地稅局ISO9000質(zhì)量管理體系運行情況的匯報 -情況報告

自2003年12月通過ISO9000質(zhì)量管理認證以來，我局按照持續(xù)改進的原則，確定2004年的質(zhì)量目標，組織開展內(nèi)審工作，并對體系運行以來發(fā)現(xiàn)的問題進行修正和改進�，F(xiàn)將2004年ISO9000質(zhì)量管理體系運行匯報如下：一、2004年質(zhì)量目標完成情況一年來，我們按照“依法治稅、以德治隊、科學管理、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的質(zhì)量方針和省局《關(guān)于2004年度ISO9000質(zhì)量目標的通知》（浙地稅函〔2004〕154號）文件要求，堅持以組織收入為中心，堅定不移地推進依法治稅，強化稅務(wù)稽查，全面加強和規(guī)范收入管理，保證了財政收入的穩(wěn)定增長。2004年全縣地稅部門共組織各項收入12756萬元，同口徑比上年增長7.6%，其中稅收收入6356萬元，同口徑比上年增長12.7%；保險基金5497萬元，比上年增長3%。各項質(zhì)量目標完成情況如下：1．稅務(wù)登記率： 97.16%；2．納稅申報率：企業(yè)98.98%，個體94.02%；3．入庫率： 94%；4．滯納金加收率： 99.72%；5．處罰率： 51.01%；6．養(yǎng)老金征集率： 100%；7．醫(yī)療保險金征集率： 99%；8．納稅人服務(wù)不滿意率： 95.4％；9．服務(wù)承諾兌現(xiàn)率： 100%；10．稅務(wù)行政復議撤銷（變更）案件數(shù)：無；11．行政訴訟敗訴案件數(shù)：無；12．處罰實施率： 97.35%； 13．檢查面： 11.25%；14．結(jié)案率： 100；15．復查率： 11%；16．案件公告率： 100%；17．執(zhí)法過錯：無；18．干部學歷程序：45周歲以下干部大專以上學歷占89.71%；19．廉政建設(shè)（大要案發(fā)生數(shù)）：無大要案發(fā)生。二、質(zhì)量管理工作基本情況（一）制訂和調(diào)整質(zhì)量目標一是制訂和調(diào)整全局的質(zhì)量目標。按照省局浙地稅函〔2004〕154號文件和2004年我局地稅工作目標和要求，質(zhì)量目標在上年的基礎(chǔ)上進行了調(diào)整，具體是：稅務(wù)登記率從85％提到90％以上，稅務(wù)檢查面由5％降至3％以上，稅務(wù)檢查結(jié)案率和案件公告率，分別由90％提到95％和20％提到70％以上。二是適當調(diào)整部門質(zhì)量目標。根據(jù)符合工作實際，可操作性強和方便測量考核的指導思想，結(jié)合有關(guān)部門的工作要求，對部分部門的質(zhì)量目標進行了調(diào)整。本次調(diào)整共增加11項，減少7項，具體是：辦公室去掉了后勤保障及時答復，增加了年度檔案歸集率；信息中心去掉了計算機完好率，增加了數(shù)據(jù)修改公布率和計算機及設(shè)施故障修復率；計財科去掉了涉稅報表及時率，增加了欠稅公告率和稅收票證作廢率；稅政管理科去掉了稅收政策貫徹率和涉稅文書審批準確率，增加了社�；�金征集率和所得稅年終匯算和結(jié)算率；征管科去掉了質(zhì)量目標考核及時率和涉稅文書審批準確率，增加了稅務(wù)登記、納稅申報、稅收入庫和滯納金加收率。（二）認真開展內(nèi)審工作第一，抓好學習培訓。為促進組織管理水平的提高，確保內(nèi)審工作順利、有效的開展，我們組織了三個層次的學習培訓：一是組織全體人員學習質(zhì)量管理體系文件，使全體稅務(wù)干部充分認識和掌握ISO9000質(zhì)量管理體系的基本概念、相關(guān)知識，進一步提高對ISO9000質(zhì)量管理體系的認識。二是組織內(nèi)審人員學習質(zhì)量管理體系質(zhì)量手冊、程序文件和作業(yè)指導書，交流探討內(nèi)部審核方法和技巧，提高內(nèi)審人員審核業(yè)務(wù)的能力和水平。三是選派4位業(yè)務(wù)骨干，到中質(zhì)協(xié)質(zhì)量保證中心進行培訓，加強對GB/T19001-2000 idt ISO9001:2000標準的理解。通過理論學習、案例講解、審核考試，在審核的技巧和方法上，有了較大提高。第二，抓好內(nèi)部審核。制定《內(nèi)部審核》，明確審核目的、范圍和準則，召開內(nèi)審首次會議，部署內(nèi)審有關(guān)工作。5月17—19日組織開展內(nèi)部審核，由18位內(nèi)審員組成的審核組，分三個小組對我局13個部門開展了內(nèi)審。通過內(nèi)審，反映出各部門對導入ISO9000質(zhì)量管理體系普遍比較重視，樹立了各項業(yè)務(wù)工作的開展嚴格按照有關(guān)程序文件和作業(yè)指導書的規(guī)定執(zhí)行的意識。通過交談、查閱文件和相關(guān)記錄、跟蹤業(yè)務(wù)流程和現(xiàn)場觀察等方法，審核出63項不符合項，沒有嚴重不合格項。從這些不符合項的情況來分析可以看出我局目前體系運行存在的主要問題在：17.5.1“稅收征管活動的控制”計有47項，占不符合項的`74％；2 8.2.3“過程的監(jiān)視和測量”16項，占不符合項的26％。產(chǎn)生上述這些問題的主要原因是在體系運行過程中，各部門崗位人員對體系文件的學習不夠，理解不深，致使在體系運行中特別是在征管業(yè)務(wù)開展過程中執(zhí)行文件有偏差，同時對質(zhì)量記錄重視不夠，有些工作做了，但沒有按文件要求做好相關(guān)的記錄。第三，抓好審核跟蹤。在內(nèi)審的末次會議上，針對發(fā)現(xiàn)的問題，認真討論研究措施，并要求各部門認真做好整改，舉一反三，防止同類問題再發(fā)生。并要求各部門繼續(xù)認真學習體系文件，加強領(lǐng)導，及時抓好糾正落實工作，切實使質(zhì)量管理體系的運行符合要求和正常有效，全面提升征管質(zhì)量和征管水平。內(nèi)審工作結(jié)束后，對內(nèi)審中發(fā)現(xiàn)的問題，以函的形式及時發(fā)出，對實施糾正督查做出了具體的安排落實。（三）做好持續(xù)改進工作按照“PDCA”循環(huán)的要求，通過內(nèi)審、內(nèi)部檢查等系統(tǒng)方法，及時發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題，并認真進行分析、預防和糾正，隨時將問題解決在萌芽狀態(tài)，從而使關(guān)口前移，更高更好地實現(xiàn)預期目標。一方面到有關(guān)部門征求意見，另一方面組織有關(guān)人員進行討論研究，集中時間人員力量，對體系運行中發(fā)現(xiàn)的有關(guān)問題進行整理討論，對質(zhì)量管理體系文件進行了修改：一是質(zhì)量手冊。質(zhì)量職能分配表，增加了7.1 產(chǎn)品實現(xiàn)的策劃：稅政科、法規(guī)科、計財科、信息中心的職能；7.4采購：信息中心職能；7.5.1稅收征管活動控制：稅政管理科、政策法規(guī)科、計劃財務(wù)科職能；7.5.5產(chǎn)品防護：征收管理科、計劃財務(wù)科職能；8.3不合格品控制：紀檢監(jiān)察室職能；8.4數(shù)據(jù)分析：計劃財務(wù)科職能。二是程序文件。對8個業(yè)務(wù)職能科室的管理工作控制程序文件合并為一個業(yè)務(wù)職能科室管理工作控制程序文件。三是作業(yè)指導書。去掉了《計算機信息管理員作業(yè)指導書》。對地稅納稅人類別管理、所得稅征收方式認定、納稅申報受理、催報催繳管理、稅收票證違規(guī)處理、非正常戶處理、發(fā)票發(fā)售管理、具名發(fā)票印制、質(zhì)量目標管理、公務(wù)員考核等作業(yè)指導書作了修改。四是表證單書。涉及程序文件方面的：修改了內(nèi)部審核單。涉及作業(yè)指導書方面有：①去掉以下表證單書：個體超定額和逾期納稅申報專用表，公務(wù)員年度考核結(jié)果審核表，年度考核優(yōu)秀、基本稱職、不稱職人員名冊，各部門年度考核優(yōu)秀公務(wù)員指標控制數(shù)、年度考核民主測評表、地稅納稅人類別管理表、所得稅征收方式認定表。②增加以下表證單書：地方稅收納稅人類別管理所得稅征收方式認定表、干部考核測評表、公務(wù)員考核名冊。③修改了以下表證單書：權(quán)限設(shè)置修改申請表、需后臺處理數(shù)據(jù)修改審批表。五是對各類涉稅申請事項，均采用文本格式申請書，不再提供書面申請書。六是及時啟用了《審批工作流系統(tǒng)》，解決局內(nèi)部辦公設(shè)備購置維修、網(wǎng)絡(luò)故障及軟件安裝、TF2000操作權(quán)限設(shè)置、需后臺數(shù)據(jù)修改或查詢需求申請等審批事項，加快內(nèi)部文書流轉(zhuǎn)速度，辦事效率得到進一步提高。三、存在的問題及改進措施（一）存在的問題一是制度意識和質(zhì)量文化意識有待進一步增強。ISO9000質(zhì)量管理體系導入實施以來，從時間上來講還是比較短，部分科室和部門還不同程度地存在“凡事找領(lǐng)導”的依賴心理，未完全形成事事按制度和業(yè)務(wù)流程辦的意識。部分干部對整個體系的認識、熟悉、熟練運用的程度還有所欠缺。二是質(zhì)量管理考核、過錯責任追究體系的建設(shè)滯后。導入ISO9000質(zhì)量管理體系明確了各部門和干部的職責和工作責任，但對于如何追究責任、調(diào)動廣大干部的主觀能動性，還需要建立一個獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣、能上能下、能進能出的質(zhì)量管理考核和過錯責任追究等一系列的配套措施，來確保質(zhì)量管理體系的順利運行。三是與質(zhì)量管理體系配套的信息化建設(shè)有待進一步加強。質(zhì)量管理體系表證單書多、記錄量大，在一定程度上影響了工作效率。因此，急需按照體系文件中規(guī)范和流程的要求和對應(yīng)的崗責權(quán)限，研發(fā)一個配套管理軟件，減輕記錄工作量，提高工作效率。四是對一些新的稅收政策或管理方式和手段的出臺，還未能及時地在體系文件中進行相應(yīng)的修改和增補。五是質(zhì)量管理的基本方法PDCA循環(huán)，在各個部門的應(yīng)用和運行還不平衡，也尚未形成為一條施壓的鏈條。 （二）改進措施針對上述存在的問題，擬采取以下措施進行改進：一是進一步加強學習培訓，對整個質(zhì)量管理體系文件進行系統(tǒng)、全面的培訓學習，進一步增強干部制度意識和質(zhì)量文化意識。二是落實文件增補修改部門的責任，規(guī)定凡當年出臺的有關(guān)政策或管理方式及手段，各相關(guān)部門在一定的期限內(nèi)必須拿出切實的操作文件。三是建立考核激勵和過錯責任追究機制，調(diào)動廣大干部的積極性。四是改進質(zhì)量管理的內(nèi)部審核和管理評審方法，充分利用內(nèi)部各種管理信息平臺，進行有效的溝通，努力營造成一種互相關(guān)心、互相學習、互相幫助、互相促進的質(zhì)量管理氛圍，把稅收質(zhì)量管理工作推上一個新的臺階。 　   二〇〇五年六月七日

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