聯(lián)通秘密制定客戶挽留計(jì)劃 減少客戶流失率 -先進(jìn)事跡材料

    　3月27日，據(jù)權(quán)威人士透露，中國(guó)聯(lián)通(0762.HK，60050.SH)制定了客戶流失的維系和挽留計(jì)劃，目前正在實(shí)施過程當(dāng)中。

　　24日，聯(lián)通在香港公布了2004年全年業(yè)績(jī),其中CDMA的客戶流失率為17.9%。而據(jù)美林證券以及聯(lián)通內(nèi)部證實(shí)，據(jù)統(tǒng)計(jì)，聯(lián)通2004年全年GSM網(wǎng)以及COMA網(wǎng)的客戶流失率“高于上述數(shù)字”。

　　據(jù)悉，計(jì)劃將從營(yíng)銷、服務(wù)、管理三個(gè)方面開展工作，使移動(dòng)業(yè)務(wù)的經(jīng)營(yíng)“由以發(fā)展客戶為主要增長(zhǎng)方式的模式，向發(fā)展客戶和維系與提升客戶價(jià)值模式轉(zhuǎn)變，提高新形勢(shì)下的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力�！�

　　聯(lián)通的營(yíng)銷計(jì)劃確定為，從預(yù)防、維系、挽留三面拉開，客戶維系階段“主要是通過提高客戶在網(wǎng)價(jià)值、延長(zhǎng)客戶在網(wǎng)時(shí)間。”在客戶維系階段，聯(lián)通把客戶群分為高價(jià)值、中價(jià)值、低價(jià)值客戶以及集團(tuán)客戶，分別采取積分綁定(客戶積分計(jì)劃)、協(xié)議綁定(C網(wǎng)租機(jī)協(xié)議)、業(yè)務(wù)綁定(小額業(yè)務(wù)增值服務(wù)包)等形式開展維系。而在客戶挽留階段，則實(shí)施競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)惠、業(yè)務(wù)挽留以及復(fù)機(jī)獎(jiǎng)勵(lì)等措施。

　　國(guó)際咨詢公司FROST&SULLIVAN中國(guó)區(qū)總經(jīng)理王煜全認(rèn)為，此前，聯(lián)通一直以開拓新用戶為目標(biāo)，而忽略了老用戶的維系工作，以補(bǔ)貼拉動(dòng)銷售，造成了運(yùn)營(yíng)成本的不斷上浮。

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