產(chǎn)品售后服務(wù)方案（通用15篇）
為了確保工作或事情能有條不紊地開(kāi)展，常常需要預(yù)先制定方案，方案的內(nèi)容和形式都要圍繞著主題來(lái)展開(kāi)，最終達(dá)到預(yù)期的效果和意義。那么方案應(yīng)該怎么制定才合適呢？下面是小編為大家整理的產(chǎn)品售后服務(wù)方案（通用15篇），希望能夠幫助到大家。
產(chǎn)品售后服務(wù)方案 1
為加強(qiáng)公司產(chǎn)品“三包”服務(wù)工作，明確銷(xiāo)售部、技術(shù)部和經(jīng)銷(xiāo)商在產(chǎn)品售后服務(wù)工作中的職責(zé)分工，提高產(chǎn)品售后服務(wù)工作速度和質(zhì)量，維護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益，樹(shù)立公司良好的市場(chǎng)形象，根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》和《農(nóng)業(yè)機(jī)械產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等法律法規(guī)，結(jié)合公司經(jīng)營(yíng)管理需要和產(chǎn)品特點(diǎn)制訂本方案。
一、適應(yīng)范圍
本辦法適應(yīng)于公司負(fù)有產(chǎn)品售后服務(wù)職責(zé)的部門(mén)，以及與公司簽訂《區(qū)域代理產(chǎn)品銷(xiāo)售協(xié)議書(shū)》，愿意嚴(yán)格履行產(chǎn)品銷(xiāo)售協(xié)議，謀求與公司長(zhǎng)期合作，維護(hù)公司形象和消費(fèi)者權(quán)益，共同發(fā)展的經(jīng)銷(xiāo)商。
二、職責(zé)分工
銷(xiāo)售分公司是三包服務(wù)的管理部門(mén)，技術(shù)部是三包服務(wù)的技術(shù)支持和鑒定部門(mén)，經(jīng)銷(xiāo)商和業(yè)務(wù)員是三包服務(wù)的執(zhí)行部門(mén)和人員。
1、經(jīng)銷(xiāo)商和銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)產(chǎn)品三包服務(wù)工作，主要包括產(chǎn)品安裝指導(dǎo)和調(diào)試；常態(tài)的機(jī)械故障維修，處理；解答技術(shù)咨詢(xún)；履行三包相關(guān)手續(xù)。
2、公司技術(shù)部負(fù)責(zé)非常態(tài)的機(jī)械故障維修；負(fù)責(zé)三包件的鑒定、更換和審核；負(fù)責(zé)提交產(chǎn)品故障原因分析和總結(jié)。
3、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)外協(xié)采購(gòu)產(chǎn)品的三包服務(wù)工作；負(fù)責(zé)督促、清回三包舊件和庫(kù)存積壓產(chǎn)品。
三、三包要求
（一）公司三包要求
1、公司產(chǎn)品售后服務(wù)工作，按三包維修的難易程度分別由銷(xiāo)售分公司、技術(shù)部和經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)。銷(xiāo)售分公司設(shè)立專(zhuān)職銷(xiāo)售內(nèi)勤，負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、客戶(hù)（用戶(hù)）意見(jiàn)收集、投訴受理、退貨換貨、三包維修任務(wù)轉(zhuǎn)送安排等工作。
2、銷(xiāo)售內(nèi)勤編制《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》，詳細(xì)記錄來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)和事故處理結(jié)果。
3、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員組織公司技術(shù)力量定期對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商進(jìn)行產(chǎn)品維修知識(shí)和使用技能的指導(dǎo)和培訓(xùn)，協(xié)助經(jīng)銷(xiāo)商建立維修隊(duì)伍，提高維修技能和水平，加快三包維修速度。
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1、經(jīng)銷(xiāo)商配件提貨全部按現(xiàn)金結(jié)算，款到付貨。貨到后經(jīng)銷(xiāo)商在《銷(xiāo)售發(fā)貨清單》簽字蓋章，并將其返回公司。
2、經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售產(chǎn)品必須填寫(xiě)產(chǎn)品三包回執(zhí)卡，產(chǎn)品銷(xiāo)售20天內(nèi)將三包回執(zhí)卡、客戶(hù)信息返回公司，否則公司技術(shù)部對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售產(chǎn)品發(fā)生的三包服務(wù)不予認(rèn)定。
3、經(jīng)銷(xiāo)商不得做出超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的額外承諾，否則公司不承擔(dān)責(zé)任，不對(duì)用戶(hù)及經(jīng)銷(xiāo)商的特殊、意外或間接損失負(fù)責(zé)。
4、經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該積極主動(dòng)地就公司產(chǎn)品售后服務(wù)政策向用戶(hù)做出解釋。公司不承擔(dān)非產(chǎn)品設(shè)計(jì)、技術(shù)、制造、質(zhì)量等問(wèn)題而導(dǎo)致的故障或損壞。
5、對(duì)超出公司產(chǎn)品三包服務(wù)范圍的維修，可以實(shí)行有償服務(wù)，在人員和時(shí)間安排按正常售后服務(wù)程序辦理，有償服務(wù)費(fèi)由維修人員的.差旅費(fèi)、工資構(gòu)成，嚴(yán)禁漫天要價(jià)，損害用戶(hù)利益和公司形象。
6、經(jīng)銷(xiāo)商填寫(xiě)《產(chǎn)品售后服務(wù)登記表》詳細(xì)記錄來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪(fǎng)，事故處理結(jié)果。接到公司轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)，或自行接到售后服務(wù)任務(wù)后，應(yīng)該在2小時(shí)內(nèi)做出安排，并告之用戶(hù)，同時(shí)報(bào)公司技術(shù)部備案，不允許將三包用戶(hù)直接推給公司。
7、經(jīng)銷(xiāo)商必須按公司要求在銷(xiāo)售前30天提出配件儲(chǔ)備計(jì)劃，采購(gòu)足夠的三包件和易損件，拒不配合造成三包不及時(shí)者，責(zé)任由經(jīng)銷(xiāo)商負(fù)責(zé)。
8、經(jīng)銷(xiāo)商按照公司要求，做好產(chǎn)品售后服務(wù)工作，對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的，給予一定的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。弄虛作假，或售后服務(wù)工作出現(xiàn)嚴(yán)重問(wèn)題，影響公司形象的，按《xxxx機(jī)械有限公司經(jīng)銷(xiāo)商分類(lèi)及銷(xiāo)售獎(jiǎng)勵(lì)、市場(chǎng)支持管理辦法》規(guī)定予以降級(jí)。
9、經(jīng)銷(xiāo)商庫(kù)存產(chǎn)品返廠(chǎng)：由產(chǎn)品本身有質(zhì)量問(wèn)題的退貨，公司承擔(dān)退貨運(yùn)費(fèi)；由經(jīng)銷(xiāo)商拆件造成的產(chǎn)品退貨，經(jīng)銷(xiāo)商承擔(dān)全部運(yùn)費(fèi)和恢復(fù)產(chǎn)品的工時(shí)費(fèi)用；其它無(wú)法銷(xiāo)售產(chǎn)品退貨的由經(jīng)銷(xiāo)商承擔(dān)運(yùn)費(fèi)；兩個(gè)作業(yè)期結(jié)束，產(chǎn)品無(wú)法銷(xiāo)售又不退貨的，公司視同經(jīng)銷(xiāo)商已經(jīng)銷(xiāo)售。
四、三包程序
1、公司銷(xiāo)售內(nèi)勤接到售后服務(wù)要求后，應(yīng)該初步了解產(chǎn)品出現(xiàn)的質(zhì)量問(wèn)題，按質(zhì)量問(wèn)題程度和分工轉(zhuǎn)送有關(guān)部門(mén)、經(jīng)銷(xiāo)商和業(yè)務(wù)員處理。一般三包服務(wù)2小時(shí)內(nèi)給予安排，緊急事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)并做出安排，接待過(guò)程不得怠慢客戶(hù)。
2、銷(xiāo)售內(nèi)勤將三包維修任務(wù)分解轉(zhuǎn)送給有關(guān)部門(mén)和相關(guān)人員后，公司各部門(mén)和經(jīng)銷(xiāo)商應(yīng)該在接到銷(xiāo)售內(nèi)勤轉(zhuǎn)送的售后服務(wù)任務(wù)后2小時(shí)做好具體安排。銷(xiāo)售內(nèi)勤應(yīng)在轉(zhuǎn)送各部門(mén)任務(wù)后4小時(shí)內(nèi)，對(duì)各部門(mén)落實(shí)情況進(jìn)行督促檢查。檢查發(fā)現(xiàn)未予落實(shí)的，應(yīng)該上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決，并依據(jù)相關(guān)規(guī)定對(duì)責(zé)任人做出處理。
3、經(jīng)銷(xiāo)商實(shí)施三包服務(wù)時(shí)，必須填寫(xiě)《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶(hù)簽字確認(rèn)，對(duì)三包范圍內(nèi)的配件更換，需要將舊件留存，連同《三包維修記錄》在每年x月xx日和xx月xx日前返回公司，或隨銷(xiāo)售發(fā)貨車(chē)隨時(shí)返回公司，未執(zhí)行上述規(guī)定，公司技術(shù)部不予辦理三包服務(wù)手續(xù)，財(cái)務(wù)部對(duì)發(fā)生的三包費(fèi)用不予核銷(xiāo)。
4、業(yè)務(wù)員及公司派出的維修人員在實(shí)施“三包”服務(wù)時(shí)，也必須填寫(xiě)《三包維修記錄》經(jīng)被服務(wù)用戶(hù)簽字確認(rèn)，與更換的舊件一起返回公司，由銷(xiāo)售分公司負(fù)責(zé)接收，通知技術(shù)部檢驗(yàn)鑒定，銷(xiāo)售內(nèi)勤根據(jù)鑒定結(jié)果分別將可利用的舊件和不可利用的廢件交保管放置指定庫(kù)房。銷(xiāo)售分公司負(fù)責(zé)辦理相關(guān)手續(xù)。
5、銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員對(duì)各自負(fù)責(zé)的經(jīng)銷(xiāo)網(wǎng)點(diǎn)發(fā)生的三包維修進(jìn)行抽查監(jiān)督，對(duì)不符合三包產(chǎn)品范圍的不予處理，符合三包范圍的，應(yīng)該持經(jīng)銷(xiāo)商的《三包維修記錄》和發(fā)回的舊件，按財(cái)務(wù)制度要求辦理核銷(xiāo)手續(xù)。
6、公司財(cái)務(wù)部對(duì)銷(xiāo)售分公司和經(jīng)銷(xiāo)商的三包費(fèi)用審核確認(rèn)后，由財(cái)務(wù)部制訂《三包費(fèi)用核銷(xiāo)通知》，以書(shū)面形式通知經(jīng)銷(xiāo)商確認(rèn)后，從應(yīng)收經(jīng)銷(xiāo)商貨款中扣除。
產(chǎn)品售后服務(wù)方案 2
售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改善，也是增強(qiáng)與客戶(hù)之間交流的一個(gè)重要平臺(tái)。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益。也間接的影響銷(xiāo)售的業(yè)績(jī)。本人從事售后服務(wù)已有幾年，對(duì)售后服務(wù)存在的問(wèn)題做一下探討：
一、售后初期
1、發(fā)貨
當(dāng)我們的產(chǎn)品賣(mài)出時(shí)，勢(shì)必會(huì)派人員到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行安裝服務(wù)，而這種看似簡(jiǎn)單的工作，卻有著其重要性。根據(jù)客戶(hù)的需求，我們一般提前發(fā)貨至工地，這時(shí)也有人員隨貨同往，當(dāng)服務(wù)人員隨貨同往時(shí)，務(wù)必確認(rèn)聯(lián)系人和聯(lián)系方式，要提前半天與客戶(hù)聯(lián)系，商量如何接貨，以做好提前安排。以確保在這期間客戶(hù)做好時(shí)間調(diào)整，因?yàn)闀r(shí)間對(duì)大家來(lái)說(shuō)，都很寶貴，而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶(hù)交流時(shí)，可把時(shí)間說(shuō)的退后一點(diǎn)，比如下午能到的話(huà)，你能夠說(shuō)：
“不出意外，正常晚上之前能夠趕到。”
“具體時(shí)間我會(huì)盡早聯(lián)系你！”
“我對(duì)那里的狀況不熟悉，您看能否接我一下”
如果對(duì)方也很忙，或者對(duì)此地不熟悉，不能來(lái)接你，你也不必懊惱，你能夠詳細(xì)的問(wèn)清楚地址。如果路程比較遠(yuǎn)，所開(kāi)銷(xiāo)的費(fèi)用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞稹５慌c客戶(hù)爭(zhēng)執(zhí)。
2、現(xiàn)場(chǎng)安裝
貨到工地，勢(shì)必要進(jìn)行安裝，工期緊的話(huà)，應(yīng)客戶(hù)要求，夜晚也得安裝。這時(shí)候要取得對(duì)方的幫忙，你能夠協(xié)調(diào)工地負(fù)責(zé)人，安排司機(jī)或者民工幫忙，以更好更快的完成任務(wù)。當(dāng)然此時(shí)也要根據(jù)自身的狀況而定，如果身體不舒服，你可盡量安排他人完成。期間你能夠與負(fù)責(zé)人交流，啦啦家常。讓客戶(hù)參與，使對(duì)方懂得如何安裝，不要一聲不吭的自己做事！當(dāng)然你說(shuō)了以后，他不安排，是另一回事。另一種狀況，貨到工地，可能工期不緊。如果你不提出何時(shí)安裝，客戶(hù)這時(shí)候可能會(huì)淡忘，或者不安排安裝，這個(gè)時(shí)候，你就要主動(dòng)提出：“我們出來(lái)服務(wù)，一個(gè)是公司安排，有規(guī)章制度務(wù)必盡快安裝調(diào)試。到工地，我們也聽(tīng)客戶(hù)的安排，所以你們需要貨的時(shí)候，我們就立馬過(guò)來(lái)服務(wù)了，你看什么時(shí)候盡早的把這個(gè)事情給安排了，也好我們也能做出更好的安排！因?yàn)榇丝檀蠹叶急容^忙。”
二、售后中期
1、安裝調(diào)試
安裝結(jié)束后，要對(duì)儀器和設(shè)備進(jìn)行調(diào)試。務(wù)必做到儀器正常工作，設(shè)備安裝正常。期間會(huì)遇到一些問(wèn)題，需要我們解決。
儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn)，這個(gè)時(shí)候，要檢查一下，一個(gè)還是兩個(gè)還是整體還是路面有什么影響如自己不能解決，要及時(shí)電話(huà)反映給領(lǐng)導(dǎo)。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶(hù)。即使有一點(diǎn)點(diǎn)問(wèn)題，也要解決！以免留下不必要的“隱患”。
安裝設(shè)備中，我們經(jīng)常會(huì)遇到安裝不匹配的問(wèn)題，有的時(shí)候是產(chǎn)品本省的缺陷，有的是我們加工過(guò)程中留下的“伏筆”。我到工地服務(wù)的時(shí)候遇到過(guò)這樣的狀況：標(biāo)準(zhǔn)件螺絲的牙長(zhǎng)短不一，導(dǎo)致的后果就是螺絲與另一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)件禁錮時(shí)，出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶(hù)的影響可想而知！所以在出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，售后服務(wù)人員不但要解決問(wèn)題，也要及時(shí)地反映問(wèn)題，當(dāng)生產(chǎn)管理明白這樣的狀況后，就應(yīng)及時(shí)作出調(diào)整，找出原因，加大產(chǎn)品出廠(chǎng)前的檢測(cè)！確保產(chǎn)品不再有類(lèi)似的狀況發(fā)生！
我從事服務(wù)20xx年初到如今，仍然出現(xiàn)某些加工方面的問(wèn)題，那就存在生產(chǎn)管理上的漏洞。生產(chǎn)上的管理對(duì)于一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)尤為重要，管理不到位，產(chǎn)品就會(huì)有瑕疵，產(chǎn)品有瑕疵，就會(huì)直接關(guān)系到用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品使用的評(píng)價(jià)和產(chǎn)品在市場(chǎng)上的占有率！就像評(píng)價(jià)一個(gè)人一樣，每個(gè)人的水平不一樣的狀況下，我們看重的是一個(gè)人的品質(zhì)！一個(gè)人的品質(zhì)直接影響公司的形象。
2、設(shè)備使用
儀器安裝結(jié)束后，會(huì)進(jìn)行調(diào)試和使用，在使用前必須要盡可能的和用戶(hù)交流，講解一些施工過(guò)程可能遇到的問(wèn)題，以及遇到問(wèn)題怎樣處理！儀器使用注意哪些影響現(xiàn)場(chǎng)的因數(shù)有哪些人，物，設(shè)備三者相互相承，務(wù)必做到有條不紊。
3、將設(shè)備完好無(wú)損的交給用戶(hù)
讓用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品有足夠的熟悉后，讓對(duì)方簽字驗(yàn)單！留下司機(jī)的電話(huà)，必要時(shí)和司機(jī)交流一下感情！不懂得和司機(jī)多請(qǐng)教！至少讓司機(jī)覺(jué)我們的產(chǎn)品是很好的'，是性?xún)r(jià)比最優(yōu)的，選取我們的產(chǎn)品，是正確的！
適當(dāng)?shù)臅r(shí)候，給用戶(hù)打個(gè)電話(huà)，詢(xún)問(wèn)儀器使用狀況！對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題給與及時(shí)的解釋和回復(fù)。自己不能做決定時(shí)，和領(lǐng)導(dǎo)商量一下，如何更好的處理問(wèn)題！
三、售后尾聲
針對(duì)售后服務(wù)的工作，在此我想做一下總結(jié)：售后服務(wù)是一項(xiàng)很重要的工作，也是繼銷(xiāo)售的一個(gè)重要的延續(xù)工作，做好了，能夠增加銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。做不好，也能夠毀掉一個(gè)關(guān)系網(wǎng)。
所以從事售后服務(wù)首先要了解這個(gè)行業(yè)的方方面面。我們售后服務(wù)的是一個(gè)啟下承上的工作，一方面要與最底層的接觸，另一方面也要和中層甚至高層接觸。我們的服務(wù)身份不會(huì)變，但我們要換一種角度和形象和對(duì)方交流！
產(chǎn)品售后服務(wù)方案 3
一、故障和服務(wù)級(jí)別定義
我公司會(huì)嚴(yán)格按照招標(biāo)人定義的故障和服務(wù)級(jí)采取相應(yīng)的服務(wù)措施：
1、故障等級(jí)劃分。
一級(jí)故障（重大故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)；其他業(yè)務(wù)中斷10分鐘以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。
二級(jí)故障（主要故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)能力部分喪失的故障；設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備或操作系統(tǒng)故障。
三級(jí)故障（次要故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的，影響系統(tǒng)功能和性能，但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的故障。
2、服務(wù)故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間。
二、服務(wù)內(nèi)容
我方承諾提供的服務(wù)如下：
1、電話(huà)支持服務(wù)
我方通過(guò)電話(huà)為招標(biāo)人提供技術(shù)支持，協(xié)助其解決系統(tǒng)日常運(yùn)行中的問(wèn)題。
我方設(shè)立7×24的值班響應(yīng)電話(huà)，并安排有經(jīng)驗(yàn)的'工程師接受報(bào)障。當(dāng)設(shè)備或軟件出現(xiàn)故障時(shí)，招標(biāo)人通過(guò)我方制定的值班響應(yīng)電話(huà)進(jìn)行報(bào)障。當(dāng)我方需要查閱相關(guān)資料再對(duì)招標(biāo)人的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)時(shí)，對(duì)于A和B服務(wù)等級(jí)，確保10分鐘內(nèi)回復(fù)；對(duì)于C服務(wù)等級(jí)，確保半小時(shí)內(nèi)回復(fù)。
2、現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)
對(duì)于通過(guò)電話(huà)支持不能解決的設(shè)備或軟件故障，或招標(biāo)人認(rèn)為重要的事情，我方會(huì)迅
速提供無(wú)推諉現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場(chǎng)分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。排除故障后會(huì)根據(jù)此次故障編寫(xiě)故障分析報(bào)告，分析報(bào)告主要包含此次故障原因和日后如何避免的方案。
3、緊急備機(jī)備件服務(wù)
我方建立備件和備機(jī)庫(kù)，在設(shè)備無(wú)法正常工作，且短時(shí)間內(nèi)無(wú)法修復(fù)的情況下，或招標(biāo)人認(rèn)為必要的其它情況下，于4小時(shí)內(nèi)將備件或備機(jī)運(yùn)抵故障現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)更換。在更換成功、系統(tǒng)故障徹底恢復(fù)的前提下，對(duì)換下設(shè)備進(jìn)行進(jìn)一步維修或更換。
4、巡檢服務(wù)和重點(diǎn)保障服務(wù)
我方為招標(biāo)人此次招標(biāo)維護(hù)保修服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備和軟件進(jìn)行定期的現(xiàn)場(chǎng)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中存在的隱患，通過(guò)系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少系統(tǒng)發(fā)生故障的概率，保證系統(tǒng)穩(wěn)定、高效運(yùn)行。
我方完成現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備和軟件巡檢后需配合招標(biāo)人工程師填寫(xiě)巡檢記錄表。我方在巡檢完成后三個(gè)工作日內(nèi)提交巡檢報(bào)告。我方需為招標(biāo)人建立系統(tǒng)維修檔案，并根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況向其提供設(shè)備和軟件的升級(jí)、改造、更換的建議和方案。在系統(tǒng)巡檢過(guò)程中我方需根據(jù)招標(biāo)人需要對(duì)招標(biāo)人工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，提供存儲(chǔ)基本使用和檢查文檔，方便招標(biāo)人工程師進(jìn)行日常使用與維護(hù)。
5、交流培訓(xùn)
我方會(huì)定期與客戶(hù)運(yùn)維人員開(kāi)展技術(shù)交流，并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有關(guān)設(shè)備日常維護(hù)的培訓(xùn)。
6、調(diào)整技術(shù)支持
我方按采購(gòu)人提出的時(shí)間要求及操作要求，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)支持服務(wù)（包括采購(gòu)人在進(jìn)行雙機(jī)配置、硬件搬遷、系統(tǒng)升級(jí)、系統(tǒng)割接等工作時(shí)，投標(biāo)人配合完成系統(tǒng)停、啟及故障排除等工作）。我方工程師應(yīng)配合采購(gòu)人對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行分析，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。
三、服務(wù)響應(yīng)流程
1、接到客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求。
2、確認(rèn)支持方式（電話(huà)&現(xiàn)場(chǎng)）。
3、對(duì)故障進(jìn)行判斷（設(shè)備硬件故障&設(shè)備軟件調(diào)整）。
4、設(shè)備硬件故障（對(duì)設(shè)備進(jìn)行RMA操作）。
5、設(shè)備軟件故障（對(duì)設(shè)備進(jìn)行軟件調(diào)整）。
6、確認(rèn)設(shè)備故障消除。
7、向客戶(hù)反饋實(shí)施情況。
產(chǎn)品售后服務(wù)方案 4
一、客戶(hù)投訴及維修
1、工程進(jìn)入保修期內(nèi)，客服部門(mén)接到客戶(hù)要求維修電話(huà)后，客服部須先查卷，確定客戶(hù)反映問(wèn)題是否在保修期內(nèi)，在核實(shí)無(wú)誤后， 立即填寫(xiě)維修反饋單下發(fā)給工程部，維修反饋單必須填清維修的業(yè)主姓名、電話(huà)、地址、內(nèi)容及業(yè)主要求。
2、工程部接到維修任務(wù)，工程部經(jīng)理首先要查卷進(jìn)行再次確定，必須親自到現(xiàn)場(chǎng)查看真實(shí)情況，鑒定是材料供應(yīng)商的產(chǎn)品問(wèn)題、公司施工造成的原因還是客戶(hù)方其他原因造成的。
3、如果是材料供應(yīng)商的產(chǎn)品問(wèn)題，及時(shí)通知材料供應(yīng)商，安排其服務(wù)人員在約定的時(shí)間上門(mén)服務(wù)。
4、如果是客戶(hù)自身原因，向客戶(hù)解釋清楚，并提出協(xié)助方案，幫助客戶(hù)一起解決問(wèn)題。
5、如果是公司施工質(zhì)量造成的原因，要確定維修項(xiàng)目及工程量，將維修項(xiàng)目及工程量同原合同預(yù)算書(shū)與增減項(xiàng)的《工程變更洽商單》進(jìn)行核對(duì)，并采用數(shù)碼相機(jī)拍照取證，確定維修項(xiàng)目及工程量后，認(rèn)真、詳實(shí)的填寫(xiě)《維修服務(wù)單》，須列明維修項(xiàng)目、工程量、每一維修項(xiàng)目的處理方法以及工料費(fèi)用，經(jīng)工程部經(jīng)理核后報(bào)總經(jīng)辦。
6、安排施工隊(duì)進(jìn)行維修服務(wù)，必須在24小時(shí)內(nèi)及時(shí)與客戶(hù)聯(lián)系，認(rèn)真地予以維修。
二、維修施工隊(duì)服務(wù)行為規(guī)范
1、 所有維修施工人員在進(jìn)行維修施工時(shí)，必須穿著公司統(tǒng)一制作的`工服并不得有任何破損。
2、 維修隊(duì)人員須佩帶本人工牌，所有工具應(yīng)放在工具箱內(nèi)。
3、 維修隊(duì)在為客戶(hù)服務(wù)的過(guò)程中所有在施工人員應(yīng)言談舉此規(guī)范得體，自進(jìn)入小區(qū)就應(yīng)注意體現(xiàn)公司的形象，走路要整齊精神。
4、 進(jìn)入樓道后，不許大聲喧嘩，敲門(mén)三聲一停，按門(mén)鈴一按一停。
5、 禮貌的回答客戶(hù)的問(wèn)話(huà)并主動(dòng)出示證件，為證明身份，可以證明預(yù)約時(shí)間或電話(huà)。
6、 進(jìn)入戶(hù)門(mén)后，應(yīng)在玄關(guān)處全部脫鞋或用鞋套。
7、 入戶(hù)后應(yīng)首先有禮貌的要求客戶(hù)出示保修單，客戶(hù)如果沒(méi)有找到，那么以竣 工時(shí)間為保修開(kāi)始時(shí)間，計(jì)算保修截止日，若超過(guò)保修期，應(yīng)有禮貌的向客戶(hù)說(shuō)明，需要成本維修。
8、 維修人員無(wú)論任何理由不得使用或要求客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)維修工具或維修材料。
9、 本維修可要求客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)維修材料
10、 請(qǐng)客戶(hù)作好相應(yīng)的遮蓋保護(hù)，將客戶(hù)的地板等保護(hù)好，避免污染。
11、 保修工程中，若使用客戶(hù)電話(huà)、衛(wèi)生間等設(shè)施應(yīng)事先得到客戶(hù)同意。
12、 完畢后，應(yīng)將物品恢復(fù)原狀和放回原位。
13、 維修完畢后，應(yīng)將所有雜物、剩余材料等清理干凈。
14、 向客戶(hù)說(shuō)明維修后的使用注意事項(xiàng)后再離開(kāi)。離開(kāi)時(shí)，不得在小區(qū)內(nèi)游蕩；
15、 應(yīng)與來(lái)時(shí)一樣，注意公司形象的離開(kāi)。
產(chǎn)品售后服務(wù)方案 5
技術(shù)服務(wù)：
1、技術(shù)方案設(shè)計(jì)：通過(guò)了解用戶(hù)的需求及現(xiàn)有的客觀條件為用戶(hù)提供完美的解決方案；
2、施工技術(shù)指導(dǎo)：項(xiàng)目實(shí)施的過(guò)程中有專(zhuān)門(mén)的技術(shù)人員指導(dǎo)，確保工程質(zhì)量；
3、提供咨詢(xún)：在不泄漏我公司技術(shù)機(jī)密的前提下，為用戶(hù)提供技術(shù)咨詢(xún)；
4、用戶(hù)培訓(xùn)：項(xiàng)目實(shí)施后，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行使用培訓(xùn)。
售后服務(wù)：
“創(chuàng)造時(shí)尚熱水文化、享受綠色熱水文明�！�
本公司創(chuàng)辦十年以來(lái)，已擁有一套完善的質(zhì)量保證體系，并通過(guò)了ISO9001：20xx國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證，每戶(hù)一張保修卡，其卓越的品質(zhì)讓你無(wú)后顧之憂(yōu)。為方便用戶(hù)，本公司實(shí)行三級(jí)售后服務(wù)體系，在全國(guó)各地均設(shè)立辦事處。當(dāng)系統(tǒng)運(yùn)行出現(xiàn)故障時(shí)，請(qǐng)撥打本公司當(dāng)?shù)卮淼姆⻊?wù)電話(huà)，4小時(shí)提供上門(mén)服務(wù)，接到用戶(hù)通知后，12小時(shí)內(nèi)派人到現(xiàn)場(chǎng)排除故障。特別說(shuō)明：公司客服中心設(shè)立有24小時(shí)免費(fèi)服務(wù)電話(huà)：800—828—5488和400—8899—428，可隨時(shí)答復(fù)用戶(hù)提出的`問(wèn)題。公司還為客戶(hù)建立用戶(hù)檔案，定期進(jìn)行質(zhì)量跟蹤、上門(mén)檢查服務(wù)。
1、保修期內(nèi)售后服務(wù)承諾
本公司鄭重承諾：太陽(yáng)能設(shè)備主機(jī)（水箱、太陽(yáng)集熱管（器）、支架）保修叁年，管路配件及電器部分保修壹年，終身提供維修服務(wù)。
以下是我公司具體的保修范圍：
1、真空管出現(xiàn)任何質(zhì)量問(wèn)題，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；
2、儲(chǔ)熱水箱出現(xiàn)漏水現(xiàn)象，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；
3、儲(chǔ)熱水箱保溫層失效，保修期內(nèi)免費(fèi)更換；
4、支架變形無(wú)法正常使用，保修期內(nèi)免費(fèi)更換。
2、保修期外售后服務(wù)承諾
對(duì)保修期外的系統(tǒng)維修，貴方需承擔(dān)零部件成本費(fèi)及維修人工費(fèi)，維修人員在維修前會(huì)向貴方說(shuō)明并出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，征得貴方同意后，我方實(shí)施維修。收取的維修費(fèi)用我方將向貴方提供有效收費(fèi)發(fā)票或收據(jù)。
3、售后服務(wù)工作安排
（1）年檢和保養(yǎng)，每年兩次免費(fèi)上門(mén)保養(yǎng)，由公司指定特約服務(wù)單位進(jìn)行；
�。�2）應(yīng)急維修。
4、維修或維護(hù)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)
保修期內(nèi)、屬產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題及安裝問(wèn)題的，我公司實(shí)行全免費(fèi)服務(wù)，但以下情況不屬保修范圍，我們將實(shí)行收費(fèi)服務(wù)：
�。�1）用戶(hù)自己拆動(dòng)造成損壞或經(jīng)非特約服務(wù)單位拆動(dòng)造成的損壞；
（2）用戶(hù)自行運(yùn)輸、保管不當(dāng)或未按說(shuō)明書(shū)要求使用造成的損壞；
�。�3）主要部件超過(guò)相應(yīng)的保修期的；
�。�4）因不可抗力造成損壞的（如天災(zāi)、供水不正常造成太陽(yáng)能不能正常工作等）。
對(duì)由上述情況發(fā)生的系統(tǒng)維修，貴方要承擔(dān)零部件成本費(fèi)及維修人工費(fèi)，普通配件以市場(chǎng)價(jià)格為準(zhǔn)，專(zhuān)用太陽(yáng)能配件以我公司的提供的售后配件價(jià)格為準(zhǔn)，所有收取的維修費(fèi)用，我方均出具發(fā)票或收據(jù)。
5、人員培訓(xùn)安排
安裝調(diào)試驗(yàn)收完畢，驗(yàn)收合格投入運(yùn)行以后，我公司將組織貴方相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)，具體安排如下：
時(shí)間：工程驗(yàn)收合格后2日內(nèi)；
地點(diǎn)：具體地方需要貴方協(xié)助安排；
對(duì)象：設(shè)備管理人員、水電工及相關(guān)用戶(hù)
內(nèi)容：
�。�1）本太陽(yáng)能熱水器的運(yùn)行原理及控制過(guò)程；
�。�2）太陽(yáng)能熱水器各設(shè)備大體結(jié)構(gòu)和工作原理；
�。�3）控制系統(tǒng)的參數(shù)設(shè)置及操作；
�。�4）太陽(yáng)能熱水器運(yùn)行及使用過(guò)程中的注意事項(xiàng)；
�。�5）系統(tǒng)常見(jiàn)的故障及解決辦法。
目標(biāo)：
�。�1）使用戶(hù)能夠正確使用太陽(yáng)能熱水器，避免在使用熱水時(shí)造成損傷；
�。�2）使用戶(hù)能夠正確使用太陽(yáng)能熱水器，避免對(duì)太陽(yáng)能熱水器造成破壞；
�。�3）使設(shè)備管理人員及水電工能夠詳細(xì)了解太陽(yáng)能熱水器的運(yùn)行原理及運(yùn)行方式，并且能夠?qū)?jiǎn)單故障進(jìn)行維修。
產(chǎn)品售后服務(wù)方案 6
一、 活動(dòng)主題：
“現(xiàn)代汽車(chē)一家親 服務(wù)健康行”——夏季空調(diào)系統(tǒng)免費(fèi)清洗檢查———任你穿梭酷暑，坐享清涼 清新車(chē)居，健康同行 隨著溫度的升高，在夏季到來(lái)前，要做好客戶(hù)的空調(diào)系統(tǒng)檢查、清洗工作，傳遞現(xiàn)代汽車(chē)汽車(chē)“家人般的溫暖、親情式服務(wù)”的品牌形象，擬在夏季到來(lái)前期間開(kāi)展老客戶(hù)空調(diào)系統(tǒng)清洗活動(dòng)，也是一家親服務(wù)品牌中“親情四季”的重要組成部分。
二、 活動(dòng)目的：
1） 饋贈(zèng)客戶(hù)，傳遞現(xiàn)代汽車(chē)公司貼心關(guān)愛(ài)的服務(wù)品牌形象；
2） 提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，幫助專(zhuān)賣(mài)店挽留老客戶(hù)，尤其是找回流失客戶(hù)；
3） 幫助專(zhuān)賣(mài)店做好DMS系統(tǒng)維護(hù)，及時(shí)全面上傳客戶(hù)進(jìn)場(chǎng)記錄，及時(shí)更新客戶(hù)聯(lián)系方式等信息，保障客戶(hù)服務(wù)活動(dòng)權(quán)利；
三、 活動(dòng)周期：
活動(dòng)準(zhǔn)備：活動(dòng)下發(fā) – 5月18日活動(dòng)開(kāi)展： 6月18日 – 8月18日四、 客戶(hù)群：滿(mǎn)足里程條件的現(xiàn)代汽車(chē)乘用車(chē)車(chē)主。（新車(chē)無(wú)需進(jìn)行空調(diào)系統(tǒng)清洗工作）營(yíng)運(yùn)車(chē)輛如在4S店定點(diǎn)維修的`可在該4S店按照里程數(shù)享受此項(xiàng)活動(dòng)。
四、活動(dòng)內(nèi)容
現(xiàn)代汽車(chē)一家親 服務(wù)健康行
夏季送清涼服務(wù)活動(dòng)安全免費(fèi)檢測(cè)服務(wù)活動(dòng)開(kāi)始，歡迎您的光臨。
從20xx年6月18日至20xx年8月18日，只要你在售后消費(fèi)，驚喜等著你，讓你“快”到家
“省”到家
“漂漂亮亮”到家
感恩回饋
驚喜1：圍繞清涼一夏檢測(cè)項(xiàng)目：空調(diào)、風(fēng)窗清洗系統(tǒng)、安全檢查
驚喜2：空調(diào)清洗殺毒除煙味價(jià)格220元，只收材料費(fèi)168元。
驚喜3：更換空調(diào)濾網(wǎng)免人工費(fèi)，只收材料費(fèi)。
驚喜4：更換金美孚機(jī)油材料費(fèi)9折免費(fèi)送機(jī)濾一次
驚喜5：更換全合成機(jī)油材料費(fèi)9折
驚喜6：更換無(wú)骨雨刷送玻璃清潔劑一瓶
驚喜7：更換電瓶人工費(fèi)5折
驚喜8：更換輪胎人工費(fèi)5折
驚喜9：養(yǎng)護(hù)用品清洗9折
驚喜10：活動(dòng)期間正常維修工時(shí)費(fèi)7折優(yōu)惠（優(yōu)惠政策不含事故車(chē)）
驚喜11：更換機(jī)油機(jī)濾2個(gè)工時(shí)，空濾1個(gè)，汽濾1個(gè)，換三濾3個(gè)工時(shí)。 驚喜12：當(dāng)天日常維修費(fèi)用達(dá)到880元，贈(zèng)送內(nèi)清洗一次。
驚喜13：當(dāng)天日常維修費(fèi)用達(dá)到1580元，贈(zèng)送四輪定位一次。
驚喜14：當(dāng)天日常維修費(fèi)用達(dá)到1880元，贈(zèng)送全車(chē)封釉一次。
驚喜15：安全免費(fèi)檢測(cè)，主要針對(duì)發(fā)動(dòng)機(jī)冷卻，空調(diào)暖風(fēng)，風(fēng)窗，車(chē)輪，制動(dòng)，照明，免費(fèi)添加油液，車(chē)內(nèi)易燃物品檢查，底盤(pán)等系統(tǒng)的檢測(cè)。
產(chǎn)品售后服務(wù)方案 7
為了積極貫徹20xx年集團(tuán)董事長(zhǎng)“堅(jiān)持長(zhǎng)久創(chuàng)新，堅(jiān)持長(zhǎng)久服務(wù)”思想，形成正能量；不斷擴(kuò)大公司企業(yè)品牌影響力。應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)要求，以集團(tuán)“光彩服務(wù)月”活動(dòng)為契機(jī)，我部門(mén)經(jīng)過(guò)認(rèn)真安排部署，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、上門(mén)服務(wù)、星級(jí)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)以帶動(dòng)我商場(chǎng)“新客戶(hù)群體”， 旨在從服務(wù)質(zhì)量及水平上贏得更多的`顧客群，以此激勵(lì)、培養(yǎng)市場(chǎng)，開(kāi)拓市場(chǎng)潛力。我部門(mén)決定于2**年4月7日組織開(kāi)展售后服務(wù)小分隊(duì)活動(dòng)，現(xiàn)將此項(xiàng)活動(dòng)具體事宜通知如下：
一、活動(dòng)主題：
揮灑真誠(chéng)微笑 創(chuàng)新文明服務(wù)
二、活動(dòng)時(shí)間：
20xx年4月7日
三、組織部門(mén)：
客服紀(jì)檢部
四、活動(dòng)內(nèi)容：
1、設(shè)點(diǎn)服務(wù)
在市區(qū)各居民小區(qū)設(shè)立服務(wù)點(diǎn)，以宣傳和服務(wù)相結(jié)合的方式進(jìn)行，對(duì)群眾提出的意見(jiàn)、建議進(jìn)行登記造冊(cè)（附表
二），并可根據(jù)顧客要求上門(mén)服務(wù)，對(duì)其家中的電器等進(jìn)行故障排除等服務(wù)。
2、趕集服務(wù)
分赴xx市周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)進(jìn)行服務(wù)宣傳，并登記相關(guān)信息，對(duì)于群眾反饋的問(wèn)題進(jìn)行匯總并及時(shí)向公司總經(jīng)辦匯報(bào)反映。
五、參加人員：
客服紀(jì)檢部2人、公司各部門(mén)及各大店。
六、活動(dòng)要求：
1、各部門(mén)應(yīng)大力支持和協(xié)助，確保此項(xiàng)活動(dòng)順利開(kāi)展。
2、參與活動(dòng)人員要求有責(zé)任意識(shí)，統(tǒng)一著工裝并配戴綬帶。
產(chǎn)品售后服務(wù)方案 8
為了積極貫徹20xx年集團(tuán)董事長(zhǎng)“堅(jiān)持長(zhǎng)久創(chuàng)新，堅(jiān)持長(zhǎng)久服務(wù)”思想，形成正能量；不斷擴(kuò)大企業(yè)品牌影響力。應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)要求，以集團(tuán)“光彩服務(wù)月”活動(dòng)為契機(jī)，我部門(mén)經(jīng)過(guò)認(rèn)真安排部署，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、上門(mén)服務(wù)、星級(jí)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)以帶動(dòng)我商場(chǎng)“新客戶(hù)群體”，旨在從服務(wù)質(zhì)量及水平上贏得更多的顧客群，以此激勵(lì)、培養(yǎng)市場(chǎng)，開(kāi)拓市場(chǎng)潛力。我部門(mén)決定于2**年4月7日組織開(kāi)展售后服務(wù)小分隊(duì)活動(dòng)，現(xiàn)將此項(xiàng)活動(dòng)具體事宜通知如下：
一、服務(wù)宗旨：
揮灑真誠(chéng)微笑 創(chuàng)新文明服務(wù)
二、活動(dòng)目的：
1、增加商場(chǎng)商品銷(xiāo)量，提高商場(chǎng)美譽(yù)度，穩(wěn)定商場(chǎng)社會(huì)消費(fèi)群體。引起更多目標(biāo)群體的關(guān)注，增強(qiáng)社會(huì)關(guān)注度。
2、增強(qiáng)管理人員與社會(huì)群體的接觸機(jī)會(huì)，強(qiáng)化商場(chǎng)售后服務(wù)認(rèn)知，讓xxx購(gòu)物中心獨(dú)特的.服務(wù)成為xx眾多商場(chǎng)的核心賣(mài)點(diǎn)。
3、增強(qiáng)企業(yè)品牌宣傳，提高商場(chǎng)從業(yè)人員服務(wù)水平。
三、活動(dòng)方案基本思路：
1、設(shè)點(diǎn)服務(wù)
在市區(qū)各居民小區(qū)設(shè)立服務(wù)點(diǎn)，以宣傳和服務(wù)相結(jié)合的方式進(jìn)行，對(duì)群眾提出的意見(jiàn)、建議進(jìn)行登記造冊(cè)，并可根據(jù)顧客要求上門(mén)服務(wù)，對(duì)其家中的電器等進(jìn)行故障排除等服務(wù)。
2、趕集服務(wù)
分赴xx市轄內(nèi)各鄉(xiāng)鎮(zhèn)進(jìn)行服務(wù)宣傳，并登記相關(guān)信息，對(duì)于群眾反饋的問(wèn)題進(jìn)行匯總并及時(shí)向公司總經(jīng)辦匯報(bào)反映。
四、活動(dòng)細(xì)則：
略
五、負(fù)責(zé)部門(mén)：
客服紀(jì)檢部
六、人員配置：
客服紀(jì)檢部2人，公司各部門(mén)及各大店。
七、活動(dòng)物品：
方傘、長(zhǎng)條桌、宣傳展板、DM單頁(yè)、小禮品等。
八、活動(dòng)時(shí)間第一階段：
20xx年4月7日—20xx年4月24日
九、服務(wù)要求
服務(wù)人員要求有服務(wù)意識(shí)，統(tǒng)一著工裝并配戴綬帶。
產(chǎn)品售后服務(wù)方案 9
活動(dòng)背景：
鑒于我店在進(jìn)廠(chǎng)臺(tái)次過(guò)少的原因，且不是特別穩(wěn)定！如何在進(jìn)廠(chǎng)相對(duì)較少的情況之下提高保養(yǎng)車(chē)輛單車(chē)產(chǎn)值呢？我們是否可以嘗試?yán)蒙祥T(mén)促銷(xiāo)讓售后維修產(chǎn)值邁上一個(gè)新臺(tái)階呢！
一、活動(dòng)主題：
春季有約，讓您用車(chē)無(wú)憂(yōu)、物有所值。
二、活動(dòng)目的：
1、提升售后的產(chǎn)值和進(jìn)廠(chǎng)臺(tái)次，帶動(dòng)增加售后附帶維修產(chǎn)值；
2、刺激客戶(hù)消費(fèi)欲望；
3、提升客戶(hù)忠誠(chéng)度及歸屬感；
4、提高售后維修市場(chǎng)影響力；
5、提高進(jìn)廠(chǎng)臺(tái)次，增加有效基盤(pán)客戶(hù)（整理并詳細(xì)登記入廠(chǎng)客戶(hù)信息，為以后的售后營(yíng)銷(xiāo)作鋪墊）
三、活動(dòng)時(shí)間：
4月15日—4月18日
四、活動(dòng)對(duì)象：
所有JEEP系列
五、活動(dòng)內(nèi)容：
A、更換機(jī)油，機(jī)油格工時(shí)費(fèi)不打折，要有超值的.活動(dòng)。
B、尊享全車(chē)電腦免費(fèi)深度檢測(cè)一次。
六、活動(dòng)安排：
1、客服部負(fù)責(zé)整理相關(guān)客戶(hù)資料群活動(dòng)邀約短信（自編）；
2、市場(chǎng)部負(fù)責(zé)設(shè)計(jì)制作相關(guān)橫幅；易拉寶；立牌等宣傳單張資料。
七、活動(dòng)實(shí)施：
1、配件部：負(fù)責(zé)相關(guān)配件的備貨；
2、前臺(tái)接待人員在詳細(xì)了解活動(dòng)方案后，做好客戶(hù)的溝通解釋工作，合理完成任務(wù)，避免客戶(hù)投訴；
3、后續(xù)活動(dòng)效果總結(jié)及客戶(hù)資料完善整理。
現(xiàn)在克拉瑪依的保有量在80臺(tái)左右。知道的在55臺(tái)，電話(huà)聯(lián)系同意維修保養(yǎng)的在40臺(tái)左右。其中有對(duì)會(huì)員感興趣的有部分人員，沒(méi)有聯(lián)系上的在跟進(jìn)中。
其他附帶價(jià)值暫時(shí)無(wú)法評(píng)估！
產(chǎn)品售后服務(wù)方案 10
一、售后服務(wù)宗旨
服務(wù)宗旨是“專(zhuān)業(yè)、規(guī)范、團(tuán)隊(duì)、高效”。在最短的時(shí)間內(nèi)、以最高的效率提供承諾的各項(xiàng)規(guī)范、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)，使您滿(mǎn)意。
二、 售后服務(wù)承諾
我公司售后服務(wù)信息中心在接受到用戶(hù)信息完整的報(bào)修后，信息中心在10分鐘以?xún)?nèi)將維修、調(diào)試等具體服務(wù)任務(wù)進(jìn)行落實(shí)并回復(fù)信息源；服務(wù)人員在2小時(shí)以?xún)?nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。并配用常年備品備件庫(kù)以用于為客戶(hù)提供最好的售后服務(wù)。我公司對(duì)所售產(chǎn)品實(shí)行終生服務(wù)。
三、 服務(wù)人員配置
售后服務(wù)中心有全國(guó)售后服務(wù)經(jīng)理等管理人員68人，并有多名技術(shù)全面、服務(wù)周到的服務(wù)主管和技術(shù)支持人員。山東省主要城市共設(shè)立23個(gè)售后服務(wù)中心，29家維修站，維修調(diào)試服務(wù)人員共有110名。售后服務(wù)中心擁有完善的服務(wù)設(shè)施和技術(shù)力量，配有充足的零配件倉(cāng)庫(kù)，有專(zhuān)業(yè)維修工具20余套，多名專(zhuān)業(yè)維修人員，同時(shí)常年派駐專(zhuān)業(yè)售后工程師，進(jìn)行培訓(xùn)指導(dǎo)工作，不斷提高售后服務(wù)水平。
售后服務(wù)信息中心，面向全國(guó)受理產(chǎn)品報(bào)修及投訴服務(wù)：
四、 保修服務(wù)內(nèi)容
1）本工程提供自調(diào)試驗(yàn)收后36個(gè)月的保修期。
其中電氣管線(xiàn)、給排水管道、設(shè)備安裝工程為3年；供熱與供冷系統(tǒng)為3個(gè)采暖期、供冷期。
2）對(duì)于重大工程項(xiàng)目，售后服務(wù)中心根據(jù)用戶(hù)或安裝單位的要求，在設(shè)備安裝和調(diào)試階段將派人到現(xiàn)場(chǎng)作技術(shù)指導(dǎo)，并對(duì)施工質(zhì)量作監(jiān)督，協(xié)助業(yè)主進(jìn)行工程安裝驗(yàn)收；
3）保修期內(nèi)，因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的故障，公司免費(fèi)更換配件并維修產(chǎn)品至正常狀態(tài)。
五、 保修期內(nèi)免責(zé)申明
產(chǎn)品以下幾種情況不屬于保修之內(nèi)，但公司可以為用戶(hù)提供優(yōu)惠的收費(fèi)服務(wù)：
1）因用戶(hù)使用、維護(hù)、保管或運(yùn)輸不當(dāng)而造成損壞的；
2）由于當(dāng)?shù)仉娋W(wǎng)電壓或供給空調(diào)產(chǎn)品的電源電壓不穩(wěn)定，造成的損壞；
3）由于用戶(hù)非正常使用：如安裝使用環(huán)境惡劣，自行更改電路配線(xiàn)及更換內(nèi)部零配件等造成的損壞；
4）無(wú)保修憑證的；保修憑證上空調(diào)產(chǎn)品的名稱(chēng)、型號(hào)、編號(hào)與被修理空調(diào)產(chǎn)品的名稱(chēng)、型號(hào)、編號(hào)不符或涂改的；
5）因不可抗拒力、自然災(zāi)害（暴風(fēng)雨、地震等）或意外事件所造成的損壞；
六、 延伸售后服務(wù)
為免除業(yè)主對(duì)我公司產(chǎn)品保修期外的后顧之憂(yōu)，保障產(chǎn)品能夠正常運(yùn)行，根據(jù)業(yè)主的需要，我公司售后服務(wù)為業(yè)主提供價(jià)格優(yōu)惠的保修期外的維修及保養(yǎng)服務(wù)，并簽訂保外維修保養(yǎng)合同，提供的服務(wù)內(nèi)容如下，具體條款以保外維修保養(yǎng)合同為準(zhǔn)。
1.設(shè)備巡檢服務(wù)：空調(diào)使用季節(jié)每?jī)蓚�(gè)月進(jìn)行免費(fèi)巡檢一次,并做詳細(xì)的記錄,一式三份一份留交用戶(hù),一份交售后服務(wù)中心備檔。
2.設(shè)備保養(yǎng)服務(wù)：每年將提供兩次免費(fèi)保養(yǎng)（每年首次開(kāi)制冷時(shí)與首次開(kāi)制熱時(shí)）。
保養(yǎng)服務(wù)的具體工作內(nèi)容如下：
1）清洗室內(nèi)機(jī)回風(fēng)過(guò)濾網(wǎng)；
2）電路檢查：檢測(cè)供電電壓；檢查線(xiàn)路連接點(diǎn)并緊固，檢測(cè)機(jī)器運(yùn)行電壓及運(yùn)行電流是否在額定范圍內(nèi)；
3）氟路系統(tǒng)檢查：檢查壓縮機(jī)運(yùn)行工況，檢測(cè)氟路高低壓壓力狀況；
4）風(fēng)管路系統(tǒng)檢查：檢查室內(nèi)機(jī)、冷卻塔風(fēng)機(jī)運(yùn)行工況，空調(diào)機(jī)組出口靜壓是否正常；
5）檢查冷凝水水管排水是否順暢；
6）檢查機(jī)器運(yùn)行有無(wú)異常聲音。
3、設(shè)備維修服務(wù)：
在簽約的保修期內(nèi)，公司維修服務(wù)人員將在合同約定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并解決問(wèn)題；配件采購(gòu)及人員勞務(wù)費(fèi)用在合同中雙方約定。
七、 配件供應(yīng)
為保障產(chǎn)品維修正常進(jìn)行，即使以后產(chǎn)品更新，售后服務(wù)中心對(duì)此項(xiàng)目所銷(xiāo)售的
機(jī)型的配件仍然保證叁年內(nèi)供貨，并在保修期外以?xún)?yōu)惠的價(jià)格供應(yīng)給用戶(hù)。
八、 服務(wù)監(jiān)督和投訴
1）為了保證各級(jí)售后服務(wù)人員全面貫徹服務(wù)宗旨，制造商售后服務(wù)中心對(duì)各項(xiàng)維修項(xiàng)目進(jìn)行電話(huà)跟蹤回訪(fǎng)；
2）如果用戶(hù)對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量以及售后服務(wù)有不滿(mǎn)意的，可以直接向售后服務(wù)中心投訴，售后服務(wù)中心將在最短的時(shí)間內(nèi)；真誠(chéng)的解決您合理的'要求，給您滿(mǎn)意答復(fù)；
3）為了能夠更好地為用戶(hù)提供滿(mǎn)意的增值服務(wù)，售后服務(wù)中心將立建立了完善的用戶(hù)檔案數(shù)據(jù)庫(kù)，由售后服務(wù)中心信息部門(mén)負(fù)責(zé)管理。每位業(yè)主將享受會(huì)員制服務(wù)，業(yè)主所采用的機(jī)器信息在數(shù)據(jù)庫(kù)中都有詳細(xì)的記錄，包括用戶(hù)使用的機(jī)器型號(hào)、出廠(chǎng)編號(hào)、每次發(fā)生維修記錄、維修技工姓名、保養(yǎng)紀(jì)錄、每次所更換的主要配件紀(jì)錄等。
九、機(jī)組維修保養(yǎng)工作內(nèi)容（保修期內(nèi)服務(wù)）
1只針對(duì)機(jī)組本身的保養(yǎng)工作內(nèi)容
1.1 空調(diào)使用季節(jié)開(kāi)機(jī)前的檢查（每個(gè)使用季節(jié)一次）
1.1.1檢查外接供電是否正常。
1.1.2檢查制冷劑靜態(tài)壓力。
1.1.3清潔機(jī)組翅片式換熱器。
1.1.4檢查壓縮機(jī)油溫加熱。
1.1.5檢查調(diào)整微電腦控制的設(shè)定值。
1.1.6機(jī)組電氣安全檢查，接地電阻、絕緣電阻。
1.1.7檢查測(cè)試機(jī)組故障保護(hù)功能。
1.1.8啟動(dòng)機(jī)組，檢查整機(jī)運(yùn)行狀況，記錄機(jī)組運(yùn)行參數(shù)。
1.1.9根據(jù)運(yùn)行記錄，分析處理機(jī)組問(wèn)題，并報(bào)告需要更換或修理的零部件。
1.2使用季節(jié)關(guān)機(jī)前的檢查（每個(gè)使用季節(jié)一次）
1.2.1檢查各主要零部件的狀況。
1.2.2檢查機(jī)組管路及其配件的狀況。
1.2.3根據(jù)故障記錄分析機(jī)組問(wèn)題，提供報(bào)告并列出需要更換或修理的零部件。
2、針對(duì)水系統(tǒng)的保養(yǎng)工作內(nèi)容
2.1空調(diào)使用季節(jié)開(kāi)機(jī)前的配合檢查（每個(gè)使用季節(jié)一次）
2.1.1檢查系統(tǒng)壓力，必要時(shí)補(bǔ)水排空。
2.1.2檢查溫度計(jì)，對(duì)壓力表是否正常工作按需更換。
2.1.3檢查水清潔度，必要時(shí)更換新水。
2.1.4檢查清潔水過(guò)濾網(wǎng)。
2.1.5檢查水系統(tǒng)有無(wú)泄漏。
2.1.6檢查止回閥，截止閥是否正常工作。
2.1.7檢查管路保溫狀況。
2.1.8檢查水泵運(yùn)行狀態(tài)。
2.1.9檢查水流開(kāi)關(guān)狀態(tài)。
產(chǎn)品售后服務(wù)方案 11
為了積極貫徹20xx年集團(tuán)董事長(zhǎng)“堅(jiān)持長(zhǎng)久創(chuàng)新，堅(jiān)持長(zhǎng)久服務(wù)”思想，形成正能量;不斷擴(kuò)大公司企業(yè)品牌影響力。應(yīng)公司領(lǐng)導(dǎo)要求，以集團(tuán)“光彩服務(wù)月”活動(dòng)為契機(jī)，我部門(mén)經(jīng)過(guò)認(rèn)真安排部署，通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、上門(mén)服務(wù)、星級(jí)服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)以帶動(dòng)我商場(chǎng)“新客戶(hù)群體”，旨在從服務(wù)質(zhì)量及水平上贏得更多的顧客群，以此激勵(lì)、培養(yǎng)市場(chǎng)，開(kāi)拓市場(chǎng)潛力。我部門(mén)決定于20xx年4月7日組織開(kāi)展售后服務(wù)小分隊(duì)活動(dòng)，現(xiàn)將此項(xiàng)活動(dòng)具體事宜通知如下：
一、活動(dòng)主題：
揮灑真誠(chéng)微笑創(chuàng)新文明服務(wù)
二、活動(dòng)時(shí)間：
20xx年4月7日
三、組織部門(mén)：
客服紀(jì)檢部
四、活動(dòng)內(nèi)容：
1、設(shè)點(diǎn)服務(wù)
在市區(qū)各居民小區(qū)設(shè)立服務(wù)點(diǎn)，以宣傳和服務(wù)相結(jié)合的方式進(jìn)行，對(duì)群眾提出的意見(jiàn)、建議進(jìn)行登記造冊(cè)(附表二)，并可根據(jù)顧客要求上門(mén)服務(wù)，對(duì)其家中的.電器等進(jìn)行故障排除等服務(wù)。
2、趕集服務(wù)
分赴x市周邊鄉(xiāng)鎮(zhèn)地區(qū)進(jìn)行服務(wù)宣傳，并登記相關(guān)信息，對(duì)于群眾反饋的問(wèn)題進(jìn)行匯總并及時(shí)向公司總經(jīng)辦匯報(bào)反映。
五、參加人員：
客服紀(jì)檢部2人、公司各部門(mén)及各大店。
六、活動(dòng)要求：
1、各部門(mén)應(yīng)大力支持和協(xié)助，確保此項(xiàng)活動(dòng)順利開(kāi)展。
2、參與活動(dòng)人員要求有責(zé)任意識(shí)，統(tǒng)一著工裝并配戴綬帶。
產(chǎn)品售后服務(wù)方案 12
為確�？蛻�(hù)在購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品后得到全方位、高效的服務(wù)，我們特制定以下售后服務(wù)方案：
一、設(shè)立專(zhuān)門(mén)的'售后服務(wù)熱線(xiàn)，確�？蛻�(hù)在遇到問(wèn)題時(shí)能夠迅速聯(lián)系到我們，我們的專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)將全天候?yàn)榭蛻?hù)提供技術(shù)支持和解決方案。
二、提供定期的產(chǎn)品維護(hù)和檢查服務(wù)，確保產(chǎn)品的正常運(yùn)行和延長(zhǎng)使用壽命。同時(shí)，我們還提供產(chǎn)品升級(jí)和改造服務(wù)，以滿(mǎn)足客戶(hù)不斷變化的需求。
三、建立客戶(hù)檔案，記錄產(chǎn)品的使用情況和維護(hù)記錄，以便我們更好地了解客戶(hù)需求，提供個(gè)性化的服務(wù)。
四、對(duì)于因產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題導(dǎo)致的損失，我們將按照合同約定承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任和賠償。
我們將秉承“客戶(hù)至上”的服務(wù)理念，不斷提升售后服務(wù)水平，為客戶(hù)提供更加優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)。
產(chǎn)品售后服務(wù)方案 13
為確�？蛻�(hù)獲得最佳的產(chǎn)品使用體驗(yàn)，我們制定了全面細(xì)致的售后服務(wù)方案。
首先，我們提供24小時(shí)在線(xiàn)客服，隨時(shí)解答客戶(hù)疑問(wèn)，確�？蛻�(hù)在使用過(guò)程中無(wú)后顧之憂(yōu)。同時(shí)，設(shè)立專(zhuān)業(yè)的.售后維修團(tuán)隊(duì)，對(duì)于產(chǎn)品出現(xiàn)的問(wèn)題，能夠迅速響應(yīng)，及時(shí)修復(fù)。
其次，我們承諾在產(chǎn)品保修期內(nèi)，對(duì)于非人為造成的質(zhì)量問(wèn)題，提供免費(fèi)維修或更換服務(wù)。保修期外，我們也提供有償維修服務(wù)，并承諾使用原廠(chǎng)配件，確保維修質(zhì)量。
此外，我們定期回訪(fǎng)客戶(hù)，了解產(chǎn)品使用情況，收集反饋意見(jiàn)，以便不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)。同時(shí)，我們定期舉辦產(chǎn)品知識(shí)講座，幫助客戶(hù)更好地了解和使用產(chǎn)品。
總之，我們將以專(zhuān)業(yè)的態(tài)度和高效的服務(wù)，為客戶(hù)提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)體驗(yàn)。
產(chǎn)品售后服務(wù)方案 14
一、售后服務(wù)概述
公司長(zhǎng)期以來(lái)一直致力于提供高質(zhì)量、完善的支持服務(wù)，確保用戶(hù)的系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。
公司擁有一批資深的施工人員，具有豐富的經(jīng)驗(yàn)，能夠很好的解決設(shè)備各類(lèi)故障，強(qiáng)大的用戶(hù)支持隊(duì)伍和良好的用戶(hù)滿(mǎn)意度是我們的一大優(yōu)勢(shì)。
二、維護(hù)計(jì)劃及承諾
�。ㄒ唬╉�(xiàng)目售后服務(wù)內(nèi)容承諾
我公司貫徹執(zhí)行：“誠(chéng)信正直、成就客戶(hù)、完善自我、追求卓越”的宗旨，對(duì)于已經(jīng)竣工、驗(yàn)收合格的項(xiàng)目進(jìn)行質(zhì)量跟蹤服務(wù)，本著技術(shù)精益求精的精神，向用戶(hù)奉獻(xiàn)一流的技術(shù)和一流的維護(hù)服務(wù)。
我公司如果承接了端拾器項(xiàng)目，將嚴(yán)格遵循標(biāo)書(shū)及合同的規(guī)定，在保證期內(nèi)向業(yè)主提供該項(xiàng)目的責(zé)任和義務(wù)。在保修期之后，考慮到設(shè)備維護(hù)的'連續(xù)性，建議業(yè)主與我公司簽訂維護(hù)合同，以確保此系統(tǒng)項(xiàng)目的正常運(yùn)行所必需的技術(shù)支持和管理支持。
�。ǘ┓⻊�(wù)與保證期
在項(xiàng)目驗(yàn)收合格之日起，開(kāi)始進(jìn)行售后服務(wù)工作，包括以下幾個(gè)方面：
１、售后服務(wù)期；
２、維護(hù)人員；
�。�、售后服務(wù)項(xiàng)目；
４、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間。
�。ㄈ┦酆蠓⻊�(wù)期
在項(xiàng)目驗(yàn)收合格之日起，即進(jìn)入了售后服務(wù)期。售后服務(wù)期=質(zhì)量保證期+質(zhì)量維護(hù)期
質(zhì)量保證期：在質(zhì)量保證期內(nèi)，如因質(zhì)量問(wèn)題造成的故障，實(shí)行免費(fèi)更換設(shè)備、元器件及材料。如因非質(zhì)量因素造成的故障，收取更換設(shè)備、元器件及材料成本費(fèi)。
質(zhì)量維護(hù)期：在質(zhì)量保證期之后，即自行進(jìn)入質(zhì)量維護(hù)期。
我方對(duì)所承擔(dān)端拾器項(xiàng)目提供終身質(zhì)量維護(hù)服務(wù)，以不高于本合同設(shè)備單價(jià)的優(yōu)惠價(jià)格提供所需更換的元器件及材料，另收維護(hù)人員工本費(fèi)。
�。ㄋ模┚唧w措施承諾
1、首先在簽訂項(xiàng)目合同的同時(shí)與客戶(hù)簽訂售后服務(wù)保證協(xié)議書(shū)，排除客戶(hù)的后顧之憂(yōu)，對(duì)客戶(hù)做出實(shí)事求是的、客觀的承諾。
2、對(duì)已經(jīng)驗(yàn)收合格交付用戶(hù)的端拾器項(xiàng)目，在合同期內(nèi)與用戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系，記錄用戶(hù)使用情況，系統(tǒng)運(yùn)行狀況等進(jìn)行質(zhì)量跟蹤調(diào)查，變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。
3、對(duì)已交工的端拾器項(xiàng)目建立系統(tǒng)運(yùn)行檔案，并進(jìn)行質(zhì)量跟蹤。
4、系統(tǒng)運(yùn)行檔案記錄其端拾器項(xiàng)目運(yùn)行情況、各類(lèi)設(shè)備使用情況、操作人員操作水平情況及人員流動(dòng)情況。
5、針對(duì)各用戶(hù)單位操作人員出現(xiàn)的代表性問(wèn)題，定期對(duì)操作人員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)或到現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)及指導(dǎo)。
6、正在使用中的系統(tǒng)、設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，公司維修服務(wù)人員接到報(bào)告后及時(shí)赴現(xiàn)場(chǎng)處理、維修。
7、對(duì)于運(yùn)行時(shí)間較長(zhǎng)的端拾器項(xiàng)目，公司維修服務(wù)人員定期與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系詢(xún)問(wèn)情況，定期到客戶(hù)方進(jìn)行巡視、檢查，并做出記錄，記錄歸檔保存。
8、施工保證將選派具有豐富經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員負(fù)責(zé)端拾器項(xiàng)目具體施工，保證安裝質(zhì)量及系統(tǒng)使用功能，并保證整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行平穩(wěn)、高效、可靠。
9、系統(tǒng)保修作為項(xiàng)目承包單位，我公司將嚴(yán)格遵循招標(biāo)文件及合同的規(guī)定，向業(yè)主提供端拾器項(xiàng)目最終驗(yàn)收合格之日起，在保質(zhì)期范圍內(nèi)免費(fèi)維修。
10、保修期內(nèi)設(shè)備損壞，經(jīng)鑒定為設(shè)備本身原因造成的故障，我方負(fù)責(zé)免費(fèi)維修或者更換；同時(shí)負(fù)責(zé)在保修期內(nèi)定期對(duì)設(shè)備提供保養(yǎng)維護(hù)服務(wù)。
總之，為使業(yè)主使用放心、使用方便、保證端拾器項(xiàng)目正常運(yùn)行，公司全體技術(shù)、維護(hù)人員本著客戶(hù)第一的原則，全心全意地為客戶(hù)著想，全力以赴的進(jìn)行工作，讓我們共同攜手，為創(chuàng)造美好的明天而努力工作。
�。ㄎ澹┍Ｐ薹⻊�(wù)內(nèi)容及范圍
我公司將為所承擔(dān)的各個(gè)端拾器項(xiàng)目提供保修服務(wù)，有效期從項(xiàng)目驗(yàn)收后，業(yè)主在竣工報(bào)告上簽字之日起。
1、響應(yīng)時(shí)間：具體的響應(yīng)時(shí)間將按故障級(jí)別劃分；
2、維修地點(diǎn)：用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)。
我公司負(fù)責(zé)實(shí)施的所有系統(tǒng)項(xiàng)目，在正常環(huán)境下做適當(dāng)使用時(shí)所發(fā)生的故障，我公司將提供約定保修服務(wù)。非當(dāng)前故障，我公司安排提供服務(wù)，但需按收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)另收費(fèi)用。
我公司的保修服務(wù)僅限于經(jīng)我公司認(rèn)定的合格產(chǎn)品。所謂不合格的產(chǎn)品包括：非經(jīng)我公司供應(yīng)的產(chǎn)品、非經(jīng)我公司認(rèn)定合格的產(chǎn)品及顧客不允許我公司做功能改進(jìn)的產(chǎn)品。
下列情況所發(fā)生的系統(tǒng)損害不包括在保修服務(wù)范圍內(nèi)：
1、使用不適當(dāng)?shù)墓ぞ哌M(jìn)行系統(tǒng)維護(hù)時(shí)造成的系統(tǒng)設(shè)備損壞；
2、現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境不符合我公司建議的規(guī)范；
3、意外、自然災(zāi)害、疏忽及不當(dāng)使用、戰(zhàn)爭(zhēng)、暴動(dòng)、罷工、雷擊或電力故障、顧客搬運(yùn)不當(dāng)?shù)膿p壞，經(jīng)由非我公司人員或其授權(quán)的子承包商對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行修改和變動(dòng)；
4、設(shè)備的維護(hù)和信息處理方式。
�。┫到y(tǒng)維護(hù)
１、系統(tǒng)運(yùn)行管理工作
為了保證系統(tǒng)能夠長(zhǎng)時(shí)間的正常運(yùn)行，我們將進(jìn)行完善的系統(tǒng)培訓(xùn)，同時(shí)制定各個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目操作規(guī)程，并配合業(yè)主制定操作人員責(zé)任界面及合理的交接班制度。
�。�、系統(tǒng)維護(hù)保養(yǎng)
我公司的售后服務(wù)人員在維護(hù)期內(nèi)將對(duì)貴方的系統(tǒng)項(xiàng)目提供服務(wù)，使它們保持良好的運(yùn)行狀態(tài)。
�。场⒃露缺ｐB(yǎng)
堅(jiān)持月度維護(hù)保養(yǎng)，保證每個(gè)系統(tǒng)項(xiàng)目機(jī)械裝置保持最佳工作狀態(tài)。
�。ㄆ撸┚S護(hù)及服務(wù)支持措施
1、電話(huà)支持服務(wù)
電話(huà)服務(wù)熱線(xiàn)號(hào)碼以我方提供給業(yè)主的號(hào)碼為準(zhǔn)(包括電話(huà)和傳真號(hào)碼)。如有更改，我方至少在自更改之日起3天內(nèi)以電子郵件、傳真、電話(huà)的方式通知業(yè)主。
�。病F(xiàn)場(chǎng)排除故障或技術(shù)指導(dǎo)
我方在接到業(yè)主的電話(huà)支持服務(wù)請(qǐng)求后，如果不能通過(guò)電話(huà)支持服務(wù)解決設(shè)備或產(chǎn)品發(fā)生的技術(shù)故障，且經(jīng)雙方商議確認(rèn)需要進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持的情況下，我方將派專(zhuān)業(yè)項(xiàng)目技術(shù)人員及時(shí)前往現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助業(yè)主排除故障。
�。�、電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)對(duì)業(yè)主在使用設(shè)備或產(chǎn)品過(guò)程中產(chǎn)生的非故障類(lèi)問(wèn)題，我方提供電話(huà)咨詢(xún)服務(wù)。
�。础⑼对V受理服務(wù)
我方在公司設(shè)有用戶(hù)投訴電話(huà)。
產(chǎn)品售后服務(wù)方案 15
一、故障和服務(wù)級(jí)別定義
我公司會(huì)嚴(yán)格按照招標(biāo)人定義的故障和服務(wù)級(jí)采取相應(yīng)的服務(wù)措施：
1、故障等級(jí)劃分。
一級(jí)故障（重大故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷，導(dǎo)致設(shè)備的基本功能不能實(shí)現(xiàn)；其他業(yè)務(wù)中斷10分鐘以上或?qū)е玛P(guān)鍵業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)丟失的故障。
二級(jí)故障（主要故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的直接影響服務(wù)，導(dǎo)致系統(tǒng)性能或服務(wù)能力部分喪失的故障；設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的故障具有潛在的系統(tǒng)癱瘓或服務(wù)中斷的危險(xiǎn)，并可能導(dǎo)致設(shè)備或操作系統(tǒng)故障。
三級(jí)故障（次要故障）：指設(shè)備或軟件在運(yùn)行中出現(xiàn)的，影響系統(tǒng)功能和性能，但關(guān)鍵業(yè)務(wù)不受影響的故障。
2、服務(wù)故障級(jí)別響應(yīng)時(shí)間。
二、服務(wù)內(nèi)容
我方承諾提供的`服務(wù)如下：
1、電話(huà)支持服務(wù)
我方通過(guò)電話(huà)為招標(biāo)人提供技術(shù)支持，協(xié)助其解決系統(tǒng)日常運(yùn)行中的問(wèn)題。
我方設(shè)立7×24的值班響應(yīng)電話(huà)，并安排有經(jīng)驗(yàn)的工程師接受報(bào)障。當(dāng)設(shè)備或軟件出現(xiàn)故障時(shí)，招標(biāo)人通過(guò)我方制定的值班響應(yīng)電話(huà)進(jìn)行報(bào)障。當(dāng)我方需要查閱相關(guān)資料再對(duì)招標(biāo)人的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)時(shí)，對(duì)于A和B服務(wù)等級(jí)，確保10分鐘內(nèi)回復(fù)；對(duì)于C服務(wù)等級(jí)，確保半小時(shí)內(nèi)回復(fù)。
2、現(xiàn)場(chǎng)支持服務(wù)
對(duì)于通過(guò)電話(huà)支持不能解決的設(shè)備或軟件故障，或招標(biāo)人認(rèn)為重要的事情，我方會(huì)迅
速提供無(wú)推諉現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)，安排經(jīng)驗(yàn)豐富的技術(shù)支持工程師赴現(xiàn)場(chǎng)分析故障原因，制定故障解決方案，并最終排除故障。排除故障后會(huì)根據(jù)此次故障編寫(xiě)故障分析報(bào)告，分析報(bào)告主要包含此次故障原因和日后如何避免的方案。
3、緊急備機(jī)備件服務(wù)
我方建立備件和備機(jī)庫(kù)，在設(shè)備無(wú)法正常工作，且短時(shí)間內(nèi)無(wú)法修復(fù)的情況下，或招標(biāo)人認(rèn)為必要的其它情況下，于4小時(shí)內(nèi)將備件或備機(jī)運(yùn)抵故障現(xiàn)場(chǎng)，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)更換。在更換成功、系統(tǒng)故障徹底恢復(fù)的前提下，對(duì)換下設(shè)備進(jìn)行進(jìn)一步維修或更換。
4、巡檢服務(wù)和重點(diǎn)保障服務(wù)
我方為招標(biāo)人此次招標(biāo)維護(hù)保修服務(wù)范圍內(nèi)的設(shè)備和軟件進(jìn)行定期的現(xiàn)場(chǎng)檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)運(yùn)行中存在的隱患，通過(guò)系統(tǒng)調(diào)整等手段，減少系統(tǒng)發(fā)生故障的概率，保證系統(tǒng)穩(wěn)定、高效運(yùn)行。
我方完成現(xiàn)場(chǎng)設(shè)備和軟件巡檢后需配合招標(biāo)人工程師填寫(xiě)巡檢記錄表。我方在巡檢完成后三個(gè)工作日內(nèi)提交巡檢報(bào)告。我方需為招標(biāo)人建立系統(tǒng)維修檔案，并根據(jù)系統(tǒng)運(yùn)行情況向其提供設(shè)備和軟件的升級(jí)、改造、更換的建議和方案。在系統(tǒng)巡檢過(guò)程中我方需根據(jù)招標(biāo)人需要對(duì)招標(biāo)人工程師進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)，提供存儲(chǔ)基本使用和檢查文檔，方便招標(biāo)人工程師進(jìn)行日常使用與維護(hù)。
5、交流培訓(xùn)
我方會(huì)定期與客戶(hù)運(yùn)維人員開(kāi)展技術(shù)交流，并對(duì)客戶(hù)進(jìn)行有關(guān)設(shè)備日常維護(hù)的培訓(xùn)。
6、調(diào)整技術(shù)支持
我方按采購(gòu)人提出的時(shí)間要求及操作要求，準(zhǔn)時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)提供技術(shù)支持服務(wù)（包括采購(gòu)人在進(jìn)行雙機(jī)配置、硬件搬遷、系統(tǒng)升級(jí)、系統(tǒng)割接等工作時(shí)，投標(biāo)人配合完成系統(tǒng)停、啟及故障排除等工作）。我方工程師應(yīng)配合采購(gòu)人對(duì)系統(tǒng)運(yùn)行情況進(jìn)行分析，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行。
三、服務(wù)響應(yīng)流程
1、接到客戶(hù)服務(wù)請(qǐng)求。
2、確認(rèn)支持方式（電話(huà)&現(xiàn)場(chǎng)）。
3、對(duì)故障進(jìn)行判斷（設(shè)備硬件故障&設(shè)備軟件調(diào)整）。
4、設(shè)備硬件故障（對(duì)設(shè)備進(jìn)行RMA操作）。
5、設(shè)備軟件故障（對(duì)設(shè)備進(jìn)行軟件調(diào)整）。
6、確認(rèn)設(shè)備故障消除。
7、向客戶(hù)反饋實(shí)施情況。
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