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酒店員工培訓計劃

時間:2021-05-31 11:05:07 計劃 我要投稿

酒店員工培訓計劃范文

  時光在流逝,從不停歇,我們的工作又邁入新的階段,是時候開始制定計劃了。好的計劃都具備一些什么特點呢?下面是小編收集整理的酒店員工培訓計劃范文,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。

酒店員工培訓計劃范文

  酒店員工培訓計劃1

  一、初級選拔

  (考核要求:1、評定出考核成績。2、依照弱項進行培訓。3、了解培養(yǎng)前途和使用崗位。)

  1、盡量詳細的個人簡歷和家庭狀況簡介。

  2、你認為自己有哪方面的工作能力,最適合干什么工作?

  3、你認為干端菜送水的服務員能不能干出成績來?為什么?

  4、你認為一個好的服務員應該具備哪幾個基本條件?

  5、你認為人與人相處最重要的是什么?

  6、你認為一名顧客從進酒店到離開,服務員有哪些基本的服務程序?

  7、你知道我國有哪幾個著名的菜系?川菜的基本特點是什么?

  8、當你與酒店同事或領導發(fā)生矛盾時你會怎么處理或表達?

  9、當你對領導分配的工作不滿甚至不適合你時你該怎么辦?

  10、你認為對顧客提供優(yōu)質服務應該從哪幾個方面做起?

  11、你認為酒店、顧客和自己的利益哪個更重要?其次是?

  12、當顧客對服務和飯菜不滿時該怎么辦?

  13、你認為一個發(fā)財制富或有出息主要靠什么?

  請你擺一個五人就餐圖。

  二、餐飲服務和知識訓練

 。ㄅ嘤栆螅1、先學習熟記,在考試。2、以下各條都分組學習后考試。3學習之前要講解,川菜知識由廚師長講授?己艘e分。)

  1、熟記員工守則,背誦后考試。(問答或筆試)

  2、熟記服務員守則,背誦后考試。(問答或筆試)

  3、熟記大堂服務管理守則、員工考勤細則。(問答或筆試)

  4、熟悉掌握待客的一般流程。(問答或筆試)

  5、熟悉了解宴會的接待規(guī)則。(問答或筆試)

  6、熟悉了解川菜的基本常識。(問答或筆試)

  7、熟悉了解本酒店的菜譜、酒水以及主打菜的特點。(問答或筆試)

  8、熟悉掌握消費者的消費心理。

  三、語言行為舉止訓練

 。ㄅ嘤栆螅1、邊學邊示范。2、學完后考試。3、不要求很全,但要熟習要點。)

  1、學習熟記待客的文明用語。

  2、學習自我介紹的方式。

  3、學習詢問顧客的方式。

  4、學習推薦本酒店的方式。

  5、學習向顧客、領導提建議的方式和做自我批評。

  6、學講普通話和掌握語言藝術。

  7、學習酒店接電話的方式。

  8、學會和顧客、同事進行思想交流、

  四、服務技能訓練

 。ㄅ嘤栆螅1、每條專人講解,邊講解邊示范。2、服務員做好記錄。3、按講解的要點演習)

  1、怎樣迎接客人?

  2、怎樣引導客人就位?

  3、怎樣為客人沏茶?

  4、怎樣為客人點菜、配菜和填寫菜單并及時下單(下單的程序)?

  5、怎樣傳菜、上菜?

  6、怎樣為客人倒酒?

  7、怎樣擺臺、折花、布置就餐環(huán)境?

  8、怎樣在照顧客人就餐的過程中調理點菜、餐具、臺面?

  9、怎樣為客人分菜?

  10、怎樣為客人撤菜、換菜?

  11、怎樣處理飯菜質量和服務質量上出現(xiàn)的問題?

  12、怎樣撤臺?

  13、怎樣歡送客人?

  五、服務案例分析和操作訓練

  1、寫錯了菜單或送錯了菜怎么辦?

  2、客人按菜譜點完菜了廚房沒有怎么辦?

  3、客人在菜里吃出了像鋼絲球絲、鍋刷斷渣、青蟲或別的渣渣等異物怎么辦?

  4、不小心讓油水、飲料、茶水等弄臟客人衣物該怎么辦?

  5、客人對飯菜質量不滿怎么辦?

  6、客人因服務不及時、上菜不及時而發(fā)牢騷怎么辦?

  7、客人想進包間消費而消費標準又不夠怎么辦?

  8、客人因對飯菜、酒水、服務不滿拒絕付錢怎么辦?

  9、客人因醉酒而行為不檢點,甚至破壞了酒店的公用設施設備怎么辦?

  10、客人認為酒店提供的飲料、酒水等是假冒偽劣產品怎么辦?

  11、客人因不小心摔壞了酒店的餐飲用具、娛樂用具或家具怎么辦?

  12、客人對服務員有越軌行為不檢點動作、語言時怎么辦?

  13、客人消費完畢后要求酒店贈送禮品,而酒店有沒有怎么辦?

  14、客人消費時間過長,已經(jīng)超過了下班時間或影響到了下一餐時間怎么辦?

  15、客人不小心將個人物品遺忘你撿到怎么辦?

  16、客人消費金額少,又要求折扣怎么辦?

  17、客人不小心摔倒、劃傷或湯傷怎么辦?

  18、客人核對消費賬單發(fā)現(xiàn)收銀臺有多收錯誤時怎么辦?

  酒店員工培訓計劃2

  一、培訓目標

  通過培訓,提高員工的服務意識、文化素質和管理服務水平,掌握酒店式服務操作技能,打造品牌、全面塑造“xx”的職業(yè)團隊,實現(xiàn)企業(yè)的跨越發(fā)展。

  二、培訓原則

  統(tǒng)一計劃、統(tǒng)一內容、統(tǒng)一考核、分散實施。

  三、培訓方式

  全員參加,分階段、分層次的實施。

  1、入職培訓:對20xx年新進員工進行針對性培訓,物業(yè)基本情況、服務禮儀、禮節(jié)、管理與服務技巧等。

  2、上崗培訓:上崗前針對各部門、各崗位職責、工作標準及相關的業(yè)務知識培訓和考核。

  3、在崗培訓:針對不同對象,又針對地開展系列化、正規(guī)化的培訓。

  培訓方法:集中授課,公開討論,分析案例,總結學習體會。

  考核方法:

  1、口試:以現(xiàn)場提問方式,檢驗員工對培訓內容的掌握程度;

  2、筆試:每階段培訓結束后,進行閉卷考試,以檢查員工對所培訓內容的接受能力和培訓效果。

  3、抽查:工作中,不定時隨機抽查員工對培訓內容的接受程度。

  四、培訓內容及時間安排

  1、 公共課程培訓

  了解企業(yè)發(fā)展過程、企業(yè)現(xiàn)狀,熟悉xx企業(yè)《員工守則》和各項管理制度,恪守職業(yè)道德,掌握服務技能,增強服務意識,發(fā)揚團隊精神,實現(xiàn)企業(yè)理念。

  2、崗位課程培訓

  熟悉個崗位職責、工作流程、操作規(guī)范及管理制度,提高服務水平、業(yè)務技能,增強服務意識,努力做好各自工作。

  酒店員工培訓計劃3

  一、 培訓目標

  1、總體目標

  培養(yǎng)具備以下條件的人員:掌握餐廳服務基礎知識,能夠運用基本技能,獨立完成本職業(yè)服務程序,并能做到服務質量一流。

  2、服務素質培訓目標

  通過培訓,使學員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務的理念,餐廳服務員的素質要求,餐飲服務禮儀規(guī)范及各種待客服務技巧,學會用禮儀包裝自己 ,自覺塑造良好的職業(yè)形象,營造良好的服務氛圍,提高綜合服務素質,提升對企業(yè)的忠誠度,增強團隊的凝聚力,為迅速、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎。

  3、操作技能培訓目標

  通過培訓,使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序,提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質,能夠把所學到的`知識靈活運用到實際工作中去,為客人提供滿意的服務。

  二、 教學要求

 。ㄒ唬┓⻊账刭|培訓要求

  1、企業(yè)形象塑造及餐廳服務員個人形象塑造的重要性

  2、服務的含義、服務的理念、服務的模式

  3、餐廳服務員的素質要求

  4、餐廳服務員的職業(yè)道德要求

  5、餐廳服務員的禮節(jié)禮貌的基本要求

  6、餐廳服務員儀容儀表儀態(tài)的基本要求

  7、餐廳服務中常用的禮貌用語

  8、如何樹立“前臺員工是賓館內部的顧客”的理念,加強前后臺的合作

  9、溝通客人的技巧

  10、熟記客人

  11、語言技巧

  12、建立有效的團隊

  13、如何創(chuàng)造客人、如何留住客人

  14、電話禮儀

  15、如何與客人打招呼

  三、教學計劃安排

  1、課程任務和說明

  通過培訓,使培訓對象掌握餐廳服務員的理論知識和操作技能,培訓完畢,培訓對象應能夠獨立上崗,完成餐廳服務的日常接待與衛(wèi)生清潔等工作。

  在教學過程中,應以理論教學為基礎,注意加強技能訓練,使培訓對象通過實際訓練,掌握所學的理論知識和操作技能。

  2、課程和課時分配表

  3、服務素質培訓的教學要求

  通過培訓,使學員掌握企業(yè)經(jīng)營的理念、服務的理念,餐廳服務員的素質要求,餐飲服務禮儀規(guī)范及各種待客服務技巧,學會用禮儀包裝自己 ,自覺塑造良好的職業(yè)形象,營造良好的服務氛圍,提高綜合服務素質,提升對企業(yè)的忠誠度,增強團隊的凝聚力,為迅速、全面提高餐廳服務檔次打下良好的基礎。

  4、操作技能培訓的教學要求

  通過培訓,使學員熟練掌握餐廳服務的基本技能、基本程序,提高語言表達能力和實際工作的應變能力及心理素質,能夠把所學到的知識靈活運用到實際工作中去,為客人提供滿意的服務。

  酒店員工培訓計劃4

  一、培訓目的

  這個部分主要強調為何培訓,一般都是要增進服務意識,提高員工素質及技能

  二、培訓對象

  培訓人員有新進入酒店的人員和在職的員工

  三、培訓內容

  培訓要求:

  1、培訓期間要求工裝整齊,人員整齊。

  2、培訓期間不允許佩帶手機/香煙/鑰匙以及員工三寶等硬物。

  3、培訓期間不允許說笑、聊天、亂動、有問題喊報告。

  4、培訓站位時、要以標準站立姿勢站位、站位高到低一字排開。

  培訓時間60分鐘:

  15分鐘:全員形體培訓:要求跨立要領{其中考核個別房間價位}

  15分鐘:貫徹服務員領位禮貌用語。

  30分鐘:培訓人員中提出幾名服務員來實際操作領位流程{其余員工繼續(xù)形體}

  領位禮貌用語:

  1、晚上好,歡迎光臨黃金北岸。

  2、貴賓幾位,有預定的房間嗎?

  3、貴賓您好,訂房人貴姓或手機尾號是多少?

  4、貴賓您好,為您安排中包可以嗎?

  5、房間價位348元,這后不開發(fā)票278元,您看可以嗎?

  6、貴賓您好,您的房間這邊請,請跟我來。

  7、樓層接待貴賓幾位!

  8、收到謝謝,晚上好,歡迎光臨黃金北岸。

  9、貴賓您好,您的房間這邊請。

  10、您的房間到了,祝您玩的愉快。

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