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酒店培訓(xùn)實施方案
為了確保事情或工作扎實開展,就需要我們事先制定方案,方案的內(nèi)容多是上級對下級或涉及面比較大的工作,一般都用帶“文件頭”形式下發(fā)。那么問題來了,方案應(yīng)該怎么寫?以下是小編為大家整理的酒店培訓(xùn)實施方案,僅供參考,歡迎大家閱讀。
酒店培訓(xùn)實施方案1
課程目標(biāo):
1、提升星級酒店服務(wù)技巧。
2、提高星級酒店服務(wù)禮儀水平。
3、掌握星級酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和細節(jié)。
4、提高酒店服務(wù)意識,改善酒店員工對客被動服務(wù)心態(tài)。
5、提高員工職業(yè)化素養(yǎng),提升酒店精神面貌。
6、加強員工對酒店服務(wù)文化理念落實到行為規(guī)范中。
培訓(xùn)對象:
1、酒店飯店行業(yè)一線服務(wù)人員,包括前臺、大堂、客房、會議、餐飲等相關(guān)崗位;
2、酒店飯店行業(yè)基層管理人員,包括前廳、客房、會議、餐飲等相關(guān)部門主管及經(jīng)理等相關(guān)崗位;
課程特色:
1、內(nèi)外兼修,與工作現(xiàn)狀緊密結(jié)合
2、簡單、易學(xué)、實用
3、突出聽、看、做、練等親身體驗的關(guān)鍵環(huán)節(jié),充分激發(fā)學(xué)員的學(xué)習(xí)興趣
課程大綱:
一、服務(wù)意識的培養(yǎng)
1、服務(wù)人員角色認(rèn)知:
了解自己的工作角色
自我價值的實現(xiàn)
2、服務(wù)意識培養(yǎng)
3、服務(wù)心態(tài)培養(yǎng):
二、酒店服務(wù)形象禮儀培訓(xùn):
1、酒店的儀容儀表規(guī)范原則
2、第一印象=首輪效應(yīng)
7秒鐘決定他人對你的第一印象
3、儀容禮儀與化妝;
4、儀容禮儀與著裝服飾;
5、儀容禮儀與基本體態(tài)
6、女性配飾的佩戴方法
7、受人尊重的溝通技巧與日常服務(wù)用語
三、舉止規(guī)范優(yōu)雅的儀態(tài)禮儀
1、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)站姿
2、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)坐姿
3、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)走姿(不同場合的走路姿態(tài))
4、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)蹲姿
5、規(guī)范為客指引手勢
6、標(biāo)準(zhǔn)的助臂手勢
7、路遇顧客的禮儀
8、安全距離的把握
9、遞接?xùn)|西的標(biāo)準(zhǔn)方法
10、開關(guān)門的禮儀
四、打造正確的服務(wù)意識
1、正確的服務(wù)意識--為誰而工作
2、換為思考服務(wù)思維——假如我是消費者
3、被動服務(wù)轉(zhuǎn)化為主動服務(wù)行動——要做的正是對方所想的
4、高效變通的服務(wù)方式——工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但客戶滿意才是目標(biāo)
5、用心去熱愛服務(wù)思想——服務(wù)不是僅僅賺一份工資
6、平和心態(tài)的的服務(wù)態(tài)度——正確處理客戶的抱怨投訴
五、服務(wù)人員五項修煉法
1、酒店服務(wù)人員看的技巧——以觀察法來提供超前服務(wù)
2、酒店服務(wù)人員聽的技巧——理解客人話語
3、酒店服務(wù)人員笑的技巧——把最美的語言傳達給您的客人
4、酒店服務(wù)人員說的技巧——如何做到言多卻不失
5、酒店服務(wù)人員動的`技巧——用身體說話
六、服務(wù)細節(jié)決定服務(wù)質(zhì)量:
1、微笑禮儀:眼神與視線、三角四邊原則、視線空場、微笑四度
2、見面禮節(jié):面部表情、稱謂禮儀、鞠躬點頭禮儀、安全距離
3、接待禮儀:得體的指引手勢、與客交流的手語手勢、讓敲門聲更加悅耳、電梯禮儀
4、送客禮儀:迎三送七、助臂禮儀、道別禮儀
七、客戶接待禮儀:
1、問候聲禮儀
重要的第一聲
問候的肢體語言與動作
問候的注意事項
2、介紹禮儀
自我介紹的注意事項與方法
3、為他人介紹的順序與手勢
八、前廳電話服務(wù)溝通禮儀:
1、電話溝通的流程與技巧
2、開場白的設(shè)計---企業(yè)第一形象
3、電話溝通中容易忽視的細節(jié)
4、接聽時間
5、記錄方式
6、有效的電話溝通
7、留意事項
九、客戶抱怨投訴解決技巧(讓抱怨的顧客愛戴你)
1、抱怨是金——抱怨是與顧客溝通的生命線
2、抓住機會——實踐“抱怨是金”的策略
3、達成一致——直達人心的雙贏服務(wù)溝通訓(xùn)練
4、真誠改變——建立“持續(xù)改善”的良性循環(huán)
酒店培訓(xùn)實施方案2
第一節(jié):酒店的含義及培訓(xùn)的目標(biāo)意義
1.酒店的含義
酒店是提供旅客餐飲、住宿、娛樂、設(shè)施的建筑物,是顧客的第二個家,它是一種特殊的企業(yè)。出售商品、時間、空間、服務(wù)、設(shè)施。從根本上講,酒店只銷售一種東西,就是服務(wù)。提供劣質(zhì)服務(wù)的酒店是失敗的酒店,反而搞好服務(wù)質(zhì)量才是成功的酒店。酒店的目標(biāo)是向顧客提供最佳的服務(wù),而酒店的根本經(jīng)營宗旨是讓賓客得到舒適和便利。
2.提供產(chǎn)品分為
、儆行彤a(chǎn)品→飲料,食品,煙,酒。
、跓o形產(chǎn)品→優(yōu)質(zhì)服務(wù)及廚師的烹調(diào)技術(shù)。
3.培訓(xùn)的目標(biāo)及意義
、倌繕(biāo):通過培訓(xùn)能夠讓員工清楚的了解到酒店的經(jīng)營方式,宗旨,基本結(jié)構(gòu)及特點,在禮貌,禮節(jié)運作程序,衛(wèi)生知識,安全意識各方面的要求。統(tǒng)一思想,操作規(guī)范化,形成統(tǒng)一規(guī)范的運作程序
②1。提高服務(wù)質(zhì)量。
2.培養(yǎng)服務(wù)主力軍。
3.使服務(wù)員更好的掌握服務(wù)知識理論技能技巧。
4.增強員工的組織性,紀(jì)律性。
5.提高團體合作協(xié)調(diào)能力。
6.使工作更出色有利酒店發(fā)展。
4.為什么要培訓(xùn):
通過培訓(xùn),可以提高自我約束的能力和嚴(yán)格的組織紀(jì)律性。
5.什么是服務(wù):
它是現(xiàn)代社會分工與合作的一種方式,服務(wù)者以自己的勞動知識和技能去滿足被服務(wù)者對自己的勞動知識和技能的需求,從而達到雙方獲益,它是勞動價值的一種體現(xiàn)方式。
6.服務(wù)員的工作態(tài)度:
、儇(zé)任心②守時③效率勤勉④友善⑤服從⑥禮貌⑦微笑
7.服務(wù)員職責(zé):
作為一名合格的服務(wù)員,首先要樹立正確的職業(yè)道德觀,對本職工作充滿熱情與自信,還要不斷提高充實自己文化修養(yǎng),加強技能的操作,熟悉工作環(huán)境和特點,為客人提供餐飲服務(wù)的快速度,高質(zhì)量為標(biāo)準(zhǔn),問成每項人。
8.服務(wù)員的素質(zhì)標(biāo)準(zhǔn):
、偎枷胨刭|(zhì)的要求。
、跇I(yè)務(wù)素質(zhì)的要求。
思想素質(zhì)的要求А:熱愛本職工作,敬業(yè)樂業(yè)。
B:培養(yǎng)良好的組織紀(jì)律修養(yǎng)。
С:樹立高尚的職業(yè)道德觀。
業(yè)務(wù)員素質(zhì)的要求:
。菏炀氄莆蘸褪褂萌粘6Y貌用語和服務(wù)專業(yè)用語
B:掌握餐廳服務(wù)技能包括工作范圍,操作規(guī)程。
С:擴大知識面。
9.提高服務(wù)質(zhì)量的意義:
、俜⻊(wù)質(zhì)量是酒店的生命線,它關(guān)系到企業(yè)的聲譽和客源。關(guān)系到企業(yè)的經(jīng)濟頻率和企業(yè)的經(jīng)營成功。
、谔岣叻⻊(wù)質(zhì)量是競爭的需要,是在激烈的競爭中取勝的必備條件。
、鄯⻊(wù)質(zhì)量的友劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志。
10.怎樣做到最佳服務(wù):
a.讓顧客滿意為主,不要等客人提出來再做,我們應(yīng)該把沒做的一切都要做好。
b.在任何情況下都以客人永遠是對的為原則,為客人服務(wù),不能與客人爭吵,爭論。
11.為什么說顧客永遠是對的:
因為顧客支付酒店員工的一切費用,經(jīng)營開支,顧客是我們的衣食父母。
12.服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn):a:舒適感b:安全感c:賓至如歸感
13.名詞解釋:
賓至如歸:是指服務(wù)責(zé)任,任何情況下都應(yīng)包次友善的態(tài)度,作到熱情禮貌周到,工作需要認(rèn)真細致,辦事講究效率,處處關(guān)心客人,時時為客人著想,讓客人敢到賓至如歸的感覺
14.禮貌服務(wù)主要標(biāo)準(zhǔn):
、胖鲃樱簾o論殼主一樣照顧,無論閑忙一樣待客。
、茻崆椋捍硕Y貌,面帶微笑,態(tài)度友好,語言親切,工作熱心周到。
、悄托模鹤龅桨讍柌粎挘鍪虏患,處事果斷。
、戎艿剑阂皇峦剩驼\懇,安排細致,服務(wù)熱情達到標(biāo)準(zhǔn)。
15.講究禮貌的意義:
講究禮貌是提高餐廳服務(wù)質(zhì)量的一個重要方面,因為餐廳除了提供可口的飯菜,優(yōu)良清凈的就餐環(huán)境外,還必須提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),一個高水平,高質(zhì)量的酒店,一定待客有禮,服務(wù)熱情周到。微笑服務(wù)不僅能體現(xiàn)服務(wù)員的責(zé)任感,而且還能體現(xiàn)餐飲服務(wù)的質(zhì)量。
16.餐廳服務(wù)禮貌用語有三種:
、俪S枚Y貌用語②稱呼用語③問候用語
17.使用禮貌用語注意事項:
1)面向賓客,笑容可拘,眼光停留在賓客的眼鼻三角區(qū),不得左顧右盼心不在焉。
2)要站立姿勢,距離適當(dāng)(一般以1米左右為宜)不要倚靠它物。
3)要舉止文雅,態(tài)度和藹,能使語言講清楚的盡量不加手勢。
4)要進退有敘,事畢要先后退一步,然后再轉(zhuǎn)身離開,以示對賓客的尊重,不要扭頭就走。
18.服務(wù)員的素質(zhì)要求:
1)必須是可靠的,可以信賴的,可靠是一個成熟的標(biāo)志,也是餐飲服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì),一個可以信賴的人必須有高度的責(zé)任感,和忠于職守自覺為客的服務(wù),并且很好的完成很好的完成自己的任務(wù)。
2)能合作共事,一起工作和睦相處,并能主動幫助他人,為完成分配的任務(wù)而共同努力,還必須適應(yīng)各項規(guī)范。
3)具有良好的承受能力和自控能力,為集體利益和保證服務(wù)質(zhì)量,服務(wù)人員必須承受某些不幸和委屈,努力克制自己,正確對待處理某些矛盾和誤會。
4)有較寬的知識面和推銷力,熟知本酒店的食品,酒水菜市和有關(guān)項目,了解酒店菜勢特色和作法,烹調(diào)時間和服務(wù)方面知識。
5)要有經(jīng)濟頭腦和效率感,善于在服務(wù)中減少損耗,降低成本,同時在服務(wù)中認(rèn)真計劃服務(wù)步驟,合理安排行動路線,縮短服務(wù)時間提高工作效率,從而更好的為客人服務(wù)。
6)熟練掌握專業(yè)技能技巧,具有機智的應(yīng)變能力,對從事餐飲服務(wù)人員來講是十分重要的,也是餐飲人員必備的素質(zhì)。
19.禮貌服務(wù)態(tài)度五聲:
1.顧客進店有“迎聲”2.顧客詢問有“答聲”3.顧客幫忙有“謝聲”4.照顧不周有“歉聲”5.顧客離去有“送聲”
20.餐飲服務(wù)四勤:
1.眼勤:隨時注意客人的舉止動態(tài),及就餐表情。
2.手勤:勤加酒水,勤換煙缸,骨碟。
3.口勤:多征求客人的要求與意見。
4.腳勤:多走動,多擺臺。
21.服務(wù)滿意顧客六覺:
1.視覺2聽覺3味覺4觸覺5嗅覺6感覺
22.餐飲服務(wù)七輕:
1.輕手2輕腳3輕拿4輕放5輕說話6輕走路7輕操作
23.餐飲服務(wù)八知三了解:
八知:1.知臺數(shù)2.知人數(shù)3.知宴會標(biāo)準(zhǔn)4.知開餐時間5.知菜式品種及出菜順序6.知主辦單位,臺號7.知收費標(biāo)準(zhǔn)8.知邀請對象
三了解:1、了解賓客風(fēng)俗習(xí)慣2、了解賓客忌諱3、了解賓客的特殊要求
24.服務(wù)員在工作中稱呼就注意以下幾點:
1)常用“先生,小姐,夫人,女士”等稱呼若知道客人的`身份,按身份稱呼。
2)接待熟客人不能直呼其名。
3)對上司不能直呼其名。
4)對同事不能直稱呼“花名”,服務(wù)員在工作中對客人的稱呼要恰當(dāng)并有禮貌。
25.服務(wù)員舉止的一般要求:
1)在賓客面前不許吃東西,飲酒,吸煙,挖鼻孔,揩鼻涕,挖耳朵,挖眼屎,搓污垢,不要脫鞋,掀褲腳,擄衣袖,打飽嗝,伸懶腰,哼小調(diào)和噴氣,打哈欠,咳嗉時應(yīng)用手悟嘴向一旁,避免發(fā)出聲音。
2)路遇熟悉的賓客應(yīng)主動打招呼,在走廊,過道,樓梯口,活動場所與賓客相遇應(yīng)主動禮讓。
3)在公共場所不許隨地吐痰,亂仍果品和紙屑。
4)在賓客面前或餐廳內(nèi),不許爭吵和爭論,不要高聲呼叫,搬動物品。腳步要輕,如以外碰到賓客或踩了腳應(yīng)及時道歉。
5)提菜,端菜,撤菜時要輕拿輕放,動作要有條不絮。開們,關(guān)門都不要用力過猛,要始終保持餐廳安排。
26.服務(wù)員考核標(biāo)準(zhǔn):
1)儀容儀表,共牌著裝及個人衛(wèi)生是否符合規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。
2)上班倒崗,下班離崗,是否準(zhǔn)時完成任務(wù),能否合理安排工作時間。
3)對本崗位是否有興趣,是否努力,熱心程度如何。
4)是否能為別人著想,為他人工作順利開展,提供便利條件,在別人忙自己閑暇時是否能主動給予幫助。
5)崗位之間存在一定聯(lián)系性,能否和其他崗位員工和睦相處,使工作順利運行。
6)是否準(zhǔn)確無誤,無條件接受并立即執(zhí)行上級指示。
7)遇到刁難和不友好的客人能否圓滿處理,對客人提出過分或者額外要求能否冷靜處理。
8)能否盡心盡力處理崗位上的工作事物,經(jīng)得起上級檢查,上級在與不在能盡心,盡力,盡善,盡美的完成任務(wù)。
9)在崗位調(diào)動后,能盡快適應(yīng)新環(huán)境,包括在工作量加大,建立良好和諧的人際關(guān)系,能夠使工作盡快開展。
10)崗位操作精確性,熟練性,迅速性,無誤性及服務(wù)員應(yīng)掌握的服務(wù)技能。
第二節(jié)服務(wù)
1.站立姿勢:
1)站立是餐飲服務(wù)的基本功,站立時,身體要端正,挺胸,收腹,眼睛平視,嘴微閉,面點笑容,雙臂自然下垂,在體前交叉,右手放在左手上以保持時提供服務(wù)的姿態(tài)。雙腳呈“V”字型,腳尖開度為50度,膝蓋和角后跟要靠緊,不能雙腳叉開。
2)男服務(wù)員站姿:頭正,肩平,挺胸,收腹兩眼平視,面帶微笑,左腳向左邁出一小步遠度與肩平寬。雙手背后右手放在手上,手臂呈90度直角。
3)蹲姿:服務(wù)員左腳向前一小步,上身挺直蹲,左手放在左腿上。
4)坐姿:入座時略輕而緩,但不失朝氣。走到坐位前轉(zhuǎn)身,右腳后退半步左腳跟上,然后穩(wěn)定左下,入坐時(女子)穿裙子的要用手把裙子向前擾一下,坐下后上身正直,頭正目平,面帶微笑,腰背稍靠椅背兩手放在兩腿上,兩膝間的距離,男子以一拳為宜,女子則不分開為好。
5)鞠躬禮:
a迎賓員:站姿姿勢,身體向前傾斜30度,說您好等專業(yè)禮貌用語。
b服務(wù)員:站姿姿勢,身體向前傾斜15度,說專業(yè)禮貌用語,客人點完菜,解釋問題后適當(dāng)行鞠躬禮,說禮貌用語。
6)點頭禮:在交叉過路口,過道口,遇見客人或者同事點頭問好,包房客人開門叫服務(wù)員或大廳客人示意叫服務(wù)員不方便答應(yīng)可用點頭禮表示
7)手勢:手勢是最有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言”它是餐廳服務(wù)人員向賓客做介紹,說話,引路,指示方向等常用的一種形體語言,要求正規(guī),得體,適度,手掌向上,在指引方向時,應(yīng)講手臂伸直,手指自然并攏,對方是否已著清目標(biāo)。同時,眼睛也要轉(zhuǎn)向目標(biāo),并注意對放是否已著清目標(biāo),在介紹指路時,均不得喲感一個手指比劃,說話時,手勢不宜過多,幅度不宜太大。
2.服務(wù)員儀容儀表要求:
1)餐廳服務(wù)人員首先容貌端莊大方,體態(tài)勻稱。
2)頭發(fā)梳理整潔,男服務(wù)員發(fā)前不過眉,后不過衣領(lǐng),女服務(wù)員頭發(fā)不宜超過肩,過長應(yīng)當(dāng)扎起,頭發(fā)不能披散。
3)注意保持頭發(fā),皮膚,牙齒,手指的清潔,不許佩帶手飾。
4)男女皆不能長指甲,男服務(wù)員不能留胡子,女服務(wù)員不可濃裝艷抹。
第三節(jié)餐具
1.需前臺洗刷的餐具:
杯子,骨碟,湯碗,小湯勺,煙缸等。
2.以上餐具衛(wèi)生要求:
1)四過關(guān):一洗,二刷,三沖,四消毒,保證餐具無滑膩,無污垢,無水跡。
2)消毒方法:蒸汽消毒,開水消毒,電子消毒。
3)消毒柜餐具擺放要求,高,中,底,依次從里往外擺放,煙缸和餐具分開擺放。
4)鋪臺布方法:①推拉式②撤網(wǎng)式③抖鋪式
5)擺臺定位:吃碟距離骨碟1厘米,骨碟距離湯碗1厘米,筷架房子吃碟的斜上方,筷子距離桌邊17厘米。
6)上崗前,水,茶葉等準(zhǔn)備好。
7)包房內(nèi)不許放個人物品。
3.看餐服務(wù):(服務(wù)中最重要一環(huán)迎客工作)
1)客人進入樓層或大廳后,好艘縣問“您好”請問幾位用餐,表示歡迎,并領(lǐng)導(dǎo)至指定包房。
2)要熱情相迎,賓賓有禮,給客人溫暖可親的感覺。
3)主動引路,距離為右前方1米左右。
4)中途客人問話及時回答,同時要耐心聽取來賓的意見和要求,做到及時傳達。
4.拉椅讓座:
1)服務(wù)員雙手輕托椅背,將椅子拉出來桌面的二分之一,右手示意,往前輕推有禮貌地說聲“請入座”。
2)當(dāng)客人入座時,應(yīng)按先女賓后男賓,先主賓后一般的順序拉椅讓座。
5.沏茶斟茶:
1)斟茶:鳳凰三點頭式斟茶
2)要領(lǐng):
、俨僮髯藙,從客人的右側(cè)為客人服務(wù),女士優(yōu)先,茶壺應(yīng)墊茶盤,茶盤最好放有墊布。
、诓豢陕淙保,幾位客人斟幾杯茶,并且及時反復(fù)為客人斟茶。
3)如果客多繁忙時無時間接待后到的客人應(yīng)作到人做到人未到聲先到“說”,“請稍等”馬上來。
6.點酒水,直接影響營業(yè)額,是一個需要藝術(shù)的工作:
1)打擾一下,請問您來什么品牌的酒水。有百酒,啤酒,紅酒,飲料。
2)如果客人點的酒水沒有,除表示歉意外,還應(yīng)向客人推薦類似的酒水。如度數(shù),價錢,香型,產(chǎn)地等相近的酒。
3)把酒水的價格告訴客人,根據(jù)客人的消費水準(zhǔn)掌握適當(dāng),一面買單出現(xiàn)麻煩。
4)不搞過份的推銷,應(yīng)重復(fù)一遍,以免出錯。
5)點完酒水飲料之后,應(yīng)重復(fù)一遍,一面出錯。
7.托盤的種類極操作程序:
1)托盤的種類:按制作材料分為三種:
、倌就媳P②金屬托盤③膠木托盤
2)按用途分三種:
1.大托盤(直徑36cm)2.中托盤(直徑32cm)3.小托盤(直徑20cm)
3)按形狀分兩種:長方形托盤圓形托盤
4)托盤的方式:
輕托又叫胸前托(小于5000克時使用輕托)
重托又叫肩上托(大于5000克時使用重托)
5)托盤的操作程序有5種
、倮肀P:清潔整理托盤,使用前選擇好托盤,檢查是否凸凹不平,在盤內(nèi)裝上潔凈的小方巾,避免盤內(nèi)物品滑動。
.②裝盤:講重物,高物,后使用的物品擺放在靠近身體的一側(cè)(內(nèi)高外底,內(nèi)重外輕)。
③起托:將左腳向前一步,使站立為弓步型,上身向前向左傾斜,用右手將托盤拉出左面三分之二,然后用左手托起托盤,同時左腳收回一步使身體成站立姿勢。
④行走:行走時頭正肩平,上身直挺,雙眼目視前方,不許看盤面。隨著步伐托盤在胸前自然擺動,過路口和交叉相遇時盡可能在右側(cè)行走,側(cè)讓。
⑤落托:服務(wù)員托著托盤為客人送菜,斟酒之后,將托盤落放在工作臺上的動作,右腳向前一步,兩腿呈弓步型,用右手相助,用力向前輕推,左手向后慢慢撤回,身體成站立姿勢。
酒店培訓(xùn)實施方案3
隨著酒店的迅速發(fā)展,對專業(yè)人才的需求也日益迫切,如何打造一支訓(xùn)練有素、勤懇敬業(yè)的員工隊伍,怎樣才能提高酒店的管理水平和服務(wù)水平,對酒店將來的發(fā)展都有著重要意義。作為酒店安全部門要做好員工消防知識培訓(xùn),更好的服從和服務(wù)于酒店的發(fā)展大計。20xx年,酒店安全培訓(xùn)有如下設(shè)想:
一、新員工入職培訓(xùn)
培訓(xùn)時間:有新招聘員工入職后(用一天的時間,一個半小時)
培訓(xùn)對象:每個月新上崗的員工和上月培訓(xùn)沒有通過考試的員工
培訓(xùn)者:保安部
培訓(xùn)內(nèi)容:安全及保衛(wèi)意識、消防程序、當(dāng)發(fā)現(xiàn)火災(zāi)是你需要做什么?當(dāng)您聽到火警警報時,你需要記住知道的是安全出口的位置等。
二、消防知識培訓(xùn)
培訓(xùn)時間:每半年一次(上半年時間定在六月中旬,下半年定在119宣傳日前后)
培訓(xùn)內(nèi)容:基本消防知識和酒店內(nèi)的安全保衛(wèi)知識
培訓(xùn)對象:酒店全體員工
培訓(xùn)者:保安主管
三、部門知識和技能培訓(xùn)
培訓(xùn)時間:每季度部門領(lǐng)導(dǎo)制定培訓(xùn)計劃
培訓(xùn)內(nèi)容:根據(jù)實際需要和領(lǐng)導(dǎo)要求制定培訓(xùn)內(nèi)容
培訓(xùn)對象:部門員工
培訓(xùn)者:部門領(lǐng)導(dǎo)
四、應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)
培訓(xùn)時間:每半年一次(上半年時間定在六月中旬,下半年定在119宣傳日前后)
培訓(xùn)內(nèi)容:(1)處理爆炸事件的應(yīng)急預(yù)案;(2)打架斗毆、流氓滋擾的處理程序;(3)發(fā)生財物丟失、被盜事件的處理程序;(4)發(fā)生搶劫、行兇、暴力事件的處理程序;(5)發(fā)生詐騙事件的'處理預(yù)案;(6)火警應(yīng)急方案;(7)精神病人或酗酒鬧事的處理程序;(8)人員傷亡的處理程序;(9)食物中毒的處理預(yù)案
培訓(xùn)對象:酒店全體員工
培訓(xùn)者:保安主管
消防知識
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1、火災(zāi):火災(zāi)就是在時間或空間上失去控制的燃燒所造成的災(zāi)害。
2、燃燒的發(fā)生必須具備三個必要的條件,即:可燃物、助燃物和著火源。
3、防止火災(zāi)的基本措施包括:
。1)控制可燃物,難燃或不燃的材料代替可燃或易燃。
(2)隔絕空氣,使用易燃易爆物質(zhì)的產(chǎn)生應(yīng)在密閉的設(shè)備中進行。
。3)消除著火源。
。4)阻止火勢的蔓延,在建筑物之建筑防火墻,設(shè)防火間距,不使新的燃燒條件形成,防止火災(zāi)的擴大。
4、滅火方法,一切滅火措施都是為了破壞已經(jīng)產(chǎn)生的燃燒條件或使燃燒游離基消失,根據(jù)物質(zhì)燃燒原理和同火災(zāi)作斗爭的實踐經(jīng)驗,現(xiàn)行滅火基本方法有四種:隔離滅火法、窒息滅火法、冷卻法、抑制法。
。1)隔離滅火法
滅火隔離法是將正在燃燒的物質(zhì)和周圍未燃燒的可燃物質(zhì)隔離或移開中斷可燃物質(zhì)的供給,使燃燒因缺少可燃物而終止。具體方法有:
1、把火源附近的可燃、易燃、易爆和助燃物搬走;
2、關(guān)閉可燃氣體、液體管道的閥門,以減少和阻止可燃物質(zhì)進入燃燒區(qū)
3、設(shè)法阻攔流散的易燃、可燃液體
4、拆除與火源相毗連的易燃建筑物,形成防止火勢蔓延的空間地帶。
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窒息滅火法是阻止空氣流入燃燒區(qū)或用不燃燒區(qū)或用不燃物質(zhì)沖淡空氣,使燃燒物得不到足夠的氧氣而熄滅的滅火方法,具體方法是:
1、用沙土、水泥、濕麻袋、濕棉被等不然或難燃物質(zhì)覆蓋燃燒物;
2、噴灑霧狀水、干粉、泡沫等滅火劑覆蓋燃燒物;
3用水蒸氣或氮氣、二氧化碳等惰性氣體灌注發(fā)生火災(zāi)的容器、設(shè)備;
4、密閉起火建筑、設(shè)備和孔洞;
5、把不燃的氣體和不燃液體(如二氧化碳、氮氣、四氯化碳等)噴灑到燃燒物區(qū)域內(nèi)或燃燒物上。
。ㄈ├鋮s法
冷卻法就是將滅火劑直接噴射到燃燒物上,以降低燃燒物的溫度低于燃點之下,使燃燒停止;或者將滅火劑噴灑在火源附近的物體上,使其不受火焰輻射熱的威脅,避免形成新的火點。水就是一種具有很好冷卻效果的滅火劑。
。ㄋ模┮种品
抑制法就是是滅火劑參與到燃燒反應(yīng)歷程中去,是燃燒過程中產(chǎn)生的游離基消失,而形成穩(wěn)定分子或底活性的游離基,使燃燒反應(yīng)終止。鹵代烷滅火劑和干粉具有抑制滅火作用。
發(fā)生火災(zāi)的原因一般分為三類:
1、失火、缺乏防火安全常識、違反安全操作規(guī)程而引起的火災(zāi)事故;
2、由于電氣設(shè)備使用不恰當(dāng);
3、雷擊、自燃等原因引起的火災(zāi)。
消防應(yīng)急方案常識
當(dāng)火災(zāi)發(fā)生時,服務(wù)員要及時撥打內(nèi)部報警電話報警,監(jiān)控中心接警后迅速現(xiàn)場,切斷著火層電源。義務(wù)消防隊員要積極配合酒店保安員撲滅初起火災(zāi);當(dāng)火勢蔓延,火情惡化時,要及時撥打“119”報警電話,撥打電話時要記住以下幾點:
1、說清楚起火單位的詳細地址,具體起火部位;
2、起火單位燃燒物質(zhì)的性質(zhì),如油、電或棉織物等;
3、火勢的大;
4、報警人的姓名和聯(lián)系方式。
火災(zāi)發(fā)生后,組織指揮疏散與搶救著火層以上的人員是酒店負責(zé)人必須考慮首要任務(wù)。
明確分工:把責(zé)任落實到樓層服務(wù)員。負責(zé)引導(dǎo)客人向安全區(qū)疏散;疏散次序:先從著火層房間及著火層以上各層開始疏散;在疏散著火層以下各層,并做好客人的安撫工作,不要四處亂跑;
指導(dǎo)自救:指導(dǎo)自救分別服務(wù)員帶領(lǐng)或通過樓內(nèi)通訊設(shè)備指導(dǎo)等方式進行,鼓勵或帶領(lǐng)客人沿著消防樓梯下樓;不能從預(yù)定的消防樓梯疏散時,由服務(wù)員帶領(lǐng)客人登上天臺風(fēng)口處等待營救;
注意安全:在疏散中和線上設(shè)立崗哨向疏散人員指明方向,防止誤入袋型通道的盡端:
組織滅火:啟動消防水泵;關(guān)閉消防分區(qū)的防火大;派出人員攜帶滅火工具,查明是否有火勢蔓延的可能,,并及時撲滅蔓延過來的火焰。
酒店培訓(xùn)實施方案4
20XX年是酒店發(fā)展中的關(guān)鍵一年,集團酒店成立后,一切都以嶄新的面貌呈現(xiàn)。站在新的起點,財務(wù)部將一如既往地圍繞酒店的總體經(jīng)營思路和發(fā)展規(guī)劃,認(rèn)真貫徹執(zhí)行酒店財務(wù)預(yù)算,以加強財務(wù)核算、提高會計素質(zhì)為主要工作內(nèi)容,以精細化核算、數(shù)量化考核為工作方法,以利潤最大化為目標(biāo),以資產(chǎn)經(jīng)營責(zé)任為主線,全面推行制度化、標(biāo)準(zhǔn)化、程序化、信息化的財務(wù)管理模式,加強成本核算,實行全員、全過程的財務(wù)管理策略,從嚴(yán)管理,積極為酒店領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)營決策當(dāng)好參謀,為完成酒店經(jīng)營目標(biāo)作出應(yīng)有的努力,F(xiàn)就目前情況,提出以下初步構(gòu)想:
一、理順工作思路,做好財務(wù)基礎(chǔ)工作。
1、搭建集團酒店財務(wù)組織構(gòu)架,明確崗位及職責(zé)。
崗位職責(zé):
財務(wù)部長:對酒店的財務(wù)管理負全面責(zé)任,擬定籌資,投資方案,編制財務(wù)預(yù)算。
會計主管:記錄經(jīng)濟業(yè)務(wù),組織會計核算;登記帳簿;對帳,結(jié)帳;編制財務(wù)報表。
出納:負責(zé)現(xiàn)金收訖,登記日記帳等。
庫管員:管理財產(chǎn)物資,及時提供購銷存情況。
2、健全和完善財務(wù)制度。
在原有財務(wù)制度的基礎(chǔ)上,根據(jù)集團酒店財務(wù)核算的新要求,進一步健全和完善財務(wù)管理制度,嚴(yán)格財務(wù)人員核算管理,制定完善內(nèi)部財務(wù)規(guī)章制度,使會計工作有一個更加規(guī)范、完善的制度環(huán)境。
3、規(guī)范建立財務(wù)檔案,提高檔案管理質(zhì)量。
收集整理好以前財務(wù)檔案,進行合理分類,整齊化一,歸檔存查,確保會計核算資料的完整性、嚴(yán)密性,以便核查方便。
二、加強財務(wù)人員培訓(xùn),提高財務(wù)人員素質(zhì)。
目前,財務(wù)部半數(shù)人員為新進人員,必須規(guī)范人員管理,穩(wěn)定財務(wù)隊伍。以強化財務(wù)人員教育培養(yǎng)為基礎(chǔ),全面提高財務(wù)部人員整體素質(zhì),扎扎實實的把全酒店的財務(wù)工作推上一個新臺階。主要從下幾方面入手:
1、穩(wěn)定增強財務(wù)隊伍。對現(xiàn)有財務(wù)從業(yè)人員進行業(yè)務(wù)考核,堅持“試用”觀念,堅持選拔引納優(yōu)秀的.會計人員加入財務(wù)隊伍,實行優(yōu)勝劣汰,增強酒店財務(wù)隊伍的實力,為全酒店的經(jīng)營穩(wěn)定打牢基礎(chǔ)。
2、加強理論培訓(xùn),增強財務(wù)的宏觀經(jīng)濟管理意識。使財務(wù)人員從僅僅應(yīng)付日常業(yè)務(wù)的工作狀態(tài)得到改變,充分認(rèn)識財務(wù)工作的連續(xù)性、復(fù)雜性,培養(yǎng)超前意識。
3、加強企業(yè)經(jīng)營財務(wù)分析培訓(xùn)。以推行全面預(yù)算管理為目標(biāo),培養(yǎng)會計從業(yè)人員企業(yè)經(jīng)營管理的事前預(yù)測、事中分析和基礎(chǔ)財務(wù)分析工作。
4、加強會計實務(wù)培訓(xùn)。加強會計人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn),注重工作效率,提高會計人員的整體核算水平。
三、開展會計信息化建設(shè),盡快實現(xiàn)會計電算化。
利用好電腦系統(tǒng),開展網(wǎng)上數(shù)據(jù)報送,歸集和整理會計數(shù)據(jù),增強會計數(shù)據(jù)傳遞的時效性和準(zhǔn)確性。有條件時,首先實現(xiàn)電算化與手工記賬同時進行,逐步實現(xiàn)計算機替代手工計賬的財務(wù)管理模式,解決會計手工核算中的計賬不規(guī)范和大量重復(fù)勞動極易產(chǎn)生的錯記、漏計、錯算等錯誤。大量的信息可以準(zhǔn)確、及時的記錄、匯總、分析、傳送,從而使得這些信息快速地轉(zhuǎn)變?yōu)槟軌蝾A(yù)測前景的數(shù)據(jù),提高會計核算的質(zhì)量,使酒店會計核算工作更加正規(guī)化、科學(xué)化,現(xiàn)代化。
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