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車輛維修服務(wù)方案
為了確保工作或事情有序地進(jìn)行，我們需要提前開始方案制定工作，方案的內(nèi)容和形式都要圍繞著主題來展開，最終達(dá)到預(yù)期的效果和意義。那么我們該怎么去寫方案呢？以下是小編為大家整理的車輛維修服務(wù)方案，歡迎大家分享。
車輛維修服務(wù)方案1
為進(jìn)一步推進(jìn)我省汽車維修業(yè)誠信經(jīng)營，提升汽車維修業(yè)服務(wù)水平，維護(hù)經(jīng)營者和消費(fèi)者的合法權(quán)益，樹立維修業(yè)良好的社會形象，根據(jù)《關(guān)于印發(fā)在全省道路運(yùn)輸行業(yè)開展以“執(zhí)法為民、優(yōu)質(zhì)服務(wù)”為主題的十項(xiàng)惠民行動的實(shí)施方案的通知》（川運(yùn)黨〔20XX〕18號）要求，結(jié)合我省汽車維修業(yè)實(shí)際，省局決定在全省二類以上汽車維修企業(yè)中開展汽車維修誠信經(jīng)營優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，特制定本實(shí)施方案。
一、活動目標(biāo)
圍繞全省經(jīng)濟(jì)發(fā)展和現(xiàn)代綜合交通運(yùn)輸體系建設(shè)，以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以提升汽車維修業(yè)整體服務(wù)水平為重點(diǎn)，堅(jiān)持“以人為本”的服務(wù)理念，全面貫徹落實(shí)交通運(yùn)輸行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)《機(jī)動車維修服務(wù)規(guī)范》（JT/T816-20XX），進(jìn)一步提高我省汽車維修業(yè)及全體從業(yè)人員的“質(zhì)量意識、服務(wù)意識、誠信意識、責(zé)任意識”，提高維修業(yè)質(zhì)量管理和維修服務(wù)水平，促進(jìn)汽車維修業(yè)誠信體系建設(shè)。實(shí)現(xiàn)返修率不高于3%，投訴處理率不低于95%，顧客滿意率不低于90%的總體目標(biāo)，為消費(fèi)者創(chuàng)造良好的修車環(huán)境。
二、活動內(nèi)容
�。ㄒ唬┮�(guī)范汽車維修企業(yè)服務(wù)內(nèi)容。
一是規(guī)范公示信息。汽車維修企業(yè)要在業(yè)務(wù)接待室等場所醒目位置公示信息，主要包括維修經(jīng)營許可證、工商營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證明；業(yè)務(wù)受理程序；服務(wù)質(zhì)量承諾；客戶投訴受理程序和受理電話(郵箱)；所在地道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)監(jiān)督投訴電話；經(jīng)過備案的主要維修項(xiàng)目收費(fèi)價(jià)格、維修工時(shí)定額、工時(shí)單價(jià)，常用配件現(xiàn)行價(jià)格；維修質(zhì)量保證期；提供汽車緊急維修救援服務(wù)的，應(yīng)公示服務(wù)時(shí)間、電話、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。二是規(guī)范收費(fèi)行為。汽車維修企業(yè)要嚴(yán)格按照公示并備案的維修工時(shí)定額及單價(jià)、配件價(jià)格等核定維修費(fèi)用，開具維修結(jié)算清單、維修發(fā)票。維修結(jié)算清單應(yīng)將維修作業(yè)的檢測診斷費(fèi)、材料費(fèi)、工時(shí)費(fèi)、加工費(fèi)及其它費(fèi)用分項(xiàng)列出，并注明原廠配件、副廠配件或修復(fù)配件，由客戶簽字確認(rèn)。
三是規(guī)范維修告知制度。汽車維修企業(yè)要建立健全維修告知制度，在維修全過程中要告知客戶車輛技術(shù)狀況、擬定的維修方案、建議維修項(xiàng)目、需要更換的配件和大概費(fèi)用等，及時(shí)與客戶溝通，征得客戶同意后方可維修。
不盡賽對部分汽車維修企業(yè)的價(jià)格欺詐，實(shí)現(xiàn)四是規(guī)范跟蹤服務(wù)制度。汽車維修企業(yè)要建立用戶征詢渠道，征詢客戶對車輛維修服務(wù)的意見，做好記錄，對客戶的批評意見和投訴，應(yīng)及時(shí)溝通、妥善處理并定期跟蹤回訪。
�。ǘ┞鋵�(shí)汽車維修質(zhì)量保證體系。
一是落實(shí)汽車維修竣工出廠合格證制度。汽車維修企業(yè)要按規(guī)定簽發(fā)汽車維修竣工出廠合格證，并建立汽車維修竣工出廠合格證發(fā)放臺賬。
二是落實(shí)汽車維修質(zhì)量保證期制度。汽車維修企業(yè)要嚴(yán)格執(zhí)行汽車維修質(zhì)量保證期制度，在質(zhì)量保證期內(nèi)，因維修質(zhì)量原因造成車輛無法正常使用，要無償返修，不得故意拖延或無理拒絕。
三是落實(shí)汽車配件管理制度。汽車維修企業(yè)要對原廠配件、副廠配件和修復(fù)配件明碼標(biāo)價(jià)，供客戶選擇，提供常用配件的產(chǎn)地、生產(chǎn)廠家、質(zhì)量保證期、聯(lián)系電話等相關(guān)信息資料，供客戶查詢，并保留配件更換、使用、報(bào)廢處理記錄。
四是落實(shí)汽車維修檔案制度。汽車維修企業(yè)對汽車進(jìn)行二級維護(hù)、總成修理、整車修理的，要建立汽車維修檔案，檔案主要應(yīng)包括：維修項(xiàng)目、維修合同、具體維修人員及質(zhì)量檢驗(yàn)員、進(jìn)廠檢驗(yàn)記錄、過程檢驗(yàn)記錄、竣工檢驗(yàn)記錄、出廠合格證副本、結(jié)算清單等。
�。ㄈ┩晟仆对V處理和媒體監(jiān)督制度。
汽車維修企業(yè)要在醒目位置公布全省道路運(yùn)輸監(jiān)督投訴電話“96515”，方便客戶投訴。各級道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)要進(jìn)一步完善舉報(bào)投訴處理機(jī)制，充分利用道路運(yùn)輸監(jiān)督投訴電話“96515”，健全投訴處理工作規(guī)程，建立有效的投訴處理制度。要主動聯(lián)系媒體，公布維修企業(yè)的誠信信息，主動介入媒體網(wǎng)絡(luò)曝光的舉報(bào)投訴案件處理，對多次被投訴和舉報(bào)查證屬實(shí)的'維修企業(yè)，要堅(jiān)決予以嚴(yán)處。同時(shí)按照活動主題，要通過社會調(diào)查、客戶座談等各種形式，調(diào)查和收集汽車維修客戶對汽車維修服務(wù)的意見和建議，深入分析不同層次汽車維修客戶的需求，提出解決措施，從而促進(jìn)汽車維修企業(yè)服務(wù)水平的提高，提升行業(yè)形象，維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。
三、實(shí)施步驟
全省汽車維修誠信經(jīng)營優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動從20XX年5月開始至20XX年12月結(jié)束，共分三個(gè)階段。
（一）宣傳動員階段（5月1日—5月31日）。
各地要組織召開由轄區(qū)內(nèi)所有二類以上汽車維修企業(yè)負(fù)責(zé)人參加的宣貫會，并成立組織機(jī)構(gòu)，研究制定具體活動計(jì)劃，并結(jié)合實(shí)際情況加強(qiáng)活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，做好活動的宣傳工作。一是積極宣傳，廣而告之。通過當(dāng)?shù)仉娨�、電臺、報(bào)紙、網(wǎng)站等新聞媒體向社會廣泛宣傳此次活動，發(fā)放活動宣傳資料，參加活動的汽車維修企業(yè)要按照相關(guān)要求在廠門、廠區(qū)、車間等懸掛統(tǒng)一的宣傳標(biāo)語（詳見附件），營造活動氛圍，擴(kuò)大活動影響面。二是公布相關(guān)信息，加強(qiáng)活動指導(dǎo)。各地要向社會公布參與汽車維修誠信經(jīng)營優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動的企業(yè)信息，要加強(qiáng)對汽車維修企業(yè)的指導(dǎo)，強(qiáng)調(diào)相關(guān)要求，確保落實(shí)到位。要公示行業(yè)管理監(jiān)督電話，方便及時(shí)咨詢和投訴，維護(hù)經(jīng)營者和消費(fèi)者的合法權(quán)益。
�。ǘ┙M織實(shí)施階段（6月1日—11月30日）。
各地要根據(jù)實(shí)施方案的工作內(nèi)容和要求，分解任務(wù)，明確職責(zé)，突出重點(diǎn)，結(jié)合當(dāng)?shù)貙?shí)際，完善工作措施，切實(shí)有效地開展好活動。集中組織一至兩次大型活動，在當(dāng)?shù)爻鞘兄行姆比A地段或大型社區(qū)開展現(xiàn)場咨詢服務(wù)活動，對汽車維修經(jīng)營許可范圍、質(zhì)量保證期、投訴渠道等汽車用戶關(guān)心的問題進(jìn)行解答；普及汽車維護(hù)修理常識；組織汽車維修企業(yè)技術(shù)人員為汽車用戶提供技術(shù)咨詢；設(shè)置真?zhèn)纹嚺浼跋嚓P(guān)汽車用品的對比展示臺等。幫助消費(fèi)者了解汽車維修保養(yǎng)的必要性和基本內(nèi)容，引導(dǎo)消費(fèi)者正確選擇汽車維修服務(wù)，提升汽車維修服務(wù)整體水平，實(shí)現(xiàn)汽車維修業(yè)和諧、誠信、質(zhì)量、發(fā)展、效益的目的。
�。ㄈ┛偨Y(jié)交流階段（12月1日-12月31日）。
各地要對活動進(jìn)行全面總結(jié)。組織經(jīng)驗(yàn)交流活動，對在活動中取得的好經(jīng)驗(yàn)和好做法，要在汽車維修企業(yè)中推廣并長期堅(jiān)持，擴(kuò)大活動的效果和影響。實(shí)現(xiàn)全省汽車維修業(yè)管理的大加強(qiáng)，質(zhì)量的大提高，服務(wù)的大提升，形象的大改善。
在全省二類以上汽車維修企業(yè)中開展汽車維修誠信經(jīng)營優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，是我省道路運(yùn)輸行業(yè)“十項(xiàng)惠民行動”的重要組成部分，是規(guī)范汽車維修業(yè)發(fā)展的重要舉措。各地要高度重視，精心部署，抓好落實(shí)。要加強(qiáng)對活動開展情況的監(jiān)督檢查，暢通信息報(bào)送渠道，定期以信息、簡報(bào)和總結(jié)等形式報(bào)告活動進(jìn)展情況。活動結(jié)束后，各地要對當(dāng)?shù)鼗顒娱_展情況進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，并于12月31日前以書面形式報(bào)省局車管處。
車輛維修服務(wù)方案2
為加強(qiáng)我市汽車維修行業(yè)質(zhì)量誠信體系建設(shè)，規(guī)范服務(wù)行為、轉(zhuǎn)變服務(wù)理念、強(qiáng)化服務(wù)意識、提高服務(wù)水平，按照《福建省運(yùn)輸管理局關(guān)于印發(fā)福建省20XX年度3.15汽車維修質(zhì)量服務(wù)月活動方案的通知》精神，決定在全市范圍內(nèi)開展“3.15汽車維修質(zhì)量服務(wù)月”活動。活動以“3.15國際消費(fèi)者權(quán)益日”為契機(jī)，以“誠信服務(wù)、陽光維修”為主題，號召廣大汽車維修企業(yè)通過各種優(yōu)質(zhì)便民服務(wù)，營造良好的消費(fèi)環(huán)境，樹立良好的社會形象。具體活動方案如下：
一、指導(dǎo)思想與目標(biāo)
貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，服務(wù)人民群眾安全便捷出行，積極廣泛深入開展“3.15汽車維修質(zhì)量服務(wù)月”活動，進(jìn)一步提高我市汽車維修質(zhì)量和服務(wù)水平，增強(qiáng)廣大汽車用戶依法維護(hù)合法權(quán)益和明明白白消費(fèi)意識，促進(jìn)汽車維修行業(yè)質(zhì)量誠信體系建設(shè)，提升我市機(jī)動車維修行業(yè)的社會美譽(yù)。
二、活動時(shí)間
20XX年3月1日至20XX年3月31日。
三、活動參加對象
所有加入海西汽車服務(wù)網(wǎng)維修聯(lián)盟商家和20XX年度企業(yè)質(zhì)量信譽(yù)考核等級AA級以上的機(jī)動車維修企業(yè)，以及本著自愿申請加入該活動的企業(yè)。
四、活動內(nèi)容
�。ㄒ唬⿵V泛發(fā)動，共同倡議（3月1日-3月13日）
各縣（市）區(qū)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)積極組織維修聯(lián)盟商家向轄區(qū)內(nèi)廣大維修企業(yè)共同發(fā)起“3。15汽車維修質(zhì)量服務(wù)月”活動倡議（詳見附件1）。倡議廣大汽車維修企業(yè)誠信為本、守法經(jīng)營、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、開拓創(chuàng)新；鼓勵(lì)汽車維修企業(yè)結(jié)合本企業(yè)情況，積極響應(yīng)和參與此次服務(wù)月活動，報(bào)名參加多種形式的惠民服務(wù)。行業(yè)管理部門將通過媒體廣泛宣傳，營造“3。15汽車維修質(zhì)量服務(wù)月”的良好氛圍。
（二）深入社區(qū)，義務(wù)咨詢（3月14日-3月15日）
組織運(yùn)管工作人員和維修企業(yè)技術(shù)人員在各縣（市）區(qū)中心繁華地段或大型社區(qū)設(shè)立服務(wù)咨詢點(diǎn)，開展現(xiàn)場咨詢活動。引導(dǎo)車戶選擇維修企業(yè)、簽訂維修合同、分析維修費(fèi)用組成、介紹故障糾紛處理等問題，以及汽車用戶在機(jī)動車維修經(jīng)營許可、質(zhì)量保證、投訴渠道等方面的常識進(jìn)行解答；普及愛車維護(hù)修理常識；組織企業(yè)技術(shù)人員為汽車用戶提供現(xiàn)場技術(shù)咨詢服務(wù)。
�。ㄈ┟赓M(fèi)洗車，免費(fèi)診斷（3月16月-3月31日）
組織有條件的汽車維修企業(yè)為汽車用戶提供免費(fèi)洗車服務(wù)，各縣（市）區(qū)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)可擇優(yōu)推薦2-3家維修骨干企業(yè)，為廣大汽車用戶提供各項(xiàng)免費(fèi)車輛故障診斷服務(wù)（車輛免費(fèi)診斷項(xiàng)目詳見附件2）�；顒觾�(yōu)惠期限由服務(wù)企業(yè)自行確定。
五、活動要求
�。ㄒ唬╊I(lǐng)導(dǎo)重視，廣泛動員
市處成立由鄧達(dá)處長任組長，劉力均書記、林光坤副處長任副組長的活動領(lǐng)導(dǎo)小組，下設(shè)辦公室（在維修管理科）。各縣（市）區(qū)道路運(yùn)輸管理機(jī)構(gòu)也應(yīng)成立相應(yīng)的'活動領(lǐng)導(dǎo)小組，加強(qiáng)對此次活動的組織和領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)結(jié)合實(shí)際情況，制定具體活動方案。做到深入宣傳，層層動員，步步落實(shí)，力求活動內(nèi)容豐富多彩，取得明顯效果。
�。ǘ┳栽高x擇，形式多樣
此次活動以乘用車的維修服務(wù)為主，在廣泛動員的基礎(chǔ)上，可由企業(yè)自主報(bào)名，自愿選擇。根據(jù)企業(yè)的實(shí)際情況，引導(dǎo)其以多選和單選的形式，報(bào)名參與義務(wù)咨詢、免費(fèi)洗車、免費(fèi)診斷等活動。管理部門在活動組織過程中要統(tǒng)籌安排、周密部署，整合資源、確�！�3。15汽車維修質(zhì)量服務(wù)月”活動保質(zhì)保量完成。
�。ㄈ⿵V泛宣傳，精心組織
行業(yè)管理部門與維修企業(yè)要積極配合做好宣傳發(fā)動工作，一是廣而告之。發(fā)放宣傳資料，懸掛統(tǒng)一的宣傳橫幅、標(biāo)語（詳見附件3），同時(shí)將優(yōu)惠信息上墻公布。二是信息聯(lián)絡(luò)。行業(yè)管理部門要提前向社會公布參與優(yōu)惠活動的企業(yè)信息，同時(shí)加強(qiáng)對汽車維修企業(yè)的指導(dǎo)和組織，強(qiáng)調(diào)相關(guān)要求，確保服務(wù)到位；要公示行業(yè)管理部門投訴電話，方便廣大汽車用戶及時(shí)咨詢和維護(hù)相關(guān)的消費(fèi)利益。三是正面宣傳。廣泛利用廣播、報(bào)紙、電視、網(wǎng)站等媒體資源對此次活動進(jìn)行全程報(bào)道，激發(fā)企業(yè)參與的積極性，營造和諧氣氛，擴(kuò)大活動影響面。
�。ㄋ模┬畔⒙�(lián)動，總結(jié)提升
1、各單位要將活動方案（電子版）于3月8日前報(bào)送市處維修管理科匯總，以便及時(shí)上報(bào)省運(yùn)管局，并通過海西汽車服務(wù)網(wǎng)綜合平臺發(fā)布相關(guān)活動信息。
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