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處理客戶投訴的心得體會

時間:2023-04-22 18:08:00 心得 我要投稿
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處理客戶投訴的心得體會

  當我們有一些感想時,通常就可以寫一篇心得體會將其記下來,這樣有利于培養(yǎng)我們思考的習慣。那么心得體會該怎么寫?想必這讓大家都很苦惱吧,以下是小編為大家整理的處理客戶投訴的心得體會,僅供參考,歡迎大家閱讀。

處理客戶投訴的心得體會

處理客戶投訴的心得體會1

  1、虛心接受客戶投訴,耐心傾聽對方訴說。

  客戶只有在利益受到損害時才會投訴,作為客服人員要專心傾聽,并對客戶表示理解,并做好記要。待客戶敘述完后,復述其主要內(nèi)容并征詢客戶意見,對于較小的投訴,自己能解決的應馬上答復客戶。對于當時無法解答的,要做出時間承諾。在處理過程中無論進展如何,到承諾的時間一定要給客戶答復,直至問題解決。

  2、設身處地,換位思考。

  當接到客戶投訴時,首先要有換位思考的意識。如果是本方的失誤,首先要代表公司表示道歉,并站在客戶的立場上為其設計解決方案。對問題的解決,也許有三到四套解決方案,可將自己認為最佳的一套方案提供給客戶,如果客戶提出異議,可再換另一套,待客戶確認后再實施。當問題解決后,至少還要有一到二次征求客戶對該問題的處理意見,爭取下一次的合作機會。

  3、承受壓力,用心去做。

  當客戶的利益受到損失時,著急是不可避免的,以至于會有一些過分的要求。作為客服人員此時應能承受壓力,面對客戶始終面帶微笑,并用專業(yè)的知識、積極的態(tài)度解決問題。

  4、有理遷讓,處理結果超出客戶預期。

  糾紛出現(xiàn)后要用積極的態(tài)度去處理,不應回避。在客戶聯(lián)系你之前先與客戶溝通,讓他了解每一步進程,爭取圓滿解決并使最終結果超出客戶的預期,讓客戶滿意,從而達到在解決投訴的同時抓住下一次商機。

  5、長期合作,力爭雙贏。

  在處理投訴和糾紛的時候,一定要將長期合作、共贏、共存作為一個前提,以下技巧值得借鑒:

  A、學會識別、分析問題;

  B、要有寬闊的胸懷,敏捷的思維及超前的意識;

  C、善于引導客戶,共同尋求解決問題的方法;

  D、具備本行業(yè)豐富的專業(yè)知識,隨時為客戶提供咨詢;

  E、具備財務核算意識,始終以財務的杠桿來協(xié)調收放的力度;

  F、有換位思考的`意識,勇于承擔自己的責任;

  G、處理問題時留有回旋的余地,任何時候都不要將自己置于險境;

  H、處理問題的同時,要學會把握商機。通過與對方的合作達到雙方共同規(guī)避風險的共贏目的。

  此外,客服人員應明白自己的職責,首先解決客戶最想解決的問題,努力提升在客戶心目中的地位及信任度,通過專業(yè)知識的正確運用和對公司政策在不同情況下的準確應用,最終達到客戶與公司都滿意的效果。

處理客戶投訴的心得體會2

  客戶投訴對企業(yè)有著很重要的意義,因為客戶產(chǎn)生投訴往往是客戶對產(chǎn)品質量、維修質量、服務質量或價格等要項感到不滿抱怨,要求廠家負責處理或提出相應彌補措施,或訴求其他相關單位協(xié)助安排處理。

  雖說有些客戶投訴或有可能來自于客戶主觀情緒影響,但是也能反映出我們確實也存在一定的問題,如不及時處理好客戶投訴,解決存在的問題,企業(yè)不單單是流失了一個客戶,還會流失更多的客戶,也會造成企業(yè)形象的受損,還錯失一次發(fā)現(xiàn)內(nèi)部問題和企業(yè)提升的機會。所以妥善處理客戶投訴對企業(yè)意義重大,因此客戶管理部組織了這次培訓活動,通過此次活動每位客服人員都受益匪淺,汲取到可以應用到各自工作中的知識。

  正如劉雪玲老師講的一樣:投訴處理沒有標準答案,我們應不斷學習,才能提升處理投訴能力。每個投訴都有不同的情況,但是處理的方式總是萬變不離其宗:

  1、不回避,第一時間處理

  2、先處理心情,再處理事情

  3、了解客戶的背景

  4、探察投訴的原因,界定控制范圍

  5、不做過度的承諾

  6、必要時,堅持原則

  7、爭取雙贏

  8、取得授權,必要時讓上級參與,運用團隊解決問題。在處理投訴的過程中要頭腦靈活,利用一些處理投訴的方法技巧,注意投訴處理的禁忌,并善于觀察分析,通過對客戶抱怨內(nèi)容,投訴目的及客戶性格等的的分析,選擇恰當?shù)奶幚矸椒。同時要積極掌握一些售前、售后的相關知識,了解售前、售后的流程規(guī)范,避免客戶抱怨時解釋不清、解釋錯甚至無言以對,導致更嚴重的`客戶投訴。

  要想處理好客戶投訴,在平時工作中就要及時發(fā)現(xiàn)并整改一些會導致客戶抱怨投訴的流程制度漏洞,把一些常出現(xiàn)的投訴問題歸類匯總,及時向領導匯報,察覺客戶哪怕細微的不滿意,比客戶考慮得更多,把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態(tài)。達到“解決投訴的辦法就是不讓投訴發(fā)生”的最高境界。

處理客戶投訴的心得體會3

  一、要熟悉自己的業(yè)務及產(chǎn)品。

  這里所說的產(chǎn)品,是指的廣義上的產(chǎn)品,包括自家的產(chǎn)品、業(yè)務、處理流程以及各種系統(tǒng)查詢能力。

  1、熟悉業(yè)務:

  只有熟悉自己的產(chǎn)品,才能使解決客戶問題成為可能,一旦你熟悉自己的產(chǎn)品,自然會在與客戶溝通中充滿信心,增加雙方的信任。

  為了提升我們自己處理投訴的能力,我們除了要熟悉基本的業(yè)務外,還可以根據(jù)歷史的投訴數(shù)據(jù)(一般的呼叫中心都會留存),分析出投訴比較敏感的業(yè)務,然后再有針對性的學習,重點鞏固,這樣自然能在與客戶溝通中游刃有余,輕松應對;

  2、對各種情況的處理流程心中有數(shù):

  一些成熟的呼叫中心,會根據(jù)客戶歷史投訴的情況,制訂出不同的投訴客戶,在各種情景下的特殊處理流程。這些是歷史累積下來的經(jīng)驗,非常實用,解決問題的效率非常高,不管你是否會接到投訴的客戶,務必要熟悉,防患于未然。

  人有時的無緣無故的擔心是因為未知,而如果我們提前熟悉客戶來電的行為,又有應對的固定套路,我們就不會有無謂的擔心了。

  3、掌握系統(tǒng)查詢的能力:

  有些答案,不是你懂業(yè)務就能解決的,還要結合系統(tǒng)來查詢。特別是一些大型服務中心同時有多套系統(tǒng)查詢資料,也許你的答案可能會分散在不同的系統(tǒng)(現(xiàn)在才知道“系統(tǒng)一體化”多么的重要吧?),不熟悉系統(tǒng)的查詢,估計你無法快速定位客戶的問題。相反,如果你熟悉系統(tǒng)的各項菜單,以及查詢的路徑,它能幫助你在通話均長中占盡優(yōu)勢?焖偾覍I(yè)的服務,自然能博得客戶的好感。

  二、具備良好的心態(tài)

  心態(tài)改變行為,而行為又反作用于我們的心態(tài)。

  如果老是害怕,說不定說話都顫抖了,表達都不清楚,談何處理投訴,客戶還沒發(fā)話,你先自亂陣腳,自然就輸了三分,所以,在處理投訴之前,先要調整好心態(tài)。

  我們只有先從意識方面做出改變,發(fā)自內(nèi)容的服務好客戶,才能更好解決客戶的問題,也能從底氣十足和客戶順暢的溝通。

  1、端正心態(tài):

  別把客戶想像得那么可怕,并不是每個客戶,都是喜歡投訴,或者不講理的,他們只是在自己需要服務,或者需求得不到滿足的情況下,才會選擇投訴這種維權的途徑來處理,所以,你只要處理好,就沒有什么問題了,更不需要刻意在意,否則你越在乎,處理的效果會適得其反(相信考驗大家聽過“墨菲理論”)。

  其次:要對自己有信心,相信自己能利用處理投訴的機會,鍛煉自己的`解決問題的能力,相信自己能充分利用自身的知識點、溝通技巧,和公司的資源,想盡辦法解決客戶的問題。如果能處理好,無形成就是對自己成長的一個很好的學習機會,你感謝客戶都來不及,談何害怕,喜歡得很。

  2、良好的服務態(tài)度:

  什么才算是好的服務態(tài)度呢?通俗的講,要為客戶提供有溫度的服務,具體表現(xiàn)為:不要急,慢慢說,說話柔和,音量適中,與客戶有良好的互動過程,對每個問題能熱情回答,不因時長而出現(xiàn)不耐煩等。

  縱觀以往的投訴,有一部分并非問題沒解決,或者需求沒滿足,更多的是由于員工自身服務態(tài)度的服務引發(fā)客戶的不滿意,進而投訴員工。

  3、主動服務的意識:

  人的聲音就是那么奇妙,對于聲音比較敏感的客戶,即使沒有和你面對面,一樣能通過電話中感受你的每個表情、動作。所以服務中不能過于輕視,否則你的服務質量會大打折扣。

  傳統(tǒng)意義的服務,只是解決問題就可以,但隨著物質、精神水平的提高,客戶對于服務的要求也有所差異。我們服務還要多為客戶多考慮幾步,主動提醒,解決客戶的潛在需求,甚至可能向客戶推介適合的產(chǎn)品,幫客戶節(jié)省費用,這些都是做為一個優(yōu)秀的服務需要具備的基本要求。

  而要達到這些要求,如果你沒有具體主動服務的意識,是不可能發(fā)自內(nèi)心的去做這些事情的。

  三、學習應對的智慧

  光具備以上兩點,還是不夠的,那我們?nèi)绾屋p松應對?我們需要兩項輕松應對的能力:

  1、學會變通:

  公司規(guī)定的各項流程只是大概思路,無法將全部情況概括進去,你接聽電話,永遠都不會知道下一通電話會遇到什么問題,特別在一些敏感的節(jié)日,維權、媒體來電、求助、騷擾都有可能出現(xiàn)。

  成熟的呼叫中心會讓員工處理問題有一定的處理原則,甚至會給一定額度話費權限,所以,你要有一定的變通能力,這種體現(xiàn)在既要不損壞公司的利益,又不會得罪客戶,這很講究一個員工把握尺度的能力。

  這一點,可以參考一些星級酒店給予員工(甚至清潔工)免房費權限的例子,例如香格里拉的員工,包括清潔工都有免房權限,海底撈的普通員工也直接能免單,或者送小菜。

  通俗說,做服務,就是要盡量在遵守公司規(guī)范與客戶需求的中間取得均衡,這是一門藝術,不是三兩句能說明,這需要從事服務的同事慢慢去琢磨,去研究。

  2、尋求支援:

  你要知道,雖然只是你一個人在處理客戶的來電,但你背后有一個強大的團隊在無形的支撐你,包括業(yè)務確認,還是流程處理,甚至包括你手中的可以使用的權限。一旦你在熟悉流程的前提下,如果判斷自己無法解決的,可以在征得客戶同意的情況下,及時尋找你的上級或者后臺支撐協(xié)助,給予處理意見,在短期內(nèi)無法處理的情況下,你要將客戶記錄下來交給專人跟進。

  成熟的呼叫中心,每個人都有自己的崗位職責,你不要試圖將別人的工作全部做完,一來你沒有這個能力。二來和你的工作定位并不符合。

  不要試圖硬碰硬,這樣只會兩敗俱傷,傷了客戶,更傷了你的服務。

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