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客服主任崗位職責(zé)
隨著社會(huì)不斷地進(jìn)步,很多地方都會(huì)使用到崗位職責(zé),制定崗位職責(zé)可以有效地防止因職務(wù)重疊而發(fā)生的工作扯皮現(xiàn)象。那么崗位職責(zé)怎么制定才能發(fā)揮它最大的作用呢?下面是小編整理的客服主任崗位職責(zé),僅供參考,希望能夠幫助到大家。
客服主任崗位職責(zé)1
客服主任崗位職責(zé)
1、負(fù)責(zé)主持客服的全面工作,協(xié)調(diào)、督導(dǎo)轄下各員工工作。
2、貫徹執(zhí)行公司各項(xiàng)方針、決策,全面負(fù)責(zé)客服的'日常事務(wù)和管理工作。
3、按照物業(yè)服務(wù)中心規(guī)章制度,檢查、督促、考核部門員工服務(wù)工作質(zhì)量,落實(shí)獎(jiǎng)罰措施,不斷提高服務(wù)水平。
4、負(fù)責(zé)制定本部門的工作計(jì)劃,并組織實(shí)施。根據(jù)具體情況安排本部門人員工作。
5、掌握樓宇業(yè)主情況,及時(shí)組織解決業(yè)主投訴,不能解決的及時(shí)上報(bào)。 6、對(duì)樓宇的質(zhì)量維修進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn),并將信息反饋有關(guān)部門。
6、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)戶投訴的處理結(jié)果視不同程度、不同方式進(jìn)行回訪,配合公司按期發(fā)放并收集《業(yè)戶意見調(diào)查表》,及時(shí)將業(yè)戶反饋信息統(tǒng)計(jì)匯報(bào),提出整改完善措施。
7、負(fù)責(zé)接待業(yè)戶的來訪,協(xié)助組織業(yè)戶懇談會(huì)及各類工作性會(huì)議,并作好會(huì)議的記錄整理、存檔工作。
8、完成上級(jí)交辦的其他工作任務(wù)
客服主任崗位職責(zé)2
售前客服
1、熟悉平臺(tái)基本操作,了解商品基本信息,掌握基本銷售知識(shí)。
2、耐心專業(yè)地解答客戶下單前提出的各種問題,達(dá)成交易。
3、了解顧客需求,問出顧客需求點(diǎn),有針對(duì)性的進(jìn)行營銷介紹,不要與顧客糾纏一個(gè)問題,不要過多解釋,學(xué)會(huì)引導(dǎo),售前過程中不得過多牽扯售后問題
4、推動(dòng)團(tuán)隊(duì)業(yè)績?cè)鲩L,完成公司銷售目標(biāo),提升公司價(jià)值。
5、檢查訂單,及時(shí)反饋發(fā)貨部并在商品發(fā)貨后在頁面上進(jìn)行發(fā)貨點(diǎn)擊處理。
6、統(tǒng)計(jì)分析咨詢未購買的潛在客戶需求,進(jìn)行聯(lián)系維護(hù),不在線可留言,對(duì)于加入購物車未付款的用戶要電話溝通,配合優(yōu)惠力度,爭(zhēng)取訂單轉(zhuǎn)化。
售后職責(zé)
1、負(fù)責(zé)及時(shí)跟蹤貨品發(fā)貨動(dòng)向,及時(shí)與用戶溝通配送范圍及收貨事項(xiàng),避免用戶差評(píng)。
2、定時(shí)查看每個(gè)店鋪的.銷售、發(fā)貨、評(píng)價(jià)情況,有問題及時(shí)處理并積極溝通相關(guān)聯(lián)系部門
3、每日查看平臺(tái)評(píng)價(jià)管理,及時(shí)回復(fù)客人的評(píng)論。
4、遇到退換貨處理的客戶,要及時(shí)做好記錄備案,統(tǒng)計(jì)原因并爭(zhēng)取客戶滿意,減少退換貨率及損失。
5、遇到客訴問題,積極主動(dòng)聯(lián)系用戶并進(jìn)行安撫,對(duì)客訴原因統(tǒng)計(jì)在案,提供解決方案,盡最大程度減少差評(píng)率。
6、收集優(yōu)質(zhì)客戶建檔,定期進(jìn)行客戶回訪并告知公司的促銷優(yōu)惠活動(dòng)進(jìn)行二次銷售。
客服主任崗位職責(zé)3
一、客戶資料管理
1、資料收集。在公司的日常營銷工作中,收集客戶資料是一項(xiàng)非常重要的工作,它直接關(guān)系到公司的營銷計(jì)劃能否實(shí)現(xiàn)。客服資料的收集要求客服專員每日認(rèn)真提取客戶信息檔案,以便關(guān)注這些客戶的發(fā)展動(dòng)態(tài)。
2、資料整理。客服專員提取的客戶信息檔案遞交客服主管,由客服主管安排信息匯總,并進(jìn)行分析分類,分派專人管理各類資料,并要求每日及時(shí)更新,避免遺漏。
3、資料處理。客服主管按照負(fù)責(zé)客戶數(shù)量均衡、兼顧業(yè)務(wù)能力的'原則,分配給相關(guān)客服專員?头䦟T負(fù)責(zé)的客戶,應(yīng)在一周內(nèi)與客戶進(jìn)行溝通,并做詳細(xì)備案。
二、對(duì)不同類型的客戶進(jìn)行不定期回訪
客戶的需求不斷變化,通過回訪不但了解不同客戶的需求、市場(chǎng)咨詢,還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足,及時(shí)補(bǔ)救和調(diào)整,滿足客戶需求,提高客戶滿意度。
回訪方式:電話溝通、電郵溝通、短信業(yè)務(wù)等
回訪內(nèi)容:
1、詢問客戶對(duì)本司的評(píng)價(jià),對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的建議和意見;
2、特定時(shí)期內(nèi)可作特色回訪(如節(jié)日、店慶日、促銷活動(dòng)期)
3、友情提醒客戶續(xù)卡或升級(jí)為其他消費(fèi)卡
注意:回訪時(shí)間不宜過長,內(nèi)容不宜過多。
高效的投訴處理
完善投訴處理機(jī)制,注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性,形成閉環(huán)的管理流程,做到有投訴即時(shí)受理,迅速有結(jié)果,處理后有回訪;使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。建立投訴歸檔資料。
投訴處理工作的三個(gè)方面:
1、為顧客投訴提供便利的渠道;
2、對(duì)投訴進(jìn)行迅速有效的處理;
3、對(duì)投訴原因進(jìn)行最徹底的分析。
投訴解決宗旨:挽回不滿意顧客
投訴解決策略
1、渠道短
2、代價(jià)平
3、速度快
4、認(rèn)識(shí)服務(wù)與品牌的關(guān)系
顧客永遠(yuǎn)都是對(duì)的;顧客是商品的購買者,不是麻煩的制造者;顧客最了解自己的需求、愛好,這是企業(yè)需要收集的信息。失去品牌比損失一次交易更可怕。
讓顧客感覺到他的意見得到尊重,盡量用補(bǔ)償性方法調(diào)節(jié)與顧客的關(guān)系。
三、與各部門密切溝通,參與營銷活動(dòng),協(xié)助市場(chǎng)銷售。
企業(yè)實(shí)施電話營銷對(duì)銷售成功與否起著重要作用,這就要求客服專員具有一定的銷售業(yè)務(wù)能力,掌握一定的業(yè)務(wù)技巧。
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