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郵政服務調(diào)查報告
隨著社會一步步向前發(fā)展,報告的用途越來越大,要注意報告在寫作時具有一定的格式。我敢肯定,大部分人都對寫報告很是頭疼的,下面是小編為大家收集的郵政服務調(diào)查報告,希望能夠幫助到大家。
郵政服務調(diào)查報告1
一、基本情況
20xx年快遞服務滿意度調(diào)查范圍覆蓋全部省會城市、直轄市以及快遞業(yè)務量較大的共50個城市,具體包括:北京、天津、石家莊、太原、沈陽、大連、哈爾濱、上海、南京、蘇州、杭州、合肥、福州、廈門、南昌、濟南、青島、鄭州、武漢、長沙、廣州、深圳、重慶、成都、昆明、西安、蘭州、烏魯木齊、寧波、呼和浩特、長春、南寧、海口、貴陽、拉薩、西寧、銀川、珠海、汕頭、無錫、常州、揚州、徐州、金華、紹興、溫州、泉州、東莞、佛山和中山市。調(diào)查的快遞品牌為20xx年業(yè)務量排名前10且服務水平較好的企業(yè),包括:郵政ems、順豐速運、申通快遞、圓通速遞、韻達快運、中通速遞、宅急送快運、百世匯通、天天快遞和優(yōu)速快遞。調(diào)查采用計算機輔助電話訪問和快件時限查詢:其中,電話訪問獲得有效樣本xx個,時限查詢獲得有效樣本xx個。
二、調(diào)查結(jié)果
調(diào)查顯示,20xx年快遞服務總體滿意度為72.7分,較20xx年增加1.0分,行業(yè)服務水平穩(wěn)步提升。其中,公眾滿意度為77.1分,較20xx年提升2.6分,對總體滿意度的貢獻度為1.33分;時測滿意度為68.3分,較20xx年下降0.7分,對總體滿意度的貢獻率為-0.33分。品牌總體滿意度得分依次為:順豐速運、郵政ems、圓通速遞、申通快遞、韻達快遞、中通快遞、天天快遞、百世匯通、宅急送快運和優(yōu)速快遞;其中,順豐速運得分超過80分、郵政ems和圓通速遞得分均超過75分。
公眾滿意度方面,受理和攬收環(huán)節(jié)滿意度均突破80分,分別達到85.2分、84.7分,較20xx年分別提升3.9分、1.7分;派送和售后環(huán)節(jié)均突破70分,分別達到76.3分、71.0分,較20xx年分別提升3.8分、7.1分?爝f服務重前不重后的現(xiàn)象有所緩解,但仍有進一步縮小服務差距的空間。
在受理環(huán)節(jié),普通電話受理滿意度為85.9分,較20xx年提升3.3分;客服熱線受理滿意度為82.0分,較20xx年提升1.3分。表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運、郵政ems、百世匯通、韻達快遞。用戶對于部分企業(yè)客服熱線接通率偏低、下單操作復雜以及服務態(tài)度較差等問題不滿意。
在攬收環(huán)節(jié),攬收服務滿意度表現(xiàn)最佳,得分為88.9分;上門時限滿意度進步明顯,較20xx年提升2.4分;快遞費用的滿意度僅為74.9分,明顯低于其他指標得分,表明用戶對快遞價格的敏感度較高。攬收環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有百世匯通、順豐速運、天天快遞、中通快遞。
在投遞環(huán)節(jié),送達質(zhì)量表現(xiàn)最佳,得分為85.6分;投遞證實滿意度進步明顯,較20xx年提升5.5分,但同時仍是投遞環(huán)節(jié)中滿意度得分最低的指標,滿意度僅為65.9分,投遞環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運、圓通速遞、申通快遞、郵政ems。用戶對于部分快遞企業(yè)無法提供投遞證實服務表示不滿意。
在售后環(huán)節(jié),查詢服務滿意度表現(xiàn)最佳,分值為80.0分,同時也是售后環(huán)節(jié)中提升最明顯的指標,較20xx年提升5.8分;投訴服務仍是售后環(huán)節(jié)中滿意度最低的指標,得分僅49.5分,投訴服務質(zhì)量仍待提升。售后環(huán)節(jié)表現(xiàn)較好的企業(yè)有順豐速運、圓通速遞、韻達快遞、中通快遞。
消費者選擇快遞品牌時考慮的主要因素依次為時效(占比38.9%)、價格(占比38.0%)和服務(占比24.7%)。
從消費者反映的問題件類型及投訴快遞企業(yè)的原因看,快件延誤仍然是目前快遞企業(yè)存在的'主要問題,確?旒䲡r效仍然是快遞企業(yè)提升服務的關鍵。
從用戶使用快遞的習慣看,48.3%的受訪者撥打快遞企業(yè)本地網(wǎng)點或快遞員手機進行下單,而選擇快遞企業(yè)官方網(wǎng)站進行快件單號查詢的用戶比例也達到62.0%。在簽收快件的場所方面,辦公室前臺仍然是用戶的首選,比例達到41.5%。
調(diào)查還顯示,20xx年快遞行業(yè)服務均衡性增強,快遞行業(yè)公眾形象穩(wěn)步提升,公眾期望進一步趨于理性;公眾滿意度與時測滿意度的匹配程度得到改善,用戶主觀評價與企業(yè)時限實際完成情況之間的均衡性不斷加強;受售后環(huán)節(jié)滿意度提升的影響,快遞服務前后端均衡性改善較大;地區(qū)服務水平差距縮小。
郵政服務調(diào)查報告2
根據(jù)調(diào)查總隊的統(tǒng)一安排,我隊于11月10日開展了郵政普遍服務滿意度調(diào)查工作。隊領導高度重視,明確分工,嚴密組織,及時深入農(nóng)村和抽中點開展調(diào)查,按時完成了總隊下達我隊5各村50個農(nóng)村住戶的調(diào)查任務,現(xiàn)將調(diào)查情況總結(jié)如下:
一、調(diào)查方案的執(zhí)行情況:
1、及時培訓調(diào)查人員,明確調(diào)查分工。
2、嚴格按方案抽選調(diào)查戶,切實入戶開展了調(diào)查。
3、認真開展調(diào)查,嚴把問卷質(zhì)量關,是否符合調(diào)查數(shù)據(jù)審核關系。
4、準確、認真錄入調(diào)查結(jié)果。
由于我們到農(nóng)村入戶調(diào)查時,給每個調(diào)查戶帶去了御寒的棉被,受到了他們的歡迎和感激,非常樂意配合我們的調(diào)查工作,準確如實的反映了一年來郵政業(yè)務的辦理和服務情況。
二、此次郵政服務滿意度調(diào)查內(nèi)容分析:
1、郵政各項服務所占百分比:(50戶)
2、郵政各項服務用郵現(xiàn)狀分析:
郵政信函:
用戶在與遠方的親朋好友互通信息時使用電話、使用電子郵件的居多;完全使用郵政信函較少。調(diào)查表明:郵政信函業(yè)務受到電信業(yè)務的沖擊是非常巨大的。往年春節(jié)期間郵政賀年有獎明信片作為人們恭賀新春,聯(lián)絡感情的較好方式而受到用戶的青睞。近年這一形式發(fā)生了根本性的變化,手機短消息作為人們互致問候、溝通信息、交流情感、聯(lián)絡友情的手段大有與郵政賀年有獎明信片平分秋色的趨勢。這也說明了現(xiàn)代通信手段對郵政函件的沖擊是多么的巨大。同時,50戶調(diào)查戶有4%使用過郵政特快專遞業(yè)務,8%使用過掛號信,18%使用過平信。因此,郵政信函要進一步發(fā)展必須尋找新的業(yè)務增長點。另外,有16%的用戶收到過印刷品,22%的用戶訂閱過報刊。這說明商業(yè)信函和郵發(fā)廣告業(yè)務還是大有可為的。
郵政匯款,儲蓄:
同時,50戶調(diào)查戶有36%的用戶使用過郵政匯款,28%使用過郵政儲蓄。雖然專業(yè)銀行電子匯兌業(yè)務的開辦以及目前銀行儲蓄(信用)卡的大量普及也對郵政匯兌業(yè)務帶來了較大的沖擊。但是現(xiàn)在社會治安形勢嚴峻,調(diào)查戶大部分認為國家郵政比較安全,這無形中是一種超越專業(yè)銀行的優(yōu)勢。因此郵政匯款、儲蓄發(fā)展趨勢還是較好的。
3、郵政各項服務用郵評價及滿意度:
此次調(diào)查數(shù)據(jù)分析,50戶調(diào)查戶有98%以上的人對郵政安全、環(huán)境、服務感到滿意。由此可見郵政服務基礎比較扎實。
三、郵政服務建議:
1、加強對郵政入帳匯款的宣傳。在條件成熟的代辦所辦理匯兌開發(fā)(包括特快匯款)業(yè)務,充分發(fā)揮郵政點多面廣、投遞到戶的優(yōu)勢。只要用戶將匯款轉(zhuǎn)為郵政儲蓄,就可以取消用戶在代辦所取款的金額限制。加強資金票款管理和對委代辦人員的監(jiān)督檢查,減少案件發(fā)生,樹立郵政在用戶中的良好形象,不斷提高郵政匯兌的市場占有率。
2、走農(nóng)村包圍城市的道路,大力發(fā)展郵政儲蓄,不斷提高郵政儲蓄的.市場占有率。目前,盡管郵政儲蓄已經(jīng)家喻戶曉,但郵政儲蓄的市場占有率還不足百分之二十,因此說郵政儲蓄還有較大的發(fā)展空間。郵政儲蓄的優(yōu)勢在農(nóng)村,主要是因為郵政的網(wǎng)點優(yōu)勢在農(nóng)村。郵政作為一個歷史悠久的企業(yè)在廣大農(nóng)民中有著較好的信譽。因此,農(nóng)村是一個廣闊的天地,農(nóng)村郵政儲蓄的發(fā)展是可以大有作為的。
郵政服務調(diào)查報告3
郵政承擔著普遍服務的義務,近幾年來,郵政加大了服務三農(nóng)工作力度。郵政具有網(wǎng)絡資源優(yōu)勢和良好的信譽,在服務三農(nóng)方面大有可為。在深入學習實踐科學發(fā)展觀活動中,我們認真學習相關文件資料,結(jié)合xxxxx縣新農(nóng)村的建設和郵政行業(yè)優(yōu)勢以及產(chǎn)品特點,就充分利用和整合郵政企業(yè)資源,拓展郵政服務領域,加快社會主義新農(nóng)村建設步伐,認真開展市場調(diào)研。
一、xxxxx縣農(nóng)村經(jīng)濟情況調(diào)查
xxxxx縣共有8個鄉(xiāng)鎮(zhèn),82個行政村,224個自然屯,全縣有總?cè)丝?3.6萬人,其中農(nóng)業(yè)人口10.7萬人,農(nóng)村勞動5.65萬人。全縣現(xiàn)有耕地面積109萬畝,農(nóng)村人均耕地10畝。
二、郵政服務三農(nóng)的優(yōu)勢與條件
郵政業(yè)是國家重要的社會公用事業(yè),郵政網(wǎng)絡是國家重要的通信基礎設施。目前郵政企業(yè)擁有完善的倉儲、運輸、和完善的資金結(jié)算,郵政服務網(wǎng)點遍布城鄉(xiāng),貼近農(nóng)村,方便農(nóng)戶,是一條為三農(nóng)服務的重要渠道。近年來,我局本著政府滿意、農(nóng)民受益的原則,在認真履行普遍服務義務的同時,充分利用現(xiàn)有網(wǎng)絡、網(wǎng)點和人員優(yōu)勢,積極參與我縣社會主義新農(nóng)村建設,不斷加大郵政服務的基礎建設,在服務三農(nóng)方面已具備以下明顯優(yōu)勢。
1、百年郵政所獨有的品牌和信譽優(yōu)勢,郵政部門具有銷售與配送一體化的經(jīng)營策略,通過長期的履行普遍服務義務的工作,郵政與農(nóng)民建立了深厚的感情,得到了廣大農(nóng)民群眾的一致認可。
2、郵政部門具有獨特的網(wǎng)點、網(wǎng)絡優(yōu)勢。目前全縣共有郵政營業(yè)網(wǎng)點11處,以建立郵政三農(nóng)服務站68處,郵政投遞服務覆蓋全縣所有的村屯,郵政服務的觸角已深入到千家萬戶。
3、郵政履行的通商、通政、通民的職能。通過提供金融服務、物流配送、報刊雜志的訂閱、投遞服務,為農(nóng)民的日常生產(chǎn)生活、搶抓致富、購買必需的農(nóng)業(yè)生產(chǎn)資料、推銷農(nóng)業(yè)產(chǎn)品提供了便利條件。
4、郵政部門具有人員優(yōu)勢,F(xiàn)有的農(nóng)村營業(yè)網(wǎng)點的營業(yè)投遞人員大多是農(nóng)村土生土長,同時我局建立三農(nóng)服務站人員都是當?shù)赜型娜藛T,和村領導干部,他們能夠準確了解農(nóng)村現(xiàn)狀和當?shù)剞r(nóng)民需求的各種,每天都農(nóng)民直接接觸。郵政部門可以最大限度的了解農(nóng)民的心聲,滿足農(nóng)民的需要。
5、郵政部門開展物流配送業(yè)務,將依托現(xiàn)有的運輸、投遞和營業(yè)網(wǎng)絡,網(wǎng)絡運行和管理更為規(guī)范,具有一定的規(guī)模效益,可以有效減少農(nóng)資營銷環(huán)節(jié)、降低流通成本,將農(nóng)資產(chǎn)品配送到鄉(xiāng)下各支局,減少農(nóng)民運輸成本,減輕農(nóng)民負擔。與個體經(jīng)銷商渠道相比,我們在產(chǎn)品質(zhì)量、價格和信譽方面,具有明顯的優(yōu)勢。
三、當前郵政服務三農(nóng)的主要工作舉措
1、加大農(nóng)村金融服務相關業(yè)務的宣傳推動,進一步做好針對農(nóng)村地區(qū)的金融服務工作,重點宣傳儲蓄業(yè)務,商易通自動轉(zhuǎn)賬宣傳、代理保險的宣傳,對區(qū)域內(nèi)農(nóng)戶和農(nóng)村中小企業(yè)開展有針對性的宣傳,提供上門服務。各支局做好代發(fā)糧食直補資金業(yè)務,利用遍布城鄉(xiāng)的網(wǎng)點優(yōu)勢開展郵政儲蓄代發(fā)養(yǎng)老金。同時,加大郵政綠卡業(yè)務的宣傳,提高綠卡的使用率。充分利用郵政儲蓄網(wǎng)絡優(yōu)勢拓展業(yè)務種類,代理保險、代理基金等個人金融服務。與區(qū)域內(nèi)各中小企業(yè)聯(lián)系,利用郵政儲蓄網(wǎng)點分布廣泛的優(yōu)勢,加大中小企業(yè)的推廣力度,推動代發(fā)工資業(yè)務,根據(jù)農(nóng)村地區(qū)企業(yè)不同情況制訂金融業(yè)務服務方案,為農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展做好支撐保障。農(nóng)村地區(qū)郵政儲蓄網(wǎng)點適當增加臺席,緩解農(nóng)村集市日業(yè)務猛增的現(xiàn)象,減少用戶等候時間。
2、進一步利用自身網(wǎng)絡和品牌優(yōu)勢做好郵政物流配送。根據(jù)季節(jié)備好各類農(nóng)資產(chǎn)品,嚴把進貨質(zhì)量關,將質(zhì)優(yōu)價廉的'種子、化肥,以及洗滌日化、酒水商品等配送下鄉(xiāng),縮短農(nóng)村流通環(huán)節(jié),方便農(nóng)民的生產(chǎn)生活。針對農(nóng)民缺乏農(nóng)業(yè)知識的現(xiàn)狀,我局聘請一名有一定威望的農(nóng)藝師1人,定期深入到支局開展農(nóng)業(yè)知識講座。同時深入到深入田間地頭,與農(nóng)民進行面對面交流,解答疑難問題。把優(yōu)質(zhì)高效的農(nóng)資產(chǎn)品、快速配送到各支局,讓農(nóng)民能使用上優(yōu)質(zhì)高效的產(chǎn)品。
3、進一步發(fā)揮農(nóng)村支局業(yè)務功能,強化農(nóng)村郵政支局的服務功能。制訂、落實支局工作考核辦法,保證郵件報刊的投遞深度和投遞質(zhì)量,根據(jù)農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)特點推介種養(yǎng)殖科技信息類報刊,代收貨款等便民服務。
4、以數(shù)據(jù)庫商函為重點宣傳函件業(yè)務,重點推介數(shù)據(jù)庫商函、郵資封片和郵政賀卡業(yè)務。不斷擴大社會對函件業(yè)務的認知度,吸引更多的客戶使用數(shù)據(jù)庫商函業(yè)務。針對農(nóng)村中小企業(yè)和特色種植、養(yǎng)殖,通過函件業(yè)務將產(chǎn)品信息進行發(fā)布,起到農(nóng)產(chǎn)品外銷的龍頭作用,為企業(yè)拓展市場,尋找客戶提供業(yè)務支撐。
5、繼續(xù)做好速遞業(yè)務宣傳,重點做好國際速遞的宣傳工作,對重點村屯進行重點營銷,開展上門公關營銷的方式,突出郵政品牌優(yōu)勢、網(wǎng)絡優(yōu)勢,為農(nóng)戶提供方便、快捷、迅速、準確便捷的速遞業(yè)務服務。
6、結(jié)合報刊大收訂工作,做好宣傳,通過免費向用戶提供報刊目錄、業(yè)務宣傳單及上門服務等方式,重點宣傳適合農(nóng)村群體閱讀的報刊,根據(jù)各村種植、養(yǎng)殖種類,重點推介農(nóng)業(yè)信息類報刊,推動農(nóng)業(yè)科技化建設,為農(nóng)副產(chǎn)品的加工業(yè)提供科技信息,提高郵政報刊發(fā)行知名度。
7、我局以關注民生、服務發(fā)展,為載體、通過發(fā)放服務
意見函,調(diào)查了解廣大群眾對郵政服務工作的意見、建議,發(fā)現(xiàn)問題及時整改,做到事事有著落、件件有回音。繼續(xù)做好中小企業(yè)走訪調(diào)查活動,通過走訪了解客戶需求,推介郵政業(yè)務,為發(fā)展農(nóng)村經(jīng)濟,提高農(nóng)民生活水平,推動農(nóng)業(yè)發(fā)展提供有利支撐。
在今后的工作中,我們要以郵政網(wǎng)絡為載體,以優(yōu)質(zhì)、高效、快捷服務為手段,以促進全縣農(nóng)村發(fā)展、農(nóng)業(yè)增效、農(nóng)民增收為目的,充分發(fā)揮郵政行業(yè)優(yōu)勢,不斷增強郵政行業(yè)在促進三農(nóng)工作中的作用,有力推動xxxxx縣社會主義新農(nóng)村建設。
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