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商場(chǎng)客服個(gè)人工作計(jì)劃
人生天地之間,若白駒過(guò)隙,忽然而已,我們又將接觸新的知識(shí),學(xué)習(xí)新的技能,積累新的經(jīng)驗(yàn),是時(shí)候抽出時(shí)間寫(xiě)寫(xiě)計(jì)劃了。你所接觸過(guò)的計(jì)劃都是什么樣子的呢?以下是小編精心整理的商場(chǎng)客服個(gè)人工作計(jì)劃,僅供參考,大家一起來(lái)看看吧。
商場(chǎng)客服個(gè)人工作計(jì)劃1
一、用積極主動(dòng)的態(tài)度來(lái)迎接客人
去年我的客服工作是不夠好的,這一點(diǎn)我自己最為清楚。針對(duì)去年的客服工作,我將用積極主動(dòng)的態(tài)度來(lái)迎接客人。去年是我從事商場(chǎng)客服工作的第一年,我還沒(méi)有能夠完全從消費(fèi)者的位置轉(zhuǎn)移到商場(chǎng)客服的位置,總在對(duì)待客人的時(shí)候不怎么主動(dòng),更不用提“積極”這個(gè)詞了。在去年年終總結(jié)的時(shí)候,我意識(shí)到了自己的問(wèn)題,所以在今年的工作計(jì)劃中,我首先要求自己的就是要用積極主動(dòng)的態(tài)度來(lái)迎接客人。要么就不要做客服的工作,要么就做好客服工作,既然選擇了客服這個(gè)崗位,那就要轉(zhuǎn)變自己的位置來(lái)對(duì)待認(rèn)真工作!
二、用耐心包容的`態(tài)度來(lái)幫助客人
在商場(chǎng)做客服的時(shí)候,是要有無(wú)私的奉獻(xiàn)精神的。這就跟求神拜佛一樣,如果你只是祈求平安,說(shuō)不定菩薩聽(tīng)見(jiàn)了還會(huì)賜你平安或者其他更多的東西,但如果你提著東西去向菩薩求著求那,菩薩一看就覺(jué)得壓力很大,菩薩就不會(huì)選擇幫你去實(shí)現(xiàn)你的請(qǐng)求的。做客服也一樣,顧客就是上帝,你只有無(wú)私的,用耐心和包容的態(tài)度去對(duì)待他們,幫助他們的時(shí)候,做客服的才會(huì)有可能有所收獲。我今年就要用這樣的耐心和包容繼續(xù)無(wú)私的幫助客人,讓他們真正感受到我對(duì)他們的好,而給我機(jī)會(huì)向他們推銷(xiāo)產(chǎn)品。
三、用友善和平的態(tài)度來(lái)維系客人
去年我還有一個(gè)事情也做的不夠好,歸根結(jié)底還是因?yàn)槲椅恢脹](méi)有轉(zhuǎn)換過(guò)來(lái)。去年和我不怎么積極主動(dòng)地迎接客人一樣,我也不怎么愿意去維系客人,時(shí)?腿速I(mǎi)完了東西,我就懶得再去維系了,甚至于有客人找我的話,我還會(huì)不再愿意回答他們的話。在今年我要改變這一點(diǎn),要用友善和平的態(tài)度去維系在我手里買(mǎi)過(guò)東西的客人,讓他們有機(jī)會(huì)再來(lái)我這里光顧!只有對(duì)我這里有了好印象,他們才會(huì)記得我這里,才會(huì)來(lái)我這里買(mǎi)我的`東西的!
以上這三個(gè)方面都是我在商場(chǎng)客服崗位上總結(jié)出來(lái)的經(jīng)驗(yàn),我會(huì)在今年的工作中運(yùn)用下去,讓自己今年的客服工作能夠有大的起色,也能讓自己這一年的付出能夠有所收獲!
作為商場(chǎng)非常重要的后援部門(mén)客服部分,我從來(lái)都不會(huì)覺(jué)得自己是可有可無(wú)的存在,畢竟商場(chǎng)所有顧客遇到的一切問(wèn)題都是有我們?nèi)ソ獯鸷徒鉀Q的,我們肩上的重任一點(diǎn)也不比商場(chǎng)的售賣(mài)人員輕,可以說(shuō)是有過(guò)之而不不及,我現(xiàn)在結(jié)合了去年的個(gè)人工作情況,以及商場(chǎng)客服部門(mén)現(xiàn)在的所遇難題,為自己今年的工作做了以下的工作安排。
一、堅(jiān)持商場(chǎng)原則,不同客戶區(qū)別對(duì)待
我們商場(chǎng)從建立之初,就有了會(huì)員制,現(xiàn)如今在我們商場(chǎng)辦理會(huì)員卡的人數(shù)已經(jīng)高達(dá)三千多人,這是這一個(gè)十分讓人自豪的數(shù)字,這意味著我們的商場(chǎng)在本市是最受歡迎的,我們客服部門(mén)也應(yīng)該把普通的顧客跟會(huì)員顧客區(qū)別對(duì)待,讓我們的會(huì)員顧客不僅在購(gòu)買(mǎi)商品的時(shí)候能享受折扣,還得能享有更高的待遇,我們客服部門(mén)特意分出了五個(gè)人專(zhuān)門(mén)為會(huì)員顧客解決問(wèn)題,以防出現(xiàn)客服繁忙,會(huì)員們的問(wèn)題得不到解決的情況,而我就是這五個(gè)人之一,為了能給會(huì)員們更好的服務(wù),我會(huì)在每一次事件背后總結(jié)自身,找出可以增強(qiáng)的地方,力爭(zhēng)每一次服務(wù)都能更好。
二、加強(qiáng)自身,爭(zhēng)取以更好更快解決問(wèn)題
我總結(jié)了去年的接到的所有顧客對(duì)我們反饋的問(wèn)題,60%都是商品的價(jià)格問(wèn)題,基本上都是來(lái)問(wèn)商場(chǎng)商品為什么跟外面的價(jià)格有所出入,為什么自己享有的折扣比別人的少,為什么兩款同價(jià)的商品,使用起來(lái)效果差距這么大等等。30%是來(lái)詢問(wèn)會(huì)員積分的問(wèn)題,大多數(shù)都是問(wèn)自己的卡里現(xiàn)在一共儲(chǔ)存了多少積分了,積分都可以用來(lái)干嘛,積分多久清空一次,這積分的計(jì)算機(jī)制是怎么樣的等等。10%是其他問(wèn)題。其實(shí)可以總結(jié)的出來(lái),我們所要處理的問(wèn)題其實(shí)并不復(fù)雜,一個(gè)商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)模式就是如此,不可能復(fù)雜到哪去,但是我還是會(huì)針對(duì)每一個(gè)類(lèi)型的問(wèn)題得出一個(gè)萬(wàn)能的解決方案,我要今年徹底提高自己解決問(wèn)題的效率,不斷的提升客服服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)方式方法。
三、主動(dòng)交流經(jīng)驗(yàn),提升團(tuán)隊(duì)能力
我發(fā)現(xiàn)我往年跟同事們的交流少之又少,我完全可以跟同事們交流自己每天遇到的客訴,比如那些比較棘手的問(wèn)題,我最后又是怎么解決的等等,這樣無(wú)疑就是給同事們做出來(lái)例子,等他們?cè)诖擞龅街T如此類(lèi)的問(wèn)題時(shí),能依葫蘆畫(huà)瓢的迅速做出反應(yīng),這是一個(gè)提高工作效率的絕佳方案。每個(gè)顧客的習(xí)性要有所了解,這樣在做顧客電話回訪的時(shí)候,在心里能有點(diǎn)數(shù)。我作為客服部的一員,就應(yīng)該時(shí)時(shí)刻刻的為整個(gè)部分考慮,能做到提高整體實(shí)力最好。
商場(chǎng)客服個(gè)人工作計(jì)劃2
非常感謝商場(chǎng)給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì),感謝商場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助,讓我能夠融入到商場(chǎng)的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中,希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境。
新的一年已經(jīng)開(kāi)始,客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn),根據(jù)這幾天我對(duì)商場(chǎng)的了解情況,做出以下2020年的工作計(jì)劃:
1、終端培訓(xùn)
在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的.、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn);
2、收集小票信息
重視小票基本信息的收集,應(yīng)盡可能的完善填寫(xiě),特別是一些重要項(xiàng)目,必須規(guī)范填寫(xiě);
3、建檔
利用統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)的管理軟件分類(lèi)建立客戶檔案;
4、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析
分析,比較客戶消費(fèi)信息,及時(shí)反饋到相關(guān)部門(mén),并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn);
5、客情維系
尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類(lèi)型的客戶加強(qiáng)溝通,比如:顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng),基本的色彩搭配建議,高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求,為客戶提供高附加值的服務(wù),提高顧客滿意度,發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。
6、客訴處理
根據(jù)客戶反饋投訴的信息,及時(shí)做出反映。以客戶為中心,改善處理流程、操作程序。
由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與,在進(jìn)入商場(chǎng)短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多,但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足,我會(huì)努力,爭(zhēng)取把客服工作做得更好。
在工作中,我也遇到了一些問(wèn)題和困難:
1、對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚,導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開(kāi)展,擔(dān)心自己在做無(wú)用功,浪費(fèi)商場(chǎng)資源;
2、人事方面也不是很清楚,這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間;
3、需要一臺(tái)電話,希望可以配一臺(tái),方便與同事之間的溝通交流;由于自己在服飾客服方面,經(jīng)驗(yàn)上有很多的欠缺和不足,也為了把客服工作高效率地做好,因此,希望商場(chǎng)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問(wèn)題方面給予一定的建議和幫助,使客服的工作能夠得到很好的銜接,謝謝!
商場(chǎng)客服個(gè)人工作計(jì)劃3
時(shí)間過(guò)得很快,我進(jìn)入商場(chǎng)已經(jīng)一年多了。初來(lái)乍到,對(duì)于我來(lái)說(shuō),這里的一切都是新鮮的,然而新鮮過(guò)后,更多的是嚴(yán)明的紀(jì)律、嚴(yán)格的要求,于之前的學(xué)生生活截然不同。
作為一名客戶服務(wù)人員,我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn),不斷地尋找工作的意義和價(jià)值。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員,熟練的業(yè)務(wù)知識(shí)和高超的服務(wù)技巧是必備的`,但我個(gè)人認(rèn)為與此同時(shí)我們還要嘗試著在這兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色,學(xué)會(huì)把工作當(dāng)成是一種享受。首先,對(duì)于用戶要以誠(chéng)相待,當(dāng)成親人或是朋友,真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助,這是愉快工作的前提之一。其次,在為用戶提供咨詢時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)用戶的問(wèn)題,詳細(xì)地為之分析引導(dǎo),防止因服務(wù)態(tài)度問(wèn)題引起客戶的不滿。
一直以來(lái),商場(chǎng)都以微笑服務(wù)為己任,以顧客滿意為宗旨,立足本職、愛(ài)崗敬業(yè)、扎扎實(shí)實(shí)地做好客服服務(wù)工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人,我確實(shí)還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗(yàn)欠缺,實(shí)際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠,三是工作中有時(shí)情緒急躁,急于求成。因此,在下一步工作中,我需要加以克服和改進(jìn),努力做到以下幾方面做好客服工作:
一、勤奮學(xué)習(xí),與時(shí)俱進(jìn)
理論是行動(dòng)的先導(dǎo)。作為客服服務(wù)人員,我深刻體會(huì)到學(xué)習(xí)不僅是任務(wù),而且是一種責(zé)任,更是工作的切實(shí)需要。今后我會(huì)努力提高業(yè)務(wù)水平,注重用理論聯(lián)系實(shí)際,用實(shí)踐鍛煉自己,為商場(chǎng)貢獻(xiàn)自己的微薄之力。
二、立足本職,愛(ài)崗敬業(yè)
1.作為客服人員,我始終認(rèn)為把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事,每當(dāng)遇到繁雜瑣事,總是積極、努力的去做;當(dāng)同事遇到困難需要替班時(shí),能毫無(wú)怨言地放棄休息時(shí)間,堅(jiān)決服從商場(chǎng)的安排,全身心的投入到替班工作中去;每當(dāng)商場(chǎng)要開(kāi)展新的業(yè)務(wù)時(shí),自己總是對(duì)新業(yè)務(wù)做到全面、詳細(xì)的了解、掌握,只有這樣才能更好的回答顧客的詢問(wèn),才能使商場(chǎng)的新業(yè)務(wù)全面、深入的開(kāi)展起來(lái)。
2.在工作中,每個(gè)人都應(yīng)該嚴(yán)格按照顧客至上,服務(wù)第一的工作思路,對(duì)顧客提出的咨詢,做到詳細(xì)的解答;對(duì)顧客反映的問(wèn)題,自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決,對(duì)自己不能解決的問(wèn)題,積極向上級(jí)如實(shí)反映,爭(zhēng)取盡快給顧客做以回復(fù);對(duì)顧客提出的問(wèn)題和解決與否,做到登記詳細(xì),天天查閱,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決,有效杜絕了錯(cuò)忘漏的發(fā)生。同時(shí),虛心向老同事請(qǐng)教也是做好工作的重點(diǎn)。努力學(xué)習(xí)和借鑒他們的工作經(jīng)驗(yàn)和技巧,既有利于本職工作,在與各部門(mén)之間的協(xié)調(diào)溝通上也會(huì)有很大的幫助。
3.不遲到,不早退,不懶惰。能夠認(rèn)真積極的完成領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù)。
三、處理顧客投訴與抱怨
1.建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表
接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來(lái),如商場(chǎng)名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。
2.即時(shí)通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時(shí)答復(fù)客戶。
3.跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶答復(fù)滿意為止。
以上只是我20xx年工作計(jì)劃,在20xx年的工作中我一定會(huì)盡力做得更好,努力向各位前輩學(xué)習(xí),與所有的同事一起做好工作并共同面對(duì)新的挑戰(zhàn)。
商場(chǎng)客服個(gè)人工作計(jì)劃4
20xx年全體建二人緊緊圍繞“差異化經(jīng)營(yíng),提升品牌內(nèi)涵”的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略以及“打造企業(yè)執(zhí)行力”的管理戰(zhàn)略這兩條主線開(kāi)展工作,并取得了突破性的進(jìn)展。
一、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)穩(wěn)步上升,銷(xiāo)售突破億元大關(guān)。實(shí)際銷(xiāo)售完成年度考核計(jì)劃的130%,同比增長(zhǎng)15%,所實(shí)現(xiàn)的純利同比增長(zhǎng)381%。確立了武商建二在青山區(qū)域市場(chǎng)的市場(chǎng)地位。經(jīng)營(yíng)調(diào)整成效凸顯。全年引進(jìn)新渠道104個(gè),淘汰品牌123個(gè),調(diào)整率達(dá)70%以上。全場(chǎng)七大品類(lèi)均實(shí)現(xiàn)20%以上的增幅,和最低毛坪較去年增長(zhǎng)26%和13%。兩個(gè)工程兩手齊抓!按蛟20個(gè)百萬(wàn)品牌”和“引進(jìn)10個(gè)成熟品牌”的“兩手抓”工程,有21個(gè)品牌實(shí)現(xiàn)了銷(xiāo)售過(guò)百萬(wàn)的業(yè)績(jī),整體銷(xiāo)售同比增長(zhǎng)36%,占全場(chǎng)銷(xiāo)售總額的27%。擴(kuò)銷(xiāo)增利企劃先行。突破常規(guī),通過(guò)整合資源,把握熱點(diǎn),推出個(gè)性化的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng),在營(yíng)銷(xiāo)造勢(shì)上始終保持區(qū)域優(yōu)勢(shì)。
二、服務(wù)體系不斷完善,現(xiàn)場(chǎng)管理成效斐然04年建二狠抓現(xiàn)場(chǎng)管理,全面推行“親情式服務(wù)”體系,在一線員工中開(kāi)展“服務(wù)意識(shí)”的大討論。對(duì)商場(chǎng)硬件設(shè)施進(jìn)行了全面維修和整改,使賣(mài)場(chǎng)形象煥然一新。
三、“執(zhí)行”觀念深入人心,人力資源不斷挖潛。以“打造企業(yè)執(zhí)行力”為指導(dǎo)思想貫穿全年的培訓(xùn)工作。共進(jìn)行了900多小時(shí),萬(wàn)余人次的各類(lèi)培訓(xùn),真正實(shí)踐了建立學(xué)習(xí)型組織,培養(yǎng)知識(shí)型人才的工作要求。進(jìn)行了兩次較大規(guī)模的輪崗,涉及崗位異動(dòng)37人,在員工中形成了強(qiáng)烈的反響。
20xx年的工作成績(jī)顯著,但也存在以下六點(diǎn)制約企業(yè)發(fā)展的問(wèn)題:
問(wèn)題一:經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)與發(fā)展目標(biāo)不協(xié)調(diào)的狀況依然非常明顯。
問(wèn)題二:對(duì)市場(chǎng)形式的預(yù)見(jiàn)性與具體經(jīng)營(yíng)舉措實(shí)施之間存在矛盾。
問(wèn)題三:促銷(xiāo)形式的單一性和不可替代性禁錮了營(yíng)銷(xiāo)工作的發(fā)展。
問(wèn)題四:日常性的銷(xiāo)售與熱點(diǎn)性的銷(xiāo)售差異仍未縮小,反而有擴(kuò)大的趨勢(shì)。
問(wèn)題五:全場(chǎng)性應(yīng)季商品的貨源及結(jié)構(gòu)問(wèn)題沒(méi)有改變。
問(wèn)題六:供應(yīng)商渠道的整合在20xx年雖有改變,但效果并不明顯。
20xx年,青山周邊區(qū)域的商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)將日趨白熱化。面對(duì)前有中南銷(xiāo)品貿(mào)的`整裝待業(yè),后有青山百貨的步步緊追,我們將從以下幾個(gè)方面重點(diǎn)入手:
一、抓春節(jié)市場(chǎng),確保開(kāi)門(mén)紅,誓奪年度目標(biāo)以春節(jié)營(yíng)銷(xiāo)工作為先導(dǎo),全面實(shí)施旺季市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略,確保一、二月份開(kāi)門(mén)紅及年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的順利實(shí)現(xiàn)。
二、準(zhǔn)確把握市場(chǎng)定位,實(shí)施差異化經(jīng)營(yíng)略微調(diào)高經(jīng)營(yíng)檔次,跟青商、徐東、銷(xiāo)品茂實(shí)行整體錯(cuò)位,打造區(qū)域時(shí)尚百貨。特別是在區(qū)域市場(chǎng)內(nèi)實(shí)現(xiàn)主流品牌經(jīng)營(yíng)的格局。
三、組建貨品部,實(shí)施進(jìn)銷(xiāo)分離,加大招商調(diào)整力度通過(guò)組織架構(gòu)的健全,為加快調(diào)整進(jìn)度提供有力的軟環(huán)境,使調(diào)整工作一步一個(gè)腳印地向前發(fā)展,從而達(dá)到區(qū)域百貨經(jīng)典的經(jīng)營(yíng)格局。
四、以四樓的改造與經(jīng)營(yíng)為契機(jī),全面整合場(chǎng)內(nèi)資源做強(qiáng)做大是企業(yè)經(jīng)營(yíng)的第一要?jiǎng)?wù)。以開(kāi)發(fā)擴(kuò)大四樓經(jīng)營(yíng)面積和內(nèi)容作為20xx年的首要任務(wù),進(jìn)一步提升商場(chǎng)的經(jīng)營(yíng)功能,開(kāi)發(fā)新的經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。
五、狠抓百萬(wàn)品牌,全面發(fā)揮二八效應(yīng)要從招商、裝修、營(yíng)銷(xiāo)、人員、考核等各方面全面整合,提高百萬(wàn)品牌的成功率、成活率,使已有的百萬(wàn)品牌發(fā)揮領(lǐng)軍作用。
六、狠抓渠道優(yōu)化,減小因供應(yīng)商實(shí)力弱對(duì)經(jīng)營(yíng)造成的制約在渠道整合上選擇有實(shí)力的品牌和供應(yīng)商,淘汰或擇優(yōu)選擇一些非廠商或一級(jí)代理商的供應(yīng)商,在營(yíng)銷(xiāo)、價(jià)格、貨源、退換貨等方面爭(zhēng)取更多的政策。
七、科學(xué)分析,力求突破,全面推行親情化營(yíng)銷(xiāo)20xx年的營(yíng)銷(xiāo)工作要突破較為單一的促銷(xiāo)模式,加強(qiáng)情感式營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)宣傳、陳列、服務(wù)整體造勢(shì),包裝更生活化、時(shí)尚化,達(dá)到吸引客源,促進(jìn)銷(xiāo)售的目的。
八、實(shí)施員工素質(zhì)工程,實(shí)現(xiàn)人才發(fā)展戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型20xx年,我們將加大企業(yè)人才的培養(yǎng)和儲(chǔ)備力度,實(shí)施培訓(xùn)“五個(gè)一”工程。同時(shí),加大企業(yè)制度的執(zhí)行力度,進(jìn)一步規(guī)范全場(chǎng)員工的工作行為,形成和諧、規(guī)范的良好工作氛圍。
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