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支行服務考核管理辦法2篇
支行服務考核管理辦法1
第一章總則
第一條為配合我行績效工資分配制度考核，
把服務質量同績效工資考核掛鉤，建立一個全方位、多層面的科學考核體系，特制定本辦法。
第二條本辦法旨在進一步樹立“大服務”理念，切實提高服務質量，推進服務工作的規(guī)范化、制度化建設，營造一個以客戶為中心，“領導為群眾服務、上級為下級服務、二線為一線服務、一線為客戶服務”的“大服務”格局，在社會上提升工行形象，在全支行提升機關形象，構建一個上下聯(lián)動、相互促進、協(xié)調發(fā)展的服務管理運行機制。
第三條本辦法實行百分制考核方式。
第四條本辦法適用于我行的所有員工（包括柜員合同工）。
第五條支行成立年度“優(yōu)質文明服務”領導小組，各部門領導為單位責任人，受支行領導小組的.領導。
第六條因單位領導或職能部門未認真貫徹組織落實上級行和支行制訂的制度、規(guī)定，不論是否造成后果，由該部門領導或職能部門承擔責任，并按照本辦法的有關規(guī)定給予處罰。單位領導或職能部門已作布置，而具體操作人員沒有履職的，著重處罰當事人。
第七條實行“雙處”制。凡被投訴，且經(jīng)過支行“優(yōu)質文明服務”領導小組確認事實無誤的，除按上級行的處罰給予處罰外，同時在績效考核中還要進行處罰。
第八條凡發(fā)生本辦法未列出的違章行為，由“優(yōu)質文明服務”領導小組集體研究，視具體情況給予相應處罰。
第九條采取由支行“優(yōu)質文明服務”領導小組定期不定期對各科室、處所進行明察和暗訪的考核方式。另外，省分行、營業(yè)部的檢查通報情況也作為考核依據(jù)。
第十條本辦法由支行“優(yōu)質文明服務”領導小組負責解釋。
第二章考核辦法
第十一條支行“優(yōu)質文明服務”領導小組以一線、二線各部門為單位進行考核，月分值＝部門職工人數(shù)（含柜員合同工）×100，一線部門績效分值＝當月得分×10/100，二線部門績效分值＝當月得分×20/100。
第十二條凡發(fā)生違章按人/次數(shù)計扣分值（有多少扣多少）。直到本項分值扣完為止。
第三章一線服務質量考核
第十三條網(wǎng)點是否按時開門，提前做好班前各項準備工作，并做到滿時點服務。違者一次扣10分。
第十四條員工著裝是否得體，持工號牌上崗，違者一項5分。
第十五條女員工不濃妝，男員工不留胡須和長發(fā)，違者一項扣5分。
第十六條服務態(tài)度是否主動、熱情，先外后內，違者一項扣5分。
第十七條是否使用文明用語，做到“三聲”（來有迎聲、問有答聲、走有送聲），違者一項扣5分。
第十八條營業(yè)時間內有無吸煙、聊天、看報刊、吃零食、打瞌睡、長時間接打私人電話和擅自離崗、串崗現(xiàn)象，違者一項扣5分。
第十九條營業(yè)期間需要暫離崗位或機器設備、通訊線路出現(xiàn)故障時，是否及時向客戶說明情況，并放置相關告示牌，違者扣5分。
第二十條辦理業(yè)務時，凡屬已開辦的業(yè)務，是否快捷準確辦理；對未開辦的業(yè)務，是否向客戶說明情況，并向客戶推薦可辦理的地點，違者一項扣5分。
第二十一條“三牌一徽”設置是否規(guī)范、齊全（單位牌、所名牌、營業(yè)時間排、行徽），一項扣10分。
第二十二條“利率牌”利率顯示是否準確，不及時調整準確的扣10分。
第二十三條是否提供必備的便民用品（筆、墨、老花鏡、驗鈔機等），違者一項扣5分。
第二十四條是否配備“意見簿”，并及時反饋意見，違者一項扣10分。
第二十五條是否對外公布客戶服務監(jiān)督電話號碼，違者扣10分。
第二十六條營業(yè)場所環(huán)境是否整潔，內部各種設施、用品、資料擺放是否整潔、有序，違者扣10分。
第二十七條是否為優(yōu)質客戶提供差別服務，對持金帳戶卡客戶是否優(yōu)先接待，違者一項扣5分。
第二十八條是否實行“一米線”服務，違者扣5分。
第二十九條在受理客戶帳戶掛失、查詢、咨詢和投訴等業(yè)務時，是否按有關規(guī)定、要求向客戶解釋清楚，使客戶滿意，違者扣5分。
第四章二線服務質量考核
第三十條各類機具設置是否正常運行（利率牌、ATM機、登折機、照明），涉及各職能部門的，違者一項扣10分。
第三十一條堅持“首問負責制”，對來自于一線的工作要求、請示、咨詢等屬于職權范圍內的，是否及時答復，違者扣10分。
第三十二條接聽電話禮貌熱情，用語文明，違者扣5分。
第三十三條加強業(yè)務指導，及時準確傳達有關文件和政策規(guī)定，做好業(yè)務輔導、業(yè)務培訓、業(yè)務檢查，不誤導、漏傳，違者一項扣10分。
第三十四條業(yè)務往來函電及時傳遞，資金調撥及時辦理，業(yè)務咨詢及時答復，應急需求及時處理，辦公用品、機具設備等及時維護更新，違者扣10分。
第三十五條部門之間加強協(xié)調，避免重復收集數(shù)據(jù)，不給一線增加負擔，對一線需求不推諉、拖延，違者扣10分。
第三十六條準點服務，金庫準點開門、電腦主機準點開機，不提前接包、關機，保證一線滿時點服務，違者扣10分。
第三十七條方便一線，簡化辦事程序，能夠辦的事情立即辦，對營業(yè)網(wǎng)點使用的營業(yè)、勞保用品、工作機具和電子化設備等，無特殊情況下做到送物上門，違者扣10分。
第三十八條安全、后勤保障到位。安全防衛(wèi)器械配備齊全，對監(jiān)控、報警、消防、營業(yè)用具等各種設施定期養(yǎng)護、檢修，發(fā)生故障后及時維修，違者一項扣10分。
第三十九條傳票、憑證是否及時送達，并確保安全，違者扣15分。
第四十條上班人員是否按時送達網(wǎng)點，不無故拖延接送時間，影響網(wǎng)點正常開、關門，違者扣15分。
第四十一條是否及時為網(wǎng)點配備各種告示牌、導示牌，違者扣10分。
第五章綜合服務質量考核
第四十二條上級行及支行安排布置服務營銷是否及時開展，違者扣10分。
第四十三條對新業(yè)務產(chǎn)品是否主動營銷推廣，違者扣10分。
第四十四條營銷部門（客戶經(jīng)理）是否建立優(yōu)質客戶檔案，違者扣10分。
第四十五條信貸部門是否公布信貸條件、程序及利率，違者扣10分。
第四十六條對外部門是否在規(guī)定或承諾日期內辦理各項業(yè)務，違者扣10分。
第四十七條是否按規(guī)定辦理各項結算、現(xiàn)金、貸款等業(yè)務，違者扣10分。
第六章獎懲考核
第四十八條若因服務受到上級行和客戶文字形式的表揚，在本考核期內可加10—100分。
第四十九條若客戶投訴，一經(jīng)核實，視情況，本考核期內扣10—100分。
支行服務考核管理辦法2
為客觀、公正、全面地評價營業(yè)員的工作表現(xiàn)，進一步提高營業(yè)前臺服務質量，提高營業(yè)人員的工作積極性，特制定大灣支行服務考核管理辦法
一、服務質量考核（70分）
�。�1）服務規(guī)范（20分）
1、未能正確佩帶工號牌、頭飾、領帶，按規(guī)定穿統(tǒng)一工作裝的每次扣2分。
2、未保持個人工作區(qū)域清潔、衛(wèi)生等，離開臺席或微機故障時沒有出示暫停臺簽的每次扣2分。
3、未能保持站姿、坐姿、行姿端正、自然，未正確使用標準的身體語言，每次扣2分。
4、未提前做好班前準備，桌面擺放凌亂；工作柜臺、各類電腦、設備未保持外觀整潔、放置恰當者每次扣2分。
5、辦理業(yè)務時，沒有做到三聲服務的（即“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”），每次扣0.5分，考核分為2分；每月超過3次者，該項考核不得分。
6、在辦理業(yè)務過程中，未做到一句話營銷者，每次扣2分。
7、未運用“文明用語”的（請、您好、謝謝、再見、對不起），與客戶錢物交接時未輕拿輕放、雙手遞送者每次扣2分。
8、在營業(yè)現(xiàn)場玩手機、吃東西及做不雅動作時，每次扣2分，每月超過3次者，該項考核不得分。
9、上班時間聊天、接打私人電話等，做與工作無關的事每次扣2分，每月超過3次者，該項考核不得分。
10、嚴格按照業(yè)務規(guī)范和業(yè)務流程辦理各項業(yè)務，未按照業(yè)務規(guī)定辦理的，每次扣2分；造成客戶投訴的，該項考核不得分。
�。ǘ┓⻊諔B(tài)度（20分）
1、對客戶的咨詢表現(xiàn)出態(tài)度冷淡，不耐心、搪塞、敷衍客戶的，每次扣5分。
2、無故推諉客戶者，每次扣5分。
3、服務時未實行“先外后里”的原則者，每次扣5分。
4、嚴格執(zhí)行“首問責任制”，以任何借口相互推諉客戶者每次扣
5分，每月三次以上者該項考核不得分，并作為重點監(jiān)督對象上報上級相關部門處理。
�。ㄈI(yè)務技能及處理能力（30分）
1、業(yè)務不熟悉，對于客戶咨詢未按統(tǒng)一口徑回復的，每次扣2分；造成誤導客戶的每次扣5分；由此引起客戶有效投訴的.，該項考核不得分。
2、對于一般性問題，并且會計主管已經(jīng)指教過的問題，第三次起仍不能獨立處理，每次扣5分。
3、對到柜臺臺辦理銷戶的重點客戶，未予挽留；對他行的優(yōu)質客戶，未主動推介相關業(yè)務或轉介者，每次扣5分。
4、客戶手續(xù)不完整，未正確引導和解釋的，每次扣3分。
5、交接班時沒有做到有序交接，未能正確引導客戶轉其它臺席辦理業(yè)務，每次扣2分；發(fā)現(xiàn)提前暫停營業(yè)的每次扣5分。
6、發(fā)現(xiàn)他人受理或解答業(yè)務錯誤，主動幫助糾正無誤者每次加5分。
7、及時有效地對重大服務瑕疵進行補救，挽回網(wǎng)點不利影響的，每次加10-20分。
二、工作紀律（30分）
（一）晨會9點30準時開始，遲到5分鐘以內，扣2分/次；遲到10分鐘以內，5分/次，每增加5分鐘加扣2分。無故曠工一次，該項不得分，兩次以上報上級處理。
�。ǘ┤聼o故遲到3次以上者，紀律考核不得分（早退、開會遲到、無故缺席、溜崗、串崗、打私人電話等時間，與上班遲到時間等同處理）。
（三）請假考核
1、病事假考核
�、撇〖傩杼峁┎〖僮C明，事假需補足相應上班天數(shù)，補班時間由網(wǎng)點安排。
⑶全月累計請假天數(shù)病假超過7天、事假超過5天取消當月考評資格。
2、請假手續(xù)
⑴請假必須提前一天，由本人直接向主任請假。
�。ㄋ模┱{班考核
1、未經(jīng)主任和會計主管允許私自調班者造成網(wǎng)點無法正常營業(yè)者，每次扣5分；私自調班2次以上者，不參加當月考核。
2、調班、還班期間，替班或還班人的所有工作行為，均應由本人負責。
�。ㄎ澹┎环䦶闹魅巍⒅鞴�、大堂經(jīng)理等合理指揮、調度，如不參加臨時性工作需要的加班等每次扣5分。
（六）請假、輪休時必須保持通信暢通；因無法聯(lián)系對工作造成影響者，扣5分/次。
�。ㄆ撸┕ぷ魍鈺r間離開工作所在地（包括到區(qū)鄉(xiāng)），須事先向主任或大堂經(jīng)理匯報，否則，發(fā)現(xiàn)一次扣5分；對工作造成影響者，視情節(jié)輕重，每次扣10-20分。
三、額外獎勵及加、扣分項
1、加分
�、欧e極參與網(wǎng)點管理，者予以2-5分/月獎勵。
�、剖艿娇蛻魰姹頁P查明屬實的每次加5-10分；受到有一定影響力媒體或上級行表揚者每次加20分；受到重大級媒體表揚責任人每次加30分。
2、扣分
�。�1）因服務態(tài)度或工作失誤引起客戶合理投訴（包括現(xiàn)場投訴至大堂經(jīng)理或主任或上級行及95599），經(jīng)查實每次扣20分；產(chǎn)生嚴重后果及重大影響者取消全月考評。
（2）因業(yè)務差錯等原因造成客戶不滿，每次扣10分；造成客戶申告的，不參加本月考評。
�。�3）上級行神秘人明查暗訪，檢查發(fā)現(xiàn)存在問題者，除按上述條款加倍扣分；
（5）受到社會媒體的批評或客戶登報投訴，經(jīng)查屬實的，不參與考核。
四、考核辦法實施及其他
營業(yè)人員考核辦法由大堂經(jīng)理負責全員的考評，并由網(wǎng)點主任進行監(jiān)督。
（一）考核辦法實施
1、服務質量考核、工作紀律及加扣分考核。由大堂經(jīng)理和會計主管每日對營業(yè)員服務規(guī)范、服務態(tài)度、業(yè)務技能及處理能力、工作紀律等進行監(jiān)督和考核。及時填寫《網(wǎng)點現(xiàn)場管理日志》，便于統(tǒng)計考核，大堂經(jīng)理日常工作受全體人員監(jiān)督。
2、大堂經(jīng)理做到每周一公布（公布時間：每周一），每月一統(tǒng)計。即每周公布上周考評扣分情況；每月根據(jù)考評扣分情況，統(tǒng)計相應得分，納入績效考核。
3、每月考核結果經(jīng)網(wǎng)點主任審核，對每一位網(wǎng)點人員的加/扣分應作具體說明，否則該月評分無效。
�。ǘ⿲θ珕T的考評應實事求是，客觀公正。全員的考評表必須留底備查。
�。ㄈI業(yè)人員考核評定
每月考評成績將作為全年績效考評、個人評先評優(yōu)的重要依據(jù)。
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