酒店前廳部工作創(chuàng)新計劃

    酒店的客房產(chǎn)品、酒店的服務(wù)，都必須以客人滿意為中心，以客人的需求為出發(fā)點，以提高服務(wù)質(zhì)量為基本目標(biāo)，針對酒店服務(wù)質(zhì)量的重要性、關(guān)鍵性要素、客人需求的敏感點及酒店的服務(wù)質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)只有積極發(fā)動全體員工的主動參與，才能結(jié)出豐碩的成果。為了更好的把這一管理理念培植到每一位員工的心中，唱響好來登品牌，前廳部提出“真誠服務(wù)每一天”的服務(wù)口號，推出“五心”質(zhì)

量管理服務(wù)活動，對前廳部的員工，展開“五心”服務(wù)的活動，以“誠心、精心、盡心、恒心、虛心”履行服務(wù)承諾，重塑前廳部的新面貌。二00八年對酒店來說是一個重要年，為能配合酒店整體銷售任務(wù)，前廳部在現(xiàn)有的基礎(chǔ)上，為加強(qiáng)部門的創(chuàng)新服務(wù)，特制定以下工作計劃。

 一、 加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)

     前廳部作為酒店的門面，每個員工都要直接的面對客人，員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平，因此對員工的培訓(xùn)是我們的工作重點，針對三個分部制定了詳細(xì)的培訓(xùn)計劃：針對總機(jī)，我們進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn)；針對禮賓部的行李運送和寄存服務(wù)進(jìn)行培訓(xùn)；針對接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn)；為今年的星評打下一定的基礎(chǔ)，只有通過培訓(xùn)才能讓員工在業(yè)務(wù)知識和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高，才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

二、給員工灌輸“開源節(jié)流、增收節(jié)支”意識，控制好成本

     “開源節(jié)流、增收節(jié)支”是每個酒店不矢的追求，前廳部員工積極響應(yīng)酒店的號召，開展節(jié)約、節(jié)支活動，控制好成本。

 三、加強(qiáng)員工的銷售意識和銷售技巧，提高入住率

     前廳部根據(jù)市場情況，積極地推進(jìn)散客房銷售，接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時根據(jù)市場行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價，前臺的散客有了明顯的增加，入住率有所提高，強(qiáng)調(diào)接待員：“只要到前臺的客人，我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨，爭取更多的入住率。

 四、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作您現(xiàn)在閱覽的是工作總結(jié)網(wǎng)http://www.gzzongjie.cn/謝謝您的支持和鼓勵！��！

     酒店就像一個大家庭，部門與部門之間在工作中難免會發(fā)生磨擦，協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個酒店的中樞部門，它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系，如出現(xiàn)問題，我們都能主動地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決，避免事情的惡化，因為大家的共同目的都是為了酒店，不解決和處理好將對酒店帶來一定的負(fù)面影響。

五、加強(qiáng)各類報表及報關(guān)數(shù)據(jù)的管理

     前臺按照公安局的規(guī)定對每個入住的客人進(jìn)行入住登記，并輸入電腦，境外客人的資料通過酒店的報關(guān)系統(tǒng)及時的向國家安全局出入境管理科進(jìn)行報關(guān)，對每位住客的貴重物品進(jìn)行提醒寄存。前廳部所有的報表和數(shù)據(jù)指定專人負(fù)責(zé)，對報表進(jìn)行分類存檔并每月統(tǒng)計上報。

六、加強(qiáng)在工作中出現(xiàn)的問題

 1、在服務(wù)上缺乏靈活性和主動性；

 2、制卡系統(tǒng)的設(shè)備得不到及時維護(hù)，時常引起客人投訴；

 3、個別新員工對本職工作操作不熟練；

  4、繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，提高服務(wù)質(zhì)量；

  5、穩(wěn)定員工隊伍，減少員工的流動性；

  6、提高前臺員工的售房技巧，增加散客的入住率，力爭完成酒店下   達(dá)的銷售任務(wù)。

    前廳部全體員工將以斬新的精神面貌和實際行動向賓客提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，貫徹“賓客至上，服務(wù)第一”的宗旨。“真誠服務(wù)于每一天”！

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