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物流客服工作計(jì)劃
人生天地之間，若白駒過(guò)隙，忽然而已，相信大家對(duì)即將到來(lái)的工作生活滿心期待吧！為此需要好好地寫(xiě)一份計(jì)劃了。什么樣的計(jì)劃才是好的計(jì)劃呢？下面是小編幫大家整理的物流客服工作計(jì)劃，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。
物流客服工作計(jì)劃1
全球化市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天，要想獲得持續(xù)性的優(yōu)勢(shì)，必須做到對(duì)市場(chǎng)需求做出更快速的反應(yīng)�，F(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)不僅是產(chǎn)品之間的競(jìng)爭(zhēng)，還有服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，是供應(yīng)鏈和供應(yīng)鏈之間的競(jìng)爭(zhēng)。企業(yè)生產(chǎn)的是產(chǎn)品，要把產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樯唐�，必須�?jīng)過(guò)物流的轉(zhuǎn)變。物流服務(wù)水平的高低體現(xiàn)著我們產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樯唐返纳疃群蛷V度。
一、華南分公司物流運(yùn)行現(xiàn)狀
（一）物流產(chǎn)生的背景
20xx年，中國(guó)石化為了應(yīng)對(duì)石化銷(xiāo)售行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，提高自身產(chǎn)品的市場(chǎng)占有率，對(duì)化工產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)體制進(jìn)行了戰(zhàn)略改革，將原有的分散銷(xiāo)售體制統(tǒng)一為集中營(yíng)銷(xiāo)體制，于20xx年5月10日正式在北京掛牌成立了中國(guó)石油化工股份有限公司化工銷(xiāo)售分公司，下設(shè)北京、上海、廣州三個(gè)區(qū)域分公司，20xx年又成立了武漢分公司，分別負(fù)責(zé)中國(guó)石化在華北、華東、華南、華中四個(gè)區(qū)域的化工產(chǎn)品銷(xiāo)售業(yè)務(wù)，經(jīng)營(yíng)包括合成樹(shù)脂、合成橡膠、合成纖維、合纖原料、有機(jī)化工5大類(lèi)產(chǎn)品。
中石化銷(xiāo)售有限公司旨在建立和完善以直銷(xiāo)為主、直銷(xiāo)和分銷(xiāo)相結(jié)合的營(yíng)銷(xiāo)模式。并提出了“統(tǒng)一營(yíng)銷(xiāo)策略、統(tǒng)一市場(chǎng)開(kāi)拓、統(tǒng)一物流運(yùn)作、統(tǒng)一資源配置、統(tǒng)一銷(xiāo)售業(yè)務(wù)、統(tǒng)一品牌戰(zhàn)略”六個(gè)統(tǒng)一的運(yùn)行機(jī)制。
化工產(chǎn)品銷(xiāo)售體制改革來(lái)，基本實(shí)現(xiàn)了在保持現(xiàn)有市場(chǎng)不丟、網(wǎng)絡(luò)和客戶(hù)不散的情況下實(shí)現(xiàn)了平穩(wěn)過(guò)渡，中石化對(duì)市場(chǎng)的控制力逐漸增強(qiáng)，銷(xiāo)售網(wǎng)絡(luò)逐漸完善，但是離“六個(gè)統(tǒng)一”的戰(zhàn)略目標(biāo)還是有一定的差距（特別是物流配送方面）。
從未來(lái)化工市場(chǎng)發(fā)展的趨勢(shì)來(lái)看，化工企業(yè)必須以物流配送、占領(lǐng)有效終端和完善營(yíng)銷(xiāo)網(wǎng)絡(luò)為核心能力。在這種背景下，中石化整體的化工物流應(yīng)運(yùn)而生，以謀求新的發(fā)展機(jī)會(huì)和空間。
�。ǘ┤A南分公司物流運(yùn)行現(xiàn)狀
中國(guó)石化化工銷(xiāo)售華南分公司物流業(yè)務(wù)是隨著公司的成立同步開(kāi)展起來(lái)的，多年來(lái)，物流經(jīng)歷了從無(wú)到有、從有到不斷完善的過(guò)程。從20xx年的物流業(yè)務(wù)到20xx年的大買(mǎi)斷業(yè)務(wù)，公司經(jīng)歷了整合生產(chǎn)企業(yè)物流、整合社會(huì)單位物流、建立并完善物流網(wǎng)絡(luò)、建立物流信息系統(tǒng)的轉(zhuǎn)變，到目前為止，基本實(shí)現(xiàn)了功能完善、網(wǎng)點(diǎn)布局基本合理、物流方式（主要包括客戶(hù)自提、企業(yè)配送及港口庫(kù)配送）完整的物流體系。本文著重分析配送方式，華南公司的配送模式是第三方配送。
第三方物流也叫物流服務(wù)提供者，第三方配送讓企業(yè)將其非優(yōu)勢(shì)所在的物流配送業(yè)務(wù)給第三方物流商運(yùn)作。
（三）企業(yè)配送到客戶(hù)業(yè)務(wù)現(xiàn)狀
此流程涉及到企業(yè)、化銷(xiāo)公司相關(guān)部門(mén)和承運(yùn)商，在流程上有較大的優(yōu)化空間。配送的業(yè)務(wù)由物流部委托第三方物流商操作。
在物流信息系統(tǒng)取樣，時(shí)間從20xx年10月1日到20xx年3月15日，從下達(dá)銷(xiāo)售訂單到下達(dá)委托均需要0。8天。當(dāng)天內(nèi)完成下達(dá)委托單的有58。7%，第二天完成下達(dá)的有32。5%。
從CRM下達(dá)企業(yè)直發(fā)的銷(xiāo)售訂單到承運(yùn)商完成發(fā)運(yùn)的另外2925個(gè)樣本中，當(dāng)天內(nèi)完成發(fā)運(yùn)的有103個(gè)（4%），第二天內(nèi)完成發(fā)運(yùn)的有1302個(gè)（45%），第三天內(nèi)完成發(fā)運(yùn)的有688個(gè)（24%）。9天以上完成發(fā)運(yùn)的訂單中，大部分是因?yàn)槠髽I(yè)庫(kù)內(nèi)沒(méi)有庫(kù)存，承運(yùn)商必須等待到庫(kù)存數(shù)量足夠大到可以發(fā)運(yùn)。平均的時(shí)間為2。68天。
二、影響物流運(yùn)行效率因素分析
通過(guò)以上面的數(shù)據(jù)可知，企業(yè)配送只有4%可以在當(dāng)天內(nèi)完成發(fā)運(yùn)，前四天內(nèi)完成發(fā)運(yùn)的也只有83%。因此，要提高物流運(yùn)行效率，關(guān)鍵要提高企業(yè)配送客戶(hù)的效率，以下將企業(yè)配送客戶(hù)的流程的4個(gè)環(huán)節(jié)：客戶(hù)經(jīng)理、物流部、生產(chǎn)企業(yè)、物流服務(wù)商進(jìn)行分析，找到影響效率的因素，提出優(yōu)化方案。
（一）客戶(hù)經(jīng)理環(huán)節(jié)分析
產(chǎn)品部客戶(hù)經(jīng)理了解市場(chǎng)第一線的需求，根據(jù)企業(yè)生產(chǎn)的情況進(jìn)行銷(xiāo)售量的計(jì)劃與分配。以下問(wèn)題會(huì)影響工作的效率。
1、缺失客戶(hù)信息
化銷(xiāo)公司作為一個(gè)貿(mào)易公司，客戶(hù)是供應(yīng)鏈的下游，客戶(hù)的需求是企業(yè)存在的根本，我們一切的服務(wù)都必須圍繞客戶(hù)的需求而開(kāi)展。在目前的物流業(yè)務(wù)開(kāi)展中，物流操作缺失客戶(hù)信息。
�。�1）缺乏客戶(hù)的庫(kù)存信息
客戶(hù)的庫(kù)存，從根本上決定了物流業(yè)務(wù)的開(kāi)展。當(dāng)預(yù)見(jiàn)客戶(hù)庫(kù)存低下時(shí)，我們可以事先將所需產(chǎn)品運(yùn)輸?shù)绞袌?chǎng)倉(cāng)庫(kù)附近，減少客戶(hù)提貨的時(shí)間或減少運(yùn)輸時(shí)間。
�。�2）缺乏客戶(hù)對(duì)物流工作的反饋
現(xiàn)階段，當(dāng)承運(yùn)商將貨物運(yùn)輸?shù)娇蛻?hù)卸貨后，客戶(hù)會(huì)簽一份客戶(hù)收貨回單，這些回單最后會(huì)返回到物流部，物流部對(duì)其備案。但這些回單只是確認(rèn)了貨物數(shù)量、質(zhì)量，并沒(méi)有對(duì)物流業(yè)務(wù)工作的建議或意見(jiàn)。
2、產(chǎn)品部的流向計(jì)劃不準(zhǔn)確，隨意性強(qiáng)
物流計(jì)劃是否準(zhǔn)確是物流成本控制的前提，物流計(jì)劃的編制要求具有準(zhǔn)確性、及時(shí)性、前瞻性、可操作性和可調(diào)整性。物流計(jì)劃要做到上述幾點(diǎn)，客戶(hù)溝通是前提。產(chǎn)品部門(mén)應(yīng)充分發(fā)揮客戶(hù)經(jīng)理制的作用，及早對(duì)接客戶(hù)需求計(jì)劃。
準(zhǔn)確的物流操作計(jì)劃是物流部統(tǒng)籌安排業(yè)務(wù)工作的前提。物流部可以及時(shí)對(duì)接運(yùn)輸資源，及時(shí)協(xié)調(diào)倉(cāng)庫(kù)庫(kù)容；可以根據(jù)物流操作計(jì)劃做好物流資源、線路、運(yùn)輸方式、路徑等優(yōu)化，控制物流成本。物流公司才可以安排運(yùn)輸資源，確保運(yùn)輸資源得到充分的利用，提高運(yùn)輸資源的配載率。
見(jiàn)下表，某月產(chǎn)品部的計(jì)劃完成率只有70%，準(zhǔn)確率較低。見(jiàn)表—1。
�。ǘ┪锪鞑凯h(huán)節(jié)分析
物流部作為一個(gè)承上啟下的環(huán)節(jié)，它收集產(chǎn)品部下達(dá)的訂單，并將其分配給對(duì)應(yīng)的承運(yùn)商，承運(yùn)商到發(fā)貨點(diǎn)取貨后，物流部對(duì)貨物進(jìn)行跟蹤，直到貨物到達(dá)目的地卸貨為止。以下問(wèn)題影響工作的效率。
1、物流訂單的下達(dá)與確認(rèn)
ERP與物流信息系統(tǒng)接口程序每20分鐘傳輸一次，加上其他原因，造成物流訂單確認(rèn)不及時(shí)，影響后續(xù)物流訂單下達(dá)及發(fā)運(yùn)信息維護(hù)的及時(shí)性。另外，更改訂單須及時(shí)通知物流部在物流系統(tǒng)里下達(dá)物流業(yè)務(wù)單，經(jīng)過(guò)審核通過(guò)的訂單有時(shí)會(huì)因?yàn)橛唵涡薷牡秸�、承運(yùn)商等其他信息而未及時(shí)同駐廠辦相關(guān)業(yè)務(wù)員聯(lián)系，容易造成人為錯(cuò)誤，錯(cuò)誤訂單的提貨發(fā)運(yùn)的風(fēng)險(xiǎn)無(wú)法控制。
2、不了解企業(yè)生產(chǎn)及庫(kù)存情況
企業(yè)生產(chǎn)及庫(kù)存情況決定了企業(yè)運(yùn)輸?shù)挠?jì)劃安排。由于物流部并不能實(shí)時(shí)了解企業(yè)的生產(chǎn)，不了解客戶(hù)經(jīng)理已下達(dá)到多張客戶(hù)自提訂單，不了解庫(kù)存的具體情況，很多情況下，受物流部委托的承運(yùn)商到達(dá)企業(yè)后并沒(méi)有庫(kù)存，或要等很長(zhǎng)時(shí)間才能提貨。當(dāng)庫(kù)存告急時(shí)，物流部也要等產(chǎn)品經(jīng)理下達(dá)訂單后才能通知承運(yùn)商提貨，待承運(yùn)商到達(dá)企業(yè)倉(cāng)庫(kù)時(shí)，庫(kù)存可能已經(jīng)太高而影響到企業(yè)的生產(chǎn)。
3、物流信息系統(tǒng)有待進(jìn)一步提升
現(xiàn)時(shí)，物流信息系統(tǒng)主要是用于業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的記錄或分析，大大減少了工作中單據(jù)的傳遞或人工處理，加快了工作的開(kāi)展。但仍有提升的空間。
與ERP仍然有接口問(wèn)題，由于兩個(gè)系統(tǒng)的接口問(wèn)題，經(jīng)常會(huì)產(chǎn)生一些數(shù)據(jù)差異。物流訂單是通過(guò)ERP訂單觸發(fā)生成的（也可手工創(chuàng)建），目前如果ERP訂單作廢或修改了，物流訂單是無(wú)法自動(dòng)作廢或修改，只能是人為作廢或修改。這樣極容易引起兩套系統(tǒng)中數(shù)據(jù)不匹配、工作量大、易出錯(cuò)、信息滯后。
�。ㄈ┥a(chǎn)企業(yè)ERP與化銷(xiāo)公司沒(méi)有連接
生產(chǎn)企業(yè)在供應(yīng)鏈的上游，化銷(xiāo)公司的`銷(xiāo)售、物流計(jì)劃都要參照企業(yè)的排產(chǎn)、檢修計(jì)劃才能制定�，F(xiàn)時(shí)，企業(yè)的ERP并沒(méi)有與化銷(xiāo)公司連接，即使庫(kù)存數(shù)據(jù)或裝置運(yùn)行情況，也只能通過(guò)人工錄入才可以輸入到物流信息系統(tǒng)及化銷(xiāo)公司的BW。
�。ㄋ模┏羞\(yùn)商環(huán)節(jié)分析
1、信息錄入不及時(shí)，缺乏電子回單管理模塊
物流信息系統(tǒng)并沒(méi)有與移動(dòng)信息系統(tǒng)結(jié)合在一起，在裝貨現(xiàn)場(chǎng)操作的司機(jī)并沒(méi)有能通過(guò)移動(dòng)終端等設(shè)備激發(fā)物流信息系統(tǒng)中相關(guān)信息的輸入或確認(rèn)。在運(yùn)輸工具發(fā)運(yùn)后，辦公室工作人員只能通過(guò)電話詢(xún)問(wèn)的方式知道貨物發(fā)運(yùn)的情況，并將信息輸入到物流信息系統(tǒng)中。
2、專(zhuān)業(yè)的物流配送管理和技術(shù)人才短缺
目前物流配送從業(yè)人員素質(zhì)較低，服務(wù)意識(shí)不足。能夠?qū)ξ锪髋渌瓦M(jìn)行高效、科學(xué)管理，并通曉現(xiàn)代物流配送運(yùn)作和物流配送管理的復(fù)合型專(zhuān)業(yè)高層次人才更為少見(jiàn)。
三、結(jié)論與建議
�。ㄒ唬┱细鱾�(gè)系統(tǒng)，共享信息
連接生產(chǎn)企業(yè)ERP，共享生產(chǎn)、庫(kù)存信息，可以加快信息在各個(gè)部門(mén)、各個(gè)業(yè)務(wù)人員之間的流通。與客戶(hù)建立信息共享機(jī)制，了解市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。建設(shè)GPS、電子訂單系統(tǒng)及短片平臺(tái)，實(shí)時(shí)監(jiān)控配送業(yè)務(wù)。加快信息流通，可以加快商流、物流、資金流的運(yùn)作。高速發(fā)展的信息化流程，可以為企業(yè)做出如下貢獻(xiàn)：
1、提高決策質(zhì)量
信息的數(shù)量和質(zhì)量直接影響決策水平。移動(dòng)信息化系統(tǒng)能夠快速、及時(shí)、準(zhǔn)確地提供決策者所需的信息，這就為提高決策的質(zhì)量提供了有利條件。
2、增強(qiáng)信息傳遞的及時(shí)性，提升企業(yè)整體快速應(yīng)變能力
現(xiàn)代信息系統(tǒng)能夠在瞬間處理并傳遞大量的信息，而且移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)技術(shù)實(shí)現(xiàn)了跨越地域的同步信息交換，實(shí)現(xiàn)了企業(yè)內(nèi)部各分支機(jī)構(gòu)、各部門(mén)之間的信息共享。通過(guò)手機(jī)等移動(dòng)終端，管理者的決策指令能迅速傳達(dá)到企業(yè)內(nèi)部各相關(guān)部門(mén)，而企業(yè)內(nèi)部各環(huán)節(jié)能迅速根據(jù)指令做出反應(yīng)，并把相關(guān)反饋信息收集整理后回傳到管理者，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)整體應(yīng)變速度的提高。
3、有利于加強(qiáng)與客戶(hù)的溝通，更好地了解和滿足客戶(hù)的需求
中小企業(yè)通過(guò)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)與重要客戶(hù)連接在一起，可以直接實(shí)現(xiàn)與客戶(hù)的一對(duì)一溝通，隨時(shí)了解客戶(hù)需求的變化，改善企業(yè)與客戶(hù)之間的交流效果，為自己創(chuàng)造更多商機(jī)。
利用移動(dòng)信息化，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)外信息在第一時(shí)間的反饋與統(tǒng)計(jì)，加強(qiáng)遠(yuǎn)程協(xié)作，尤其是可輕松處理常規(guī)操作中難以及時(shí)反應(yīng)的緊急事務(wù)，從而將公司內(nèi)部決策機(jī)構(gòu)與在外的營(yíng)銷(xiāo)人員連成一體，提高市場(chǎng)反應(yīng)速度，促進(jìn)內(nèi)部信息溝通。
�。ǘ┐龠M(jìn)專(zhuān)業(yè)化
物流商要廣泛吸收物流精英，通過(guò)專(zhuān)業(yè)化人才的專(zhuān)業(yè)管理實(shí)現(xiàn)專(zhuān)業(yè)化管理�，F(xiàn)代物流企業(yè)的要求是具有物流師證書(shū)以上的人員占30%。物流部要加大對(duì)物流商培訓(xùn)力度和廣度，持續(xù)開(kāi)展送培訓(xùn)，送服務(wù)活動(dòng)，增加物流商專(zhuān)業(yè)人才的比重。請(qǐng)國(guó)內(nèi)專(zhuān)家開(kāi)展專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。物流部要定期、廣范圍得開(kāi)展培訓(xùn)。進(jìn)一步提高具體操作人員的素質(zhì)。
（三）優(yōu)化物流業(yè)務(wù)流程
業(yè)務(wù)流程必須根據(jù)企業(yè)的發(fā)展而改變。優(yōu)化流程，清除無(wú)用的、冗余的、相對(duì)價(jià)值低的操作，找出流程問(wèn)題所在，修改業(yè)務(wù)操作步驟，壓縮流程運(yùn)作時(shí)間，可以減少人工干預(yù)，提高物流工作運(yùn)行效率。
�。ㄋ模┦袌�(chǎng)中心設(shè)置配送中心，鼓勵(lì)港口/站臺(tái)配送，方便客戶(hù)提貨
企業(yè)配送業(yè)務(wù)涉及到委托承運(yùn)商、企業(yè)發(fā)貨作業(yè)等多個(gè)重要的、復(fù)雜的、信息共享不足的環(huán)節(jié)，由于企業(yè)與化銷(xiāo)公司間現(xiàn)在尚未建立一個(gè)健全的信息共享機(jī)制，企業(yè)配送業(yè)務(wù)發(fā)貨慢這種系統(tǒng)性問(wèn)題將會(huì)長(zhǎng)期存在。在市場(chǎng)中心設(shè)置配送中心，倉(cāng)庫(kù)前移，做好產(chǎn)品流向計(jì)劃，將貨物提前放置到市場(chǎng)，客戶(hù)可以隨時(shí)提貨。這樣，有助于物流業(yè)務(wù)優(yōu)化工作，加快客戶(hù)提貨速度，提高客戶(hù)滿意度。
物流客服工作計(jì)劃2
根據(jù)公司在新一年度的戰(zhàn)略目標(biāo)及工作布署，御苑區(qū)在20xx年工作計(jì)劃將緊緊圍繞服務(wù)質(zhì)量提升年來(lái)開(kāi)展工作，主要工作計(jì)劃有:
一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。
在原有基礎(chǔ)上修定各部門(mén)工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。
二、執(zhí)行績(jī)效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量
以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過(guò)檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。
三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度
根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。
四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系
從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶(hù)安防知識(shí)的宣傳力度，打開(kāi)聯(lián)防共治的局面。
五、完善日常管理，開(kāi)展便民工作，提高住戶(hù)滿意度
以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的'維保，讓住戶(hù)滿意，大力開(kāi)展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū)。
根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是:
1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《工作計(jì)劃管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。
2、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門(mén)員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。
3、擬定車(chē)輛臨停收費(fèi)可行性方案。
4、配合運(yùn)營(yíng)中心溫馨社區(qū)生活剪影等社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展，組織相關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備工作。
5、按部門(mén)計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。
20xx年御苑區(qū)將以務(wù)實(shí)的工作態(tài)度，以公司的整體工作方針為方向，保質(zhì)保量完成各項(xiàng)工作任務(wù)及考核指標(biāo)，在服務(wù)質(zhì)量提升年中創(chuàng)出佳績(jī)。
物流客服工作計(jì)劃3
20xx年時(shí)物流公司不平凡的一年，也是物流與時(shí)俱進(jìn)、開(kāi)拓創(chuàng)新、激情創(chuàng)業(yè)，奮力超越，再鑄輝煌的一年。
20xx年物流公司在溫嶺物流業(yè)散、亂、小的復(fù)雜形勢(shì)，運(yùn)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)非常惡劣、自身起點(diǎn)相對(duì)弱小的情況下，我司共完成銷(xiāo)售額520余萬(wàn)元，新增專(zhuān)線一條—西北專(zhuān)線，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)增加澤國(guó)、橫峰、石粘等站點(diǎn)，吳岙物流基地建成投入使用，組建了適應(yīng)公司飛速發(fā)展需要的管理層，為20xx年更高速的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。如今，我司全體人員意氣風(fēng)發(fā)、斗志昂揚(yáng)、團(tuán)結(jié)奮斗、積極進(jìn)取、不怕困難、迎接挑戰(zhàn)，全面落實(shí)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理的決策，向更高更好的目標(biāo)進(jìn)軍。
一、現(xiàn)將20xx年工作計(jì)劃如下：
1、銷(xiāo)售總額及利潤(rùn)20xx年物流公司完成銷(xiāo)售總額530萬(wàn)元，相比20xx年的457萬(wàn)元，增幅為15.97%。 20xx年物流公司完成利潤(rùn)30.3萬(wàn)元（估算值，待財(cái)務(wù)正式報(bào)表），相比20xx年的37.47萬(wàn)元，增幅為-19.14%。
2、專(zhuān)線及網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)20xx年物流公司陸續(xù)新增了澤國(guó)、橫峰、石粘等
3個(gè)營(yíng)業(yè)站點(diǎn)，新開(kāi)一條西北專(zhuān)線，截止12月31日，西北專(zhuān)線營(yíng)業(yè)額為23000余元，業(yè)務(wù)覆蓋西北5省市，即甘肅、青海、寧夏、新疆、西藏。制度化方面，我們陸續(xù)推出了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全管理工作制度、物流公司規(guī)章制度、收、儲(chǔ)、發(fā)貨及損失賠償制度，強(qiáng)化了物流公司的財(cái)務(wù)規(guī)范要求。
4、信息化方面，我們?cè)趨轻锪骰赝度?2萬(wàn)元（其中移動(dòng)公司投入16萬(wàn)元），建成了信息發(fā)布大廳，配置了相應(yīng)的軟、硬件，投入3萬(wàn)余元減持了覆蓋基地的電腦監(jiān)控系統(tǒng)，正努力實(shí)現(xiàn)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理提出的信息現(xiàn)代化的要求。
5、搭建了基本的管理框架、組建了相應(yīng)的管理部門(mén)，初步理順了工作秩序?yàn)檫m應(yīng)物流公司發(fā)展壯大的要求，在董事長(zhǎng)、總經(jīng)理的指導(dǎo)下，我司設(shè)立了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、業(yè)務(wù)管理部、財(cái)務(wù)部、綜合管理部、信息部等五大基本管理部門(mén)，落實(shí)、引進(jìn)了相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員2名。
6、開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)拓展月專(zhuān)題活動(dòng)，強(qiáng)化客戶(hù)信息根據(jù)總經(jīng)理12月工作要求，我司開(kāi)展了營(yíng)銷(xiāo)拓展月活動(dòng)，由主管副總帶隊(duì)，分區(qū)分片，層層落實(shí)商戶(hù)、廠家信息，為明年業(yè)務(wù)的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。
7、開(kāi)展崗位培訓(xùn)，提升員工技能11月份，物流公司組織操作員、業(yè)務(wù)員開(kāi)展了崗位培訓(xùn)工作，目的是提高各級(jí)員工的操作技能、業(yè)務(wù)談判技巧及能力，12月份物流辦公室組織了驗(yàn)收性考試，考試結(jié)果都合格。
二、 20xx年物流公司取得的成績(jī)是顯著的，這些成績(jī)的取得取決于：
1、董事長(zhǎng)、總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈、市場(chǎng)變幻莫測(cè)的情況下，正是由于董事長(zhǎng)、總經(jīng)理對(duì)物流市場(chǎng)正確的分析和把握，才會(huì)有我們物流公司今天的變化，才會(huì)有明年我們物流公司騰飛的基礎(chǔ)。
2、總公司辦公室的大力支持20xx年物流公司在經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)上的拓展，吳岙基地的建設(shè)，各專(zhuān)線營(yíng)運(yùn)方面得到了總公司辦公室全體同仁的.全力支持，我們才會(huì)在各硬件上，特別是在廣告宣傳上取得如此明顯的成績(jī)。
3、各級(jí)員工自身努力工作的結(jié)果首先是各站點(diǎn)的操作員以身作則，物流業(yè)的工作特點(diǎn)就是工作時(shí)間長(zhǎng)，條件簡(jiǎn)陋。我們的操作員從無(wú)怨言，踏踏實(shí)實(shí)工作，勤奮敬業(yè)，不計(jì)較個(gè)人得失，始終把客戶(hù)的需求擺在第一位，禮貌待人、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)；然后是我們各站點(diǎn)的裝卸工，熱心幫助客戶(hù)上、下貨，清點(diǎn)核對(duì)物品、數(shù)量，嚴(yán)格保管客戶(hù)財(cái)務(wù)。
特別是澤國(guó)分公司的裝卸工，天天堅(jiān)持到晚上凌晨1-2點(diǎn)，直到把客戶(hù)的貨物裝車(chē)完畢后才下班，努力完成著一個(gè)大運(yùn)人信守誠(chéng)信的承諾，盡職盡責(zé)。
物流客服工作計(jì)劃4
一、建立客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道
現(xiàn)在，越來(lái)越多的客戶(hù)喜歡在網(wǎng)上查詢(xún)和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶(hù)服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶(hù)聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。
二、建立客服平臺(tái)
(一)成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶(hù)監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。
(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。.
(三)搞好客服前臺(tái)服務(wù)。
1、客戶(hù)接待。作好客戶(hù)的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。
2、服務(wù)及信息傳遞。包括縱向?qū)嵤┯深櫩偷娇偣�，橫向?qū)嵤┪飿I(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門(mén)之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢(xún)。
3、相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。
4、24小時(shí)服務(wù)電話。
(四)協(xié)調(diào)處理顧客投訴。
(五)搞好客戶(hù)接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶(hù)意見(jiàn)。
(六)建立客戶(hù)檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。
(七)搞好意見(jiàn)箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。
三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶(hù)服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶(hù)服務(wù)
四、機(jī)構(gòu)建設(shè)
(一)成立后勤總公司客戶(hù)服務(wù)中心。
目前客戶(hù)服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的`客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。
(二)人員編制至少二人。
要搞好客戶(hù)服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶(hù)服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。
五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算
往年客戶(hù)服務(wù)部一般辦公費(fèi)開(kāi)支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開(kāi)支，不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元∕月全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。
客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶(hù)服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿意就可能樹(shù)立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部門(mén)而不是管理部門(mén)。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功，客服中心可以采取龍湖小區(qū)的模式。
物流客服工作計(jì)劃5
20xx年是公司一直平穩(wěn)發(fā)展，同時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下，我們精益管理、嚴(yán)格控制成本，也是我持續(xù)改進(jìn)、不斷成長(zhǎng)的半年�，F(xiàn)就本部門(mén)及本人物流專(zhuān)員半年工作總結(jié)匯報(bào)如下：
一、合理整合公司內(nèi)部出貨計(jì)劃，選擇適合的運(yùn)輸方式
目前，國(guó)內(nèi)的物流公司還不是很成熟，許多價(jià)格都是沒(méi)有一個(gè)具體規(guī)范的，所以貨比三家是需要的，認(rèn)真詳細(xì)詢(xún)問(wèn)各家物流公司的價(jià)格，服務(wù)，處理問(wèn)題等資料，并寫(xiě)進(jìn)運(yùn)輸合同。
作為一個(gè)物流專(zhuān)員，不是只是尋找物流公司把貨出出去就可以。而是要多方考慮，實(shí)現(xiàn)降低運(yùn)輸成本，提高企業(yè)運(yùn)輸效率。
每天公司都有貨出往全國(guó)各地，不同客人貨量不一樣，選擇的運(yùn)輸方式和物流公司不一樣，運(yùn)費(fèi)也是不一樣的。因此作為一個(gè)物流專(zhuān)員，首先應(yīng)該整合公司內(nèi)部出貨計(jì)劃，把握運(yùn)輸?shù)拇蠓较�，制定運(yùn)輸發(fā)貨計(jì)劃，根據(jù)業(yè)務(wù)要求，確定好運(yùn)輸方式再找專(zhuān)線或者有區(qū)域優(yōu)勢(shì)的物流公司報(bào)價(jià)。
只有車(chē)間能按時(shí)交貨，運(yùn)輸時(shí)間才能按約定的進(jìn)行，因此作為物流專(zhuān)員，不管是與跟單人員還是車(chē)間負(fù)責(zé)人，都必須確認(rèn)準(zhǔn)確的發(fā)貨時(shí)間。如生產(chǎn)有異常，及時(shí)與物流公司和客人做好協(xié)調(diào)工作。
貨物順利裝車(chē)，不代表能夠順利送到客戶(hù)手中，因此需要物流專(zhuān)員及時(shí)跟蹤到位。貨在什么地方，預(yù)計(jì)什么時(shí)間能到，可提前告知客人和業(yè)務(wù)。如遇到天氣或者自然災(zāi)害等原因?qū)е卵娱L(zhǎng)時(shí)間送貨，物流專(zhuān)員可提前跟客人說(shuō)明，并告知預(yù)計(jì)到貨時(shí)間，也上報(bào)公司相關(guān)人員，避免大家不必要的緊張和擔(dān)心。
二、支持其他部門(mén)工作，處理關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)
為了保證公司其他部門(mén)業(yè)務(wù)正常運(yùn)作，本部門(mén)或本人盡量完成各種其他部門(mén)沒(méi)有或無(wú)法完成的工作。例如去年一年為公司組裝維護(hù)電腦三十余人次，維護(hù)打印機(jī)等事務(wù)也有很多次。此外，本人參與黨委及工會(huì)事務(wù)處理，負(fù)責(zé)起草了一定量的`文件，參與組織了部分活動(dòng)。由于這些非本部門(mén)業(yè)務(wù)，在此不再細(xì)說(shuō)。
三、以學(xué)習(xí)科學(xué)發(fā)展觀為契機(jī)
1。加強(qiáng)部門(mén)人員知識(shí)技能自我培訓(xùn)
由于公司業(yè)務(wù)不飽和，本部門(mén)人員經(jīng)常利用空閑進(jìn)行自我培訓(xùn)、自我提升，為公司未來(lái)發(fā)展儲(chǔ)備力量。
2。提升部門(mén)人員服務(wù)意識(shí)、安全意識(shí)
本部門(mén)在強(qiáng)調(diào)多創(chuàng)效益的同時(shí)，必須確保服務(wù)質(zhì)量、操作安全，要求部門(mén)人員既要節(jié)省費(fèi)用，更要對(duì)業(yè)務(wù)部門(mén)、客戶(hù)提供服務(wù)和保障，支持業(yè)務(wù)部門(mén)多創(chuàng)效益。認(rèn)真貫徹落實(shí)安全第一、預(yù)防為主、綜合治理的方針。一年來(lái)，本部門(mén)無(wú)一例投訴、無(wú)一例安全事故。
3。完善部門(mén)管理制度
按照領(lǐng)導(dǎo)意見(jiàn)，對(duì)各項(xiàng)管理制度進(jìn)行修改。在保持原有流程不變的基礎(chǔ)上，加入了財(cái)務(wù)監(jiān)督等條款，進(jìn)一步規(guī)范出入庫(kù)流程。
最后，我承諾在接下來(lái)的一年里，我將一如既往地為各位同事服務(wù)，保證大家能全身心地投入到主要業(yè)務(wù)中。
物流客服工作計(jì)劃6
XX年時(shí)物流公司不平凡的一年，也是物流與時(shí)俱進(jìn)、開(kāi)拓創(chuàng)新、激情創(chuàng)業(yè)，奮力超越，再鑄輝煌的一年。
XX年物流公司在溫嶺物流業(yè)散、亂、小的復(fù)雜形勢(shì)，運(yùn)價(jià)競(jìng)爭(zhēng)非常惡劣、自身起點(diǎn)相對(duì)弱小的情況下，我司共完成銷(xiāo)售額520余萬(wàn)元，新增專(zhuān)線一條—西北專(zhuān)線，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)增加澤國(guó)、橫峰、石粘等站點(diǎn)，吳岙物流基地建成投入使用，組建了適應(yīng)公司飛速發(fā)展需要的管理層，為XX年更高速的發(fā)展奠定了良好的基礎(chǔ)。如今，我司全體人員意氣風(fēng)發(fā)、斗志昂揚(yáng)、團(tuán)結(jié)奮斗、積極進(jìn)取、不怕困難、迎接挑戰(zhàn)，全面落實(shí)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理的決策，向更高更好的目標(biāo)進(jìn)軍。
一、現(xiàn)將XX年工作計(jì)劃如下：
1、銷(xiāo)售總額及利潤(rùn)XX年物流公司完成銷(xiāo)售總額530萬(wàn)元，相比XX年的457萬(wàn)元，增幅為15.97%。 XX年物流公司完成利潤(rùn)30.3萬(wàn)元（估算值，待財(cái)務(wù)正式報(bào)表），相比XX年的37.47萬(wàn)元，增幅為-19.14%。
2、專(zhuān)線及網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)XX年物流公司陸續(xù)新增了澤國(guó)、橫峰、石粘等
3個(gè)營(yíng)業(yè)站點(diǎn)，新開(kāi)一條西北專(zhuān)線，截止12月31日，西北專(zhuān)線營(yíng)業(yè)額為23000余元，業(yè)務(wù)覆蓋西北5省市，即甘肅、青海、寧夏、新疆、西藏。制度化方面，我們陸續(xù)推出了網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、安全管理工作制度、物流公司規(guī)章制度、收、儲(chǔ)、發(fā)貨及損失賠償制度，強(qiáng)化了物流公司的財(cái)務(wù)規(guī)范要求。
4、信息化方面，我們?cè)趨轻锪骰赝度?2萬(wàn)元（其中移動(dòng)公司投入16萬(wàn)元），建成了信息發(fā)布大廳，配置了相應(yīng)的軟、硬件，投入3萬(wàn)余元減持了覆蓋基地的電腦監(jiān)控系統(tǒng)，正努力實(shí)現(xiàn)董事長(zhǎng)、總經(jīng)理提出的信息現(xiàn)代化的要求。
5、搭建了基本的管理框架、組建了相應(yīng)的管理部門(mén)，初步理順了工作秩序?yàn)檫m應(yīng)物流公司發(fā)展壯大的要求，在董事長(zhǎng)、總經(jīng)理的.指導(dǎo)下，我司設(shè)立了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部、業(yè)務(wù)管理部、財(cái)務(wù)部、綜合管理部、信息部等五大基本管理部門(mén)，落實(shí)、引進(jìn)了相關(guān)專(zhuān)業(yè)人員2名。
6、開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)拓展月專(zhuān)題活動(dòng)，強(qiáng)化客戶(hù)信息根據(jù)總經(jīng)理12月工作要求，我司開(kāi)展了營(yíng)銷(xiāo)拓展月活動(dòng)，由主管副總帶隊(duì)，分區(qū)分片，層層落實(shí)商戶(hù)、廠家信息，為明年業(yè)務(wù)的發(fā)展打下良好的基礎(chǔ)。
7、開(kāi)展崗位培訓(xùn)，提升員工技能11月份，物流公司組織操作員、業(yè)務(wù)員開(kāi)展了崗位培訓(xùn)工作，目的是提高各級(jí)員工的操作技能、業(yè)務(wù)談判技巧及能力，12月份物流辦公室組織了驗(yàn)收性考試，考試結(jié)果都合格。
二、 XX年物流公司取得的成績(jī)是顯著的，這些成績(jī)的取得取決于：
1、董事長(zhǎng)、總經(jīng)理的正確領(lǐng)導(dǎo)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)如此激烈、市場(chǎng)變幻莫測(cè)的情況下，正是由于董事長(zhǎng)、總經(jīng)理對(duì)物流市場(chǎng)正確的分析和把握，才會(huì)有我們物流公司今天的變化，才會(huì)有明年我們物流公司騰飛的基礎(chǔ)。
2、總公司辦公室的大力支持XX年物流公司在經(jīng)營(yíng)網(wǎng)點(diǎn)上的拓展，吳岙基地的建設(shè)，各專(zhuān)線營(yíng)運(yùn)方面得到了總公司辦公室全體同仁的全力支持，我們才會(huì)在各硬件上，特別是在廣告宣傳上取得如此明顯的成績(jī)。
3、各級(jí)員工自身努力工作的結(jié)果首先是各站點(diǎn)的操作員以身作則，物流業(yè)的工作特點(diǎn)就是工作時(shí)間長(zhǎng)，條件簡(jiǎn)陋。我們的操作員從無(wú)怨言，踏踏實(shí)實(shí)工作，勤奮敬業(yè)，不計(jì)較個(gè)人得失，始終把客戶(hù)的需求擺在第一位，禮貌待人、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)；然后是我們各站點(diǎn)的裝卸工，熱心幫助客戶(hù)上、下貨，清點(diǎn)核對(duì)物品、數(shù)量，嚴(yán)格保管客戶(hù)財(cái)務(wù)。
特別是澤國(guó)分公司的裝卸工，天天堅(jiān)持到晚上凌晨1-2點(diǎn)，直到把客戶(hù)的貨物裝車(chē)完畢后才下班，努力完成著一個(gè)大運(yùn)人信守誠(chéng)信的承諾，盡職盡責(zé)。
物流客服工作計(jì)劃7
1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施＂特色化服務(wù)＂。
服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷(xiāo)售技巧與商品知識(shí)，提高營(yíng)銷(xiāo)水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及xx百盛在顧客心目中應(yīng)樹(shù)立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，xx百盛早已是xx同行中的龍頭老大。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對(duì)手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的＂特色化服務(wù)＂戰(zhàn)略十分必要。所以20xx年第四季度——20xx年一季度在xx率先提倡并實(shí)施＂特色化服務(wù)＂，大打特打服務(wù)牌，顯示我們xx百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——＂無(wú)干擾服務(wù)＂，一樓商品部至四樓商品部＂品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)＂五樓商品部——＂朋友式服務(wù)＂，六樓商品部——＂技能式服務(wù)＂，向社會(huì)表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。
2、開(kāi)展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦。
承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問(wèn)即答，通過(guò)競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以崗位練兵為目的、以寓教于樂(lè)為形式提升各崗位員工素質(zhì)；以專(zhuān)業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，（內(nèi)容包括：xx百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí)，專(zhuān)業(yè)知識(shí)等）
3、相關(guān)政府部門(mén)聯(lián)絡(luò)與溝通。
加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。
4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)xx百盛信譽(yù)。
就20xx年前三季度在投訴中存在的問(wèn)題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級(jí)的，第四季度我們將利用部門(mén)例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)（原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn)），重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)衡量我們的`管理水平，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮、處理問(wèn)題，以此贏得更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是＂顧客的滿意才是雙贏＂。
5、加強(qiáng)部門(mén)內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對(duì)公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。
堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門(mén)間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)�，F(xiàn)場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而是針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和方法，及時(shí)給部門(mén)以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí)（毛織，保暖為主）、消法知識(shí)及賣(mài)場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動(dòng)化，將討論出的結(jié)果，以書(shū)面形式下發(fā)分店部門(mén)，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的，公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、顧客管理，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡，但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對(duì)商品管理、環(huán)境管理、促銷(xiāo)管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。
6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。
全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的工作中，對(duì)一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅(jiān)持創(chuàng)新，現(xiàn)場(chǎng)管理工作中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。部門(mén)決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)。在xxxx年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能?chē)?yán)格要求自己。在經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和同事的大力幫助下，及時(shí)調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對(duì)待工作。態(tài)度決定一切，真誠(chéng)創(chuàng)造卓越。我和我的同事們將不斷努力，打造xx百盛＂特色化服務(wù)＂，以真情鑄就服務(wù)！
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