美容院的管理制度

一.禮貌用語

1.基本的禮貌用語分為:歡迎語.問候語告別語稱呼語祝賀語道歉語應答語專業(yè)語.

2正確的使用服務用語:語氣清晰聲音柔和語言準確簡練清楚面帶微笑態(tài)度和藹親切

3優(yōu)質的禮貌服務:微笑精通準備重視細膩創(chuàng)新真誠

4．公司所有的團體員工見到董事長（院長）一定要真誠的禮貌用語，積極主動問好（如：早上好面帶微笑雙手擺在下前方９０度彎要等）努力培養(yǎng)和提高專業(yè)接待禮貌素質

５美容師之間互相尊重、關心和照顧，禮貌用語，嚴禁在營業(yè)場院所內講臟話，爭吵、打鬧、早上后輩見到前輩禮貌用語，互用敬語打招呼，在做各職任務

６努力培養(yǎng)和提高專業(yè)接待素質，按規(guī)定禮儀禮貌用語，微笑、親切接待顧客，主動問候顧客，接待廳內見到顧客須起立，主動為顧客開門。為客人換鞋、鋪床，迎三送七，送客人出門不能少于三步。不能在上班時間把個人消極情緒帶入店內，影響同事和顧客。

7語調親切、熱情誠懇，不要粗聲粗氣或矯揉造作，說話要清楚流利，意思表達要準確，以對方聽得到為準，講話速度要低于客人，不可因個人心情不佳，影響語言效果。客人之間說話不要打擾，如需要打擾時可在說話間隙說“對不起，打擾一下”經客人同意后再講，說話結束后應說謝謝

二、美容師的工作制度

1嚴格執(zhí)行上、下班簽名制度，著工裝簽名，并嚴格簽署上下班具體時間。每天早上提前10分鐘內到達公司

2.準時上班，更換統(tǒng)一的工作制服，整潔儀容，頭發(fā)盤起化淡妝，保持良好的精神面貌。，整齊清潔，佩戴工作牌，擦口紅，不能留長指甲，做護理可帶口罩.

3保持口腔清潔,做好刷牙等工作,淡淡的打些香水,不要讓身上有異味,汗味等(準備好口香糖或口噴臨時解決的方法)

4服從上級主管的工作安排，認真執(zhí)行本班經營指示。

5清潔美容院內外的環(huán)境衛(wèi)生，備齊必需的美容用品、用具，并整理、清潔貨架上陳列的商品。

整理、清點零售商品，并及時填寫補貨申請單，補充短缺貨品。

5、科學、合理地按照產品要求、程序、性能進行美容護理操作，并為顧客推薦其適用的美容化妝品。

6、服務顧客細致入微、熱情周到，規(guī)范使用禮貌用語，誠懇征詢客人意見、要求，并及時向上級主管反饋信息。

7、以客觀公允的態(tài)度面對投訴，態(tài)度和藹、語氣婉轉地給予解釋。

8、配合、協(xié)助上級主管擬訂各項工作計劃、完成各項銷售任務，并積極參與各項宣傳促銷活動等。

9、認真學習產品知識和業(yè)務技術，提高自身素質和專業(yè)技能。

日常營運基本流程

營業(yè)前：

●準時上班，更換工作制服;

●上級主管交待當天的工作安排和注意事項(根據分工，員工們協(xié)作完成以下第三步——第七步工作內容);

●查閱并處理昨日晚班交辦的緊急事項;

●打掃美容院內外環(huán)境衛(wèi)生，整理美容用品、用具，布置貨架(有序的擺放陳列商品，并擦拭灰塵);

●清點存貨，及時填寫補貨申請單，補充貨源;

●打開店堂內應有的照明、標志燈箱、空調及播放適宜的音樂;

營業(yè)中：

●顧客到來，熱情周到地接待;

●前臺服務人員及美容師以專業(yè)的態(tài)度認真詢問顧客的需要和情況，仔細觀察顧客的皮膚，確切地了解顧客皮膚的真實情況，以便選用合適的產品及美容項目;【1】【2】【3】

●為顧客提供完善的美容過程記錄，建立健全的“顧客美容服務檔案”，并及時將顧客資料認真填入

●建檔收費后，即可為顧客提供優(yōu)質的美容操作服務;

●美容操作完畢后，幫助顧客穿好衣服，帶好物品，并叮囑顧客按要求做好家居護理，并感謝顧客的惠顧，送顧客出門;

●工作空閑時，對使用的美容工具和產品進行再整理，隨時保證店堂、美容室、貨架及商品整潔無塵，并保證零售商品充足;

●用餐注意事項——所有工作人員應輪流用餐，以保證店內正常服務，若顧客多，應先為顧客服務再用餐，不可在顧客面前用餐，用餐后請補妝。

營業(yè)后：

●關閉店外照明和店門;

●清理垃圾廢物，將當天所用工具、毛巾等進行徹底清潔;

●盤點庫存商品，清點現(xiàn)金，并做好記錄;

●詳細記錄明天需要交辦的工作和緊急事項;

●檢查店內安全，關燈鎖門。

三、工作人員管理規(guī)范

1、職業(yè)道德管理規(guī)范：

具有良好的職業(yè)道德，全心全意為顧客服務;

具有較高的文化素質，談吐高雅，舉止得體，服務周到熱情，創(chuàng)造出一種良好的現(xiàn)代文明的美容氛圍;

積極主動提高自身的技術和文化素質。

四、美容室的管理制度

1、美容室的光線、溫度、通風要符合標準，使顧客感到溫馨、舒服;

2、美容室的物品要清潔，擺放要講究美觀整齊，用過物品放回原處擺放好;

3、保持美容室墻壁、窗簾、地板、地毯的清潔，每天要用吸塵器等清潔工具清理干凈;

4、做好物品的清洗消毒，被褥定期清洗，美容袍、毛巾、束發(fā)帶、面巾一客一用，消毒后放到密封的設施內;

5、用過的物品要及時清出現(xiàn)場，避免與消毒尚沒有用過的物品混放;

6、皮膚護理產品存放整潔。使用后瓶蓋要蓋嚴，凡是護理、修飾面部所用工具及物品使用前做好消毒，使用后要及時清洗消毒，放入不透氣的容器或消毒柜里;

7、要保護美容儀器的清潔及使用安全，每天下班前后對各種儀器進行安全使用檢查，發(fā)現(xiàn)故障及時解決排除;

8、美容室內不準出現(xiàn)蚊蠅、蟑螂等不利于身體健康的害蟲，如發(fā)現(xiàn)應立即采取有效措施殺滅;

9、無關人員不允許隨便進入美容室，確因工作需要，需經過美容主管批準方可進入;

10、消毒劑和殺菌劑必須封好，放到安全的地方。

店長、代店長職責：

1、嚴格內部管理，抓好各項規(guī)章制度的落實，做好對現(xiàn)金、產品、設備器皿等物品的管理嚴格手續(xù)，堅持定期檢查，保證不出差錯;

2、抓好對美容師的管理，嚴格美容師上崗標準，嚴肅工作紀律，制定工作計劃，分工合理明確;

3、組織落實優(yōu)秀美容師評選活動，按照評選優(yōu)秀美容師的具體要求，做好對美容師日常各項指標的考核、記錄工作;

4、做好美容師的思想工作、經常與美容師談心，關心她們的思想、工作、生活等情況，廣泛聽取美容師的意見、建議，不斷改進工作，充分調動美容師的積極性;

5，針對出現(xiàn)的問題及時解決，協(xié)助店員達成目標以及提升店員的技術和銷售能力;

6、做好對顧客資料的管理，經常了解顧客的需求，檢查美容師服務是否到位，聽取顧客的意見，加深與顧客的感情;

7、根據需要不定期的組織美容師培訓，不斷提高美容師的業(yè)務水平;

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8、做好前臺咨詢工作，不斷提高業(yè)務水平和服務水平，使顧客愿意在本公司消費，高興而來，滿意而歸;

9、抓好衛(wèi)生管理，落實責任制，堅持每天多次檢查，始終保證環(huán)境衛(wèi)生的整潔。

為每位客人建立客戶個人檔案，交上述詢問過的資料及客人的護理項目、購買產品詳細記錄。

4、詳細分析客人皮膚并為客人設計護理課程，并須清晰地讓客人了解該項課程是針對她哪個皮膚問題，完成該課程能達到哪種改善效果，為客人設計家居護理產品，但只告訴客人若搭配家居護理效果才理想。

5、清晰告訴美容助理及美容師為客人做哪種護理流程。

6、繁忙時，仍應以熱情的態(tài)度招呼每一位客人，對需要等待的客人，及時送上飲品和雜志。

7、客人做完護理后，讓客人稍微休息，并同客人閑談，建議配合進行家居護理。

8、為客人開單結帳。

9、定期電話跟蹤服務，在適當的日子贈送小禮物給客人，保持良好的客群關系。

財務管理人員職責：(包括美容師)

定時打掃倉庫環(huán)境衛(wèi)生，做好防蟲、防害、防潮、防火工作，保持倉庫通風和清潔。

3、有規(guī)律地將貨品分類放置，方便拿取，并定期清點，在最低存貨期限內，及時申請補貨。

4、補貨時，認真填寫補貨申請單，避免出錯。

5、不斷豐富和熟練掌握庫存貨品的名稱、編號、規(guī)格、價格、產品功效和使用范圍等知識。

6、對新進的貨品應認真填寫貨品入倉單，并及時通知美容師領取貨柜陳列和零售之用的品種。

7、針對美容院自行銷售的貨品和加盟店訂購的貨品，應分開填寫貨品出倉單。

8、每月底根據本月的貨品出倉情況，認真填寫“產品出倉統(tǒng)計表”。

職業(yè)道德

1、具有良好的職業(yè)道德;

2、努力鉆研美容專業(yè)理論知識，具有較強的美容專業(yè)技能。

(1)勤奮好學，鉆研美容及相關理論知識，不斷充實提高理論水平，能熟悉掌握美容技術、美容產品、美容儀器等方面的理論知識，注意研究分析美容行業(yè)的形式及發(fā)展等。

(2)熟練掌握各項服務技能，能嚴格遵守操作規(guī)則，一絲不茍地完成每一操作步驟，得到顧客的認可和信賴。

3、具有較強的公關能力，會與顧客溝通感情，善于交陌生朋友，能運用高雅的職業(yè)談吐了解顧客的心理需求，虛心聽取顧客意見，不論在什么情況下都能以良好的形象出現(xiàn)在顧客面前，使顧客得到最好的服務，在宣傳產品及各項服務等方面都能贏得顧客，有顯著成效。

4、具有高雅的外在形象，舉止端莊大方，談吐文明，表現(xiàn)出高雅的氣質，待人親切、誠懇、實在，注意個人修飾，服裝整潔，妝面淡雅，處處能給客人營造愉快和諧的氣氛。有集體觀念，團結協(xié)作好，在工作中處處起帶頭作用，不計較個人得失，能服從領導積極工作，能主動清理室內衛(wèi)生，注意美化服務環(huán)境，同事間能互相幫助，互相關心，互相謙讓，互相學習，共同提高。

自覺維護公司（店）的形象、聲譽，積極提供有利于公司（店）發(fā)展的方式方法。

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