XX醫(yī)院患者舉報(bào)、投訴制度

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醫(yī)院患者舉報(bào)、投訴制度

為及時(shí)處理各種投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象，規(guī)范診療行為，接受社會(huì)群眾監(jiān)督，妥善處理病人反映的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，切實(shí)履行“以病人為中心”服務(wù)理念，根據(jù)衛(wèi)生部《醫(yī)院投訴管理辦法》及有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)療規(guī)章制度，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況，特制定本制度。

一、投訴的途徑與渠道

1、為方便患者舉報(bào)投訴，醫(yī)院設(shè)立投訴監(jiān)督電話、醫(yī)院電子郵箱，并在各科室、設(shè)立意見投訴箱及意見�。ū荆�。

2、患者及患者家屬對(duì)我院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施等不滿意，可通過口頭、來電、來信、來訪等方式向醫(yī)院反映問題，提出意見和要求。

二、投訴辦公室接待小組及處理小組

組長(zhǎng)：XXX

成員：XXX

投訴處理小組：

組長(zhǎng)：XXX

副組長(zhǎng)：XXX

組員：XXX

三、受理投訴的條件

1、投訴者必須是在醫(yī)院治療或工作關(guān)系過程中，因自己的合法利益直接受到侵害的患者和合法代理人。

2、有明確的投訴者（對(duì)象），事實(shí)根據(jù)和具體要求。

3、投訴者應(yīng)有文字材料，或本人口訴由受理部門筆錄。電話方式投訴的，投訴人應(yīng)報(bào)出真實(shí)姓名，聯(lián)系地址，通訊方式，受理部門應(yīng)做好記錄。投訴的匿名信件和電話，按中紀(jì)委對(duì)匿名信處理的意見等有關(guān)文件精神辦理。

四、受理投訴部門的工作范圍

投訴辦公室：聯(lián)系電話：5828597

院辦：受理醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、行政事務(wù)、違紀(jì)違規(guī)與管理方面的投訴。聯(lián)系電話：

醫(yī)務(wù)科：受理醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療糾紛方面的投訴。聯(lián)系電話：

護(hù)理部：受理醫(yī)療服務(wù)方面的投訴。聯(lián)系電話：

財(cái)務(wù)科：受理醫(yī)療物價(jià)、收費(fèi)方面的投訴。聯(lián)系電話：

門診部：受理門診發(fā)生的各類投訴。聯(lián)系電話：

相關(guān)科室：處理對(duì)應(yīng)投訴

五、投訴處理

1、各職能科室應(yīng)建立投訴記錄本，確定接受處理投訴的工作人員。接待患者投訴必須堅(jiān)持熱情、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、公平的原則。對(duì)患者的投訴必須做好詳細(xì)的登記，對(duì)處理意見要進(jìn)行認(rèn)

真的反饋。

2、投訴人到院領(lǐng)導(dǎo)、各職能部門口頭投訴的，當(dāng)時(shí)能夠口頭回復(fù)而投訴人又滿意的，可以不按程序辦理。在自己職權(quán)范圍內(nèi)處理不了的，應(yīng)帶投訴人到相關(guān)職能處室。

3、對(duì)缺少憑證和情況不明的投訴，要及時(shí)告知投訴者，補(bǔ)齊所需材料。

4、投訴內(nèi)容涉及多個(gè)職能部門的，由為首的職能部門牽頭，其余部門必須無條件地配合處理，不得互相推諉扯皮，影響事件的辦理。

5、受理投訴的部門和辦理人員要以事實(shí)為依據(jù)，以法律法規(guī)為準(zhǔn)則，公正辦案處理投訴，保護(hù)雙方當(dāng)事人的合法權(quán)益。在查清事實(shí)、分清責(zé)任的基礎(chǔ)上進(jìn)行調(diào)解處理，使投訴者和被投訴者雙方互相諒解，達(dá)成協(xié)議。

6、對(duì)有重大影響、疑難、復(fù)雜的事件，實(shí)行集體討論，并征詢法律顧問的意見，做到定性準(zhǔn)確，處理得當(dāng)，保證質(zhì)量。

7、對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格等能夠當(dāng)場(chǎng)核查處理的，應(yīng)當(dāng)及時(shí)查明情況，立即糾正。一般投訴，需調(diào)查、核實(shí)的投訴事項(xiàng)，受理部門應(yīng)在應(yīng)當(dāng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或處理意見。對(duì)于涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)當(dāng)于10個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況或處理意見。

8、對(duì)調(diào)解無效的案件，及時(shí)告知投訴人按法律程序處理。

9、投訴人無理取鬧，經(jīng)勸助、批評(píng)教育無效的，或投訴人捏造事實(shí)、誣告陷害他人，應(yīng)及時(shí)告知公安部門處理。 10、投訴事件查證屬實(shí)后，下發(fā)整改通知書，要求科室或個(gè)人必須寫出整改措施，積極整改，糾風(fēng)辦將對(duì)整改落實(shí)情況進(jìn)行檢查。

11、定期整理患者的各種投訴意見，對(duì)投訴意見進(jìn)行歸類總結(jié)，查找醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量管理中存在的問題，并向醫(yī)院提出相關(guān)管理建議。

12、患者所反映的投訴，涉及違規(guī)、違紀(jì)的，將按照黨風(fēng)、政紀(jì)進(jìn)行相應(yīng)的黨紀(jì)、政紀(jì)處分；涉及違法的，將提交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

13、投訴事件查證屬實(shí)后，根據(jù)《醫(yī)院獎(jiǎng)懲條例》進(jìn)行相應(yīng)的處罰。

14、每發(fā)生一起投訴，查證屬實(shí)扣相應(yīng)科室管理分?jǐn)?shù)。

15、投訴處理完畢后，要及時(shí)召開投訴分析會(huì)議，將投訴情況進(jìn)行分類研究，對(duì)突出問題提出整改方案，防止類似事情重復(fù)發(fā)生。

16、整理與案件有關(guān)的資料，立卷歸檔，留檔被查。

17、公布醫(yī)院投訴電話，隨時(shí)接受患者及群眾的監(jiān)督。

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