便利店管理制度

　　在社會一步步向前發(fā)展的今天，制度使用的情況越來越多，制度是指一定的規(guī)格或法令禮俗。那么制度怎么擬定才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編為大家整理的羅森便利店管理制度，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

　　便利店管理制度1

　　1、范圍本標(biāo)準對本司行業(yè)連鎖市場、連鎖便利店的門店進行規(guī)范。

　　本標(biāo)準適用于本司行業(yè)市場和便利店業(yè)態(tài)的連鎖經(jīng)營。

　　2、行業(yè)連鎖市場、連鎖便利店門店管理規(guī)范

　　2.1現(xiàn)場管理規(guī)范

　　主要是創(chuàng)造良好的企業(yè)形象，增加來店顧客，提高客單價，擴大銷售�，F(xiàn)場管理重點有：

　　2.1.1衛(wèi)生管理。確保銷售場地整潔，過道通暢，設(shè)備、貨架布局合理，時時保持設(shè)備、貨架、柜臺、櫥窗等的干凈、明亮，不擅自亂貼店內(nèi)廣告等。

　　2.1.2陳列管理。商品豐富、貨架豐滿，根據(jù)商品保質(zhì)期，先進先出，顯而易見，易拿易放、商品組合陳列合理。

　　2.1.3商品管理。開展科學(xué)的商品管理，注意收集時點銷售數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)（POS）的信息和利用ABC分析法，篩選出暢銷商品。靈活運用訂貨、補貨，擴大暢銷商品陳列空間，定期檢查暢銷商品的庫存和貨架卡，以確保暢銷商品不斷檔。

　　2.2服務(wù)管理規(guī)范

　　2.2.1服務(wù)用語。服務(wù)語言：“您好”、“請稍等”、“對不起”、“讓您久等了”、“歡迎再來”等。忌諱用“不知道”、“賣完了”、“不行”、“沒有了”等語言。

　　2.2.2對缺貨的處理。發(fā)現(xiàn)顧客購買的商品缺貨時，首先應(yīng)表示道歉，然后應(yīng)告知該商品何時到貨，或主動建議其他能取代的商品，最后店員必須將缺貨的商品作為下次訂貨或補貨的參考信息，反饋給店內(nèi)相關(guān)的負責(zé)人。

　　2.2.3客訴處理。處理客訴時，嚴禁對客訴推諉責(zé)任，應(yīng)以誠摯的關(guān)心態(tài)度，耐心聽取其陳述后，酌情處理，不能因此造成顧客流失。

　　2.3門店人員崗位職責(zé)

　　2.3.1店長、副店長職責(zé)

　　店長是門店的核心人物，店長必須服從連鎖公司總部的高度集中統(tǒng)一指揮，積極配合總部的各項營銷策略，達到門店的經(jīng)營指標(biāo)。要做到：

　　監(jiān)督商品的要貨、上貨、補貨，做好進貨驗收、商品陳列、商品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量管理等有關(guān)作業(yè)。

　　執(zhí)行總部下達的商品價格變動。

　　執(zhí)行總部下達的銷售計劃、促銷計劃和促銷活動。

　　掌握門店的銷售動態(tài)，向總部建議新商品的引進和滯銷品的淘汰。

　　掌握門店各種設(shè)備的`維護保養(yǎng)知識。

　　監(jiān)督和審查門店會計、收銀和報表制作、帳務(wù)處理等作業(yè)。

　　監(jiān)督和檢查理貨員、服務(wù)員及其他人員作業(yè)。

　　負責(zé)對職工考勤、儀容，儀表和服務(wù)規(guī)范執(zhí)行情況的管理。

　　負責(zé)對職工人事考核、職工提升、降級和調(diào)動的建議。

　　負責(zé)對員工的培訓(xùn)教育。

　　妥善處理顧客投訴和服務(wù)工作中所發(fā)生的各種矛盾。

　　監(jiān)督門店內(nèi)外的清潔衛(wèi)生，負責(zé)保衛(wèi)、防火等作業(yè)管理。

　　監(jiān)督門店商品損耗管理，把握商品損耗尺度。

　　做好與門店周圍社區(qū)的各項協(xié)調(diào)工作。

　　店長、副店長除具備各崗職技能外，還要有全盤管理能力和組織能力。

　　2.3.2店助理（部門主任、組長）職責(zé)

　　店助理對本崗位工作應(yīng)有相當(dāng)豐富的經(jīng)驗，掌握本崗位技能，熟知門店各崗職技能，熟悉店長、副店長的工作職責(zé)，協(xié)助店長、副店長做好工作。

　　2.3.3門店收銀員職責(zé)

　　門店收銀員具有：熟悉商品的貨區(qū)、商品基本價位、收銀業(yè)務(wù)、結(jié)算小票管理業(yè)務(wù)、收集和提供商品銷售信息、顧客信息、退貨處理以及收銀臺安全職責(zé)。

　　收銀員的具體崗職規(guī)范有：

　　做好營業(yè)前的準備工作：服飾、儀表、清潔衛(wèi)生，做到舉止大方，佩戴好工號牌。

　　營業(yè)前認領(lǐng)備用金并清點確認。

　　營業(yè)前調(diào)試好收銀機，準備好其他備用品，并了解當(dāng)日變價商品和特價商品。

　　顧客進店時，應(yīng)表示歡迎顧客光臨。

　　登打或掃描商品價格時，應(yīng)報出每件商品的金額，登打或掃描結(jié)束時，應(yīng)報出商品金額總數(shù)；并主動將結(jié)算小票置于購物袋或交顧客。

　　收銀時要唱票“收您多少錢”，找零時要唱票“找您多少錢”。

　　當(dāng)顧客不多時，應(yīng)替顧客做好商品裝袋服務(wù)。要做到將生鮮商品、冷凍食品和其他商品分裝，大且生的商品應(yīng)先裝入袋中；顧客多時，要以盡快疏散顧客為主，加快收銀速度。

　　收銀時要做到正確、快速、對顧客保持親切友善的笑容，做到更好的接待顧客。

　　耐心地回答顧客的提問。

　　記錄和保管遺失的物品。

　　發(fā)生顧客抱怨或由于收銀有誤顧客前來投訴交涉時，應(yīng)通知店長或值班經(jīng)理來處理，避免影響正常的收銀工作。

　　在非營業(yè)高峰期間，聽從店長或值班經(jīng)理安排從事其他的工作。

　　營業(yè)結(jié)束后，按所收貨款填寫交款清單，現(xiàn)金、支票分別填寫，本人簽字后將貨款交給核算員。

　　經(jīng)核算員按收銀機的存根審核后，如長款要寫報告，短款自付。

　　向有關(guān)部門提供銷售信息及顧客信息等。

　　2.3.4門店理貨員職責(zé)

　　理貨員是超級市場、便利店中從事商品整理、清潔、補充、標(biāo)價、盤點等工作的人員。門店理貨員職責(zé)是巡視貨場，耐心解答顧客的提問，對所屬貨區(qū)商品的保質(zhì)期心中有數(shù)，必須熟悉所負責(zé)商品范圍內(nèi)商品名稱、規(guī)格、用途和保質(zhì)期，掌握商品標(biāo)價的知識，正確標(biāo)好價格，掌握商品的陳列原則和方法、技巧，正確進行商品陳列，保證商品安全。

　　理貨員的作業(yè)流程：

　　a）領(lǐng)貨作業(yè)：營業(yè)中陳列架上的商品在不斷減少，理貨員就必須去庫內(nèi)領(lǐng)貨以補充貨架。

　　1）領(lǐng)貨必須憑領(lǐng)貨單。

　　2）領(lǐng)貨單上要寫明商品的大類、品種、貨名、數(shù)量和單價。

　　3）對內(nèi)庫管理員提供的商品，必須按領(lǐng)貨單上的款項逐一核對，以防造成提錯貨物。

　　4）標(biāo)簽打貼位置要一致，以方便選購、定向掃描和收銀計價。

　　5）打價簽前要核對商品的代號和售價。核對進貨單和陳列架上價格卡，作業(yè)完了妥善保管價簽紙。

　　6）商品變調(diào)價需重新打價時，對原價簽去留應(yīng)有一個統(tǒng)一的規(guī)定。

　　b）補貨作業(yè)：理貨員將標(biāo)好的商品依照商品各自規(guī)定的陳列位置，定時或不定時地將商品補充到貨架上的作業(yè)。

　　1）定時補貨。指在非營業(yè)高峰的補貨。

　　2）不定時補貨。指只要貨架上的商品即將售完，就立即補貨，以免造成缺貨，影響銷售。補貨作業(yè)不能影響顧客購買。

　　3）核對卡、貨。先檢查對欲補貨的陳列架前的價目卡是否和要補上去的商品一致。

　　4）先進先出。補貨時將原商品取下，然后打掃陳列架，將補充的新貨放在里面，再把原架上的商品放在前面，做到商品陳列先進先出。

　　5）對特殊商品要控制。對冷凍食品和生鮮食品的補充要進行時間段投放量的控制。這要根據(jù)每天銷售量和銷售高峰來具體確定。理貨員除了領(lǐng)貨、標(biāo)價、補貨之外，還肩負著盤點作業(yè)。

　　2.3.5驗收人員職責(zé)

　　嚴格商品驗收。商品驗收是確認檢查商品質(zhì)量、審核商品產(chǎn)地、生產(chǎn)日期、發(fā)貨時間、數(shù)量、價格、品種等的環(huán)節(jié)，因此，門店驗收人員應(yīng)手持送貨單或發(fā)票、收據(jù)、與送貨人逐一逐項清點，減少事后因退貨或其他原因造成的浪費，避免以后發(fā)生不必要的爭執(zhí)。

　　2.3.6門店會計職責(zé)

　　不折不扣地執(zhí)行公司財務(wù)部對門店的財務(wù)管理；準確、真實、及時地向財務(wù)部上交門店各種報表，對報表的數(shù)據(jù)進行匯報、分析和處理。

　　2.3.7服務(wù)人員職責(zé)

　　服務(wù)人員需要了解與理貨員和收銀員的基本崗位技能，同時掌握服務(wù)禮儀規(guī)范，還要了解和掌握門店商品分布情況、商品知識及有關(guān)知識，以便能流利地回答顧客的各種詢問，掌握公司便民服務(wù)的內(nèi)容和措施。

　　便利店管理制度2

　　第一條為規(guī)范食品流通秩序，加強食品流通的行業(yè)管理，規(guī)范食品經(jīng)營行為，保障食品消費安全，根據(jù)國家有關(guān)法律、法規(guī)，制定本辦法。

　　第二條本辦法所稱市場，是指從事食品交易活動的批發(fā)市場、零售市場(包括集貿(mào)市場、超市、百貨店、倉儲式會員店、便利店、食雜店等)。

　　本辦法所稱經(jīng)銷商，是指從事食品批發(fā)、零售、現(xiàn)場制作銷售等活動的組織或個人。

　　第三條在中華人民共和國境內(nèi)從事食品流通活動，適用本辦法。

　　第四條商務(wù)部負責(zé)全國流通領(lǐng)域食品安全的行業(yè)管理。

　　縣級以上地方商務(wù)主管部門負責(zé)本行政區(qū)域內(nèi)流通領(lǐng)域食品安全的行業(yè)管理，負責(zé)指導(dǎo)、督促市場建立保障食品流通安全的管理制度。

　　第五條市場和經(jīng)銷商應(yīng)當(dāng)取得營業(yè)執(zhí)照等國家法律法規(guī)要求的經(jīng)營食品的相關(guān)證照，其食品經(jīng)營環(huán)境應(yīng)當(dāng)符合國家食品安全衛(wèi)生的相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準。

　　第六條市場應(yīng)當(dāng)設(shè)立負責(zé)食品安全的管理部門或配備食品安全管理人員，監(jiān)控本市場的食品安全狀況。

　　第七條市場應(yīng)當(dāng)建立以下管理制度：

　　(一)協(xié)議準入制度。市場應(yīng)與入市經(jīng)銷商簽訂食品安全保證協(xié)議，明確食品經(jīng)營的安全責(zé)任。

　　鼓勵市場與食品生產(chǎn)基地、食品加工廠“場地掛鉤”、“場廠掛鉤”，建立直供關(guān)系。

　　(二)經(jīng)銷商管理制度。市場應(yīng)當(dāng)建立經(jīng)銷商管理檔案，如實動態(tài)記錄經(jīng)銷商身份信息、聯(lián)系方式、經(jīng)營產(chǎn)品和信用記錄等基本信息。經(jīng)銷商退出市場后，其檔案應(yīng)至少保存二年。

　　禁止偽造經(jīng)銷商檔案。

　　(三)索證索票制度。市場應(yīng)當(dāng)對入市經(jīng)營的食品實行索證索票，依法查驗食品供貨者及食品安全的.有效證明文件，留存相關(guān)票證文件的復(fù)印件備查。

　　(四)購銷臺賬制度。市場應(yīng)當(dāng)建立或要求經(jīng)銷商建立購銷臺賬制度，如實記錄每種食品的生產(chǎn)者、品名、進貨時間、產(chǎn)地來源、規(guī)格、質(zhì)量等級、數(shù)量等內(nèi)容;從事批發(fā)業(yè)務(wù)的，還要記錄銷售的對象、聯(lián)系方式、時間、規(guī)格、數(shù)量等內(nèi)容。

　　(五)不合格食品退市制度。對有關(guān)行政主管部門公布的不合格食品，市場應(yīng)當(dāng)立即停止銷售，并記錄在案。

　　發(fā)現(xiàn)在本市場銷售的食品存在安全隱患，經(jīng)具有法定資質(zhì)的檢測機構(gòu)確認，市場應(yīng)當(dāng)立即停止銷售，并依法報相關(guān)部門處理。

　　第八條鼓勵市場申請綠色市場認證，并使用相應(yīng)的認證標(biāo)志。

　　禁止冒用、使用偽造的前款規(guī)定的認證標(biāo)志。

　　第九條市場現(xiàn)場制作食品、散裝食品及生鮮食品銷售應(yīng)當(dāng)具備保障食品安全的設(shè)施設(shè)備和條件，遠離污染源，并符合國家有關(guān)食品安全標(biāo)準。

　　鼓勵市場現(xiàn)場制作食品在消費者可視范圍內(nèi)操作。

　　市場生、熟食品應(yīng)分區(qū)銷售，防止交叉污染。

　　第十條商務(wù)主管部門應(yīng)當(dāng)建立市場巡查制度，對市場食品安全管理制度的建立和實施情況進行監(jiān)督檢查。

　　第十一條商務(wù)主管部門應(yīng)當(dāng)加強流通領(lǐng)域食品安全信用檔案管理，完善食品安全的市場信用監(jiān)督和失信懲戒機制。

　　第十二條商務(wù)主管部門應(yīng)當(dāng)與食品流通行業(yè)中介組織建立溝通協(xié)作機制，充分發(fā)揮行業(yè)組織的自律作用。

　　第十三條鼓勵新聞媒體對違反本辦法規(guī)定的行為進行輿論監(jiān)督。

　　任何單位或個人可向當(dāng)?shù)厣虅?wù)主管部門舉報、投訴違反本辦法規(guī)定的行為。

　　第十四條市場違反本辦法第六條、第七條、第八條第二款規(guī)定的，由商務(wù)主管部門予以警告，責(zé)令限期改正。逾期不改正的，可處1000元以上5000元以下罰款;情節(jié)嚴重的，可處5000元以上3萬元以下罰款，并可向社會公告。

　　第十五條商務(wù)主管部門工作人員不依本辦法規(guī)定履行職責(zé)，或者濫用職權(quán)的，依法給予行政處分。

　　第十六條本辦法由商務(wù)部負責(zé)解釋。

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