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酒店前臺的管理規(guī)章制度

時間:2023-03-03 19:12:52 管理制度 我要投稿

酒店前臺的管理規(guī)章制度

  在當今社會生活中,制度對人們來說越來越重要,制度一般指要求大家共同遵守的辦事規(guī)程或行動準則,也指在一定歷史條件下形成的法令、禮俗等規(guī)范或一定的規(guī)格。想學習擬定制度卻不知道該請教誰?下面是小編整理的酒店前臺的管理規(guī)章制度,歡迎大家分享。

酒店前臺的管理規(guī)章制度

  工作規(guī)定:

  一、上班持良好的精神面貌及工作態(tài)度,不允許在工作崗位打電話或發(fā)信息。

  二、按時到崗,清楚自己班次,不許私自換班,如有換班請求,要提前向部門經(jīng)理和人事申請,需經(jīng)過批準后方可換班。

  三、上班必須穿好工作服,佩帶好工作牌。著裝要求整潔、大方。工作時間不允許穿拖鞋,不允許佩戴夸張吊墜耳環(huán),涂抹妖艷指甲,應化淡裝。

  四、工作時間不可抱胸,手插兜或掐腰站立。

  五、工作崗位中不許高聲談笑,不許打打鬧鬧;不許當著會員或顧客的面吃東西、喝水、打電話、發(fā)信息或做不雅舉動等。

  六、營業(yè)中,歡迎聲“您好!歡迎光臨”,送客聲“謝謝光臨,請慢走”,要響亮。禮貌用語:“您好!請稍等”!澳目ǎ陌┱埬煤谩薄!罢垎栍惺裁纯梢詭偷侥?”等。

  七、員工在上班時間不許有竄崗,脫崗的情況,如有情況離開必須做好交接工作。

  八、待會員熱情親切,讓禮貌用語成為習慣,如有會員投訴可請店長處理,但需態(tài)度和藹、面帶微笑,嚴禁與會員爭論(特別是在會所里和顧客面前)。

  九、早班檢查常備物品。如純凈水、健身卡、收據(jù)、和約書、飲料、健身包、毛巾等是否充足,不足應及時補充。要領取或補充的物品必須及時跟店長匯報,到財務領。刻煸16:30前完成),確保在高峰期沒有缺少物品的情況發(fā)生。

  十、確認會員卡是否處于正常使用狀態(tài)。同時協(xié)助會籍顧問做好準客戶的來訪登記。

  十一、按俱樂部規(guī)定播發(fā)音樂:在早晨09:00至15∶00播放輕快音樂,在晚上18∶00以后播放節(jié)奏一點的音樂。嚴格控制好俱樂部前臺音響設備的使用,在晚上20:00后播放輕快音樂,20:25把所有音像設備關閉。

  十二、在教練部課程開始前10分鐘,全場廣播兩次即將開設的課程。

  十三、在營業(yè)結(jié)束前半小時,全場廣播兩次預打烊,讓顧客留出時間洗澡。

  十四、下班之前核對是否有會員遺留的東西、發(fā)錯的卡等,做好記錄,上交店長;核對水吧、前臺帳目的填寫是否準確。以便明天營業(yè)的順利進展。

  十五、會員沒帶會員卡,不得進內(nèi)。(在場員工平分責任)

  十六、上班時需將手機放到更衣柜里。(特殊情況可讓對方打俱樂部電話聯(lián)系)

  十七、15:00之前員工輪流休息,休息時間不得超過30分鐘,休息期間不得玩電話,看書,吃東西等。

  十八、上班時不得做與工作無關的事,如看雜志、下棋,打牌,看電視,睡覺,上網(wǎng)游戲,吃東西等。

  十九、不遵守會所著裝規(guī)定,如工作時間不戴工作牌,穿拖鞋等。

  二十、上班時間不得抱胸、手插兜或靠墻、掐腰站立。

  二十一、不得違反/拒絕接受行政人員和部門經(jīng)理的決定指示,政策或工作程序。

  二十二、不得馬虎,懈怠,工作被動導致服務受影響,財產(chǎn)損失或客人投訴。

  二十三、不得食用、拿取俱樂部或客人的食品,飲料等。

  二十四、不得向俱樂部或客戶出示假單據(jù),報告假情況等。

  二十五、不得在俱樂部內(nèi)拾遺不交,據(jù)為己有,如現(xiàn)金,手機等。

  二十六、不得為個人目的向客戶多收或少收費用,更改帳單、收據(jù)或不登記。

  接待用語

  1、遇到會員進來:“您好!歡迎光臨!請您出示會員卡,請稍等, 請拿好!”

  2、會員走:“謝謝光臨,請慢走!”

  3、非會員參觀:(先讓做嘉賓登記)請您在這邊做一下登記。(登記中)請問有預約嗎?(登記完)祝您參觀愉快!

  4、接電話用語:“您好!”。

  (咨詢)請稍等!我?guī)湍D(zhuǎn)接我們的會籍顧問,您可以向他詳細咨詢。

 。ㄕ胰耍┱埳缘龋。ㄈ绻辉冢┯惺裁粗匾氖滦枰?guī)湍D(zhuǎn)告嗎?”

  違反以上規(guī)章制度者,第一次口頭警告,第二次罰款10元,第三次罰款20元。

  其他工作細節(jié):前臺嚴禁聚眾聊天

  一、工作人員嚴禁在前臺聚眾聊天

  二、工作人員不得故意與會員在前臺聊天。

  咨詢:應馬上交接給會籍顧問并引導到業(yè)務區(qū)洽談。

  投訴:應馬上禮貌的引領會員到辦公室,由值班經(jīng)理處理。

  三、衛(wèi)生

  每天至少打掃二次:早班,下班。并隨時注意保持整潔。

  四、吃飯時間規(guī)定

  60分鐘!要做好工作交接。

  五、下班或離崗工作交接

  書面交接,清點現(xiàn)金和未收的余款等。

  六、前臺物品的整齊擺放

  常用文件規(guī)范擺放,私人物品不準放在前臺。并定期清理廢品!

  七、飲料預存

  除前期預存的以外,今后堅決不接受預存。

  八、查閱資料、做帳時的注意事項

  確認未開卡的卡型一律查會員卡登記表,嚴禁在會員面前翻閱合約書和帳目表。晚上應在會員不多時開始做帳,做帳時要做好保蜜工作,做好帳后,要馬上將帳目表與和約書放入抽屜。

  九、收銀的注意事項

  1、不發(fā)問,看合約收款。

  2、看合約書發(fā)放贈品。并讓會員在記錄表上簽名確認。

  3、看合約書確認是否開卡。開卡的,讓會員在開卡記錄表上簽名確認。

  4、拍照,并準確存入電腦。

  十一、狠抓重復體驗的人

  單次消費歸入前臺統(tǒng)一提成10%,但必須做好來訪登記,并把來訪登記(姓名、聯(lián)系方式)交由當班銷售跟進。

  十二、和銷售的銜接

  1、客戶拿體驗券、名片、DM過來的。(首先引導登記,有署名的直接找署名人,無署名或署名人已離職的應銜接當班銷售接待。如署名人不在應銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待)

  2、預約。(指明找人的銜接該銷售接待,如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待)

  3、以前來過的。(首先引導登記,問明是否還記得以前是哪位接待的?蛻裘鞔_記得,應銜接該銷售接待。如該銷售不在應銜接當班銷售或值班經(jīng)理接待)

  4、參觀。(首先引導登記,禮貌問明是否預約和是否第一次來。如沒有的應銜接當班銷售接待,如有的應按照第2、第3條執(zhí)行)

  5、會員帶體驗。(首先引導登記,問明是否有預約。有預約的按照第2條執(zhí)行,沒有預約的應銜接當班銷售接待)

  6、找人、等人。(首先引導登記,然后銜接給當班銷售)

  7、經(jīng)過解釋還不愿意登記的及時轉(zhuǎn)給當班會籍顧問或值班經(jīng)理處理,不許向訪客或會員介紹有關業(yè)務方面的情況,影響銷售工作,有訪客或電話咨詢盡可能的轉(zhuǎn)給會籍顧問講解。

  8、新會員第一次鍛煉。(根據(jù)提示請會員做開卡確認,并通知會員的會籍顧問及時跟進,如該會籍顧問不在,應及時銜接當班會籍顧問或值班經(jīng)理接待。)

  以上規(guī)定如有違反將酌情處以口頭警告、書面警告(罰款10元)、小過(罰款50元)、大過(罰款100元)、辭退處分。

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