售后服務(wù)管理制度(精選20篇)
在我們平凡的日常里,越來越多人會去使用制度,制度是指在特定社會范圍內(nèi)統(tǒng)一的、調(diào)節(jié)人與人之間社會關(guān)系的一系列習(xí)慣、道德、法律(包括憲法和各種具體法規(guī))、戒律、規(guī)章(包括政府制定的條例)等的總和它由社會認(rèn)可的非正式約束、國家規(guī)定的正式約束和實施機制三個部分構(gòu)成。那么你真正懂得怎么制定制度嗎?下面是小編為大家收集的售后服務(wù)管理制度,供大家參考借鑒,希望可以幫助到有需要的朋友。
售后服務(wù)管理制度 1
1、受崗敬崗,組織和管理好本部門的生產(chǎn),經(jīng)營工作。帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達(dá)的各項經(jīng)營指標(biāo)。
2、參與制定公司的決策,協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作。
3、完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度,控制售后部的'經(jīng)營方針與經(jīng)營計劃。
4、全面主持售后服務(wù)工作,定期召開生產(chǎn)例會,對生產(chǎn)經(jīng)營等方面,出現(xiàn)的問題及時解決,保證經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)。
5、定期向公司匯報售后服務(wù)部的經(jīng)營管理情況,負(fù)責(zé)部門的管理和協(xié)調(diào)工作。
6、制定售后服務(wù)政策,及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度。
7、及時處理客戶的重大投訴及索賠事宜,監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿意度。
8、參與制定售后服務(wù)部人員計劃及獎勵制度,充分調(diào)動員工的積極性。
9、及時向廠家相關(guān)部門反饋信息。
售后服務(wù)管理制度 2
1、主題內(nèi)容與適用范圍
本制度規(guī)定了售后服務(wù)的具體要求。
2、管理內(nèi)容和要求
2.1本公司為求增進(jìn)經(jīng)營效能,加強售后服務(wù)的工作,特制定本制度。
2.2本制度包括總則、維修服務(wù)程序、客戶意見調(diào)查程序、安裝程序等四節(jié)。
2.3銷售部為本公司產(chǎn)品售后的策劃單位,其與質(zhì)量部應(yīng)保持直接及密切的聯(lián)系,對服務(wù)工作處理的核定依本公司權(quán)責(zé)劃分處理。
3、維修服務(wù)程序
3.1公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項:
3.1.1有費服務(wù):凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品(不在保修期內(nèi)),而向客戶收取服務(wù)費用者屬予此類。
3.1.2免費服務(wù):凡為客戶維修本公司出售的產(chǎn)品,在免費保修期間內(nèi),免向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。
3.2《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》附后。
3.3銷售部接到客戶之叫修電話或文件時,應(yīng)主動向客戶了解情況,并作詳細(xì)記錄,并將信息以信息事務(wù)處理單形式反饋給質(zhì)量部,質(zhì)量部組織相關(guān)部門評審后,將處理方案反饋給辦公室,辦公室填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》,交生產(chǎn)部安排相關(guān)人員外出維修。
3.4維修人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》前往客戶現(xiàn)場服務(wù),凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章,攜回交于銷售部備案,并以此作為報銷依據(jù),并將維修詳細(xì)情況以書面形式反饋給質(zhì)量部,作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。
3.5屬有費服務(wù),應(yīng)在處理完妥后當(dāng)場向客戶收費,并請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章,攜回交于銷售部備案,并以此作為報銷依據(jù),并將維修詳細(xì)情況以書面形式反饋給質(zhì)量部,作為產(chǎn)品改進(jìn)的依據(jù)。
3.6凡服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者,維修人員應(yīng)向公司請示其他的'解決方法,待公司同意后才可用其他的解決方法。
3.7維修產(chǎn)品,不能按原定時間修妥者,維修人員應(yīng)向公司請示后方可延期。
3.8維修人員在外出時間內(nèi),應(yīng)維護(hù)公司形象,文明用語,將公司的損失減少到最低。
4、客戶意見調(diào)查程序
4.1公司為加強對客戶的服務(wù),并培養(yǎng)服務(wù)人員"顧客第一"的觀念,特舉辦客戶意見調(diào)查,將所得結(jié)果,作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。
4.2用戶意見分為客戶的建議或抱怨,對客戶的建議或抱怨,銷售部應(yīng)特別加以重視,認(rèn)真處理,以精益求精,建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。
4.3客戶的建議或抱怨,其情節(jié)重大者,銷售部應(yīng)以信息處理單的形式向質(zhì)量部反映,提前加以處理,并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者,銷售部自行酌情處理之,惟應(yīng)將處理結(jié)果,以書面或電話通知該客戶。
4.4凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項,銷售部應(yīng)經(jīng)常與全質(zhì)辦保持密切的聯(lián)系,隨時予以催辦,并協(xié)助其解決所有困難問題。
5、安裝服務(wù)程序
5.1銷售部接到客戶之叫安裝電話或文件時,應(yīng)主動向客戶了解情況,并作詳細(xì)記錄,在與技術(shù)部溝通后確要人員去安裝.填寫《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》,交全質(zhì)辦安排相關(guān)人員外出安裝調(diào)試。
5.2安裝人員持《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》前往客戶現(xiàn)場服務(wù),凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶在《外出調(diào)試、維修跟蹤報告單》簽字、蓋章,攜回交于銷售部備案,并以此作為報銷依據(jù)。
5.3凡服務(wù)人員現(xiàn)場不能處理妥善者,服務(wù)人員應(yīng)向公司請示其他的解決方法,待公司同意后才可用其他的解決方法。
5.4安裝調(diào)試不能按原定時間處理妥善者,服務(wù)人員應(yīng)向公司請示后方可延期。
5.5服務(wù)人員在外出時間內(nèi),應(yīng)維護(hù)公司形象,文明用語,將公司的損失減少到最低。
售后服務(wù)管理制度 3
一、目的:
明確售后服務(wù)部崗位內(nèi)容,切實有效履行其崗位職責(zé)
二、范圍:
售后服務(wù)部崗位
三、適用崗位:
售后服務(wù)部經(jīng)理
四、內(nèi)容:
1.收集所有與客戶有關(guān)的信息資料,以便根據(jù)信息及時作出相關(guān)處理,并進(jìn)行存檔備案;
2.在做好客戶售后服務(wù)的同時,與財務(wù)及銷售部門協(xié)調(diào)、催收余款事宜;
3.與銷售部協(xié)調(diào),定期拜訪客戶,了解客戶的使用情況和客戶的新的要求,并做好客戶拜訪記錄表;
4.與客戶交流時,應(yīng)熱情、細(xì)心了解設(shè)備發(fā)生故障時的狀況,提出解決問題的方法;
5.如果需要到外地服務(wù),應(yīng)及時和生產(chǎn)部門溝通,在盡可能不影響本公司正常生產(chǎn)的'情況下,選派合適人選,快捷、迅速的提供維修服務(wù);
6.在選派的維修人員出發(fā)之前,應(yīng)向其仔細(xì)講解、分析設(shè)備故障以及提供參考解決方案,并讓服務(wù)人員帶全相關(guān)資料及客戶服務(wù)回單;
7.在維修過程中,應(yīng)及時與選派的維修人員聯(lián)系確認(rèn)機械故障的狀況,考證先前分析問題是否恰當(dāng);如果不相符合應(yīng)及時與有關(guān)人員商討爭取盡快提出解決方案,并賦予實施,同時做好維修記錄;
8.機械設(shè)備在質(zhì)保期內(nèi),在節(jié)約成本的情況下,無條件的快捷、迅速、保質(zhì)、保量完成客戶機械維修、維護(hù)服務(wù)。如果機械設(shè)備超出質(zhì)量保質(zhì)期,應(yīng)及時告知客戶設(shè)備已超出保修期,客戶需要購買機器配件以及配件價格和維修費用,并在確定所需費用到帳之后安排發(fā)貨或派員前往維修;
9.每一次的售后服務(wù),都要有客戶設(shè)備故障及處理的方法的詳細(xì)記錄,記錄必須按月整理成冊存檔,交一份技術(shù)部存檔;
10.在售后服務(wù)中發(fā)現(xiàn)的問題要及時匯總,與技術(shù)部、質(zhì)管部、生產(chǎn)部討論,提出確當(dāng)?shù)慕鉀Q方案以便技術(shù)部門及時改進(jìn);
11.無條件執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)以及公司有關(guān)利益為目標(biāo)的售后服務(wù)指示。
售后服務(wù)管理制度 4
1、目的
為深入貫徹《安全生產(chǎn)法》、明確責(zé)任、強化外用工安全管理,保障外用工(外包工、售后服務(wù)人員)的安全與健康,根據(jù)國家及天津市的有關(guān)規(guī)定,結(jié)合公司實際情況特制定本制度。
2、適用范圍
本制度適用于公司各部門因工作需要,進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域的外用工、外包工及售后服務(wù)人員。
3、管理內(nèi)容和要求
3.1外用工、外包工、售后服務(wù)人員的劃分與確認(rèn)
3.1.1外用工:凡公司各部門雇傭的臨時工,計劃外用工和以任何名義雇傭的農(nóng)民工統(tǒng)稱外用工。
到公司參觀、考察、調(diào)研等工作的外單位人員;參加勞動的學(xué)生、代培生、借調(diào)人員;不由公司支付工資的外單位人員;承包公司生產(chǎn)任務(wù)的外單位現(xiàn)場作業(yè)人員均列入外用工范圍管理。
3.1.2外包工:行政上獨立或單位組織生產(chǎn),經(jīng)營業(yè)務(wù)活動具備法人資格,在銀行設(shè)有獨立的戶頭或帳戶,有權(quán)與其它單位簽訂合同的單位到公司承包基建、修房、加工、檢修、勞務(wù)等工作的人員統(tǒng)稱外包工。
3.1.3售后服務(wù)人員:從事商品生產(chǎn)、流通、經(jīng)營和服務(wù)性經(jīng)濟活動,以營利為目的獨立核算具備法人資格的企業(yè),自行組織進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域,執(zhí)行本企業(yè)生產(chǎn)任務(wù)的.職工。
3.2管理職能
3.2.1安全管理部管理職能
3.2.1.1安全管理部是外用工、外包工、售后服務(wù)人員安全監(jiān)督部門,參與外包工招投標(biāo)工作,負(fù)責(zé)投標(biāo)單位的安全資質(zhì)審查,參與外包工立項施工的審批,負(fù)責(zé)與施工單位簽定安全協(xié)議。
3.2.1.2負(fù)責(zé)售后服務(wù)人員安全管理的備案。
3.2.1.3負(fù)責(zé)外用工、外包工、售后服務(wù)人員的安全監(jiān)督與協(xié)調(diào)工作。
3.3管理規(guī)定
3.3.1公司各部門必須堅持“安全第一、預(yù)防為主、綜合治理”和“計劃外用工誰使用、誰負(fù)責(zé);外包工誰承包、誰負(fù)責(zé);誰發(fā)包、誰監(jiān)督;為誰服務(wù)、誰管理!钡脑瓌t,負(fù)責(zé)本制度的貫徹實施。
3.4安全管理程序
3.4.1外用工安全管理程序
3.4.2各部門雇傭的臨時工、計劃外用工及以任何名義雇傭的農(nóng)民工,必須經(jīng)用人部門的安全技術(shù)培訓(xùn)教育,并建立外用工臺帳、檔案,適其工作崗位培訓(xùn)、考核合格后,方可辦理勞動合同。
3.4.2.1列入外用工范圍的主管部門應(yīng)事先到部門安全管理部門登記備案,落實“三級安全教育”,未經(jīng)“三級安全教育”,不準(zhǔn)上崗;特殊工種必須持證上崗。
3.4.2外包工安全審查程序
承包單位必須經(jīng)公司安全管理部對承包合同(協(xié)議)、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工申報表、天津鋼鐵集團有限公司計劃外用工審批表、天津鋼鐵集團有限公司治安五防協(xié)議書、天津鋼鐵集團有限公司外用(包)工安全協(xié)議書、工程安全施工方案、安全技術(shù)交底單及本單位相關(guān)資質(zhì)證明進(jìn)行安全審批確認(rèn),經(jīng)安全管理部審查合格、蓋章確認(rèn)、簽定天津鋼鐵集團有限公司外包工安全協(xié)議書(一式四份)后,方準(zhǔn)進(jìn)入作業(yè)現(xiàn)場進(jìn)行施工,并到各職能部門辦理相關(guān)審批手續(xù).未經(jīng)安全管理部審查同意蓋章,各職能部門不予受理。
3.4.3售后服務(wù)人員監(jiān)督程序
售后服務(wù)單位組織本企業(yè)職工進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域,執(zhí)行本企業(yè)售后服務(wù)任務(wù),公司對口部門要加強安全監(jiān)督。凡包含售后服務(wù)內(nèi)容的經(jīng)濟合同,發(fā)包單位應(yīng)與對方在合同中明確注明安全相關(guān)事項,被服務(wù)部門必須履行安全告知手續(xù),簽定安全生產(chǎn)協(xié)議書〈一式兩份〉,報公司安全管理部審核備案后,方可進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域進(jìn)行作業(yè)。未按以上內(nèi)容執(zhí)行的單位,安全管理部有權(quán)停止其作業(yè),并視情節(jié)考核責(zé)任部門。
3.5檢查與考核
3.5.1所有計劃外用工一律執(zhí)行公司各項安全規(guī)章制度及安全技術(shù)操作規(guī)程,并按正式職工嚴(yán)格安全管理,發(fā)生工傷事故按《天津鋼鐵集團有限公司工傷事故管理制度》統(tǒng)計上報、調(diào)查處理、考核。
3.5.2各部門的外包工,安全主管部門有權(quán)按公司各項安全規(guī)章制度、規(guī)程對其實施安全監(jiān)察,監(jiān)督安全協(xié)議執(zhí)行情況;發(fā)生工傷事故,由責(zé)任部門負(fù)責(zé)組織、調(diào)查處理統(tǒng)計上報,所在安全主管部門協(xié)同調(diào)查,并及時將事故情況及處理結(jié)果報公司安全管理部。
3.5.3售后服務(wù)人員進(jìn)入公司生產(chǎn)區(qū)域完成本企業(yè)生產(chǎn)任務(wù),所在區(qū)域場所的部門安全主管部門有權(quán)按公司各項規(guī)章制度、規(guī)程對其實行安全監(jiān)督,嚴(yán)格執(zhí)行安全協(xié)定,發(fā)生工傷事故售后服務(wù)單位自行負(fù)責(zé)組織調(diào)查處理統(tǒng)計上報,發(fā)包部門應(yīng)及時將事故情況報公司安全管理部。
3.5.4為強化外用工、外包工、售后服務(wù)人員安全管理,各部門可采用安全風(fēng)險抵押或違規(guī)考核等方法,費用不準(zhǔn)挪作他用,具體辦法須報公司安全管理部審核批準(zhǔn)后,方可實施。
3.5.5外用工、外包工、售后服務(wù)人員違章違紀(jì)、違反合同和違反協(xié)議、協(xié)定問題,安全管理部有權(quán)按公司有關(guān)安全規(guī)定處理。
3.5.6對未經(jīng)安全管理部審核批準(zhǔn)而擅自雇傭、發(fā)包、同意外用工、外包工、售后服務(wù)的部門及先用工后補手續(xù),邊用工邊辦手續(xù)和從事合同協(xié)議、協(xié)定以外的工作,安全管理部有權(quán)監(jiān)督處理。如造成事故一切后果由責(zé)任部門負(fù)責(zé),并追究有關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)的行政管理責(zé)任或法律責(zé)任。
3.5.7公司所屬獨立經(jīng)營具備法人資格的單位,到公司各部門承包任務(wù)按外包工管理規(guī)定執(zhí)行,但必須獨立承包,不準(zhǔn)轉(zhuǎn)包或分包。
3.5.8公司安全管理部及各部門安全管理部門負(fù)責(zé)監(jiān)督本制度的實施。
3.5.9本規(guī)定自下發(fā)之日起實施。
售后服務(wù)管理制度 5
為使公司售后服務(wù)人員按規(guī)定要求執(zhí)行崗位職責(zé),特制定本規(guī)范:
一、工作職責(zé)要點
1、營銷部負(fù)責(zé)辦理《商品房買賣契約》的簽定、公證、銀行按揭辦理、入住手續(xù)辦理、產(chǎn)權(quán)證辦理及后期跟蹤服務(wù);
2、負(fù)責(zé)處理客戶反饋意見。
二、工作要求
1、業(yè)務(wù)人員同客戶簽定《商品房買賣契約》后,轉(zhuǎn)交售后服務(wù)人員,登記存檔;
2、《商品房買賣契約》簽定后,根據(jù)合同上約定的付款方式進(jìn)行分類,對需辦理銀行按揭的客戶代辦按揭手續(xù),并督促銀行盡快安排款項到帳。
3、對分期付款或一次性付款的客戶,根據(jù)合同上約定的付款時間,通知其將款項及時付清;
4、待房屋竣工驗收后,通知業(yè)主并配合物業(yè)公司相關(guān)人員及時為客戶辦理入住交房手續(xù);
5、入住手續(xù)辦理后,及時準(zhǔn)備資料與房管及土地部門聯(lián)系,協(xié)助業(yè)主辦理產(chǎn)權(quán)證與土地證不需要我方配合,完全由客戶自己辦理。
6、在完成回款任務(wù)的基礎(chǔ)上,對客戶進(jìn)行售后的跟蹤服務(wù);
7、采用寄信、傳真、電話等方式和客戶進(jìn)行溝通,征求客戶對開發(fā)商服務(wù)質(zhì)量的`意見和建議;
8、用內(nèi)部工作聯(lián)系單將客戶反饋的意見或建議向公司領(lǐng)導(dǎo)呈報或?qū)⑵滢D(zhuǎn)交有關(guān)部門分析處理;
9、對購買期房的業(yè)主,在房屋完成竣工驗收以后,及時通知物業(yè)公司采用掛號信或傳真方式向客戶寄發(fā)《入住通知單》,并配合物業(yè)公司做好各項交房工作,及時為客戶辦理入住手續(xù);
10、在房屋交付后三個月內(nèi),按有關(guān)規(guī)定準(zhǔn)備完備的資料,協(xié)助客戶到房管部門辦理房屋產(chǎn)權(quán)證及土地證不需要我方配合,完全由客戶自己辦理。
11、對于房屋銷售合同中出現(xiàn)的糾紛,首先要傾聽客戶反映,并做好記錄,然后根據(jù)國家和有關(guān)權(quán)威部門的制度和規(guī)定,向客戶進(jìn)行解釋,一時無法回答的問題應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)查了解,匯報給分管領(lǐng)導(dǎo)。
12、對銷售資料、客戶檔案進(jìn)行系統(tǒng)、完整地歸納、整理、保密保管。
售后服務(wù)管理制度 6
一、售后服務(wù)流程
1. 客戶申報服務(wù)
2. 向上級領(lǐng)導(dǎo)申請
3. 根據(jù)客戶申報情況安排相應(yīng)的工程師或技術(shù)人員
4. 服務(wù)人員填寫服務(wù)臺帳并領(lǐng)取回執(zhí)單。
5. 現(xiàn)場問題若與客戶申報不符,服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)實際情況進(jìn)行解決。
6. 若問題升級,須向公司主管部門反饋信息,確立解決方案。
7. 服務(wù)項目完成后,客戶在服務(wù)回執(zhí)單上簽字。
8. 服務(wù)人員回公司后,將服務(wù)內(nèi)容錄庫。
二、在售后服務(wù)中心管轄區(qū)域內(nèi)的售后服務(wù)工作
1、服務(wù)人員在服務(wù)過程中應(yīng)時刻注意維護(hù)公司形象
2、服務(wù)人員接到任務(wù)后,應(yīng)即時趕赴現(xiàn)場
3、服務(wù)人員應(yīng)主動與現(xiàn)場負(fù)責(zé)人進(jìn)行溝通,詳細(xì)了解問題所在,并提出解決的辦法進(jìn)行處理
4、在接到故障類的'售后服務(wù)信息后,應(yīng)立即派出相應(yīng)的技術(shù)服務(wù)人員或工程師,攜帶必要的工具趕赴現(xiàn)場
5、如出現(xiàn)本人不能解決的問題,應(yīng)立即將信息反饋給主管部門領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門,爭取在最短時間內(nèi)排除故障、解決問題
售后服務(wù)管理制度 7
一、目的:為了更好地為顧客服務(wù),提高企業(yè)經(jīng)營信譽,增強市場競爭力,特制定本服務(wù)制度。
二、堅持“質(zhì)量第一、用戶第一”的經(jīng)營思想,將售后服務(wù)工作,提高到與產(chǎn)品質(zhì)量要求同步。
三、與供貨商簽訂質(zhì)量保證協(xié)議時,約定質(zhì)量責(zé)任和售后服務(wù)責(zé)任,保證醫(yī)療器械售后的安全。
四、建立對顧客的`訪問制度,采取不定期上門訪問、書面征求意見或利用各種機會等方式廣泛征求顧客對本公司商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量的意見和要求,同時做好記錄。對顧客反映的意見應(yīng)及時反饋到有關(guān)人員,提出改進(jìn)措施,并組織實施。
五、對顧客來信、來電、來訪提出的問題,有關(guān)人員應(yīng)認(rèn)真做好接待處理工作,做到態(tài)度熱情虛心,處理及時公正。不管顧客提出的意見正確與否,都應(yīng)虛心聽取,溝通和加強與顧客之間的聯(lián)系,并做好相關(guān)記錄。
六、認(rèn)真處理客戶來信、來訪、投訴,做到件件有交代,樁樁有答七、對顧客在商品質(zhì)量方面的反饋意見,應(yīng)及時分析研究處理,認(rèn)真解決用戶提出的問題,同時將處理意見上報質(zhì)管部。
八、制定切實可行的崗位責(zé)任制,逐漸使服務(wù)工作制度化、標(biāo)準(zhǔn)化,不斷提高服務(wù)質(zhì)量。
九、隨時了解市場信息,掌握同行業(yè)產(chǎn)品價格、質(zhì)量信息,及時反饋給企業(yè)領(lǐng)導(dǎo),促使領(lǐng)導(dǎo)正確決策。
售后服務(wù)管理制度 8
為加強公司售后服務(wù)工作,提高公司售后服務(wù)水平,特制定本制度。
一、公司專設(shè)售后服務(wù)部,主要負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品、商品的客戶(用戶)意見收集、投訴處理、退貨換貨、維修零部件管理等工作。
二、公司的倉庫、運輸、財務(wù)、生產(chǎn)部門應(yīng)為退貨和換貨予以支持和配合,并進(jìn)行工作流程上的'無縫銜接。
三、查清退貨和換貨的原因,追究造成該原因的部門和個人責(zé)任,并作為業(yè)績考核的依據(jù)之一。
四、公司售后服務(wù)類別為:
1、有償服務(wù):凡為客戶保養(yǎng)或維修本公司出售的商品而向客戶收取服務(wù)費用者屬此類;
2、無償服務(wù):凡為客戶保養(yǎng)或維修本公司出售的商品,在免費保修期間內(nèi),免費向客戶保養(yǎng)或收取服務(wù)費用者屬此類。
五、公司維修人員經(jīng)培訓(xùn)合格或取得崗位資質(zhì)證書后才可上崗,公司鼓勵維修人員通過多種形式提高其維修技能。
六、公司服務(wù)接待員在接到維修來電來函時,應(yīng)詳細(xì)記錄客戶名稱、地址、聯(lián)系電話、商品型號,盡量問清存在問題和故障現(xiàn)象,并告知對方維修時間。
七、維修人員上門維修的,應(yīng)攜帶有關(guān)檢修工具和備品、備件。
八、維修人員應(yīng)盡職盡責(zé)精心服務(wù),不得對客戶卡、拿、要,愛護(hù)客戶設(shè)備及環(huán)境,不損壞其他物品。
九、凡在客戶不能修復(fù)帶回修理的商品,應(yīng)開具收據(jù)交予客戶,并在公司進(jìn)出商品薄上登記。修復(fù)后應(yīng)向客戶索回收據(jù)。
十、凡屬有費服務(wù),需按收費標(biāo)準(zhǔn)收費,不得隨意降低和提高收費標(biāo)準(zhǔn)備,對特殊情況需降低或免收的,須經(jīng)主管經(jīng)理審批,同意后方可實施。對維修費用較低者,應(yīng)由維修人員當(dāng)場向客戶收費,收款交予財務(wù)部門,后補開發(fā)票,否則應(yīng)于當(dāng)天至財務(wù)部門開具發(fā)票,另行前往收費。
十一、各種維修應(yīng)在公司承諾的時限內(nèi)完成。
售后服務(wù)管理制度 9
一、目的
確保服務(wù)質(zhì)量滿足顧客的要求
二、范圍
適用于醫(yī)療器械設(shè)備性產(chǎn)品的服務(wù)、售后服務(wù)中的培訓(xùn)、安裝、調(diào)試及維修、配件供應(yīng)
三、職責(zé)
維修服務(wù)部負(fù)責(zé)設(shè)備的安裝、調(diào)試、培訓(xùn)
營銷部配合
相關(guān)部門配合
四、概述
。ㄒ唬┘夹g(shù)培訓(xùn)
1、維修部根據(jù)營銷部提供信息,制訂用戶培訓(xùn)計劃,培訓(xùn)計劃內(nèi)容應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、時間、對象、師資以及相關(guān)事宜。
2、培訓(xùn)計劃編制后報總經(jīng)理批準(zhǔn)后生效,企業(yè)管理部根據(jù)批準(zhǔn)后的培訓(xùn)計劃,落實培訓(xùn)地點,并發(fā)培訓(xùn)通知。
3、維修部根據(jù)培訓(xùn)計劃,負(fù)責(zé)進(jìn)行產(chǎn)品原理、構(gòu)造、使用、維修、保養(yǎng)和故障排除方面講授。
4、對于用戶來企業(yè)中實習(xí)的,由維修服務(wù)部根據(jù)培訓(xùn)舊程具體安排,經(jīng)營部、企管部協(xié)助配合。
5、參加培訓(xùn)的.學(xué)員都應(yīng)進(jìn)行考核,并發(fā)給培訓(xùn)證書。
。ǘ╊櫩头⻊(wù)
1、維修服務(wù)部根據(jù)《質(zhì)量協(xié)議》規(guī)定要求實施售后服務(wù)。
2、維修服務(wù)部為滿足顧客要求,提供技術(shù)咨詢和技術(shù)服務(wù)。
3、維修服務(wù)人員外出質(zhì)量進(jìn)行跟蹤考核,由客戶填寫《顧客滿意度調(diào)查表》。
。ㄈ┌惭b維修
1、維修人員必須經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn),考核合格持證上崗。
2、維修服務(wù)部根據(jù)營銷部的銷售情況,接到用戶收到貨的來電、來函后,應(yīng)及時作出安排。
3、外出安裝、維修人員應(yīng)幫助用戶進(jìn)行操作與保養(yǎng)技術(shù)指導(dǎo)。
4、安裝人員在安裝調(diào)試時,應(yīng)按“安裝試運轉(zhuǎn)調(diào)整記錄“進(jìn)行,并做好記錄。
5、安裝調(diào)試結(jié)束,符合技術(shù)要求后,填寫《安裝試運轉(zhuǎn)作業(yè)報告書》并有用戶單位蓋章、簽字。
五、記錄
《安裝試運轉(zhuǎn)作業(yè)報告書》
售后服務(wù)管理制度 10
1、仔細(xì)做好電子歸檔,對信息、資料按類歸檔,重要資料必需備份;
2、負(fù)責(zé)信息的建設(shè),資料更新,狀況通報,分布公共資料;
3、負(fù)責(zé)天天的投訴信息,定時查看系統(tǒng)信息,準(zhǔn)時處理有關(guān)部門業(yè)務(wù);
4、負(fù)責(zé)核實投訴信息,并準(zhǔn)時向有關(guān)部門上報,主動聯(lián)系問題用戶,杜絕問題擴大化,按規(guī)定做好記錄,并做好相關(guān)信息資料的存檔工作;
5、協(xié)作上級部門和相關(guān)部門開展信息工作,接受上級部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。完成上級部門交辦的其他工作;
6、能夠準(zhǔn)時收集、發(fā)布、上報、傳送系統(tǒng)信息;
7、負(fù)責(zé)售后服務(wù)部熱線電話的.接聽,電話轉(zhuǎn)接和收發(fā)傳真,做好來電詢問;
8、提供信息詢問,服務(wù)預(yù)約,投訴處理等熱線服務(wù);
9、組織跟蹤、收集信息,負(fù)責(zé)信息處理工作,信息的派工、跟進(jìn)、處理、反饋等囫圇閉環(huán)過程。
售后服務(wù)管理制度 11
1、負(fù)責(zé)對顧客跟蹤服務(wù)小組日常工作進(jìn)行跟進(jìn),落實。
2、負(fù)責(zé)對顧客投訴接待工作的跟進(jìn)、監(jiān)督、指導(dǎo)。
3、負(fù)責(zé)制定顧客跟蹤服務(wù)周、月、年度工作計劃,并組織實施。
4、負(fù)責(zé)顧客跟蹤服務(wù)小組工作的安排、開展、推進(jìn)和具體實施及效果評估等工作。
5、負(fù)責(zé)部門內(nèi)刊的編輯和策劃。
6、協(xié)助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)處理社會活動及社會關(guān)系等公關(guān)事宜。
7、協(xié)助部門經(jīng)理開展和實施各類促銷活動。
8、協(xié)助部門經(jīng)理對顧客跟蹤服務(wù)各項工作進(jìn)行評估、總結(jié)。
9、協(xié)助部門經(jīng)理組織顧客跟蹤服務(wù)小組工作人員、投訴接待員的`培訓(xùn)工作。
10、協(xié)助部門經(jīng)理做好臨時性指派的其它工作。
售后服務(wù)管理制度 12
1、認(rèn)真做好電子歸檔,對信息、資料按類歸檔,重要資料必須備份;
2、負(fù)責(zé)信息的建設(shè),資料更新,情況通報,分布公共資料;
3、負(fù)責(zé)每天的投訴信息,定時查看系統(tǒng)信息,及時處理有關(guān)部門業(yè)務(wù);
4、負(fù)責(zé)核實投訴信息,并及時向有關(guān)部門上報,主動聯(lián)系問題用戶,杜絕問題擴大化,按規(guī)定做好記錄,并做好相關(guān)信息資料的存檔工作;
5、配合上級部門和相關(guān)部門開展信息工作,接受上級部門的指導(dǎo)和監(jiān)督。完成上級部門交辦的`其他工作;
6、能夠及時收集、發(fā)布、上報、傳送系統(tǒng)信息;
7、負(fù)責(zé)售后服務(wù)部熱線電話的接聽,電話轉(zhuǎn)接和收發(fā)傳真,做好來電咨詢;
8、提供信息咨詢,服務(wù)預(yù)約,投訴處理等熱線服務(wù);
9、組織跟蹤、收集信息,負(fù)責(zé)信息處理工作,信息的派工、跟進(jìn)、處理、反饋等整個閉環(huán)過程。
售后服務(wù)管理制度 13
(一)維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序
第一條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項
1、有費服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品,而向客戶收取服
務(wù)費用者屬于此類。
2、合同服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品,依本公司與客戶
所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定,而向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。
3、(本站)免費服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品,在免費保證期間
內(nèi),免向客戶收取服務(wù)費用者屬于此類。
4、一般行政工作凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作,如工作檢查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項的工作均屬于此類一般行政工作。
第二條有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單規(guī)定如下。
第三條服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組,于接到客戶之叫修電話或函件時,該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即時將客戶的名稱、地址、電話、商品型號等,登記于“叫修登記簿”上,并在該客戶資料袋內(nèi),將該商品型號的“服務(wù)憑證”抽出,送請主管派工。
第四條技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場服務(wù),凡可當(dāng)場處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字,攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修登記簿”上注銷,并將服務(wù)憑證歸檔。
第五條凡屬有費服務(wù),其費用較低者,應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向客戶收費,將款交于會計員,憑以補寄發(fā)票,否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”至?xí)媶T處開具發(fā)票另行前往收費。
第六條凡一項服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者,應(yīng)由技術(shù)員將商品攜回修護(hù),除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外,并要求客戶于其“服務(wù)憑證”上簽認(rèn),后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員,登錄“客戶商品進(jìn)出登記簿”上。并填具“修護(hù)卡”以憑施工修護(hù)。
第七條每一填妥的“修護(hù)卡”應(yīng)掛于該一商品上,技術(shù)員應(yīng)將實際修護(hù)使用時間及配換零件詳填其上,商品修妥經(jīng)主管驗訖后在“客戶商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期,然后將該商品同“服務(wù)憑證”,送請客戶簽章,同時取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以作廢,并將服務(wù)憑證歸檔。
第八條上項攜回修護(hù)的商品,如系有費修護(hù),技術(shù)員應(yīng)于還商品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”,至?xí)媶T處開具發(fā)票,以便收費。
第九條凡待修商品,不能按原定時間修妥者,技術(shù)員應(yīng)即報請服務(wù)主任予以協(xié)助。
第十條技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時間填“技術(shù)員工作日報表”送請服務(wù)主管核閱存查。
第十一條服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報表,將當(dāng)天所屬人員服務(wù)的類別及所耗時間,填“服務(wù)主任日報表”。
第十二條分公司的服務(wù)主任日報表,應(yīng)先送請經(jīng)理核閱簽章后,轉(zhuǎn)送服務(wù)部。
第十三條服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員,應(yīng)根據(jù)“叫修登記簿”核對“服務(wù)憑證”后,將當(dāng)天未派修工作于次日送請主管優(yōu)先派工。
第十四條所有服務(wù)作業(yè),市區(qū)采用六小時,郊區(qū)采用七小時派工制,即叫修時間至抵達(dá)服務(wù)時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小時。
第十五條保養(yǎng)合同期滿前一個月,服務(wù)中心及分公司,應(yīng)填具保養(yǎng)到期通知書寄予客戶并派員前往爭取續(xù)約。
。ǘ┛蛻粢庖娬{(diào)查
第十六條本公司為加強對客戶的服務(wù),并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客第一”的觀念,特舉辦客戶意見調(diào)查,將所得結(jié)果,作為改進(jìn)服務(wù)措施的`依據(jù)。
第十七條客戶意見分為客戶的建議或抱怨及對技術(shù)員的評價
除將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外,對客戶的建議或抱怨,服務(wù)部應(yīng)特別加以重視,認(rèn)真處理,以精益求精建立本公司售后服務(wù)的良好信譽。
第十八條服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶葉修調(diào)記簿于次日寄送服務(wù)部,以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量,以當(dāng)天全部叫修數(shù)為原則,不采取抽查方式。
第十九條對技術(shù)員的品評,分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時間及答應(yīng)事情的辦理等四項,每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度,以便客戶勾填。
第二十條對客戶的建議或抱怨,其情節(jié)重大者,服務(wù)部應(yīng)即提呈副總經(jīng)理核閱或核轉(zhuǎn)、提前加以處理,并將處理情況函告該客戶;其屬一般性質(zhì)者,服務(wù)部自行酌情處理之,應(yīng)將處理結(jié)果,以書面或電話通知該客戶。
第二十一條凡屬加強服務(wù)及處理客戶的建議或抱怨的有關(guān)事項,服務(wù)部應(yīng)經(jīng)常與服務(wù)中心及分公司保持密切的聯(lián)系,隨時予以催辦,并協(xié)助其解決所有困難問題。
第二十二條服務(wù)中心及分公司對抱怨的客戶,無論其情節(jié)大小,均應(yīng)由服務(wù)主任親自或?qū)iT派員前往處理,以示慎重。
售后服務(wù)管理制度 14
為進(jìn)一步規(guī)范售后服務(wù)管理工作,特擬定管理辦法如下。
1、 項目移交
項目終驗前一個月,售后服務(wù)組開始介入項目。項目驗收后,兩周內(nèi)完成項目移交工作。移交時應(yīng)將下列內(nèi)容形成書面文檔:
。1) 項目建設(shè)過程中的技術(shù)資料
。2) 項目遺留問題及完成時間表
(3) 項目外部邊界:公司與客戶之間的維護(hù)邊界、維護(hù)期及維護(hù)期滿措施
。4) 項目內(nèi)部邊界:售后服務(wù)人員與技術(shù)支撐部門的邊界、項目常見問題及處理辦法(faq)、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)部門及人員
2、 日常工作規(guī)范
。1) 工作日志
售后服務(wù)工作人員應(yīng)及時解決客戶提出的問題。
當(dāng)日問題應(yīng)在當(dāng)日處理完畢,不得拖延至次日。確因問題復(fù)雜,需耗時很久,當(dāng)日的確無法完成,應(yīng)說明情況,取得客戶諒解,并給予客戶明確的解決時間。并以書面方式將當(dāng)日未解決問題及完成時間向銷售總監(jiān)報備。
因未及時解決而被客戶投訴的,按投訴辦法處理。
每日下班前,售后服務(wù)工作人員將當(dāng)日已完成工作記錄到禪道日志中。
。2) 《售后服務(wù)手冊》維護(hù)
售后服務(wù)組應(yīng)及時總結(jié)新問題及解決辦法,記錄到《售后服務(wù)手冊》。每月底,將更新后的售后服務(wù)手冊上傳至文檔管理系統(tǒng)。
。3) 系統(tǒng)巡檢
售后服務(wù)組每月對所有維護(hù)期內(nèi)的系統(tǒng)巡檢一次,并對每個系統(tǒng)形成一份月度巡檢報告,上傳至文檔管理系統(tǒng)。
。4) 系統(tǒng)優(yōu)化
售后服務(wù)組每月對系統(tǒng)進(jìn)行優(yōu)化。每月底,形成一份《當(dāng)月工作優(yōu)化總結(jié)及下月優(yōu)化措施報告》,對發(fā)現(xiàn)的bug和系統(tǒng)存在的問題進(jìn)行說明,并指明承擔(dān)部門及建議完成時間,銷售總監(jiān)審核,管理委員會批準(zhǔn)后執(zhí)行。下月優(yōu)化措施納入禪道管理。
《優(yōu)化報告》作為項目質(zhì)量評價的來源。
(5) 客戶回訪
售后服務(wù)組應(yīng)定期回訪客戶(電話或當(dāng)面),就系統(tǒng)運行及使用過程中需要完善的方面進(jìn)行調(diào)研。
客戶回訪以季度為單位,分解到月,按計劃執(zhí)行。
。6) 服務(wù)電話
售后服務(wù)組應(yīng)保證服務(wù)電話的暢通(9:00-22:00)。上述時間范圍內(nèi),服務(wù)電話無人接聽的,相應(yīng)電話負(fù)責(zé)人樂捐50元/次。
3、 安全備份管理
。1) 售后服務(wù)組統(tǒng)一管理已移交項目的數(shù)據(jù)庫、服務(wù)器、應(yīng)用系統(tǒng)的賬號及密碼
移交完成后,售后服務(wù)組應(yīng)與客戶協(xié)商,對系統(tǒng)的'密碼進(jìn)行統(tǒng)一修改,并做好存檔。因密碼泄露或售后服務(wù)組管理不善,造成對系統(tǒng)性能的不良影響或數(shù)據(jù)丟失,售后服務(wù)組負(fù)責(zé)該系統(tǒng)維護(hù)的工作人員須承擔(dān)連帶責(zé)任。
。2) 對已移交項目的修改、調(diào)整等工作,須在售后服務(wù)組的監(jiān)督下進(jìn)行
每次對系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時,售后服務(wù)組應(yīng)形成修改記錄,并將修改記錄、修改部分的源代碼、數(shù)據(jù)庫腳本進(jìn)行存檔,上傳到文檔管理系統(tǒng),以固定系統(tǒng)運行版本。
對維護(hù)期內(nèi)系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整時,售后服務(wù)人員須事先告知客戶本次對系統(tǒng)調(diào)整的安排、可能會對系統(tǒng)造成的影響、影響范圍和影響時間。
未告知而導(dǎo)致客戶投訴的,按公司投訴管理辦法處理。
。3) 售后服務(wù)部應(yīng)統(tǒng)一負(fù)責(zé)對已移交項目的系統(tǒng)和數(shù)據(jù)備份,防止數(shù)據(jù)丟失。 軟件項目移交后,如果客戶未做備份,售后服務(wù)組應(yīng)建立應(yīng)用系統(tǒng)和數(shù)據(jù)庫備份機制,以防數(shù)據(jù)丟失給客戶帶來損失。
備份目標(biāo):系統(tǒng)或數(shù)據(jù)庫損壞,我們能夠在第一時間幫助客戶恢復(fù)。數(shù)據(jù)在兩個月內(nèi)有變化,或者丟失,都能夠找到并恢復(fù)回去。
4、 維護(hù)期滿提醒
項目免費維護(hù)期滿前三個月,售后服務(wù)組長應(yīng)以書面方式向銷售總監(jiān)匯報,銷售總監(jiān)安排銷售人員跟進(jìn)。
5、 售后服務(wù)工作監(jiān)督
銷售經(jīng)理定期請客戶填寫售后服務(wù)工作調(diào)查表,對售后服務(wù)工作進(jìn)行評價。
客戶反映的問題經(jīng)查屬實的,按投訴管理辦法由責(zé)任人樂捐。如果同樣的問題被客戶重復(fù)反映,加倍樂捐。無法找到直接責(zé)任人的,由售后服務(wù)組長樂捐。
客戶反映系統(tǒng)出現(xiàn)問題,經(jīng)倒查,屬于巡檢、備份等工作未做到位,或?qū)嶋H工作未做卻提供虛假巡檢報告的,按投訴管理辦法,對相關(guān)責(zé)任人加倍樂捐。
售后服務(wù)組提出的優(yōu)化措施給工作帶來顯著效果的,公司給予獎勵。由售后服務(wù)組長提交獎勵申請,銷售總監(jiān)審核,管理委員會批準(zhǔn)后執(zhí)行。
本文件自發(fā)布之日起執(zhí)行。
附一:售后服務(wù)組長月考核辦法
附二:售后服務(wù)人員月考核辦法
售后服務(wù)管理制度 15
一、目的
為了更好地保管和調(diào)配倉庫物品,規(guī)范部門倉庫的材料管理程序,促進(jìn)倉庫的各項工作科學(xué)、安全、高效、有序、合理地運作,確保部門資產(chǎn)不流失和各類物品的種類、規(guī)格以及質(zhì)量符合要求,保證倉庫物品供應(yīng)及時,使倉庫作業(yè)合理化,減少庫存資金占用,特制定本管理規(guī)范。
二、范圍
倉庫的所用人員
三、職責(zé)
1.做好物資出庫和入庫工作。
2.做好物資的保管工作。
3.做好工具的保管工作
4.做好各種防患工作,確保物資的安全保管,不出事故。
四、管理規(guī)范
1. 總要求
、俳⒔∪加涗,臺帳,正確及時反映物資收、發(fā)、存動態(tài)。
、诿吭逻M(jìn)行一次庫存物資盤點、核對工作,保存好原始資料。
、蹖Σ粓(zhí)行規(guī)章制度造成的經(jīng)濟損失,由責(zé)任人承擔(dān)其全部損失。
2. 入庫
、傥镔Y到部門后管理員依據(jù)清單上所列的名稱、數(shù)量進(jìn)行核對、清點,對質(zhì)量檢驗合格后,及時填寫入庫單,經(jīng)部門經(jīng)理簽字后方可入庫。
、诠芾韱T要嚴(yán)格把關(guān),有以下情況時可拒絕驗收或入庫。
a) 未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)的'采購。
b) 與合同計劃或請購單不相符的采購物資。
c) 與要求不符合的采購物資。
、垡蛏a(chǎn)急需或其他原因不能形成入庫的物資,庫管員要到現(xiàn)場核對驗收,并及時補填入庫單。
、芤蛸|(zhì)量問題,需要返廠維修的配件,管理員須先做好登記,經(jīng)過維修恢復(fù)正常使用后,方能入庫
3. 出庫
、俟芾韱T憑領(lǐng)取人的領(lǐng)料單如實領(lǐng)發(fā),若領(lǐng)料單上主管或總經(jīng)理未簽字、字據(jù)不清或被涂改的,庫管員有權(quán)拒絕發(fā)放物資。
②管理員根據(jù)進(jìn)貨時間必須遵守先進(jìn)先出的倉庫管理制度原則。
、垲I(lǐng)料人員所需物資無庫存,庫管員應(yīng)及時通知部門經(jīng)理,經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后交采購人員及時采購。
④任何人不辦理領(lǐng)取手續(xù)不得以任何名義從庫內(nèi)拿走物資,不得在貨架或貨位中亂翻亂動,庫管員有權(quán)制止和糾正其行為。
、菀耘f換新的物資一律交舊領(lǐng)新,并由領(lǐng)用人和部門經(jīng)理簽字。
4. 貨物管理
、儇浳锏钠焚|(zhì)維護(hù):物料在收貨、點數(shù)、入庫、搬運、擺放、歸位、存放、儲存、發(fā)貨過程中遵守安全原則,做到防損、防水、防蛀、防曬等安全措施。
、诿刻鞕z查貨物信息,如發(fā)現(xiàn)儲位不對、帳物不符、品質(zhì)問題及時反饋和處理。
、郾3重浳锏恼_標(biāo)示,由管理員負(fù)責(zé),對于錯誤標(biāo)示及時更正。
、茇浳锏膯螕(jù)、咭、帳由倉庫管理員把電子檔和手工單據(jù)一同上交部門經(jīng)理。每月的單據(jù)由其分類保管好,不得銷毀。做到帳、物、咭一致。
5. 倉庫安全,衛(wèi)生管理
、俟芾韱T每天都對倉庫區(qū)域進(jìn)行清潔工作,并將倉庫內(nèi)的物料整理到提定的區(qū)域內(nèi),達(dá)到整潔、整齊、干凈、衛(wèi)生、合理的擺放要求。
、趯}庫內(nèi)貨物擺放做出合理的擺放和規(guī)劃。
、蹅}庫衛(wèi)生可以在倉庫空閑的時間進(jìn)行。
、軅}庫內(nèi)保持安全通道暢通,不可有堆積物,保證人員安全。
、輦}庫內(nèi)嚴(yán)禁煙火,非倉庫人員非工作需要嚴(yán)禁進(jìn)入倉庫。
、迋}庫內(nèi)的規(guī)劃區(qū)域要有明確標(biāo)識
、呒皶r檢查物貨,如有異;蛘甙踩[患及時處理和上報。
⑧上下班關(guān)閉窗戶及鎖上倉庫門。
6. 倉庫人員的工作態(tài)度及作風(fēng)
、賯}庫工作人員應(yīng)該培養(yǎng)良好的工作態(tài)度和作風(fēng),形成良好的工作習(xí)慣。
②倉庫工作人員要求做事細(xì)心,認(rèn)真,負(fù)責(zé),誠實,有良好的團隊意識及職業(yè)道德。
③對于上級下達(dá)的任務(wù)要按時按質(zhì)完成。
、芷渌墓ぷ髦贫群托袨樽裱块T規(guī)定。
售后服務(wù)管理制度 16
1、負(fù)責(zé)對顧客跟蹤服務(wù)小組日常工作舉行跟進(jìn),落實。
2、負(fù)責(zé)對顧客投訴接待工作的.跟進(jìn)、監(jiān)督、指導(dǎo)。
3、負(fù)責(zé)制定顧客跟蹤服務(wù)周、月、年度工作方案,并組織實施。
4、負(fù)責(zé)顧客跟蹤服務(wù)小組工作的支配、開展、推動和詳細(xì)實施及效果評估等工作。
5、負(fù)責(zé)部門內(nèi)刊的編輯和策劃。
6、幫助部門經(jīng)理協(xié)調(diào)處理社會活動及社會關(guān)系等公關(guān)事宜。
7、幫助部門經(jīng)理開展和實施各類促銷活動。
8、幫助部門經(jīng)理對顧客跟蹤服務(wù)各項工作舉行評估、總結(jié)。
9、幫助部門經(jīng)理組織顧客跟蹤服務(wù)小組工作人員、投訴接待員的培訓(xùn)工作。
10、幫助部門經(jīng)理做好暫時性指派的其它工作。
售后服務(wù)管理制度 17
1.接到任務(wù)委托書后先核對委托書上的車輛號牌是否與所修車輛號牌相符;
2.簡要詢問車輛故障,并核對維修項目,如有差錯及時報告;
3.保證完全、正確、及時地進(jìn)行任務(wù)訂單上的所有修理項目,確保對顧客的車輛進(jìn)行快速、正確的.修理;
4.把任務(wù)訂單上沒有寫明的故障記錄下來,及時通報前臺;
5.未經(jīng)同意不得隨便增、減修理項目;維修過程中發(fā)現(xiàn)增加項目應(yīng)及時上報前臺,必須得到前臺的認(rèn)可才能進(jìn)行維修;
6.更換零配件時,不匹配的零配件不允許安裝。備件發(fā)放實行以壞換新,丟失、故意損壞要照價賠償或自行購置補充;
7.竣工后,應(yīng)詳細(xì)的對所維修項目進(jìn)行質(zhì)量自檢,然后及時將任務(wù)委托書交與組長或下一工序人員,全部維修完工的竣工車輛應(yīng)交檢驗員檢驗;
8.愛護(hù)各種儀表、設(shè)備、工具,由于未按規(guī)定使用損壞的照價賠償。每次收工后,要將設(shè)備、工具擦拭干凈;
9.護(hù)車用品、抹布等要整齊折好擺放在工具推車內(nèi),每個星期要清洗一次,平時要隨臟隨洗;
10.每天上班之前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面,每天下午下班前要清掃衛(wèi)生責(zé)任區(qū)地面及擦拭各種設(shè)備、設(shè)施、工具、管道、線路、窗臺,每周五要清掃墻面、擦凈窗戶,并隨時清掃紙屑及其它臟物。平時要時刻保持地面、墻面、窗臺、窗戶及各種設(shè)備、設(shè)施、管道、線路等無積水、無油污、無灰塵、無垃圾、干凈整潔。下班時,要關(guān)鎖好門窗、工具推車,切斷電源;
11.準(zhǔn)時參加服務(wù)部的各種培訓(xùn)及會議。
售后服務(wù)管理制度 18
1、目的
明確各部門在產(chǎn)品交付及售后服務(wù)工作中的職責(zé),規(guī)范產(chǎn)品售后服務(wù)工作的程序,使該工作能夠按照制度化、規(guī)范化的要求實施。
2、職責(zé)
2.1售后服務(wù)部為售后服務(wù)工作的歸口管理部門,負(fù)責(zé)對已售出并交付給用戶的產(chǎn)品的質(zhì)量息進(jìn)行收集、管理,對質(zhì)量問題進(jìn)行分析、處理和上報,對現(xiàn)場售后服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督和檢查,對售后服務(wù)的情況進(jìn)行記錄,對售后服務(wù)費用進(jìn)行審核。2.2技術(shù)部產(chǎn)品開發(fā)室負(fù)責(zé)為售后服務(wù)工作提供技術(shù)支持和權(quán)判斷,對售后服務(wù)人員有培訓(xùn)的責(zé)任,必要時直接承擔(dān)售后服務(wù)工作。
2.3服務(wù)中心負(fù)責(zé)派有資格的售后服務(wù)人員從事服務(wù)工作,負(fù)責(zé)及時申報采購、保管售后服務(wù)用的備品、備件。
2.4營銷部有負(fù)責(zé)在售后服務(wù)過程中提供與用戶協(xié)調(diào)、溝通方面的支持。
2.5財務(wù)部負(fù)責(zé)提供產(chǎn)品配件、備件及相關(guān)服務(wù)的價格,并核算售后服務(wù)相關(guān)費用。2.6息部負(fù)責(zé)對售后服務(wù)中使用的備品、備件的相關(guān)操作進(jìn)行監(jiān)督、管理。
3、售后服務(wù)所覆蓋的產(chǎn)品范圍
3.1本公司生產(chǎn)銷售的產(chǎn)品;
3.2代理商銷售的本公司生產(chǎn)的產(chǎn)品。
4、售后服務(wù)內(nèi)容
產(chǎn)品的售后服務(wù)質(zhì)量保證期內(nèi)和質(zhì)量保證期外兩類
4.1質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)
公司只對3.1、3.2類產(chǎn)品提供質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)4.1.1對3.1類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)以下:4.1.1.1用戶在遵守了所使用產(chǎn)品《產(chǎn)品使用說明書》規(guī)定的使用、維護(hù)、保養(yǎng)情況下,產(chǎn)品在保修期內(nèi)出現(xiàn)質(zhì)量問題,公司對用戶實行免費維修并免費更換損壞零部件。
4.1.1.2產(chǎn)品因用戶使用、維護(hù)、保養(yǎng)不當(dāng)造成的問題,公司可提供有償售后服務(wù),并以優(yōu)惠價格提供備件。(費用標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量保證期外的售后服務(wù)相同)
4.1.1.3如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題,公司接到售后服務(wù)請求后,根據(jù)旅程300公里以內(nèi)為24小時內(nèi),1000公里內(nèi)為48小時,1000公里以外72小時內(nèi)派人到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問題(因逢年過節(jié)、買不到票等非凡情況除外)。4.1.2對3.2類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù),我們對用戶的售后服務(wù)與4.1.1條不異,但在服務(wù)前應(yīng)通知代理商,并在售后服務(wù)后向代理方收取相干售后服務(wù)費用。4.1.3對3.2類產(chǎn)品的質(zhì)量保證期內(nèi)售后服務(wù)按公司與代理方簽訂的.“代理售后服務(wù)XXX系列產(chǎn)品的合同書”履行。
4.2質(zhì)量保證期外售后服務(wù)
4.2.1對3.1和3.2類產(chǎn)品提供不異的質(zhì)量保證期外售后服務(wù);
4.2.1.1公司在產(chǎn)品的生命周期內(nèi)均提供售后服務(wù),包括操作使用、技術(shù)性能、排除故障等方面的咨詢以及產(chǎn)品質(zhì)量問題。
4.2.1.2通過電話指導(dǎo)客戶解決產(chǎn)品質(zhì)量問題,或者給用戶提供解決計劃,用戶本人實施,不收售后服務(wù)費用;
4.2.1.3如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題,公司均實行有償售后服務(wù),具體免費標(biāo)準(zhǔn)以下:
序號
1
項目
交通費
2
3住宿費
餐飲費
人員補貼
注:每年調(diào)整。
4.2.1.4如需要更換部件,公司實行有償提供,具體代價由財政部分提供。
4.2.1.5如需要派人到現(xiàn)場處理質(zhì)量問題,公司應(yīng)先將售后服務(wù)費用通知用戶,在接到服務(wù)確認(rèn)后根據(jù)路程300公里以內(nèi)為24小時內(nèi),1000公里內(nèi)為48小時,1000公里以外72小時內(nèi)派人到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場處理解決產(chǎn)品質(zhì)量問題(因逢年過節(jié)、買不到票等特殊情況除外)
4.2.2對3.2類產(chǎn)品提供4.2不異的售后服務(wù)。
5、工作原則
5.1售后服務(wù)的優(yōu)先順序按第3條從上到下,優(yōu)先等級逐漸降低;
5.2當(dāng)用戶急需購置產(chǎn)品配(備)件時,應(yīng)優(yōu)先滿足用戶的原則;
5.3在圓滿解決用戶問題的前提下,盡量減少公司及用戶的售后服務(wù)費用的原則;
6、工作程序
6.1售后服務(wù)息的記錄處理
6.1.1公司各部門人員接到用戶的有關(guān)產(chǎn)品操作、使用、維護(hù)、性能等方面的咨詢息時。息接收人如果能夠回答,可以直接回答,然后告訴服務(wù)部做記錄;如果不能夠回答,應(yīng)告之服務(wù)部的電話號碼并記錄咨詢?nèi)说碾娫捥柎a通知服務(wù)部回復(fù),服務(wù)部負(fù)責(zé)回復(fù)并做記錄。
6.1.2公司各部分人員接到用戶要求處理質(zhì)量問題息時,除產(chǎn)品開辟室的人員外均應(yīng)告之服務(wù)部電話號碼或記錄征詢?nèi)说碾娫捥柎a通知服務(wù)部回復(fù),服務(wù)部負(fù)責(zé)回復(fù)并做記錄。產(chǎn)品開辟室的人員接到用戶要求處理質(zhì)量問題的息時,應(yīng)相識發(fā)生質(zhì)量問題的產(chǎn)品的相干息及質(zhì)量問題的息,并記錄用戶的接洽體式格局,如果能直接處理,可直接處理,并將所有息提供給服務(wù)部。如果不能夠直接處理,應(yīng)將記錄的息提供給服務(wù)部,服務(wù)部負(fù)責(zé)記錄和處理。
6.1.3接收人應(yīng)盡快將用戶的咨詢息及售后服務(wù)息傳遞到服務(wù)部,延遲時間不得超過4個工作小時。服務(wù)部接到咨詢息及他部門轉(zhuǎn)來的咨詢息,應(yīng)盡快與用戶聯(lián)系,延遲時間不得超過4個工作小時。
6.1.4不按規(guī)定傳遞、反饋用戶意見和售后服務(wù)息,每次處罰責(zé)任人元6.1.5用戶咨詢、售后服務(wù)息記錄不清楚、不完整、不準(zhǔn)確,導(dǎo)致額外增加售后服務(wù)費用的每條處罰責(zé)任人元。
6.2售后服務(wù)的處理
6.2.1針對用戶征詢,服務(wù)部應(yīng)及時給予回復(fù),服務(wù)部也能夠放置其他部分人員進(jìn)行解答,并做記錄。解答時間不應(yīng)超過8工作小時。
6.2.2針對售后服務(wù)息,服務(wù)部應(yīng)首先了解故障產(chǎn)品是否過了質(zhì)量保證期,確定提供何種服務(wù)。然后盡快針對產(chǎn)品故障進(jìn)行分析,提出解決方案,必要時可召集相關(guān)部門人員共同分析,確定解決方案,確定方案時間不應(yīng)超過8工作小時。
6.2.3如果可通過電話指導(dǎo)用戶解決產(chǎn)品故障、不需要提供備件,或提供保證期以內(nèi)的售后服務(wù),則服務(wù)可按4.1.1.3的時間要求直接放置處理。
6.2.4如果是提供質(zhì)量保證期外的售后服務(wù),服務(wù)部首先將解決方案,收費標(biāo)準(zhǔn)通知用戶,請用戶確認(rèn)要求我公司進(jìn)行該售后服務(wù),然后按照4.2.2規(guī)定時間內(nèi)安排處理售后服務(wù)。如果用戶拒絕承擔(dān)相關(guān)費用,只有經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn)方可提供售后服務(wù)。
6.2.5售后服務(wù)人員出發(fā)前,服務(wù)部應(yīng)將公司售后服務(wù)方案再次通知用戶,同時告知售后服務(wù)人員處理產(chǎn)品故障的注意事項,以及交通方式、住宿等相關(guān)要求,了解配件和工具帶齊情況,并將《售后服務(wù)維修單》交售后服務(wù)人員。
6.2.6售后服務(wù)人員在維修完畢后,按照劃定請用戶填寫《售后服務(wù)維修單》的用戶看法欄,并經(jīng)用戶簽字或蓋章確認(rèn),同時及時電話反饋服務(wù)部,經(jīng)服務(wù)部確認(rèn)、同意后方可返回。如未經(jīng)服務(wù)部同意返回,釀成的額外的售后服務(wù)費用的,可處罰責(zé)任人50~500元/每次。
6.2.7售后服務(wù)人員回公司后,不超過三個工作日以書面形式向服務(wù)部售后服務(wù)管理人員匯報售后服務(wù)情況及費用使用情況。維修人員必須將《售后服務(wù)維修單》連同出差報告書、費用報銷單,和返回物料(含未使用和損壞品)及有償服務(wù)的收款收據(jù),款項,交售后管理人員。售后服務(wù)管理人員對售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和用戶服務(wù)評價意見進(jìn)行驗證后實施費用審核工作。售后服務(wù)管理人員5個工作日內(nèi)完成對所維修產(chǎn)品的用戶滿意度確認(rèn)及確認(rèn)服務(wù)人員的費用審核工作。每延遲1天,罰款元。特殊情況,按總經(jīng)理批準(zhǔn)的申請報告指示執(zhí)行。售后服務(wù)管理人員《售后服務(wù)維修單》和出差報告各復(fù)印一份,一份由售后服務(wù)管理部門存檔,另一份連同費用報銷單交由售后服務(wù)人員到財務(wù)部報銷、存檔。
7、服務(wù)要求
7.1售后服務(wù)人員到達(dá)服務(wù)現(xiàn)場后必須維護(hù)公司形象,工作服裝應(yīng)穿戴整齊,使用文明禮貌用語,向用戶詳細(xì)了解產(chǎn)品的現(xiàn)場使用情況并簡要介紹確定的處理方案。7.2售后服務(wù)人員在處理完成用戶所提出的質(zhì)量問題維修后,應(yīng)向用戶詢問該產(chǎn)品是否有其他故障需要排除,并對整個設(shè)備進(jìn)行全面檢測、檢查,及時排除其它故障,確保產(chǎn)品的正常使用。
7.3售后服務(wù)人員應(yīng)主動將本人的接洽體式格局、電話號碼留給直接使用人員,并將用戶的接洽體式格局、電話號碼等留下,以便及時互相接洽,相識用戶一線的使用情況。7.4售后服務(wù)人員負(fù)責(zé)對產(chǎn)品實施維修、維護(hù)或檢測等,不應(yīng)產(chǎn)生其它交際應(yīng)酬費用,確屬非凡情況需事先征得售后服務(wù)主管領(lǐng)導(dǎo)同意,否則不予承認(rèn)。
8.用戶檔案管理
8.1服務(wù)部售后管理人員在產(chǎn)品交付后應(yīng)建立相應(yīng)產(chǎn)品檔案,檔案內(nèi)容包括:
1)產(chǎn)品的原始狀況和出廠狀況
2)使用單位和使用者的基本情況3)客戶滿意度調(diào)查情況
4)每年質(zhì)量跟蹤情況
5)產(chǎn)品的服務(wù)記錄
6)技術(shù)協(xié)議(售后服務(wù)承諾內(nèi)容,備品備件價格約定等)
9、售后服務(wù)工作的評價與考核
9.1售后服務(wù)管理人員對現(xiàn)場售后服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行考核,提出考核意見,報相關(guān)部門;
9.2售后服務(wù)管理人員每月需將售后服務(wù)情況總結(jié)提供給司理層。
9.3售后服務(wù)管理人員每月應(yīng)整理售后服務(wù)內(nèi)容,對造成售后服務(wù)的原因如采購、加工、裝配、設(shè)計等質(zhì)量問題進(jìn)行分析,上報上級領(lǐng)導(dǎo)對相關(guān)責(zé)任人、部門進(jìn)行處罰,對各部門工作提出改進(jìn)要求。
售后服務(wù)管理制度 19
店售后管理制度旨在規(guī)范售后服務(wù)流程,提升客戶滿意度,確保問題得到及時有效解決,同時維護(hù)公司形象和業(yè)務(wù)持續(xù)發(fā)展。內(nèi)容主要包括以下幾個方面:
1. 售后服務(wù)政策與標(biāo)準(zhǔn)
2. 客戶投訴處理流程
3. 服務(wù)人員職責(zé)與培訓(xùn)
4. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評估
5. 售后服務(wù)改進(jìn)機制
內(nèi)容概述:
1. 售后服務(wù)政策與標(biāo)準(zhǔn):明確售后服務(wù)的范圍、期限、退換貨條件等,為客戶提供清晰的指引。
2. 客戶投訴處理流程:設(shè)定從接收投訴到問題解決的標(biāo)準(zhǔn)化步驟,確保每個環(huán)節(jié)都有專人負(fù)責(zé)。
3. 服務(wù)人員職責(zé)與培訓(xùn):定義售后服務(wù)團隊的`職責(zé),定期進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn),提高服務(wù)質(zhì)量和效率。
4. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控與評估:通過客戶滿意度調(diào)查、服務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計等方式,定期評估售后服務(wù)質(zhì)量,發(fā)現(xiàn)問題并及時改正。
5. 售后服務(wù)改進(jìn)機制:建立反饋系統(tǒng),收集客戶意見,不斷優(yōu)化服務(wù)流程,提升客戶體驗。
售后服務(wù)管理制度 20
售后管理制度旨在規(guī)范公司售后服務(wù)流程,提升客戶滿意度,確保業(yè)務(wù)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。其主要內(nèi)容包括服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、責(zé)任劃分、問題處理機制、客戶反饋管理、員工培訓(xùn)與考核以及服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控。
內(nèi)容概述:
1. 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):定義售后服務(wù)的響應(yīng)時間、問題解決期限、客戶溝通方式等,確保服務(wù)的一致性和專業(yè)性。
2. 責(zé)任劃分:明確各部門及員工在售后服務(wù)中的職責(zé),確保每個環(huán)節(jié)都有專人負(fù)責(zé)。
3. 問題處理機制:設(shè)定問題上報、分析、解決和反饋的流程,確保問題得到及時解決。
4. 客戶反饋管理:建立有效的客戶意見收集和處理系統(tǒng),以便持續(xù)改進(jìn)服務(wù)。
5. 員工培訓(xùn)與考核:定期進(jìn)行售后服務(wù)技能和知識的`培訓(xùn),通過考核評估員工的服務(wù)水平。
6. 服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控:設(shè)立質(zhì)量指標(biāo),定期評估和報告售后服務(wù)的性能,以確保服務(wù)質(zhì)量。
【售后服務(wù)管理制度】相關(guān)文章:
售后服務(wù)管理制度10-14
售后服務(wù)管理制度11-17
售后服務(wù)管理制度06-01
售后服務(wù)管理制度04-25
售后服務(wù)管理制度(熱)07-25
(熱門)售后服務(wù)管理制度08-11
售后服務(wù)管理制度(經(jīng)典20篇)11-15
售后服務(wù)管理制度(通用20篇)07-25
工程部售后服務(wù)管理制度05-01