銷售過程與應對技巧

招式A：從心開始

一．區(qū)別對待：不要公式化地對待顧客

　　　　為顧客服務時，你的答話過于公式化或敷衍了事，會令顧客覺得你的態(tài)度冷淡，沒有禮待他們，造成顧客不滿。所以要注意以下幾點:

1、看著對方說話

2、經常面帶笑容

3、用心聆聽聽對方說話

4、說話時要有變化

二．擒客先擒心

　　　　不在乎曾經擁有(顧客)，但求天長地久。

　　　　顧客喜歡選購而不喜歡被推銷。

　　　　最高的推銷境界是協(xié)助顧客獲得更輕松、更愉快的生活，可能短暫時間內不能獲取更多收益(這可能性不大)，但你的感受應該十分良好，當你習慣了這個做法之后，你的收益將會突飛猛進。

三．眼腦并用

　　1、眼觀四路，腦用一方。

　　　這是售樓員與客戶溝通時應能達到的境界。密切觀注客戶口頭語、身體語言等信號的傳遞，留意他的思考方式，并準確作出判斷，將銷售順利進行到底。顧客在決定“落定”之前，通常都會找一些借口來推搪，銷售員一定要通過觀察去判斷真與假，不要相信客人推搪的說話，要抓住客戶的心理反應，抓住客戶的眼神，要用眼去看，去留意，多用耳去聽。

2、留意人類的思考方式

　　　　人類的思考方式是通過眼去看而反應到腦的思維，因此我們可利用這一點來加強客人的視覺反應，增強其感覺，加深印象。即使客人有理性的分析都愿意購買感官強的東西，例如:兩人拍拖，男的對女的說“我愛你”，女的可能會沒有什么感覺，若男的再送鮮花來加強其感覺，則女的除了聽到“我愛你”這句話外，還可以用眼去看到，并加強“我愛你”這句話的可信度。

3、口頭語信號的傳遞

　　　　當顧客產生購買意思后，通常會發(fā)出如下的口頭語信號:

　　　　顧客的問題轉向有關商品的細節(jié)，如費用、價格、付款方式等;

　　　　詳細了解售后服務;

　　　　對推銷員的介紹表示積極的肯定與贊揚;

　　　　詢問優(yōu)惠程度;

　　　　對目前正在使用的商品表示不滿;

　　　　向推銷員打探交樓時間及可否提前;

　　　　接過推銷員的介紹提出反問;

　　　　對商品提出某些異議。

4、身體語言的觀察及運用

　　　　通過表情語信號與姿態(tài)語信號反映顧客在購買過程中意愿的轉換。

5、表情語信號

　　　　顧客的面部表情從冷漠、懷疑、深沉變?yōu)樽匀淮蠓�、隨和、親切;

眼睛轉動由慢變快、眼神發(fā)亮而有神采，從若有所思轉向明朗輕松;

嘴唇開始抿緊，似乎在品味、權衡什么。

6、姿態(tài)語信號

　　　　顧客姿態(tài)由前傾轉為后仰，身體和語言都顯得輕松;

出現(xiàn)放松姿態(tài)，身體后仰，擦臉攏發(fā)，或者做其他放松舒展等動作;

　　　　拿起訂購書之類細看;

7、引發(fā)購買動機

四、與客戶溝通時的注意事項

1、勿悲觀消極，應樂觀看世界

2、知己知彼，配合客人說話的節(jié)奏

3、多稱呼客人的姓名

4、語言簡練，表達清晰

5、多些微笑，從容人的角度考慮問題

6、產生共鳴感

7、別插嘴打斷客人的說話

8、批評與稱贊

9、勿濫用專業(yè)化術語

10、學會使用成語

招式B:按部就班

一、初步接觸

　　初步接觸是要找尋合適的機會，吸引顧客的注意，并用與朋友傾談的親切語氣和顧客接近，創(chuàng)造銷售機會。在這個階段，售樓員應達成三個目的:獲得顧客的滿意、激發(fā)他的興趣、贏取他的參與。所以售樓員必須切記，你最初所留下的強烈印象是在你本身的控制范圍之內的。有三點應特別留意:

　　　　一是即使是老客戶，也不能因交情深厚而掉以輕，b;

　　　　二是你不可能將客戶的生意全包了;

　　　　三是你雖有出售的東西給客戶，但客戶擁有買與不買的權利。

1、初次接觸的日的

一般來講顧客表示滿意的情感及功能有:

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