2011全年工作總結(jié)

　　各位董事、全體員工，大家好！

　　2011年酒店在社會各界和公司董事會支持下，全體員工團(tuán)結(jié)一致，攜手共濟(jì)，超額完成了各項經(jīng)營指標(biāo)，取得了可喜成績。值此辭舊迎新之際，回顧總結(jié)過去一年的工作、成績、經(jīng)驗及不足，以利于揚(yáng)長避短，奮發(fā)進(jìn)取，在新一年里努力再創(chuàng)佳績。

　　一、2011年各項經(jīng)營指標(biāo)的完成情況：

　　全年實現(xiàn)營業(yè)收入3728萬元,其中，客房收入 2218 萬元，全年平均住房率達(dá) 80.98%。餐飲收入1510萬元。

　　二、主要工作匯報：

　　1、抓住機(jī)遇，擴(kuò)大銷售：

　　2011年酒店牢牢抓住“西安世園會”盛大開放的歷史性機(jī)遇，始終堅持以“誠信”為宗旨，把發(fā)展新客戶，維護(hù)老客戶放在首位，實施多渠道的營銷策略，全年共簽署協(xié)議2166份，接待大小會議215個，與攜程網(wǎng)合作，全年網(wǎng)絡(luò)訂房2025間/夜，比上年增加了5.5%。全年接待婚宴、壽宴、滿月宴共130次。

　　2、加強(qiáng)團(tuán)隊建設(shè)，建立健全酒店內(nèi)部管理制度：

　　為了提升酒店整體形象，走全面、協(xié)調(diào)、持續(xù)發(fā)展之路，在團(tuán)隊建設(shè)上堅持能者上、庸者下的用人之道，重用和提拔了一些有能力的年輕骨干。積極完善酒店各項管理措施，建立健全各項規(guī)章制度。是酒店從過去的“以人管人”變成現(xiàn)在的“以制度管人”，構(gòu)建了團(tuán)結(jié)和諧、健康向上的工作環(huán)境，是酒店的管理和服務(wù)逐步實現(xiàn)規(guī)范化、制度化。

　　3、加強(qiáng)經(jīng)營管理，提高服務(wù)質(zhì)量：

　　一年來我們首抓酒店內(nèi)部管理，提高綜合接待能力，積極研發(fā)新菜品種，想方設(shè)法提高飯菜出品質(zhì)量；做好客房衛(wèi)生、消毒工作，積極完善接待環(huán)節(jié)中出現(xiàn)的問題，加強(qiáng)新老員工的培訓(xùn)工作，規(guī)范員工儀容儀表、文明用語，使客人在天佑酒店消費(fèi)感到“放心、舒心、貼心”，提高了酒店服務(wù)質(zhì)量和整體形象。

　　4、加強(qiáng)財務(wù)核算，節(jié)約費(fèi)用支出：

　　酒店實行每月“信貸分析會”制度，針對當(dāng)月應(yīng)收賬款進(jìn)行分析，杜絕壞賬、呆賬發(fā)生，確保每筆賬款及時回籠；財務(wù)核算上嚴(yán)把材料、物品進(jìn)貨關(guān)，認(rèn)真進(jìn)行市場調(diào)查，貨比三家，堅持同等價格比質(zhì)量，同等質(zhì)量比價格，做好成本控制工作；在設(shè)施設(shè)備維護(hù)上，及時發(fā)現(xiàn)問題及時解決，盡量減少費(fèi)用支出；積極教育員工開源節(jié)流，增強(qiáng)員工效益意識。

　　5、認(rèn)真做好質(zhì)檢、培訓(xùn)工作：

　　人常說“玉不琢不成器”，再有潛質(zhì)的員工，若得不到有效的培訓(xùn)也發(fā)揮不了真正的作用。本年度在員工儀容儀表、禮貌禮節(jié)、各部門技能技巧等方面培訓(xùn)達(dá)42次，逐步地建立起一支穩(wěn)定地、有素質(zhì)的員工隊伍。

　　堅持每周質(zhì)檢工作，對質(zhì)檢中發(fā)現(xiàn)的問題，以質(zhì)檢報告形式反饋給各部門，要求限期改正，并寫出部門整改意見。定期對酒店進(jìn)行全方位的消、殺、滅四害工作，確保酒店一年來在經(jīng)營過程中未發(fā)現(xiàn)過期食品和三無食品的情況發(fā)生，基本上達(dá)到了食品衛(wèi)生安全要求。

　　6、弘揚(yáng)企業(yè)文化，好人好事不斷涌現(xiàn)：

　　各部門經(jīng)理積極關(guān)心部門員工的生活，及時了解和解決員工生活中遇到的困難和問題。

　　酒店堅持每月為過生日的員工舉辦生日聯(lián)歡會，評選 “微笑之星”、“優(yōu)秀員工”活動，積極參加了蓮湖區(qū)舉辦的“觀世園、游蓮湖”美食文化節(jié)活動、迎七一“紅歌”比賽活動和西安市舉辦的酒店企業(yè)職工技能大比武活動，取得了良好的成績；一年來酒店涌現(xiàn)了許多拾金不昧的感人事跡，酒店及時給予表揚(yáng)和獎勵，使這種拾金不昧的精神在酒店蔚然成風(fēng)，樹立了酒店良好的社會形象，形成了酒店自身企業(yè)文化，為穩(wěn)定員工隊伍奠定了基礎(chǔ)。

　　7、加強(qiáng)消防安全知識學(xué)習(xí)和培訓(xùn)：

　　今年酒店聘請專業(yè)消防培訓(xùn)公司來酒店培訓(xùn)4次，參加人數(shù)412人，酒店自己組織員工進(jìn)行“緊急疏散逃生”演練2次，滅火器實際滅火演練1次。每天對酒店各個區(qū)域的消防設(shè)備及安全通道進(jìn)行檢查并定期對滅火器進(jìn)行更換和維修，教育員工牢固樹立“安全第一”的思想，確保酒店消防安全運(yùn)行狀況良好。

　　三、目前存在的問題：

　　1、由于人員流動性大，員工服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識需要提高。

　　2、部門之間溝通協(xié)作能力有待加強(qiáng)

　　3、員工招聘、培訓(xùn)工作需要加強(qiáng)。

　　4、客人投訴時還時有發(fā)生。

　　2012年工作計劃

　　2012年酒店全年目標(biāo)任務(wù)是3900萬元，為了完成2012年酒店全年目標(biāo)任務(wù)，我們一定要拓展經(jīng)營渠道，理順經(jīng)營思路，抓管理、促效益，繼續(xù)圍繞“安全、經(jīng)營、服務(wù)、效益”四大經(jīng)營理念，確保安全運(yùn)營無事故，確保經(jīng)營戰(zhàn)略前瞻性，確保服務(wù)質(zhì)量上檔次，確保酒店經(jīng)濟(jì)效益穩(wěn)定增長，樹立xx酒店自己的形象品牌和企業(yè)文化，創(chuàng)出自己的經(jīng)營特色。

　　1、建立靈活的營銷激勵機(jī)制，充分調(diào)動全體員工的積極性，逐步建立起以銷售人員、全體員工相結(jié)合的大營銷網(wǎng)絡(luò)，進(jìn)一步開拓市場客源，建立健全客戶檔案，向客戶征求意見，及時了解客戶需求，準(zhǔn)確及時地掌握酒店行業(yè)信息和動態(tài)，熱情周到的為客戶服務(wù)。

　　2、做好菜系調(diào)整的各項工作，積極開發(fā)新菜品，做到周周有新菜，形成具有天佑特色菜品，以吸引、維護(hù)更多的新老客戶。

　　3、按照國家旅游局對四星級酒店的要求，各部門加強(qiáng)員工技能技巧的實際操作的培訓(xùn)，達(dá)到四星級酒店的標(biāo)準(zhǔn)。舉辦員工業(yè)務(wù)技能大賽，通過大賽在員工中形成“比、學(xué)、趕、幫、超”的良好氛圍，爭取在區(qū)及市舉辦的行業(yè)競賽中取得良好的成績。

　　4、加強(qiáng)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)及保養(yǎng)。定期對設(shè)備進(jìn)行檢測、維護(hù)及保養(yǎng)，教會各部門員工正確使用設(shè)施設(shè)備，減少因人為操作造成的設(shè)施設(shè)備的故障，以延長設(shè)施設(shè)備的使用壽命，保障酒店的各項工作的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

　　5、堅持信貸分析會制度，加強(qiáng)前廳部、銷售部、客房部，餐飲部，財務(wù)部的溝通和協(xié)調(diào)，遇到問題，及時解決，始終把客人放在第一位。

　　來

　　6、把員工的安全意識、道德品質(zhì)的培訓(xùn)作為一項長期工作長抓不懈，使員工在工作中互幫互助、團(tuán)結(jié)友愛，和諧共處，樹立愛崗敬業(yè)的工作作風(fēng)，使員工建立起正確的人生觀和價值觀。

　　同志們，在新的一年里，讓我們在董事長的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全體員工團(tuán)結(jié)一心，用實際行動再創(chuàng)xx新的輝煌。

　　最后祝大家新年工作愉快、身體健康、闔家歡樂、萬事如意

　　謝謝大家！

　　2012.1.10

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