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維系經(jīng)理的工作總結(jié)
回顧2018年的種種經(jīng)歷，讓我百感交集。在過去的一年中，我的成長和成績是建立在領(lǐng)導(dǎo)同事們的幫助下的基礎(chǔ)上，因此2018年是與大家團結(jié)，奮斗，努力的一年。
在這幾年的維系工作中我深知客戶維系無小事，作為客戶的VIP維系經(jīng)理，要認真聆聽客戶所反映的問題，對于給客戶帶來的不便誠心向客戶道歉，積極爭取客戶理解，緩和客戶情緒，提供多種解決方案，直至客戶滿意，能夠放心長期使用電信業(yè)務(wù)。總之，提高客戶的滿意度，需得到客戶信任，最終贏得客戶忠誠，這也是做好維系工作的職責(zé)。
客戶維系的基礎(chǔ)是通過與客戶的有效溝通，達到客戶滿意。日常維系工作需要與客戶溝通，要注重收集客戶反饋的問題或建議，善于聆聽，注重收納匯總，及時向客戶解釋并解決問題，不能立即解決的，及時匯總上報，限時答復(fù)
記得有一次，一位VIP會員客戶強烈反映手機突然不能正常使用的問題，客戶非常不滿，經(jīng)核實是因系統(tǒng)突發(fā)性造成，客戶不理解，情緒非常激動，以影響正常使用為由要求索賠。我耐心安撫客戶情緒并解釋，經(jīng)溝通，為不影響客戶使用，通過后臺將客戶手機呼叫轉(zhuǎn)移至固定電話，客戶表示非常滿意。
我們過去的成績是值得驕傲的，但是成績只能代表過去。將來，擺在我們面前的將是一條充滿坎坷的道路，經(jīng)驗會使我們站的更穩(wěn)，創(chuàng)新會使我們走的更快。面對困難和挑戰(zhàn)，我們維系中心的所有同仁一定會齊心協(xié)力，共同為開創(chuàng)公司維系工作的新局面而努力奮斗。
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