售后人員年度工作總結(jié)
總結(jié)在一個時期、一個年度、一個階段對學習和工作生活等情況加以回顧和分析的一種書面材料,它在我們的學習、工作中起到呈上啟下的作用,讓我們一起來學習寫總結(jié)吧。我們該怎么去寫總結(jié)呢?以下是小編精心整理的售后人員年度工作總結(jié),僅供參考,大家一起來看看吧。
售后人員年度工作總結(jié)1
時光轉(zhuǎn)瞬即逝,不知不覺來到公司已經(jīng)一年,忙忙碌碌中時光已近年末;仡欉^去工作中的點點滴滴,才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多,作為公司的一名售后客服,我也深知自己所肩負的責任,以下是自己今年的工作總結(jié)。
一、發(fā)貨問題
當我們的產(chǎn)品賣出時,勢必會派人員到現(xiàn)場進行安裝服務,而這種看似簡單的工作,卻有著其重要性。根據(jù)客戶的需求,我們一般提前發(fā)貨至工地,這時也有人員隨貨同往,當服務人員隨貨同往時,務必確認聯(lián)系人和聯(lián)系方式,要提前半天與客戶聯(lián)系,商量如何接貨,以做好提前安排,以確保在這期間客戶做好時間調(diào)整。
因為時間對大家來說,都很寶貴,而且中途也可能出現(xiàn)其他的安排。所以與客戶交流時,可把時間說的退后一點。如果對方也很忙,或者對此地不熟悉,不能來接你,你也不必懊惱,你可以詳細的問清楚地址。如果路程比較遠,所開銷的費用在安裝調(diào)試結(jié)束后可向?qū)Ψ教崞。但不與客戶爭執(zhí)。
二、現(xiàn)場安裝
貨到工地,勢必要進行安裝,工期緊的話,應客戶要求,夜晚也得安裝。這時候要取得對方的幫助,你可以協(xié)調(diào)工地負責人,安排司機或者民工幫助,以更好更快的完成任務。當然此時也要根據(jù)自身的情況而定,如果身體不舒服,你可盡量安排他人完成。期間你可以與負責人交流。讓客戶參與,使對方懂得如何安裝,不要一聲不吭的自己做事!當然你說了以后,他不安排,是另一回事。
另一種情況,貨到工地,可能工期不緊。如果你不提出何時安裝,客戶這時候可能會淡忘,或者不安排安裝,這個時候,你就要主動提出:“我們出來服務,一個是公司安排,有規(guī)章制度必須盡快安裝調(diào)試。到工地,我們也聽客戶的安排,所以你們需要貨的時候,我們就立馬過來服務了,你看什么時候盡早的把這個事情給安排了,也好我們也能做出更好的安排!因為現(xiàn)在大家都比較忙。”
三、安裝調(diào)試
安裝結(jié)束后,要對儀器和設備進行調(diào)試。務必做到儀器正常工作,設備安裝正常。期間會遇到一些問題,需要我們解決。儀器調(diào)試后發(fā)現(xiàn)參數(shù)不穩(wěn),這個時候,要檢查一下,一個還是兩個?還是整體?還是路面有什么影響?如自己不能解決,要及時電話反映給領導。不要把不好的產(chǎn)品交給用戶。即使有一點點問題,也要解決!以免留下不必要的“隱患”。
安裝設備中,我們經(jīng)常會遇到安裝不匹配的問題,有的時候是產(chǎn)品本身的缺陷,有的是我們加工過程中留下的.“伏筆”。我到工地服務的時候遇到過這樣的情況:標準件螺絲的牙長短不一,導致的后果就是螺絲與另一個標準件禁錮時,出現(xiàn)緊不上的狀態(tài)。這樣給客戶的影響可想而知!所以在出現(xiàn)問題的時候,售后服務人員不但要解決問題,也要及時地反映問題,當生產(chǎn)管理知道這樣的情況后。
售后人員年度工作總結(jié)2
20xx年是公司發(fā)展上臺階的關鍵一年,在即將過去的一年里,公司的各項工作都取得了的很大的成效,為公司的發(fā)展壯大奠定了堅實的基礎。過去的一年里,我一直從事售后技術服務和客戶服務工作,目睹公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善,自豪感由衷而生。一年的工作經(jīng)歷,自己對售后服務多少積累了一些認識和體會,現(xiàn)總結(jié)分享如下。
一、樹立全局觀念,做好本職工作
不管從事什么工作,樹立全局意識是首要的問題,售后技術服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是,“樹立企業(yè)形象,使客戶對公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠度最大化!弊畲笙薅鹊谋Wo客戶的利益,是提高我們產(chǎn)品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作,同時也為了及時反饋產(chǎn)品從出廠至使用過程中出現(xiàn)的不良情況,以便作出及時改進,使產(chǎn)品更好的滿足客戶的使用要求。
二、精于專業(yè)技能,勤于積累學習
作為一個技術服務人員,要在現(xiàn)場勤于觀察,獨立思考,多與客戶、同事溝通,這一點,對于不斷掌握解決在不同環(huán)境下的故障問題的'應用知識至關重要。能否做好設備的質(zhì)量調(diào)研,是衡量技術人員專業(yè)水準的標尺,同時也是技術人員盡快掌握應用知識的有效手段。
三、善于溝通交流,強于協(xié)助協(xié)調(diào)
現(xiàn)場技術服務人員不僅要有較強的專業(yè)技術知識,還應該具備良好的溝通交流能力,設備很多時候是由于使用操作不當或者使用環(huán)境達不到標準才出現(xiàn)了問題,而往往不是如客戶反映的質(zhì)量不行,所以這個時候就需要我們找出癥結(jié)所在,和客戶進行交流,規(guī)范操作,從而避免對產(chǎn)品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。
向客戶推廣公司的產(chǎn)品,不僅是業(yè)務人員的職責,也是包括技術人員在內(nèi)的公司每一個員工的職責,技術人員應更善于從技術的角度分析,向客戶介紹和推廣本公司的產(chǎn)品,同時及時向業(yè)務員反饋商機,發(fā)揮好橋梁的作用。
售后人員年度工作總結(jié)3
20xx年公司成立售后服務部,使得公司的售后服務工作有了很大的改觀,客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績,首先感謝公司各位領導的正確領導和幫助;其次,要感謝各位同事的大力支持;最后,要感謝售后服務部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務部的負責人,現(xiàn)將售后服務部工作總結(jié)如下:
一、努力做好各項工作
作為售后服務部,主要負責公司的設備的售后維護、設備的安裝調(diào)試及培訓、設備售前演示等各項工作;售后服務部,認真解決每一例客戶報修,認真安裝調(diào)試每一臺設備,認真給每一位客戶講解設備的使用操作方法,認真解答每一位客戶遇到的問題,認真給客戶演示設備每一項功能;售后服務部每一位員工,都齊心協(xié)力做好每一項客戶服務工作,不斷提高客戶對公司的滿意度和忠誠度。
二、干中學、學中干,不斷提高自身工作能力
售后服務部包括江偉、湯自欣、趙亮等幾位員工,每一位員工都發(fā)揚不怕吃苦,勤于學習的.精神;努力做好自己負責的本職工作,同時干中學、學中干,不斷提升自己的工作能力和工作效率。江偉主要負責江西的售后服務,把江西的售后工作做的井井有條,大大提高了客戶的滿意度;同時,其他地方售后、設備安裝調(diào)試及設備演示也盡職盡責的做好;湯自欣主要負責江蘇等地的售后工作,作為來公司不長的新員工,他在20xx年里成長的很快,默默的做好安排每項工作,并在干中不斷總結(jié)學習,提高自己解決問題的能力;趙亮作為公司招聘的淮安駐點人員,到公司培訓緊有一星期的時間,接受能力強,善于干中總結(jié),不斷提高自身技能,把淮安的售后工作做的讓客戶滿意。
三、不足之處
售后服務部由于人員不足,造成有些維護,不及時造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓,不能及時對公司的新技術,新方法,新產(chǎn)品及時了解;售后人員之間經(jīng)驗交流太少,不能及時分享各自的工作經(jīng)驗和心得;客戶回訪工作沒有真正落實;客戶報修沒有及時記錄處理;售后總結(jié)及資料整理不及時不完善。
四、改進措施
1、售后服務工作要得到公司領導的足夠重視和支持;市場是一個公司的生命線,但是售后服務,是決定這個生命線是否存亡的重要因素。
2、要增加公司售后服務部的人員編制;售后部需要一位文員,負責售后服務電話應答及記錄,要做到在上班時間內(nèi),所有的打進來售后電話都有人應答,并作詳細的記錄;售后文員要定期對客戶進行電話回訪,及時了解客戶的設備使用情況和對產(chǎn)品的建議并作詳細記錄,售后文員要對返回售后維護單進行登記整理;針對公司幾個固定業(yè)務大省,要固定一位售后維護人員長期負責該省的客戶服務工作,像江西、江蘇、湖北、安徽等;另外公司要保證一位售后技術人員在位,及時把售后文員登記報修,電話了解情況,并安排相應的責任人及時去維護,該技術員要對寄回公司的設備及時維護發(fā)回。
3、定期組織售后人員培訓,及時掌握新技術,新產(chǎn)品;同時加強售后人員的溝通及經(jīng)驗交流。
售后人員年度工作總結(jié)4
20年來,在公司領導的大力支持和各部門的團結(jié)協(xié)作下,在部門員工的努力下,我公司客服部門認真學習物業(yè)管理的基礎知識和工作職責,熱情接待業(yè)主,積極完成領導交辦的各項工作,及時辦理手續(xù),提供周到的服務,督促維修服務、投訴、回訪等業(yè)務服務得到妥善處理,圓滿完成了年初設定的各項目標和計劃。以下是重要任務的完成和分析:
一、日常接待工作
每天填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來電來訪的投訴和服務項目,協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋并打電話給業(yè)主。總共有幾千個項目。
二、業(yè)主錯過了工程投訴處理工作
20—8月18日之后,提交了40份客戶投訴信息日報和204份投訴處理單。開發(fā)公司工程部收到88個修復回復,業(yè)主投訴修復率43%。我部回訪78次,回訪率89%,工程維修滿意度70%。
三、地下室透水事故處理工作
20年一月一日地下室透水事故造成43名業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領導的指揮下,我公司客服部門在第一時間與業(yè)主聯(lián)系,為業(yè)主清點損壞物品,然后積極參與與業(yè)主的協(xié)商,發(fā)放更換物品和抵補賠償。
四、關于家政服務的意見調(diào)查
在完成日常工作的同時,我部工作人員積極走進業(yè)主家中,收集各客戶對物業(yè)管理過程的意見和建議,不斷提高新世紀小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量和服務水平。
高達20 —據(jù)調(diào)查,小區(qū)業(yè)主對我部接待工作的滿意率為90%,接受電話維修服務的滿意率為75%,回訪工作的滿意率為80%。
五、建立健全業(yè)主檔案工作
312份業(yè)主檔案得到完善和更新,業(yè)主電子檔案不斷補充。
六、協(xié)助政府部門完成工作
協(xié)助三河街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行普查。向10名業(yè)主提供了社區(qū)戶籍變更證明。
七、培訓學習工作
在物業(yè)公司經(jīng)理的指導下,我部從客服人員的基本形象塑造,從物業(yè)管理的基本理念,到物業(yè)管理人員的.溝通技巧,到物業(yè)管理的各個方面,結(jié)合相關法律法規(guī)的綜合知識,進行了系統(tǒng)的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足,沒有工作激情的團隊帶領成一個對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工從一個物業(yè)管理知識的空白大師培養(yǎng)成一個有一定物業(yè)管理常識的團隊。
售后人員年度工作總結(jié)5
20xx年度,我客服部在公司領導的大力支持和各部門的團結(jié)合作下,在部門員工努力工作下,認真學習物業(yè)管理基本知識及崗位職責,熱情接待業(yè)主,積極完成領導交辦的各項工作,辦理手續(xù)及時、服務周到,報修、投訴、回訪等業(yè)務服務盡心盡力催促處理妥善,順利完成了年初既定的各項目標及計劃。以下是重要工作任務完成情況及分析:
一、日常接待工作
每日填寫《客戶服務部值班接待紀錄》,記錄業(yè)主來電來訪投訴及服務事項,并協(xié)調(diào)處理結(jié)果,及時反饋、電話回訪業(yè)主。累計已達上千項。
二、業(yè)主遺漏工程投訴處理工作
20xx年x月x日之前共發(fā)出86份遺漏工程維修工作聯(lián)系單,開發(fā)公司工程部維修完成回單28份,完成率32%。8月18日以后共遞交客戶投訴信息日報表40份,投訴處理單204份。開發(fā)公司工程部維修完成回單88份,業(yè)主投訴報修維修率43%。我部門回訪78份,回訪率89%,工程維修滿意率70%。
三、地下室透水事故處理工作
20xx年x月x日地下室透水事故共造成43戶業(yè)主財產(chǎn)損失。在公司領導的指揮下,我客服部第一時間聯(lián)系業(yè)主并為業(yè)主盤點受損物品,事后又積極參與配合與業(yè)主談判,并發(fā)放置換物品及折抵補償金。
四、入戶服務意見調(diào)查工作
我部門工作人員在完成日常工作的同時,積極走進小區(qū)業(yè)主家中,搜集各類客戶對物業(yè)管理過程中的意見及建議,不斷提高世紀新筑小區(qū)物業(yè)管理的服務質(zhì)量及服務水平。
截止到20xx年x月x日我部門對小區(qū)入住業(yè)主進行的入戶調(diào)查走訪38戶,并發(fā)放物業(yè)服務意見表38份。調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對我部門的接待工作的滿意率達90%,接待電話報修的滿意率達75%,回訪工作的滿意率達80%。
五、建立健全業(yè)主檔案工作
已完善及更新業(yè)主檔案312份,并持續(xù)補充整理業(yè)主電子檔案。
六、協(xié)助政府部門完成的工作
協(xié)助三合街派出所對入住園區(qū)的業(yè)主進行人口普查工作。為10戶業(yè)主辦理了戶口遷入手續(xù)用的社內(nèi)戶口變更證明。
七、培訓學習工作
在物業(yè)公司x經(jīng)理的多次親自現(xiàn)場指導下,我部門從客服人員最基本的形象建立,從物業(yè)管理最基本的概念,到物業(yè)人員的`溝通技巧,到物業(yè)管理的各個環(huán)節(jié)工作,再結(jié)合相關的法律法規(guī)綜合知識,進行了較為系統(tǒng)的培訓學習。
部門員工由一個思想認識不足、對工作沒有激情的隊伍引導成一個對公司充滿憧憬,對行業(yè)發(fā)展和自身成長充滿希望的團隊;把部門員工由一個對物業(yè)管理知識掌握空白培訓成一個具一定物業(yè)管理常識的團隊。
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