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文明示范崗申報材料
濮陽縣電業(yè)局客戶呼叫中心現有座席員11名,承擔著全縣24萬電力客戶的電力故障報修、服務質量投訴舉報、電量電費、停電信息咨詢、查詢等業(yè)務。來,中心以爭創(chuàng)巾幗文明示范崗為載體,進一步強化“優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠”的服務理念,全年累計受理客戶來電4萬多次,發(fā)送短信2萬多條,其中,電力故障報修367次,回訪客戶率100%,用自己的努力塑造了濮陽縣電業(yè)局行風服務窗口形象,為保證我局實現行風評議三連冠做出了突出貢獻,榮獲河南省優(yōu)質服務窗口稱號。
我們的主要做法是:
一、領導重視,制度保障,職責明確,把巾幗文明示范崗的創(chuàng)建與服務質量的提升融為一體,推進了服務機制常態(tài)化建設。
在局創(chuàng)建領導小組和女工委的指導下,根據呼叫中心工作的實際情況,以提升服務水平為主題,制定了“巾幗文明示范崗”活動活動計劃和實施細則,拿出了提高服務質量的具體措施,并對措施的落實做到分工明確,責任到人。
根據創(chuàng)建計劃,中心抓住全局確定了保持行風評議三連貫的目標這個機遇,爭取領導支持,完善了局領導到呼叫中心座班制度、優(yōu)質服務分析例會制度,通過領導的座班和現場召開分析會,幫助協調解決了運行系統暢通、服務系統協調等一系列具體問題,落實了對服務質量和效率的考核獎罰,使我局在整個服務系統反應速度、回應規(guī)范方面有了明顯提高。
在此基礎上,以“電力優(yōu)質服務”為準則制定了《呼叫中心制度匯編》、《呼叫中心流程匯編》、《呼叫中心人員職責分工》等編制,逐步形成“流程管事、井井有條,制度管人,忙而不亂”的管理機制。做到班組建設與呼叫中心運行管理有效結合。
二、加強培訓,提高素質,讓活動開展成為引領員工素質提高的一面旗幟。
中心始終把“巾幗文明示范崗”爭創(chuàng)活動作為引領員工素質提高的一面旗幟,結合實際地提出了“在學習中工作,在工作中學習”的口號,創(chuàng)新內部培訓方法,通過組織座席人員深入現場了解電網接線及運行方式、進行電話受理模擬演示、建立學習例日制度、通過開展“崗位大練兵”、讓客戶聽出“我們的微笑”等多種活動方式,形成大家在工作中“比干勁、比能力、比效率”的良好氛圍。促使座席人員迅速適應技術操作系統,互相取長補短,達到了共同提高的目的。至目前,中心在創(chuàng)佳績集體榮獲省級“優(yōu)質服務窗口稱號”、中心主任獲濮陽供電系統十佳服務之星。
三、主動服務,突出重點,創(chuàng)新亮點,全方位打造優(yōu)質文明服務窗口。
一是積極開展客戶服務需求調研工作,摸清客戶對電力服務需求的底子,在此基礎上,變被動為主動,確定不同季節(jié)及用電形勢下的服務重點,通過積極參加各項現場咨詢、公益活動,開展“千人訪萬家”答謝客戶真情系列活動;開發(fā)短信群發(fā)系統,通過手機短信把客戶關心的電費、電量、用電業(yè)務和停電計劃、故障停電等信息發(fā)送給客戶,開展短信互動業(yè)務;滿足客戶對用電信息的服務需求,增進電與社會之間的互動與了解。
二是做好重點時段的供電服務工作。6月份始,直到奧運保供電工作結束,系統供電形勢出現嚴重的負荷短缺情況,我們及時啟動了座席員峰谷調整預案,把值班人員由日常的兩名,調整為四名,配合客戶走訪人員,進行有序供電方案的宣傳,該中心積極配合開展錯峰用電工作,主動收集錯峰用電客戶聯系資料,并以多種形式通知,確保錯峰信息能及時有效地傳達到客戶,積極爭取客戶配合電業(yè)局,共同渡過缺電難關,組織生產企業(yè)調整生產時間,為居民生活用電讓路,在嚴重缺電的形勢下,做到了限電不拉閘,保證了奧運期間的正常供電。
四、以客戶滿意為已任,擔當好企業(yè)與客戶聯系的橋梁。
呼叫中心在為電力客戶提供用電服務同時,堅持以客戶信息周報、月報的形式,將客戶最關注的熱點問題和業(yè)務處理各環(huán)節(jié)存在的問題進行匯總分析,把客戶心聲及時傳遞到相關的管理部門,成為聯系客戶和供電企業(yè)的暢通渠道。并注重與其他部門信息傳遞,通過電話聯系、開展座談、主動走訪及建立“部門信息溝通記錄表”等形式加強與相關部門的溝通;確保用電業(yè)務信息的及時更新;接納各部門對完善客戶服務工作提出了寶貴的見意完善各項服務。同時,加強客戶服務的回訪跟蹤,對所有的客戶投訴舉報和供電故障報修,呼叫中心都做到及時跟蹤和回訪,起到了有效的監(jiān)督作用,有效提高了為電力客戶服務的水平。
五、開展豐富多彩的文化活動,增強集體凝聚力
開展豐富多彩的文體活動,充分利用服務之星、業(yè)務值長等發(fā)揮激勵導向作用,豐富女工的業(yè)余文化生活,增強集體凝聚力。一是設立“巾幗文明示范崗活動室”。有計劃地組織全體女工學政治、學理論,召開生活會,開展談心活動,不斷提高全體坐席員的政治素質和思想深情,充分發(fā)揮各女工在創(chuàng)建活動中的主體和先鋒模范作用,使之成為工作崗位上的排頭兵。二是增設了閱覽室、設立《女性園地》專欄板報,讓女工利用業(yè)余時間能在閱覽室吸收更多的知識,板報設有關于生活、健康提示、團隊激勵等專題欄目,營造溫馨和諧的良好氛圍,三是多次組織座席人員自編自演禮儀小品,讓大家在編演過程中了解服務的禮儀規(guī)范,并自創(chuàng)自演了《軍嫂上電》等反映電業(yè)局優(yōu)質服務的小品,不僅宣傳了電力服務形象,還增加了座席人員的職業(yè)榮譽感。
六、積極投身公益活動,創(chuàng)文明,獻愛心。
一年來,呼叫中心的員工始終堅持“以已之力,奉獻愛心”,不僅積極響應局黨委號召,參與抗震救災等慈善捐款活動,還積極參與女工、青年團組織的愛心活動,十名員工全部加入青年志愿隊伍,在工作之余,到敬老院幫助老人做清潔工作,陪老人聊天吃飯送溫暖。
同時,中心還自行組織了“巾幗獻愛心”活動,全體坐席員到濮陽市社會福利園向孤殘兒童獻愛心,與他們做親子游戲,當孤兒的愛心媽媽,讓孩子感受母愛的溫暖。
總之,我們在爭創(chuàng)“巾幗文明崗”的過程中,全體坐席員立足崗位成長、崗位建功,展現了電力女職工的風采,今后,我們一定會更加同心協力以飽滿的熱情精湛的業(yè)務技能和健康的狀態(tài)投身到開創(chuàng)電力事業(yè)新局面的實踐中去。
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