畢業(yè)生酒店管理實習報告
在日常生活和工作中,報告使用的次數(shù)愈發(fā)增長,多數(shù)報告都是在事情做完或發(fā)生后撰寫的。一聽到寫報告馬上頭昏腦漲?下面是小編為大家整理的畢業(yè)生酒店管理實習報告,歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。
實習時間:
20××年1月16日—20××年8月21日。
實習崗位:
前廳部,商務(wù)中心,預(yù)定部,客房部。
實習目的:
了解酒店的運作,經(jīng)營管理及理論在實踐中的應(yīng)用。
(一)酒店概況:
海悅花園大酒店成立于20××年5月20日,座落廣東省東莞市,具有“家具之都”之稱的厚街鎮(zhèn),位于厚街鎮(zhèn)行政,商業(yè),娛樂中心地帶,緊鄰107國道及廣深高速公路,距東莞市區(qū)僅十分鐘車程,距香港車程2小時,深圳約35分鐘,廣州1個小時,每天多班豪華穿梭巴士直達香港,水陸方面從福永碼頭或虎門碼頭至香港國際機場約1小時,交通十分便捷。酒店現(xiàn)擁有320間客房,酒店本著“以客為尊,以大為本“的經(jīng)營理念,努力打造海悅特色的企業(yè)文化,并以此作為酒店生命之所在,該酒店的目標是成為東莞及至廣東省最出色,最受歡迎的國際五星級商務(wù)精品酒店之一。
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很早以前就從老師,師兄師姐那里聽到我們將有半年的實習時間,而我們的實習時間被安排到大二下半學期,終于等到實習的時候了,可以說是急切盼望著這一天的到來,因為我們都不想再忍受當前這日以繼夜的只有理論,沒有實踐的教學方式,盡管從師兄師姐那里了解到實習并非想象中那樣是一件快樂的事情,但還是想身心體會一下其中的奧妙,其中的酸甜苦辣。綜合了自己的整體素質(zhì)以及從師兄師姐那里了解到一點信息,我決定選擇東莞海悅花園這個酒店,這是一家很普通的四星級酒店,規(guī)模也不是很大,它不是國際連鎖,沒有喜來登,希爾頓,凱悅那么赫赫有名,更沒有它們那么金碧輝煌,雄偉壯觀,它有的只不過是一個再普通不過的外殼。
(三)思想變化
初來到東莞心情落差極大,這不僅是我一個人的感觸而是這一行十七人所共有的,我們從山水甲天下的桂林來到酒店業(yè)發(fā)展的東莞,在我們的想象中,東莞的任何一個地方都應(yīng)是高樓林立,雄偉壯觀的酒店。但我們錯了,東莞也不過是一個很落后,治安又混亂的城市。拖著勞累的身體,跟著人資部文員來到員工餐廳,看著那么狹小的餐廳,桌子上放的全部都是炒面炒粉,看不到一個油條半碗豆?jié){,沒有辦法,勉強的填飽了肚子,拖著沉重的行李,我們被零零散散分到各個宿舍。打開門,迎面撲來的是一股濃濃的怪味,捂著鼻子,抬頭一看,幾種怪異的眼神盯著我們“干嗎呀你們”就這5個字,真的狠狠的傷了我們的心,真的欲哭無淚。可想而知,面對著嶄新且簡陋的環(huán)境,陌生且又怪異的面孔,所以剛開始來沒有幾天有幾個同學的思想就開始動搖了。他們就想回去,但怕學校的處分,所以這樣的思想盡管有些壓抑但一旦爆發(fā)出來后果將不堪設(shè)想,那時學校將無法面對酒店。其實我的內(nèi)心深處也有極度的失落感,在當時的那么多酒店來招實習生,我連面試的機會都放棄了,至今選擇了這一家,本來是想到這個酒店業(yè)發(fā)展的城市來感受一下高效率、快節(jié)奏的生活方式,學習一下發(fā)達地方的經(jīng)營理念,以便為今后的發(fā)展打下堅實的基礎(chǔ),萬萬沒有想到會是這樣的結(jié)局。雖然我的思想跟同學們一樣動蕩很大,但我不敢表露出來,因為我是個領(lǐng)隊,如果我先爆發(fā)出來后果將不堪設(shè)想,我壓抑著自己并暗暗的告誡一定要堅持下來做好模范帶頭作用,向?qū)W校和單位交一份滿意的答卷。所幸在這里的一個星期內(nèi)(包括培訓中),這里的領(lǐng)導在開始的時候給我們極大的關(guān)懷和支持,對我們又是盛情款待百般呵護,不論在生活上還是感情都給予極大的投資,這種思想也暫時緩了一下,但根本無法從根本上消除這種極度失落的情緒也為以后事件的爆發(fā)埋下隱患。
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一、部門分配好了,真是有人歡喜有人憂。我的煩惱又多了,有幾個同學又在因為分配不到自己所想去的部門耍脾氣,又哭又鬧的,逃跑的欲望越來越強烈了,我擔心這種動蕩的思想會一直存在著,擔心它們的擴散會影響到整個團隊,甚至會影響到學校的聲譽。我努力的在與她們做好思想工作,人資部副理也在努力的給她們講道理,最終目的還是希望大家不要給學校丟臉,不要給酒店帶來麻煩,通過一連串的勸阻與開導,同學們終于平靜下來了……
二、“前廳部“一個多么讓人羨慕,一個讓人向往的部門,而我卻很幸運又很無奈的分配到這個部門,面對著前廳經(jīng)理的百般要求甚至可以說是請求,我沒有辦法,無奈的答應(yīng)了去當門女,雖然我知道現(xiàn)在門女真的很缺,我也知道我們必須服從酒店的安排,我知道我是一個領(lǐng)隊,不能帶頭起反抗作用,但是我還是覺得心理特別委屈,特別的難受,我好想好想哭泣一場,但我始終不敢掉眼淚,即使掉眼淚我想也沒有人去同情我。因為在同學們的眼中,我也許是最幸運的,門女也是一個特別不錯的崗位,當我想到這一些,我不想再說什么,我知道我的痛苦只要我知道心里面知道。當我一想到明天就要以一個大學生的身份去站在大堂里為無數(shù)個客人拉門,我就很難受,甚至很愚蠢的想到對不起我的父母,那時,我真想忘掉一切,拋棄一切,不顧一切的拖著行李回家算了,但一想到既然當初選擇了這里就不該后悔,選擇了酒店這個行業(yè),就應(yīng)該從基層做起,要以這些為信念,我對自己說:要堅持,不但要堅持,而且一定要做好!
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1月24日原本害怕的一天到來了,我不再感到害怕了,因為我已經(jīng)做好了心里準備,擺好了心態(tài)。我接下來的日子里,我以標準的站姿與甜美的微笑一直默默的奉獻給客人,為了讓自己能過得充實一點,為了不讓這個原本無聊的工作再失去原本的那一點點樂趣。我刻苦努力的向主任、領(lǐng)班學習禮賓部的知識,包括租車、租傘、接房、寄存行李、包裹、接機等等這些服務(wù)與工作程序。有時我站在大堂內(nèi),除了給客人提供開門服務(wù),我還會細心的觀察行李生的工作,去了解他們的工作職責,甚至連他們最細節(jié)的服務(wù)我也絕不會放過。比如:行李車的擺放,電梯的乘坐,運送行李的擺放,開車門的方位等等,每天都過得很開心,很充實。雖然有時難免會有一點不快樂,不爽,但我都會盡量不把它放在心上,比如:①風又大又冰涼,除了被一陣陣刺骨的寒風吹得身心寒冷酸痛,有時還沒辦法只能緊緊抓住門柄,一刻都不敢放松。②遇到那些沒有素質(zhì)的客人,熱情與他們打招呼愛理不理的,③晚上遇到那些喝醉酒的客人,對你動手動腳的,來不及躲閃便被占便宜等。這一切一切有太多的無奈了,我不想把它往心里去,不想把苦衷跟上司說,也許他知道,只是在考驗我;我也不想向我的同學訴苦,因為他們不會理解我;我更不想也不可能把我的痛苦與無奈向我的父母說,因為他們會很傷心甚至會很失望,惟獨能做的只是“堅持”。2月28日,經(jīng)理的一番話,從此讓我結(jié)束了在禮賓部的實習生活,他讓我1號到商務(wù)中心上班,當時我早預(yù)料到我不會在這里呆三個月,因為他一直夸我工作優(yōu)秀,但我真的沒想到會那么快。“商務(wù)中心”可以說是我一直向往的地方,今天我可以去了,但我卻一直都開心不起來,因為這一個月來,對這里我早已埋下了深厚的感情,跟這里的同事早已結(jié)下了深厚的友誼,這里的領(lǐng)班、主任就像我的大哥哥一樣指引我成長,教我做事、做人、在這里真的有太多的舍不得,可是我還是……
3月1號,終于如愿以償?shù)牡搅松虅?wù)中心上班了,在這里除了在商務(wù)中心這個小小的辦公室上班,還得去商場、行政酒廊上班,因為這都屬于它的管轄范圍,這也說明我將要學的東西也比較多。幸好在這里,同事們都很熱情,對我都很好,熱心的教我很多很多。時間過得很快,一轉(zhuǎn)眼3個月了,經(jīng)過我刻苦努力的學習,大概商務(wù)中心的工作流程及對客服務(wù)程序都已經(jīng)掌握了。為了更深透的了解酒店,了解各個部門,學到更多有關(guān)酒店的知識,我大膽的向經(jīng)理透露了我想去預(yù)定部學習半個月的欲望,本沒抱著一點希望,但卻出乎我的預(yù)料,經(jīng)理同意了。我知道這跟平時優(yōu)秀的工作表現(xiàn)有關(guān),不管怎么樣,很開心的我從商務(wù)中心調(diào)到了預(yù)定部,在這里度過了充實且快樂的半個月,在這半個月里通過同事的幫助,預(yù)定主任對我的教導,讓我從中學到了很多可貴的有關(guān)預(yù)定與銷售知識。半個月過去了,也意味著我們的實習時間即將結(jié)束了。一次偶然的機會,通過人資部領(lǐng)導及我的爭取,我放棄了回家與父母共度暑假的機會,選擇留在酒店多學習一個半月,而在這一個半月我將可以在客房部學習。我很珍惜這一次機會,我心里很開心,這也是酒店最累最辛苦的部門。面對好多人的勸阻,我無動于衷,我知道大家都是在關(guān)心我,怕我受苦受累,但我還是不能默認自己無能,以為那樣無疑是給失敗創(chuàng)造機會,我想試一下,我不怕,因為我相信自己,最后我還是毅然堅持了自己的觀點,開始了實習生活的另一段具有考驗的艱苦旅程。
7月1日,是我第一天在客房部上班,脫下前廳那套看似高貴的服裝,套上那所謂號稱“大媽”的灰色服,面對著鏡子里的自己,感覺似乎有點老了,丑了。害怕自己會后悔,無數(shù)次在內(nèi)心默默的對自己說:不能這樣,一定要堅持,既然選擇了就不要后悔,一定要認真在客房部做好,那才是最重要的。回到宿舍一躺在床上連動都不想動,想想今天的工作,只能用三個字概括————雜、累、臟。躺在床上全身又酸又痛,一想到明天又得拖著那么沉重的身體上班,真想大哭一場,但我對自己說:“不能哭,哭了就是弱者”就這樣我忍受著,眼淚只在眼睛里轉(zhuǎn),就這樣一天天地拖著疲憊的身體奮戰(zhàn)在這勞累的工作崗位上。天天除了抹呀檫呀,還是重復這些工作,雖然心里覺得又累又沒有意思,但心里還是特別的有刺激感,一個字“爽”,因為每天我們都在與時間賽跑,在客房部除了做房以外,還有好多雜七雜八的工作等著你去做,所以你必須加快速度。就這樣,在匆匆忙忙地度過了一個半月,雖然這一個半月里有太多的怨言,太多的無奈,天天過著辛苦且無聊的生活,但還是覺得收獲還是特別大,不但掌握了客房服務(wù)技能,對客服務(wù)程序,且更能近距離地接近客人,了解客人的生活習慣,體現(xiàn)“貼心服務(wù)、細心服務(wù)、用心服務(wù)”在酒店的重要性,還有在這個部門的一個半月實習;使我養(yǎng)成了吃苦耐勞的習慣,更堅定了自己對以后工作不怕苦不怕累的信念。
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實習就這樣的結(jié)束了,通過這七個月在不同崗位的實習,讓我對酒店有了更深的認識,也有機會把自己在課堂上所學的理論知識運用到實踐中來,初步體驗到服務(wù)人員的艱辛與不易,也體會到收獲的快樂。并且對這個酒店的現(xiàn)在和過去也有了一個更深刻的了解和認識,其對經(jīng)營理念,文化建設(shè)也有了一個更深刻的了解,對整個酒店業(yè)的動作及經(jīng)營管理有了一定的認識;還有,在人際關(guān)系如此復雜的單位里我處理好了如何與領(lǐng)導與員工相處的方法,并且從領(lǐng)導的身上學到很多東西,領(lǐng)略他們的風采及他們對每個人不同的待人接物的方法。雖然海悅花園大酒店盡管在管理上還存在著有些不足,不夠完善,企業(yè)文化還有待建設(shè)等問題,但我相信隨著整個東莞的開發(fā)與建設(shè),隨著酒店在內(nèi)部管理體制上的改革,海悅花園大酒店定會加日升天,蒸蒸日上,同時也深深祝福海悅花園大酒店明天更加輝煌燦爛!
實習生活并非學校生活那么的單純,老師的諄諄教誨,同學之間的相親相愛,都是那么的真誠,而現(xiàn)在,我們重返校園了,所以只能加倍努力地學習以前所學不到的,以后來適應(yīng)工作,適應(yīng)以后的生活,實習,其實就是一個能夠讓我們更加鍛煉自己各方面能力的大舞臺,所以為了在這個大舞臺上更加地展現(xiàn)自我,抓緊每一分鐘,給自己充充電吧!
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