京東客服聊天技巧

　　在銷售過(guò)程中，導(dǎo)京東客服的溝通技巧在很大程度上影響著產(chǎn)品的成交量，掌握因人而異的溝通方式會(huì)使銷售工作更加成功。下面小編整理了京東客服聊天溝通技巧，供你閱讀參考。

　　京東客服聊天溝通技巧一、關(guān)鍵詞原理

　　通過(guò)訪客搜索過(guò)來(lái)的關(guān)鍵詞判斷客戶的需求，通常訪客咨詢的第一句基本就是通篇的重點(diǎn)，即可圍繞第一句話的內(nèi)容展開，同樣建立起清晰的思路。

　　京東客服聊天溝通技巧二、假設(shè)原理

　　同樣看關(guān)鍵詞搜效果或者問(wèn)一個(gè)產(chǎn)品，客服可以假設(shè)為什么問(wèn)這個(gè)產(chǎn)品，這個(gè)產(chǎn)品是用在什么地方的，然后試著去問(wèn)訪客，就可以了解到更多的客戶信息

　　京東客服聊天溝通技巧三、AP原理

　　Answer：答案回答;Problem:問(wèn)題

　　一句對(duì)話里面有回答和提問(wèn)題組成。通常很多客服對(duì)訪客咨詢來(lái)的問(wèn)題不回答直接提問(wèn)。最好是先回答對(duì)方的問(wèn)題，再提問(wèn)。回答問(wèn)題，讓對(duì)方看到我們重視他的提問(wèn)，我們?cè)偬釂?wèn)，也能讓對(duì)方跟著我們的思路走。

　　京東客服聊天溝通技巧四、呼應(yīng)原理

　　(比如訪客問(wèn)：您這個(gè)產(chǎn)品用在哪里了?訪客回答：在路橋上�？头�回答：路橋上用的東西肯定要質(zhì)量好，然后再接著提問(wèn)。不要你問(wèn)完了，客戶告訴你了，不理，直接問(wèn)別的。這樣客戶不清楚你到底有沒(méi)有重視他的回答，心里沒(méi)底，也不尊重。)

　　京東客服聊天溝通技巧五、123原理

　　對(duì)話形式一般不太建議1:1. 訪客問(wèn)一句話，客服可以回1句、2句甚至3句。一般最多不要超過(guò)3句。可以闡述原因、問(wèn)用哪里、做一些相關(guān)推薦等。不要對(duì)方一句，你一句，對(duì)方在下面打字，你就不說(shuō)話了。不要冷場(chǎng)了。

　　京東客服聊天溝通技巧六、2變1原理

　　當(dāng)訪客咨詢2個(gè)或3個(gè)以上問(wèn)題的時(shí)候，為了避免節(jié)外生枝太亂，必須主抓一個(gè)，把兩者相互圍繞在一起。

　　京東客服聊天溝通技巧七、預(yù)見原理

　　對(duì)方在下面打字，客服可以先組織好語(yǔ)言做好發(fā)出去的準(zhǔn)備。不要等對(duì)方打出來(lái)我們建立思路，組織語(yǔ)言再打字已經(jīng)慢了。

　　京東客服聊天溝通技巧八、速度原理

　　都懂不解釋�，F(xiàn)在的人太浮躁、沒(méi)耐性!有可能對(duì)方同時(shí)因?yàn)槟慊貜?fù)慢，同時(shí)打開多家對(duì)話框，誰(shuí)快就被誰(shuí)搶走。好比兩個(gè)人打架，我打你，你想回手回的慢，我已經(jīng)跑遠(yuǎn)了。好比一萬(wàn)塊放哪里，誰(shuí)跑第一名就被誰(shuí)搶走。資源是需要靠搶的。誰(shuí)快，誰(shuí)就有。

　　京東客服聊天溝通技巧九、插播原理

　　聊三五句適當(dāng)要訪客聯(lián)系方式，不要聊完了，訪客獲取到想要的信息直接走掉，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)只知道個(gè)IP沒(méi)有任何的意義。

　　京東客服聊天溝通技巧十、溫故原理

　　溫故而知新，顧名思義。聊對(duì)話最好聊到一半回頭看看前面的對(duì)話，重新鞏固思路，理清思路，抓住主題，避免跑題。通常很多客服聊到后面就跑偏，這個(gè)方法可以很好的避免，并很好重新引導(dǎo)。

　　京東客服聊天溝通技巧十一、主導(dǎo)原理

　　永恒的話題，不要被對(duì)方牽著鼻子走。否則整篇對(duì)話，都是你一直在回答問(wèn)題。訪客問(wèn)完就走了。

　　京東客服聊天溝通技巧十二、換位原理

　　換位思考。當(dāng)你在回復(fù)問(wèn)題的時(shí)候，打出一句話，如果你都說(shuō)服不了自己或只是隨便應(yīng)付，那就不要發(fā)出去。電腦那頭不是機(jī)器而是情感豐富有思想的高級(jí)動(dòng)物—你的同胞—人類�；蛟S對(duì)方也有可能是高智商高情商某一領(lǐng)域的專家。對(duì)方看不到我們的表情，聽不到我們的聲音，就要求我們的文字表達(dá)必須充滿情感。傳遞專業(yè)、關(guān)懷、權(quán)威、等。對(duì)方對(duì)公司的信任是建立在跟我們溝通的基礎(chǔ)上，我們就是代表公司!

　　京東客服聊天溝通技巧十三、情感原理

　　同換位原理，加入情感元素。讓你打出去的文字是會(huì)跳動(dòng)的，充滿靈性的，充滿關(guān)懷的。把對(duì)方當(dāng)你朋友，非常需要你的幫助，你希望得到什么樣的言語(yǔ)，就給予對(duì)方。適當(dāng)運(yùn)用快捷，但不要機(jī)械性通篇快捷，快捷是沒(méi)有感情的。人是容易被感動(dòng)的，只要你發(fā)出真心，相信對(duì)方能感受到你真摯的情感。

　　京東客服聊天溝通技巧十四、對(duì)比原理

　　多運(yùn)用咨詢價(jià)格。分析：不同的產(chǎn)品，不同的品牌，價(jià)格肯定不同，要引導(dǎo)客戶更注重價(jià)值。

　　京東客服聊天溝通技巧十五、分解原理

　　同樣運(yùn)用在費(fèi)用方面。意思是：如果用這個(gè)產(chǎn)品會(huì)有什么樣的效果先分析，然后比如這個(gè)費(fèi)用是3650元，一年下來(lái)一天10元。一天十元能得到這樣的效果是非常有價(jià)值的�？梢杂泻芏喾绞絹�(lái)表達(dá)分解原理,一般網(wǎng)銷客服不直接報(bào)價(jià)，這個(gè)慎用。

　　拓展知識(shí)：京東客服需要知道的聊天技巧

　　1、議價(jià)環(huán)節(jié)

　　議價(jià)是客服在聊天中經(jīng)常會(huì)遇到的問(wèn)題。很多客戶在購(gòu)物時(shí)都有議價(jià)的習(xí)慣。對(duì)于這類的客戶，首先我們需要強(qiáng)調(diào)我們產(chǎn)品的質(zhì)量高，其次價(jià)格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，客服人員無(wú)法變動(dòng)。如果在你如此表達(dá)后，客戶表現(xiàn)出猶豫，那么可以轉(zhuǎn)移客戶的思維意識(shí)，告知其當(dāng)前店鋪有什么優(yōu)惠活動(dòng)，或者適當(dāng)?shù)脑谶\(yùn)費(fèi)上給予一些優(yōu)惠。

　　2、支付環(huán)節(jié)

　�、庞幸徊糠挚蛻艨赡苁切率仲I家，在支付操作過(guò)程中會(huì)遇到一些問(wèn)題，無(wú)法及時(shí)達(dá)成支付，這時(shí)候，客服需要主動(dòng)聯(lián)系客戶，以關(guān)心的口吻，了解顧客碰到的問(wèn)題，給予指導(dǎo)，直到客戶完成付款。

　�、七�有一部分客戶是需要優(yōu)惠運(yùn)費(fèi)的訂單，在跟買家達(dá)成一致后，需要等客戶拍下訂單，但不要付款，然后修改價(jià)格，客戶再進(jìn)行支付。

　　3、 物流環(huán)節(jié)

　�、乓�主動(dòng)詢問(wèn)客戶，根據(jù)客戶所在城市，告知客戶我們店鋪發(fā)貨所用快遞，大概多長(zhǎng)時(shí)間可以送到。

　�、迫绻�有什么我們無(wú)法確定的問(wèn)題要提前聲明。比如當(dāng)你告訴客戶正常幾天可以到貨后，有些客戶會(huì)詢問(wèn)，XX能到嗎？諸如此類問(wèn)題。我們必須提前告知客戶“您好，由于快遞不受我們控制，我們無(wú)法保證具體到貨時(shí)間，只能保證今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解�！�

　　⑶如果遇到著急收貨的客戶，要求你保證幾天之內(nèi)必須到貨�？梢赃@么跟客戶說(shuō)“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運(yùn)費(fèi)稍微貴了些”，關(guān)于超重和體積龐大商品，要結(jié)合商品重量體積，客戶收貨所在地，計(jì)算出運(yùn)費(fèi)后，告知客戶。

　　其實(shí)，京東客服人員最需要掌握的聊天技能就是主動(dòng)，要主動(dòng)跟客戶溝通，有什么問(wèn)題要提前跟客戶說(shuō)，不要等到問(wèn)題產(chǎn)生了再來(lái)彌補(bǔ)。否則既影響店鋪的形象，也影響客戶的購(gòu)物體驗(yàn)。

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