房地產(chǎn)客戶服務課程的培訓心得

　　20XX年5月21、22日,公司的領導與客服務部參加了關于"房地產(chǎn)客戶服務管理實務"的培訓課程,這一次的課程使我真正地了解到客戶關系的重要性與價值觀,也是客戶服務工作者的核心。

　　以"創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)生活空間"的理念,憑著品牌與客戶關系的宗旨,不斷地為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務,提高客戶的滿意度與忠誠度。然而,我們?nèi)绾尾拍茏龅教岣呖蛻舻臐M意度,降低客戶的期望值,建立以客戶為導向的企業(yè)文化,這是一個值得深思的問題。

　　公式:客戶滿意度=客戶的體驗-客戶的期望

　　客戶是企業(yè)發(fā)展的核心動力--那么,如何建立企業(yè)管理與客戶的關系,良好的客戶服務是品牌傳播的重要渠道和手段,良好的品牌管理帶來良好的業(yè)主體驗,增強客戶對企業(yè)的忠誠度,并最終為企為贏得口碑與知名度,在這一次的培訓中我深深地體會了很多!

　　本著"客戶至上"的方針,對產(chǎn)品售前、售中和售后過程的管理,我們應該如何建立客戶導向文化、價值觀與工作流程的構(gòu)造、客戶投訴處理機制、風險評估與預防、缺陷的信息反饋、開展客戶關懷活動、服務6+2步法。

　　客戶是我們服務的對象,在工作過程中經(jīng)常遇到的事情,看似很簡單的,但是在與客戶真正溝通的過程中,我們要學會各種技巧才能面對他們,現(xiàn)在,自己細想一下,原來也真的不容易,我們面對的是業(yè)主,很多事情都是要經(jīng)過了解,分析,才能處理好的。要做一個專業(yè)的客戶服務人員,我們要站在客戶的角度想問題,分析問題,解決問題!在這一次的學習中王老師講了客戶服務八步法流程,從房地產(chǎn)客戶關系戰(zhàn)略框架圖→客戶導向文化和價值觀→客戶導向的流程圖→客戶投訴處理機制→風險評估與預防→房屋交付管理→房屋保修管理→客戶體驗管理這個過程中,每一項都是需要我們各個部門互相協(xié)助的,我特別關注的是客戶投訴處理的機制,假如你是一個消費者,為了保障自己的利益不受到損失,我們應該怎樣地處理問題,課程中也作了詳細的說明。

　　一、客戶投訴的力量與投訴處理的方法:

　　客戶群訴的力量我們應該要對他們反映的問題進行分析,投訴的范疇是很廣的,首先我們要對客戶投訴的心態(tài)分析,按照他所說的內(nèi)容用數(shù)據(jù)、表格、類型、(來自:)進行分類說明分析,結(jié)合公司的規(guī)章制度進行總結(jié),是工程問題、設計問題、營銷問題、物業(yè)服務等等問題,分析后聯(lián)系各相關部門有效性地為業(yè)主解決。

　　投訴性質(zhì)通常也有主次之分,問題是熱點投訴、重要投訴、一般投訴、重大投訴,要按照投訴處理的八步法:投訴受理、確認、評估、調(diào)查、回復、跟蹤關閉、投訴回訪、信息反饋)進行,無論投訴大小事都應該給客戶回復,因為拒絕比冷漠更可怕,所以我們要做到及時地處理投訴,而且要認真地對待每一件事情,這樣,我們既處理了投訴也贏得了客戶的口碑,提高客戶的忠誠度與滿意度,從而更好的提高企業(yè)品牌。

　　二、房屋的評估預防與客戶體驗管理是我們應該關注的熱點:

　　房屋的交付工作做得不好會引致很多的問題發(fā)生,房屋交付應成立小組,對資料的細部檢查驗收、物業(yè)移交、交付的準備、房屋的保修等做一份詳細的匯總,對于價格有關的環(huán)境因素應加入

　　合同附件內(nèi),達到避免交樓后發(fā)生的風險;若發(fā)生風險應對事情進行概念性的評估,減低損失程度。開展關懷業(yè)主的活動,讓業(yè)主參與體驗,服務好,品牌自然就出來了。

　　黃老師有著中海、萬科兩在地產(chǎn)集團十余年工作閱歷,本次培訓學習中黃老師將很多萬科和中海很多的典形事例穿插在課堂上,令我們更能深入明白了解客戶服務的工作。

　　三.從本次的培訓中讓我更深一層學到:

　　1、良好的客戶服務是品牌傳播的重要渠道和手段,良好的品牌管理帶來良好的業(yè)主體驗,增強客戶對企業(yè)的忠誠度,并最終為企業(yè)贏得口碑與知名度。

　　2、讓客服人員更了解關注客戶關系工作的原因是什么?客戶資源是企業(yè)持續(xù)成功的根本。1)爭取一個新客戶的成本是保住一個老客戶所花費的8倍;2)一個企業(yè)只要比以往多留住5%的老客戶,則利潤可增加25%以上。6)向一個新客戶推銷產(chǎn)品的成功率是15%,而對一個老客戶而言差不多能達到50%。4)50%到60%客戶對企業(yè)而言是非盈性的,同時那些消耗了60%-80%售后資源的客戶提供的利潤僅為20%。了解房地產(chǎn)客戶關系管理整體框架【投資決策→市場定位概念設計→規(guī)劃設計→工程制造→銷售推廣→售后服務】。課程讓我們清晰了解在客戶的眼中,每一位員工都代表企業(yè),所以企業(yè)1%的失誤,對于客戶而言則是100%的損失。衡量成功與否最重要的標準,是企業(yè)讓客戶滿意的程度。這些數(shù)據(jù)更能清晰地讓房地產(chǎn)行業(yè)的職員都要了解到客戶滿意的重要性。

　　3、導致客戶不滿的原因:

　　A、產(chǎn)品和服務的本身所致;B、工作失誤導致或服務出現(xiàn)缺陷;C、過高的美好預期與物業(yè)現(xiàn)實之間的差距;D、房價昂貴與日常生活密切相關;E、專業(yè)人士一應俱全,網(wǎng)絡時代信息便捷;這些因素是直接導致客戶不滿的原因,同時總結(jié)出一條公式了解"客戶滿意=客戶體驗-客戶期望",當體驗﹤期望、體驗=期望、體驗﹥期望的各類分析;并分析到工程問題投訴、設計問題投訴、銷售管理投訴、服務類投訴的特點,針對所投訴處理存在的問題。學習到萬科的投訴方針--拒絕證明客戶有錯,如果客戶有錯,一定是我們工作出錯的原則;更明確知道處理投訴的目標滿意率、及時率、封閉率、回訪率、回復客戶的時間性等;并依照投訴性質(zhì)定義分為熱點投訴、重要投訴、一般投訴、重大投訴等。投訴流程八步法:投訴受理→投訴確認→投訴評估→投訴調(diào)查→投訴回復→ 跟蹤關閉 →投訴回訪→信息反饋。同時學習到重大投訴處理原則,處理投訴技巧和體系。

　　4、課堂中強調(diào)關于房地產(chǎn)企業(yè)處理重大投訴預案制定

　　第一步需成立重大投訴應急小組,公司總經(jīng)理為群訴處理的第一負責人;第二步抓住關鍵問題、部門、人員等;第三步預估可能出現(xiàn)的情況;(來自:)第四步尋找解決方案,制定現(xiàn)場應對措施;第五步溝通和信息傳達室遞;第六步媒體、品牌和企業(yè)形象管理,第七步群訴發(fā)生后的指揮、協(xié)調(diào)和控制;第八步重大投訴產(chǎn)生影響的恢復;更了解到客戶投訴企業(yè)的冷漠比拒絕更可怕的情況;重大群訴的四個期間:潛伏期、萌發(fā)期、爆發(fā)期、災難期的處理;

　　5、黃老師并將產(chǎn)品的風險評估與預防分為產(chǎn)品的風險、管理風險、組織風險等,并對風險產(chǎn)生的原因作出分析;從客戶的角度所作的風險評估主要包括營銷風險、交付風險、綜合風險等;同時將開盤前的風險預防控制要點給予講解;案例式將萬科旗下的一個樓盤紅線外垃圾場影響客戶居住環(huán)境,客戶投訴的過程和處理結(jié)果講解,此情況與金逸豪廷小區(qū)的垃圾場有相同的性質(zhì),相關紅線外的影響企業(yè)的處理方法;

　　6、黃老師講解房屋交付管理、房屋保修管理等內(nèi)容,其中一份關于工程維修保修時間要求標準的表格是比較適合6月18日在林總辦公室開會談到的維修承諾時間;同時提到關于工程保修期滿后人性化的通知業(yè)主關于保修期滿,咨詢客戶對產(chǎn)品的使用情況,開展工地開放日讓客戶體驗;并對維修后物業(yè)實行100%電話回訪;將缺陷反饋成為客戶部門核心工作之一;客戶的美好體驗促進忠誠,忠誠客戶會帶來良好的口碑,再變成知名度的提升,如此提升企業(yè)品牌的美譽度。

　　最后老師將客戶體驗管理的分析、全程客戶體驗管理講解,舉例建議在一個新盤收樓前做一個小冊子關注便民服務等,讓客戶感受到企業(yè)的關懷。重點講客戶滿意度調(diào)查是客戶的狀態(tài)反映,改進工作的基礎資料。

　　在學習的過程中,我深深地體會了在服務行業(yè)中,客戶對我們的重要性,我們應該怎樣去服務于我們的客戶,怎樣去為我們的客戶解決影響他們生活上的瑣碎事情,耐心地聆聽每一位業(yè)主的心聲,是我們溝通的開始。

　　通過這樣的一個學習平臺,讓我不斷地成長,不斷地進步!

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