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優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人心得體會(huì)

時(shí)間:2022-12-15 03:00:49 心得體會(huì) 我要投稿

關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人心得體會(huì)(精選19篇)

  當(dāng)我們經(jīng)過(guò)反思,有了新的啟發(fā)時(shí),常?梢詫⑺鼈儗(xiě)成一篇心得體會(huì),這樣有利于培養(yǎng)我們思考的習(xí)慣。但是心得體會(huì)有什么要求呢?下面是小編為大家收集的關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人心得體會(huì),歡迎大家分享。

關(guān)于優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人心得體會(huì)(精選19篇)

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人心得體會(huì) 篇1

  6月11日,我們參加了盧氏聯(lián)社組織的規(guī)范化導(dǎo)入培訓(xùn)班,我受益匪淺?此破椒捕胀ǖ墓衽_(tái)業(yè)務(wù),其本身蘊(yùn)藏著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值,現(xiàn)就服務(wù)談?wù)勛陨淼母惺堋?/p>

  首先,我們要在服務(wù)禮儀上要做到熱情大方、主動(dòng)規(guī)范,而且還要處事機(jī)智,能夠隨機(jī)應(yīng)變,機(jī)械地重復(fù)淺顯的服務(wù)流程往往在不知不覺(jué)中導(dǎo)致客戶的流失。要細(xì)心的記住來(lái)我行辦業(yè)務(wù)的高端客戶和老客戶的名字,這等于給予了客戶一個(gè)巧妙而又有效的贊美,要做好潛質(zhì)客戶的識(shí)別。從細(xì)節(jié)和小事培養(yǎng)自身的洞察和控制能力,尋找每一位客戶與其他客戶不同的細(xì)節(jié),盡量為每一位客戶提供差別化的服務(wù),往往溫馨的人性化服務(wù)就是體現(xiàn)在服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)之中。處事機(jī)智巧妙,從容自信,真正做到了超越平凡,追求卓越。這就要求我們要有很強(qiáng)的集體榮譽(yù)感和歸屬感,要通過(guò)自身的服務(wù)感染每一位臨柜的柜員,激發(fā)團(tuán)隊(duì)良好的服務(wù)氛圍。另外要善于解決突發(fā)事件或客戶糾紛,對(duì)客戶問(wèn)題的有效處理將更能增強(qiáng)客戶的滿意度。

  其次,做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)必須深刻領(lǐng)會(huì)服務(wù)的內(nèi)涵。服務(wù)既是一門(mén)語(yǔ)言藝術(shù),更是對(duì)客戶的一種感情和態(tài)度。貫徹“以客戶為中心”服務(wù)理念,關(guān)鍵是要培養(yǎng)對(duì)客戶的感情問(wèn)題,積極營(yíng)造滿足客戶需求,保證客戶滿意的文化氛圍。時(shí)時(shí)處處都把客戶的愿望、需求、權(quán)益放在心上的.員工,溫馨的話語(yǔ)就會(huì)從內(nèi)心自然流露,心相通話相投,服務(wù)工作就沒(méi)有做不好的。

  最后,服務(wù)需要注重細(xì)節(jié)。一位管理學(xué)大師曾經(jīng)說(shuō)過(guò),“現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng),就是細(xì)節(jié)的競(jìng)爭(zhēng)!奔(xì)節(jié)影響品質(zhì),細(xì)節(jié)體現(xiàn)品位,細(xì)節(jié)顯示差異,細(xì)節(jié)決定成敗。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈,銀行之間產(chǎn)品或服務(wù)在大的方面差別不大,差別往往在細(xì)節(jié)里,成也細(xì)節(jié),敗也細(xì)節(jié)。一個(gè)真心實(shí)意地在細(xì)節(jié)上下功夫的銀行,其產(chǎn)品或服務(wù)的品質(zhì)也一定非常優(yōu)秀。的確,細(xì)節(jié)就是我們服務(wù)的細(xì)枝末節(jié),就是我們服務(wù)過(guò)程之中的點(diǎn)點(diǎn)滴滴。而一個(gè)完美的令客戶滿意的服務(wù)過(guò)程就是由這樣的一個(gè)個(gè)細(xì)節(jié)構(gòu)成的,任何一個(gè)細(xì)節(jié)出了問(wèn)題都會(huì)使服務(wù)出現(xiàn)瑕疵從而造成客戶的不滿意。

  通過(guò)這次學(xué)習(xí),使我進(jìn)一步了解了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的深刻含義,我會(huì)把這次學(xué)到的知識(shí)靈活運(yùn)用到實(shí)踐中去,爭(zhēng)做“優(yōu)質(zhì)服務(wù)文明”窗口,盡心盡力接待每一位客戶,盡職盡責(zé)辦理好每一筆業(yè)務(wù)。

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人心得體會(huì) 篇2

  于細(xì)微處見(jiàn)真情——記百大食品部的優(yōu)質(zhì)服務(wù)“愛(ài)護(hù)信譽(yù)要像愛(ài)護(hù)自己的眼睛一樣重要,對(duì)待顧客要像對(duì)待自己的親人一樣暖和”,這是我們大樓員工天天早晨都要大聲宣讀的誓言,是我們時(shí)刻銘記在心中的口號(hào)和信念,但是,具體該如何做?怎樣才算體現(xiàn)出了“重要”和“暖和”呢?這是我們每位處于基層不同崗位的員工應(yīng)該思考的問(wèn)題。

  伴隨著每日倍感親切的迎賓曲,百貨大樓食品超市總是最先迎來(lái)第一批顧客,這里有顧客日常生活最需要的商品,有能解顧客一時(shí)之渴的瓶裝水,也有供顧客細(xì)心選購(gòu)的精美禮品,這兒是我們大樓一天到晚都熱熱鬧鬧的地方,這兒的員工也總在辛勤忙碌著,她們天天做著應(yīng)該做的事情,在平凡的崗位上重復(fù)著簡(jiǎn)單的工作,這就是服務(wù)行業(yè),沒(méi)有什么驚人的事跡,沒(méi)有值得贊頌的功德。然而,服務(wù)是什么?服務(wù),對(duì)大樓員工來(lái)說(shuō)絕不應(yīng)停止于理念的熟悉,不停止于業(yè)務(wù)技巧,服務(wù)對(duì)百大食品超市的員工來(lái)說(shuō),體現(xiàn)在面對(duì)顧客時(shí)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

  在食品超市,為顧客提購(gòu)物籃,替顧客搬貨送貨是最常見(jiàn)的事,前幾天來(lái)了一對(duì)老年顧客,大概六十多歲的年紀(jì),老太太走路顫微微的,老先生不時(shí)地伸出手?jǐn)v扶她,促銷員郭艷麗趕緊迎了上去,微笑詢問(wèn)老先生是否需要幫忙,他們說(shuō)要買(mǎi)方便面,要康師傅牌的不辣的方便面,恰巧這種面暫時(shí)缺貨,老先生著急了,說(shuō)在外地上學(xué)的小孫子最喜歡吃方便面了,明天他就要回來(lái),買(mǎi)不到怎么行?疼孫之情流露無(wú)遺,郭艷麗心想,兩位老人不惜辛勞相互攙扶來(lái)給自己的孫孫買(mǎi)愛(ài)吃的東西,假如不能如愿,將會(huì)多么失望。

  于是,就給他們介紹同樣知名的今麥郎牌方便面,根據(jù)平時(shí)觀察,今麥郎方便面在顧客中的`受歡迎程度不亞于康師傅,他們家的小孫子應(yīng)該會(huì)喜歡吃今麥郎鮮蝦味的面和濃湯排骨面,沒(méi)想到郭艷麗剛一開(kāi)口,老先生連連擺手,說(shuō)從來(lái)沒(méi)聽(tīng)說(shuō)過(guò)這個(gè)牌子,是不是正規(guī)廠家的產(chǎn)品?有沒(méi)有生產(chǎn)日期?到底辣不辣?買(mǎi)錯(cuò)了怎么辦?郭艷麗一聽(tīng)是這樣的顧慮,就給老人講解起來(lái),老人眼神不好,郭艷麗就一袋袋地把包裝上的生產(chǎn)日期,廠址,指給老先生看,老先生不理解什么是彈面,認(rèn)為彈面就不是方便面,艷麗就告訴他彈面的意思就是最筋道的方便面,有一句廣告詞就是“彈的好,彈的妙,彈的味道呱呱叫”,老先生一下樂(lè)了,說(shuō)我孫子最愛(ài)吃味道又好又筋道的方便面了,和老太太一商量,竟把貨架上現(xiàn)有的五連包今麥郎鮮蝦面和排骨面全買(mǎi)了。

  這時(shí),艷麗發(fā)現(xiàn)老太太好象很累的樣子,扶著柜臺(tái)不敢走動(dòng),一問(wèn)才知,老太太的右腿不慎摔斷過(guò)一次,已經(jīng)臥床兩年了,才剛剛能走路,艷麗趕緊找了一把椅子讓她坐下休息,慈眉善目的老太太忙不迭地連聲稱謝,老先生在超市里轉(zhuǎn)來(lái)轉(zhuǎn)去,原來(lái)他的'一百塊錢(qián)還沒(méi)有買(mǎi)夠,又不知該買(mǎi)什么,郭艷麗就給他介紹了老人愛(ài)吃的無(wú)糖高纖消化餅等食品,就去收款臺(tái)幫忙裝袋了。不一會(huì)兒,郭艷麗看見(jiàn)老先生提了一大籃的東西過(guò)來(lái)了,有一只手中竟然還拎著一大桶食用油,后面跟著那位行動(dòng)不便的老太太!澳銈冑I(mǎi)這么多東西能拿動(dòng)嗎?住的地方遠(yuǎn)不遠(yuǎn)?”細(xì)心的艷麗邊裝袋邊問(wèn)老人。

  老人一聽(tīng)這樣問(wèn),似乎頓時(shí)布滿了希望,興奮地說(shuō):“你是不是能幫忙送送我們呀?我正發(fā)愁呢,我們家不遠(yuǎn)的,就在服裝公司里面!逼G麗一聽(tīng)明白了,于是左手提油,右手提一大袋食品,“走,我送你們?nèi)!币宦飞,艷麗看到老先生的手又可以騰出來(lái)繼續(xù)攙扶自己的老伴,心里別提有多興奮了。老人走路慢,艷麗就一邊兒走一邊兒跟老人閑聊,知道家住服裝公司三樓的兩位老人,離百貨樓這么近,竟然有兩三年的時(shí)間沒(méi)有逛過(guò)百貨大樓了,老太太因?yàn)橥饶_不方便,老先生就不愿意把老伴一個(gè)人留在家里,快三年了,老伴的腿終于能走了,今天是老倆口第一次相扶相攙一塊兒逛大樓呢。

  兩位老人回憶起身體堅(jiān)固的時(shí)候逛大樓的情形,不禁來(lái)了興致,繪聲繪色地講起他們記憶中的百貨大樓,毫不掩飾自己對(duì)大樓的深厚感情,說(shuō)沒(méi)想到,多少年了,大樓的服務(wù)仍然這么好,這么熱情周到,實(shí)在不輕易呀,啥時(shí)候還是咱百貨大樓最值得老百姓信任。

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人心得體會(huì) 篇3

  作為服務(wù)行業(yè),商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外,還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù),銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益,不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù),也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要,更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。

  作為我們金融企業(yè),微笑服務(wù)像是一把神奇的鑰匙,可以打開(kāi)心靈的幽宮,使它的光芒照耀了周?chē)囊磺,給周?chē)臍夥赵鎏砹藴嘏。然而微笑服?wù)又更像是天使的翅膀,讓我們?cè)谔炜罩绣塾危咴谄髽I(yè)前端,與眾多強(qiáng)者站在紫禁之顛。微笑,并不僅僅是一種表情的展示,更重要的是與被服務(wù)對(duì)象作感情上的溝通和交流。當(dāng)你向客戶微笑時(shí),要表達(dá)的意思是:“歡迎您來(lái)到我們的信用社,我很高興為您服務(wù)!蔽⑿w現(xiàn)了這種良好的心境。而微笑服務(wù)并不意味著只是臉上掛笑,應(yīng)是真誠(chéng)的服務(wù),試想一下,如果一個(gè)員工只會(huì)一味地微笑,而對(duì)客戶內(nèi)心有什么想法、有什么要求一概不知,一概不問(wèn),那么這種微笑又有什么用呢?因此,微笑服務(wù),還應(yīng)有感情上的溝通和交流,只有這樣當(dāng)你在服務(wù)和工作上出現(xiàn)疏忽時(shí)也會(huì)得到對(duì)方的諒解和包容。微笑服務(wù)可以使客戶產(chǎn)生賓至如歸之感!靶τ煜驴停瑵M意在我家”,保持微笑服務(wù)的`人,走到哪里都是受歡迎的,誰(shuí)都喜歡同其打交道。微笑著贊揚(yáng)他人使對(duì)方感到你的誠(chéng)心,微笑著批評(píng)他人使對(duì)方感到你的善意,微笑著拒絕他人使對(duì)方體諒你的難處。而不知道微笑服務(wù)的員工使顧客避之猶恐不及。這樣,服務(wù)工作的優(yōu)劣,經(jīng)濟(jì)效益的高低也就自然涇渭分明了。微笑是對(duì)客戶最好的禮遇和尊敬!也是員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本的表現(xiàn)!只有熱心對(duì)待每位客戶,才能獲得信任并能進(jìn)一步讓客戶將心中的需求完全說(shuō)出;我們必須細(xì)心觀察與體會(huì),才能深入了解客戶的真正需求;針對(duì)客戶的需求,我們要積極主動(dòng)熱情并有效的用心執(zhí)行。我深信,唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿,才能提供客戶滿意的服務(wù)。我們要以真心服務(wù),讓客戶覺(jué)得安心舒適,我們要營(yíng)造美好的服務(wù)氣氛,讓客戶體驗(yàn)到愉悅的服務(wù),進(jìn)一步讓客戶認(rèn)同并喜歡到棠樹(shù)信用社接受我們的服務(wù)。

  “以客戶為中心”,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨;是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任,很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵。

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人心得體會(huì) 篇4

  通過(guò)由客服中心組織的優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的學(xué)習(xí),本人經(jīng)過(guò)自我理解和同事之間積極的討論,讓我對(duì)客服中心的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有了更深的認(rèn)識(shí),意識(shí)到遵守客服中心“十個(gè)不準(zhǔn)”的重要性,也使我反醒到自己平時(shí)工作中對(duì)于制度方面做的不全面的地方,通過(guò)這次的培訓(xùn)讓我的服務(wù)意識(shí)得到加強(qiáng),達(dá)到了學(xué)習(xí)的預(yù)期目的。下面是我對(duì)這次學(xué)習(xí)活動(dòng)的體會(huì):自開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月學(xué)習(xí)活動(dòng)以來(lái),我能從思想上高度重視,學(xué)習(xí)中認(rèn)真聽(tīng)取。通過(guò)學(xué)習(xí),使我認(rèn)識(shí)到加強(qiáng)客服中心“十項(xiàng)承諾”和“十個(gè)不準(zhǔn)的”執(zhí)行,是自己與中心快速成長(zhǎng)的保證,了解到嚴(yán)格執(zhí)行客服中心服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是我們每一位員工的重大責(zé)任。通過(guò)學(xué)習(xí)讓我意識(shí)到自己在以后的工作中應(yīng)嚴(yán)格要求自己,把學(xué)習(xí)“十項(xiàng)承諾”和“十個(gè)不準(zhǔn)的”深入到自己的工作中,從而不斷提高自己實(shí)際工作中的自主性和能動(dòng)性。在工作中嚴(yán)格按照各項(xiàng)服務(wù)制度履行自己的崗位職責(zé)。

  通過(guò)這次學(xué)習(xí),對(duì)照所學(xué)的制度,意識(shí)到自己在平時(shí)的工作中主要存在以下不足:一是對(duì)客服中心各項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和崗位職責(zé)方面的內(nèi)容理解的不夠深刻細(xì)致,平時(shí)不是很重視。二是每次做完工作,不善于總結(jié)工作中存在的問(wèn)題和經(jīng)驗(yàn)。針對(duì)自身存在的一些問(wèn)題,在以后的.工作中將采取如下改進(jìn)措施:一是平時(shí)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)中心相關(guān)的業(yè)務(wù)與服務(wù)規(guī)章的學(xué)習(xí),熟悉和掌握規(guī)定要求,不斷提高自身的綜合素質(zhì)及各項(xiàng)能力。二是認(rèn)真履行工作職責(zé),并對(duì)工作方式方法做到勤總結(jié)勤回頭看,爭(zhēng)取在以后的工作中做到用最短的時(shí)間內(nèi)保質(zhì)保量完成工作,從而提高自己的工作效率,并在工作中要嚴(yán)格按照客戶服務(wù)中心的各項(xiàng)服務(wù)規(guī)章制度嚴(yán)格要求,做到在自己的工作崗位上盡職盡責(zé)。

  以上是本人在本次優(yōu)質(zhì)服務(wù)月學(xué)習(xí)中的心得體會(huì),在今后的工作中不斷落實(shí),力爭(zhēng)做一名優(yōu)秀的客服人員。

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人心得體會(huì) 篇5

  在醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)里,外二區(qū)積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng),通過(guò)我們的“微笑服務(wù),滿意待患”讓病人感覺(jué)我們醫(yī)務(wù)工作者是與他們站在同一戰(zhàn)線,這能增強(qiáng)他們戰(zhàn)勝疾病的信心,同時(shí)也能讓患者在我們醫(yī)院就醫(yī)時(shí)感受到溫暖。

  為確保這一優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)施:我們科室主要從三方面做起:

  一科學(xué)管理強(qiáng)素質(zhì):骨科工作復(fù)雜繁重。為給患者提供安全滿意的服務(wù),我們婦產(chǎn)科實(shí)施了科學(xué)管理,把制度建設(shè)及其貫徹落實(shí)工作牢牢抓在手上,通過(guò)每天的交班,使每天的工作有條不紊的進(jìn)行。我覺(jué)得骨科是一支敬業(yè)奉獻(xiàn)的團(tuán)隊(duì),管理出素質(zhì),出成績(jī),以制度管人,以制度調(diào)動(dòng)人的積極性,使科室工作順利進(jìn)行,得到社會(huì)的認(rèn)可。

  二優(yōu)質(zhì)服務(wù)樹(shù)形象:醫(yī)院應(yīng)給病人信任感、安全感、親切感,有了這“三感”服務(wù)質(zhì)量就在其中了。但這三感離不開(kāi)高質(zhì)量的技術(shù)和周到細(xì)致的服務(wù)。近幾年,科室在醫(yī)院的支持下,先后派醫(yī)務(wù)人員外出進(jìn)修學(xué)習(xí),同時(shí)積極聯(lián)系專家來(lái)我院講學(xué),會(huì)診,指導(dǎo)。對(duì)我們年輕醫(yī)務(wù)人員傳、幫、帶,使我們的技術(shù)水平不斷提高,給病人減輕了不少痛苦,科室對(duì)新技術(shù)高度重視,科主任以身作則,孜孜以求,不斷學(xué)習(xí)新技術(shù)。

  三親情服務(wù)暖人心:優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更是讓患者獲得信任感、安全感、親切感的'基礎(chǔ)。我們堅(jiān)持在醫(yī)務(wù)人員中開(kāi)展“假如我是一名患者”的換位思考,并從規(guī)范的言語(yǔ)和親人般的行為做起,通過(guò)我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)讓患者感到的是溫馨提示、知情告知,而不是剛硬條款;聽(tīng)到的是親切問(wèn)候、和藹解釋,而不是“生、冷、硬、頂。

  “愛(ài)心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心、誠(chéng)心和熱心”是我們消化科開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念,我們把這“六顆心”應(yīng)用到工作中,用我們的“六心”服務(wù)于每一位患者,讓他們感受到在醫(yī)院就像在自己家里一樣溫馨溫暖,我們就是他們的家人和朋友,我們會(huì)真誠(chéng)的與他們交流溝通,一個(gè)美麗的微笑,一句簡(jiǎn)單的問(wèn)候都會(huì)讓他們心里暖暖的,無(wú)論是對(duì)患者還是家屬,還是工作人員之間,都微笑以待,真誠(chéng)以待,構(gòu)建一個(gè)和諧的科室氛圍就是我們提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。我們的服務(wù)也得到病人的支持和肯定,病人對(duì)我們的滿意度和以前比也得到很大提高。這就是對(duì)我們工作的一種肯定和鼓舞,我們會(huì)覺(jué)得自己努力工作是值得的!有意義的!

  我們還需繼續(xù)努力,積極參與,真誠(chéng)以待,盡我們所能,為每一位患者帶去最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)!

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人心得體會(huì) 篇6

  在華夏銀行**支行工作一年以來(lái),我深刻的認(rèn)識(shí)到,當(dāng)前同業(yè)之間競(jìng)爭(zhēng)激烈的情況下,商業(yè)銀行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平是競(jìng)爭(zhēng)的重中之重。只有擁有高水平的服務(wù),才能贏得客戶,贏得市場(chǎng),培育客戶的忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。華夏銀行**分行一直以堅(jiān)持打造服務(wù)最好的銀行作為戰(zhàn)略目標(biāo),因此服務(wù)是我行的的金字招牌,是我們一直不懈努力的方向。

  服務(wù),看似簡(jiǎn)單的兩個(gè)字,確蘊(yùn)涵著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值,在工作中,要做好服務(wù)工作并不是一件容易的事。微笑的服務(wù)、熱情的態(tài)度、專業(yè)的知識(shí)、高效的辦事效率,得體處理顧客的不滿和投訴,人性化的設(shè)施,這些只是服務(wù)的基礎(chǔ),是我們?nèi)粘7⻊?wù)必須要做到的,最重要的是如何運(yùn)用我們的行動(dòng)、語(yǔ)言或者其他的服務(wù)形式讓顧客真正感受到我們非常重視客戶的切身利益,從根本上扭轉(zhuǎn)銀行員工的意識(shí),切實(shí)為不同客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務(wù)才是讓顧客動(dòng)心的關(guān)鍵。

  因此,以客戶為中心是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨。以客戶為中心的同時(shí),我們要進(jìn)一步做到深入人心。一方面要求我們內(nèi)心樹(shù)立服務(wù)意識(shí),而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶,要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心,要經(jīng)常站在客戶的角度來(lái)思考自身的表現(xiàn)。另一方面,深入人心要求我們要了解不同客戶在不同情況下的不同需求,并學(xué)會(huì)通過(guò)察言觀色的方法來(lái)辨別這些需求,并根據(jù)客戶類型的差異,為不同類型的客戶提供不同類型的.服務(wù)。服務(wù)要注重細(xì)節(jié),要讓顧客覺(jué)得,我們的一言一行,一舉一動(dòng),都是和用心的在為他們服務(wù),我們要善于觀察客戶,理解客戶,對(duì)客戶的言行要多揣摩,要想客戶之所想,急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對(duì)你的態(tài)度,客戶對(duì)你的態(tài)度,實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子,不要總挑剔鏡子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好,哪里又需要改進(jìn)。例如大堂經(jīng)理的進(jìn)門(mén)主動(dòng)詢問(wèn)需要辦理的業(yè)務(wù),柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語(yǔ)。對(duì)于VIP客人,則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外,還要能激發(fā)客戶需求。以后,我們會(huì)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)、更真誠(chéng)的服務(wù),贏取更多客戶的信任和支持,讓華夏銀行成為當(dāng)?shù)胤⻊?wù)最好的支行。

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人心得體會(huì) 篇7

  為深化"以病人為中心"的服務(wù)理念,強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理,提高護(hù)理質(zhì)量。20xx年,衛(wèi)生部提出了"優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程"活動(dòng),旨在夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,提供滿意服務(wù)!

  活動(dòng)的開(kāi)展,使我們拉進(jìn)了患者的距離,架起了更好的溝通橋梁,使我們的工作得到更多的'認(rèn)可,同時(shí)也讓我們護(hù)理人員懂得了我們的工作不單只是打針,發(fā)藥,還有更多的看不到的工作,需要用愛(ài)心,關(guān)心,耐心去完成。

  我們長(zhǎng)久以來(lái)的護(hù)理模式讓我們形成了固定的思想。覺(jué)得自己上了四五年學(xué),經(jīng)過(guò)專業(yè)的教育,畢業(yè)了干的卻是洗臉洗腳的活,這些本來(lái)屬于家屬做的工作有我們來(lái)承擔(dān),會(huì)不會(huì)使我們?cè)揪筒桓叩纳鐣?huì)地位更低呢?覺(jué)著種種疑惑我們開(kāi)始了工作。

  從每一件小事做起,從每一個(gè)細(xì)節(jié)著手。如重病人的床上洗頭,擦浴。傾倒引流液,修指甲,味藥,洗臉,洗腳等等。我們的服務(wù)也得到病友的支持和肯定,病友們對(duì)我們的滿意度得到很大提升。

  自從開(kāi)展創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)后,病房比以前更整潔,規(guī)范,病人滿意度大大提高,護(hù)士的整體素質(zhì)提高,護(hù)患關(guān)系更加和諧,處處是一片溫馨的氛圍。

  詩(shī)人泰戈?duì)栒f(shuō)過(guò)"天空中沒(méi)有翅膀的痕跡,但我已飛過(guò)"。從事護(hù)理工作,可謂豐碑無(wú)語(yǔ),但行勝于言。我相信,在今后的創(chuàng)優(yōu)活動(dòng)中,我們會(huì)用真誠(chéng)的服務(wù),譜寫(xiě)優(yōu)質(zhì)護(hù)理新形象!

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人心得體會(huì) 篇8

  從我科開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”以來(lái),作為科室的一名護(hù)理人員,我深深的感受到我們的護(hù)理隊(duì)伍從點(diǎn)點(diǎn)滴滴開(kāi)始發(fā)生了變化。

  在實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之前,我們只是機(jī)械性地執(zhí)行醫(yī)囑,參與治療,對(duì)患者的基本情況等“十知道”掌握得寥寥無(wú)幾,患者提出的一些問(wèn)題無(wú)從解答,凡事總讓患者去問(wèn)自己的`主管大夫,缺乏與患者及家屬的溝通,從而使患者對(duì)護(hù)士產(chǎn)生不信任、不滿意。實(shí)行優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái),我們采用責(zé)任制護(hù)理,即每一位責(zé)任護(hù)士根據(jù)其工作能力分管一定數(shù)量的患者,責(zé)任護(hù)士對(duì)所負(fù)責(zé)的患者提供包括基礎(chǔ)護(hù)理、?谱o(hù)理、心理護(hù)理、健康教育及康復(fù)指導(dǎo)等各方面的符合護(hù)理等級(jí)規(guī)范的整體護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士從患者入院開(kāi)始就為患者提供全程服務(wù),患者入院后責(zé)任護(hù)士為其介紹病區(qū)情況、主管醫(yī)生、護(hù)士長(zhǎng)及飲食、用藥等各個(gè)方面,讓患者熟悉病區(qū)環(huán)境,從而使患者減少恐懼心理。住院后,我們會(huì)第一時(shí)間為患者準(zhǔn)備好床單。幫助患者做好入院指導(dǎo),及時(shí)為患者做好各項(xiàng)輔助檢查等,讓患者感到了護(hù)士對(duì)他們的關(guān)心與體貼,從而有利于疾病的康復(fù)。

  開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)之前,健康教育這方面護(hù)士意識(shí)淡薄,就病論病,從不為患者講解該病的飲食、活動(dòng)、排泄等各個(gè)方面的注意事項(xiàng)。開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)以來(lái),我們對(duì)患者的健康教育日益重視,平常的飲食習(xí)慣、鍛煉情況、休息時(shí)間、勞逸結(jié)合、心理等方面都要為患者做到有針對(duì)性的講解。一般患者要做到合理飲食,定時(shí)定量,針對(duì)不同疾病講解疾病知識(shí),檢查和治療,藥物的不良反應(yīng),使患者了解自己的用藥情況,出現(xiàn)某種不適能做到心中有數(shù)。介紹疾病治療的新進(jìn)展、新技術(shù)、新療法,樹(shù)立患者戰(zhàn)勝疾病的信心。

  優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)我們護(hù)士的要求更高了,護(hù)士要用扎實(shí)的理論知識(shí)為患者做健康教育工作,要用精湛的技術(shù)贏得患者的信任。優(yōu)質(zhì)護(hù)理使患者更信賴護(hù)士了,護(hù)士的價(jià)值也得到了充分的體現(xiàn)。既然優(yōu)質(zhì)護(hù)理對(duì)我們要求這么高,那么我與我的團(tuán)隊(duì)伙伴會(huì)繼續(xù)努力,積極參與,盡我所能,帶給每一位患者最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)!

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人心得體會(huì) 篇9

  隨著生活節(jié)奏的不斷加快,銀行之間的競(jìng)爭(zhēng)也日益激烈,在提供大同小異的各類業(yè)務(wù)的同時(shí)一并提供著日益多元化的服務(wù),服務(wù)的質(zhì)量也成為考核一家銀行是否合格的重要標(biāo)準(zhǔn),優(yōu)質(zhì)服務(wù)也必將成為一家銀行屹立不倒的重要砝碼。

  什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)??jī)?yōu)質(zhì)的服務(wù)并非卑躬屈膝,而是以細(xì)心、耐心、熱心為基礎(chǔ),以客戶為中心,時(shí)刻讓客戶感受到優(yōu)越感和被尊重。以客戶為中心,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨,是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)是品牌,是形象,是一個(gè)企業(yè)核心的競(jìng)爭(zhēng)力。柜臺(tái)是向客戶提供服務(wù)的第一平臺(tái),它是顧客直接了解銀行的窗口,起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿,才能提供客戶滿意的服務(wù)。我們要以真心服務(wù),讓客戶覺(jué)得安心舒適,我們要營(yíng)造美好的服務(wù)氣氛,讓客戶體驗(yàn)到愉悅的服務(wù),進(jìn)一步讓客戶認(rèn)同并喜歡接受我們的服務(wù)。

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)要注重細(xì)節(jié),要讓顧客覺(jué)得,我們的一言一行,一舉一動(dòng),都是很用心的在為他服務(wù),我們要善于觀察客戶,理解客戶,對(duì)客戶的言行要多揣摩,要想客戶之所想,急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對(duì)你的態(tài)度,客戶對(duì)你的態(tài)度實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子,不要總?cè)ヌ籼掮R子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好,哪里又需要改進(jìn)。

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)平凡而需要用心堅(jiān)持。既然選擇了這個(gè)行業(yè),我們就得尊重這個(gè)行業(yè),柜面服務(wù)看似簡(jiǎn)單而平凡,但能否真正走進(jìn)客戶的.內(nèi)心,也不是平凡而簡(jiǎn)單的工作。什么叫不簡(jiǎn)單?簡(jiǎn)單的事情堅(jiān)持做好,就是不簡(jiǎn)單;什么叫不平凡?平凡的事情堅(jiān)持做下去,就是不平凡。簡(jiǎn)單的事情重復(fù)做,重復(fù)的事情用心做,用心的事情堅(jiān)持做。熱心、細(xì)心、耐心、專心,有愛(ài)心,用“五星級(jí)”的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)要求自己,服務(wù)水平才能真正提高,真正走入客戶的內(nèi)心。

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人心得體會(huì) 篇10

  當(dāng)今各行業(yè)面對(duì)千變?nèi)f化的競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng),面對(duì)千差萬(wàn)別的客戶需求,提升品牌聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力,培育客戶忠誠(chéng)度,從嚴(yán)執(zhí)行公司操作流程,樹(shù)立以“客戶為中心”服務(wù)理念,通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的全面完成。

  銷售服務(wù)的宗旨;就是以“客戶為中心”,追求與客戶共生共贏的現(xiàn)實(shí)要求,取得客戶的信任。很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細(xì)心、耐心、熱心是關(guān)鍵,要真正做到“以客戶為中心”,僅有上述條件還不夠,銷售服務(wù)貴在“深入人心”,既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求。我們講的“以客戶為中心”,就是要貼近客戶,正確地理解客戶的需求,客戶沒(méi)想到的我們要提前想到,用真心實(shí)意換取客戶的理解和信任。

  樹(shù)立以“客戶為中心”服務(wù)理念,一方面是因?yàn)楫?dāng)前很多的銷售服務(wù)只在表面上文章,另一方面是因?yàn)殇N售服務(wù)的趨同性日趨顯著,人們對(duì)銷售服務(wù)形式上的提高不再滿足,多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務(wù),這些形式上的舉措已被社會(huì)視為理所當(dāng)然的事情,而客戶所需要的是最有效、最優(yōu)質(zhì)、最貼切的服務(wù),才是我們“上帝”動(dòng)心的關(guān)鍵。

  樹(shù)立以“客戶為中心”,一方面要求我們內(nèi)心牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí),而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶,要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心,要經(jīng)常站在客戶的`角度來(lái)思考自身的表現(xiàn),率先垂范,重新定位角色,也就是從權(quán)力型,向責(zé)任型和服務(wù)型轉(zhuǎn)變,這是培養(yǎng)和激勵(lì)員工服務(wù)意識(shí)最好的例證;另一方面,以“客戶為中心”要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要,急客戶之所急,想客戶之所想。不同客戶的不同的需求,要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤,要區(qū)分客戶、細(xì)分市場(chǎng):對(duì)于VIP客人,則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外,還要能滿足不同客戶的需求。

  樹(shù)立以“客戶為中心”,而是要求我們給客戶提供服務(wù)時(shí)必須考慮成本效益原則,要計(jì)算成本,要有成本概念,我們絕不能做賠本的買(mǎi)賣(mài),必須有取舍,有所為有所不為,成本高的服務(wù)必須要有高的回報(bào),這是市場(chǎng)規(guī)律的必然要求。另外,時(shí)時(shí)處處把客戶放在心中,要求我們不能忘記風(fēng)險(xiǎn),在服務(wù)過(guò)程中,要嚴(yán)格把握適度原則,服務(wù)流程、手段一定要依法合規(guī)。我們做好銷售服務(wù),不僅是銷售機(jī)構(gòu)的法定義務(wù),也是履行我們的社會(huì)責(zé)任。

  在日常的工作中,我們要團(tuán)結(jié)同事,攜手做好工作。要為領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)好,要為員工服務(wù)好,減輕他們的負(fù)擔(dān),解除他們的后顧之憂,讓他們?nèi)硇牡耐度氲絹?lái)銷售服務(wù)工作中去,依靠我們每一位員工把我們的服務(wù)理念和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái),更好地發(fā)揮他們的積極性和創(chuàng)造性,全面實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的穩(wěn)健、快速發(fā)展。

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人心得體會(huì) 篇11

  腎內(nèi)科于20xx年x月分科以來(lái),一直在積極開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理,竭誠(chéng)為患者提供優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。從開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)以來(lái),在科室主任、護(hù)士長(zhǎng)的帶領(lǐng)下,全體護(hù)士牢記:“以病人為中心”的服務(wù)宗旨,夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理,扎實(shí)推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作,朝著“患者滿意、社會(huì)滿意”的目標(biāo)不斷前進(jìn)。

  作為一名低年資的護(hù)士,在這一工作開(kāi)展以來(lái)對(duì)護(hù)理服務(wù)有了新的更高認(rèn)識(shí),并獲得了很大的進(jìn)步。在這里,我想說(shuō)一些自己的心得體會(huì)。

  護(hù)士長(zhǎng)經(jīng)常教導(dǎo)我們從每一件小事做起,從每一個(gè)細(xì)節(jié)著手,實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制,大家分工合作,明確崗位職責(zé),全科護(hù)理人員統(tǒng)一思想,提高認(rèn)識(shí),全面有效地提升了護(hù)理服務(wù)質(zhì)量,為病人提供創(chuàng)新、人性化服務(wù),得到了病人的稱贊。我們還不斷改進(jìn)服務(wù)流程,實(shí)現(xiàn)了生活護(hù)理到位、治療護(hù)理安全。接下來(lái),我們會(huì)將“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”活動(dòng)持之以恒地開(kāi)展好,讓患者真正得到實(shí)惠,從而取得讓社會(huì)滿意的效果。

  優(yōu)質(zhì)護(hù)理是責(zé)任制、“以病人為中心”的整體護(hù)理,每個(gè)床位固定責(zé)任護(hù)士,病人入院時(shí),護(hù)士要主動(dòng)起立、主動(dòng)接物、主動(dòng)介紹、主動(dòng)自我介紹、主動(dòng)入院介紹,消除患者由于陌生產(chǎn)生的焦慮,遇到問(wèn)題時(shí)病人也知道找自己的責(zé)任護(hù)士,這樣分工明確,也利于開(kāi)展治療和護(hù)理。入院時(shí)對(duì)每位病人進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)因素評(píng)估、自理能力評(píng)估、健康教肓評(píng)估,讓責(zé)任護(hù)士動(dòng)態(tài)地照看患者,能更好地掌握病情。

  每天早上,我們會(huì)在護(hù)士長(zhǎng)的帶領(lǐng)下到各病房對(duì)病人進(jìn)行晨間問(wèn)候:“叔叔(阿姨),早上好!昨天睡得好嗎?今天感覺(jué)怎么樣?有什么需要幫助的嗎?“而在黃昏下班時(shí),我們也會(huì)與交接班的同事一起去問(wèn)候病人:“下午好,我將要下班,這位是值班護(hù)士,她將值班到十二點(diǎn),這段時(shí)間由她為您提供幫助!蓖ㄟ^(guò)晨間問(wèn)候和黃昏巡視工作,會(huì)讓交接班的護(hù)士們更好地了解病人的病情和需求,做好無(wú)漏洞地護(hù)理工作,也讓病人清楚代管的值班護(hù)士,方便病人尋求幫助。

  我們加強(qiáng)對(duì)輸液病人的液體巡視,主動(dòng)取液、加液,觀察用藥后的不良反應(yīng),以及向病員介紹治療護(hù)士及輸液的用藥目的等,我們科大部分是老年病人,對(duì)藥名、作用記不住,我們反復(fù)介紹,直至老人能自己說(shuō)出宣教的內(nèi)容。工作開(kāi)展以來(lái),液體呼叫現(xiàn)象明顯減少,得到病員的好評(píng)。

  以前的我總覺(jué)得病人一段時(shí)間后就會(huì)出院,他們根本不會(huì)記得護(hù)理人員誰(shuí)是誰(shuí),所以面對(duì)病人或者家屬我不會(huì)說(shuō)除了治療以外的事,做完自己的事就離開(kāi)病房;以前我也從不和病人或家屬聊天,或者開(kāi)點(diǎn)無(wú)傷大雅的玩笑;以前做基礎(chǔ)護(hù)理的時(shí)候,我不會(huì)向病人很詳細(xì)地解釋操作目的,如果患者不接受,我會(huì)直接告訴主管醫(yī)生患者拒絕做,操作中也不會(huì)很主動(dòng)地關(guān)心病人。

  自“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)”活動(dòng)開(kāi)展后,我積極主動(dòng)地向病人介紹自己,微笑著和病人或者家屬打招呼,之前有病人告訴我,她說(shuō)看你老跟我們笑著說(shuō)話我們也敢說(shuō)話,你們不說(shuō)話,我們也不敢說(shuō)話。我聽(tīng)完后才真正領(lǐng)悟到微笑、善言對(duì)護(hù)理患者及家屬的心理護(hù)理多么重要,所以不論自己遇到什么不開(kāi)心的事情,只要踏進(jìn)醫(yī)院的大門(mén),我就努力轉(zhuǎn)變自己的心情,告訴自己不能把痛苦帶給別人。

  做各項(xiàng)基礎(chǔ)護(hù)理的時(shí)候,我會(huì)很耐心地講解操作的目的、意義,病人因?yàn)楹ε虏辉敢庾龅臅r(shí)候,我耐心告訴他們這么做對(duì)他們有什么好處,消除緊張情緒取得配合后再做。當(dāng)我每周休息的那一天,我會(huì)提前告訴病人,明天暫時(shí)由哪個(gè)護(hù)士照看他。

  護(hù)士的工作是辛苦的,是平凡的,甚至有時(shí)感覺(jué)自己很渺小,但是我想我們整個(gè)科室的.力量是無(wú)窮的。

  拉開(kāi)人生帷幕的人是護(hù)士,拉上人生帷幕的人也是護(hù)士。猶記剛進(jìn)入醫(yī)院時(shí)的自己,對(duì)護(hù)理工作的理解始終不夠,看著前輩們忙碌在病房里,思考著護(hù)士工作的價(jià)值。直到看到患者好轉(zhuǎn)后對(duì)護(hù)士報(bào)以感謝的微笑,家屬對(duì)護(hù)士辛苦忙碌的理解,才一點(diǎn)一點(diǎn)地清楚護(hù)士這一工作的神圣和意義。優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù),讓患者有更好的護(hù)理體驗(yàn),讓醫(yī)療成為一種享受,讓生命更有尊嚴(yán)。

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人心得體會(huì) 篇12

  作為服務(wù)行業(yè),銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外,還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù),銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作,不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù),也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要,更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。筆者結(jié)合自身網(wǎng)點(diǎn)淺談下優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)的心得體會(huì)。

  “以客戶為中心”,是一切服務(wù)工作的'本質(zhì)要求,更是銀行服務(wù)的宗旨。做好銀行服務(wù)工作、取得客戶的信任,良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細(xì)心、耐心、熱心也是關(guān)鍵。真正做到“以客戶為中心”,僅有上述條件還不夠,銀行服務(wù)貴在“深入人心”,既要將服務(wù)的理念牢固樹(shù)立在自己的內(nèi)心深處,又要深入到客戶內(nèi)心世界中,真正把握客戶的需求,而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務(wù)”,講的就是我們要貼近客戶的思想,正確地理解客戶的需求,客戶沒(méi)想到的我們要提前想到,用真心實(shí)意換取客戶長(zhǎng)期的理解和信任。

  “深入人心”一方面要求我們內(nèi)心牢固樹(shù)立服務(wù)意識(shí),而不能被動(dòng)、機(jī)械地應(yīng)付客戶,要時(shí)刻把客戶放在內(nèi)心,要經(jīng)常站在客戶的角度來(lái)思考自身的表現(xiàn)。“深入人心”要求我們及時(shí)、準(zhǔn)確把握客戶的內(nèi)心真實(shí)需要,要能急客戶之所急,想客戶之所想。不同客戶的需求心理不同,要深度挖掘、動(dòng)態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細(xì)分市場(chǎng):對(duì)于普通客戶形式上的服務(wù)提升就可能獲得他們極大的認(rèn)可,比如大堂經(jīng)理的進(jìn)門(mén)招呼,柜臺(tái)人員的微笑和禮貌用語(yǔ);對(duì)于ViP客戶,則更多的要考慮如何為其縮短等待時(shí)間、節(jié)約交易成本和個(gè)性化服務(wù)及增值服務(wù)問(wèn)題。為客戶服務(wù)除了及時(shí)、準(zhǔn)確、到位之外,還要能激發(fā)客戶需求。

  銀行面對(duì)千變?nèi)f化的市場(chǎng),面對(duì)客戶千差萬(wàn)別的需求,大量的服務(wù)不是僅僅按照總行制定的操作流程去做就能做出來(lái)的,而是要靠每一位員工去創(chuàng)造,只有每一位員工把服務(wù)“深入人心”,把服務(wù)與各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程的優(yōu)化和產(chǎn)品創(chuàng)新結(jié)合起來(lái)、把服務(wù)與完成全年綜合經(jīng)營(yíng)指標(biāo)結(jié)合起來(lái)。我們也就一定能夠在同業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中脫穎而出。

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人心得體會(huì) 篇13

  作為銀行從業(yè)人員的我們應(yīng)該要正確認(rèn)識(shí)我們是服務(wù)行業(yè)的本質(zhì)屬性,所以我們?cè)诮佑|客戶以及如何做好客戶關(guān)系管理的時(shí)候把做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)放在突出位置,并落實(shí)到日常的工作中。因此建行基層行員工要重視提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí),把我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)當(dāng)做我們行的特色產(chǎn)品進(jìn)行宣傳和出售?蛻魧(duì)我行的這個(gè)特色產(chǎn)品高度認(rèn)可時(shí),客戶也自然會(huì)愿意對(duì)我行其它有形產(chǎn)品買(mǎi)單。總而言之,銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)都可以通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。做好銀行服務(wù)工作、保護(hù)金融消費(fèi)者利益,不僅是銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)的法定義務(wù),也是培育客戶忠誠(chéng)度、提升銀行聲譽(yù)、增強(qiáng)綜合競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的需要,更是銀行履行社會(huì)責(zé)任、促進(jìn)和諧社會(huì)建設(shè)的本質(zhì)要求。

  作為我們金融企業(yè),優(yōu)質(zhì)服務(wù)像是一張高效的名片,可以提高客戶對(duì)我們的辨識(shí)度,讓客戶在有需要時(shí)最先想到的就是我們。優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要自信、親和的微笑,但又不局限于微笑,它又更像是天使的翅膀,讓我們知道只有天空才是我們的極限,一直走在銀行業(yè)前端。優(yōu)質(zhì)服務(wù)可以使客戶產(chǎn)生賓至如歸之感!靶τ煜驴停瑵M意在我家”,保持微笑,做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的人,走到哪里都是受歡迎的,誰(shuí)都喜歡同其打交道。相反,心高氣傲,愁眉苦臉的服務(wù)人員,他們會(huì)讓客戶感覺(jué)到極度的不舒服。因此服務(wù)工作的優(yōu)劣,經(jīng)濟(jì)效益的高低也就自然涇渭分明了。笑容和尊敬是員工優(yōu)質(zhì)服務(wù)的最基本的表現(xiàn)!只有熱心對(duì)待每位客戶,才能獲得信任并能進(jìn)一步讓客戶將心中的.需求完全說(shuō)出;我們必須細(xì)心觀察與體會(huì),才能深入了解客戶的真正需求;針對(duì)客戶的需求,我們要積極主動(dòng)熱情并有效的用心執(zhí)行。我深信,唯有發(fā)自內(nèi)心的服務(wù)意愿,才能提供客戶滿意的服務(wù)。我們要以真心服務(wù),讓客戶覺(jué)得安心舒適,我們要營(yíng)造美好的服務(wù)氣氛,讓客戶體驗(yàn)到愉悅的服務(wù),進(jìn)一步讓客戶認(rèn)同并喜歡到棠樹(shù)信用社接受我們的服務(wù)。

  “以客戶為中心”,是一切服務(wù)工作的本質(zhì)要求,更是我行服務(wù)的宗旨;是經(jīng)過(guò)激烈競(jìng)爭(zhēng)洗禮后的理性選擇,更是追求與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實(shí)要求。做好我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作、取得客戶的信任,很多人認(rèn)為良好的職業(yè)操守和過(guò)硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎(chǔ);細(xì)心、耐心、熱心是最重要的三要素。

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人心得體會(huì) 篇14

  銀行作為服務(wù)行業(yè),是否為客戶提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù),是我們業(yè)務(wù)發(fā)展的基石。做好優(yōu)質(zhì)文明服務(wù),我們可以從以下幾方面做好:

  一、微笑是文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)的引言。

  微笑,是無(wú)聲的語(yǔ)言,傳遞著友好的信息、柜臺(tái)是銀行的窗口,柜臺(tái)員工的精神面貌代表著銀行的形象;微笑是員工心靈的窗口,是職業(yè)風(fēng)范有效的展示形式。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑,才可能與客戶進(jìn)行最真誠(chéng)有效的溝通。

  二、技能是提升服務(wù)水平的基礎(chǔ)。

  古語(yǔ)云:“工欲善其事,必先利其器”。銀行網(wǎng)點(diǎn)的一線員工,沒(méi)有過(guò)硬的業(yè)務(wù)技能,嫻熟的操作技巧,就無(wú)法為客戶提供完善快捷的服務(wù),就干不好本職工作。技能是提高服務(wù)水平的基礎(chǔ),只有掌握熟練的業(yè)務(wù)技能,才能在工作中得心應(yīng)手,更好的.為廣大客戶提供方便、快捷、準(zhǔn)確的服務(wù);才能提高工作效率,贏得客戶的信賴。

  三、專業(yè)知識(shí)是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證。

  銀行從業(yè)人員必須具有良好的專業(yè)知識(shí),遵紀(jì)守法的合規(guī)意識(shí)和善解心意、準(zhǔn)確、快捷、高效的服務(wù)技能,而專業(yè)知識(shí)是提高服務(wù)能力的堅(jiān)強(qiáng)保證。

  四、團(tuán)結(jié)是提升整體服務(wù)水平的堅(jiān)實(shí)力量。

  相聚在建行這個(gè)大家庭,大家一起工作和學(xué)習(xí),是種緣份,各崗位間共同努力,相互合作,齊心協(xié)力可以使客戶在更短時(shí)間內(nèi)辦完業(yè)務(wù),提升業(yè)績(jī)。大家在日常業(yè)務(wù)中團(tuán)結(jié)互助,心往一處想,勁往一處使,就能把各項(xiàng)工作做的更好,進(jìn)而整體提升建行的服務(wù)形象,樹(shù)立建行的服務(wù)品牌。

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人心得體會(huì) 篇15

  時(shí)代在變、環(huán)境在變,銀行的工作也在時(shí)時(shí)變化著,每天都有新的東西出現(xiàn)、新的情況發(fā)生,這都需要我們跟緊形勢(shì)努力改變自己,更好地規(guī)劃自己的職業(yè)生涯,學(xué)習(xí)新的知識(shí),掌握新的技巧,適應(yīng)周?chē)h(huán)境的變化。

  作為服務(wù)行業(yè),商業(yè)銀行除了出售自己的有形產(chǎn)品外,還要出售無(wú)形產(chǎn)品——服務(wù),銀行的各項(xiàng)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)需要通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)實(shí)現(xiàn)。

  銀行的服務(wù)工作需要我們不僅要有對(duì)工作的滿腔熱忱,更要有一顆追求完美的心。其實(shí)客戶,就是我們每天都要面對(duì)的“考官”。

  作為一名銀行柜臺(tái)工作人員,應(yīng)該能清醒地認(rèn)識(shí)到服務(wù)的重要性,尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的大環(huán)境下,服務(wù)更是從某種方面體現(xiàn)了銀行的軟實(shí)力與競(jìng)爭(zhēng)力。

  “服務(wù)”,看似平凡的兩個(gè)字,卻蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值,工作中,我們能夠簡(jiǎn)單而方便的將“服務(wù)”兩個(gè)字掛在嘴邊,而現(xiàn)實(shí)中,我們卻也心酸的明白,要做好服務(wù)工作不是一件容易的事,更不是一朝一夕能夠筑就完美的。

  了解不同客戶在不同情況下的不同需求,并學(xué)會(huì)通過(guò)察言觀色的方法來(lái)辨別這些需求,并根據(jù)客戶類型的差異,為不同類型的客戶提供不同類型的服務(wù)。服務(wù)要注重細(xì)節(jié),要讓顧客覺(jué)得,我們的一言一行,一舉一動(dòng),都是和用心的在為他們服務(wù),我們要善于觀察客戶,理解客戶,對(duì)客戶的'言行要多揣摩,要想客戶之所想,急客戶之所急。并且要持之以恒地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)。不要總是抱怨客戶對(duì)你的態(tài)度,客戶對(duì)你的態(tài)度,實(shí)際就是你自身言行的一面鏡子,不要總挑剔鏡子的不好,而是應(yīng)更多地反省鏡子里的那個(gè)人哪里不夠好,哪里又需要改進(jìn)。

  經(jīng)過(guò)幾個(gè)月的工作,使我明白了有效的溝通要以誠(chéng)為先,從心開(kāi)始,要用心和客戶交流,才能贏得客戶的心。

  概括起來(lái)說(shuō)就是:

  態(tài)度決定一切。細(xì)節(jié)決定成敗。微笑改變命運(yùn)。文化鑄就品牌。溝通從心開(kāi)始。有禮走遍天下。服務(wù)創(chuàng)造未來(lái)。

  現(xiàn)在許多行業(yè)都在提倡微笑服務(wù),但是許多人不明白微笑的真正含義,微笑并不像點(diǎn)鈔或者打算盤(pán)那樣可以練得出來(lái),微笑不是一種職業(yè)化的笑臉,而是一種情緒,也可以說(shuō)是一種氣質(zhì)的流露,是微笑著積極的人生態(tài)度的表現(xiàn),使他們充盈的內(nèi)心世界真實(shí)、自然地流露。

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人心得體會(huì) 篇16

  日前,竹溪農(nóng)商行舉行了2021年文明規(guī)范服務(wù)提升培訓(xùn),培訓(xùn)雖然短暫,但我們的收獲卻是滿滿的。通過(guò)本次的培訓(xùn)使我認(rèn)識(shí)到服務(wù)就如同照鏡子,我們對(duì)客戶的微笑、尊重,真正受惠的是我們自已,客戶的滿意能讓我們快樂(lè)的工作,每天都有一份好心情。

  學(xué)會(huì)微笑,積極地面對(duì)工作。微笑,是給心靈的洗禮。微笑,能停泊一顆躁動(dòng)的心。銀行業(yè)是服務(wù)行業(yè),微笑服務(wù)是銀行從業(yè)人員最起碼的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),也是我們每個(gè)人都應(yīng)學(xué)習(xí)掌握的技能。一個(gè)微笑能讓沖動(dòng)的自己多一分理智,一個(gè)微笑能讓焦躁的客戶多一分諒解。學(xué)會(huì)微笑,給自己一個(gè)積極的心態(tài),只有我們自己心情愉快,才能為客戶提供更好的服務(wù),好的服務(wù)自然會(huì)帶來(lái)好的回應(yīng),我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)也會(huì)贏得客戶的認(rèn)可和尊重。

  靈學(xué)活用,了解客戶的需求。學(xué)而不思則罔,思而不學(xué)則殆。我們?cè)谧龊梅⻊?wù)的同時(shí),自身也要有所思考?蛻魜(lái)辦理業(yè)務(wù)不僅僅有業(yè)務(wù)需求,還有心理需求以及其他需求。對(duì)于普通客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù),只需要你盡快的幫他把業(yè)務(wù)辦理完就算是好服務(wù),但對(duì)于公職人員或高級(jí)客戶來(lái)辦理業(yè)務(wù)時(shí)他還需要從你這里得到恭維和尊重。做到一眼識(shí)別客戶,掌握不同客戶的`需求,就能在優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作中更進(jìn)一步。

  學(xué)以致用,堅(jiān)持良好的習(xí)慣。一個(gè)好習(xí)慣的養(yǎng)成需要21天的重復(fù),文明規(guī)范服務(wù)不是一朝一夕、一蹴而就的,它需要我們長(zhǎng)久的堅(jiān)持,是一項(xiàng)長(zhǎng)期的系統(tǒng)性工程,在每天的工作中將學(xué)習(xí)到的知識(shí)運(yùn)用到工作中來(lái),堅(jiān)持微笑、堅(jiān)持每一筆業(yè)務(wù)都遵循優(yōu)質(zhì)服務(wù)十步曲操作,21天后我們就會(huì)成為一名合格的銀行工作人員,每天保持積極向上的心態(tài),高標(biāo)準(zhǔn)要求自己,用真誠(chéng)的心對(duì)待每一位客戶,質(zhì)的服務(wù)才可以得到質(zhì)的客戶。

  在今后的工作中,作為一位名大堂經(jīng)理,我們要眼觀六路,耳聽(tīng)八方,為客戶提供360度服務(wù)!作為一名柜員,我們要用機(jī)智簡(jiǎn)潔的語(yǔ)言、熟練的技能、為客戶提供方便快捷的服務(wù)!工作中要不斷地激發(fā)潛能完善自我,使自已的服務(wù)更標(biāo)準(zhǔn)、更規(guī)范、更專業(yè),為竹溪農(nóng)商行蒸蒸日上的事業(yè)發(fā)展添磚加瓦。

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人心得體會(huì) 篇17

  “服務(wù)”看似簡(jiǎn)單的兩個(gè)字,卻蘊(yùn)含著豐富的內(nèi)涵和價(jià)值,在工作中,要做好服務(wù)并不是一件容易的事情。微笑的服務(wù)、熱情的態(tài)度、專業(yè)的知識(shí)、高效的辦事效率都只是服務(wù)的`基礎(chǔ),要真正做到“以客戶為中心”,還是貴在“深入人心”。

  在“植根”行動(dòng)推進(jìn)會(huì)上,零售客戶部確定為牽頭部門(mén)。如何利用好網(wǎng)點(diǎn)多、分布廣的優(yōu)勢(shì),讓服務(wù)“植根”于客戶心中?如何通過(guò)“植根”行動(dòng)全面搭建金融服務(wù)體系,滿足轄內(nèi)客戶的“全產(chǎn)品”需求?如何履行好牽頭部門(mén)職責(zé),發(fā)揮好上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)及基層全員之間的“橋梁”作用?......在“植根”初期,這些問(wèn)題始終縈繞在我心頭。通過(guò)植根行動(dòng),談以下幾方面感悟:

  服務(wù)需要用心。用心的服務(wù)是想在前、做在前的。正確理解客戶的需求,客戶沒(méi)想到的我們提前想到,客戶想到的我們要提前做到,甄別客戶的不同需求,以高品質(zhì)、多樣化、有針對(duì)性的特色服務(wù),滿足客戶的多層次需求。

  服務(wù)需要細(xì)心。細(xì)節(jié)決定成敗,銀行工作者的一言一行、一舉一動(dòng)都會(huì)被客戶看在眼里,因此要善于觀察客戶、理解客戶,對(duì)客戶的言行要多揣摩,要想客戶之所想,急客戶之所急,并且持之以恒地做好每個(gè)細(xì)節(jié)。不能總抱怨客戶的態(tài)度不好,其實(shí)客戶對(duì)我們的態(tài)度就是我們自身言行的一面鏡子。

  服務(wù)需要耐心?旃(jié)奏的生活讓人們?cè)絹?lái)越不愿意等待,這個(gè)時(shí)候不僅需要我們提高自己的辦公效率,而且考驗(yàn)著服務(wù)人員的耐心。對(duì)于客戶的不滿情緒,我們需要耐心安撫,快速轉(zhuǎn)移客戶的注意力,讓客戶體會(huì)到被重視的感覺(jué);對(duì)于客戶的多種要求,我們需要耐心滿足,尤其是兌換零錢(qián)、打印流水這類瑣碎而毫無(wú)利潤(rùn)的業(yè)務(wù);對(duì)于客戶的疑問(wèn),我們需要耐心講解,手機(jī)銀行的操作、掃碼商戶的微信認(rèn)證、智能柜員機(jī)的使用,都需要我們用足夠的耐心去引導(dǎo)客戶。只有站在客戶的角度,才能讓服務(wù)真正走進(jìn)客戶的心里,最終才能贏得客戶。

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人心得體會(huì) 篇18

  為進(jìn)一步推動(dòng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)提質(zhì)增效,提升大悟農(nóng)商銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力,5月20日我行員工代表在市總行參加為期3天大堂經(jīng)理“贏在大堂”能力提升培訓(xùn)。雖然只有短短的三天的時(shí)間,卻讓我收獲頗豐,開(kāi)闊了眼界。

  這次給我們培訓(xùn)的是北京融銀智信管理咨詢有限公司的講師郝偉老師。他的授課恢諧機(jī)智,旁征博引,妙語(yǔ)連珠,使我們聽(tīng)起來(lái)通俗易懂,更好的掌握其內(nèi)容。為了加強(qiáng)大家的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神和凝聚力,郝老師把我們分成七個(gè)小組,我們這些培訓(xùn)的學(xué)員都是來(lái)各個(gè)縣市農(nóng)商行,因此都互不相識(shí)。分組競(jìng)賽使得陌生的學(xué)員在短短的時(shí)間內(nèi)形成一個(gè)團(tuán)隊(duì),而且郝老師競(jìng)賽的方式比較獨(dú)特,大家積極發(fā)言,發(fā)言或者討論積極的給予一次抽牌的機(jī)會(huì),根據(jù)最后牌的點(diǎn)數(shù)來(lái)決定冠亞軍。這種靈活詼諧的教學(xué)方式讓所有學(xué)員在三天中事半功倍,不管是從思想還是從知識(shí)方面都有了比較大的提升。三天的培訓(xùn)內(nèi)容主要圍繞大堂經(jīng)理服務(wù)禮儀、現(xiàn)場(chǎng)管理如何分流引導(dǎo)客戶、投訴抱怨及現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷等四個(gè)方面進(jìn)行了重點(diǎn)講解。

  一、大堂經(jīng)理的服務(wù)禮儀

  大堂經(jīng)理就是銀行的形象大使,客戶進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)第一個(gè)接觸的就是我們。因此,要想給客戶帶來(lái)好的印象必須從我們的儀容儀表和儀態(tài)做起。一個(gè)儀容儀表較好的人,往往會(huì)給人愉快舒服、賞心悅目的感覺(jué),也會(huì)使大堂經(jīng)理的親和力得到較好發(fā)揮,顧客也會(huì)放輕戒備心理,主動(dòng)配合接受服務(wù)。大堂經(jīng)理是為客戶服務(wù)的最前臺(tái),客戶對(duì)銀行的第一印象一定意義上取決于大堂經(jīng)理的儀容儀表,也是感受銀行服務(wù)好壞、做出服務(wù)選擇的依據(jù)。儀容可以反映出一個(gè)人的精神狀態(tài),儀表則反映出一個(gè)人的禮儀素養(yǎng)。因此,在平時(shí)的工作中,大堂經(jīng)理一定要重視自己的儀容儀表以及肢體語(yǔ)言。同時(shí),大堂經(jīng)理自己也要不斷加強(qiáng)個(gè)人文化修養(yǎng)和綜合素質(zhì)的提高,培養(yǎng)出高雅的氣質(zhì)和美好的品德,使自己秀外慧中,表里如一。

  二、大堂經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)管理如何更好的分流引導(dǎo)客戶

  分流引導(dǎo)客戶是大堂經(jīng)理的重要職責(zé)之一。隨著經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展,金融業(yè)也逐漸成為老百姓日常生活的一部分,因此,我們每天接待的客戶是數(shù)不勝數(shù)的。但是我們的柜面資源畢竟是有限的,所有業(yè)務(wù)都在柜面辦理的話會(huì)占用過(guò)多柜面資源,延長(zhǎng)客戶等待的時(shí)間,從而降低客戶對(duì)我們服務(wù)的滿意度。因此,做好分流引導(dǎo)是十分重要的。要分流引導(dǎo)客戶,首先是要多問(wèn),只有多問(wèn)了你才會(huì)知道他是否屬于應(yīng)該被分流的客戶。其次是要善于掌握客戶需求,這樣才能成功引導(dǎo)客戶。最后要想客戶之所想,急客戶之所急,這樣才能提高客戶的滿意度。

  三、大堂經(jīng)理巧妙處理客戶抱怨與投訴

  處理客戶抱怨要遵循以下幾個(gè)原則:先處理心情,再處理事情;立場(chǎng)要堅(jiān)定,態(tài)度需委婉;感謝比道歉更加重要。對(duì)于客戶的抱怨我們要如何處理呢?首先我們隔離憤怒的客戶,讓客戶發(fā)泄出心中的不滿,仔細(xì)聆聽(tīng)客戶所表達(dá)內(nèi)容,同時(shí)要認(rèn)真的'記錄下客戶的問(wèn)題和意見(jiàn),要讓客戶感覺(jué)你很重視他的問(wèn)題。我們要真誠(chéng)的感謝客戶,然后復(fù)述記錄下來(lái)的問(wèn)題,這個(gè)時(shí)候相信客戶的情緒應(yīng)該好了很多,最后我們?cè)俳o客戶一個(gè)反饋。對(duì)于客戶的投訴,郝老師跟我們分析了投訴的主要原因:實(shí)際情況與客戶期望的差距;在服務(wù)過(guò)程中,感覺(jué)受到歧視或服務(wù)人員態(tài)度惡劣;抱怨時(shí)沒(méi)有人聆聽(tīng)他們的申訴。其實(shí)客戶投訴的主要目的就是希望他們的問(wèn)題得到重視,得到相關(guān)人員的熱情接待,獲得優(yōu)質(zhì)服務(wù),最終使他們的問(wèn)題得到解決。對(duì)于投訴,首先我們要掌控客戶的情緒,面對(duì)發(fā)火的客戶我們要安撫心情,耐心的聆聽(tīng)和記錄,在記錄的過(guò)程中可以復(fù)述問(wèn)題,這樣可以讓客戶慢下來(lái)。多問(wèn)為什么,表示理解,當(dāng)然理解不代表贊同,適當(dāng)?shù)臅r(shí)候要學(xué)會(huì)沉默。同時(shí)給予適度的贊美,讓客戶提出要求和想法,最后要學(xué)會(huì)感謝客戶。在與客戶交流的過(guò)程中,我們可以收集到很多客戶的信息,了解原因等等。我們還可以運(yùn)用移情法,多說(shuō)正面積極的語(yǔ)言,多說(shuō)“我們”少說(shuō)“你”“我”。對(duì)于客戶的投訴我們要給予及時(shí)反饋信息,還有不可忽略的一點(diǎn)就是做后續(xù)回訪。

  四、識(shí)別優(yōu)質(zhì)客戶與營(yíng)銷客戶

  優(yōu)質(zhì)客戶才是真正能給我們帶來(lái)利益的客戶群。因此,加強(qiáng)對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)大堂經(jīng)理的又一重要職責(zé)。我們只能看到客戶的穿著,可以從以下幾個(gè)方面識(shí)別,看客戶的車(chē)輛及其隨行;客戶的言行舉止和素質(zhì);大額的取現(xiàn)和預(yù)約,錢(qián)包里面本行的卡和他行卡;業(yè)務(wù)的熟練程度;還有客戶的住址等等。

  培訓(xùn)過(guò)程中,郝老師在理論的基礎(chǔ)上給我們講了很多生動(dòng)有趣的案例,使我們茅塞頓開(kāi)。通過(guò)這次培訓(xùn),給我留下了很多深刻印象。只要干一行,愛(ài)一行,全心全意為客戶服務(wù),定能取得好成績(jī)。今后,我要將所學(xué)進(jìn)一步融會(huì)貫通,多學(xué)習(xí)才會(huì)多進(jìn)步,才會(huì)在自己的崗位上體現(xiàn)自己的價(jià)值。

  優(yōu)質(zhì)服務(wù)個(gè)人心得體會(huì) 篇19

  服務(wù)無(wú)小事

  從走上大堂經(jīng)理崗位開(kāi)始,我關(guān)注的是身邊的小事,因?yàn)檎嬲拇笫聵I(yè)是隱藏在這些微乎其微的小事當(dāng)中的。

  首先做好大堂經(jīng)理崗位的前期準(zhǔn)備工作。注重儀容儀表,提升建行員工形象。

  其次是在上崗后,我覺(jué)得僅憑原來(lái)的儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)知識(shí)和大堂經(jīng)理的專業(yè)課程培訓(xùn),還不能夠滿足客戶的需要。一方面要進(jìn)行金融知識(shí)的學(xué)習(xí);另一方面還要進(jìn)行交際禮儀的學(xué)習(xí)。利用休息時(shí)間去圖書(shū)大廈購(gòu)買(mǎi)了《證券知識(shí)讀本》、《資金投資理財(cái)新概念》和《禮儀手冊(cè)》等加強(qiáng)理論學(xué)習(xí)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。當(dāng)我從書(shū)中看到一個(gè)名字叫阿基勃特的人,他在剛剛進(jìn)入美國(guó)標(biāo)準(zhǔn)石油公司時(shí)是一個(gè)默默無(wú)聞的小職員?墒撬幸粋(gè)習(xí)慣,就是無(wú)論到哪里,每當(dāng)需要他簽名的時(shí)候,都會(huì)在名字的下方寫(xiě)下“每桶5美元的標(biāo)準(zhǔn)石油”的字樣,出差住旅館登記、費(fèi)用簽單甚至是書(shū)信都是如此。他因此也被同事們稱作“每桶5美元”,久而久之,他的真名幾乎被人遺忘了。因此我受到啟發(fā),在指導(dǎo)一些需要幫助的客戶后,主動(dòng)留下了我的聯(lián)系方式,也就是這不經(jīng)意的聯(lián)系,兩個(gè)多月以來(lái)我已經(jīng)建立了一本優(yōu)質(zhì)客戶通訊錄,幫助進(jìn)行理財(cái)?shù)闹笇?dǎo)。辦理了12張VIP卡,3個(gè)客戶決定將到期的存款從它行轉(zhuǎn)入豐岳支行。

  從稱呼看需求

  稱呼我服務(wù)員的客戶,一定是想讓我為他們提供最快,最好的服務(wù)。記得是一個(gè)夏天的早晨,開(kāi)始了我“微笑+站立式”的服務(wù)。突然,從自助區(qū)傳來(lái)了一聲大叫:“喂!服務(wù)員!快來(lái)!”我一個(gè)箭步?jīng)_了過(guò)去,客戶指著取款機(jī)外面緩緩升起的防護(hù)屏,著急地對(duì)我說(shuō):“服務(wù)員,怎么回事?我還沒(méi)取完錢(qián)呢,怎么就升上去了!蔽已杆?gòu)目诖锾统鲎约旱你y行卡,把它插進(jìn)了插卡口,只見(jiàn)防護(hù)屏降了下來(lái),這時(shí),客戶緊張的心情不見(jiàn)了。

  稱呼我領(lǐng)班的'客戶,一定是對(duì)我們的服務(wù)有一點(diǎn)點(diǎn)不滿,讓我作為領(lǐng)班來(lái)主持一下公道。

  稱呼我經(jīng)理的客戶,一定是對(duì)我們的服務(wù)很滿意,鼓勵(lì)繼續(xù)保持。因?yàn)槲覀兯目蛻舸蠖嗍墙址,熟面孔,?duì)我們十分信任,我們也經(jīng)常為他們做理財(cái)規(guī)劃。

  稱呼我?guī)煾档目蛻,一定想讓我成為他最貼心的人。

  稱呼我阿姨的客戶,一定把我當(dāng)成了她的家長(zhǎng),對(duì)我有太多的依賴。這主要是離所不遠(yuǎn)處一所衛(wèi)生學(xué)校的學(xué)生。

  稱呼我姑娘的客戶,一般對(duì)我十分親近,拿我當(dāng)成了自己的孩子,希望我能把他們照顧得無(wú)微不至。他們大多是老年人。

  在這些稱呼背后,看到了客戶對(duì)我的信任,看到了客戶對(duì)我的期望。北京建行牛街支行劉冰

  1、營(yíng)業(yè)前,做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。

 。1)檢查柜臺(tái)及填單臺(tái)簽字筆能否正常使用,各類單據(jù)是否齊全、充足。

 。2)檢查叫號(hào)機(jī)及自助設(shè)備、電子顯示屏是否正常運(yùn)行,95599自助電話線路是否通暢。

 。3)檢查宣傳海報(bào)、展架是否按規(guī)定正確擺放,折頁(yè)品種是否齊全、數(shù)量是否充足。

 。4)檢查飲水機(jī)的飲用水是否需要更換,水杯是否充足;客戶座椅是否有損壞;消防設(shè)備是否合規(guī)擺放。

 。5)檢查告示欄內(nèi)容是否過(guò)期需要更新;檢查客戶意見(jiàn)簿、意見(jiàn)箱。

 。6)檢查網(wǎng)點(diǎn)大廳、接待臺(tái)、網(wǎng)點(diǎn)門(mén)前是否干凈整潔。

 。7)檢查辦公用品(名片、大堂經(jīng)理工作日志、客戶需求登記簿、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等)是否齊全。

  2、營(yíng)業(yè)中,工作積極主動(dòng)、文明禮貌。

 。1)熱情、文明地迎送進(jìn)出網(wǎng)點(diǎn)的客戶。從客戶進(jìn)門(mén)時(shí)起,大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)上前迎接客戶。

 。2)識(shí)別、分流和引導(dǎo)客戶。大堂經(jīng)理通過(guò)主動(dòng)詢問(wèn)客戶需求,引導(dǎo)客戶取號(hào),指導(dǎo)客戶選擇交易渠道(柜臺(tái)、自助設(shè)備、電話銀行)辦理業(yè)務(wù);指導(dǎo)客戶填寫(xiě)單據(jù),引導(dǎo)客戶到等候區(qū)等候。

 。3)大堂經(jīng)理應(yīng)主動(dòng)巡視。對(duì)于等待區(qū)的客戶,大堂經(jīng)理要主動(dòng)詢問(wèn)客戶是否有飲水、書(shū)報(bào)、雜志等瀏覽需要;主動(dòng)介紹我行金融產(chǎn)品,向客戶遞上相關(guān)宣傳材料,對(duì)感興趣的客戶給予進(jìn)一步的深度講解。

  (4)回答客戶業(yè)務(wù)咨詢時(shí),要語(yǔ)言流暢、吐字清晰,微笑服務(wù)、耐心細(xì)致。在交談中,仔細(xì)觀察客戶行為舉止,認(rèn)真聆聽(tīng)并記錄客戶意見(jiàn)和需求,從中獲取客戶信息,發(fā)現(xiàn)潛在優(yōu)質(zhì)客戶。

 。5)大堂經(jīng)理要努力做好潛在客戶的拓展工作,向其推薦我行的貴賓服務(wù)。及時(shí)將自己或柜臺(tái)人員發(fā)現(xiàn)的潛在客戶引見(jiàn)給個(gè)人客戶經(jīng)理,并說(shuō)明客戶需求,由客戶經(jīng)理與客戶進(jìn)行單獨(dú)溝通,促使之成為我行的貴賓客戶。對(duì)暫時(shí)不接受我行貴賓客戶服務(wù)的,要向客戶遞送名片,若客戶愿意提供姓名、聯(lián)系電話、聯(lián)系地址等信息,要認(rèn)真記錄,立即通知客戶經(jīng)理做好后續(xù)營(yíng)銷服務(wù)工作。

 。6)貴賓客戶到網(wǎng)點(diǎn)辦理業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)請(qǐng)客戶出示貴賓卡,引導(dǎo)客戶到貴賓服務(wù)區(qū)或貴賓窗口辦理業(yè)務(wù)。如上筆業(yè)務(wù)未辦結(jié),客戶不能立即辦理業(yè)務(wù)時(shí),應(yīng)引導(dǎo)客戶到貴賓休息區(qū),請(qǐng)客戶稍待,并提供茶飲、雜志等,主動(dòng)介紹我行金融產(chǎn)品,向客戶遞上相關(guān)宣傳材料,對(duì)感興趣的客戶給予進(jìn)一步的深度講解。貴賓客戶業(yè)務(wù)辦結(jié)后,大堂經(jīng)理應(yīng)上前詢問(wèn),是否還有其他需求并給予協(xié)助。客戶離開(kāi)時(shí)要送至門(mén)口,并向其道別。

 。7)做好大廳設(shè)施使用情況的巡查工作,及時(shí)發(fā)現(xiàn)并排除故障隱患。

  (8)有效疏導(dǎo)分流客源,指導(dǎo)查詢、小額取款、代繳費(fèi)的客戶到自助設(shè)備辦理業(yè)務(wù),緩解柜臺(tái)壓力。

 。9)發(fā)生糾紛時(shí),要立即上前勸阻,調(diào)查原因,快速妥善地處理客戶批評(píng)意見(jiàn),避免發(fā)生爭(zhēng)執(zhí),化解矛盾,減少客戶投訴。

  (10)對(duì)于急需幫助辦理業(yè)務(wù)的客戶或年齡較大行動(dòng)不便的老年客戶,應(yīng)根據(jù)情況安排在“綠色通道”提前辦理。

 。11)建立《大堂經(jīng)理工作日志》,對(duì)客戶提出的問(wèn)題不能解釋的要及時(shí)記錄,注意檢查客戶登記需求,及時(shí)向客戶反饋信息。

  (12)對(duì)無(wú)故長(zhǎng)期滯留的可疑人員,應(yīng)上前詢問(wèn)原因,勸其離開(kāi)。對(duì)尋釁滋事的不法分子,要在保證人身安全的前提下,對(duì)其安撫穩(wěn)住,并提示同事及時(shí)報(bào)警。

  大堂經(jīng)理是銀行大堂的百負(fù)責(zé)人,銀行大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié)主要是大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)總結(jié),不同銀行情況不同,內(nèi)容也不同。但一般可以包括以下幾個(gè)部分:

  第一部分,大堂經(jīng)理工作的基本崗位職責(zé)和重要性。

  第二部度分,大堂經(jīng)理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體體現(xiàn)。例如微笑服務(wù),熱情服務(wù),便民服務(wù)(專便民傘、急救箱、填單指導(dǎo)等,如果有的話),大堂秩序管理(如排隊(duì)管理),為客戶排憂解難等。

  第三部分,下一步提升大堂優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的計(jì)屬劃。如增設(shè)便民設(shè)施,提高客戶意見(jiàn)處理的效率,增加大堂經(jīng)理在營(yíng)銷客戶方面的作用等。

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