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客房服務(wù)員規(guī)章制度

時間:2024-05-14 15:25:04 資料大全 我要投稿
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客房服務(wù)員規(guī)章制度

  現(xiàn)如今,制度對人們來說越來越重要,制度就是在人類社會當(dāng)中人們行為的準(zhǔn)則。那么制度的格式,你掌握了嗎?下面是小編整理的客房服務(wù)員規(guī)章制度,希望能夠幫助到大家。

客房服務(wù)員規(guī)章制度

  客房服務(wù)員規(guī)章制度 篇1

  1、上下班要守時,不遲到、早退,出入行員工通道。

  2、注意儀容儀表及個人衛(wèi)生,儀表要整潔,按要求著整潔干凈的'制服,鈕扣要齊全扣好,工牌應(yīng)佩戴在左胸前,不能將衣袖、褲腿卷起,按規(guī)定穿好鞋子,不得穿破損鞋上崗。制服在身,言行舉止要檢點。

  3、上班后要馬上去所屬樓層報到,不能借口逗留,遲遲不上崗位。

  4、服從上級指揮,聽從指揮,按時、按質(zhì)、按要求完成任務(wù),接受上級檢查,糾正差錯,不許頂撞或借口推托。

  5、同事之間要互相幫助,互相關(guān)心,團結(jié)友愛,互勉互勵。

  6、上班時間不干私活(如看書、讀報、吸煙、吃東西等),絕對禁止上述情形發(fā)生于客房、走廊或工作間中。

  7、不準(zhǔn)私自使用客房中的設(shè)施或無事在樓層逗留。

  8、當(dāng)班期間嚴(yán)禁電話聊天,不準(zhǔn)在工作間或其它地方閑談或睡覺,未經(jīng)許可不得串樓或到其它部門閑逛。

  9、嚴(yán)禁盜竊公物及他人財物,不可私存客人遺留物品,犯有此類過失者,將從嚴(yán)處理。

  10、對客人熱情有禮,不卑不亢,保持距離,自重自愛。

  11、根據(jù)上級所安排的班表休息,未經(jīng)經(jīng)理批準(zhǔn)不得擅自變動和調(diào)整。如有急事請假,需提前24小時向經(jīng)理請示。請事假必須事前得到批準(zhǔn),不得先斬后奏,違者按曠工處理。

  12、勞動紀(jì)律必須嚴(yán)肅對待,經(jīng)常遲到或早退者將從嚴(yán)處理。

  13、遵守酒店的一切規(guī)章制度和部門規(guī)定,嚴(yán)格要求自己。希望全體同事互相監(jiān)督。

  客房服務(wù)員規(guī)章制度 篇2

  一、關(guān)于員工考勤請假的規(guī)定:

  1、員工請病假須持酒店醫(yī)務(wù)室的證明,上報部門同意后方能休息,特殊情況應(yīng)打電話或者其他渠道向所在班組、部門請假,回單位后再補辦手續(xù)。連休兩天(含兩天)以內(nèi)者,由部門經(jīng)理批準(zhǔn);三天(含三天)以上由部門送綜合辦。

  2、員工請事假必須事先提出書面申請(部門要考慮工作頂替問題)由部門經(jīng)理提出意見,上報酒店綜合辦,事假兩天(含兩天)以內(nèi)者,由部門經(jīng)理批準(zhǔn);三天((含三天)以上由部門送綜合辦經(jīng)總經(jīng)理批準(zhǔn),請事假原則不能超出七天。

  3、員工補休應(yīng)事先向所在部門提出申請,由所在部門根據(jù)工作需要提出意見,上報綜合辦,補休時間不能超正常的加班時間累計數(shù)。

  二、員工上班需佩戴工號牌:

  1、員工工號牌應(yīng)佩于制服左胸前,如無佩戴一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款10元。

  2、工號牌只限持牌人使用,不得么自轉(zhuǎn)與他人使用,如有遺失應(yīng)立即向綜合辦申請補辦。

  三、值臺的職責(zé):

  早班上班時間:8:00—15:00

  1、提早10分鐘做好上班準(zhǔn)備,自查儀表儀容,穿好工作服,佩戴好工號牌。

  2、上班時首先應(yīng)與夜班人員了解未處理的各項事宜,詳細(xì)了解樓層的客情、房態(tài)、查閱“客人進出時間登記表”和交接本的注意事項,按“七清”交接規(guī)定準(zhǔn)備好,服務(wù)臺周圍衛(wèi)生是否清潔,做到不清不接(七清:住客情況要交清;客人離店時間要交清;各種款項、帳目要交清;客人代辦的事、電報、信件、留言要交清;當(dāng)班所發(fā)生或發(fā)現(xiàn)的問題要交清;房門鎖匙要交清;領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)要交清)。

  3、做好服務(wù)臺周圍的衛(wèi)生,做到地面干凈無雜物,煙缸內(nèi)保持清潔,煙蒂不得超過3個。

  4、了解客人的進出情況,客人要求整理的客間要記下,及時通知服務(wù)員清理,同時做好接送客人的準(zhǔn)備工作。

  5、加強值班臺工作,確實需要離開崗位,必須有人替班,按程序做好迎送的`接待工作,做好訪客登記,主動給訪客送茶,同時應(yīng)嚴(yán)密注視來往人員,發(fā)現(xiàn)可疑跡象,應(yīng)立即報告有關(guān)部門。

  6、處理好客房遺失物品及客人遺留物品登記工作,按規(guī)定程序辦理清點客衣,負(fù)責(zé)客房設(shè)備的報修登記。

  7、認(rèn)真保管好鎖匙,住客取鎖匙要驗明身份,校對后方可提供,不得向無關(guān)及外來訪客人員提供鎖匙。

  8、禮貌待客,熱情替客人辦理委托事宜,及時為客人傳送書報信件。

  9、認(rèn)真做好客房安全防范工作。

  10、下午15:00下班,應(yīng)認(rèn)真做好與晚班的交接工作,做到“七清”。

  午班職責(zé)

  午班上班時間:15:00—22:00

  提前10分鐘上班,職責(zé)與早班職責(zé)相同,但必須做到以下幾點:

  1、晚上超過訪客時間(一般在23:00)不得訪客,并及時催促訪客離開客房,做好清場工作;訪客尚未離房的應(yīng)記下房號、人數(shù),交下一班人員處理。

  2、認(rèn)真記錄好下班前未回店客人的姓名、房號、人數(shù),交夜班人員備案。

  3、詳細(xì)交代次日所要叫醒客人的姓名、房號、床位及時間,做到準(zhǔn)確無誤。

  客房服務(wù)員規(guī)章制度 篇3

  客房部的服務(wù)員在言談舉止、禮貌禮節(jié)方面都應(yīng)遵守酒店對服務(wù)員的總體規(guī)定,這些在前面的章節(jié)中都已進行了詳細(xì)說明。在遵守這些共同的原則之外,客房部服務(wù)員還有一些額外需要注意的事項:

 。1)在工作中不能失態(tài),要表現(xiàn)得有耐心,有教養(yǎng),善于控制自己的情緒,不能與客人發(fā)生爭執(zhí)。

 。2)尊重客人的隱私權(quán)。客房部服務(wù)員經(jīng)常進入客人房間,可能會了解到客人比較多的情況,在無意之中聽到、看到一些客人的私人資料,就要格外注意尊重客人的隱私權(quán),不得向外人透露,尤其是關(guān)于一些演藝界名人、財界或政界要人等容易成為評論對象的客人,他們的隱私就更不能隨便向外人說起。

 。3)不能讓客人簽名,或是向客人要照片等。一般酒店都會接待一些演藝界或是其他領(lǐng)域的名人,客房部服務(wù)員往往有機會接觸到這些客人,那么,服務(wù)員就不能借機要客人簽名,更不能隨便向客人索要照片。

 。4)應(yīng)注意保持樓層的安靜。不能在樓層或是其他工作場所大聲喧嘩、聚眾聊天、開玩笑等。答應(yīng)客人的招呼時不能大聲,如果因距離較遠聽不見,可以點頭或是用手勢來領(lǐng)會、示意;如果是客人在開會或是座談而又需要叫客人接聽電話,應(yīng)到客人身邊輕聲告知,或是請其出場,向其指示電話所在。

 。5)上下班及工作時,只能乘員工專用電梯,而不能使用客用電梯。

 。6)因工作需要進入客人房間時,要先敲門,得到客人許可后方可進入。一般來說要敲三次,每次敲三下,每兩次之間要間隔幾秒鐘。在敲門時,還要向客人通報自己的身份,說明自己是客房的服務(wù)員,如果敲三次之后客人仍無回應(yīng),可以用鑰匙輕輕將門打開。

  (7)在退出客人房間之前,要站在門邊向客人點頭微笑致意,而后再離開,并輕輕把門關(guān)上。

 。8)接聽服務(wù)臺的電話時,應(yīng)先通報“這里是客房服務(wù),有什么需要幫忙的嗎?”在與客人通話時,應(yīng)注意措詞和語氣,如果客人有要緊事情,應(yīng)適當(dāng)?shù)刈鲇涗,并進行復(fù)述。

 。9)要注意保管好客房鑰匙,將鑰匙隨身攜帶,不能到處擺放。在領(lǐng)取或交出鑰匙時,要作好交接記錄。

  (10)在客人的房間里,不能隨便坐下,即使客人邀請,一般也不要坐下或停留。

  (11)不得在酒店和客房內(nèi)與自己的親友會面交談。

 。12)不要輕易接受客人的饋贈,假如客人執(zhí)意要送禮物,則必須請客人留言說明是真心贈送,并請客人寫上他的姓名和房間號碼。如果沒有這些證明,客房部服務(wù)員就不能隨便把禮物帶出酒店。

 。13)要掌握拒絕的技巧與藝術(shù)。在服務(wù)過程中,會碰到客人提出的要求無法予以滿足,必須要給以拒絕,向客人說“不”。那么,這時客房服務(wù)員就要掌握和運用拒絕的藝術(shù),不能直接、生硬地回絕客人,而應(yīng)該向客人說明實際情況,用委婉的語言向客人表示拒絕,如果必要的'話,還可以向客人作更詳細(xì)的解釋,取得客人的理解和原諒。

 。14)當(dāng)發(fā)生以下情況時,客房服務(wù)員應(yīng)向部門經(jīng)理報告:

  ①發(fā)現(xiàn)客人的房間有兇器,或是醫(yī)學(xué)專用劑一類的物品。

 、谠瓉硪蝗说怯涀∷薜姆块g卻住了兩個人。

 、劭腿藢⒆约旱膶櫸飵肓朔块g。

 、芡鈦砣藛T出入客房的人數(shù)或是頻率過多。

 、菰诠ぷ鲿r無意中損壞了客人的行李物品。

  ⑥發(fā)現(xiàn)客房內(nèi)的設(shè)備如家具、電器等有缺損或是出了故障。

 、甙l(fā)現(xiàn)客人患了嚴(yán)重的疾病。

 、喟l(fā)現(xiàn)客人遺忘了某些物品。

 、嵩谧呃然蚴瞧渌胤桨l(fā)現(xiàn)了可疑的人及物品。

  另外,對于客人對客房服務(wù)的評價,稱贊或是批評,也都應(yīng)向經(jīng)理匯報。

  客房服務(wù)員規(guī)章制度 篇4

  一、儀容儀表

  上班一律按賓館的規(guī)定著裝,保持良好的個人儀表。制服無污跡,干凈整齊,工作時不得佩戴珠寶手飾,除結(jié)婚戒指外,不得留長指甲,除有色指甲油,上班按規(guī)定化淡妝,保持頭發(fā)整潔。佩帶賓館規(guī)定的發(fā)網(wǎng)。

  二、工作制度

  1、嚴(yán)格遵守賓館的考勤制度。(不遲到、不早退、不曠工)。

  2、必須按領(lǐng)導(dǎo)安排的班次進行工作。如有特殊情況更換班次時,先向主管請示,經(jīng)同意后方可進行調(diào)班。

  3、用友善,熱情和禮貌的語氣與客人講話,講敬言,“請”字當(dāng)先,“謝”字隨后,“您好”不離口,切忌家庭用語,同事之間團結(jié)協(xié)作,服從領(lǐng)導(dǎo)。

  4、工作時間內(nèi)不許大聲喧嘩,追逐打鬧,扎堆閑談,服務(wù)時間不得吃零食,吸煙,不得私自會客,下班后不得在店內(nèi)游蕩,閑逛。

  5、不準(zhǔn)偷吃、偷喝、偷用酒店物品或使用酒店為客人提供的一切服務(wù)設(shè)施。

  6、絕對服從上級領(lǐng)導(dǎo),先服從后討論,不能將個人情緒帶到工作中。

  7、房卡及鑰匙由前臺統(tǒng)一保管,服務(wù)員的樓層卡必須隨身攜帶,不得亂放,嚴(yán)禁轉(zhuǎn)借他人。

  8、發(fā)現(xiàn)客人遺留物應(yīng)及時追還給客人,如未能及時追還應(yīng)上交客房部,做好記錄并保存。

  9、不得隨便為他人開啟客房,必須經(jīng)前臺通知后,并驗明客人身份方可給客人開門。

  三、衛(wèi)生制度:

  1、服務(wù)人員保持良好的個人衛(wèi)生,勤洗澡理發(fā)、勤換衣服。

  2、嚴(yán)格按照客房衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及程序清潔衛(wèi)生,住客床上的綿織品,每客更換一次,保持清潔無污跡。

  3、客房內(nèi)外經(jīng)常保持清潔整齊、無塵、無蠅、無痰跡、墻壁、門窗、燈具、空調(diào)進風(fēng)口濾網(wǎng)無灰。

  4、客房茶具一客一消毒,消毒設(shè)備專用,茶具不得直接落地,杯內(nèi)無水跡,無手印。

  5、衛(wèi)生間清潔車配備,洗面盆,浴盆,座便器專用清潔工具,刷子抹布不能混淆使用。

  6、工作間物品擺放整潔,衛(wèi)生干凈。

  7、每周一、周四衛(wèi)生大檢查。

  四、登記制度:

  1、各樓層設(shè)置班日記本,用于登記當(dāng)日住房,空房及衛(wèi)生情況,領(lǐng)導(dǎo)通知事項,賓客囑辦事項等。登記要詳細(xì)、認(rèn)真、及時,并做好交接班工作。

  2、建立旅客住宿登記本,凡來住宿賓客的各方面情況應(yīng)根據(jù)住宿登記單上反映的各項內(nèi)容逐條如實登記,不得漏填并要保存好,以備后查。

  3、建立客房設(shè)備損壞維修登記本,及時將客房設(shè)備損壞情況,報修情況及修復(fù)情況登記備查。

  4、樓層每日發(fā)放物資消耗要如實反映在“物資日耗表”登記表上,做為發(fā)放數(shù)量的`依據(jù)。

  5、建立樓層物資明細(xì)賬,及時將增減物資情況登記入賬,每月底清查一次。并把增減情況、原因、庫存現(xiàn)有數(shù)上報客房部。

  五、客房安全防事故制度:

  1、嚴(yán)格遵守值班制度,注意觀察樓面情況,盡快熟悉本樓住客特征,把好安全關(guān)。

  2、提醒客人將現(xiàn)金貴重物品及時到總臺寄存。搞衛(wèi)生時要搞一間鎖一間,不得敞開房間。

  3、對來訪賓客要核實被訪者單位、姓名、房號,并做好訪客登記,盯人到位,如被訪者不在,不能讓來訪者單獨在房內(nèi)等候

  4、如果客人要寄存行李,請其道總臺寄存。對寄存的行李要標(biāo)志明顯,交接清楚,防止調(diào)包錯換。

  5、凡發(fā)現(xiàn)攜帶易燃易爆等危險物品的賓客,必須及時報告客房部和保安部,讓公安部門采取安全措施。

  6、服務(wù)員要勤查客房部,賓客不在房內(nèi)時和夜間休息后要主動為賓客鎖門。

  7、注意火災(zāi)苗頭,值班員加強巡查,一旦發(fā)生失火,要沉著、冷靜、不慌亂,及時補救和報警(火警電話:119)

  8、使用電器時要注意防觸電、斷路,有危險苗頭要及時報告維修,防止出事故。

  六、樓層物資保管制度:

  1、樓層公用物資由各樓長負(fù)責(zé)保管。每月定期全面清點一次,并將物資增減情況如實反映在清查表上報客房部。

  2、客人離開賓館時要及時清點客房內(nèi)用具。發(fā)現(xiàn)減少后損壞時應(yīng)及時追賠。如有特殊情況要及時記錄下來以備后查。

  3、凡樓層公用物資不得隨意挪用、外借。如有工作需要應(yīng)報部門領(lǐng)導(dǎo),經(jīng)同意后辦理借用手續(xù)。

  4、送洗、回收布草時,應(yīng)與洗布草當(dāng)面點清交接,并妥善保管送洗清單,不得遺失,保證數(shù)量準(zhǔn)確無誤。

  5、如發(fā)現(xiàn)有將公物外流者以一罰十,嚴(yán)重者開除處理。

  6、發(fā)現(xiàn)樓層物資減少,損壞應(yīng)及時追查原因,屬責(zé)任心差遺失、損壞的要照原價賠償。

  7、樓層物資移交時,須有監(jiān)交人和移交表,并將移交情況如實反映清楚,由交接人、監(jiān)交人簽名蓋章。

  8、全體人員要樹立主人翁思想,加強責(zé)任心,愛護一切公物,共同做好樓層物資保管工作。

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