接聽熱線電話禮儀

　　熱線電話就象一座橋梁，通過電波把我們的真誠服務(wù)帶給我們的客戶，熱線電話的接聽有哪些規(guī)范呢？我們一起來看一看吧，

　　接聽熱線電話禮儀：

　　電話鈴響3聲內(nèi)拿起電話，主動(dòng)問候：“您好！客戶服務(wù)中心xxx”

　　語速均勻清晰；如果客戶咨詢的是操作故障，應(yīng)在電話中指導(dǎo)客戶排除故障；如果當(dāng)時(shí)無法解決，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息，同時(shí)盡快找到相應(yīng)的技術(shù)人員拿出解決方案后立即向客戶回電話。如果客戶咨詢的是硬件的故障，對(duì)提供上門服務(wù)的設(shè)備，應(yīng)詳細(xì)記錄客戶信息，并在2個(gè)工作日內(nèi)安排上門服務(wù)；對(duì)未提供上門服務(wù)的設(shè)備，應(yīng)解釋服務(wù)政策并請(qǐng)客戶送修。遇到特殊情況，務(wù)必盡快代客戶向上級(jí)反映，任何時(shí)候都要設(shè)身處地為客戶著想，嚴(yán)禁對(duì)客戶的要求置之不理，更不可推委客戶，讓客戶同一件事打第二次電話。

　　對(duì)用戶的咨詢電話不要隨意打斷或掛斷，讓用戶說完他想說的話，不要對(duì)用戶說這與我無關(guān)之類推卸責(zé)任的話，如確實(shí)不屬于我們服務(wù)范疇?wèi)?yīng)向用戶講明，并盡量向用戶提供相關(guān)解決渠道，如幫用戶查閱資料需花費(fèi)一段時(shí)間時(shí)，請(qǐng)先向?qū)Ψ秸f明自己稍后將會(huì)再回電給對(duì)方。

　　如對(duì)方要找的人不在，請(qǐng)先問對(duì)方自己可否幫忙，或問對(duì)方是否還要找其他人；盡量請(qǐng)對(duì)方留言，并告之將請(qǐng)?jiān)撊嘶仉�，而不要要求�?duì)方再打來，以示禮貌。

　　當(dāng)同事外出，而對(duì)方詢問在不在時(shí)，應(yīng)先回答"不在" ，而不是先問對(duì)方姓名后才回答不在，以免引起對(duì)方誤會(huì)。

　　在桌上常備紙筆以記錄用戶電話。

　　電話進(jìn)線，應(yīng)盡量避免轉(zhuǎn)接。如必須轉(zhuǎn)接時(shí)，在轉(zhuǎn)接時(shí)清楚告訴對(duì)方將要轉(zhuǎn)接的分機(jī)號(hào)碼，這樣既可避免再次詢問引起用戶的不滿，又可在轉(zhuǎn)接斷線時(shí)，用戶可以自行重?fù)堋?/p>

　　代接電話應(yīng)認(rèn)真詳細(xì)記錄，并將記錄盡快交給本人。本人回位后應(yīng)盡快給來電人回電。

　　長時(shí)間離開座位時(shí)，請(qǐng)告訴鄰座或相關(guān)同事，并告之何時(shí)回座；或留條在鄰座或相關(guān)同事桌上，說明去向及返回時(shí)間。

　　減少私人電話時(shí)間，以免用戶撥入時(shí)占線。

　　熱線接聽崗位職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)接聽客戶的咨詢電話，解答客戶問題；

　　2、外呼電話與客戶溝通問題處理結(jié)果；

　　3、接聽電話處理相應(yīng)投訴，且詳細(xì)記錄提交上級(jí)負(fù)責(zé)人；

　　4、協(xié)助處理定向外呼回訪工作，并回收結(jié)果；

　　5、根據(jù)業(yè)務(wù)需要臨時(shí)支持在線組的工作；

　　6、定期提交各項(xiàng)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)和報(bào)表，及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中存在的問題并及時(shí)反饋解決；

　　7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

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