餐飲服務(wù)人員的培訓(xùn)
由于培訓(xùn)的對象大都是在崗的服務(wù)員，都是成年人，因此，培訓(xùn)工作具有很強(qiáng)的實用性、針對性和持續(xù)性。它的總體要求是“干什么，學(xué)什么”，“缺什么，補(bǔ)什么”，在此前提下，培訓(xùn)要以學(xué)員為中心，學(xué)員是培訓(xùn)的主角，決定培訓(xùn)的效果，是以訓(xùn)導(dǎo)師應(yīng)從學(xué)員的發(fā)展需要選擇培訓(xùn)方法，以適應(yīng)成年人的學(xué)習(xí)方式開展培訓(xùn)工作。
1．講授法
講授即課堂教學(xué)，這種方法可以在短時間內(nèi)將特定的知識信息傳遞給群體學(xué)員，適合于向群體傳授某一單一課程內(nèi)容。
但由于這種方法是訓(xùn)導(dǎo)師個人進(jìn)行講授、敘述、解釋，培訓(xùn)中沒有與學(xué)員進(jìn)行交流，加上學(xué)員以聽為主，沒有利用更多的感覺器官，在學(xué)習(xí)內(nèi)容上也沒有實踐的機(jī)會，往往造成學(xué)員很快地忘記所學(xué)知識。所以，采用這種方法，要求有較好的授課技巧，特別要考慮如何使學(xué)員始終對培訓(xùn)內(nèi)容有興趣。因此，我們可以借助一些輔助教具，如視聽設(shè)備、手勢、圖片等等，使學(xué)員對所聽講的內(nèi)容增添視覺印象，從而提高學(xué)員獲取知識的能力。同時配合設(shè)疑提問法，設(shè)置以考察學(xué)員掌握知識水平的測試性提問；以激發(fā)學(xué)員創(chuàng)造性思維的啟發(fā)式提問；以鼓勵學(xué)員勇于發(fā)表意見的討論性提問等。
比如，在“餐廳服務(wù)程序”的培訓(xùn)中，可利用實景錄像片，播放中、西餐各種服務(wù)程序；展示服務(wù)過程中技能技巧的應(yīng)用。由于聲像渲染、圖文并茂的錄像片，展示在學(xué)員面前的是一幅絢麗多彩、直觀立體的畫面，能很好地讓學(xué)員的視覺和聽覺得到刺激而接收信息，從而使學(xué)員能夠在已掌握的餐廳服務(wù)知識和技能的基礎(chǔ)上，對照實景錄像片完成知識的吸收和消化，進(jìn)而把學(xué)習(xí)到的知識運用到實踐中，并能發(fā)揮主觀能動性去創(chuàng)造性地運用。
2．實物示教、模擬操作與現(xiàn)場指導(dǎo)法
實物示教與模擬操作法是強(qiáng)調(diào)通過實踐來培訓(xùn)。在培訓(xùn)過程中，訓(xùn)導(dǎo)師可以直接與學(xué)員交流，并演示正確的操作方法，有助于學(xué)員理解技能要點，在進(jìn)行實踐操作中避免錯誤動作的出現(xiàn)。
由于餐廳服務(wù)技能的掌握，必須通過一定的時間進(jìn)行實踐訓(xùn)練，才能在實踐活動中得到知識、掌握知識。因此，要合理設(shè)計好學(xué)員操作項目的內(nèi)容和時間，幫助學(xué)員制定適當(dāng)?shù)膶W(xué)習(xí)目標(biāo)和協(xié)調(diào)達(dá)到目標(biāo)的最佳途徑，給學(xué)員提供適宜的實踐方法、條件和環(huán)境，訓(xùn)導(dǎo)師在旁觀察和引導(dǎo)，用恰當(dāng)?shù)姆绞筋A(yù)防發(fā)生錯誤比事后糾正錯誤要好得多。如學(xué)員進(jìn)行模擬中餐廳接待服務(wù)程序時，學(xué)員可以直接感受問候、就座、點菜、上菜、斟酒等具體步驟的工作要領(lǐng)，能較快地掌握其服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。
實操過程中，對那些有創(chuàng)造性的學(xué)員及時表揚和鼓勵，建立一個讓學(xué)員個性化表達(dá)和創(chuàng)新的自由空間，讓學(xué)員在循環(huán)節(jié)反復(fù)操作實踐中，正確地理解和掌握各技能的要點，促使他們主體性、創(chuàng)新精神、實踐能力及各方面素質(zhì)的整體發(fā)展。
3．情景分析法與角色扮演法
這種方法的優(yōu)點是有助于現(xiàn)場評估，鼓勵學(xué)員進(jìn)入角色，使學(xué)員對客人的需求和如何滿足客人需求等方面的技巧有較直接的感受。
采用這種方法，事先要制訂出每個表演的情景、角色、對話內(nèi)容及評估標(biāo)準(zhǔn)；假設(shè)幾種解決問題的正誤方案；演示正確與錯誤的服務(wù)方式。在情景再現(xiàn)中，在換位思考過程中，激發(fā)學(xué)員的創(chuàng)造性思維；在角色互換中，讓學(xué)員體驗各種客人的心理感受。
4．案例分析與討論法
案例在培訓(xùn)中具有一定的針對性和具有較實際的指導(dǎo)作用。利用典型案例（包括成功和失敗兩方面），就某一專題進(jìn)行分析和探討，這對學(xué)習(xí)如何解決餐飲服務(wù)中遇到的疑難問題有著事半功倍的作用。
在培訓(xùn)中，盡可能利用發(fā)生在身邊的事例，通過發(fā)動學(xué)員集思廣益，暢所欲言，相互間展開深入探討，在問題討論分析的過程中，找出讓顧客滿意的服務(wù)方法，找出錯誤服務(wù)方式的癥結(jié)，讓學(xué)員深刻認(rèn)識和掌握正確的服務(wù)方法，達(dá)到自我教育的目的。采用這種方法，訓(xùn)導(dǎo)師要有很好的應(yīng)變、臨場發(fā)揮和控制能力，還要對培訓(xùn)主題給予歸納總結(jié)，重申此項工作的程序與標(biāo)準(zhǔn)。
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