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客服部個人年終工作總結

時間:2024-10-04 10:55:33 年終工作總結 我要投稿

客服部個人年終工作總結

  客服部以二個效益為中心,以三個滿意為基礎,上下齊心,咨詢成功率與預約成功率都有了提高,F結合xx年工作實際,將xx年年的工作總結如下:

客服部個人年終工作總結

  一、規(guī)范咨詢工作:

 。ㄒ唬⿺M定咨詢科室各種規(guī)章制度

  包括咨詢服務標準,咨詢部考核細則,電話回訪服務標準,咨詢部工作范疇,

  咨詢部工作要求等,細化各個具體工作的服務標準,咨詢部的基本工作規(guī)范等

 。ǘ┮(guī)范咨詢業(yè)務技巧,增加咨詢成功率:

  十月第一周咨詢成功率在18%左右,預約成功率在43%;,咨詢成功率約50%,預約成功率達60%以上,咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升,前期的業(yè)務技巧培訓及咨詢服務的規(guī)范效果是非常顯著的

  1、專業(yè)知識的學習:

  a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課,培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性,講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識

  b、每結束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核,考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定

  c、每月撥打其他醫(yī)院的電話進行總結,從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧,在學習的基礎上進行比較,找出自己的優(yōu)勢,更好地發(fā)揮

  2、定期召開咨詢記錄講評會議

  a、定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄,重點在于講評總結,及時指出咨詢中存在的問題,提高咨詢質量

  b、咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流,各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價

  c、個人對自己的咨詢記錄進行分析

  d、每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統計,及時分析曲線變化原因,找出重點,分析各個細小環(huán)節(jié)的問題

  3、完善咨詢病人回訪機制:

  回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人,應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%,有了大幅度的上升

  a、對于當時預約病人,發(fā)送預約號;未就診的病人,發(fā)送咨詢的電話號碼

  b、第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析,對于未就診的病人,進行電話回訪,了解其未就診原因及就診動態(tài),及時進行再次營銷

  c、如因電話忙碌而掉線,第二天發(fā)送致歉信息,再次開發(fā)追蹤

  d、每天二次(早九點前,晚四點)發(fā)送提醒就診的信息

 。ㄈ└鶕䝼人特點及工作要求進行崗位調整

  網絡咨詢及電話咨詢有不同的特點,根據網絡咨詢和電話咨詢量的比例,適時進行崗位調整

  二、做好各類信息收集,及時進行分析反饋

  自十月份起擬定了各種報表,包括廣告信息統計,本部門的各類數據統計,導診各類數據統計,初診信息來源碼統計,外院營銷信息收集

  1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作:

  a、本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;

  b、外院的營銷手段收集;

  c、信息收集

  d、初診信息收集

  e。專檔管理,保密原則

  2、對所收集到的信息要及時準確進行統計,及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數據的準確;

  3、根據醫(yī)院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議;

  三、建立客戶服務檔案:

  將病人進行分類管理,分為預約病人,初診病人建檔

  1、錄入制度:

  a、每天收集一次,確保數據及時錄入;

  b、就診后病人資料—————患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯系方式、就診疾病

  2、建立回訪制度:

  回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

  a、制定回訪標準,統一回訪的內容,對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓,確;卦L的工作質量;

  b、有計劃分步驟:

  配合企劃部經營部做好病人滿意度調查,每天五人,主要以預約病人為主

  對回訪結果及時反饋分析總結,上報相關領導,特殊病例當時應反饋

  四、網絡咨詢工作

  十月中旬開始與網絡部移交網絡咨詢工作,九月份通過網絡就診病人25人左右,十月份網絡預約77人,成功就診55人,較九月份上升一倍;十一月份網絡預約100人,成功就診69人,較十月份再次上升25%。

  1、qq咨詢資料庫及商務通資料庫的建立,使回答更具專業(yè)性,且可以直接復制,節(jié)省時間

  2、預約回訪問題

  1)通過各種途徑獲取電話號碼,并進行詳細分類登記,預約后即通過短信發(fā)送預約號,對于個人預約后未就診病人,與電話咨詢一起參與回訪,了解未就診原因,進行再次營銷。

  2)將qq進行分類管理,及時公布及發(fā)送活動信息。

  3、咨詢人員的專業(yè)性及積極性的問題:

  由專人回答商務通及qq咨詢,一月更換一次,有利于新鮮感及積極性的建立

  在林院長的大力支持和正確領導下,在其它各部門的積極配合下(如導診,檢驗,b超,x光及臨床各科室),客服部的工作得以順利開展。在今后的工作中,我們將會以求實敬業(yè)的工作態(tài)度,不斷學習,不斷提高,為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的力量。

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