【熱門】客服年終工作總結(jié)范文合集五篇

　　總結(jié)是在某一特定時間段對學(xué)習(xí)和工作生活或其完成情況，包括取得的成績、存在的問題及得到的經(jīng)驗和教訓(xùn)加以回顧和分析的書面材料，通過它可以正確認(rèn)識以往學(xué)習(xí)和工作中的優(yōu)缺點，是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。那么我們該怎么去寫總結(jié)呢？以下是小編為大家收集的客服年終工作總結(jié)5篇，歡迎閱讀，希望大家能夠喜歡。

客服年終工作總結(jié) 篇1

　　時光轉(zhuǎn)瞬即逝，不知不覺來到公司已經(jīng)一年，忙忙碌碌中時光已近年末。回顧過去工作中的點點滴滴，才發(fā)現(xiàn)自己真的收益良多，作為公司的一名售后客服，我也深知自己所肩負(fù)的責(zé)任。售后服務(wù)工作作為產(chǎn)品售出后的一種服務(wù)，而這種服務(wù)關(guān)系到公司的產(chǎn)品后續(xù)的維護(hù)和改進(jìn)，也是增強(qiáng)與客戶之間交流的一個重要平臺。售后服務(wù)的優(yōu)劣，直接關(guān)系到公司的形象和根本利益，也間接的影響銷售的業(yè)績。

　　在我所從事的工作中涉及到聊售后xx和處理各種售后交接問題，在過去一年里我學(xué)到了很多，對于xx回復(fù)話術(shù)和電話溝通技巧都有了一定的積累，對于很多工作都能有效的去完成。在十月份的時候處理的交接數(shù)據(jù)是我們小組中最高的，雙十一的當(dāng)月處理的交接數(shù)據(jù)達(dá)到了9800多個，平時也都能盡職盡責(zé)的去完成自己的本職工作，算是沒有辜負(fù)公司領(lǐng)導(dǎo)的期望。為了更好的完成本職工作，為公司創(chuàng)造更多的效益，特將今年的工作經(jīng)驗總結(jié)如下：

　　一、塑造店鋪良好形象

　　顧客進(jìn)入店鋪第一個接觸的人是客服，客服的一言一行都代表著公司的形象，客服是顧客拿來評論這個店鋪的第一要素。作為售后客服，我們要本著為顧客解決問題的心理來對待，不要把自己的情緒帶到工作中，遇到無理的顧客要包容，也不要與顧客發(fā)生沖突，要把顧客當(dāng)朋友一樣對待，而不是工作對象。作為網(wǎng)店客服我們多數(shù)時間是在用xx文字與顧客交流，面對電腦顧客也看不到我們的表情，在與顧客交流的時候我們一定要保持良好的態(tài)度，言辭要委婉，多用禮貌用語和生動的語句，最好搭配一些動態(tài)詼諧的圖片，這樣可能帶給顧客的就是另外一種體驗了。

　　二、學(xué)會換位思考

　　當(dāng)顧客來聯(lián)系售后時，可能是因為收到商品不合適，商品出現(xiàn)質(zhì)量問題等因素需要退貨或者換貨，當(dāng)我們在為顧客處理問題時，我們要思考如何更好的為顧客解決問題，或者將心比心，當(dāng)我們自己遭遇到類似顧客這樣的情況時我們希望得到怎樣的處理結(jié)果，然后在有效的去實施。售后工作也是鍛煉我們心理素質(zhì)的一個良好平臺，我們每天會遭遇各種各樣的顧客，其中不乏有無理取鬧的，對待顧客時我們要持一顆平常心，認(rèn)真回答顧客的問題。遇到顧客不懂的，我們則需要更多的耐心去服務(wù)，我們應(yīng)該耐心傾聽顧客的意見，讓顧客感受到我們很重視她的看法并且我們在努力滿足她的要求，讓顧客有一個良好的購物體驗，以帶來更多潛在的成交機(jī)會。

　　三、熟悉公司產(chǎn)品和產(chǎn)品相關(guān)知識

　　公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產(chǎn)品的更新?lián)Q代是非�？斓模�作為公司客服，熟悉自己的產(chǎn)品是最基本的要求，當(dāng)有顧客問到產(chǎn)品的一些情況，我們也能及時回復(fù)顧客。對于產(chǎn)品的了解也并不能局限于產(chǎn)品本身，關(guān)于產(chǎn)品的相關(guān)搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓(xùn)，對此培訓(xùn)我也是比較熱衷的，新款培訓(xùn)可以讓我們結(jié)合實物和網(wǎng)頁產(chǎn)品介紹對產(chǎn)品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產(chǎn)品的優(yōu)劣勢，進(jìn)而更好的為顧客解決問題。

　　四、有效的完成本職工作

　　xx是我們與顧客溝通的工具之一，在xx上與顧客溝通時我們要注意回復(fù)速度，只有及時回復(fù)才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設(shè)置了各類快捷短語。在保證回復(fù)速度的基礎(chǔ)上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責(zé)之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。

　　通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客；其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間；打電話時的一定要態(tài)度友善，語調(diào)溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結(jié)束時應(yīng)禮貌的回復(fù)顧客再掛斷電話。

　　對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準(zhǔn)的基礎(chǔ)上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產(chǎn)品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復(fù)中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當(dāng)，久而久之公司的信譽(yù)評價等都會有所提升，這也是體現(xiàn)我們售后價值的所在。

　　在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓(xùn)演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產(chǎn)品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產(chǎn)品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機(jī)會就大的多。

　　公司的培訓(xùn)也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進(jìn)，平時工作閑暇之余，我會多關(guān)注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數(shù)。公司也組織過各種各樣的培訓(xùn)，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學(xué)習(xí)，雖然學(xué)習(xí)時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過xx與顧客打交道，但是xx溝通也是需要很多技巧的.，讓買家下單關(guān)鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的產(chǎn)品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當(dāng)接觸了不用的崗位后我才發(fā)現(xiàn)自己其實還有很多需要去學(xué)習(xí)和改進(jìn)的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓(xùn)機(jī)會，拓展自己的綜合實力。

　　在新的一年里我會吸取過去的教訓(xùn)，積極參加公司的培訓(xùn)，不斷的充實自己，并努力完成領(lǐng)導(dǎo)給予的各項任務(wù)�？戳斯�司的年度規(guī)劃，我也意識到了新的一年我們?nèi)�體員工所肩負(fù)的責(zé)任，但我相信自己的團(tuán)隊，也相信我們一定可以做的更好。新的一年xx店和xx店合二為一，公司對于員工也有了更嚴(yán)格的要求，在這種氛圍下我也會努力去學(xué)更多的知識，并努力提升自己的各項數(shù)據(jù)，爭取做一名優(yōu)秀的員工，為公司創(chuàng)造更多的效益。

　　新的一年，也希望公司能夠提供更多的培訓(xùn)機(jī)會，讓我們對公司各個崗位流程有更好的了解，繼而為公司帶來更多的效益。

客服年終工作總結(jié) 篇2

　　已經(jīng)接近年尾，細(xì)細(xì)回想，我來到總站，來到xx已經(jīng)x年的時間，從一名戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢什么都不懂得小學(xué)員，到現(xiàn)在可以獨立果斷的面對問題，這期間自己成長成熟了很多，同時也看到了自身存在的不足：

　　一、成長之處

　　這一年來，我的業(yè)務(wù)技能有了很大的提高，能夠獨立完成日常工作。同時也能努力完成領(lǐng)導(dǎo)交代的其它工作任務(wù)，積極參加站上及科室組織的各項培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，工作之余能積極走出車站，“三進(jìn)一上”對總站的班次情況進(jìn)行宣傳營銷。

　　在工作中，身邊的同事都是我的老師，同事xx干練的做事風(fēng)格和靈活的服務(wù)技巧，xx淡定優(yōu)雅的氣質(zhì)和耐心細(xì)致的解答，xx熟練的業(yè)務(wù)知識和幽默的陽光心態(tài)，xx的勤奮好學(xué)和開朗樂觀，xx的認(rèn)真仔細(xì)和嚴(yán)謹(jǐn)態(tài)度等等，都在不知不覺中影響著我，讓我不斷的學(xué)習(xí)和進(jìn)步。我深知，自己還有很多的不足，可是，我有信心會做的更好。

　　二、不足之處

　　1、工作心態(tài)不夠穩(wěn)定。遇到個別旅客的來電時，在回答咨詢時語氣欠佳，沒有耐心；

　　2、工作中缺乏總結(jié)。工作后不能及時梳理和總結(jié)，缺少工作目標(biāo)；

　　3、工作不夠激情主動。工作中缺少激情，安于現(xiàn)狀，創(chuàng)造力不足。能夠認(rèn)真完成工作任務(wù)，但是缺少主動承擔(dān)新工作的積極性。

　　三、針對工作中自身存在的不足，將在今后的工作中不斷改進(jìn)，做好以下方面

　　1、調(diào)整心態(tài)，加強(qiáng)耐心：

　　在今后的工作中適當(dāng)調(diào)整自己的心態(tài)，多站在旅客的角度想問題，尋找最適合自己的工作方法，用心微笑，真誠服務(wù)，真正做到把旅客當(dāng)朋友，爭取可以盡善盡美的解答每位旅客的咨詢來電；

　　2、注重細(xì)節(jié)，加強(qiáng)溝通：

　　工作中注重服務(wù)細(xì)節(jié)，規(guī)范服務(wù)用語，宣傳總站全面到位。加強(qiáng)與同事之間的交流，及時發(fā)現(xiàn)自身不足，學(xué)習(xí)工作經(jīng)驗。

　　3、及時總結(jié)，不斷積累：

　　對工作中出現(xiàn)的問題及時分析，不斷改正，善于整理，總結(jié)經(jīng)驗，加強(qiáng)處理問題的能力。多學(xué)習(xí)身邊同事好的工作方法，取長補(bǔ)短，不斷完善自己的工作，為今后工作創(chuàng)造條件。

　　4、提高主動服務(wù)意識，主動承擔(dān)工作任務(wù)，多為自己的部門提好的建議，積極參加各項活動�！　�

客服年終工作總結(jié) 篇3

　　轉(zhuǎn)眼進(jìn)入xx超市已有x年多的時間了。在這段時間里，在部門領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我學(xué)到了許多知識，積累了一些工作經(jīng)驗，也從中體會到了工作的酸甜苦辣。憑著日常端正的工作態(tài)度和平時積累下的工作經(jīng)驗，我榮幸的成為了客服組組長一職，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

　　一、明確工作職責(zé)，端正工作態(tài)度

　　作為一個組長，首先要處理和協(xié)調(diào)好與各方的關(guān)系。首先就是顧客和超市的關(guān)系：通過自己和同事們的工作及時有效的解決和處理好廣大顧客所提出的各種合理或不合理要求，使其給賣場帶來不良因素及事故都及早的消失在萌芽當(dāng)中。同時通過工作中的招呼道別、商品介紹、售后服務(wù)等等工作中的點滴細(xì)節(jié)讓顧客從中感受到xx最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。其次是起到和成為一個溝通上下級之間的橋梁，協(xié)調(diào)好員工與部門之間的關(guān)系。有效的轉(zhuǎn)變員工的工作態(tài)度，使部門的相關(guān)任務(wù)有效的傳遞到員工當(dāng)中、確保了轄區(qū)內(nèi)的工作正常開展。在工作中做到了多匯報、多商量。同時在自己的本職工作崗位中盡其心、負(fù)其責(zé)、全心全意，創(chuàng)造性的干好自己的工作。主動的把自己的全身心融入到大家的共同的工作中去。

　　二、做好日常事務(wù)的管理

　　1、做好早會工作：早上是新一天的開始，先總結(jié)前一天的工作，及時通報銷售情況，及時傳達(dá)上級下達(dá)的各項任務(wù)，布置好當(dāng)天的工作及強(qiáng)調(diào)注意事項，開展一些有意義趣味性強(qiáng)的班前活動有效的提高員工的工作激情，使每位員工都以飽滿的精神狀態(tài)投入到工作中。

　　2、巡查工作的開展：現(xiàn)場巡查是現(xiàn)場管理中的重要一環(huán)，配合超市現(xiàn)場服務(wù)管理的要求做到每日現(xiàn)場巡視一天都不會少于八次，在現(xiàn)場巡查中針對員工的各種行為、姿勢，著裝語言方面進(jìn)行檢查。在巡查中發(fā)現(xiàn)員工的違規(guī)違紀(jì)行為都及時給以糾正和引導(dǎo)，并注意加強(qiáng)員工的自覺遵守意識以保證到班組長在和不在賣場都是一個樣。及時處理現(xiàn)場各種突發(fā)事件。

　　在現(xiàn)場巡視時檢查商品的外觀，做到無臟次品。加強(qiáng)了商品的陳列調(diào)整的檢查力度，讓轄區(qū)各個柜圈都能夠做到貨品豐滿、層次感強(qiáng)能夠做到一定的顏色搭配和銷售重點商品的突出，通過各種有效的貨品陳列達(dá)到了賣場氛圍的營造吸引了顧客的注意力激發(fā)了顧客的購物欲望。

　　3、認(rèn)真做好其他各項工作記錄：如顧客投訴處理的記錄等，認(rèn)真記錄投訴原由和處理的過程及結(jié)果，并整理成冊利用早會時間與員工一起討論，預(yù)防類似的情況再次發(fā)生。及時記錄對代銷商品的檢查：對代銷商品的進(jìn)退貨，帳冊，小票，審查表，上柜擋案，實物庫存進(jìn)行不定期的抽查，并準(zhǔn)確的記錄抽查結(jié)果。對不規(guī)范的令其限期整改。

　　4、認(rèn)真做好員工的績效的考勤記錄：嚴(yán)格依照超市和部門的考勤管理制度執(zhí)行，安排好員工的代換班，保證小組的工作順利進(jìn)行。及時記錄員工的獎懲情況，考核好員工的績效。

　　5、耐心細(xì)致的做好盤點工作：盤點是一個月的工作體現(xiàn)，對每月的盤點數(shù)據(jù)進(jìn)行登記，做到月月帳實相符。

　　6、售后投訴的處理：作為一個現(xiàn)場的管理者，每天都會面對各種不同的售后投訴。剛開始的時候我對手機(jī)和數(shù)碼產(chǎn)品的售后處理能力較差，產(chǎn)品知識了解不夠，經(jīng)過一段時間在領(lǐng)導(dǎo)的幫助和自己的學(xué)習(xí)下，我學(xué)習(xí)和掌握了相關(guān)售后處理的法律法規(guī)條文做到了遇事不慌。同時也已經(jīng)初步掌握一些手機(jī)和數(shù)碼產(chǎn)品常見的故障原因和處理的方法做到處理時成竹在胸能夠做出讓顧客信服和滿意的解釋。

　　在對于處理一些比較困難和超出自身權(quán)限的售后問題時我會積極與部門經(jīng)理和質(zhì)管部請教、溝通，認(rèn)真努力的解決好每一次售后投訴，讓每一位顧客都能滿意而歸。

　　在處理完畢每一次售后過后我都會認(rèn)真的總結(jié)并深深的體會到售后問題對于我們來說并非麻煩而是一次讓顧客從新認(rèn)識和了解超市的機(jī)會。而我們也可以通過這種種投訴來發(fā)現(xiàn)和找到我們在工作中的缺失和不足，并找出解決的方法，努力改進(jìn)。以避免再犯同樣的錯誤。同時讓我們的實際行為讓顧客深切的感受到xx的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，樹立xx的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的形象，讓xx成為顧客購物的習(xí)慣。

　　7、了解市場動態(tài)，方能做到知己知彼百戰(zhàn)百勝。在工作中與顧客進(jìn)行溝通，了解顧客的需求，做到讓顧客滿意，為顧客營造一個溫馨舒適的購物環(huán)境。隨時關(guān)注周邊市場的各項動態(tài)信息，從而及時反饋給部門立即調(diào)整。做到人無我有，人有我精，人精我獨，讓超市領(lǐng)先搶占商機(jī)。

　　三、把穩(wěn)商品質(zhì)量關(guān)。提高服務(wù)質(zhì)量

　　1、商品質(zhì)量是一個超市的立足之本。我配合組長把握好商品質(zhì)量關(guān)，認(rèn)真檢查各柜商品上柜前的各項質(zhì)量工作，在工作中定期抽查各柜商品，對不合格商品及時聯(lián)系廠家進(jìn)行退廠處理。

　　2、提高服務(wù)質(zhì)量：在激烈的市場競爭中，超市的服務(wù)質(zhì)量關(guān)系到一個超市的興衰，所以在加強(qiáng)團(tuán)結(jié)服務(wù)質(zhì)量的工作是刻不容緩的。工作中利用早會時間加強(qiáng)員工的服務(wù)意識，提高員工的服務(wù)水平。在去年超市進(jìn)行的《員工服務(wù)守則》考試中，本部門及格率達(dá)到xx%以上，經(jīng)過努力，小組的各項工作均有所提升。并取得了20xx度職工小家的光榮稱號。

　　四、做好培訓(xùn)工作

　　1、配合部門加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高自身的素質(zhì)。我利用早會與班后會的時間對員工進(jìn)行一些陳列方面的知識培訓(xùn)，進(jìn)行了色彩的搭配，貨品的擺放。并和員工一起學(xué)習(xí)五一銷售法則，并有多篇學(xué)習(xí)心得在超市的評選中獲獎。

　　2、加強(qiáng)小組消防知識的熟記熟背并在保衛(wèi)部的指導(dǎo)下對員工進(jìn)行了防盜防詐騙的專題培訓(xùn)，使員工時時都做到警鐘長鳴，從開業(yè)至今小組無一盜竊和詐騙案件發(fā)生。

　　2、抓緊新進(jìn)員工的培訓(xùn)。由于新進(jìn)員工在各方面都較欠缺，我和部門利用工作之余，幫助新員工熟悉超市相關(guān)服務(wù)規(guī)定并且和員工一起進(jìn)行銷售技巧分析從中找到自己工作的不足。并充分發(fā)揮新進(jìn)員工的潛能、使新員工能盡快的成張起來成為一名超市合格的營業(yè)員。對一些工作有失誤的員工，我做到多與她們交流，分析問題出現(xiàn)的原因。及時調(diào)整她們的心態(tài)，使她們找到和發(fā)現(xiàn)自己工作中的不足較快的從失誤的陰影中走出來適應(yīng)到超市的正常工作中來。

　　總之，在這段的工作中，我也遇到了一些困難和疑惑，但是在部門領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，都一一的得到了解決。在往后的工作中，我還有許多方面都還要加強(qiáng)和提高，我會更加努力的學(xué)習(xí)和提高自己的專業(yè)知識，完善自己的管理水平改變自己的工作效率，更加積極的團(tuán)結(jié)同事，做好帶頭表率作用，多向更多更優(yōu)秀的領(lǐng)導(dǎo)和同事學(xué)習(xí)，積極協(xié)助部門完成各項工作落實各項指標(biāo)。我相信通過自己的不斷的學(xué)習(xí)和提高我會更好的適應(yīng)我現(xiàn)在的工作，也會為xx燦爛的明天貢獻(xiàn)出自己最大的光和熱。

客服年終工作總結(jié) 篇4

　　20xx年工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了工作任務(wù)。具體分以下幾方面：

　　1、提升服務(wù)品質(zhì)。

　　首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域為單位，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日�？己朔矫孢M(jìn)行建設(shè)，實行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單（參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理），現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理（服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工），加大力度。

　　部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點帶面的作用。

　　2、顧客投訴接待與處理。

　　在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，（服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰），在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。

　　20xx年服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率（質(zhì)量類：224例，服務(wù)類：9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例）在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險（保費共3000元，三店同保），只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。

　　3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。

　　將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。

　　4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點。

　　在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決（但也有部分問題得不到落實，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進(jìn)行跟進(jìn)），杜絕一面講，一面不落實的工作被動局面。在20xx年服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。

　　5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。

　　我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制，前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。

　　6、白銀店工作。

　　在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。

客服年終工作總結(jié) 篇5

　　懷著無比期待的心情迎來了我的第一份工作，很榮幸成為xx公司的一員，20xx年x月x日開始了我的實習(xí)工作，忙忙碌碌之中，一年轉(zhuǎn)瞬即逝。雖然還只是一名實習(xí)生，雖然只是短短的一年，但我堅持以積極進(jìn)取的心態(tài)認(rèn)真學(xué)習(xí)，使我這個對房地產(chǎn)不太了解的人受益匪淺，綜合素質(zhì)也得到了進(jìn)一步提高。

　　xx集團(tuán)“xx”的企業(yè)精神吸引著我，公司在年輕的領(lǐng)導(dǎo)班子帶領(lǐng)下充滿著蓬勃朝氣，使我們感受到了生機(jī)和力量。我慶幸自己趕上了x集團(tuán)20xx建設(shè)年的大計劃，這將帶來給我們許多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)，現(xiàn)擔(dān)任客戶管理中心客服專員實習(xí)生一職，希望自己能早日轉(zhuǎn)正，為公司貢獻(xiàn)自己的力量。

　　實習(xí)的第一個月由于元旦和春節(jié)放假耽擱，實際工作時間只有一年左右，年底是一年當(dāng)中最為忙綠的時段，因此，短短的時間內(nèi)我接觸到了比較多的部門事務(wù)，現(xiàn)將一月工作情況做如下匯報：

　　1、辦理實習(xí)入職相關(guān)事宜，熟悉公司相關(guān)制度規(guī)范、管理流程和考核細(xì)則，嚴(yán)格要求自己，擔(dān)任年會禮儀，協(xié)助年會順利開展，對公司發(fā)展和企業(yè)文化有了更為深刻的認(rèn)識；

　　2、熟悉本部門內(nèi)部結(jié)構(gòu)及制度規(guī)范，掌握客戶服務(wù)基本工作流程和標(biāo)準(zhǔn)要求，參與部門培訓(xùn)，協(xié)助xx對各項目進(jìn)行巡檢，已基本掌握物業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程及評分標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則；

　　3、逐漸參與部門日常工作，熟悉車輛及會議室申請流程，掌握財務(wù)報銷流程，學(xué)習(xí)視頻會議、OA辦公系統(tǒng)操作流程及規(guī)范，加強(qiáng)辦公軟件的學(xué)習(xí)和運(yùn)用；

　　4、初步了解公司各項目情況，負(fù)責(zé)跟進(jìn)交房后工程整改工作，及時完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的任務(wù)，獲取投訴業(yè)主相關(guān)有效信息，統(tǒng)計住戶報修及處理情況，督促其及時整改，對事件的有效處理發(fā)揮了一定作用。

　　集團(tuán)客戶管理中心是公司客服工作的核心，主要負(fù)責(zé)客戶信息管理、客戶投訴管理、客戶滿意度調(diào)查、客服服務(wù)管理、物業(yè)品質(zhì)監(jiān)管、領(lǐng)地會管理六方面工作。目前我接觸較多的主要是物業(yè)品質(zhì)監(jiān)管和客戶投訴管理方面，參與了省內(nèi)各項目的物業(yè)品質(zhì)考核、設(shè)施設(shè)備巡檢以及xx事件的跟進(jìn)工作。集團(tuán)客服的工作要求我不僅要掌握客服工作的基本標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，還要站在集團(tuán)總部的高度對各項目和物業(yè)公司做出考核、協(xié)調(diào)，督促其不斷改善，責(zé)任重大。因此，在沒有任何經(jīng)驗和基礎(chǔ)知識的情況下我必須不斷了解和學(xué)習(xí)，虛心請教同事和領(lǐng)導(dǎo)，在做好基礎(chǔ)工作的同時必須提高自己的協(xié)調(diào)溝通能力，遇事要求自己要更加沉著穩(wěn)定，因為我們的言行舉止時刻代表著公司的形象。

　　部門客服專員xx負(fù)責(zé)對我的工作進(jìn)行安排、指導(dǎo)、修正，隨時了解我的工作情況，適時對我的實習(xí)工作計劃進(jìn)行調(diào)整，及時對我工作中的問題提出合理的建議和意見，毫無保留地傳授我工作經(jīng)驗，有利于促進(jìn)我快速、正確、有效地掌握自己的工作。xx經(jīng)常與我溝通、交流，關(guān)心我的工作和生活情況，給與了我極大的幫助和支持，讓感受到了部門工作的和諧和愉快，增加了我的團(tuán)隊合作意識。

　　x主管處理xx事件的過程中，我作為部門人員也參與整個事件的處理工作，我深感客服工作的壓力�！白尶蛻魸M意，為客戶創(chuàng)造價值”是我們的目的，其中要求我們不僅要全面了解客戶現(xiàn)在的需求，同時還要正確分析客戶的需求，更多的是要擁有很多專業(yè)知識。我們職責(zé)范圍內(nèi)的事務(wù)必須負(fù)責(zé)到底，其他的事務(wù)需要做到及時有效協(xié)調(diào)溝通，對于客戶潛在的需求要走在客戶前面，提前做好準(zhǔn)備，真正做到讓客戶滿意。突發(fā)緊急事件出現(xiàn)時必須臨危不亂，嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)流程及時準(zhǔn)確上報，并做好相關(guān)準(zhǔn)備，協(xié)助相關(guān)部門有效處理。

　　實習(xí)時間已經(jīng)過去了，在我實習(xí)的一年中，我將更加全面和深入地學(xué)習(xí)和參與工作，同時結(jié)合20xx年的實習(xí)情況調(diào)整自己的實習(xí)進(jìn)度和計劃。我將不斷完善自己的不足，進(jìn)一步提高溝通協(xié)調(diào)能力，加強(qiáng)和各項目的聯(lián)系，提高工作效率，更加嚴(yán)格要求自己，爭取取得更大的進(jìn)步。

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