售后服務(wù)個(gè)人年終工作總結(jié)9篇
總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,它可以幫助我們總結(jié)以往思想,發(fā)揚(yáng)成績(jī),讓我們一起來(lái)學(xué)習(xí)寫總結(jié)吧。那么你知道總結(jié)如何寫嗎?以下是小編幫大家整理的售后服務(wù)個(gè)人年終工作總結(jié),希望對(duì)大家有所幫助。
售后服務(wù)個(gè)人年終工作總結(jié)1
在過(guò)去的一年中,我主要售后商務(wù)工作,在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的正確領(lǐng)導(dǎo)和關(guān)心支持下,我本著積極的工作態(tài)度和熱情的服務(wù)精神,盡己所能的工作。但還存在一些不足,現(xiàn)將這一年來(lái)有關(guān)工作情況及個(gè)人感受做一下總結(jié),希望能對(duì)日后工作有所幫助。
1。在行業(yè)學(xué)習(xí)上的不足,要想做好做精必須得主動(dòng)深入其中,體會(huì)客戶的心理和行業(yè)的動(dòng)態(tài)。
2。需要主動(dòng)掌握相關(guān)的.工作技能和技巧,靈活運(yùn)用于具體工作。
3。在開(kāi)展工作之前做好個(gè)人工作計(jì)劃,合理安排,及時(shí)完成工作,確保工作效率高。在工作中,任何細(xì)微環(huán)節(jié)的差錯(cuò)都可能導(dǎo)致整個(gè)工作的失敗。所以要重視每一個(gè)環(huán)節(jié),一絲不茍的做好。學(xué)會(huì)記錄每一件事和每一個(gè)重要環(huán)節(jié),為今后學(xué)習(xí)和回顧提供材料和依據(jù)。新一年,新起點(diǎn),希望自己能夠更好完善自己。
。1)努力提高服務(wù)質(zhì)量,做事麻利,有效率,不出差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度要良好,接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn),要給客人留下良好印象。接電話時(shí),也要不斷提高用語(yǔ)技巧;巧妙的問(wèn)答客戶。盡量讓每一個(gè)客戶滿意。
。2)加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí),公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí),包括坐姿、站姿、說(shuō)話口氣、眼神,以及回答客戶提問(wèn)技巧等等。
(3)加強(qiáng)與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,有了這些知識(shí)儲(chǔ)備,一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問(wèn)題,準(zhǔn)確地傳達(dá)信息。如果有咨詢電話,需在力所能及的范圍內(nèi),簡(jiǎn)要回答客戶的問(wèn)題,同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳。
。4)努力打造良好的前臺(tái)環(huán)境。要保持好公司的門面形象,不僅要注意自身的形象,還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,讓客戶有種賞心悅目的感覺(jué)。
保持好一個(gè)良好的心態(tài)是每一個(gè)售后人員所必備的。無(wú)論客戶的態(tài)度好壞,我們都應(yīng)該堅(jiān)持以良好的工作態(tài)度,真誠(chéng)的溝通方式為客戶服務(wù)。最大限度的保護(hù)客戶的利益,是提高我們銷售產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分,從而樹(shù)立公司形象,促使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度最大化。針對(duì)上述問(wèn)題,在今后的工作中要加強(qiáng)專業(yè)技能的學(xué)習(xí)力爭(zhēng)更大的進(jìn)步,同時(shí)還要加強(qiáng)將所學(xué)到的管理知識(shí)運(yùn)用到工作中去,發(fā)揮班組團(tuán)隊(duì)的力量,把工作做得更上一個(gè)臺(tái)階。
售后服務(wù)個(gè)人年終工作總結(jié)2
成為xx公司的售后服務(wù)的技術(shù)人員,以來(lái),我努力工作,完成了全年任何,F(xiàn)在對(duì)一年來(lái)的工作總結(jié)如下:
一、學(xué)好本專業(yè)的技術(shù)
無(wú)論從事什么樣的工作,專業(yè)技術(shù)永遠(yuǎn)是立足之本。作為售后技術(shù)這一塊雖說(shuō)不一定要求的技術(shù)要跟研發(fā)人員的那么高,但是最基本的也要知道。起碼客戶問(wèn)起來(lái)你能夠立馬回答得出并幫助他們很好的解決問(wèn)題。
一開(kāi)始我老是說(shuō)工資怎么那么低,不過(guò)現(xiàn)在想起來(lái)也就釋然了,就算是有一萬(wàn)塊的月薪放在那里,你拿什么來(lái)?yè)Q。出來(lái)之前還滿懷信心的,但是接觸幾次之后就發(fā)現(xiàn)自己太稚嫩了,有時(shí)很想回去,但是想想又不甘心,我不能灰溜溜的回去要有所得才行。所以很感悟,學(xué)好技術(shù)是重中之重,先立足,在講發(fā)展,可持續(xù)發(fā)展。打扎實(shí)基建,才能建得起高樓大夏。
不過(guò),這些工控自動(dòng)化產(chǎn)品的技術(shù)要想學(xué)好也不是那么的容易,很枯燥,涉及的很廣泛,還必須有一個(gè)對(duì)技術(shù)有欲望的心。特別是售后技術(shù)這塊,不只是只知道本產(chǎn)品的',還要了解它所應(yīng)用在什么方面,是什么機(jī)械,帶動(dòng)它的是什么系統(tǒng)等等。這些不可能一天能夠?qū)W的會(huì)的,要想大概的知道,必須要穿越一些不為人知的黑暗,去學(xué)習(xí)、去工作、去摸索、去思考。我相信在這領(lǐng)域里的人才想必也是經(jīng)歷一些不為人知的黑暗才有今天的成就的吧。所以我什么都不是,我就是一草根,需要從新學(xué)習(xí)。
二、學(xué)會(huì)與人溝通
做我們這樣子的工作,和人打交道是必不可少的事,有個(gè)良好的溝通能力可能會(huì)讓你事半工倍。還有就是每次出差到現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)時(shí)我都要有個(gè)心理準(zhǔn)備,因?yàn)榭蛻舻男那椴荒艽_定,畢竟買了我們的產(chǎn)品出了故障對(duì)他造成一定的損失,隨時(shí)會(huì)噴你一臉口水,所以抗壓能力也要強(qiáng)。在這個(gè)時(shí)候只能小心謹(jǐn)慎的應(yīng)付了,我一般只會(huì)說(shuō)“請(qǐng)你放心,我會(huì)盡快幫你解決問(wèn)題的”。
還有出門在外,說(shuō)話也要小心,盡量的從客戶的心理出發(fā),態(tài)度要好,絕對(duì)不能頂撞人家,人家可是我們的上帝。在與客戶溝通時(shí),對(duì)你從事的技術(shù)要求也是很高,一般在溝通時(shí)問(wèn)的最多的也是技術(shù)性的問(wèn)題;有時(shí)碰到一些不懂的技術(shù)問(wèn)題就很糾結(jié)。如果是“嗯、啊、哦”的回答的話那就麻煩了;這樣的問(wèn)題就不要正面的去回答了,先從自己會(huì)的入手,盡量的轉(zhuǎn)移到別的地方去,反正能幫他解決問(wèn)題就可以了;要不然客戶會(huì)對(duì)你的人產(chǎn)生懷疑的同時(shí),也會(huì)對(duì)公司的形象造成損失,最要命的是他突然奔出一句來(lái)‘你到底會(huì)不會(huì)的’那樣的話自尊心那就大受打擊啦。所以在和人家溝通時(shí)要么不說(shuō)在現(xiàn)場(chǎng)趕緊解決故障走人,要么就盡量的往自己知道的扯少跟人家在那里廢話。
三、事前準(zhǔn)備事后總結(jié)
在接到客戶電話時(shí),必須先了解體的情況看能否電話解決,如果要到現(xiàn)場(chǎng)去的話,那就去分析這個(gè)故障到底是什么原因造成的,然后從分析中知道大概要準(zhǔn)備元器件,工具什么的。俗話說(shuō)“成功是為有準(zhǔn)備的人的”。完成任務(wù)之后,做一下總結(jié),把現(xiàn)場(chǎng)的情況記下來(lái),比如:我們機(jī)器所應(yīng)用在什么機(jī)械上,用到了哪些參數(shù),輸入輸出的電壓電流等。最后分析出出故障的原來(lái),這個(gè)是對(duì)技術(shù)的提高比較好的方法,也是公司要求我們做的。
還有出差到現(xiàn)場(chǎng)并不沒(méi)有別人所說(shuō)的那么美好,一個(gè)人的旅途總是那么寂寞孤獨(dú);還要忍得住孤寂、耐得住枯燥、拆得了機(jī)床、修得了變頻器、不怕臟、不怕苦、不怕累。這些都是售后技術(shù)人員的基本要求?沟昧司陀赂业目梗共涣司头乓慌;畢竟背后還有一個(gè)公司,公司里還有那么多的伙伴支持著呢!都說(shuō)售后服務(wù)是一個(gè)營(yíng)銷的過(guò)程,也是再營(yíng)銷的開(kāi)始,我想我會(huì)努力的去維護(hù)好公司的品牌形象為公司爭(zhēng)取的利益。
售后服務(wù)個(gè)人年終工作總結(jié)3
20xx年對(duì)于個(gè)人來(lái)說(shuō)是意義非同尋常的一年,抉擇的一年。我來(lái)到了一個(gè)和諧團(tuán)結(jié)的售后服務(wù)團(tuán)隊(duì)工作,這個(gè)更加充滿激情與挑戰(zhàn)的新工作崗位將成為我今后一段時(shí)間的工作平臺(tái)。一年來(lái),覺(jué)得自己是非常幸運(yùn)的,得到這么多領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助。特別是領(lǐng)導(dǎo)能夠很好的體諒我們現(xiàn)場(chǎng)的情況,切合實(shí)際的安排,減少我們不必要的壓力使得工作心情能夠平穩(wěn)舒暢,部門同事好比一家人,在工作上我們相互協(xié)作、相互配合、取長(zhǎng)補(bǔ)短;仡20xx年,本人從以下幾個(gè)方面將個(gè)人工作總結(jié)如下:
一、回首成長(zhǎng)路,感謝團(tuán)隊(duì)
回首20xx年的售后行政工作,興奮與激動(dòng)的同時(shí),大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來(lái)的很多考慮與思索。也感謝團(tuán)隊(duì)中各位領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助,讓我很快適應(yīng)了工作。
二、熟悉日常工作業(yè)務(wù)
來(lái)到了售后服務(wù)部工作,剛開(kāi)始的那段時(shí)間還不太適應(yīng),但通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo),透過(guò)同事的關(guān)心與照顧,這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比,工作方式和方法的適應(yīng)相對(duì)慢一些。對(duì)于過(guò)程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄,通過(guò)時(shí)間和現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)的積累來(lái)提高自己的處理問(wèn)題的能力。在現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題上也要和客戶做充分有效的溝通,防止不愉快的事情發(fā)生,使得現(xiàn)場(chǎng)問(wèn)題能夠及時(shí)處理的同時(shí),也能維護(hù)好客戶關(guān)系。
三、不斷進(jìn)步,時(shí)刻更新,把自己的'本職工作做好
每個(gè)處理完成以后,我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣,把每次的工作過(guò)程記錄下來(lái)并分析,這樣自己的水平提升的很快。
回顧即將過(guò)去的一年工作,雖然取得了不少的成績(jī),但我仍感自己有不少不足之處:
1、只是滿足自身任務(wù)的完成,工作開(kāi)拓不夠大膽。
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速,對(duì)新業(yè)務(wù)知識(shí)仍然學(xué)習(xí)得不夠多,不夠透徹。
3、本職工作與其他同事相比還有差距,創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng)。
在以后的工作中,請(qǐng)大家給予我監(jiān)督與建議,我將努力改進(jìn)自己的不足,爭(zhēng)取獲得更好的成績(jī)。
售后服務(wù)個(gè)人年終工作總結(jié)4
過(guò)去的一年中,我在經(jīng)銷總公司直接領(lǐng)導(dǎo)下、在xx總的英明指導(dǎo)下、在同志們的集體關(guān)懷下遵照我公司xxxx年售后服務(wù)總體安排部署,售后服務(wù)工作始終按照“與管同行、以優(yōu)制勝”和“鋼管未到,服務(wù)先行”的理念,兢兢業(yè)業(yè)、恪盡職守、摸爬滾打、積極進(jìn)取,各項(xiàng)工作均取得顯著成效,受到了用戶的好評(píng)。
堅(jiān)持“鋼管未到,服務(wù)先行”理念,今年的服務(wù)重點(diǎn)是西氣東輸二線、中亞線、蘭鄭長(zhǎng)管線。年初,領(lǐng)導(dǎo)針對(duì)西氣東輸二線專門制定了服務(wù)工作計(jì)劃,明確服務(wù)人員及服務(wù)站點(diǎn),提出了工作方式和工作標(biāo)準(zhǔn)。要求售后服務(wù)人員必須在每周五以書面形式反饋現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問(wèn)題,對(duì)于現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)任何與寶雞鋼管有關(guān)的信息,做到第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)與有關(guān)方面進(jìn)行積極協(xié)調(diào),并及時(shí)將信息反饋,24小時(shí)內(nèi)對(duì)用戶要有明確答復(fù),企業(yè)品牌效應(yīng)得到了進(jìn)一的'提高
今年xx月份由xxx總經(jīng)理和xxx副總經(jīng)理親自帶隊(duì),對(duì)西氣東輸二線東西段項(xiàng)目分部、epc項(xiàng)目部、中轉(zhuǎn)站和現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行走訪。共歷時(shí)半個(gè)多月,行程8000多公里。此次走訪顯示了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我們售后服務(wù)工作的高度重視,并得到了項(xiàng)目經(jīng)理部的高度評(píng)價(jià)。通過(guò)這次走訪了解了我公司鋼管質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)情況和施工進(jìn)展情況,聽(tīng)取中轉(zhuǎn)站、施工、監(jiān)理對(duì)我公司及產(chǎn)品的評(píng)價(jià)和意見(jiàn),協(xié)調(diào)解決現(xiàn)場(chǎng)有關(guān)問(wèn)題,同時(shí)對(duì)西氣東輸二線現(xiàn)場(chǎng)收集到的意見(jiàn)和建議進(jìn)行了認(rèn)真分析,并提出了改進(jìn)措施及完成期限。按照責(zé)任公司的部署,將責(zé)任公司和直屬單位的售后服務(wù)納為一體,統(tǒng)一服務(wù)、統(tǒng)一管理的模式做好售后服務(wù)工作,并將現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員細(xì)分為組、分片管理,責(zé)任落實(shí)到組,明確到人,使服務(wù)更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。同時(shí)對(duì)我們戰(zhàn)斗在第一線的服務(wù)人員起到了很大鼓舞和幫助。
今年是中石油重大管線相繼開(kāi)工建設(shè)的一年,為了提升售后服務(wù)質(zhì)量,充實(shí)售后服務(wù)內(nèi)容,完善售后服務(wù)程序,堅(jiān)持服務(wù)創(chuàng)新,變傳統(tǒng)的單純的售后服務(wù)轉(zhuǎn)向整體統(tǒng)一的服務(wù),時(shí)時(shí)保持特色服務(wù)。領(lǐng)導(dǎo)分批次安排我們服務(wù)人員到制管和防腐單位學(xué)習(xí),提高服務(wù)技能。由于措施得力,執(zhí)紀(jì)嚴(yán)明,員工的工作作風(fēng)明顯改觀,執(zhí)行力、工作效率、服務(wù)質(zhì)量有了很大提高。同時(shí)為現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員添置了發(fā)電機(jī)、角磨機(jī)和測(cè)厚儀等現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的工具,有效解決因不可確定因素造成的產(chǎn)品損傷,為現(xiàn)場(chǎng)施工創(chuàng)造了條件。
xxxx年,我們?cè)陧n總的正確領(lǐng)導(dǎo)下切實(shí)加強(qiáng)了服務(wù)工作的質(zhì)量,不斷提高自身技術(shù)水平,在原有各項(xiàng)制度的基礎(chǔ)上進(jìn)一步將服務(wù)流程工作標(biāo)準(zhǔn)化,日常工作表格化,服務(wù)指標(biāo)納入目標(biāo)管理考核,結(jié)合客戶對(duì)于服務(wù)的意見(jiàn)調(diào)查,將所得結(jié)果,作為改進(jìn)服務(wù)措施的依據(jù)。加強(qiáng)服務(wù)及處理客戶的建議,經(jīng)常與現(xiàn)場(chǎng)各單位人員保持密切的聯(lián)系,隨時(shí)關(guān)注現(xiàn)場(chǎng)動(dòng)態(tài),確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)協(xié)調(diào)解決。
售后服務(wù)個(gè)人年終工作總結(jié)5
20xx年公司成立售后服務(wù)部,使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀,客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績(jī),首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助;其次,要感謝各位同事的大力支持;最后,要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人,現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:
一、努力做好各項(xiàng)工作
作為售后服務(wù)部,主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作;售后服務(wù)部,認(rèn)真解決每一例客戶報(bào)修,認(rèn)真安裝調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備,認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法,認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問(wèn)題,認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能;售后服務(wù)部每一位員工,都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作,不斷提高客戶對(duì)公司的.滿意度和忠誠(chéng)度。
二、干中學(xué)、學(xué)中干,不斷提高自身工作能力
售后服務(wù)部包括xx、xx、xx等幾位員工,每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦,勤于學(xué)習(xí)的精神;努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作,同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干,不斷提升自己的工作能力和工作效率。xx主要負(fù)責(zé)xx的售后服務(wù),把xx的售后工作做的井井有條,大大提高了客戶的滿意度;同時(shí),其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好;xx主要負(fù)責(zé)江蘇等地的售后工作,作為來(lái)公司不長(zhǎng)的新員工,他在20xx年里成長(zhǎng)的很快,默默的做好安排每項(xiàng)工作,并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí),提高自己解決問(wèn)題的能力;xx作為公司招聘的xx駐點(diǎn)人員,到公司培訓(xùn)緊有一星期的時(shí)間,接受能力強(qiáng),善于干中總結(jié),不斷提高自身技能,把xx的售后工作做的讓客戶滿意。
三、不足之處
售后服務(wù)部由于人員不足,造成有些維護(hù),不及時(shí)造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓(xùn),不能及時(shí)對(duì)公司的新技術(shù),新方法,新產(chǎn)品及時(shí)了解;售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少,不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得;客戶回訪工作沒(méi)有真正落實(shí);客戶報(bào)修沒(méi)有及時(shí)記錄處理;售后總結(jié)及資料整理不及時(shí)不完善。
四、改進(jìn)措施
1。售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持;市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線,但是售后服務(wù),是決定這個(gè)生命線是否存亡的重要因素。
2。要增加公司售后服務(wù)部的人員編制;售后部需要一位文員,負(fù)責(zé)售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄,要做到在上班時(shí)間內(nèi),所有的打進(jìn)來(lái)售后電話都有人應(yīng)答,并作詳細(xì)的記錄;售后文員要定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪,及時(shí)了解客戶的設(shè)備使用情況和對(duì)產(chǎn)品的建議并作詳細(xì)記錄,售后文員要對(duì)返回售后維護(hù)單進(jìn)行登記整理;針對(duì)公司幾個(gè)固定業(yè)務(wù)大省,要固定一位售后維護(hù)人員長(zhǎng)期負(fù)責(zé)該省的客戶服務(wù)工作,像xx等;另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位,及時(shí)把售后文員登記報(bào)修,電話了解情況,并安排相應(yīng)的責(zé)任人及時(shí)去維護(hù),該技術(shù)員要對(duì)寄回公司的設(shè)備及時(shí)維護(hù)發(fā)回。
3。定期組織售后人員培訓(xùn),及時(shí)掌握新技術(shù),新產(chǎn)品;同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流。
售后服務(wù)個(gè)人年終工作總結(jié)6
售后行政服務(wù)工作是一個(gè)綜合技能要求相當(dāng)高的工作,尤其是對(duì)售后服務(wù)人員的要求也相當(dāng)高,下面是我個(gè)人20xx年的工作總結(jié):
一、日常工作業(yè)務(wù)
1、需要了解市場(chǎng)現(xiàn)狀,了解客戶需求,而且了解一些企業(yè)運(yùn)作和服務(wù)途徑。
2、個(gè)人修養(yǎng)較多,有較高的知識(shí)水平,對(duì)產(chǎn)品知識(shí)熟悉,并且具備所使用銷售產(chǎn)品的機(jī)械、裝置、設(shè)備的知識(shí)。
3、個(gè)人交際能力好,口頭表達(dá)能力好,對(duì)人有禮貌,知道何時(shí)何地面對(duì)何種情況適合用何種語(yǔ)言表達(dá),懂得一定的關(guān)系處理,或處理經(jīng)驗(yàn)豐富,具有一定的人格威力,第一印象好能給客戶信任。
4、頭腦靈活,現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)變能力好,能夠到現(xiàn)場(chǎng)利用現(xiàn)場(chǎng)條件立時(shí)解決問(wèn)題。
5、外表需要整潔大方,言行舉止得體,有企業(yè)形象大使和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度,不一定是要長(zhǎng)得英俊、漂亮,但至少要對(duì)得起觀眾,別一出場(chǎng)就歪鼻扭嘴斜服,吹胡子瞪眼睛的,有損企業(yè)的形象。
6、工作態(tài)度良好,熱情,積極主動(dòng),能及時(shí)為客戶服務(wù),不計(jì)較個(gè)人得失,有奉獻(xiàn)精神。
二、處理顧客投訴與抱怨
1、建立客戶意見(jiàn)表或投訴登記表表格。接到客戶投訴或抱怨的信息,在表格上記錄下來(lái),如公司名稱、地址、電話號(hào)碼、以及原因等;并及時(shí)將表格傳遞到售后服務(wù)人員手中,記錄的'人要簽名確認(rèn),如辦公室文員,接待員或業(yè)務(wù)員等。
2、售后服務(wù)人員接到信息后即通過(guò)電話、傳真或到客戶所在地進(jìn)行面對(duì)面的交流溝通,詳細(xì)了解投訴或抱怨的內(nèi)容,如問(wèn)題電腦名稱,規(guī)格,生產(chǎn)日期,生產(chǎn)批號(hào),何時(shí)使用,問(wèn)題表現(xiàn)狀況,在使用此品牌前曾使用何種品牌,狀況如何,最近使用狀況如何等。
3、分析這些問(wèn)題信息,并向客戶說(shuō)明及解釋工作,規(guī)定與客戶溝通協(xié)商。
4、將處理情況向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),服務(wù)人員提出自己的處理意見(jiàn),申請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后,要及時(shí)答復(fù)客戶。
5、客戶確認(rèn)處理方案后,簽下處理協(xié)議。
6、將協(xié)議反饋回企業(yè)有關(guān)部門進(jìn)行實(shí)施,如需補(bǔ)償油品的,通知倉(cāng)管出貨,如需送小禮物的,通知市場(chǎng)管理人員發(fā)出等。
7、跟蹤處理結(jié)果的落實(shí),直到客戶答復(fù)滿意為止。
三、處理投訴的具體方法
1、確認(rèn)問(wèn)題
認(rèn)真仔細(xì),耐心地聽(tīng)申訴者說(shuō)話,并邊聽(tīng)邊記錄,在對(duì)方陳述過(guò)程中判斷問(wèn)題的起因,抓住關(guān)鍵因素;盡量了解投訴或抱怨問(wèn)題發(fā)生的全過(guò)程,聽(tīng)不清楚的,要用委婉的語(yǔ)氣進(jìn)行詳細(xì)詢問(wèn),注意不要用攻擊性言辭,如“請(qǐng)你再詳細(xì)講一次”等。
2、分析問(wèn)題
在自己沒(méi)有把握情況下,現(xiàn)場(chǎng)不要下結(jié)論,要下判斷,也不要輕下承諾;將問(wèn)題與同行服務(wù)人員協(xié)商一下,或者向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)一下,共同分析問(wèn)題。
3、互相協(xié)商
在與同行服務(wù)人員或者與公司領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商之后,得到明確意見(jiàn)之后,由在現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)人員負(fù)責(zé)與客戶交涉協(xié)商,進(jìn)行協(xié)商之前,要考慮以下問(wèn)題。
售后服務(wù)個(gè)人年終工作總結(jié)7
在公司售后服務(wù)部工作已經(jīng)有了一年,在這一年的工作中,我以“客戶至上”為理念,以“服從領(lǐng)導(dǎo)、團(tuán)結(jié)同事、認(rèn)真學(xué)習(xí)、扎實(shí)工作”為準(zhǔn)則,認(rèn)真完成了領(lǐng)導(dǎo)安排的各項(xiàng)任務(wù),自身的業(yè)務(wù)水平和工作能力也得到了提高。現(xiàn)將一年的工作情況、心得體會(huì)以及以后的努力方向匯報(bào)如下:
一、樹(shù)立全局理念,做好本職工作
我認(rèn)為售后服務(wù)工作的全局就是,“樹(shù)立企業(yè)形象,使客戶對(duì)公司產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度化!毕薅鹊谋Wo(hù)客戶的利益,是提高我們產(chǎn)品的核心競(jìng)爭(zhēng)力的一個(gè)重要組成部分。做好售后服務(wù)工作,同時(shí)也為了及時(shí)反饋產(chǎn)品在使用過(guò)程中出現(xiàn)的不良情況,以便作出及時(shí)改進(jìn),使產(chǎn)品更好的滿足現(xiàn)場(chǎng)的使用要求。一年來(lái),認(rèn)真履行的崗位職責(zé),較好地完成了各項(xiàng)工作任務(wù):
1。在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的配合下,建立、健全了售后網(wǎng)絡(luò)體系,及時(shí)全面地掌握客戶信息,實(shí)現(xiàn)了服務(wù)聯(lián)系和協(xié)調(diào)的及時(shí)性。
2。在售后服務(wù)部及各分公司領(lǐng)導(dǎo)及同事的積極配合下,完成了售后工程的程序備份工作,健全完善了售后服務(wù)檔案。
3。在售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)以及各部門同事的積極配合下,起草了售后服務(wù)工作月報(bào),建立了通暢的.信息平臺(tái)。
4。對(duì)售后產(chǎn)品質(zhì)量月報(bào)分析歸納處理,報(bào)部門領(lǐng)導(dǎo)及質(zhì)管部,及時(shí)處理客戶問(wèn)題,改進(jìn)產(chǎn)品性能,提高產(chǎn)品質(zhì)量。
5。給各分公司售后人員提供技術(shù)支持,解決客戶難題。
6。認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)安排其他任務(wù)。
二、精于專業(yè)技能,勤于現(xiàn)場(chǎng)觀察
我公司開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品具有世界一流水平的新技術(shù),涉及多個(gè)專業(yè),對(duì)售后服務(wù)人員專業(yè)技能要求很高。售后人員不但能解決單獨(dú)的設(shè)備故障,還要求能從系統(tǒng)整體考慮問(wèn)題,提出完善的解決方案。作為一個(gè)服務(wù)人員,要在現(xiàn)場(chǎng)勤于觀察、獨(dú)立思考、多與客戶交流,對(duì)于解決問(wèn)題和提高自己的專業(yè)技能至關(guān)重要。我積極學(xué)習(xí)并參與新產(chǎn)品的調(diào)試,提高自己專業(yè)技能。在公司三次客戶培訓(xùn)過(guò)程中,與客戶及各分公司售后服務(wù)人員共同學(xué)習(xí)。在售后回訪時(shí),不但提高了專業(yè)水平,而且還從各位同事身上學(xué)到了做人做事的道理。
三、善于溝通交流,強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)
售后服務(wù)人員不僅要有較強(qiáng)的專業(yè)技術(shù)知識(shí),還應(yīng)該具備良好的溝通交流能力。對(duì)于新技術(shù),客戶往往有操作不當(dāng)?shù)那闆r,并不都如客戶反映的質(zhì)量不行,所以這個(gè)時(shí)候就需要我們找出癥結(jié)所在,和客戶進(jìn)行交流,提高客戶維護(hù)應(yīng)用產(chǎn)品的水平,從而避免對(duì)產(chǎn)品的不信任乃至對(duì)企業(yè)形象的損害。
在今年的售后回訪的過(guò)程中,我深深地體會(huì)到:客戶看中的不僅僅是產(chǎn)品質(zhì)量,更看重的是售后服務(wù)。真正的銷售始于售后,我們有因售后不好丟失市場(chǎng)的案例,也有因售后很好加簽合同的情況。售后服務(wù)過(guò)程中,處理情感與處理事件同樣重要,我們要用超值的服務(wù)態(tài)度、超值的服務(wù)質(zhì)量來(lái)感動(dòng)客戶,站在“客戶利益”角度上,向客戶介紹推廣新技術(shù)、新產(chǎn)品,提高客戶對(duì)我公司產(chǎn)品的忠誠(chéng)度。
四、改進(jìn)不足,展望未來(lái)
我在售后服務(wù)部工作了一年,做了一些工作,學(xué)了很多知識(shí),提高了不少能力,還存在很多不足和問(wèn)題,需要學(xué)習(xí)和改進(jìn):
1。新技術(shù)、新產(chǎn)品掌握的不夠,還要加強(qiáng)理論與實(shí)踐學(xué)習(xí),要參與到工程現(xiàn)場(chǎng)去。
2。要到售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)去,了解客戶需求,從根本上解決客戶的問(wèn)題,同時(shí)進(jìn)一步完善售后服務(wù)檔案。
3。配合售后服務(wù)部領(lǐng)導(dǎo)加強(qiáng)各分公司售后服務(wù)人員的專業(yè)技能培訓(xùn)。
4。工作創(chuàng)新意識(shí)不強(qiáng),還需要多加學(xué)習(xí),多去售后服務(wù)現(xiàn)場(chǎng),提高自己的工作能力。
在今后的工作中,我將發(fā)揚(yáng)優(yōu)點(diǎn),克服不足,以對(duì)工作高度負(fù)責(zé)的精神,腳踏實(shí)地,盡職盡責(zé)地做好各項(xiàng)工作。
售后服務(wù)個(gè)人年終工作總結(jié)8
20xx年公司成立售后服務(wù)部,使得公司的售后服務(wù)工作有了很大的改觀,客戶的滿意度也有了很大的提高。取得的這些成績(jī),首先感謝公司各位領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)和幫助;其次,要感謝各位同事的大力支持;最后,要感謝售后服務(wù)部全體員工的齊心協(xié)力的不懈努力。我作為售后服務(wù)部的負(fù)責(zé)人,現(xiàn)將售后服務(wù)部工作總結(jié)如下:
一、努力做好各項(xiàng)工作
作為售后服務(wù)部,主要負(fù)責(zé)公司的設(shè)備的售后維護(hù)、設(shè)備的安裝調(diào)試及培訓(xùn)、設(shè)備售前演示等各項(xiàng)工作;售后服務(wù)部,認(rèn)真解決每一例客戶報(bào)修,認(rèn)真安裝調(diào)試每一臺(tái)設(shè)備,認(rèn)真給每一位客戶講解設(shè)備的使用操作方法,認(rèn)真解答每一位客戶遇到的問(wèn)題,認(rèn)真給客戶演示設(shè)備每一項(xiàng)功能;售后服務(wù)部每一位員工,都齊心協(xié)力做好每一項(xiàng)客戶服務(wù)工作,不斷提高客戶對(duì)公司的滿意度和忠誠(chéng)度。
二、干中學(xué)、學(xué)中干,不斷提高自身工作能力
售后服務(wù)部包括xx、xx、xx等幾位員工,每一位員工都發(fā)揚(yáng)不怕吃苦,勤于學(xué)習(xí)的精神;努力做好自己負(fù)責(zé)的本職工作,同時(shí)干中學(xué)、學(xué)中干,不斷提升自己的工作能力和工作效率。xx主要負(fù)責(zé)xx的售后服務(wù),把xx的售后工作做的井井有條,大大提高了客戶的滿意度;同時(shí),其他地方售后、設(shè)備安裝調(diào)試及設(shè)備演示也盡職盡責(zé)的做好;xx主要負(fù)責(zé)江蘇等地的售后工作,作為來(lái)公司不長(zhǎng)的新員工,他在20xx年里成長(zhǎng)的很快,默默的做好安排每項(xiàng)工作,并在干中不斷總結(jié)學(xué)習(xí),提高自己解決問(wèn)題的能力;xx作為公司招聘的`xx駐點(diǎn)人員,到公司培訓(xùn)緊有一星期的時(shí)間,接受能力強(qiáng),善于干中總結(jié),不斷提高自身技能,把xx的售后工作做的讓客戶滿意。
三、不足之處
售后服務(wù)部由于人員不足,造成有些維護(hù),不及時(shí)造成客戶抱怨;售后人員缺少定期培訓(xùn),不能及時(shí)對(duì)公司的新技術(shù),新方法,新產(chǎn)品及時(shí)了解;售后人員之間經(jīng)驗(yàn)交流太少,不能及時(shí)分享各自的工作經(jīng)驗(yàn)和心得;客戶回訪工作沒(méi)有真正落實(shí);客戶報(bào)修沒(méi)有及時(shí)記錄處理;售后總結(jié)及資料整理不及時(shí)不完善。
四、改進(jìn)措施
1.售后服務(wù)工作要得到公司領(lǐng)導(dǎo)的足夠重視和支持;市場(chǎng)是一個(gè)公司的生命線,但是售后服務(wù),是決定這個(gè)生命線是否存亡的重要因素。
2.要增加公司售后服務(wù)部的人員編制;售后部需要一位文員,負(fù)責(zé)售后服務(wù)電話應(yīng)答及記錄,要做到在上班時(shí)間內(nèi),所有的打進(jìn)來(lái)售后電話都有人應(yīng)答,并作詳細(xì)的記錄;售后文員要定期對(duì)客戶進(jìn)行電話回訪,及時(shí)了解客戶的設(shè)備使用情況和對(duì)產(chǎn)品的建議并作詳細(xì)記錄,售后文員要對(duì)返回售后維護(hù)單進(jìn)行登記整理;針對(duì)公司幾個(gè)固定業(yè)務(wù)大省,要固定一位售后維護(hù)人員長(zhǎng)期負(fù)責(zé)該省的客戶服務(wù)工作,像xx等;另外公司要保證一位售后技術(shù)人員在位,及時(shí)把售后文員登記報(bào)修,電話了解情況,并安排相應(yīng)的責(zé)任人及時(shí)去維護(hù),該技術(shù)員要對(duì)寄回公司的設(shè)備及時(shí)維護(hù)發(fā)回。
3.定期組織售后人員培訓(xùn),及時(shí)掌握新技術(shù),新產(chǎn)品;同時(shí)加強(qiáng)售后人員的溝通及經(jīng)驗(yàn)交流。
售后服務(wù)個(gè)人年終工作總結(jié)9
時(shí)間總是在忙忙碌碌中過(guò)去了。但在4s店我學(xué)到了很多,也懂得了很多,下面把自己工作、學(xué)習(xí)情況在一個(gè)總結(jié),不當(dāng)之處請(qǐng)批評(píng)指正。xxxx年xx月我入新鄉(xiāng)店,在汽車售后任職,在各位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷指導(dǎo)、在周圍同志關(guān)心幫助下,思想、工作取得較大進(jìn)步;仡櫲肼殎(lái)的工作情況,主要有以下幾方面的收獲和體會(huì):
一、從嚴(yán)要求的環(huán)境下,認(rèn)識(shí)工作,進(jìn)一步認(rèn)識(shí)自己
我入職以后才發(fā)現(xiàn),我對(duì)售后服務(wù)的理解還只是皮毛上的東西,有很多東西是我從前沒(méi)有想到的,因此,我的第一步就是對(duì)自己的定位及認(rèn)識(shí)自己的工作。我感到,一個(gè)人思想認(rèn)識(shí)如何、工作態(tài)度好壞、工作標(biāo)準(zhǔn)高低,往往受其所在的工作環(huán)境影響。我從一開(kāi)始的懵懂到現(xiàn)在的熟悉,與上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫助是分不開(kāi)的。如果讓我概括這一段時(shí)間來(lái)我部門的工作狀況,就是六個(gè)字,即:嚴(yán)格、緊張、忙碌。嚴(yán)格的工作要求、緊張的學(xué)習(xí)氛圍和忙碌的工作節(jié)奏。從模糊到清晰,我充分認(rèn)識(shí)到自己工作的重要性。工作中,面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,面對(duì)周圍同事積極向上的工作熱情和積極進(jìn)取的學(xué)習(xí)態(tài)度,面對(duì)緊張高效的工作節(jié)奏,使我深受感染,充分認(rèn)識(shí)到,作為這個(gè)集體中的一員,我首先不能給這個(gè)集體“抹黑”,拖這個(gè)集體“后腿”,在此基礎(chǔ)上,要盡快融入到大家共同創(chuàng)造的“勤奮學(xué)習(xí)、努力工作”的濃厚氛圍之中。在這種環(huán)境影響下,我的力爭(zhēng)在最短的時(shí)間里熟悉自己的工作,在這一想法的實(shí)現(xiàn)中,我的工作標(biāo)準(zhǔn)也不斷提高,總是提醒自己要時(shí)刻保持良好的精神狀態(tài),時(shí)刻樹(shù)立較高的工作標(biāo)準(zhǔn)、時(shí)刻要維護(hù)好這個(gè)整體的利益來(lái)做好每一項(xiàng)工作。這也是我能夠較好完成這段時(shí)間工作任務(wù)的重要保證。
二、在勤奮努力的學(xué)習(xí)中,素質(zhì)得到提升
應(yīng)該說(shuō),過(guò)去的一年,是勤奮學(xué)習(xí)的一年。由于自己入汽車行業(yè)時(shí)間比較短,要想在同樣標(biāo)準(zhǔn)的工作中做好做出色,必須付出更多的努力。通過(guò)學(xué)習(xí),使我無(wú)論汽車服務(wù)接待、還是自己本職位的業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí),都有了一個(gè)飛躍式的進(jìn)展。這也更加驗(yàn)證了“只要付出,就一定有回報(bào)”的深刻道理。
三、在熟悉中尋求突破、尋求創(chuàng)新,工作取得進(jìn)展
回顧過(guò)去一年忙碌的'工作,從開(kāi)始的不懂到現(xiàn)在的熟悉,從剛邁出大學(xué)的青年到現(xiàn)在的準(zhǔn)職業(yè)人,從部門同事的認(rèn)識(shí)到相互之間的密切合作,每一次工作上的較大舉動(dòng)都對(duì)自己是一種鍛煉,也是一種考驗(yàn)。售后汽車服務(wù)流程等幾項(xiàng)工作我都會(huì)要求自己做到認(rèn)真、細(xì)致、精心完成。
總之,汽車售后還是一個(gè)不斷成長(zhǎng)的部門,是一個(gè)鍛煉人的好地方,我有幸伴隨它成長(zhǎng),它讓我一個(gè)涉世未深的人深刻的認(rèn)識(shí)到自己,認(rèn)識(shí)到工作的本質(zhì),那就是相互之間的協(xié)作,一個(gè)人可以才華橫溢,但是沒(méi)有其它人的協(xié)助,僅憑一人之力是什么都做不了的,我在工作中學(xué)到了很多工作上的事情,也學(xué)到了很多做人的道理。盡管覺(jué)得很忙很累,但也體驗(yàn)到了苦中有樂(lè)、累中有得的收獲感覺(jué)。我想這也必將為自己今后工作學(xué)習(xí)上取得新的進(jìn)步奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我也深知,工作中自己還有一些不盡人意的地方。比如,在接待上,還沒(méi)有達(dá)到精益求精的要求;工作有時(shí)操之過(guò)急,缺乏深入細(xì)致的工作作風(fēng)等等。我要在今后的工作中努力克服不足,改正缺點(diǎn),加強(qiáng)鍛煉,以出色的表現(xiàn)為公司整體工作上水平獻(xiàn)計(jì)出力,做出貢獻(xiàn)。
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