電商售后客服年度總結(jié)（精選20篇）
總結(jié)是事后對某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料，它能夠給人努力工作的動力，是時候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。那么你知道總結(jié)如何寫嗎？以下是小編精心整理的電商售后客服年度總結(jié)，僅供參考，歡迎大家閱讀。
電商售后客服年度總結(jié) 1
這段時間的工作繁忙并充實(shí)，回憶過去的工作，有成功的喜悅也有失落的遺憾，但更多的是對今后工作的期望，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：
一、堅持全局觀念
做好本職工作不論從事什么工作，堅持全局認(rèn)識是首要的問題，現(xiàn)場技能服務(wù)也不破例。我以為售后服務(wù)工作的全局就是，“堅持企業(yè)形象，使客戶對公司產(chǎn)物的稱心度和忠實(shí)度最大化。”最大限制的維護(hù)客戶的好處，是提高我們公司產(chǎn)物的中心競爭力的一個主要構(gòu)成局部。做好售后服務(wù)工作，還也是對公司產(chǎn)物的宣傳，以及對公司產(chǎn)物功能的諜報搜集，以便作出實(shí)時改良，使產(chǎn)物更好的知足現(xiàn)場的運(yùn)用要求。
二、擅長溝通交流
強(qiáng)于協(xié)助協(xié)調(diào)現(xiàn)場技能服務(wù)人員不只要有較強(qiáng)的專業(yè)技能常識，還應(yīng)該具有優(yōu)越的溝通交流才能，一種產(chǎn)物良多時分是因?yàn)檫\(yùn)用操作欠妥才呈現(xiàn)了問題，而往往不是如客戶反映的`質(zhì)量不可，所以這個時分就需求我們找出癥結(jié)地點(diǎn)，和客戶進(jìn)行交流，規(guī)范操作，然后防止對產(chǎn)物的不信任甚至對企業(yè)形象的損害。在日常的工作中做做到較好跟客戶的溝通，做到令客戶稱心就是對公司品牌形象的有力宣傳。
三、精于專業(yè)技藝
勤于現(xiàn)場察看隨著電子行業(yè)的不斷發(fā)展，競爭不斷增強(qiáng)，如何做好電腦銷后服務(wù)，也是增強(qiáng)公司品牌競爭的強(qiáng)力底牌。作為一個技能服務(wù)人員，要在現(xiàn)場勤于察看、自力考慮、多與同事交流，努力不斷提高本人的營業(yè)程度。每次優(yōu)異的售后服務(wù)，代表了客戶對本公司產(chǎn)物進(jìn)一步的信任。
四、技能常識程度與實(shí)踐操作純熟在過去的工作中獲得了一些領(lǐng)會
在工作中間態(tài)很主要，工作要有熱情，堅持陽光的淺笑，可以拉近人與人之間的間隔，便于與客戶的溝通。尤其是對售后服務(wù)的工作，積極的思想和平緩的心態(tài)才干促進(jìn)工作提高和工作的順利，在售后工作中要有好的技能與判別力才干使工作順利。
電商售后客服年度總結(jié) 2
我來的第一天，我們的主管給我做了一個簡單的規(guī)章制度培訓(xùn)，給我講了很多規(guī)章制度，還有員工手冊，我們一遍又一遍的看。一開始我覺得很痛苦。為什么要有那么多規(guī)矩？
可是慢慢融入這個集體之后，我才發(fā)現(xiàn)這是一個多么優(yōu)秀的企業(yè)，有著完整的規(guī)章制度，讓它來約束著我們每一位員工的一言一行，讓我們能把工作做到最好。
剛剛步入到新的工作崗位上，難免會有些不適應(yīng)這個角色的轉(zhuǎn)變，由于我以前有過一些做圖的經(jīng)驗(yàn)，所以在上傳新產(chǎn)品的空余時間還會協(xié)助主管做一些美工的工作。起初在這個人員不是很多的團(tuán)隊里，我們每個人都身兼數(shù)職，雖然每天完成的任務(wù)并不是很多，但是我們每一天都會充實(shí)自己。畢竟這是一份全新的工作，是一個全新的'開始，很多東西我們都需要去學(xué)習(xí)，只有不斷的學(xué)習(xí)才能讓自己做的更好，更好完成領(lǐng)導(dǎo)交給我們的工作。這就需要我們有百分百的熱情、激情，在我看來，只要我們對自己的工作有足夠的熱情，那么，就算是有再大的困難我們也是可以克服掉的。
在這一個月的時間里，我不僅僅學(xué)習(xí)到了很多關(guān)于淘寶的知識，還提升了自己的美工基礎(chǔ)。當(dāng)你把一種技能長時間擱置的時候，它就會退化，但是如果你經(jīng)常拿回來鍛煉一下，回顧一下，那么它自然就會越來越精藝了�，F(xiàn)在的我不再是那個上一個產(chǎn)品就需要一個多小時時間的小姑娘了，現(xiàn)在我可以在半天的時間內(nèi)就完成一個品牌產(chǎn)品的初步上架，然后再逐步完善產(chǎn)品的圖片和各種信息，雖然不能是是做的游刃有余，但也可以輕松搞定了。
很感謝前衛(wèi)之路給了我這樣一個鍛煉自己的機(jī)會，在這里，我不僅學(xué)會了用規(guī)矩來約束自己，還得到了很多鍛煉，學(xué)到了很多平時所學(xué)不到的東西。我想，我會繼續(xù)保持著這份對工作的熱情，繼續(xù)努力的學(xué)習(xí)下去，和我可親可愛的同事們團(tuán)結(jié)一心，努力做好我們的網(wǎng)站，讓我們前衛(wèi)之路的名氣越來越大，揚(yáng)名全國。我想，肯定不僅僅是我一個人這么想，我的同事們也一定都會抱有這份雄心的，所以，為了我們的大家共同的夢想，讓我們一起努力奮斗吧。
加油，我們的明天一定會更加美好的，前衛(wèi)之路也一定會越走越光明的。
電商售后客服年度總結(jié) 3
幾個月的試用期一下子就到了末端了，我還沒從工作中的激情中退出來，便發(fā)現(xiàn)自己這幾個月的試用期已經(jīng)到了盡頭。停下腳步來，想一想這幾個月的日子，其實(shí)也發(fā)現(xiàn)自己確實(shí)比較的拼命，或許就是那一句“初生牛犢不怕虎”吧！我想在這份工作中拿到自己的成績，也想在這個崗位上證明自己的實(shí)力，所以這幾個月我一直都非常拼，我也想盡了辦法去快速的提升自己并且得到成長。面對著三個月試用期的逝去，我也該是為自己好好的做一次總結(jié)了。
剛來到公司的時候，面試的售后客服的崗位，其實(shí)我對這個崗位了解的并不全面，剛開始原本以為自己很了解這個崗位，但是當(dāng)自己真正的走入這個崗位時，才發(fā)現(xiàn)以前自己的認(rèn)知太過淺薄。我們不要輕易的去定位每一份工作，因?yàn)橹挥挟?dāng)我們親身體會過之后，才有評判它的能力，其余就是空談。那時候我就明白，這份工作或許會比我想象中更加艱難，也會比我想象中更加有意義。
這段時間里培訓(xùn)過幾次，一般是培訓(xùn)我們?nèi)绾稳ヌ嵘约旱膶I(yè)能力、業(yè)務(wù)能力。我是一個比較善于交談的人，所以在和客戶的溝通上我總是能夠靈活善變，很少給自己“挖坑”，也很少因?yàn)樽约赫f錯話而讓自己陷入一個窘境，這是我個人的`一些優(yōu)點(diǎn)，也是我在多次培訓(xùn)之后，并且進(jìn)行實(shí)踐之后所發(fā)現(xiàn)并且感受到的。優(yōu)點(diǎn)可以繼承，而缺點(diǎn)就要改正并且完善。
平時的工作中，我是一個非常熱情的人，我很喜歡去幫助別人，有同事遇到了問題，我都會非常熱心幫助她解決。所以我在同事們的口中也是一個“熱心小妹”，但我也漸漸的發(fā)現(xiàn)了自己的問題，那就是對時間沒有一個很好的把握，有時候可能因?yàn)樽约禾胪瓿梢患虑�，或者太想給別人一個好的印象了，反而讓自己陷入了一個窘境。比如有時候自己的工作無法正常時間完成，出現(xiàn)加班的情況，還有的時候也因?yàn)樽约禾^自信，造成了一些小差錯。這些方面都是我應(yīng)該改正過來的。
在我們工作之中，能夠使我們進(jìn)步的，除了對工作的熱情之外，還有來自我們內(nèi)心的一種執(zhí)著和堅持。我們想成功，就一定會找方法去成功。我們想達(dá)成目標(biāo)，就一定能夠找到達(dá)成目標(biāo)的道路，所以對于工作是否能夠完成并且完成的十分優(yōu)秀而言，只有想與不想的問題，沒有做不做得到的問題。
電商售后客服年度總結(jié) 4
20xx已經(jīng)到來，回首20xx，是播種希望的一年，也是收獲碩果的一年，在上級領(lǐng)導(dǎo)正確帶領(lǐng)下，在公司各部門通力配合下，在我們銷售三部全體同仁的共同努力下，取得了還算可喜的成績，今年1.98億的任務(wù)完成了1.83億相對于去年的1.47億同比增長了三千六百萬。銷售任務(wù)指標(biāo)達(dá)成率92.3%，回款達(dá)成率91%，毛利達(dá)成率90%；綜合指標(biāo)考核達(dá)成率91.13%基本達(dá)到公司考核要求。
作為一名組長我深感責(zé)任重大，且與有榮焉。幾年來的工作經(jīng)驗(yàn)，讓我明白了這樣一個道理：作為一個終端銷售與商業(yè)開票員來說，首先要有一個良好的心里素質(zhì)：其次是要具備專業(yè)的職業(yè)技能知識作為后盾，再次是要有一套良好的管理制度，成本核算是最為重要的，終端客戶和商業(yè)客戶的銷售控制，盡量的減少成本，如何獲得利潤的最大化？最重要的一個是要用心觀察，用心與顧客交流，留住老客戶并發(fā)展新客戶，盡可能的做到最好，具體歸納為以下幾點(diǎn)：
第一，終端客戶及商業(yè)客戶的疏通
（1）富有吸引力的銷售證策：
1、永遠(yuǎn)站在客戶的立場來談?wù)撘磺?/p>
2、充分闡述并仔細(xì)計算出給他帶來不同尋常的利益。
3、溝通現(xiàn)在和未來的遠(yuǎn)大目標(biāo)。
�。�2）良好的朋友、伙伴關(guān)系
1、充分尊重對方，以誠動人，以心征服對方
2、良好的溝通技巧和經(jīng)常交流來維持密切關(guān)系。
3、正確應(yīng)用利益驅(qū)動原則，處理好與公司及個人的關(guān)系。
4、了解不同客戶的需求
�。�3）較強(qiáng)的自我開發(fā)市場能力
1、詳細(xì)介紹所轄片區(qū)（區(qū)域）銷售力量，促銷手段和活動
2、概要介紹公司對全國市場促銷和開發(fā)的策略
3、詳細(xì)了解公司優(yōu)勢產(chǎn)品，主治及應(yīng)用推廣情況，詳細(xì)了解其他產(chǎn)品。做到心中有產(chǎn)品，產(chǎn)品在心中。
第二，做好員工的思想工作
團(tuán)結(jié)好部門員工，充分調(diào)動和發(fā)揮員工的積極性，了解每一個員工的優(yōu)點(diǎn)所在并發(fā)揮其特長，做到量才適用，增強(qiáng)部門的凝聚力，使之成為一個團(tuán)結(jié)的集體。
雖然在日常工作中，有很多的困難，很多的波折，其中據(jù)我們開票員反映：因?yàn)獒t(yī)療改革等種種原因，一些鄉(xiāng)鎮(zhèn)診所不敢大量進(jìn)貨導(dǎo)致銷量下滑。同時，有顧客反映價高，贈品發(fā)放不到位，但是通過兄弟部門的幫助，所有的問題都得到了妥善的解決。我們眾志成城，團(tuán)結(jié)一心，視困難為“紙老虎”，戰(zhàn)略上蔑視它戰(zhàn)術(shù)上重視它。
第三，靠周到而細(xì)致的服務(wù)去吸引客戶
發(fā)揮所有員工的主動性和創(chuàng)造性，使員工從被動的“我干”為了給顧客創(chuàng)造一個良好的購物環(huán)境，為公司創(chuàng)作更多的銷售業(yè)績，帶領(lǐng)員工在以下幾個方面做好本職工作。首先，調(diào)整好自己的心態(tài)，少一些牢騷，多一些熱情，客觀的去看待工作中的問題，并以積極的態(tài)度去解決，為顧客營造一個舒暢的心情，其次積極主動的為顧客服務(wù)，盡可能的滿足消費(fèi)者的需求，要不斷強(qiáng)化服務(wù)意識，并以發(fā)自內(nèi)心的微笑和禮貌的文明用語，使顧客滿意的報完計劃。
第四，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高思想業(yè)務(wù)素質(zhì)
1、學(xué)海無涯，學(xué)無止境，只有不斷充電，才能維持業(yè)務(wù)發(fā)揮，所以一直以來我們都積極學(xué)習(xí)，一年來公司組織了醫(yī)藥知識理論及各類學(xué)習(xí)授課，我們都認(rèn)真參加，通過學(xué)習(xí)知識讓自己樹立先進(jìn)的工作理念，也明確了今后工作努力的方向，隨著社會的發(fā)展，知識的更新，也催促著我們不斷學(xué)習(xí)，通過這些學(xué)習(xí)活動，不斷的充實(shí)了自己，豐富了自己的知識，為自己更好的工作實(shí)踐作好了預(yù)備。
2、任勞任怨，完成公司交給的'任務(wù)。工作內(nèi)容是很煩瑣，煩雜的，其中包括客戶資料的郵寄，客戶售前售后的電話回訪，以及客戶日常的瑣事，如查貨，傳真資料，市場銷售協(xié)調(diào)工作等等一系列的工作，都需要為顧客認(rèn)真的完成，對于公司交待下來的每一項(xiàng)任務(wù)，比如OTC的一些促銷品種，生物制品大免小免進(jìn)效期品種，醫(yī)療器械部的所有品種，還有三九，汪氏…等幾大廠家的部分活動品種，我們都以最大的熱情把它完成好�；旧弦茏龅饺蝿谌卧�，優(yōu)質(zhì)高效。
總之，今年的總體工作有所提高，其他工作也有待于精益求精。當(dāng)然，中間少不了我們領(lǐng)導(dǎo)事前事后的忙碌，更少不了我們業(yè)務(wù)員每天起早摸黑在外奔波勞累，不知流了多少汗，受了多少委屈，但他（她）們還是無怨無悔。一分耕耘一分收獲，我們懂得感恩，在以后的工作中更加兢兢業(yè)業(yè)完滿完成公司交給的任務(wù)。
最后祝：xx全體同仁在新的一年里身體健康，工作順利！并祝xx醫(yī)藥公司業(yè)績蒸蒸日上，再創(chuàng)輝煌！
電商售后客服年度總結(jié) 5
我也是要過了這幾個月了試用期了，而今轉(zhuǎn)正，也是要對過去這段日子售后客服的一些工作來做個總結(jié)，回顧過去售后的服務(wù)，也是為了更好的去把好的一些經(jīng)驗(yàn)汲取，不足的一些地方去繼續(xù)的改進(jìn)。
做售后的工作，我之前是也有過一些經(jīng)驗(yàn)，但是公司不一樣，而且行業(yè)也是有些不同，所以剛進(jìn)來的時候，也是需要多去了解我們公司的產(chǎn)品，了解我們的一個行情，以及客戶的一些情況，開始工作的一個月我是主要以學(xué)習(xí)為主的，雖然也是有實(shí)際的操作，但是分配給我的客戶也是比較的少，不過一個月的時間，我也是掌握了我們公司的產(chǎn)品，了解了該如何更好的去為客戶做好售后的服務(wù)，后續(xù)的時間之中，我也是漸漸的能熟練去為客戶服務(wù)，也是得到了客戶的一個好評，當(dāng)然也是遇到過一些比較難解決的客戶，不過由于之前也是有過售后的經(jīng)驗(yàn)，所以也是很好的去處理了，工作的這幾個月里面沒有出過什么差錯，一些我解決不了的問題，也是通過找同事或者領(lǐng)導(dǎo)去盡可能的解決了。
做這份工作，除了需要有一定的經(jīng)驗(yàn)，對于產(chǎn)品的了解更多，那么其實(shí)處理問題的時候也是能更好的去解決，而不是說僅僅只是靠自己的經(jīng)驗(yàn)就夠了的，所以這一段時間來，除了基本的產(chǎn)品知識，我也是多去了解，多去掌握，我清楚，一個產(chǎn)品只有自己熟悉了，自己掌握了，那么再去工作之中回答客戶的問題，那么就更加的容易，也是能更好的去把事情給做好了。特別是自己了解之后去處理，客戶也是可以感覺到你的`專業(yè)性，愿意配合你去做處理，而不是一直發(fā)脾氣，或者鬧情緒，對于這些客戶有時候什么話語都解決不了了的，也是需要安靜的去聽客戶的吐槽，而且自己也是需要去控制好情緒，去讓自己心平氣和的去給客戶解決問題，不能被客戶帶入到他們的情緒之中去了。
經(jīng)過這段時間的工作我也是有了很大的進(jìn)步，同時也是有一些不足的地方，需要繼續(xù)的去改進(jìn)，對于公司產(chǎn)品的熟悉度也是還有加強(qiáng)的地方，一些不是那么熱賣的產(chǎn)品，我還不是那么的熟悉，但是在售后的過程之中，還是會遇到這些情況，并且也是需要我們?nèi)チ私�，去給客戶處理的，在今后的一個工作之中，我要繼續(xù)的努力，去讓自己的經(jīng)驗(yàn)更加豐富，能更好的去為客戶做好售后服務(wù)。
電商售后客服年度總結(jié) 6
售后一年的工作也是結(jié)束了，回顧做客服的這些年，我做過售前，現(xiàn)在是在售后，對于客戶的問題，我也是能很好的去幫助他們解決，這一年來，我也是有著很大的收獲，對于售后有了更多的理解，對于公司的產(chǎn)品更加的了解了。我也對我個人的一個售后客服工作來做下總結(jié)。
從售前轉(zhuǎn)入售后，是我這一年工作崗位的變動，售前的工作很多是介紹產(chǎn)品的一個優(yōu)勢，幫助客戶找到合適他們的一些產(chǎn)品，推薦給他們，讓他們來購買，但是售后卻不同，面對的都是購買了我們產(chǎn)品的客戶，他們的問題要么是使用方面的，要么是產(chǎn)品問題方面的，以及需要維修之類的，和售前還是有很大的差別的，在做售后的這一年里，我也是認(rèn)真的去回答客戶的一些問題，使用方面也是積極的去告訴客戶如何的`使用，盡量用通俗易懂的話語讓客戶明白該怎么做的，而且在遇到產(chǎn)品問題的時候，需要維修，我也是積極的配合，找?guī)煾等ゾS修，來把售后工作給做好，一年的時間，我也是適應(yīng)了售后的工作，明白如果的去做才能更好的服務(wù)客戶，解決問題，一年來我也是收獲了很多的方法，讓我在工作之中去把事情給做好。
做好工作的同時，我也是積極的學(xué)習(xí)，售后還是和售前有區(qū)別的，想要做好，我也是要掌握更多的技巧和方法，向同事學(xué)習(xí)，向師傅學(xué)習(xí)，然后自己也是不斷地去琢磨，一個問題一個問題的去解決，這些知識的積累也是讓我面對問題的時候更加的從容，更加的清楚該如何的做事情才能做好。通過工作經(jīng)驗(yàn)的積累，我也是能把售后大部分的問題給解決了，還有不懂的我也是會去請教同事，在這一年里，我也是麻煩了同事很多次，在這些工作之中也是讓我明白，維護(hù)好一個客戶，給他們做好售后是多么的不容易，而每一次解決一個問題，客戶也是會感謝我的付出，對我們的售后服務(wù)感到滿意，我也是感到特別的高興，證明自己做了一件很有意義的事情。
由于做售后客服的時間還是不久，也就只有一年多點(diǎn)的時間，所以很多方面我還是需要繼續(xù)去學(xué)習(xí)的，對待客戶方面我的服務(wù)態(tài)度是沒有問題的，但是在專業(yè)解決方面還是需要繼續(xù)的提升，一些問題我也是會解決不了，需要同事幫助，在今后的工作之中我要積極的學(xué)，努力提升自己的工作經(jīng)驗(yàn)，更好的去為客戶服務(wù)。
電商售后客服年度總結(jié) 7
以前售后服務(wù)我總覺得面對的客戶都比較刁鉆，讓人難以琢磨，也難伺候，非常厭倦，那是我剛開始做售后的時候，因?yàn)樽约旱哪芰η啡�，組織語言能力還是有所欠缺的，并不能很好的把握好一個度，很多時候都不能解決客戶的問題，反而被客戶說的啞口無言，說實(shí)在，那時挺尷尬的，感覺自己一無是處，不但做不好還要同事幫忙，但是現(xiàn)在經(jīng)過了一年的錘煉，經(jīng)過了反復(fù)的磨礪，我也已經(jīng)改變了很多，在與客戶溝通的時候抓住重點(diǎn)，了解清楚客戶當(dāng)前的需要然后一一解決從而達(dá)成工作任務(wù)。
相對而言我不是最好的，成長速度也不是最快的，但是我卻能夠一直留下來，是因?yàn)槲覍居袣w屬感，也有一份責(zé)任感，知道去努力更知道堅守崗位，而不是隨意的就舍棄自己的崗位，既然選擇進(jìn)入了這個行業(yè)，我就不后悔，愿意花時間花精力去做好，去做完工作需要完成的任務(wù)，我知道可能我段時間里面做不出太好的成績，但是我可以堅持，也能夠接受阻礙，因?yàn)槲沂且粋�不愿意服輸，也不愿意認(rèn)輸?shù)娜�，因�(yàn)槲艺J(rèn)為沒有做不好的工作，之后能力不夠的人。
以往是自己能力有限所以在一年中我主要是以成長為主，因?yàn)槟芰Σ粔�，需要靠自己慢慢學(xué)，慢慢領(lǐng)悟，加上我們公司是一個非常開闊的公司，只要我們愿意學(xué)，都有資料有榜樣可以學(xué)習(xí)，向老員工學(xué)習(xí)，也向新員工學(xué)習(xí)，只要別人比我優(yōu)秀，總有他的'特殊之處，值得我去位置努力位置學(xué)習(xí)，每天我都會把話術(shù)牢記在心中，公司更新的新話術(shù)我也會及時去更改，公司在朝前走，朝前發(fā)展，作為員工我也會一直朝前走，向前看，緊跟公司的步伐，做公司成長背后的螺絲釘，小齒輪，轉(zhuǎn)動出自己的剛才，自己的動力。
期盼未來工作的開啟，經(jīng)過了一年工作，有了一年經(jīng)驗(yàn)，在未來工作中我會繼承優(yōu)良工作經(jīng)驗(yàn)，拋棄自己工作的糟粕，去舊迎新，用全新的心態(tài)全新的工作狀態(tài)去工作，去完成自己的任務(wù)，做好自己的每一步，用實(shí)際的努力去證明自己的價值，我要做公司的精英，做對公司有幫助的人，汲取了公司的營養(yǎng)回報公司陽光，用努力回報，用堅持付出來報答，不忘工作，把售后做好，把工作做好，做一個有責(zé)任感的員工，為我們公司的明天，也為了自己的未來，去揭開新的篇章，開啟新的路程，未來我會用行動去做好自己的工作用努力付出去完成自己的工作。
電商售后客服年度總結(jié) 8
一年的工作是已經(jīng)順利的結(jié)束了，作為公司的售后客服，這一年也遇到了很多的問題，但在我強(qiáng)大內(nèi)心的支持下，我還是順利的去解決了，也是對自己這一年的工作比較的滿意，現(xiàn)就這一年的工作總結(jié)下。
一、耐心處理客戶問題
作為售后客服，很多時候我們遇到的問題是比較小的，這些問題是可以很快解決的，但當(dāng)我們遇到大的問題的時候，就需要我們很耐心的去和客戶溝通，特別是有些問題還需要其他同事幫忙去客戶那里解決，那么我們就是需要去跟進(jìn)，同時耐心的去安慰客戶，在解決問題的時候，客戶也是會有情緒的，我們更是要耐心的去傾聽，同時盡量的快速解決，我也是多站在客戶的角度去想他的想法，他的問題，盡量的理解客戶，讓客戶感受到我們售后客服是認(rèn)真的在幫他們解決問題的。
對于客戶的問題，我也是通過一些交流的技巧，讓客戶的情緒得到緩解，讓客戶能知道我們是關(guān)心他的，是在給他處理解決問題的，一年的工作下來，遇到過很多脾氣暴躁的客戶，但是都被我耐心的解決了，也最后得到了他們的肯定，這也是我工作最自豪的事情，沒有客戶投訴過我，同時經(jīng)過我手的問題都是得到了解決，沒有出現(xiàn)未解決的。
在工作當(dāng)中，我也是知道，要平和自己的心態(tài)，有時候的確會被客戶的'語氣氣到，但我還是告訴我自己，這是在工作，不是和客戶吵架，一定要平和下來，一定要冷靜的去解決，不能和客戶吵起來，不然問題還會更加的嚴(yán)重，同時也是會給公司帶去麻煩的，我們做售后客服的工作，就是不能情緒化，這方面我也是做的比較好的。
二、提升個人的能力
除了做好工作，我這一年來也是不斷的看書，不斷的參加培訓(xùn)，進(jìn)行學(xué)習(xí)，我知道售后客服的工作看起來簡單，但是真的要做的更好，就要自己有更高的情商，更好的解決辦法的能力，更好的交流技巧，更懂得客戶的心理，同時對于我們的產(chǎn)品也是要更加的熟悉，特別是我們公司每年都會出新的產(chǎn)品，我也是在認(rèn)真的去了解新的產(chǎn)品，考慮出了什么問題應(yīng)該如何的去解決，而不是只做好自己的工作就行了，那樣得不到進(jìn)步，工作也是會越來越困難的。在學(xué)習(xí)的同時，我也是找到我處理的問題，去分析有什么不足的地方，是不是可以做得更好，這樣的實(shí)際例子，也是讓我能有更大的進(jìn)步。
一年的時間，過得很快，可能是我過得比較充實(shí)吧，我不敢忘記我作為一名售后客服人員的工作，我知道，只有把工作做得更好，我才能收獲更多，也會在職場的路上走得更好。
電商售后客服年度總結(jié) 9
現(xiàn)在工作不只是要把產(chǎn)品賣給客戶就行，還要做好售后工作，畢竟很多客戶在購買產(chǎn)品之后遇到產(chǎn)品問題，遇到不會用的時候我們都必須要盡早解決，客戶的滿意度是我們服務(wù)的目標(biāo)，讓客戶體驗(yàn)到我們優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
在崗位上每天都會接收到很多客戶的電話，或者留言，有的客戶比較急就會直接電話聯(lián)系，主動告訴我們工作的情況，這也讓我們知道了一些問題，對于很多問題，我都會記錄下來，因?yàn)楹芏鄦栴}都比較簡單也有一切特殊問題，這些問題都需要靠我們?nèi)ネ瓿伞?/p>
遇到問題，我會自己解決，先了解客戶遇到的細(xì)節(jié)，然后更具公司提供的解決方案然后提供相關(guān)的服務(wù)，這就給了我們極大的便利，對不能做決定的事情，我會直接詢問我們部門經(jīng)理征詢他的意見然后去改正，我始終都謙虛的對待客戶的各種質(zhì)疑和問題。
我來到崗位時間不長，很多的事情不知道如何解決，所以在邊工作邊學(xué)習(xí)，知道自己不足所以一直都告誡自己，要加強(qiáng)工作，做好工作準(zhǔn)備，不犯錯，不出錯，認(rèn)真完成自己的任務(wù)，時間過去了總要記住自己的任務(wù)。
我們每天都有一個最低電話標(biāo)準(zhǔn)，為了更好的完成任務(wù)，也為了讓自己的績效更好，我往往會主動做更多的工作，多做，就能夠多練，如果一直都按照公司要求的最低標(biāo)準(zhǔn)來要求自己，自己的能力不會有多大的長進(jìn)，必須要用更高的標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范自己，來約束自己，這樣我才能夠在崗位上做出更好的成績。
每天都在考慮如何去完成工作，每天都在崗位上思考，在當(dāng)時溝通的時候不能解決客戶的問題，我就會在現(xiàn)在繼續(xù)努力直到自己完成為止，不會找借口，想變法去找到答案，多學(xué)總沒有壞處，學(xué)的多的人才能都走的'更遠(yuǎn)，我不希望自己在試用期里面混日子，所以我選擇多做一些多練習(xí)。
每天我都是工作中最積極的，應(yīng)為我還不夠厲害，有太多的人比我優(yōu)秀，比我強(qiáng)，我只能夠一點(diǎn)點(diǎn)的彌補(bǔ)和加強(qiáng)，不指望自己有多厲害，至少我要在基本的工作里面，用最短的時間解決客戶的基本問題，這樣才不至于讓自己失望。
我每天都會給自己鼓勵，雖然我們售后工作簡單，但是卻也需要花心思需要多思考才能夠完成任務(wù)不然知識照本宣科的工作，永遠(yuǎn)都不會有多大的發(fā)展更不可能有更好的成績，要做就必須要提前促進(jìn)自身發(fā)展讓自己不后悔，不失望。就這樣堅持著堅持這，我實(shí)現(xiàn)了自己的轉(zhuǎn)正，成為了正式人員，今后我還會堅持如一，要在工作中做的更好。
電商售后客服年度總結(jié) 10
在完成了一年的工作后，我們迎來全新的一年。在這次的會議中，聽著領(lǐng)導(dǎo)對下一年公司發(fā)展的展望，我們作為員工，也對這全新的一年充滿了期待。但是在此同時，我也感覺到了自己必須去做的事情。在回憶了過去一年的工作后，我認(rèn)識到自己必須去反省和總結(jié)過去一年的工作和問題。為了更好的面對今后的工作，更應(yīng)該去彌補(bǔ)好過去的不足。
回顧這一年來的工作，我感到非常的自豪，自己在領(lǐng)導(dǎo)和前輩們的幫助下，更好的掌握了作為售后客服的工作技巧，并且在工作中也展現(xiàn)出了不錯的成績。以下，是我對這一年的工作總結(jié)：
一、在思想上的進(jìn)步，帶來更加人性化的服務(wù)
作為售后客服，我們面對的最多就是顧客所帶來的問題。這些問題很多都是重復(fù)的，枯燥的，甚至已經(jīng)在一天之內(nèi)回答了很多次的常見問題。盡管我們又在產(chǎn)品說明上標(biāo)示，但是顧客無法獨(dú)立解決的時候，就需要我么售后客服人員出馬了。
顧客打來電話的時候，多數(shù)是帶著疑惑，因此也常見到有脾氣暴躁的顧客。面對這樣的工作情況，一天的工作下來，我們自己也很容易陷入情緒的低谷。但是在領(lǐng)導(dǎo)的積極開導(dǎo)，以及前輩們的指點(diǎn)下，我學(xué)會了在工作中調(diào)整自己的情緒，讓自己能更好的接收顧客這些負(fù)面的情緒，并安撫顧客的情緒。在這段時間里，我在工作中也漸漸變得更加熟練，思想上的堅定當(dāng)我能更加輕松的面對分工作，并未顧客提供更貼心的解決方案。
二、累積知識，提高自己的工作能力
作為售后客服，我們也需要具備解決一些簡單問題的知識，盡管在工作前我們都有學(xué)習(xí)和背誦，但是在工作中，我仍然發(fā)現(xiàn)有很多沒有提到的'問題存在。當(dāng)自己通過前輩或是技術(shù)人員的幫助解決了這個問題之后，我也會牢牢的記住這些問題，以便在接下來的工作中提升自己。
三、個人的不足
作為客服自己在這一年里還算是成長狀態(tài)，在工作中還有很多的不足和缺點(diǎn)。其中最大的問題，還是在安撫顧客的情緒上。盡管已經(jīng)有所成長，但是我還是難免會被顧客的情緒所影響，導(dǎo)致在工作中降低工作質(zhì)量。為了能更好的完成自己的任務(wù)，我不得不去提升自己的職業(yè)修養(yǎng)，堅定自己的工作思想。
在下一年的工作中，我可能還回遇上更多的困難，但是我一定會努力的去克服，去提升自己，讓自己成為一名真正優(yōu)秀的客服人員，為xxx公司爭光。
電商售后客服年度總結(jié) 11
從事客服工作已接近七年，在七個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結(jié)了吧，感覺總結(jié)就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個人工作總結(jié)報告：
對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學(xué)會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經(jīng)習(xí)慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經(jīng)是一個非常有經(jīng)驗(yàn)的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產(chǎn)生的這種“辣”味，這就是話務(wù)員情緒管理。畢竟大多數(shù)的人需要對自己的情緒進(jìn)行管理、控制和調(diào)節(jié)。
在每一個新員工上線之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服代表，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要嘗試著在以下兩點(diǎn)的基礎(chǔ)上不斷地完善作為一個客服代表的職業(yè)心理素質(zhì)，要學(xué)會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學(xué)會把工作當(dāng)成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當(dāng)成親人或是朋友，真心為用戶提供切實(shí)有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認(rèn)真傾聽用戶的問題而不是去關(guān)注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細(xì)細(xì)為之分析引導(dǎo)，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。
另外，在平常的話務(wù)管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務(wù)態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔(dān)自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關(guān)。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的`錯誤長久的消沉和逃避，“風(fēng)物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關(guān)系的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務(wù)態(tài)度。
當(dāng)然，在不斷地將自己以上的經(jīng)驗(yàn)和想法得以實(shí)施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質(zhì)檢及部門經(jīng)理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務(wù)管理工作進(jìn)行得有條不紊。在我盡自己的努力去做好份內(nèi)事情的過程當(dāng)中，對團(tuán)隊二字體會特別深刻。
電商售后客服年度總結(jié) 12
20xx年的工作已經(jīng)結(jié)束了，在全體員工不懈努力與堅持下，基本完成了工作任務(wù)。具體分以下幾方面：
1、提升服務(wù)品質(zhì)。
首先我們認(rèn)為公司的服務(wù)品質(zhì)要上臺階單靠我們服務(wù)辦的跟蹤檢查是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，所以在年初我們就制定了樓層兼職值班經(jīng)理，由個樓層主任級人員擔(dān)任，和我們共同配合，對各樓層的員工日常行為規(guī)范進(jìn)行檢查，從而在賣場檢查方面力量得到加強(qiáng)。在本年第二季度，服務(wù)辦帶領(lǐng)各商品部開展班組建設(shè)。以商品部各區(qū)域?yàn)閱挝�，具體在顧客投訴，領(lǐng)班交接班、導(dǎo)購日常考核方面進(jìn)行建設(shè)，實(shí)行賣場互查、部門自查，每周由服務(wù)辦帶隊進(jìn)行二至三次聯(lián)合查場并根據(jù)結(jié)果下發(fā)查場整改通知單(參加人員由服務(wù)辦人員、部門領(lǐng)班、主任、樓層值班經(jīng)理)，現(xiàn)場管理逐級負(fù)責(zé)、分級管理(服務(wù)辦公司級→各商品部部門級→班長級→店長—員工)，加大力度。
部門干部負(fù)責(zé)本部門的現(xiàn)場管理，有問題時可以及時處理，從員工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店長培訓(xùn)制，進(jìn)行銷售跟進(jìn)。第三季度服務(wù)辦對全員的服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡進(jìn)行了更換，并建立了全員服務(wù)管理檔案，對全年違紀(jì)的員工累計超過6次，我們將暫停員工的上崗資格，進(jìn)行培訓(xùn)并重新辦理入職手續(xù)，使全體員工樹立危機(jī)意識，全面提升服務(wù)品質(zhì)，從而營造最佳服務(wù)環(huán)境，截止目前為止累計更換下發(fā)服務(wù)質(zhì)量跟蹤卡4000余張，在店慶前我們還在員工中推出了我微笑、我引領(lǐng)的服務(wù)口號，并組織制作員工微笑服務(wù)牌并全員下發(fā)，全員佩戴，通過這樣的方式使全體員工都微笑面對每一位顧客，為顧客留住國芳百盛的微笑。八月份為了更進(jìn)一步的提升服務(wù)品質(zhì)，樹立員工服務(wù)意識，還推出服務(wù)明星候選人共44人，起到了以點(diǎn)帶面的作用。
2、顧客投訴接待與處理。
在本年度我們多次利用部門例會或溝通會、專題培訓(xùn)等形式對樓層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，做到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，(服務(wù)辦定期檢查，對不規(guī)范的管理人員進(jìn)行處罰)，在今年8月份公司安排我對一線領(lǐng)班的投訴技巧進(jìn)行培訓(xùn)，我精心準(zhǔn)備后，帶出了顧客投訴處理藝術(shù)，并得到基層管理的好評，通過本次培訓(xùn)提高樓層基層管理人員處理投訴能力。
20xx年前三季度服務(wù)辦全體共接待各類投訴371起完結(jié)率(質(zhì)量類：224例，服務(wù)類:9例，綜合類：131例，突發(fā)事件：7例)在突發(fā)事件處理方面，我們與保險公司又續(xù)簽了投保協(xié)議——第三方責(zé)任險(保費(fèi)共3000元，三店同保)，只要是在我公司發(fā)生的突發(fā)事件，均屬于保險范圍，從而為公司減低了損失。
3、人員管理檢查范圍全面化、制度化。
將二線和一線員工管理納入同步軌道，進(jìn)行日常監(jiān)督和管理。依公司相關(guān)規(guī)章制度，一視同仁，嚴(yán)格落實(shí)，做到公平公正，不厚此薄彼，達(dá)到監(jiān)督檢查透明化，管理標(biāo)準(zhǔn)化，杜絕執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)不一的問題，我們還制定了整改通知單，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改，從而使部分工作得到很大提升，而且我們還加大力度對干部在崗進(jìn)行檢查，從以前的每天兩次增加到四至六次，使各部門管理人員有了自律意識。在迎賓方面我們要求各樓層管理人員在每天員工進(jìn)店前，就要站在員工通道迎接員工進(jìn)店，通過這種方式，管理人員的親和力得到加強(qiáng)，使各級管理人員與員工之間距離更加接近。
4、賣場五大管，嚴(yán)格查場制度，對樓層提出查場重點(diǎn)。
在每日的查場中服務(wù)辦值班經(jīng)理做到“三勤”手勤、腿勤、嘴勤。對發(fā)現(xiàn)的問題及時與部門反饋溝通，并下發(fā)整改通知單，提出整改期限，并檢查跟蹤，使發(fā)現(xiàn)的各類問題能得到及時解決(但也有部分問題得不到落實(shí)，主要以硬件問題為主，我們通過查場通報進(jìn)行跟進(jìn))，杜絕一面講，一面不落實(shí)的工作被動局面。在20xx年前三季度服務(wù)辦對賣場進(jìn)行檢查，共計發(fā)現(xiàn)處理各類員工違紀(jì)5823人次，公司平均違紀(jì)率%。其中大部分員工都是給予批評教育為主，只有少部分經(jīng)常違紀(jì)的員工給予經(jīng)濟(jì)處罰，從而也體現(xiàn)了公司人性化管理，降低了以罰代管的被動局面。
5、值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及專業(yè)化水平的提升。
我們根據(jù)值班經(jīng)理業(yè)務(wù)上存在的不足制定了系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，定期進(jìn)行商品知識及專業(yè)知識的培訓(xùn)，培訓(xùn)師由我部值班經(jīng)理自行擔(dān)任，用我們的弱項(xiàng)通過培訓(xùn)來補(bǔ)我們自己的弱項(xiàng)，比如我們部門有些同志不知道如何開展工作，那我就安排他們來講“在工作時間如何有效的'開展工作”，從而進(jìn)一步提升了值班經(jīng)理業(yè)務(wù)技能及處理顧客投訴水平，進(jìn)一步完善自我監(jiān)督、自我管理機(jī)制,前三季度度服務(wù)辦內(nèi)部共計各類培訓(xùn)近20余次。
6、白銀店工作。
在具體工作中服務(wù)辦按照公司統(tǒng)一安排配合，從人員招聘，培訓(xùn)等等方面進(jìn)行，商業(yè)服務(wù)法規(guī)的課程由我主講，累計20余課時，按時完成培訓(xùn)任務(wù)。其次我們還對服務(wù)臺人員進(jìn)行培訓(xùn)，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。顧客需要的，就是我們要做的。時刻以顧客的滿意度來處理問題，為顧客提供“盡如您意”的服務(wù)。對白銀店服務(wù)辦值班經(jīng)理我們也是嚴(yán)格要求，要求他們必須按照總店的管理水平去管理，雖然現(xiàn)在分店的管理和總店還有差距，但我們有信心把分店的管理抓上去。
7、積極配合公司完成各項(xiàng)工作
從參與者、執(zhí)行者、策劃者到組織者在公司各項(xiàng)大型活動中，處處都有服務(wù)辦值班經(jīng)理的身影，對公司提出的各項(xiàng)工作都能及時、全面、保質(zhì)保量的完成，并取得了一定成效，受到公司領(lǐng)導(dǎo)和人力資源部領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可與肯定。
淘寶客服作為網(wǎng)店的一個重要組成部分。其重要性不可忽視。首先它是店鋪和顧客之間的紐帶和橋梁，一名合格的客服首先要做到認(rèn)真、負(fù)責(zé)、誠信、熱情的去接待每一位顧客。其次是要有良好的語言溝通技巧，這樣可以讓客戶接受你的產(chǎn)品，最終達(dá)成交易。再次，作為客服同時要對自己店內(nèi)的商品有足夠的了解和認(rèn)識，這樣才可以給客戶提供更多的購物建議，更完善的解答客戶的疑問。本人在這半個月的工作已經(jīng)清楚的認(rèn)識到自己工作的職責(zé)及其重要性，工作中也在不斷學(xué)習(xí)如何提高自己工作的技能，雖然此前沒有相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)但希望能從零學(xué)起，爭取早日成為一名合格的淘寶客服。
首先是售前導(dǎo)購。售前導(dǎo)購的重要必不僅在于它可以為顧客答疑解惑，更在于它可以引導(dǎo)顧客購買，促成交易，提高客單價。
自動回復(fù)可以讓我們做到及時快速回復(fù)，讓顧客第一時間感受到我們的熱情，同時自動回復(fù)里附加有我們店名可以強(qiáng)化顧客的印象。除了自動回復(fù)，自己也要在第一時間回復(fù)詢問顧客有什么需要幫助的。在詢問答疑方面，無論是什么情況都銘記第一時間關(guān)注旺旺顯示顧客在關(guān)注店里的哪款包包，打開相應(yīng)的頁面，時刻準(zhǔn)備著回答親們提出的任何咨詢。在議價環(huán)節(jié)則非�？简�(yàn)一個人的溝通水平和談判能力，何如才能做到巧妙的跟客人周旋，既能保住價格堡壘又能讓客人感覺到我們的價格是最低實(shí)在不能再降，這個需要自己在工作中不斷去學(xué)。
其次本人理解的售中是指客戶下單成交到發(fā)貨這一整個環(huán)節(jié)。售中包括檢查貨物，發(fā)貨，物流跟進(jìn)等。檢查貨物時本人一直堅持認(rèn)真細(xì)心對待，否則顧客收到瑕疵貨物時造成糾紛，給雙方帶來不必要的損失和麻煩。其次到發(fā)貨，本人在半個月的工作中，在這一環(huán)節(jié)中犯了不少錯誤，具體在錯發(fā)快遞公司，錯發(fā)顏，還有少發(fā)數(shù)上。這些都是個人的疏忽造成的。
電商售后客服年度總結(jié) 13
回顧20xx年，本人從以下幾個個方面將個人工作總結(jié)報告呈現(xiàn)如下：
一、回首成長路難舍往日工作團(tuán)隊
回首20xx年的深圳fdk的工作，興奮與激動的同時，大城市的機(jī)遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可以繼續(xù)以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，同時可以接受很好的世界級大公司的培訓(xùn)；離開公司，一個新的工作環(huán)境，很多事情都是未知。當(dāng)時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學(xué)習(xí)。
二、融入新環(huán)境重新定位工作角色
從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團(tuán)售后服務(wù)部工作，但是工作的`對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不太適應(yīng)，但通過領(lǐng)導(dǎo)和幫助與引導(dǎo)，透過同事的關(guān)心與照顧，這種不適應(yīng)的心理很快就消失了。但與心理上較快適應(yīng)相比，工作方式和方法的適應(yīng)相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現(xiàn)在要處理的現(xiàn)場實(shí)際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進(jìn)行帶來了一些不利的影響。對于過程和方法是否得當(dāng)考慮的不夠周到與全面也要做充分的考慮和記錄，通過時間和現(xiàn)場經(jīng)驗(yàn)的積累來提高自己的處理問題的能力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不愉快的事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時，也能維護(hù)好客戶關(guān)系。
新的工作崗位和角色，給予我了很多挑戰(zhàn)，同時每一次特殊的服務(wù)案例都給予我了一次學(xué)習(xí)和提升自我的機(jī)遇，下面是一個具有代表性的案例報告可以很好的來說明。
三.不斷進(jìn)步，時刻更新，把自己的本職工作做好
每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習(xí)慣，把每次的.工作過程記錄下路和現(xiàn)場的調(diào)試過程及其問題的處理過程，這樣自己的水平提升的很快。技術(shù)本身就是一個漫長的積累過程，同時也要不斷的學(xué)習(xí)先進(jìn)的新技術(shù)來武裝自己的頭腦。由于工作性質(zhì)的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習(xí)慣，通過漫長的時間積累將來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相關(guān)產(chǎn)品現(xiàn)在都可以獨(dú)立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自己可以盡早的獨(dú)立，并產(chǎn)生經(jīng)濟(jì)效益。
四.結(jié)束語
回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍感自己有不少不足之處：
1、只是滿足自身任務(wù)的完成，工作開拓不夠大膽等；
2、業(yè)務(wù)素質(zhì)提高不夠快速，對新業(yè)務(wù)知識仍然學(xué)習(xí)得不夠多，不夠透徹；
3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強(qiáng)。
在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進(jìn)自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個人20xx度工作總結(jié)，俗話說：點(diǎn)點(diǎn)滴滴，造就不凡，在以后的工作中，不管在外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經(jīng)驗(yàn)，與各位同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學(xué)習(xí)，努力提高文化素質(zhì)和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出最大的貢獻(xiàn)
電商售后客服年度總結(jié) 14
從20xx年7月份加入公司，到現(xiàn)在也有大半年的時間，靜心回顧這半年，從一開始的陌生，到現(xiàn)在的熟練、熱愛，這期間雖然付出了很多，但是收獲的更多。半年來，通過學(xué)習(xí)和領(lǐng)導(dǎo)同事的幫助，在工作中取得了很大的進(jìn)步，同時也暴露出很多的不足之處，現(xiàn)在從四個方面來總結(jié)一下20xx年的工作內(nèi)容，希望20xx年保持好的一面的同時能夠改善我的不足之處。
一、主要完成的.工作
作為一名售后客服工作人員，主要的工作就是服務(wù)客戶，為客戶解決售后的所有問題。經(jīng)過半年的學(xué)習(xí)，各型號產(chǎn)品的指令功能都已經(jīng)熟練掌握，并且常見類型的'問題也都可以熟練的解決。營銷QQ好評數(shù)也在穩(wěn)步提高中，12月份好評數(shù)更是達(dá)到53個。在完成本職工作的同時，其他工站的工作也有所接觸，例如返修機(jī)檢測，錄入系統(tǒng)等，在別的同事有事情請假的時候都幫忙處理了。
二、工作中的不足
溝通技巧和處理問題的技巧還有待提高，要加強(qiáng)自我管理，工作中不驕不躁，以客戶為中心，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，保證接的每一通電話都保持激情與熱情，要認(rèn)真傾聽客戶的信息，保持禮貌態(tài)度，提高工作質(zhì)量。遇到投訴反饋意見，要清楚記錄客戶的全部要求，抓住問題中心，盡可能避免多講無關(guān)緊要的事，并做好記錄工作方便日后與客戶聯(lián)系。
三、工作建議
作為產(chǎn)品的售后客服，我們直接面對的就是產(chǎn)品和客戶，所以在產(chǎn)品方面，我們必須熟悉它的所有功能，建議產(chǎn)品經(jīng)理在發(fā)布新產(chǎn)品的時候，可以抽出時間給我們培訓(xùn)一下新產(chǎn)品的功能。
作為客服人員，我們時刻在準(zhǔn)備接聽客戶的電話，所以需要一個安靜的工作環(huán)境，這半年可能因?yàn)楣驹谘b修，辦公環(huán)境非常嘈雜，希望新的20xx年，會有一個良好的辦公環(huán)境，這樣也會大大提高工作效率。
四、明年的工作計劃
20xx年希望自己能夠完全勝任現(xiàn)在的工作，而且其他工站的工作也要熟練起來，做到熟悉售后部的所有工作。
人的一生，總是離不開工作的。現(xiàn)在的我雖然很忙碌，卻很快樂，很滿足。盡管我現(xiàn)在還是一名普通的員工，但我希望自己在公司能夠發(fā)揮自己的光和熱，真正發(fā)揮自己的潛能，不斷學(xué)習(xí)，不斷進(jìn)步，能與公司共成長！
以上是我的年度工作總結(jié)，取得的成績是微不足道的，存在的不足我會認(rèn)真加以改正，認(rèn)真客服。
電商售后客服年度總結(jié) 15
在過去的一年里，我一直擔(dān)任公司售后客服的工作崗位。在這一崗位上，我經(jīng)歷了許多挑戰(zhàn)和機(jī)會，也有不少的收獲和成就感�，F(xiàn)在，我來對自己的一年工作做個個人總結(jié)。
一、工作職責(zé)和完成情況
在崗位職責(zé)方面，我的主要任務(wù)是接聽來自客戶的電話和郵件，并及時解決各種售后問題。在客戶服務(wù)過程中，我通常要做出回答客戶疑問的決定、了解客戶需求和提供有效的方案，調(diào)解對方情緒，提高客戶滿意度等。
就工作完成情況而言，我認(rèn)為自己做得不錯。我時刻關(guān)注公司各類供應(yīng)鏈信息，盡最大努力確�？蛻舻男枨蟮玫綕M足，嚴(yán)格遵守公司的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)、及時、高效的服務(wù)。通過一年的工作，我平均處理售后問題的時效性明顯提高，服務(wù)質(zhì)量得到了客戶的肯定和表揚(yáng)。
二、個人優(yōu)點(diǎn)和不足
在這一年中，我得到了一些客戶的'好評，他們認(rèn)為我熱情、朝氣、專業(yè)，能夠耐心地聽取客戶意見，并積極尋找解決問題的方法。
但在工作中，有時我也脾氣不夠好，遇到顧客提出一些消極、不合理的意見時，我的心態(tài)往往不夠平衡，很難保持冷靜客觀。這一點(diǎn)讓我受到了不少的批評，也意識到了自身的不足之處。
三、努力改進(jìn)的方案
為了改進(jìn)自身不足之處，我充分認(rèn)識到需要更大的耐心和更好的溝通技巧，平衡自己的心態(tài)使之更為平靜。在具體操作上，我會在之后的工作中更為注意口吻和表達(dá)方式，更多依賴一些技巧的提升來給顧客提供更好的解決方案，以改善在一些“難纏”顧客的處理方式。
四、團(tuán)隊協(xié)作
在工作中團(tuán)隊協(xié)作也是不可缺少的。我試圖與其他客服人員共同合作解決一些大型售后事件，并盡力在同事反復(fù)精確定位問題后共同解決這些難題。我認(rèn)為自己相對于其他客服人員更加積極向上、樂觀開朗，并具備組織能力，在團(tuán)隊中扮演了重要角色。
總的來說，這一年的工作讓我學(xué)會了領(lǐng)導(dǎo)下負(fù)責(zé)人的生活模式，對客戶服務(wù)有了更深入的認(rèn)識，其中遇到的挑戰(zhàn)和困難更是讓我成長了很多。在今后的工作中，我將繼續(xù)努力，以更積極的姿態(tài)更高效率地為客戶服務(wù)，同時，鞏固自己的職業(yè)技能，為公司做出更大的貢獻(xiàn)，也讓公司與客戶之間的關(guān)系更加緊密、合作共贏！
電商售后客服年度總結(jié) 16
在不知不覺間一年的時間轉(zhuǎn)眼就過去了，在今年我收獲了很多也見識到了很多從未見識到的，接觸了很多以前從未接觸過得。雖然今年是我成為售后客服的第一年，但我也完成了領(lǐng)導(dǎo)布置的所有任務(wù)，并且業(yè)務(wù)能力優(yōu)秀，是一名合格的售后客服。雖然這并不是一個很厲害的職業(yè)但也是很重要的，沒有這個職業(yè)的話就沒有人來處理售后問題了。
我是在今年年初進(jìn)入的這一行，在一開始也認(rèn)為這一行很容易，沒有任何的難度。但其實(shí)并不是這樣的，需要有不錯的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)的話術(shù)，以及時刻運(yùn)轉(zhuǎn)的腦袋，不能有絲毫的放松。而這些也都是我經(jīng)過長時間的學(xué)習(xí)之后才掌握的，在剛剛來到公司的時候我也是經(jīng)常的犯錯，被批評。但領(lǐng)導(dǎo)也為我們新入職的員工進(jìn)行了三天的培訓(xùn)，雖然只是短短的三天，但我的業(yè)務(wù)能力卻在哪三天里有了較大的長進(jìn)。慢慢的我也能獨(dú)立不需要別人的幫助來完成自己的工作了。這對于當(dāng)時的我來說是較大的進(jìn)步，現(xiàn)在我甚至可以教導(dǎo)那些新入職的員工來完成工作了。
在這一年里當(dāng)然也并都不是好的，也遇到了很多，經(jīng)歷了很多挫折。例如有些人會無緣無故來找茬，然后還會投訴你，心里就會覺得很委屈，因?yàn)樽约菏裁炊紱]干卻要被這些客人投訴。而且那種無禮的要求，例如買了一個月還想要退貨，這種雖然不多但也有。還有那種沒事做，但就是和你一直聊天，耽誤你工作的那種，時常懷疑是什么樣的人這么無聊，來找一個客服聊天。這些也都還算可以接受，但那種上來就罵你，而且罵的非常的臟的那種真的是很氣，而且你又不能把別人怎么樣，你還不得不回他的'消息，這才是最憋屈的。但也感謝我的這群同事們，每次我有點(diǎn)不開心的時候他們都會安慰我，讓我覺得是他們在照顧著我，而不是大家一起平等的工作。領(lǐng)導(dǎo)對我們也很關(guān)心，對大家也都是和顏悅色的，從沒有無緣無故的罵一個人，即便是有誰犯錯了也都是溫柔的批評她，能有這么一個好的領(lǐng)導(dǎo)實(shí)在是我的榮幸。
我很感激公司能給我一個這么好的工作崗位，也很感謝陪伴在我身邊的大家。希望在新的一年里，大家繼續(xù)努力，創(chuàng)造更美好的明天。
電商售后客服年度總結(jié) 17
售后一年的工作也是結(jié)束了，回顧做客服的這些年，我做過售前，現(xiàn)在是在售后，對于客戶的問題，我也是能很好的去幫助他們解決，這一年來，我也是有著較大的收獲，對于售后有了更多的理解，對于公司的產(chǎn)品更加的了解了。我也對我個人的一個售后客服工作來做下總結(jié)。
從售前轉(zhuǎn)入售后，是我這一年工作崗位的變動，售前的工作很多是介紹產(chǎn)品的一個優(yōu)勢，幫助客戶找到合適他們的一些產(chǎn)品，推薦給他們，讓他們來購買，但售后卻不同，面對的都是購買了我們產(chǎn)品的客戶，他們的問題要么是使用方面的，要么是產(chǎn)品問題方面的，以及需要維修之類的，和售前還是有較大的差別的，在做售后的這一年里，我也是認(rèn)真的去回答客戶的一些問題，使用方面也是積極的去告訴客戶如何的使用，盡量用通俗易懂的話語讓客戶明白該怎么做的，而且在遇到產(chǎn)品問題的時候，需要維修，我也是積極的配合，找?guī)煾等ゾS修，來把售后工作給做好，一年的時間，我也是適應(yīng)了售后的工作，明白如果的去做才能更好的服務(wù)客戶，解決問題，一年來我也是收獲了很多的`方法，讓我在工作中去把事情給做好。
做好工作的同時，我也是積極的學(xué)習(xí)，售后還是和售前有區(qū)別的，想要做好，我也是要掌握更多的技巧和方法，向同事學(xué)習(xí)，向師傅學(xué)習(xí)，然后自己也是不斷地去琢磨，一個問題一個問題的去解決，這些知識的積累也是讓我面對問題的時候更加的從容，更加的清楚該如何的做事情才能做好。通過工作經(jīng)驗(yàn)的積累，我也是能把售后大部分的問題給解決了，還有不懂的我也是會去請教同事，在這一年里，我也是麻煩了同事很多次，在這些工作中也是讓我明白，維護(hù)好一個客戶，給他們做好售后是多么的不容易，而每一次解決一個問題，客戶也是會感謝我的付出，對我們的售后服務(wù)感到滿意，我也是感到特別的高興，證明自己做了一件很有意義的事情。
由于做售后客服的時間還是不久，也就只有一年多點(diǎn)的時間，因此很多方面我還是需要繼續(xù)去學(xué)習(xí)的，對待客戶方面我的服務(wù)態(tài)度是沒有問題的，但在專業(yè)解決方面還是需要繼續(xù)的提升，一些問題我也是會解決不了，需要同事幫助，在今后的工作中我要積極的學(xué)，努力提升自己的工作經(jīng)驗(yàn)，更好的去為客戶服務(wù)。
電商售后客服年度總結(jié) 18
售后一年的工作也是結(jié)束了，回顧做客服的這些年，我做過售前，現(xiàn)在是在售后，對于客戶的問題，我也是能很好的去幫助他們解決，這一年來，我也是有著很大的收獲，對于售后有了更多的理解，對于公司的產(chǎn)品更加的了解了。我也對我個人的一個售后客服工作來做下總結(jié)。
從售前轉(zhuǎn)入售后，是我這一年工作崗位的變動，售前的工作很多是介紹產(chǎn)品的一個優(yōu)勢，幫助客戶找到合適他們的一些產(chǎn)品，推薦給他們，讓他們來購買，但是售后卻不同，面對的都是購買了我們產(chǎn)品的客戶，他們的問題要么是使用方面的，要么是產(chǎn)品問題方面的，以及需要維修之類的，和售前還是有很大的差別的，在做售后的這一年里，我也是認(rèn)真的去回答客戶的一些問題，使用方面也是積極的去告訴客戶如何的使用，盡量用通俗易懂的話語讓客戶明白該怎么做的，而且在遇到產(chǎn)品問題的時候，需要維修，我也是積極的配合，找?guī)煾等ゾS修，來把售后工作給做好，一年的時間，我也是適應(yīng)了售后的工作，明白如果的`去做才能更好的服務(wù)客戶，解決問題，一年來我也是收獲了很多的方法，讓我在工作之中去把事情給做好。
做好工作的同時，我也是積極的學(xué)習(xí)，售后還是和售前有區(qū)別的，想要做好，我也是要掌握更多的技巧和方法，向同事學(xué)習(xí)，向師傅學(xué)習(xí)，然后自己也是不斷地去琢磨，一個問題一個問題的去解決，這些知識的積累也是讓我面對問題的時候更加的從容，更加的清楚該如何的做事情才能做好。通過工作經(jīng)驗(yàn)的積累，我也是能把售后大部分的問題給解決了，還有不懂的我也是會去請教同事，在這一年里，我也是麻煩了同事很多次，在這些工作之中也是讓我明白，維護(hù)好一個客戶，給他們做好售后是多么的不容易，而每一次解決一個問題，客戶也是會感謝我的付出，對我們的售后服務(wù)感到滿意，我也是感到特別的高興，證明自己做了一件很有意義的事情。
由于做售后客服的時間還是不久，也就只有一年多點(diǎn)的時間，所以很多方面我還是需要繼續(xù)去學(xué)習(xí)的，對待客戶方面我的服務(wù)態(tài)度是沒有問題的，但是在專業(yè)解決方面還是需要繼續(xù)的提升，一些問題我也是會解決不了，需要同事幫助，在今后的工作之中我要積極的學(xué)，努力提升自己的工作經(jīng)驗(yàn)，更好的去為客戶服務(wù)。
電商售后客服年度總結(jié) 19
隨著20xx年的到來，我們電商售后客服部門的工作也進(jìn)入了總結(jié)和回顧的階段。在這一年中，我們?nèi)〉昧瞬簧俚某煽�，也遇到了不少的挑�?zhàn)。下面，我將就電商售后客服部門在20xx年的工作進(jìn)行總結(jié)，希望能夠得到領(lǐng)導(dǎo)和同事們的指導(dǎo)和支持。
一、工作成績
客戶服務(wù)質(zhì)量提升
在20xx年，我們積極響應(yīng)公司對于客戶服務(wù)的要求，采取了多項(xiàng)措施提升客戶服務(wù)質(zhì)量。通過建立客戶服務(wù)熱線、開展在線客服培訓(xùn)等方式，我們成功提升了客戶服務(wù)水平，使得客戶的滿意度得到了大幅提升。
投訴率下降
在20xx年，我們嚴(yán)格落實(shí)公司的投訴處理流程，及時處理客戶的投訴，避免了投訴率的上升。通過建立投訴處理制度、提升投訴處理人員的業(yè)務(wù)能力等方式，我們成功降低了投訴率，為公司的發(fā)展創(chuàng)造了更加良好的環(huán)境。
業(yè)務(wù)拓展
在20xx年，我們積極開拓新的'業(yè)務(wù)領(lǐng)域，拓展了客戶群體，提高了銷售額。通過加強(qiáng)與各地分銷商的合作，開展多項(xiàng)促銷活動等方式，我們成功拓展了業(yè)務(wù)領(lǐng)域，為公司的發(fā)展打下了更加堅實(shí)的基礎(chǔ)。
二、工作挑戰(zhàn)
客戶服務(wù)質(zhì)量仍有提升空間
盡管我們在客戶服務(wù)質(zhì)量方面取得了不少的進(jìn)展，但是仍有不少的問題需要解決。例如，有些客戶在遇到問題時不愿意耐心等待客服人員的回復(fù)，需要我們加強(qiáng)對客戶的溝通和引導(dǎo)；有些客戶對于售后服務(wù)的要求比較高，需要我們加強(qiáng)對售后服務(wù)人員的培訓(xùn)和指導(dǎo)。
客戶投訴處理難度增加
在20xx年，我們遇到了一些較為復(fù)雜的客戶投訴案件，需要我們采取更加科學(xué)的方式進(jìn)行處理。例如，有些客戶的投訴涉及多個環(huán)節(jié)，需要我們協(xié)調(diào)各方資源進(jìn)行處理；有些客戶的投訴需要我們深入了解客戶的需求和情況，才能夠更好地解決問題。
三、工作計劃
在新的一年中，我們將繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)質(zhì)量的提升，提高投訴處理效率，積極開拓新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域。具體的工作計劃如下：
建立更加完善的客戶服務(wù)體系，加強(qiáng)客戶服務(wù)熱線的管理和運(yùn)營。
開展在線客服培訓(xùn)，提高售后服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。
建立投訴處理流程，提高投訴處理效率和處理質(zhì)量。
積極開拓新的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，加強(qiáng)與各地分銷商的合作，提高銷售額。
最后，感謝領(lǐng)導(dǎo)和同事們一年來對電商售后客服部門的支持和幫助。我們將繼續(xù)努力，為公司的發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量。
電商售后客服年度總結(jié) 20
我是公司的電商售后客服，在過去的一年里，我和我的團(tuán)隊一直致力于提供高質(zhì)量的售后服務(wù)，幫助客戶解決問題，增強(qiáng)客戶的滿意度和忠誠度。
以下是我們團(tuán)隊在過去一年中的主要工作：
快速響應(yīng)客戶需求
我們始終以客戶為中心，努力在最短的時間內(nèi)回復(fù)客戶的問題和請求。我們的客戶服務(wù)團(tuán)隊設(shè)置了24小時客服熱線，隨時為客戶提供幫助。
提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)
我們團(tuán)隊一直致力于提供高質(zhì)量的售后服務(wù)，為客戶提供及時的技術(shù)支持和幫助。我們定期與客戶溝通，了解他們的需求和問題，并及時提供解決方案。
持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程
我們不斷改進(jìn)和優(yōu)化我們的售后服務(wù)流程，以提高客戶的滿意度和忠誠度。我們使用客戶反饋和數(shù)據(jù)分析工具來監(jiān)測我們的服務(wù)表現(xiàn)，并根據(jù)反饋結(jié)果不斷改進(jìn)我們的服務(wù)流程。
建立良好的客戶關(guān)系
我們團(tuán)隊積極與客戶建立良好的關(guān)系，通過有效的溝通和互動，提高客戶的忠誠度和滿意度。我們與客戶保持緊密聯(lián)系，定期跟進(jìn)客戶的問題和需求，確保他們得到及時的幫助和支持。
總的來說，我們的`團(tuán)隊在過去一年中取得了不俗的成績。我們的客戶服務(wù)團(tuán)隊不斷努力，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)，得到了客戶的認(rèn)可和信任。我們相信，在未來的工作中，我們將繼續(xù)保持高水平的服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供更好的售后服務(wù)。
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