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物業(yè)客服經(jīng)理年終工作總結(jié)

時間:2024-09-10 16:33:11 詩琳 客服工作總結(jié) 我要投稿

物業(yè)客服經(jīng)理年終工作總結(jié)(精選15篇)

  總結(jié)是事后對某一階段的學(xué)習(xí)、工作或其完成情況加以回顧和分析的一種書面材料,它可以促使我們思考,我想我們需要寫一份總結(jié)了吧。那么總結(jié)有什么格式呢?下面是小編精心整理的物業(yè)客服經(jīng)理年終工作總結(jié),歡迎大家借鑒與參考,希望對大家有所幫助。

物業(yè)客服經(jīng)理年終工作總結(jié)(精選15篇)

  物業(yè)客服經(jīng)理年終工作總結(jié) 1

  暮雨朝云年暗換,長溝流月去無聲,流光如白駒過隙,不覺間來到xx花園xx物業(yè)客服部已兩年多了。20xx年對于xx物業(yè)客服部來說,可以說是繼續(xù)發(fā)展?fàn)巹?chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年,我們在不斷改進(jìn)完善各項(xiàng)工作的同時,迎來了全新的力量加入我們的團(tuán)隊(duì),打造堅(jiān)實(shí)果敢的團(tuán)隊(duì)精神是我們不懈的.追求。在這之中,客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷和大力支持,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),“客戶至上,誠信為人,用心做事”的理念在經(jīng)理的倡導(dǎo)下已經(jīng)深入人心,融入每一個客服工作人員平常的工作生活之中。新年將至,回顧這一年來的工作,有得有失,F(xiàn)將一年來的個人工作總結(jié)如下:

  一、深化落實(shí)認(rèn)識公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服助理的崗位職責(zé)制度

  在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)提出“一年打基礎(chǔ),二年上層次,三年創(chuàng)優(yōu)秀”的指示精神,不斷學(xué)習(xí)和掌握物業(yè)管理相關(guān)法規(guī)、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),熟悉小區(qū)業(yè)主及設(shè)施、設(shè)備的基本情況。20xx年致力于全心全意提高團(tuán)隊(duì)配合協(xié)作意識,在公司領(lǐng)導(dǎo)的帶領(lǐng)下朝著服務(wù)創(chuàng)優(yōu)的目標(biāo)不斷進(jìn)發(fā),并取得了廣大業(yè)主的廣泛支持理解和積極地肯定贊揚(yáng)。

  二、深刻了解掌握園區(qū)整體工程基本情況,理論聯(lián)系實(shí)際,積極參與學(xué)習(xí)與培訓(xùn)

  自20xx年xx月開始交房以來,園區(qū)整體一期工程已完工x棟,共計(jì)x戶住宅,共x單元。二期工程已完工x棟,共計(jì)x戶住宅,共x單元。總體上已收樓x棟,辦理入住x戶,其中具備辦理入住條件共x戶,未辦理入住手續(xù)為x戶。閑置房屋共計(jì)x戶,其中空置房x戶,樣板間x戶,工程抵款x戶,施工單位辦公借用x戶,具備辦理入住條件未辦理入住x戶。

  自覺接受品質(zhì)部的培訓(xùn)與考核,掌握客服部基本作業(yè)程序,在學(xué)習(xí)與工作中培養(yǎng)高度的責(zé)任感和敬業(yè)精神,力爭工作認(rèn)真細(xì)致,對業(yè)主家維修事項(xiàng)積極與施工單位聯(lián)系,同時及時反饋回訪業(yè)主。

  三、落實(shí)客服助理崗位職責(zé),及時完成對客戶的服務(wù)及領(lǐng)導(dǎo)交給的其他工作任務(wù)

  1、每月完成一次對空置房的巡檢與記錄工作,發(fā)現(xiàn)設(shè)備設(shè)施及處理隱患x起,糾正違規(guī)、違反裝修管理規(guī)定,在日檢責(zé)任區(qū)內(nèi)情況時下發(fā)整改通知58份,其中包括,裝修垃圾堆放、責(zé)任區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生、業(yè)主占用公共區(qū)域、業(yè)主私自改動設(shè)備設(shè)施、空調(diào)機(jī)位雜物堆放和懸掛廣告條幅等情況。

  2、負(fù)責(zé)跟進(jìn)園區(qū)防水報(bào)修維修處理工作,現(xiàn)場漏水情況查看并作整理記錄,通知施工單位維修處理各類滲水、漏水共計(jì)x戶,其中維修產(chǎn)生損失并要求恢復(fù)及賠償客戶已上報(bào)部門經(jīng)理逐級上報(bào)妥善處理解決。

  3、責(zé)任區(qū)域內(nèi)土建水暖報(bào)修聯(lián)系處理工作隨時與施工單位溝通,處理率達(dá)到98%以上,其余為業(yè)主在裝修過程中自留隱患造成,已做好業(yè)主溝通解釋處理工作。

  4、負(fù)責(zé)園區(qū)護(hù)欄及護(hù)欄玻璃問題處理維修結(jié)果跟進(jìn)工作,已多次聯(lián)系施工方維修未果,至今仍有xx戶業(yè)主家相關(guān)問題未得到妥善處理。

  5、為提高創(chuàng)新優(yōu)質(zhì)服務(wù)給廣大業(yè)主帶來更舒適溫馨的居住生活環(huán)境,積極開展20xx—20xx年B區(qū)物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取工作(延期違約交樓產(chǎn)生違約抵扣物業(yè)費(fèi)正處于理賠期,不計(jì)算在內(nèi)),B5已到期x戶,現(xiàn)已催繳收取x戶,B2已到期x戶,現(xiàn)已繳納x戶。其中未繳納業(yè)主除居住外地未裝修空置現(xiàn)住房需繼續(xù)做催繳解釋工作,還有部分業(yè)主對前期工程維修遺留問題有異議,現(xiàn)階段工作重點(diǎn)需多傾向于專門跟進(jìn)維修處理施工遺留問題,達(dá)到業(yè)主滿意確保物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的順利收取。

  物業(yè)客服經(jīng)理年終工作總結(jié) 2

  20xx年對于xx物業(yè)來說,可以說是成長的一年,發(fā)展的一年,我們在不斷改進(jìn)和完善各項(xiàng)管理機(jī)制的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部的工作得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心與支持,同時也得到了各兄弟部門的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服工作人員一年來的努力工作,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí)!⻊(wù)至上,用心做事’的理念銘刻在每一位客服工作人員的腦海,新年已至,回顧一年來的客服工作,有得有失,現(xiàn)將一年工作總結(jié)如下:

  本年度客服部8名員工中有6位工齡在半年以內(nèi),也是企業(yè)的新鮮血液,在加入本部后,以最短的時間內(nèi),掌握本部工作程序,以最快的速度適應(yīng)崗位工作,客服部員工認(rèn)真學(xué)習(xí)崗位知識,及時解答業(yè)主疑問。年度接待來電來訪萬余次,客服員登門走訪業(yè)主200余戶,投放各類通知20余份。截止12年12月底,辦理接房8483戶,辦理裝修6976戶,現(xiàn)小區(qū)在住人數(shù)3500余戶。

  本年度物業(yè)費(fèi)收繳情況;現(xiàn)1,2,3期物業(yè)費(fèi)用收取的日期,分為四個階段,給物業(yè)費(fèi)的收取增加了一定的難度。進(jìn)入8月份以來,客服部對拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主進(jìn)行了電話提示的催繳工作,要求業(yè)主以匯款和柜臺結(jié)算的方式進(jìn)行繳納物業(yè)費(fèi)用,對現(xiàn)居住在小區(qū)惡意拖欠物業(yè)費(fèi)的業(yè)主,進(jìn)行提示。

  限期及停辦一切服務(wù)項(xiàng)目的措施催繳物業(yè)費(fèi),在物業(yè)費(fèi)的催繳過程中,雖然我們的客服員遭到了業(yè)主的不理解與語言攻擊,但客服員都能以服務(wù)至上的.工作態(tài)度為業(yè)主進(jìn)行解說。截止12月底,已繳納物業(yè)費(fèi)業(yè)主6247戶,占總體的75%。這個成績是和我們每一位客服員的努力分不開的。

  為了保證小區(qū)業(yè)主能夠正常乘坐班車,杜絕外小區(qū)人員乘坐,浪費(fèi)小區(qū)資源?头繉I(yè)主乘車卡的發(fā)放進(jìn)行了規(guī)范管理,發(fā)卡時嚴(yán)格核對業(yè)主信息,限一戶一卡,對車卡充值的業(yè)主進(jìn)行身份核對,掛失補(bǔ)卡等都做到了登記備案,控制了乘車卡的外流問題。在15年中,業(yè)主主要報(bào)修項(xiàng)為外墻滲水,飄窗進(jìn)水未裝修房屋有水滲入樓下,洗手間下水管漏水等問題,及門鎖,窗等常見問題,走廊照明,電梯停用等。以上問題客服部都已及時上報(bào)及時派工及時給予解決,并做好回訪工作。

  盡管本部門總體工作取得了良好的成績,但仍存在一些問題,為了進(jìn)一步做好明年工作,現(xiàn)將本部門存在的問題如下:員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平偏低,主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟,應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足,在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。協(xié)調(diào)處理問題不夠及時妥善,在投訴處理,業(yè)主意見建議,業(yè)主求助方面,欠缺部門協(xié)調(diào),跟進(jìn)和報(bào)告。

  20xx年工作計(jì)劃和重點(diǎn):20xx年我部重點(diǎn)工作為,進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平,在15年的基礎(chǔ)上,提高1至5個百分點(diǎn),部門管理基本實(shí)行制度化,員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高,各項(xiàng)服務(wù)工作有序開展,業(yè)主滿意率有所提高,加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作,確?头䴓I(yè)務(wù)水平提高,密切配合各部門工作,及時妥善處理業(yè)主糾紛和意見建議。

  同時希望能有機(jī)會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更好的服務(wù)意識,提高自身的專業(yè)水平。新的一年,已經(jīng)到來,希望我們團(tuán)隊(duì)每一位珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜與超越,更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,以“業(yè)主無抱怨,服務(wù)無遺憾,管理無盲點(diǎn),工程無隱患”為工作目標(biāo),客服部全體以更飽滿的精神去面對新的一年,共同努力為xx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁。

  物業(yè)客服經(jīng)理年終工作總結(jié) 3

  我從XX年xx月xx日xx物業(yè)正式成立后,接管xx物業(yè)客服部客服經(jīng)理工作,負(fù)責(zé)客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時x個月,從摸索到熟悉,邊做邊學(xué),在我前進(jìn)的每一步中,都得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的熱情相助,得到了大多數(shù)住戶的支持與認(rèn)可。在這x個月來,我們面對了很多壓力,克服了很多困難,但我們卻非常愉快和充實(shí)。因?yàn)槲覀冇幸恢Ц咚刭|(zhì)的隊(duì)伍,有一群熱情、愿奉獻(xiàn)的物業(yè)管理人。我們扎實(shí)工作,勤奮敬業(yè),協(xié)調(diào)各方,周到服務(wù),完成了各級領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任務(wù)。具體情況如下:

  一、規(guī)范行為,強(qiáng)化內(nèi)部管理,自身建設(shè)質(zhì)量提高

  1、管理處員工統(tǒng)一著裝,掛牌上崗;

  2、對住戶、客戶服務(wù)按中心要求規(guī)程操作,貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務(wù),適時贊美等工作規(guī)程;

  3、員工按時上下班,打考勤,請假需經(jīng)班組及主管批準(zhǔn);

  4、員工分工明確,工作內(nèi)容落實(shí)到人,熟知崗位職責(zé)、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作規(guī)程。

  二、規(guī)范服務(wù)

  1、認(rèn)真書寫各項(xiàng)工作日志,文件、記錄清楚;

  2、建立了清潔、維修日巡檢表,落實(shí)交班工作記錄本;

  3、客服組每周二下午召開一次周例會,在員工匯報(bào)工作的基礎(chǔ)上,小結(jié)、點(diǎn)評、總結(jié)前一階段完成的工作任務(wù),同時布置新的工作任務(wù),宣傳中心例會規(guī)定,提出明確要求,及時上報(bào)主管,請示工作;

  4、每月對住戶來電來訪進(jìn)行月統(tǒng)計(jì)。接待來電來訪共計(jì)2385件,其中住戶咨詢x件,意見建議x件,住戶投訴x件,公共維修x件,居家維修x件,其它服務(wù)x件,表揚(yáng)x件;

  5、辦理小區(qū)id門禁卡x張,車卡x張,非機(jī)動車x張;

  6、建立完善的檔案管理制度,對收集各類資料等文件分類歸檔完整,有檢索目錄,共計(jì)x盒。同時,初步實(shí)施了電子化管理,各種公告、通知、報(bào)告、物業(yè)費(fèi)、業(yè)主信息資料,并同步建立電子檔案,可隨時調(diào)閱。

  三、房屋管理深入細(xì)致

  及時處理居家報(bào)修和公共區(qū)域的報(bào)修問題,半年居家維修服務(wù)量高達(dá)x件,公共區(qū)域x件,小區(qū)維修量大,技術(shù)人員少,要求維修工技術(shù)全面,并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務(wù)。維修工作人員總是默默地工作,從無怨言,從不計(jì)較個人得失。我們的xx師傅總是一手肩扛梯子,一手騎自行車,從這家到那一戶,從來都是熱情微笑,仔細(xì)講解和宣傳維修知識。汪學(xué)林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準(zhǔn)備材料),騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料,從來沒有申請過一次路費(fèi)和人工費(fèi),在繁忙的維修工作中,分擔(dān)著一部分xx維修工作,每次都是風(fēng)風(fēng)火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影,無數(shù)次地感動了我,各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到,謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻(xiàn),真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

  四、對房屋管理維護(hù)

  1、對正在裝修的房屋,我們嚴(yán)格按房屋裝修規(guī)定,督促戶主按規(guī)定進(jìn)行裝修,裝修申請、裝修人員實(shí)施ab卡的管理,杜絕違章情況的發(fā)生。

  2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況,管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難,一方面打報(bào)告由學(xué)校集中處理,一方面報(bào)學(xué)校修建中心,一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題,落實(shí)維修。

  五、日常設(shè)施養(yǎng)護(hù)

  建立維修巡查制度,對公共區(qū)域日常設(shè)施、設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)維護(hù),及時通知電梯、門禁公司技術(shù)人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修,供水供電系統(tǒng)及時查驗(yàn)、修繕,排除安全隱患,對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報(bào)告學(xué);I建。

  六、規(guī)范保潔服務(wù)過程,滿足清潔舒適的要求

  監(jiān)督指導(dǎo)小區(qū)保潔工作、制定標(biāo)準(zhǔn)操作監(jiān)督流程,落實(shí)分區(qū)負(fù)責(zé)制度,定人、定崗、定工作內(nèi)容,每周定期檢查制度,有效地調(diào)動其積極性,促進(jìn)內(nèi)部和諧競爭,提升小區(qū)環(huán)境質(zhì)量。

  七、綠化工作

  生活垃圾日產(chǎn)日清,裝修垃圾每周一次落實(shí)清理。園林綠化工人堅(jiān)持每月對小區(qū)樹木進(jìn)行修剪、補(bǔ)苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好,保證小區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

  八、賬目管理詳實(shí)清晰

  根據(jù)財(cái)務(wù)的分類規(guī)則,對于每一筆進(jìn)出帳,分門別類記錄在冊。同時認(rèn)真核實(shí)收據(jù)、錢、票記錄,做好票據(jù)管理,及時上交,領(lǐng)用。短短x個月以來,領(lǐng)用收據(jù)x本,已上交x本,正使用x本,備用x本。上交現(xiàn)金共計(jì):xx元,其中辦證制卡為xx元,維修費(fèi)xx元,自繳物業(yè)費(fèi)xx元,管理費(fèi)xx元,垃圾清運(yùn)費(fèi)xx元。在工資中造表扣款x月物業(yè)費(fèi)合計(jì):xx元。到目前為止,無一例漏報(bào)、錯報(bào)、錯錢的現(xiàn)象。

  九、宣傳文化工作方面

  團(tuán)結(jié)合作,共同進(jìn)步,開展批評與自我批評,打造和諧、文明、團(tuán)結(jié)創(chuàng)新的團(tuán)隊(duì),提升物業(yè)服務(wù)品質(zhì),宣傳物業(yè)的工作及中心的服務(wù)理念,保證暢通的溝通渠道,堅(jiān)持正確的服務(wù)理念(有理也是無理),及時向業(yè)主提供安全知識,健康常識,天氣預(yù)報(bào),溫馨提示等。贏得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。

  每月x次的定期天然氣充值服務(wù),半年共為xx戶業(yè)主提供服務(wù),期間無一例錢、卡、票失誤現(xiàn)象,在住戶間建立了良好的口碑。多次為住戶撿到錢包、衣物、自行車、電瓶車等拾金不昧的行為,也因此受到住戶的表揚(yáng),幫業(yè)主聯(lián)絡(luò)鐘點(diǎn)工等家政服務(wù),向外聯(lián)絡(luò)家電、開鎖等有償服務(wù)。為業(yè)主提供一個彈琴吟唱的娛樂環(huán)境,拉近與住戶之間的關(guān)系。西苑物業(yè)積極響應(yīng)、參與集團(tuán)的文化生活,組織舞蹈、唱歌等娛樂活動,目前正在積極籌備“XX年新春歌舞會”活動。

  十、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務(wù)工作的最終目標(biāo)

  本次調(diào)查共發(fā)放調(diào)查表x份,收回x份,總體對物業(yè)管理滿意度為,其中客服滿意度為,清潔滿意度為,維修滿意度為。

  經(jīng)過x個月的工作,熟悉了基層管理工作流程,基本能夠?qū)⑺鶎W(xué)知識與實(shí)踐相結(jié)合,形成了自己的工作方式,也對中心理念有了更深刻的`認(rèn)識。我在工作中越來越感受到以誠待人,以誠處事,從短期看也許會給自己帶來一些困擾,但從長遠(yuǎn)來看,其效果顯而易見。無論是對物業(yè)領(lǐng)導(dǎo)、對同事還是對住戶,誠實(shí)本身就是最大的尊重,以誠待人,才能得到真正的理解與支持!皠诔昃,天道酬勤”。我們的業(yè)主群體屬于高素質(zhì)、高素養(yǎng)的知識群體,隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關(guān)注度的提高,必然要求提高管理上的透明度,使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此,誠信決不僅僅是個口號,而是我們發(fā)展和生存的前提。

  這x個月的工作,也暴露了自身存在的問題和缺陷,如在設(shè)備管理上比較薄弱,與上層溝通上欠缺力度,有待在今后工作中予以改進(jìn)和學(xué)習(xí)。同時,希望能有機(jī)會到比較成熟的社區(qū)學(xué)習(xí),掌握更多的技能,提高自身的專業(yè)水平,多與同行進(jìn)行橫向聯(lián)系。

  新的一年,即將來到,決心在崗位上,投入更多的時間,更大的熱情,完成上級布置的各項(xiàng)工作,不辜負(fù)上級領(lǐng)導(dǎo)的期望。希望我們的團(tuán)隊(duì)每一個人珍惜在一起的和諧氣氛,創(chuàng)造更多的驚喜和超越,更好的發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神,以“住戶無抱怨、服務(wù)無缺憾、管理無盲點(diǎn)、工程無隱患”為工作目標(biāo),讓我們xx物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步,而潛入我們廣大住戶的內(nèi)心而努力、奮斗!“xx物業(yè),加油!”

  物業(yè)客服經(jīng)理年終工作總結(jié) 4

  20xx年將是嶄新的一年,隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高,小區(qū)入住業(yè)主的增多,物業(yè)將會向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn),客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情,以更飽滿的精神去迎接新的一年,共同努力為我們xx物業(yè)公司逸庭服務(wù)中心譜寫嶄新輝煌的一頁!

  我通過這一年的學(xué)習(xí)與工作,工作的方式、方法都有了較大的進(jìn)步,現(xiàn)將一年年多來的工作情況總結(jié)如下:

  1.客服接待員的日常工作

  由于客服部的工作是直接面對本小區(qū)業(yè)主,所以客服部是小區(qū)物業(yè)公司形象最為重要的一個部。也正因?yàn)槿绱,公司制定了“天天讓您滿意”的服務(wù)宗旨和一切為了顧客、一把手親自抓、一票否決制度、一絲不茍態(tài)度、一抓到底作風(fēng)的“五個一”質(zhì)量文化準(zhǔn)則。客服管理員的日常工作主要有:接待業(yè)主來訪;處理業(yè)主投訴;處理業(yè)主報(bào)修的聯(lián)系、跟進(jìn)、回訪工作。

  2.加強(qiáng)學(xué)習(xí),提高業(yè)務(wù)水平

  由于感到自己的知識、能力和閱歷與自己的崗位有一定的距離,所以總不敢掉以輕心,一年多來不斷加強(qiáng)在專業(yè)知識方面的學(xué)習(xí),在這方面公司也加強(qiáng)了對專業(yè)知識的培訓(xùn)和考試等方式,使我們在工作中能夠靈活運(yùn)用相關(guān)的專業(yè)知識,這樣下來在業(yè)務(wù)水平方面的確有了一定的進(jìn)步。

  經(jīng)過不斷的`學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)、知識,均已具備了一定的工作能力,能夠自行處理日常工作中的各種問題。能夠以正確的態(tài)度對待各項(xiàng)工作任務(wù),熱愛本職工作,認(rèn)證努力貫徹到實(shí)際工作中去。積極提高自身各項(xiàng)業(yè)務(wù)素質(zhì),爭取工作的主動性,努力提高工作效率和工作質(zhì)量。

  3.存在問題和今后努力的方向

  通過對這音多工作的總結(jié),著實(shí)發(fā)現(xiàn)了一些問題和不住,主要表現(xiàn)在:

  (一)由于最初對物業(yè)管理專業(yè)不是很了解,許多工作都是邊干邊摸索,以致有時工作起來不能游刃有余,工作效率有待進(jìn)一步提高。

  (二)有些工作還不夠細(xì),一些工作協(xié)調(diào)不是十分到位。

  (三)相關(guān)的專業(yè)理論水平還不能全打到剛公司對一名合格管理員的要求。對于物業(yè)公司最重要的工作之一就是收繳物業(yè)費(fèi),每年我們對物業(yè)費(fèi)都有優(yōu)惠政策,這樣一來可以提高物業(yè)費(fèi)的收繳率,是對我們公司服務(wù)質(zhì)量的衡量,更是業(yè)主對我們所做工作是否滿意的體現(xiàn)。

  (四)維修墻體發(fā)霉也是我們上班年的工作重點(diǎn)之一。因此物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)和地產(chǎn)負(fù)責(zé)人分析了主要原因:一方面是冷橋現(xiàn)象,再就是是墻體陰水造成的。因此制定了維修方案:我們客服部接到報(bào)修墻體發(fā)霉的電話第一時間先給地產(chǎn)負(fù)責(zé)人回報(bào)情況,較為重要的地產(chǎn)負(fù)責(zé)人回親自去看,分析情況,安排維修人員及時處理,盡量做到讓業(yè)主滿意。

  今后在工作中把提高物業(yè)管理知識、服務(wù)態(tài)度、工作水平作為重點(diǎn)。不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí),拓寬知識面,努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識和相關(guān)法律常識。

  加強(qiáng)對物業(yè)公司發(fā)展的了解,加強(qiáng)周圍環(huán)境、同行業(yè)發(fā)展的了解和學(xué)習(xí),要對公司的統(tǒng)籌規(guī)劃,但前情況做到心中有數(shù);更要注重本部門的工作作風(fēng)建設(shè),加強(qiáng)管理,團(tuán)結(jié)一致,勤奮工作,形成良好的部門工作氛圍。不斷改進(jìn)對業(yè)主、其他部門的服務(wù)水平及支持沒配合能力。

  我將以飽滿的熱情服務(wù)好業(yè)主,維護(hù)好公司利益,積極為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù),為公司創(chuàng)更高價值造,力爭取得更大、更優(yōu)異的工作成績。

  物業(yè)客服經(jīng)理年終工作總結(jié) 5

  在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,物業(yè)部客服根據(jù)公司的發(fā)展和物業(yè)管理行業(yè)不斷發(fā)展的現(xiàn)狀,積極應(yīng)對新的形式和需要,結(jié)合xx國際的實(shí)際情況,分批分次的對客服人員進(jìn)行培訓(xùn)考核,加深其對物業(yè)管理的認(rèn)識和理解。同時,隨著物業(yè)管理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,物業(yè)部客服也及時調(diào)整客服工作的'相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢;

  一、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開展客服人員的培訓(xùn)工作

  一個好的客服管理及服務(wù),人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用,針對20xx年客服工作中人員的理論知識不足的問題,20xx年著重對客服人員進(jìn)行了大量的培訓(xùn):

  1、培訓(xùn)形式多種多樣,比如:理論講解、實(shí)操、討論等,從根本上使客服人員的綜合素質(zhì)上了一個臺階。

  2、本著走出去,請進(jìn)來的思想,我們組織人員對xx兄弟企業(yè)的參觀學(xué)習(xí),使我們的視野更加的開闊,管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

  3、積極應(yīng)對新出臺的法律、法規(guī),20xx年xx新出臺的最重要的一部物業(yè)管理行業(yè)的法規(guī),針對這一情況,商管公司領(lǐng)導(dǎo)及時安排客服人員參加了供熱公司組織的條例培訓(xùn),通過這次的學(xué)習(xí),使我們的工作更加的游刃有余,同時,物業(yè)部客服在第一時間組織人員展開學(xué)習(xí)、討論,并進(jìn)行了嚴(yán)格的閉卷考核,使客服人員在理解的基礎(chǔ)更加深了記憶,為冬季的供暖工作做了充分的理論準(zhǔn)備,確保了冬季供暖工作的順利開展,截止20xx年初未出現(xiàn)因供暖工作造成的投訴。

  二、一年物業(yè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和停車費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作如期完成

  一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè),必須做到收費(fèi)工作和服務(wù)工作有法可依,嚴(yán)格按照物價管理部門的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi),xx月份,積極準(zhǔn)備了相關(guān)的資料,將xx國際大廈物業(yè)管理收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行了年審,堅(jiān)決杜絕亂收費(fèi)現(xiàn)象,維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。

  物業(yè)客服經(jīng)理年終工作總結(jié) 6

  作為一名客服,我認(rèn)為我盡了自己最大努力去完成自己工作工作,并也在這一年來收獲了業(yè)主們的眾多好拼。但同時,我也認(rèn)為自己尚且有需要改進(jìn)和完善的余地!越是努力,就越能感受到自己有哪些方面沒有做好!隨著每年對自身的總結(jié),我也越是能發(fā)現(xiàn)這一點(diǎn)。以下是我對今年的工作總結(jié):

  一、工作的情況

  對于今年來的工作,我感到工作上有很多的進(jìn)步和收獲!尤其是在于小區(qū)的業(yè)主們熟悉了之后,業(yè)主們在于我的交流中也越來越不用拘束著,不僅能在工作中給我提出更多的意見,對于小區(qū)中一些細(xì)節(jié)上的物業(yè)問題,我也能從和他們的對話中了解,并積極的`進(jìn)行改進(jìn)。

  此外,因?yàn)樵诠ぷ髦信,業(yè)主們越來越滿意我們的服務(wù)態(tài)度以及質(zhì)量,在物業(yè)費(fèi)的收取上也變的更加輕松!

  二、自我的不足

  當(dāng)然,“人非圣賢”,在工作中我也有一些不足的問題。雖然不會給工作帶來太大的困擾,但作為xx物業(yè)的一名客服人員,我必須力求“完美”!以下是我對自己錯誤的總結(jié):

  1. 容易在工作中馬虎!

  還記的在一次工作中,業(yè)主才剛剛說了自己的問題,但我在那表單的時候卻想著其他的事情,一時間,竟沒聽清楚!當(dāng)時看著業(yè)主有些怒氣的表情,我也很緊張,好在業(yè)主也并沒有深究。但這件事情,卻深深的暴露了我在工作上不能一心多用的問題。也正因?yàn)槿绱,我必須在今后的工作中更加專心一志,積極的完成自己眼前的任務(wù)!

  2. 交流和服務(wù)能力還的不夠出色!

  工作中,雖然有時候也的會遇上很難照顧的業(yè)主,但畢竟作為一名服務(wù)人員,我只能去完善自己,而不能去挑選業(yè)主。為此,針對這一年來業(yè)主們對我工作中的問題指出,我還要多加反思和改進(jìn),提升自我的服務(wù)和接待能力。

  三、今后的計(jì)劃

  在今后的工作上,我主要目標(biāo)還是要放在自己的基礎(chǔ)能力的提升上,提高自身的服務(wù)和溝通能力,并加強(qiáng)學(xué)習(xí),在工作中以熱情和積極的態(tài)度去服務(wù)好每一位業(yè)主,努力展現(xiàn)我們xx物業(yè)的服務(wù)態(tài)度!

  物業(yè)客服經(jīng)理年終工作總結(jié) 7

  20xx年,在我進(jìn)入物業(yè)公司客服部x個月的工作中,得到了公司領(lǐng)導(dǎo)和同事們的大力支持和幫助。通過參加崗位職責(zé)培訓(xùn)和學(xué)習(xí)物業(yè)基本知識,增強(qiáng)了我的服務(wù)意識和服務(wù)技能。在日常的接待工作中,為業(yè)主及時辦理手續(xù),對報(bào)修、投訴、回訪等業(yè)務(wù)服務(wù)盡心盡力,并積極完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作,F(xiàn)就今年的工作情況總結(jié)如下:

  一、入職培訓(xùn)和業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)

  1、在入職培訓(xùn)方面

  在進(jìn)入公司后,一是通過學(xué)習(xí)員工手冊和參加員工入職培訓(xùn),使我短時間內(nèi)了解了公司“以人為本”的管理理念和人文文化。二是公司紅黃線等制度培訓(xùn),使我知道必須嚴(yán)格遵循公司的規(guī)章制度,并時刻提醒我必須有高度的責(zé)任心,遵守公司的紀(jì)律,提高工作效率。三是服務(wù)意識培訓(xùn),我們秉承公司“全心全意全為您”的服務(wù)宗旨,嚴(yán)格貫穿落實(shí)“業(yè)主第一、服務(wù)至上”的服務(wù)理念,努力提升服務(wù)品質(zhì)。

  2、業(yè)務(wù)知識學(xué)習(xí)方面

  在工作中,熟練掌握服務(wù)流程和認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)的法律法規(guī)及公司制定的各類協(xié)議內(nèi)容顯得尤為重要。一是以熟練掌握了入伙手續(xù)、房屋二次裝修、車位辦理的手續(xù)的服務(wù)流程;二是認(rèn)真學(xué)習(xí)了xx等相關(guān)法律法規(guī),及公司制定的xx等各類協(xié)議;三是對業(yè)務(wù)范圍內(nèi)相對應(yīng)用系統(tǒng)的全面學(xué)習(xí),主要掌握了維新物業(yè)管理系統(tǒng),運(yùn)用維新物業(yè)管理系統(tǒng)對業(yè)主信息的錄入,和各類報(bào)表的生成與導(dǎo)出。掌握樓宇對講系統(tǒng)的操作,能夠熟練為業(yè)主輸入門禁卡,方便業(yè)主的出入;四是參加了廠家對水表常見問題的培訓(xùn)和學(xué)習(xí),不但增強(qiáng)了我的業(yè)務(wù)知識,還提高了服務(wù)質(zhì)量。

  二、日常接待及服務(wù)工作

  物業(yè)前臺主要負(fù)責(zé)日常的來電來訪、協(xié)調(diào)、服務(wù)、聯(lián)絡(luò)和日常手續(xù)辦理等具體工作。到20xx年xx月xx日,共辦理住宅入伙xx戶,辦理住宅二次裝修手續(xù)xx戶,二次裝修已退押金xx戶;辦理商鋪入伙手續(xù)xx戶,辦理商鋪裝修手續(xù)xx戶;辦理車位xx戶。

  1、在業(yè)主的來電、來訪中,耐心接聽,熱心回答業(yè)主詢問和投訴的問題,詳實(shí)記錄、及時反饋給相關(guān)部門以便及時處理,并對處理情況進(jìn)行跟蹤、回訪。

  2、在天氣轉(zhuǎn)冷之際,物業(yè)通過短信平臺及時向冬季不入住和不使用的業(yè)主發(fā)布防凍信息,為需要排水的xx戶業(yè)主進(jìn)行了有償排水服務(wù)。

  3、在業(yè)主滿意度調(diào)查問卷工作中,向xx戶業(yè)主發(fā)放了調(diào)查問卷,收回問卷xx份,在問卷中,針對小區(qū)的客服、秩序維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生等方面進(jìn)行調(diào)查,業(yè)主的滿意度達(dá)到了xx%以上,使我們的工作得到了大多數(shù)業(yè)主的認(rèn)可。

  三、工作中存在的不足

  1、學(xué)習(xí)力度的`不夠和經(jīng)驗(yàn)的不足,使工作中的服務(wù)技能和服務(wù)技巧不到位;

  2、專業(yè)知識的欠缺,使一些問題不能得到及時解決。

  四、今后的工作打算

  1、繼續(xù)加強(qiáng)專業(yè)知識、服務(wù)技巧和服務(wù)技能的學(xué)習(xí),從而提高服務(wù)品質(zhì);

  2、對xx號樓業(yè)主在交房入伙、裝修手續(xù)辦理和裝修管理過程中發(fā)現(xiàn)的問題,及時進(jìn)行跟進(jìn),并將相關(guān)信息進(jìn)行反饋,同時,努力做好xx號樓的相關(guān)工作。

  總之,將以服務(wù)業(yè)主為出發(fā)點(diǎn),以業(yè)主滿意為落腳點(diǎn)。在工作中鍛煉,在鍛煉中成長,為業(yè)主提供規(guī)范、快捷、有效的服務(wù),認(rèn)真做好接待工作,為業(yè)主創(chuàng)造優(yōu)美、舒適的生活、休閑氛圍,提升物業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

  物業(yè)客服經(jīng)理年終工作總結(jié) 8

  回首20xx年物業(yè)公司客服部,可說是進(jìn)一步發(fā)展的一年,精益求精完善各項(xiàng)治理性能的一年。在這當(dāng)中,物業(yè)客服部得到了公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持,同時也得到了其他各部分的大力協(xié)助,經(jīng)過全體客服職員一年來的努力工作,客服部的工作較上一年有了很大的進(jìn)步,各項(xiàng)工作制度不斷得到完善和落實(shí),業(yè)戶至上的服務(wù)理念深深烙進(jìn)每一位客服工作職員的腦海。

  回顧一年來的客服工作,有得有失,F(xiàn)將一年來的客服工作總結(jié)如下:

  一、深化落實(shí)公司各項(xiàng)規(guī)章制度和客服部各項(xiàng)制度

  在20xx年初步完善的各項(xiàng)規(guī)章制度的基礎(chǔ)上,20xx年的重點(diǎn)是深化落實(shí),為此,客服部根據(jù)公司的發(fā)展現(xiàn)狀,加深其對物業(yè)治理的熟悉和理解。同時,隨著物業(yè)治理行業(yè)一些法律、法規(guī)的出臺和完善,客服部也及時調(diào)整客服工作的相關(guān)制度,以求更好的適應(yīng)新的形勢。

  二、理論聯(lián)系實(shí)際,積極開展客服職員的培訓(xùn)工作

  利用每周五的客服部例會時間,加強(qiáng)對本部分職員的培訓(xùn)工作。培訓(xùn)工作是根據(jù)一周來在工作當(dāng)中碰到的實(shí)際題目展開的,這樣就做到了理論與實(shí)際的結(jié)合,使每位客服職員對服務(wù)理念的熟悉更加的深刻。

  三、日常報(bào)修的處理

  據(jù)每周末的工作量統(tǒng)計(jì),日接待各種形式的報(bào)修均達(dá)十余次。根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的不同積極進(jìn)行派工,爭取在最短的時間內(nèi)將題目解決。同時,根據(jù)報(bào)修的完成情況及時地進(jìn)行回訪。

  四、某區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作

  根據(jù)年初公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo),積極開展—、—區(qū)物業(yè)費(fèi)的收繳工作。終極在物業(yè)經(jīng)理、書記及其它各部分的支持下,完成了公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)。

  五、能源費(fèi)的收繳工作

  如期完成—區(qū)每季度進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作的同時,又完成了公司布置的新的任務(wù)———區(qū)首次進(jìn)戶抄水表收費(fèi)工作。

  六、某區(qū)底商的招租工作

  制定了底商的招租方案,并在下半年景功的`引進(jìn)了超市、藥店項(xiàng)目。

  七、部分樓宇的收樓工作

  在x月份,完成了x#、x#的收樓工作;同時,又完成了部分—區(qū)回遷樓(x#——1、2單元)收樓工作。

  八、節(jié)日期間園區(qū)的裝點(diǎn)布置工作

  積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內(nèi)的裝點(diǎn)布置工作,今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關(guān)注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點(diǎn)布置的力度,在小區(qū)—門及—區(qū)各大堂內(nèi)購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

  九、業(yè)主座談會

  在春節(jié)前夕,組織進(jìn)行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言,對物業(yè)公司的服務(wù)工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。

  總之,在20xx年的工作基礎(chǔ)上,20xx年我們滿懷信心與?矗谛碌囊荒昀镂覀儓(jiān)信,只要我們勤奮工作,努力工作,積極探索,勇于進(jìn)取,我們一定能以的努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作指標(biāo)。

  物業(yè)客服經(jīng)理年終工作總結(jié) 9

  伴隨著神話中“年”的臨近,我們告別了任務(wù)繁重的20xx年,迎來了滿懷希望的20xx年。承蒙公司領(lǐng)導(dǎo)的信任,我于去年年初被提升為客服中心主管。現(xiàn)就過去一年的主要工作進(jìn)行回顧、思考,希翼于能提煉經(jīng)驗(yàn),更上臺階。

  作為物業(yè)客服中心的主管,我的工作主要是:整理好各崗位上的資料并歸檔,做好購水電情況的核對,并及時補(bǔ)充相關(guān)數(shù)據(jù),協(xié)助勝基公司做好數(shù)據(jù)的完整補(bǔ)錄,做好相關(guān)費(fèi)用的催繳工作,做好售水電異常情況的月結(jié)統(tǒng)計(jì)并上報(bào),檢查督促前臺崗位的接待工作,落實(shí)規(guī)定的任務(wù)目標(biāo),協(xié)助同事處理好較為復(fù)雜的售水電業(yè)務(wù),協(xié)調(diào)與業(yè)主較為復(fù)雜的相關(guān)業(yè)務(wù),以及負(fù)責(zé)及時處理各類投訴與回訪等等。

  一年以來,我認(rèn)真落實(shí)工作職責(zé),貫徹物業(yè)管理的各項(xiàng)法規(guī)政策,執(zhí)行公司的有關(guān)規(guī)章制度,較好的做了日常接待工作:

  首先,團(tuán)結(jié)同事,樂于助人,較好的保持了與公司各同事良好的人際關(guān)系。

  我始終認(rèn)為,如果和同事的關(guān)系都搞不好,更不要說去和業(yè)主融洽氣氛和氣一團(tuán)了。作為領(lǐng)班,我以身作則,嚴(yán)于律己,起到較好的表率作用。與全體文員一起,團(tuán)結(jié)一致,為我們前臺各項(xiàng)接待工作的順利開展,為讓業(yè)主滿意作出自己應(yīng)有的核心作用。

  其次,及時做好新員工的培訓(xùn)。

  前臺文員一直人數(shù)較少,尤其在去年底今年初,隨著@@@的相繼離職,給我們部門的工作銜接帶來一定影響。在及時補(bǔ)充人員后,通過我手把手的演示,耐心詳細(xì)的講解,讓她們在盡可能短的'時間內(nèi)初步達(dá)到了上崗要求。在我們高效、有序的組織下,能夠輕重緩急妥善處理各項(xiàng)服務(wù)工作。

  另外,及時組織相關(guān)費(fèi)用的催收。

  根據(jù)任務(wù)分工,我主要負(fù)責(zé)住房與門面物業(yè)費(fèi)的催繳。每季度首月上旬督促物管員對臨街門面進(jìn)行物業(yè)費(fèi)的預(yù)繳工作,

  此外,及時對相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)整理。

  嚴(yán)格實(shí)行痕跡管理,即徹底擺脫過去事情異常又無記錄的情況,所有存在異常的情況都有書面記錄,業(yè)主簽字認(rèn)同。較好的保持了工作的連貫性。及時對單元門維修業(yè)主投訴建議會議記錄等進(jìn)行整理歸檔。

  再有,及時完善物業(yè)管理收費(fèi)系統(tǒng)。

  補(bǔ)錄所有小區(qū)的車庫雜屋資料。

  還有,能按質(zhì)按量完成公司交代的其他重要工作。

  業(yè)主滿意度調(diào)查,清理所有車庫雜屋水電費(fèi)。

  一年以來,雖然我的各項(xiàng)工作都能取得一定成績,但我知道自身也存在很多不足。如對待復(fù)雜問題的處理上,分析問題解決問題的能力還有待提高,作為領(lǐng)班,個人有時專注于個人工作,對前臺的工作形象尤其是細(xì)節(jié)方面還要加強(qiáng)管理。針對以上問題,今后我的努力方向是:

  首先要加強(qiáng)理論學(xué)習(xí),虛心請教領(lǐng)導(dǎo)和同事,進(jìn)一步提高業(yè)務(wù)能力,進(jìn)一步提高工作效率;

  其次要在嚴(yán)謹(jǐn)、細(xì)致上下功夫,多投入更多的精力,抓好團(tuán)隊(duì)管理,使自身綜合能力不斷得到提高,使公司的窗口更加規(guī)范高效。

  物業(yè)客服經(jīng)理年終工作總結(jié) 10

  忙碌的20xx年即將過去;厥滓荒陙淼墓ぷ鳎锌H深。這一年來我在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在服務(wù)中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟,并且取得了一定的成績。

  一、提高服務(wù)質(zhì)量,規(guī)范管家服務(wù)。

  自20xx年3月推出“一對一管家式服務(wù)”來,在日常工作中無論遇到任何問題,都能作到各項(xiàng)工作不推諉,負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí),保證公司各項(xiàng)工作的連慣性,使工作在一個良性的`狀態(tài)下進(jìn)行,大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì),在“一對一管家式服務(wù)”落實(shí)的同時,還參加公司組織的各類培訓(xùn)。主要針對《客戶大使服務(wù)規(guī)范》、《交房接待人員服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了現(xiàn)場模擬和日檢查的形式進(jìn)行考核,如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進(jìn)行獎懲,使我的服務(wù)水平有了較大的提高,得到了業(yè)主的認(rèn)可。

  二、規(guī)范服務(wù)流程,物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

  隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施,以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全,人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀,而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對小區(qū)的日常管理中,我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視,發(fā)現(xiàn)小區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修,我們從管理服務(wù)角度出發(fā),善意勸導(dǎo),及時制止并給出合理化建議,并且同公司的相關(guān)部門進(jìn)行溝通,制定了相應(yīng)的整改措施,如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等,一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上發(fā)整改通知書,令其立即整改。

  三、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平。

  專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場環(huán)境逐步形成,步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)該行業(yè)的`法律法規(guī)及動態(tài),對于搞好我們的工作是很有益處的。

  客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門,員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象,所以公司一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平,我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有:

  1、搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表。

  良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺,物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè),接待業(yè)主來訪,我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來,我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些,以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù),無論是公司領(lǐng)導(dǎo)還是業(yè)主見面時都要說“你好”,這樣,即提升了客服的形象,在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象,更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

  2、搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。

  除了禮儀培訓(xùn)以外,專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《xx市住宅區(qū)物業(yè)管理?xiàng)l例》、《xx工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識,從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問題,清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的,也不是交了物業(yè)管理費(fèi)物業(yè)公司就什么都負(fù)責(zé)的,公司還拿一些經(jīng)典案例,大家共同探討、分析、學(xué)習(xí),發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們在工作中不斷學(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

  物業(yè)客服經(jīng)理年終工作總結(jié) 11

  在來到我們公司作為一名物業(yè)客服后,我的生活就漸漸發(fā)生了改變,不僅讓我和過去頹廢的生活告了一場別,還讓我擁有了一個新的開始,和一個新的期待。我覺得加入到我們,我的生活正在慢慢的步入正軌,我的工作也越來越得心應(yīng)手。就像這一季度里我在公司的表現(xiàn)一樣。這是我來到我們公司度過的第二個季度。在這個季度里,雖然我沒有獲得優(yōu)秀員工的名額,但是比起我在第一個季度里的表現(xiàn)來說,應(yīng)該算是進(jìn)步很多了。

  首先,在為人處世方面。因?yàn)椋沂莿倧膶W(xué)校出來的應(yīng)屆畢業(yè)生,所以剛開始來到我們公司的第一個季度里,也就是在我的實(shí)習(xí)期里,我對為人處世這一塊還做的非常欠缺。不僅是在對待和同事之間的相處,還是在對待和客戶接洽的時候,我都表現(xiàn)的`十分生澀和內(nèi)向。之后,我的主管就此事上和我進(jìn)行了溝通。我也意識到了自己的這個問題。

  于是在這個季度里,我就十分的開始注重起自己與同事之間的相處,和客戶之間的溝通方式。開始主動的詢問一些問題,嘗試著主動和他們打招呼,在休息的時候,多融入到他們的集體中,和他們進(jìn)行一個輕松的交談,聯(lián)絡(luò)和他們之間的感情。對待客戶,我要學(xué)會做到靈活變通,看情況而行事。遇到態(tài)度強(qiáng)硬的客戶,不躲避,不怯場。遇到胡攪蠻纏的客戶,我要先安撫好他的情緒,然后再表明自己的立場,給出解決方案。

  其次,在工作能力方面。在上一季度里,我對物業(yè)客服的工作有了基本的掌握和了解,但是對于一些事務(wù)的處理還不夠熟練。在這一季度里,我就專注在提高自己的工作熟練度和工作效率上。首先,把自己在上一季度里做的還不夠好的地方全都羅列了一遍,然后再根據(jù)上面寫的一一進(jìn)行改正和加強(qiáng)。這樣我的工作技能不僅得到的了完善,我的工作能力也得到了提升。

  接下來,做完這個總結(jié),我還會對下一個季度的工作進(jìn)行一個詳細(xì)的計(jì)劃和安排。主要是從我在這個崗位上還沒有掌握到了工作內(nèi)容來開展。我想學(xué)習(xí)到更多的有關(guān)物業(yè)客服崗位相關(guān)的內(nèi)容和知識,我想更進(jìn)一步的提升自己,為我未來的發(fā)展做更多的努力,為我們的公司做更多的貢獻(xiàn)。

  物業(yè)客服經(jīng)理年終工作總結(jié) 12

  20xx年的工作雖然取得了成績,也得到了業(yè)主的認(rèn)可,但是還有不足之處,在20xx年把不足之處想辦法彌補(bǔ)回來,一切工作圍繞服務(wù)與業(yè)主這個中心思想來開展工作,想業(yè)主所想,急業(yè)主所急,與業(yè)主之間的關(guān)系越來越和諧,越來越融洽,繼續(xù)完成本項(xiàng)目各項(xiàng)工作,達(dá)到公司和業(yè)主的各方面要求。我有信心在今后的工作中不斷改進(jìn),不斷創(chuàng)新,做好管理工作,要不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn),吸取教訓(xùn),具體有以下幾點(diǎn)。

  一、嚴(yán)格自律、樹立公司良好形象

  在日常工作中,首先要嚴(yán)格要求自己,以身作則,認(rèn)真聽取公司領(lǐng)導(dǎo)班子成員和各部門業(yè)主的意見和建議。尊重領(lǐng)導(dǎo),團(tuán)結(jié)同事,善待員工,在每天的.工作中都要行動起來,發(fā)現(xiàn)問題要及時處理,及時糾正,不留后患。

  二、要對各方面員工嚴(yán)格要求

  在工作中不能含糊其詞,每天項(xiàng)目部安排的工作要保質(zhì)保量的去完成。讓保潔員要全天保潔,保證自己的區(qū)域干凈無雜物,還要注重個方面細(xì)節(jié)工作,給業(yè)主創(chuàng)造良好的衛(wèi)生環(huán)境。安保員在工作中要注意形象,語言溝通,所管的區(qū)域堆堆亂放現(xiàn)象,跑、冒、堵水電等等方面的工作要加強(qiáng)管理,每一天的工作要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度。維修人員要注意工作態(tài)度,跟業(yè)主溝通時要講究方式,日常工作中要做保質(zhì)保量。達(dá)到業(yè)主滿意率高的水平,讓業(yè)主相信我們的工作做得會更好。

  三、以上方面的問題

  在20xx年我們項(xiàng)目部要嚴(yán)格對待。首先要讓員工明白我們公司的各項(xiàng),尤其是新入職的員工,要把各方面的相關(guān)事宜對他們講明白,如果不適應(yīng)這份工作可以走人,如果適應(yīng)了就要好好工作。要每周無論是例會還是培訓(xùn)要跟大家講明白工作的重要性、和市場的挑戰(zhàn)性,如果每個人不努力工作,沒有上進(jìn)心,工作馬馬虎虎,抱著僥幸心理,終究會淘汰的。

  四、安全工作問題

  要嚴(yán)抓、嚴(yán)查、嚴(yán)管、不留任何安全隱患,讓本項(xiàng)目所有員工都行動起來重視安全工作、主要是業(yè)主安全、他人安全、個人安全。

  五、在工作中

  每個人要雷厲風(fēng)行,辦事不能拖拖拉拉,今天的問題拖到明天去做,或是拖很長時間去做。這種工作習(xí)慣,如果有人存在的話,一定要改正,給業(yè)主和項(xiàng)目部叫一個滿意的答案。

  以上這幾個方面,光靠每天監(jiān)督指導(dǎo)是不行的,因?yàn)橛行﹩T工,工作責(zé)任心不強(qiáng)。無論你說什么他都不往心里去,心里在想我干一天活掙一天錢,根本就不做長久打算,這方面的人員就的利用制度,讓他們吸取教訓(xùn)。

  物業(yè)客服經(jīng)理年終工作總結(jié) 13

  一年過去了,回顧一年的工作,我們公司有了較大的收獲。作為物業(yè)公司的總經(jīng)理,在管理好我們物業(yè)上的工作的同時,還加強(qiáng)了對各方面的指導(dǎo)。我們物業(yè)管理的地方很多,管理的人員又很雜,所以,我們的任務(wù)和責(zé)任也很重大。這也說明了作為物業(yè)總經(jīng)理的重要性。我的責(zé)任就是帶領(lǐng)我們所有的工作人員一起加強(qiáng)對我們小區(qū)的管理,爭取做到讓人民沒有怨言。下面是我的具體總結(jié):

  1、準(zhǔn)確迅速做好各種辦文工作,如物業(yè)公司各種文件的編制、打印、復(fù)印、呈送、下發(fā)、立卷、歸檔等工作。

  2、協(xié)調(diào)各管理處做好服務(wù)質(zhì)量體系的建立,包括業(yè)主投訴宗數(shù)與處理率、維修單數(shù)與及時率、設(shè)備設(shè)施完好率、環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率、費(fèi)用收繳率等統(tǒng)計(jì)匯總。

  3、重點(diǎn)做好xx華庭40—49幢新交樓的業(yè)主資料的整理、入檔工作。負(fù)責(zé)三個項(xiàng)目業(yè)主房屋檔案資料、工程圖紙資料、設(shè)備臺帳資料的收集、整理與存放工作。

  4、建立xx華庭小區(qū)物業(yè)管理軟件信息庫,包括業(yè)主資料的錄入與維護(hù),以及在試運(yùn)行期間發(fā)現(xiàn)問題的跟蹤(聯(lián)系科耐物業(yè)軟件公司陳小紅工程師給予技術(shù)支持,以便解決,并做好記錄)。

  5、做好對營銷部轉(zhuǎn)發(fā)和回收各樓盤業(yè)主簽署的《前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》,交接時數(shù)目明確,并簽字確認(rèn)。

  6、物業(yè)公司各種會議的組織與"會議紀(jì)要"的記錄、整理、下發(fā),以及各小區(qū)每月度的物業(yè)綜合大檢查的記錄、整理、下發(fā)和整改的跟進(jìn)。

  7、每月28日提示和收集各管理處經(jīng)理及主任人員下月度的工作計(jì)劃;每月5日收集各管理處經(jīng)理及主任上月度工作總結(jié);將相關(guān)計(jì)劃和總結(jié)交x總監(jiān)審核后,及時抄報(bào)董事辦、總經(jīng)辦以及行政人事部。

  8、每日配合各部門對"工作聯(lián)系單""材料申購單"等日常文件的傳遞,并做好記錄,及時跟蹤并匯報(bào)工作進(jìn)度。

  9、及時與行政人事部溝通協(xié)調(diào),配合物業(yè)總監(jiān)及各管理處公干填寫"用車單"的工作手續(xù)。

  10、做好對日常張貼在各樓宇信息欄的文件的審核和蓋印有"有效日期"的字章后,方可執(zhí)行張貼,并做好"小區(qū)樓宇信息檔張貼記錄"。

  11、對來訪賓客做好傳達(dá)、記錄、引帶、介紹、沏茶等禮貌接待工作。

  12、配合公司做好企業(yè)文化宣傳和活動舉辦工作,如:8月份的`"新世紀(jì)花園音樂會"、"xx華庭裝修知識講座"9月份的"中秋盆菜宴"、"員工追月晚會"10月份的"xx國慶水景宅院體驗(yàn)之旅"等。

  就在這的兩個月以來,我深刻的認(rèn)識到為什么廣東的物業(yè)管理一直在國內(nèi)遙遙,那是廣東的物業(yè)人在工作中,不是只單純的站在"管理"的角度上來管理業(yè)主,而是真正做到了以"服務(wù)"為前提、為重點(diǎn)來對待業(yè)主,以標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范、統(tǒng)一的經(jīng)營管理模式,讓廣大業(yè)主能享受到更優(yōu)質(zhì)和超值的物管服務(wù),這一點(diǎn)在xx發(fā)展各樓盤中都得到高度的體現(xiàn)。

  物業(yè)客服經(jīng)理年終工作總結(jié) 14

  組織上調(diào)任我為xx區(qū)主任和管理部的各項(xiàng)管理工作。回顧在物業(yè)公司擔(dān)任經(jīng)理以來,我時刻不忘作為一名黨員干部的神圣職責(zé),我始終與班子成員團(tuán)結(jié)協(xié)作,帶領(lǐng)公司全體干部職工以“創(chuàng)一流物業(yè)管理公司”為目標(biāo),艱苦創(chuàng)業(yè),努力工作,不斷強(qiáng)化管理,規(guī)范運(yùn)作,提高服務(wù)質(zhì)量,較好的完成了公司的各項(xiàng)工作任務(wù)。

  一、不斷學(xué)習(xí),努力提高自身素質(zhì)

  這些年來,我堅(jiān)持落實(shí)上級要求與創(chuàng)造性的開展工作結(jié)合起來,以增強(qiáng)干好工作的責(zé)任感和使命感,并緊緊圍繞“觀念怎樣轉(zhuǎn)變,思路怎么創(chuàng)新,物業(yè)如何發(fā)展”這些深層次的問題去實(shí)踐。自從xx區(qū)管理處成立之日起,我便以一個物業(yè)新兵的姿態(tài)去努力學(xué)習(xí)物業(yè)管理知識,去研究物業(yè)企業(yè)的發(fā)展方向。對此,我做到了“認(rèn)識到位、思想到位、工作到位”,在較短的時間內(nèi)使xx區(qū)管理處、管理部的各項(xiàng)工作實(shí)現(xiàn)了有序運(yùn)轉(zhuǎn)。

  二、廉潔自律,樹立良好形象

  日常工作生活中,我嚴(yán)格要求自己,以身作則,注意聽取班子成員的意見,尊重、團(tuán)結(jié)每一個班子成員,每一位員工。自覺做到大事講原則,小事講風(fēng)格,不利于團(tuán)結(jié)的話不說,不利于團(tuán)結(jié)的'事不做。不憑個人義氣,不耍個人意志,不搞一言堂,自覺維護(hù)領(lǐng)導(dǎo)班子在干部職工中的良好形象。

  三、盡職盡責(zé),做好本職工作

  作為公司副經(jīng)理,把精力用在管理上,用在抓服務(wù)上,用在抓隊(duì)伍和品牌建設(shè)上,這是本職要求。我堅(jiān)持嚴(yán)格要求去安排、布置、檢查各項(xiàng)工作,制定并完善了公司各項(xiàng)工作制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和考核辦法,完善考核辦法。

  自擔(dān)任xx區(qū)管理處主任以來,并結(jié)合前期從事物業(yè)管理的經(jīng)驗(yàn),在管理xx區(qū)的服務(wù)管理工作中,我在《超值服務(wù)》、《親情服務(wù)》、《延伸服務(wù)》上下功夫,要想業(yè)主滿意,首先就要培養(yǎng)一批高素質(zhì)、新思想的好員工,怎樣才能培養(yǎng)出好的員工來,那就是學(xué)習(xí),我把多年學(xué)習(xí)積累的物業(yè)服務(wù)和管理的經(jīng)驗(yàn)傳授給我的員工,堅(jiān)持每天開一次工作例會,處理產(chǎn)生的疑難問題,工作內(nèi)容形成記錄,每日進(jìn)行一次工作匯報(bào),保證業(yè)主有個健康舒適的生活環(huán)境。xx區(qū)管理處自xx年xx月x日至xx年xx月19日共辦理入住1676戶業(yè)主,車位自xx年xx月xx日至xx月xx日共辦理車位入住470個,同時也開通了470張車位卡。

  自擔(dān)任管理部主任以來,相繼推廣了“保潔示范班”、“維修示范班”、“保安示范班”、“綜合業(yè)務(wù)大比武”等評比活動,在此活動中出現(xiàn)了諸多的典型員工。通過召開典型事跡報(bào)告會等多種形式,在全公司廣泛掀起“學(xué)典型,爭先進(jìn),比貢獻(xiàn)”活動,通過這項(xiàng)活動,有效提升了物業(yè)公司的服務(wù)水平。

  為了有效推進(jìn)5s管理,根據(jù)昆侖集團(tuán)和達(dá)源公司的要求,我們創(chuàng)新5s管理實(shí)行“三抓”和“三不放過”措施,高標(biāo)準(zhǔn)、全方位強(qiáng)化5s管理。 “三抓”一抓抓培訓(xùn),提素質(zhì);二抓抓典型,上水平;三抓抓宣傳,提名氣。“三不放過”一是不按5s標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行不放過;二是不按5s標(biāo)準(zhǔn)檢查不放過;三是不按5s標(biāo)準(zhǔn)整改不放過。我們通過實(shí)行這一原則,5s管理有了顯著的成效,獲得了年度昆侖集團(tuán)5s管理評比第一名。

  抓好考核的同時也得在節(jié)約電、水、燃?xì)馍献鱴,要求規(guī)范管理流程,落實(shí)控制措施;加強(qiáng)了治理跑、冒、滴、漏和私搭亂接、竊水竊電行為,強(qiáng)化水電的控制管理,為公司減少了虧損,增加了收益。

  物業(yè)客服經(jīng)理年終工作總結(jié) 15

  一年來,在房產(chǎn)處各級組織和領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和幫助下,在各兄弟單位的理解和支持下,xx小區(qū)物業(yè)管理處經(jīng)營班子和全體員工經(jīng)過不懈的努力,實(shí)現(xiàn)了年初預(yù)定的目標(biāo),F(xiàn)xx小區(qū)物業(yè)管理處xx年各項(xiàng)工作總結(jié)如下:

  一、經(jīng)營管理情況

  完善各項(xiàng)規(guī)章制度,建立內(nèi)部管理機(jī)制,管理處經(jīng)營班子始終把提高物業(yè)服務(wù)水平、擴(kuò)大服務(wù)范圍、由內(nèi)部服務(wù)逐步走向外部服務(wù)、爭取從市場中獲取效益當(dāng)作今后可持續(xù)性發(fā)展的必由之路。

  而要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo),優(yōu)質(zhì)服務(wù)是根本的基礎(chǔ)所在。為此,我們本著實(shí)事求是的原則建立了一系列適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)發(fā)展需要和公司發(fā)展需要的規(guī)章制度,并加大檢查落實(shí)力度,使各項(xiàng)工作有計(jì)劃、有方法、有依據(jù)、有目的地穩(wěn)步展開。

  同時,堅(jiān)持“以人為本,誠信服務(wù)”的原則,改善服務(wù)態(tài)度,提高服務(wù)質(zhì)量,“想業(yè)主之所想,急業(yè)主之所急”,各類服務(wù)人員認(rèn)真履行職責(zé),恪盡職守,熱情主動,文明禮貌,公正廉潔,及時處理業(yè)主報(bào)修及投訴等事項(xiàng),維護(hù)業(yè)主的合法權(quán)益。

  針對沉陷區(qū)業(yè)戶的特殊情況,制定了一系列服務(wù)辦法,堅(jiān)持按照全市最低物業(yè)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)xx元//月向住戶收取費(fèi)用,并且物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收支情況公開。

  對于不在物業(yè)管理范圍內(nèi)的維修工作,施工單位維修不到位的,管理處也都無償給予及時修繕,物業(yè)報(bào)修電話公開。

  管理處嚴(yán)格按照物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容向業(yè)主提供服務(wù),規(guī)范物業(yè)服務(wù)收費(fèi),提供質(zhì)價相符的服務(wù),杜絕“收費(fèi)不規(guī)范、承諾不兌現(xiàn)、服務(wù)不到位”等現(xiàn)象,提高行業(yè)誠信度。

  二、物業(yè)服務(wù)費(fèi)用收取情況

  管理處上下團(tuán)結(jié)務(wù)實(shí),服務(wù)意識顯著提高,物業(yè)公司只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量,才能最大限度地滿足商戶和業(yè)主的需求,才能穩(wěn)步提升物業(yè)收入,樹立良好的企業(yè)形象。

  通過管理處全體員工的汗水澆灌,xx小區(qū)上半年的工作扎實(shí)而富有成效,xx年度共收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)用xxx萬余元,其中xx小區(qū)二期住宅的物業(yè)費(fèi)收取率超過70%,網(wǎng)點(diǎn)的.物業(yè)費(fèi)收取率也超過了xx%。物業(yè)管理人員深入到每家每戶,認(rèn)真聽取住戶的意見與建議,積極采納并完善。

  三、具體維修工作情況

  在小區(qū)的基本建設(shè)及維護(hù)方面,管理處維修班積極響應(yīng)管理處領(lǐng)導(dǎo)和公司的指導(dǎo)方針,努力地把每一項(xiàng)任務(wù)完成,認(rèn)真地對待臨時出現(xiàn)的問題。

  在即將過去的這一年里,管理處辦公室的報(bào)修電話每天接連不斷,然而,維修班的同志們始終懷著一顆火熱的心,沒有因?yàn)樾菁俣O率种械墓ぷ鳎矝]有因?yàn)樘鞖庋谉岫诱`工作進(jìn)程。大家不分上班還是下班,不論白天還是黑夜,都是盡早趕到現(xiàn)場并認(rèn)真完成。

  在工作中,他們無論多臟多累,干到多晚,卻毫無怨言。一年來,維修班處理各類維修共計(jì)2000余項(xiàng),保證了小區(qū)業(yè)戶有一個舒適安全的生活環(huán)境。

  xx年是公司快速發(fā)展、碩果累累的一年,無論是經(jīng)營效益還是企業(yè)品牌,都充分得到社會、市場、業(yè)戶的認(rèn)可,公司領(lǐng)導(dǎo)也因?yàn)樗麄冏吭降呢暙I(xiàn)得到社會的高度評價。

  作為xx物業(yè)的員工,我們深感自豪和信心,當(dāng)然我們也倍感壓力,那就是公司快速發(fā)展對管理處的要求、公司品牌對物業(yè)管理服務(wù)品牌的品質(zhì)要求。

  新的目標(biāo)、新的任務(wù)、新的挑戰(zhàn)。面對機(jī)遇和挑戰(zhàn),我們有理由相信在公司的支持、關(guān)愛、幫助下,通過全體員工的精誠努力,協(xié)同奮進(jìn),開拓進(jìn)取,xx物業(yè)xx小區(qū)管理處未來發(fā)展前程似錦。

  在跟隨公司發(fā)展的同時xx物業(yè)管理公司以及公司全體員工將得到更大的發(fā)展,實(shí)現(xiàn)公司和員工價值的化,實(shí)現(xiàn)公司經(jīng)濟(jì)和員工事業(yè)的可持續(xù)性發(fā)展。

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