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酒店前臺(tái)個(gè)人年終工作總結(jié)

時(shí)間:2024-06-18 08:25:54 年終工作總結(jié) 我要投稿

酒店前臺(tái)個(gè)人年終工作總結(jié)通用(12篇)

  總結(jié)是對(duì)某一特定時(shí)間段內(nèi)的學(xué)習(xí)和工作生活等表現(xiàn)情況加以回顧和分析的一種書面材料,它可以幫助我們總結(jié)以往思想,發(fā)揚(yáng)成績,讓我們來為自己寫一份總結(jié)吧。你想知道總結(jié)怎么寫嗎?下面是小編精心整理的酒店前臺(tái)個(gè)人年終工作總結(jié),歡迎大家借鑒與參考,希望對(duì)大家有所幫助。

酒店前臺(tái)個(gè)人年終工作總結(jié)通用(12篇)

  酒店前臺(tái)個(gè)人年終工作總結(jié) 篇1

  回顧這一年完成的工作讓我為自己的成長感到進(jìn)步,畢竟通過工作中的努力讓我在綜合素質(zhì)方面比以往有了很大提升,而我也時(shí)刻保持著謹(jǐn)慎的態(tài)度對(duì)待酒店前臺(tái)工作,對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的指示也能夠認(rèn)真遵從并不斷反思自己是否存在不足之處,隨著一年來酒店工作的完成也讓我進(jìn)行了相應(yīng)的總結(jié)。

  做好酒店業(yè)務(wù)辦理工作并針對(duì)客戶的預(yù)約進(jìn)行管理,作為前臺(tái)人員自然要熟悉業(yè)務(wù)辦理的流程才能夠更好地為客戶提供服務(wù),所以我很重視對(duì)酒店業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)并了解如何進(jìn)行辦理,而且在結(jié)束當(dāng)天的前臺(tái)工作以后也會(huì)寫好相應(yīng)的工作日志,將每天的工作心得寫在上面從而讓我積累了許多經(jīng)驗(yàn),即便是與同事進(jìn)行交接班的時(shí)候也會(huì)通過相互間的交流了解注意事項(xiàng),對(duì)待前臺(tái)工作嚴(yán)謹(jǐn)一些自然能夠確保自己不會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)。對(duì)于客戶需要提前預(yù)定房間的需求也會(huì)進(jìn)行辦理,這樣的話當(dāng)客戶到來的時(shí)候就能夠直接辦理登記入住手續(xù),這種高效率的工作也讓我在這一年獲得了不少便利。

  對(duì)酒店客房的鑰匙進(jìn)行管理并核對(duì)好客戶的證件信息,在辦理入住手續(xù)的時(shí)候需要為客戶提供鑰匙并告知對(duì)方注意事項(xiàng),而且在客戶離店的.時(shí)候也會(huì)負(fù)責(zé)鑰匙的回收并做好相應(yīng)的保管,畢竟鑰匙的管理十分重要自然不能夠存在任何的疏忽,另外當(dāng)客戶進(jìn)行咨詢的時(shí)候我也會(huì)耐心為對(duì)方進(jìn)行解答,但當(dāng)客戶入住的時(shí)候需要對(duì)方提供證件并對(duì)此進(jìn)行仔細(xì)的核對(duì),另外我也會(huì)根據(jù)客戶的需求開具發(fā)票之類的單據(jù)并提供給對(duì)方,在每個(gè)季度都會(huì)對(duì)酒店的效益進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并將其反饋給領(lǐng)導(dǎo)。

  接聽電話的過程中記錄下重要信息并積極展開回訪工作,由于部分客戶會(huì)通過電話或者網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂房間的方式來辦理業(yè)務(wù),因此我會(huì)針對(duì)這類需求認(rèn)真進(jìn)行辦理并填寫好相關(guān)的信息,而且我也會(huì)提前和其他部門進(jìn)行溝通以便于這項(xiàng)工作能夠得到更好的完成,對(duì)于曾經(jīng)在酒店入住過的老客戶則會(huì)展開回訪工作,通過問候或者節(jié)假日的祝福來讓對(duì)方感受到酒店工作人員的關(guān)心,這樣的話也能夠提升對(duì)方再次前來酒店入住的幾率,所以我能夠積極展開回訪工作并分析對(duì)方的潛質(zhì)需求。

  不曾想過一年的時(shí)間原來如此之短,但由于工作中遇到不少問題也讓我明白自己的準(zhǔn)備是不夠充分的,所以我會(huì)將本年度工作中積累的經(jīng)驗(yàn)牢記在心并提前制定好下一年度的計(jì)劃,希望在又有所準(zhǔn)備的前提下能夠?qū)⒚髂甑那芭_(tái)工作完成得更好。

  酒店前臺(tái)個(gè)人年終工作總結(jié) 篇2

  自學(xué)校畢業(yè)以來便在xx酒店擔(dān)當(dāng)前臺(tái)工作,前臺(tái)是酒店的窗口,是酒店給客人的印象。要最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,用最漂亮的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到的真誠和熱忱。以下是我個(gè)人年度工作總結(jié)。

  一、關(guān)注來賓喜好

  當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),要問好,稱呼客人時(shí),是熟客就要無誤地說出客人的姓名和職務(wù),點(diǎn)特別,來賓會(huì)為此感受到的受到了敬重和。還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息,并盡最大努力客人,讓來賓的每次住店,都能感受到意外的驚喜。

  二、共性化的服務(wù)

  在客人辦理手續(xù)時(shí),可多客人,多詢問客人,是外地客人,可以向多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,為介紹車站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置,詢問客人疲憊,地辦好手續(xù),客人退房時(shí),客房查房需要等待幾分鐘,這時(shí)不要讓客人站著,請(qǐng)客人坐下稍等,詢問客人住得怎樣或是對(duì)酒店有意見,不要讓客人覺得冷落了他。溝通能使客人多一份溫馨,也能消退來賓在酒店里所遇到的種.種不快。

  三、微笑服務(wù)

  在與客人溝程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時(shí),低頭和老直盯著客人不禮貌的,應(yīng)與客人有間隔地溝通目光。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,傾聽中要點(diǎn)頭示意,以示對(duì)客人的敬重。面對(duì)客人要微笑,當(dāng)客人對(duì)批判時(shí),要笑容,客人火氣再大,的笑容也會(huì)給客人“滅火”,問題也就會(huì)迎刃而解。

  多用禮貌用語,對(duì)待來賓要來時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說明問題時(shí),不要與客人爭論,就算是客人錯(cuò)了,也要有的急躁向他解釋。只要保持微笑,就會(huì)收到意想不到的效果。只有注意細(xì)節(jié),從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會(huì)使自己的.工作更為精彩。

  不同的服務(wù),解決各樣的問題。有時(shí)前臺(tái)工作真的很累,我卻感覺很充實(shí),很歡樂。我慶幸能走上前臺(tái)崗位,也為自己的工作感到無比傲慢,我真摯喜愛我的崗位,在以后的工作中,我會(huì)努力制造屬于自己的輝煌!

  酒店前臺(tái)個(gè)人年終工作總結(jié) 篇3

  回顧這一年完成的工作讓我為自己的成長感到進(jìn)步,終歸通過工作中的努力讓我在綜合素養(yǎng)方面比以往有了很大提升,而我也時(shí)刻保持著謹(jǐn)慎的看法對(duì)待酒店前臺(tái)工作,對(duì)于領(lǐng)導(dǎo)的指示也能夠仔細(xì)遵從并不斷反思自己是否存在不足之處,隨著一年來酒店工作的完成也讓我進(jìn)行了相應(yīng)的總結(jié)。

  做好酒店業(yè)務(wù)辦理工作并針對(duì)客戶的預(yù)約進(jìn)行管理,作為前臺(tái)人員自然要熟識(shí)業(yè)務(wù)辦理的流程才能夠更好地為客戶供應(yīng)服務(wù),所以我很重視對(duì)酒店業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)并了解如何進(jìn)行辦理,而且在結(jié)束當(dāng)天的前臺(tái)工作以后也會(huì)寫好相應(yīng)的工作日志,將每天的工作心得寫在上面從而讓我積累了很多閱歷,即便是與同事進(jìn)行交接班的時(shí)候也會(huì)通過相互間的溝通了解留意事項(xiàng),對(duì)待前臺(tái)工作嚴(yán)謹(jǐn)一些自然能夠確保自己不會(huì)出現(xiàn)差錯(cuò)。對(duì)于客戶須要提前預(yù)定房間的需求也會(huì)進(jìn)行辦理,這樣的話當(dāng)客戶到來的時(shí)候就能夠干脆辦理登記入住手續(xù),這種高效率的工作也讓我在這一年獲得了不少便利。對(duì)酒店客房的`鑰匙進(jìn)行管理并核對(duì)好客戶的證件信息,在辦理入住手續(xù)的時(shí)候須要為客戶供應(yīng)鑰匙并告知對(duì)方留意事項(xiàng),而且在客戶離店的時(shí)候也會(huì)負(fù)責(zé)鑰匙的回收并做好相應(yīng)的保管,終歸鑰匙的管理非常重要自然不能夠存在任何的疏忽,另外當(dāng)客戶進(jìn)行詢問的時(shí)候我也會(huì)耐性為對(duì)方進(jìn)行解答,但當(dāng)客戶入住的時(shí)候須要對(duì)方供應(yīng)證件并對(duì)此進(jìn)行細(xì)致的核對(duì),另外我也會(huì)依據(jù)客戶的需求開具發(fā)票之類的單據(jù)并供應(yīng)給對(duì)方,在每個(gè)季度都會(huì)對(duì)酒店的效益進(jìn)行統(tǒng)計(jì)并將其反饋給領(lǐng)導(dǎo)。

  接聽電話的過程中記錄下重要信息并主動(dòng)綻開回訪工作,由于部分客戶會(huì)通過電話或者網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂房間的方式來辦理業(yè)務(wù),因此我會(huì)針對(duì)這類需求仔細(xì)進(jìn)行辦理并填寫好相關(guān)的信息,而且我也會(huì)提前和其他部門進(jìn)行溝通以便于這項(xiàng)工作能夠得到更好的完成,對(duì)于曾經(jīng)在酒店入住過的老客戶則會(huì)綻開回訪工作,通過問候或者節(jié)假日的祝愿來讓對(duì)方感受到酒店工作人員的關(guān)切,這樣的話也能夠提升對(duì)方再次前來酒店入住的幾率,所以我能夠主動(dòng)綻開回訪工作并分析對(duì)方的潛質(zhì)需求。

  不曾想過一年的時(shí)間原來如此之短,但由于工作中遇到不少問題也讓我明白自己的打算是不夠充分的,所以我會(huì)將本年度工作中積累的閱歷牢記在心并提前制定好下一年度的安排,希望在又有所打算的前提下能夠?qū)⒚髂甑那芭_(tái)工作完成得更好。

  酒店前臺(tái)個(gè)人年終工作總結(jié) 篇4

  前臺(tái)是展示公司的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于每一位來訪萬達(dá)的客人來說,前臺(tái)是他們接觸我們公司的第一步,是對(duì)公司的第一印象,是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。同時(shí),公司對(duì)來訪客人的服務(wù),從前臺(tái)迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。

  一,努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個(gè)電話,并且熟記每個(gè)部門的分機(jī)號(hào),嚴(yán)格接照公司的要求為每一位來訪客人打電話核對(duì)樓上的聯(lián)系人,并認(rèn)真的為每一位來訪客人辦理臨時(shí)訪客證。來訪的客人參觀或者地方上訪時(shí)我將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,將熱情的接待。巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí)。最近公司組織英語培訓(xùn),我堅(jiān)持每一節(jié)課都去參加,在那里認(rèn)真學(xué)習(xí),不斷的為自己充電,以適應(yīng)公司的快速發(fā)展。

  二,努力打造良好的前臺(tái)環(huán)境。要保持好公司的門面形象,不僅要注意自身的形象,還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,讓來訪客人有種賞心悅目的感覺。

  三,以大局為重,不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為萬達(dá)的一員,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng),加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

  做前臺(tái)工作也快一年了,工作范圍較。还ぷ鲀(nèi)容也比較少。但自己也有不足的地方,工作時(shí)集中力不夠,會(huì)犯迷糊;有時(shí)候解決問題還有所欠缺,我希望以后能夠更認(rèn)真上班工作,勤力做事。為公司做的多些。

  在xx年的`后半年里我要不斷提高自身形象,做好xx半年工作計(jì)劃,提高工作質(zhì)量、效率,還有責(zé)任心。

 。1)努力提高服務(wù)質(zhì)量,做事麻利,有效率,不出差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度要良好,接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn),要給客人留下良好印象。接電話時(shí),也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一個(gè)客戶滿意。

 。2)加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí),公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí),包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配,以及回答客戶提問技巧等等。也可以上像玫琳凱的課,講的知識(shí)都是很實(shí)用的,上了課后會(huì)讓人更自信,令一個(gè)人有氣質(zhì)。

  (3)加強(qiáng)與公司各部門的溝通。了解公司的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,有了這些知識(shí)儲(chǔ)備,一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題,準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。另一方面也能在力所能及的范圍內(nèi),簡要的回答客戶的問題,同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為公司作宣傳。

  雖然前臺(tái)的工作比較輕松,但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力工作!

  酒店前臺(tái)個(gè)人年終工作總結(jié) 篇5

  不知不覺中,20xx年即將過去了,這一年我充實(shí),忙碌,快樂而又成長著。在這歲末年初之際,回首過去,展望未來!過去的一年里,在公司的指引下,在部門領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心幫助及同事之間的友好合作下,我的工作學(xué)習(xí)都得到了不少的進(jìn)步。

  前臺(tái)是酒店的窗口,是展示公司的形象,是服務(wù)的起點(diǎn),是顧客接觸我們酒店的第一步,是對(duì)公司的第一印象,是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了公司的形象。從前臺(tái)迎客開始,好的開始是成功的一半。所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。

  第一,面帶微笑、精神飽滿。我們要保持自己的形象,用我們最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都體驗(yàn)到我們的真誠和熱情。努力提高服務(wù)質(zhì)量。認(rèn)真接聽每一個(gè)電話,做好每一個(gè)記錄。時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,熱情的接待,巧妙回答顧客提出的每一個(gè)問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。

  第二,關(guān)注賓客的習(xí)慣和喜好。當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),我們要主動(dòng)問好,稱呼客人時(shí),如果是熟客就要準(zhǔn)確無誤地說出客人的姓名,這一點(diǎn)非常重要,賓客會(huì)為此感受到自己的受到了尊重和重視。如果是外地客人,可以向他們多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,為他們介紹車站、商嘗景點(diǎn)的位置,快速地辦好手續(xù)?腿宿k理手續(xù)時(shí),我們可多關(guān)心客人,詢問客人,我們還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息,并盡努力滿足客人客人退房時(shí),客房查房需要等待幾分鐘,這時(shí)不要讓客人站著,請(qǐng)客人坐下稍等。

  第三,講究禮節(jié)禮貌。與客人交談時(shí),應(yīng)保持與客人有時(shí)間間隔地交流目光。面對(duì)客人要微笑,特別當(dāng)客人對(duì)我們提出批評(píng)時(shí)或者說明問題時(shí),不要與客人爭辯,就算是客人錯(cuò)了,也要把對(duì)的讓給客人。我們一定要保持笑容,客人火氣再大,我們的笑容也會(huì)給客人“滅火”,很多問題也就會(huì)迎刃而解。多用禮貌用語,對(duì)待賓客要做到來時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲。盡量及時(shí)的為客人解決問題,急客人之所急。我認(rèn)為,只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會(huì)使我們的工作更為出色。

  第四,以大局為重,不計(jì)較個(gè)人得失。不管是工作時(shí)間還是休息時(shí)間,如果公司有臨時(shí)任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為xxx酒店的一員,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為公司效命。平時(shí)積極參加公司組織的活動(dòng),服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的安排,加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。

  第五,各個(gè)部門之間的溝通,配合問題。前臺(tái),客房,后勤,在一起就像一個(gè)鏈條,每一個(gè)部門的工作都是很重要的,所以在以后的工作中,我們要加強(qiáng)與其他部門的合作問題,那樣我們才能更加愉快的工作,更加高效率的工作,獲得更大的效益。

  前臺(tái)的工作都是比較瑣碎的,但是大小事只要我們認(rèn)真,都是可以做好的。所以,我會(huì)更加的認(rèn)真,細(xì)心去做好每一件事情。每天看著形形色色的客人進(jìn)進(jìn)出出,我為我能給他們提供不同的服務(wù),解決各種各樣的問題感到很開心。

  我感謝我們部門的熊經(jīng)理當(dāng)初給了我一個(gè)工作的機(jī)會(huì),感謝公司為我

  提供了一個(gè)可以鍛煉自己的平臺(tái),我慶幸自己能走上前臺(tái)這一崗位,也為自己的工作感到無比驕傲和自豪,我真摯的熱愛自己的崗位,希望自己在以后的工作中,能變得更加的成熟,遇到問題時(shí)也要變得更加的冷靜,鎮(zhèn)定。在以后的時(shí)間里,我會(huì)多學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí),以適應(yīng)公司的快速發(fā)展,做好個(gè)人工作計(jì)劃,并且多了解公司的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),也會(huì)努力在這里創(chuàng)造出屬于自己的輝煌!

  不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間,從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離不開酒店給我所帶來的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我的支持。半年時(shí)間里我學(xué)到了好多,“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在這里被發(fā)揮到了極致。酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo),不但要讓客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對(duì)客人的要求,只要在不和違背道德的前提下,都會(huì)化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會(huì)做錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會(huì)換來客人的微笑”。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

  酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái),工作班次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯(cuò)。最重要的是,這樣的.工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),迅速成長。

  在這半年我主要做到以下工作:

  一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)

  前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  二、加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧,提高入住率

  三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作

  酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业墓餐康亩际菫榱司频,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。

  四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤,保證客人及時(shí)結(jié)帳,令客人滿意。

  前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門,所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問題并非由收銀人員引起,這時(shí),最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補(bǔ)過失,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況,請(qǐng)求幫助。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和信任的客我關(guān)系。劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!

  酒店前臺(tái)個(gè)人年終工作總結(jié) 篇6

  自學(xué)校畢業(yè)以來便在酒店擔(dān)任前臺(tái)工作,前臺(tái)是酒店的窗口,是酒店給客人的印象。要最好的形象,面帶微笑、精神飽滿,用最美麗的一面去迎接客人,讓每位客人走進(jìn)酒店都會(huì)體驗(yàn)到的真誠和熱情。以下是我個(gè)人年度工作總結(jié)。

  一、關(guān)注賓客喜好

  當(dāng)客人走進(jìn)酒店時(shí),要問好,稱呼客人時(shí),是熟客就要無誤地說出客人的姓名和職務(wù),點(diǎn)非常,賓客會(huì)為此感受到的受到了尊重和。還要收集客人的生活習(xí)慣、個(gè)人喜好等信息,并盡最大努力客人,讓賓客的每次住店,都能感受到意外的驚喜。

  二、個(gè)性化的服務(wù)

  在客人辦理手續(xù)時(shí),可多客人,多詢問客人,是外地客人,可以向多講解當(dāng)?shù)氐娘L(fēng)土人情,為介紹車站、商場(chǎng)、景點(diǎn)的位置,詢問客人疲勞,地辦好手續(xù),客人退房時(shí),客房查房需要等待幾分鐘,這時(shí)不要讓客人站著,請(qǐng)客人坐下稍等,詢問客人住得怎樣或是對(duì)酒店有意見,不要讓客人覺得冷落了他。溝通能使客人多一份溫馨,也能消除賓客在酒店里所遇到的種種不快。

  三、微笑服務(wù)

  在與客人溝程中,要講究禮節(jié)禮貌,與客人交談時(shí),低頭和老直盯著客人不禮貌的,應(yīng)與客人有間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見,不打斷客人講話,傾聽中要點(diǎn)頭示意,以示對(duì)客人的尊重。面對(duì)客人要微笑,當(dāng)客人對(duì)批評(píng)時(shí),要笑容,客人火氣再大,的笑容也會(huì)給客人“滅火”,問題也就會(huì)迎刃而解。

  多用禮貌用語,對(duì)待賓客要來時(shí)有迎聲,走時(shí)有送聲,麻煩客人時(shí)要有致歉聲。與客人對(duì)話說明問題時(shí),不要與客人爭辯,就算是客人錯(cuò)了,也要有的耐心向他解釋。只要保持微笑,就會(huì)收到意想不到的效果。只有注重細(xì)節(jié),從小事做起,從點(diǎn)滴做起,才會(huì)使自己的工作更為出色。

  不同的服務(wù),解決各樣的問題。有時(shí)前臺(tái)工作真的很累,我卻感覺很充實(shí),很快樂。我慶幸能走上前臺(tái)崗位,也為自己的工作感到無比驕傲,我真摯熱愛我的崗位,在以后的工作中,我會(huì)努力創(chuàng)造屬于自己的輝煌!

  酒店前臺(tái)個(gè)人年度工作總結(jié)不知不覺在這個(gè)酒店已經(jīng)做了有半年時(shí)間,從剛開始對(duì)前臺(tái)一去所知到現(xiàn)在獨(dú)擋一面,我相信這里面除了我自己的付出與努力,更離開酒店給我所帶來的培訓(xùn),以及老員工和領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我支持。一年時(shí)間里我學(xué)到了好多,“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句服務(wù)行業(yè)周知的經(jīng)營格言,在這里被發(fā)揮到了極致。

  酒店為了達(dá)到一定的財(cái)務(wù)目標(biāo),不但要客人的物質(zhì)需求得到滿足更要滿足客人的精神需求。所以在做為酒店的經(jīng)營者,往往對(duì)客人的要求,只要在不觸犯法律和違背道德的前提下,都會(huì)化滿足客人。所以從入職培訓(xùn)就會(huì)為員工灌輸:“客人永遠(yuǎn)不會(huì)錯(cuò),錯(cuò)的只會(huì)是我們”,“只有真誠的服務(wù),才會(huì)換來客人的微笑”。我一直堅(jiān)信顧客就是上帝的道理,總是在盡可能的把我自己的服務(wù)做到極致。

  酒店前臺(tái)的工作主要分成接待、客房銷售、入住登記、退房及費(fèi)用結(jié)算,當(dāng)然,這當(dāng)中也包括了為客人答疑,幫客人處理服務(wù)要求,電話轉(zhuǎn)接等服務(wù)。酒店的前臺(tái),工作半次分為早班、中班和通宵班三個(gè)班,輪換工作,其中一人為專職收銀,另外兩人按照實(shí)際工作量情況分配剩余工作。這樣的安排比較寬松,既可以在工作量大的情況下分配為一人收銀,一人登記推銷,另一人負(fù)責(zé)其他服務(wù)和聯(lián)系工作。而且還可以緩解收銀的壓力,讓收銀可以做到頭腦清明,不出錯(cuò)。最重要的是,這樣的工作方式,可以很快讓新人獲得經(jīng)驗(yàn),在工作量小的時(shí)候由帶班同事指導(dǎo),工作量大的時(shí)候又可以更多的吸收經(jīng)驗(yàn),迅速成長。在這一年我主要做到以下工作:

  一、加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn),提高自身素質(zhì)前廳部作為酒店的門面,每個(gè)員工都要直接的面對(duì)客人,員工的工作態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量反映出一個(gè)酒店的服務(wù)水準(zhǔn)和管理水平,因此對(duì)員工的培訓(xùn)是我們酒店的工作重點(diǎn)。我們定期會(huì)進(jìn)行接聽電話語言技巧培訓(xùn),接待員的禮節(jié)禮貌和售房技巧培訓(xùn),以及外語培訓(xùn)。只有通過培訓(xùn)才能讓我在業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)技能上有進(jìn)一步的提高,才能更好的為客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  二加強(qiáng)我的銷售意識(shí)和銷售技巧,提高入住率前廳部根據(jù)市場(chǎng)情況,積極地推進(jìn)散客房銷售,今年來酒店推出了一系列的客房促銷,接待員在酒店優(yōu)惠政策的同時(shí)根據(jù)市場(chǎng)行情和當(dāng)日的入住情況靈活掌握房價(jià),前臺(tái)的散客有了明顯的增加,入住率有所提高,強(qiáng)調(diào)接待員:“只要到前臺(tái)的客人,我們都要想盡辦法讓客人住下來”的宗旨,爭取更多的入住率。

  三、注重各部門之間的協(xié)調(diào)工作酒店就像一個(gè)大家庭,部門與部門之間在工作中難免會(huì)發(fā)生磨擦,協(xié)調(diào)的好壞在工作中將受到極大的影響。前廳部是整個(gè)酒店的中樞部門,它同餐飲、銷售、客房等部門都有著緊密的工作關(guān)系,如出現(xiàn)問題,我們都能主動(dòng)地和該部門進(jìn)行協(xié)調(diào)解決,避免事情的惡化,因?yàn)榇蠹业腵共同目的都是為了酒店,不解決和處理好將對(duì)酒店帶來一定的負(fù)面影響。

  四、考慮如何彌補(bǔ)同事及部門工作的失誤,保證客人及時(shí)結(jié)帳,令客人滿意。前臺(tái)收銀處是客人離店前接觸的最后一個(gè)部門,所以通常會(huì)在結(jié)帳時(shí)向我們投訴酒店的種種服務(wù),而這些問題并非由收銀人員引起,這時(shí),最忌推諉或指責(zé)造成困難的部門或個(gè)人,“事不關(guān)已,高高掛起”最不可取的,它不但不能彌補(bǔ)過失,反而讓客人懷疑整個(gè)酒店的管理,從而加深客人的不信任程度。所以,應(yīng)沉著冷靜發(fā)揮中介功能,由收銀向其他個(gè)人或部門講明情況,請(qǐng)求幫助。在問題解決之后,應(yīng)再次征求客人意見,這時(shí)客人往往被你的熱情幫助感化,從而改變最初的不良印象,甚至?xí)⒂H密和相互信任的客我關(guān)系。劍雖利,不礪不斷”、“勤學(xué)后方知不足”。

  只有學(xué)習(xí)才能不斷磨礪一個(gè)人的品行,提高道德修養(yǎng),提高服務(wù)技巧。讓我們邁著矯健的步伐,不斷的向前走,才能走我們的一片可以展翅高飛的天空!名雅的兄弟姐妹們,為了我們的明天而努力吧!

  酒店前臺(tái)個(gè)人年終工作總結(jié) 篇7

  一、前廳部的地位和作用:

  1、前廳部是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心,前廳部通過客房的銷售來帶動(dòng)酒店其他各部門的經(jīng)營活動(dòng)。為此,前廳部積極開展客房預(yù)訂業(yè)務(wù),為抵店的客人辦理登記入住手續(xù)及安排住房,積極宣傳和推銷酒店的各種產(chǎn)品。同時(shí),前廳部還要及時(shí)的將客源、客情、客人需求及投訴等各種信息通報(bào)有關(guān)部門,共同協(xié)調(diào)全酒店的對(duì)客服務(wù)工作,以確保服務(wù)工作的效率和質(zhì)量。同時(shí),前廳部自始至終是為客人服務(wù)的中心,是客人與酒店聯(lián)絡(luò)的紐帶。前廳部人員為客人服務(wù)從客人抵店前的預(yù)訂、入住,直至客人結(jié)帳,建立客史檔案,貫穿于客人與酒店交易往來的全過程;

  2、前廳部是酒店神經(jīng)中樞,在客人心目中它是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表?腿巳胱〉怯浽谇皬d、離店結(jié)算在前廳,客人遇到困難尋求幫助找前廳,客人感到不滿時(shí)投訴也找前廳。前廳工作人員的言語舉止將會(huì)給客人留下深刻的第一印象,最初的印象極為重要。如果前廳工作人員能以彬彬有禮的態(tài)度待客,以嫻熟的技巧為客人提供服務(wù),或妥善處理客人投訴,認(rèn)真有效地幫助客人解決疑難問題,那么他對(duì)酒店的其他服務(wù),也會(huì)感到放心和滿意。反之,客人對(duì)一切都會(huì)感到不滿;

  3、前廳部是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀和助手,前廳部能收集到有關(guān)整個(gè)酒店經(jīng)營管理的各種信息,并對(duì)這些信息進(jìn)行認(rèn)真的整理和分析,每日或定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供真實(shí)反映酒店經(jīng)營管理情況的數(shù)據(jù)和報(bào)表。前廳部還定期向酒店管理機(jī)構(gòu)提供咨詢意見,作為制定和調(diào)整酒店計(jì)劃和經(jīng)營策略的參考依據(jù);

  4、綜上所述,前廳是酒店的重要組成部分,是加強(qiáng)酒店經(jīng)營的第一個(gè)重要環(huán)節(jié),它具有接角面廣、政策性強(qiáng)、業(yè)務(wù)復(fù)雜、影響全局的特點(diǎn)。因此,酒店以前廳為中心加強(qiáng)經(jīng)營管理是十分必要的,很多工作在酒店管理第一線的經(jīng)理都認(rèn)為,如果將酒店化作一條龍,那么前廳就是“龍頭”?梢娗皬d的重要地位。

  二、前廳部的工作任務(wù):

  1、銷售客房

  銷售客房是前廳部的首要任務(wù)?头渴蔷频瓿鍪鄣淖钪饕漠a(chǎn)品,客房收入是酒店收入的主要來源。前廳部員工必須有效銷售客房和組織客源,提高客房出租率,以實(shí)現(xiàn)客房產(chǎn)品的價(jià)值,增加酒店的經(jīng)濟(jì)收入。前廳部銷售客房的數(shù)量和達(dá)成的平均房價(jià)水平,是衡量前廳部管理水平及運(yùn)轉(zhuǎn)效果的重要依據(jù),也是衡量前廳員工工作業(yè)績的一項(xiàng)重要指標(biāo);

  2、提供信息

  前廳部是與客人接觸最多的地方,又是客人的第一接觸點(diǎn)。因此,這里是收集客人信息的主要來源。前廳部每天都要回答客人關(guān)心的問題;

  3、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)

  前廳部與其他部門的協(xié)調(diào)是否有效,關(guān)系是否順暢,直接關(guān)系到前廳部的工作質(zhì)量和酒店在賓客心目中的形象;

  4、控制客房狀態(tài)

  這項(xiàng)工作任務(wù)主要由前臺(tái)擔(dān)當(dāng),要求在任何時(shí)候都能正確顯示和掌握每個(gè)房間的狀態(tài),為銷售客房和為賓客安排房間提供可靠的依據(jù);

  5、提供相關(guān)的前廳服務(wù)

  包括到機(jī)場(chǎng)、碼頭、車站接送客人,為客人提供行李運(yùn)送和寄存服務(wù),提供問訊服務(wù),郵件服務(wù),電話總機(jī)服務(wù),貴重物品保管,商務(wù)中心服務(wù)以及委托代辦等服務(wù)項(xiàng)目;

  6、處理客人賬目

  為了方便賓客,促進(jìn)消費(fèi),絕大多數(shù)酒店向賓客提供一次性結(jié)賬服務(wù);

  7、建立客人歷史檔案

  客史檔案是酒店對(duì)住店一次以上的賓客建立的檔案資料,主要記錄住店賓客的個(gè)人基本情況與酒店所需的信息資料,這些資料是酒店向賓客提供針對(duì)性服務(wù)、建立良好賓客關(guān)系、研究市場(chǎng)營銷的重要依據(jù)。

  三、前臺(tái)的銷售技巧:

  1、酒店客源組成:上門散客、協(xié)議客戶、酒店會(huì)員、中介(線上和線下)、團(tuán)隊(duì)、會(huì)議

  以客源又可分為:

  1)家庭,注重住店性價(jià)比,對(duì)周邊吃、玩等需要更多的信息,提供的服務(wù)需貼心而及時(shí);

  2)情侶,追求時(shí)尚和浪漫,喜歡比較溫馨和安靜的房間;

  3)商務(wù),客人注重服務(wù)體驗(yàn),關(guān)心周邊交通和周邊設(shè)施,可向客人推薦酒店會(huì)員卡,把客人轉(zhuǎn)成酒店的忠實(shí)客戶;

  4)團(tuán)隊(duì),喜歡房間安排在一個(gè)區(qū)域或同一樓層;

  5)熟客,此類客人入住期間要牢記客人的名字,以姓氏稱呼,對(duì)其的特殊要求和服務(wù)要提前做好安排。

  2、按客人性格可分為:

  1)脾氣暴躁的客人,這類客人稍有不如意就會(huì)投訴,前臺(tái)在接待過程中,應(yīng)注意自己的表情、動(dòng)作、言語、說話是的語調(diào)。為他們提供的服務(wù)應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確、主動(dòng)、體貼的個(gè)性化服務(wù),和客人溝通過程中應(yīng)多聽少說,仔細(xì)傾聽客人的訴求。

  2)性格溫和的客人,對(duì)這類客人不可因?qū)Ψ降牡男愿駵睾投档妥约旱姆⻊?wù)質(zhì)量,反而因更加主動(dòng),關(guān)心客人,使他們能幫酒店做宣傳(口碑效益)

  3)介于兩種性格之間的客人,此類客人最需要酒店的關(guān)心和高品質(zhì)的服務(wù),要善于觀察留言客人的表情,揣摩客人心理,根據(jù)其心情提供服務(wù)。總之,對(duì)客服務(wù)中,前臺(tái)接待是酒店的主角,要演好得用心。

  3、個(gè)人形象,形象要端莊大方、說話不卑不亢,工作節(jié)奏要有條不紊,對(duì)酒店產(chǎn)品應(yīng)熟悉、介紹酒店時(shí)應(yīng)流暢自信。溝通交流中善于用眼神和客人交流,要表現(xiàn)出熱情和真誠。 4。銷售技巧交流

  溝通交流中應(yīng)強(qiáng)調(diào)突出客房睡眠環(huán)境、酒店設(shè)備設(shè)施和所提供服務(wù)的價(jià)值不是價(jià)格,是客人認(rèn)同酒店客房的性價(jià)比;選擇性的報(bào)價(jià),并逐一向客人介紹相應(yīng)的房間特點(diǎn);當(dāng)客人猶豫時(shí),可主動(dòng)提出帶客人參觀房間,讓客人有更直觀的感受,消除客人的疑慮。溝通交流中對(duì)客報(bào)價(jià)時(shí)可采用以下方法:

  1)高低趨向報(bào)價(jià),這是針對(duì)有一定經(jīng)濟(jì)能力的客人而采用的。讓客人了解酒店所提供高標(biāo)準(zhǔn)的客房和其配套設(shè)施和環(huán)境,在客人不感興趣時(shí),再轉(zhuǎn)向較低價(jià)格的客房。但報(bào)價(jià)時(shí)所報(bào)價(jià)格應(yīng)相抵合理,不宜過高;

  2)低高趨向報(bào)價(jià),這種報(bào)價(jià)可以吸引事先做過房價(jià)對(duì)比,或?qū)r(jià)格比較敏感的客人。此報(bào)價(jià)可以為酒店帶來一定數(shù)量的客源;

  3)選擇性報(bào)價(jià),此報(bào)價(jià)要求前臺(tái)接待善于辨別客人的支付能力,按客人需求客觀的提供適當(dāng)?shù)姆績r(jià)。在報(bào)價(jià)時(shí)不宜主動(dòng)提供超過兩種上房價(jià),必滿客人選擇報(bào)價(jià)時(shí)猶豫不決;

  4)利益引導(dǎo)報(bào)價(jià),這種客人一般是已有預(yù)定,給予一定附件利益的方法使其放棄原有預(yù)定,轉(zhuǎn)向高價(jià)格的客房(升級(jí)銷售)

  5)強(qiáng)調(diào)性價(jià)比報(bào)價(jià),減弱直觀價(jià)格的分量,強(qiáng)調(diào)說提供的房間設(shè)施設(shè)備更適合與客人需求;6)靈活報(bào)價(jià),是酒店按現(xiàn)行房價(jià)集合實(shí)際客情的靈活報(bào)價(jià)方式。按酒店要求在一定范圍內(nèi)適當(dāng)浮動(dòng),靈活報(bào)價(jià),調(diào)節(jié)客人需求,使客房出租率和酒店收益達(dá)到理想水平。

  四、問詢服務(wù):

  由于每位客人的.情況不同,他們提出的問題也不盡相同,客提出問題時(shí),服務(wù)員應(yīng)避免及“不知道、不清楚、也許、大概、可能”這類模棱兩可的詞語,對(duì)于無法解答的問題,服務(wù)員應(yīng)向客人表示歉意或請(qǐng)客人稍候,然后查詢有關(guān)資料,或和相關(guān)部門確定后再給客人以準(zhǔn)確的回答,為了問詢服務(wù)的需要,前臺(tái)一般備有交通時(shí)刻表、地圖、當(dāng)日?qǐng)?bào)紙、房價(jià)表等。

  1、了解酒店所有設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。

  2、了解當(dāng)?shù)劂y行的地址及營業(yè)時(shí)間。

  3、了解本地娛樂場(chǎng)所、購物場(chǎng)所信息。

  4、了解交通方面的信息。

  5、關(guān)于天氣、日期、時(shí)間的咨詢。

  6、了解當(dāng)?shù)芈糜尉包c(diǎn)。

  7、訂票、退票的有關(guān)手續(xù)信息等。

  五、話務(wù)服務(wù):

  話務(wù)員必須掌握轉(zhuǎn)接電話的技能,熟知交換機(jī)的性能及操作方法,才能準(zhǔn)確、快捷地轉(zhuǎn)接電話,同時(shí),話務(wù)員還應(yīng)了解酒店的組織結(jié)構(gòu),知各分機(jī)號(hào)碼,并熟記各領(lǐng)導(dǎo)的姓名、聲音。在轉(zhuǎn)有保密房的房間,一定要征得客人同意才可轉(zhuǎn)接。當(dāng)有人打電話來時(shí),探知對(duì)方的身份這一點(diǎn)很重要,如果當(dāng)你不知對(duì)方是誰時(shí),應(yīng)禮貌問:“請(qǐng)問你是哪一位?”接聽電話時(shí),對(duì)方所問你的一些問題,你不懂時(shí),可以跟客人講::請(qǐng)稍等,我找個(gè)熟悉的這方面的人員來跟你講“,或自己先了解問題,再問答客人的問題,不可以給客人模棱兩可的感覺,如果假裝聽懂是很危險(xiǎn)的。因?yàn)閷?duì)方以為你了解他的意思而一直講下去,最后就糟了。并且有留言的客人,當(dāng)客人說完留言的話語,話務(wù)員一定要重復(fù)一遍,免得到時(shí)誤解客人所說的意思。

  1、熟悉長途、市話的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),當(dāng)客人需開啟時(shí),需說明收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn);

  2、根據(jù)客人要求做好叫醒服務(wù);

  3、掌握酒店領(lǐng)導(dǎo)以上相關(guān)人員的電話號(hào)碼;

  4、掌握當(dāng)?shù)嘏沙鏊⒓本戎行、消防處的電話?/p>

  5、處理留言,及時(shí)通知客人;

  6、嚴(yán)守話務(wù)保密制度,不得隨意將客人房號(hào),酒店機(jī)密或公司領(lǐng)導(dǎo)電話給別人,如有咨詢,請(qǐng)留言;

  7、熟悉所有內(nèi)線電話,便于各部門之間的協(xié)調(diào);

  8、在主動(dòng)打電話到房間時(shí),應(yīng)先問候自我介紹“您好(早上好/中午好/晚上好),xxx酒店,我是前臺(tái)xxx,有什么可以幫您?

  9、接電話時(shí)左手接電話,右手記錄,禁止把電話夾在肩膀上。

  電話轉(zhuǎn)接程序:

  1、鈴聲響三聲以內(nèi)接聽電話,問候自我介紹,如“您好(早上好/中午好/晚上好),XXX酒店,我是前臺(tái)XXX,有什么可以幫您?聲音清晰、有力、表達(dá)明了;

  2、仔細(xì)聽客人的要求,聽清楚再回答客人的問題;

  3、根據(jù)客人要求轉(zhuǎn)接電話,如客人要求轉(zhuǎn)入電話的房間與實(shí)際不符,應(yīng)禮貌示意客人是否記錯(cuò)房號(hào);

  4、若接收方無人接聽或占線時(shí),請(qǐng)叫對(duì)方過一會(huì)兒再打或留;。

  話務(wù)接聽禮儀標(biāo)準(zhǔn)基本技巧

  1、聲音:

  ——柔和而有韻律的高低音

  ——清楚及平均速度

  ——開朗

  2、態(tài)度:

  ——盡量于電話三聲內(nèi)接聽

  ——友善,樂于助人及歡愉音聲

  ——詢問對(duì)方名字并于言談中應(yīng)用

  ——如果電話響鈴超過三聲,應(yīng)跟客人道歉,如“抱歉,讓您久等了”

  3、用字;——簡單,勿用術(shù)語

  ——運(yùn)用禮貌用語,如:您好、請(qǐng)、謝謝、別客氣等??

  4、知識(shí):

  ——通曉酒店內(nèi)各部門的內(nèi)線號(hào)碼

  ——知道酒店所提供的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目

  ——了解酒店及本地區(qū)的節(jié)目及活動(dòng)安排,酒店內(nèi)的大小宴會(huì)、會(huì)議

  電話接聽程序1。接收外來電話:

  ——鈴聲三聲內(nèi)接聽

  ——“您好(早上好/中午好/晚上好),XXX酒店,我是前臺(tái)XXX,有什么可以幫您?”做開始

  ——仔細(xì)聆聽,避免打擾對(duì)方,有需要時(shí)多作咨詢。

  ——樂于助人,提供額外的資料

  ——當(dāng)準(zhǔn)備接電話時(shí),不允許邊說話邊拿起話筒

  ——記錄來電者姓名、房間號(hào)、電話號(hào)碼、到店時(shí)間、離店時(shí)間等詢問內(nèi)容2。接收內(nèi)線電話:

  ——鈴呼三聲內(nèi)接聽(統(tǒng)一用普通話)——“您好,前臺(tái),我是XXX 3。轉(zhuǎn)線(內(nèi)部)

  ——對(duì)酒店了解,包括各部門經(jīng)理、主管的姓名、工作概況及內(nèi)線號(hào)碼——只轉(zhuǎn)線至你認(rèn)為有能力解決來電者問題的內(nèi)線

  ——告訴來電者你把電話轉(zhuǎn)往何人,亦知會(huì)另一方誰來電及你轉(zhuǎn)接的原因

  ——當(dāng)來電者要傳呼領(lǐng)導(dǎo)時(shí),要問清來電者姓名、找領(lǐng)導(dǎo)何事,然后對(duì)來電者說:“請(qǐng)稍等,我馬上為你轉(zhuǎn)接!爱(dāng)領(lǐng)導(dǎo)同意接電話時(shí)才可以把電話轉(zhuǎn)接過去(對(duì)客)

  ——向來電者詢問要轉(zhuǎn)房間號(hào)的住客姓名(“請(qǐng)問客人姓名”)

  ——“請(qǐng)問您貴姓?”

  ——經(jīng)過客人同意后:“現(xiàn)在我將電話接往X先生的房間,請(qǐng)稍等”

  ——“很抱歉,X先生已退房/尚未抵店,暫時(shí)不在房間,請(qǐng)問您是否需要留言?”

  ——“很抱歉,X先生的電話正在使用中,請(qǐng)問您愿意等候還是需要留言?”

  ——轉(zhuǎn)接電話時(shí),切記客人同意后才可以為客人轉(zhuǎn)接。 4。需來電者等候:

  ——“請(qǐng)問A先生是否愿意等候?應(yīng)該需要X分鐘!

  ——“我了解情況,約需X分鐘,X先生是否愿意等候或我爾后致電您?”

  ——“我可能這需多點(diǎn)時(shí)間,可否十五分鐘回電?”

  ——“很抱歉,令您久等,我仍在為您尋找有關(guān)資料,請(qǐng)問您愿意繼續(xù)等候,或是X分鐘后再給您回電?”

  ——如需離開電話拿資料,應(yīng)向客人解釋說明需等候多久

  ——讓來電者知道你的動(dòng)向

  ——勿讓客人聽到你和同事間的說話內(nèi)容5。致電客人:

  ——事前準(zhǔn)備(目的、找誰、重點(diǎn))

  ——問候自我介紹

  ——確認(rèn)與你通話的是你需找的人——說出致電原因(如訂房未到等??)

  ——重復(fù)重點(diǎn)

  ——掛斷電話前向?qū)Ψ街轮x

  6、結(jié)束語

  ——解答及確認(rèn)已解決客人疑問——詢問客人有否其它問題——感謝客人來電

  ——讓來電者先掛電話

  ——如答應(yīng)客人,應(yīng)馬上作出行動(dòng)并落實(shí)

  7、電話語言

  ——早上好/晚上好//您好,XXXX酒店,請(qǐng)問有什么事可以幫助您?

  ——請(qǐng)稍后,我馬上為您轉(zhuǎn)接

  ——您好,請(qǐng)問XXX房客人的姓名?/請(qǐng)問XX房客人叫什么名字?

  ——不用客氣,很樂意為你服務(wù),再見——好的,稍等,馬上為您送到(房間)

  ——請(qǐng)稍等,一會(huì)兒我再給你回答復(fù)。

  ——不好意思

  ——方便留下你的聯(lián)系電話嗎?我通知他(她)給你回電話

  ——您好(早上好/中午好/晚上好),我是前臺(tái)XXX,打擾您了X先生/小姐,您住的這間房今天需要續(xù)交押金,請(qǐng)您到前臺(tái)交押金和續(xù)房卡,好嗎?

  六、行李寄存與貴重物品的保管:

  1、辦理行李寄存時(shí),必須開具行李卡。第一聯(lián)留存,第二聯(lián)給客人,將第一聯(lián)放在行李上,客人憑第二聯(lián)取行李,要核對(duì)清楚客人姓名、日期、物品規(guī)格、數(shù)量、房號(hào)、身份證號(hào)碼、密碼,一旦第二聯(lián)丟失,客人必須確認(rèn)行李單上資料,并出示身份證,才可領(lǐng)到行李并需在存根聯(lián)注明:“行李卡已丟失,行李已取”,并簽名確認(rèn)。注意:行李過多的客人,寄存時(shí)最好拿一些繩子將客人的行李作好記號(hào)或串連在一起,以免拿錯(cuò)。

  2、貴重物品保管:當(dāng)客人有貴重物品保管時(shí),應(yīng)開具收條并注明身份證號(hào)碼,第一聯(lián)存根,第二聯(lián)給客人,第三聯(lián)放在包貴重物品的文件袋內(nèi),用透明膠封好,在封口處要客人簽名確認(rèn)。并要求客人寫密碼在第三聯(lián)上,以防其他人員冒領(lǐng)。客人憑第二聯(lián)與身份證領(lǐng)取貴重物品,一旦第二聯(lián)丟失,要客人在存根上注明:“收據(jù)已丟失,物品已取走”。注意:客人的貴重物品自將打包好后再交前臺(tái)保管,特別是現(xiàn)金,由客人自封好,在封口處做好相關(guān)的記號(hào),不要清點(diǎn)客人的現(xiàn)金,以防有詐。

  3、公司的重要文件,如相關(guān)執(zhí)照、往來函件,建立專柜存放,存放及取出都要明確記錄。只有公司領(lǐng)導(dǎo)才可以領(lǐng)取。

  七、處理客人投訴的程序:

  對(duì)于客人的投訴,并非愉快之事,但對(duì)待投訴,酒店更應(yīng)重視,它是改進(jìn)酒店對(duì)客服務(wù)的有利時(shí)機(jī)。接待客人的投訴要以“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”準(zhǔn)則來對(duì)待客人,一般來說,客人離家在外,不到忍無可忍的情況下,他們也不愿前來投訴,一旦前來投訴,就說明我們的服務(wù)與管理有問題,接到投訴時(shí),要認(rèn)真聽,并予以關(guān)心,不能隨意打斷客人的陳述,也不能隨意辯解,即使是客人不合理的投訴,也應(yīng)做到有禮有節(jié),應(yīng)站在客人的立場(chǎng)上接受投訴。處理投訴的原則:

 。ㄒ唬┛腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的。

 。ǘ┤绻腿隋e(cuò)了,請(qǐng)參照第一條。投訴的類型:

  1、對(duì)設(shè)備的投訴,如空調(diào)、熱水。照明。電梯等。

  2、對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴,如粗魯?shù)恼Z言、不負(fù)責(zé)任的答復(fù)、冷冰冰的態(tài)度、若無其事、愛理不理的接待方式等。

  3、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴,如開重房/開錯(cuò)房,叫醒服務(wù)遺忘或不準(zhǔn)時(shí)、入住登記慢、結(jié)賬慢或不準(zhǔn)確、沒發(fā)票、查房結(jié)果失誤等。

  4、對(duì)異常事件投訴,如無法買到機(jī)票、車票、臨時(shí)停水停電等。

  處理投訴程序:認(rèn)真聆聽-保持冷靜-賠禮道歉-記錄要點(diǎn)-采取措施-檢查落實(shí)-總結(jié)工作

  八、接待服務(wù)

  1、入住登記是前臺(tái)接待服務(wù)中比較繁雜和重要后勤工作和,它不僅戰(zhàn)勝的時(shí)間長,而且直接影響客人的第一印象,大多數(shù)客人經(jīng)過緊張的旅途,到酒店時(shí)都希望盡快得到自己滿意的房間,進(jìn)房休息,作為服務(wù)員,應(yīng)在保證服務(wù)質(zhì)量前提下,盡是縮短辦理入住登記的時(shí)間,按照接待程序做到準(zhǔn)確、快捷和有條不紊。一般登記中容易出現(xiàn)的問題有:

  1)繁忙時(shí),客人等候辦理入住登記的時(shí)間過久,以致引起抱怨;

  2)客人暫時(shí)不能入房;

  3)酒店提供的客房類型及價(jià)格客人的要求不符;

  4)客人不肯出示證件登記;

  5)客人不肯交押金。

  2、如客人選擇現(xiàn)金付款,應(yīng)根據(jù)客人選擇的房類、房數(shù)、住宿時(shí)間長短的大致金額來收取客人的住店押金,但一定要保證余額充足,押金不少于一天房租+300元。在收取押金時(shí),要實(shí)行唱收唱付制(即在收到押金時(shí)要對(duì)客人說“收了您XX元押金”,交收據(jù)遞給客人時(shí)要說“這是您XX元的押金單,請(qǐng)收好”),收據(jù)上大小寫要一致,并交客人的姓名、房號(hào)、日期、房價(jià)等資料填寫清楚。

  3、如是免費(fèi)房,必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可,在客人入住前將房內(nèi)所有的消費(fèi)品撤出。單據(jù)要有同意人的簽名。

  4、如是掛帳房,必須經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可,但帳單上必須有客人的簽名確認(rèn)。

  5、支票、匯票等付款方式在我店一般不能接受,只能公司領(lǐng)導(dǎo)同意后并經(jīng)財(cái)務(wù)核對(duì)無誤后方能受理。

  6、入住登記程序:

  面帶微笑向客人問好:“您好,請(qǐng)問是否住房”-向客人介紹房間-確定房間種類、房價(jià)、住宿天數(shù)-請(qǐng)客人出示有效證件-迅速填寫《國內(nèi)旅客住宿登記表》-確認(rèn)是否有貴重物品保管,并請(qǐng)客人簽名-請(qǐng)客人交雙倍房租作為押金,并開收據(jù)-開住房卡,取下《住宿登記表》、收據(jù)第二聯(lián)給客人-示意客人坐電梯上樓層-通知樓層開房-即時(shí)將客人資料輸入電腦更改房態(tài)。

  入住登記時(shí)應(yīng)注意:

  1)所開房間房號(hào)、制卡房號(hào)、卡套房號(hào)必須一致;

  2)制房卡時(shí),如發(fā)現(xiàn)已有房卡信息時(shí),注意核查是否制重卡;

  3)制作房卡時(shí)需注意,根據(jù)客人所交的押金到期日為止;

  4)要與客人講清房間號(hào)碼,并指示電梯方向;

  5)及時(shí)通知禮賓準(zhǔn)備擺渡車送客人至房間。

  7、住宿期間出現(xiàn)的問題(投訴)有:

  1)對(duì)委托代辦服務(wù)不滿;

  2)總機(jī)電話轉(zhuǎn)接、留言、叫醒服務(wù)令客人不滿;

  3)騷擾電話令客人不滿;

  4)問詢服務(wù)不能滿足客人的需要;

  5)前臺(tái)催收押金令客人不滿;

  6)客人要求換房,未給予明確答復(fù)或落實(shí)

  7)房間衛(wèi)生不達(dá)標(biāo);

  8)房間配備物品不齊全;(巾類、易耗品)

  9)房間內(nèi)設(shè)施設(shè)備無法正常使用;

  10)周遭吵鬧,影響休息,等等。

  九、離店服務(wù):

  1、客人離店前,必須在酒店所消費(fèi)的各項(xiàng)目進(jìn)行結(jié)算和付款,結(jié)賬時(shí)服務(wù)員應(yīng)做到“唱收唱付、準(zhǔn)、快”,并且,每班的收銀員將當(dāng)天的營業(yè)款編制報(bào)表,上交財(cái)務(wù)。離店過程中容易出現(xiàn):

  1)收銀員結(jié)賬太慢;

  2)客房服務(wù)員查房太慢;

  3)客人不承認(rèn)某些消費(fèi)項(xiàng)目;

  4)客人對(duì)某些消費(fèi)金額有異議;

  5)客人不承認(rèn)自己需賠償或丟失物品的費(fèi)用;

  6)沒有客人所需的發(fā)票。

  2、收到客人房卡、押金單退房時(shí),仔細(xì)核對(duì)押金單上的名字與房號(hào)是否與電腦相符,通知樓層查房,同時(shí)清理客人帳單,核對(duì)消費(fèi)是否存在漏單、錯(cuò)單現(xiàn)象,如有應(yīng)及時(shí)補(bǔ)救,核對(duì)是否存在為其他房間代付款,根據(jù)樓層所報(bào)房態(tài)打印帳單,交給客人核對(duì)并簽名。然后結(jié)帳,退款時(shí)也應(yīng)做到唱收唱付(即“您總交XXX元押金,消費(fèi)了XXX元,現(xiàn)退您XXX元,請(qǐng)收好”)。注意:往往有代付款的現(xiàn)象,如在開房時(shí)有客人要求代付款的,但住宿登記表是另一個(gè)客人的證件登記的,押金單的的簽名應(yīng)“誰交錢誰簽名”。如客人押金單遺失應(yīng)根據(jù)押金單上的簽名出示證件確認(rèn),并要求客人在帳單上注明“押金單遺失,帳已結(jié)清”字樣,并簽名確認(rèn)。

  3、免費(fèi)房與掛帳房也需客人在帳單上簽名確認(rèn)。確認(rèn)金額及退房時(shí)間。

  4、退房結(jié)賬程序:

  微笑向客人問好-收回押金收據(jù)-根據(jù)查房結(jié)果結(jié)賬-向客人出示住宿期間全部費(fèi)用賬單,并逐項(xiàng)解說-計(jì)算器復(fù)核-找零-開具發(fā)票-詢問客人意見-推薦客人加入酒店會(huì)員和關(guān)注酒店微信公眾號(hào)-歡送語-更改房態(tài)。注意:

  1)前廳接待在等候樓層報(bào)房態(tài)時(shí),須對(duì)客人解釋:“請(qǐng)稍后,樓層現(xiàn)正在查房,或請(qǐng)客人在沙發(fā)等候,客人不愿在沙發(fā)等候時(shí),可主動(dòng)與客人聊天(問客人入住情況)。

  2)服務(wù)員在查退房時(shí),如發(fā)現(xiàn)客人損壞房間物品或發(fā)現(xiàn)房間物品數(shù)量不夠時(shí),由樓層服務(wù)員通知樓層主管確定賠償金額,后由服務(wù)員通知前臺(tái)。

  3)服務(wù)員在查退房時(shí),如發(fā)現(xiàn)有償物品包裝損壞,由樓層服務(wù)臺(tái)員通知樓層主管、領(lǐng)班來確定,后由服務(wù)員通知前臺(tái)。按正常來講:開封是視為使用。

  4)若一個(gè)樓層同時(shí)退幾間房的,應(yīng)按客人下去的先后進(jìn)行查房,以免先下去的客人在前臺(tái)等得過久。

  5)如遇到客人有遺留物品在房間,先和客人確定。然后,由樓層服用務(wù)員把物品送到前臺(tái),交于客人。

  6)若同時(shí)有好多間房的客人在前臺(tái)等待退房時(shí),樓層報(bào)哪間房態(tài)再收取那間房客人的押金單,以免人多時(shí)混亂而容易造成退錯(cuò)錢給客人,或押金單沒收而冒然將錢退給對(duì)方。 7)若有客人同時(shí)開幾間房而是陸陸續(xù)續(xù)退房的,而帳務(wù)是在最后退房時(shí)一起結(jié)算的,這種情況要特別注意,每退一間房,退房的紅色帳單需與未結(jié)帳的帳單訂在一起,并且要做

  10好交接班,以免在結(jié)算時(shí)將前面已退房的房間漏結(jié)算了。

  十、對(duì)超限額管理:

  1、開房時(shí)收雙倍金額作為押金

  2、客人消費(fèi)時(shí),要隨時(shí)查詢余額,發(fā)現(xiàn)有可能超支時(shí),及時(shí)與客人聯(lián)系,告知客人來前臺(tái)支付不足金額,并適控消費(fèi)。

  3、發(fā)現(xiàn)有逃賬或賬面金額出現(xiàn)欠款或?qū)懿桓顿~者,要立即匯報(bào)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo),以便及時(shí)決策避免更大的損失。

  4、出現(xiàn)類似情況,各部門要密切配合,團(tuán)結(jié)協(xié)作,共同追賬,不要彼此推卸責(zé)任。

  十一、訂房服務(wù):

  一般客人通過面談或電話訂房,分為團(tuán)體訂房或散客訂房,辦理訂房手續(xù)時(shí),需確認(rèn)抵達(dá)日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價(jià)、付款方式、定金、保留時(shí)間、客人聯(lián)系電話等。

  集團(tuán)公司領(lǐng)導(dǎo)訂房,要問清楚是哪位客人入住,確認(rèn)付款方式(免費(fèi)、折扣價(jià)、掛帳)、日期、房間種類、住宿天數(shù)、房價(jià)、付款方式、定金、保留時(shí)間、客人聯(lián)系電話等。對(duì)訂房有不滿的原因有:

  1、房間類型安排不妥,與所定房型有出入

  2、對(duì)常客沒有分配給他已經(jīng)住習(xí)慣的房間

  3、重開房,造成客人進(jìn)房時(shí)房內(nèi)已有客人

  4、滿房,客人到店時(shí)間很晚沒有房間可供入住

  十二、接待收銀注意事項(xiàng):

  1、交接班時(shí),檢查電腦數(shù)據(jù)與賬單的數(shù)據(jù)是否吻合。

  2、接到客人的現(xiàn)金必須檢驗(yàn)是否有假幣或殘缺,若發(fā)現(xiàn)有假幣或殘缺不全立即與客人對(duì)換。

  3、客人交押金必須當(dāng)面點(diǎn)清楚,并保持清醒的頭腦按實(shí)收金額開收據(jù),先收款再開收據(jù)。

  4、賬單、發(fā)票、現(xiàn)金、房卡、其它消費(fèi)一定要與客人當(dāng)面核對(duì)清楚。

  5、退房時(shí)要核對(duì)電腦中的折扣價(jià)、金額、住宿天數(shù)、姓名、房號(hào)是否與賬單的吻合。

  6、嚴(yán)格按退房程序退房,打印退房清單。

  7、嚴(yán)格按電腦規(guī)程輸資料、換房。

  8、嚴(yán)格按照開房程序?qū)娃k理入住登記,并認(rèn)真填好資料。

  9、清楚房態(tài),以免開重房、開錯(cuò)房。

  10、對(duì)?腿胱,注意親疏有度,不要忽略角色關(guān)系。

  11、遇到客人余額不多時(shí),應(yīng)立即催收客人押金。

  12、前臺(tái)現(xiàn)金未經(jīng)允許,任何人不能挪用。

  13、未經(jīng)允許,前臺(tái)電腦不準(zhǔn)做文職的工作。

  14、用餐時(shí)間,不準(zhǔn)在服務(wù)臺(tái)用餐。

  15、在崗期間,要精神飽滿,嚴(yán)禁睡覺。

  16、在崗期間,不準(zhǔn)吃東西,看雜志,打私人電話。

  17、凡輸入電腦的資料、電腦打印的單據(jù)不可隨便更改。

  18、有叫醒服務(wù)的房間,做好登記,早中班,中夜班之間做好交接,確保準(zhǔn)時(shí)為客人提供叫醒服務(wù)。

  19、開發(fā)票時(shí),與客人核對(duì)所提供的發(fā)票抬頭等信息是否正確,不得利用職務(wù)之便,為客人開多金額。嚴(yán)禁撕空白發(fā)票。

  20、交接班清楚明了,若在工作過程中,當(dāng)班出現(xiàn)問題當(dāng)班負(fù)責(zé)。

  注:每一位員工應(yīng)嚴(yán)格要求自己按規(guī)范操作,發(fā)揮主觀獨(dú)立性處理每一個(gè)問題,有時(shí)候忽略一細(xì)節(jié),看似沒有什么問題,或暫時(shí)沒有什么問題,但最終可能導(dǎo)致意想不到無法彌補(bǔ)的后果。

  十三、前臺(tái)早、中、夜班的工作內(nèi)容:

  早班:(7:30—16:00)

  1、與夜班交接班;

  2、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng),處理未盡事項(xiàng);

  3、清點(diǎn)房卡、現(xiàn)金、發(fā)票、有價(jià)證券等;

  4、與樓層核對(duì)房態(tài);核對(duì)叫醒服務(wù),以防有漏。

  5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。

  6、對(duì)客辦理入住手續(xù);

  7、對(duì)客辦理離店手續(xù);

  8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話;

  9、檢查是否有預(yù)訂房,分配預(yù)訂房的房間;

  10、對(duì)應(yīng)在當(dāng)天12:00退房而未退房的客人,在11:30分向客人咨詢是否當(dāng)天退房,確定房態(tài);

  11、下午13:00整理退房資料,在住宿單上寫退房時(shí)間;

  12、檢查當(dāng)天續(xù)住房賬務(wù)情況,若有押金不夠需及時(shí)催收;

  13、15:20分打印當(dāng)天需上交的報(bào)表——收銀報(bào)表、收銀繳款、退款報(bào)表,并上交當(dāng)天的營業(yè)款;

  14、檢查前臺(tái)的單據(jù)、文具用品、發(fā)票等是否需申領(lǐng);

  15、準(zhǔn)備足夠的備用金(零錢);

  16、與中班做好交接工作。

  中班:(15:30—00:00)

  1、與早班交接班;

  2、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng),處理未盡事項(xiàng);

  3、清點(diǎn)鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價(jià)證券等;

  4、與樓層核對(duì)房態(tài);核對(duì)叫醒服務(wù),以防有漏。

  5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。

  6、對(duì)客辦理入住手續(xù);

  7、對(duì)客辦理離店手續(xù);

  8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話;

  9、檢查是否有預(yù)訂房,分配預(yù)訂房的房間。21:00核當(dāng)天本應(yīng)入住的預(yù)訂房,而到預(yù)留時(shí)間客人未到的,需致電與客人確認(rèn);(注:根據(jù)當(dāng)時(shí)客房預(yù)訂情況而定)

  10、催交押金不足的房間,填寫催賬卡;

  11、與夜班做好交接斑工作。

  注意:催收押金一般在晚上22:00前完成,太晚會(huì)打擾客人休息,若有特殊情況未能完成的,需交接下一班跟進(jìn),并向當(dāng)值管理人員反映

  夜班:(23:30—8:00)

  1、與中班交接班;

  2、查看留言本、交班本是否有注意事項(xiàng),處理未盡事項(xiàng);

  3、清點(diǎn)鑰匙、現(xiàn)金、發(fā)票、有價(jià)證券等;

  4、與樓層核對(duì)房態(tài);與服務(wù)中心核對(duì)叫醒服務(wù),為防有漏。

  5、檢查電腦、電話系統(tǒng)開通外線的房間與單據(jù)所登記的是否相符,賬單與賬單是否相符,賬單與電腦數(shù)據(jù)是否相符;是否存在漏單或單據(jù)不全及單據(jù)放錯(cuò)帳夾的現(xiàn)象。

  6、對(duì)客辦理入住手續(xù);

  7、對(duì)客辦理離店手續(xù);

  8、嚴(yán)格按話務(wù)程序轉(zhuǎn)接電話;

  9、對(duì)中班沒有催收到的押金,繼續(xù)跟進(jìn);

  10、將當(dāng)天的住客資料登記,并合計(jì)當(dāng)天總的開房數(shù);

  11、特別注意大堂客人的進(jìn)出,注意是否有可疑人員出入;

  12、凌晨5:00做夜審,并打印客人列示報(bào)表、收銀報(bào)表、營業(yè)收入報(bào)表;

  13、以公用賬號(hào)身份登錄酒店系統(tǒng)軟件;

  14、打印公用賬號(hào)的收銀報(bào)表、繳款退款報(bào)表,并將當(dāng)班營業(yè)款投進(jìn)保險(xiǎn)柜;

  15、與早班做好交接班工作。

  十四、疑難問題:

  客房篇

  1、查房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間內(nèi)浴巾不見了,怎么辦?

  1)婉轉(zhuǎn)提醒客人,查房時(shí)找不到浴巾,請(qǐng)客人幫助回憶放在哪里,也可以請(qǐng)客人協(xié)助服務(wù)員回房再次查找,同時(shí)讓服務(wù)員根據(jù)客人提供的線索再次查找;

  2)委婉地提醒客人,是否存在著他的親友來訪時(shí),無意帶走浴巾的可能性。

  2、地毯燒了一個(gè)煙洞,怎么辦?

  1)首先告知客人,酒店查房是非常嚴(yán)格的,每個(gè)房間在客人入住前服務(wù)員都經(jīng)過檢查,房間設(shè)施有任何損壞,都會(huì)做好維修和記錄;

  2)委婉的提醒客人這個(gè)洞也許是您或您的朋友不經(jīng)意造成的,所以您并沒有注意到;

  3)告知客人賠償?shù)膬H僅是此地毯需要修補(bǔ)和更換的部分價(jià)格;

  4)以前與現(xiàn)在是可以分辨的,或帶客到現(xiàn)場(chǎng)演示,展示酒店處理的專業(yè)性。

  注意:前臺(tái)員工對(duì)查房缺少的物品或物品損壞,要做必要的分析,做好客觀的判斷,再詢問客人,詢問客人時(shí)要注意講話的藝術(shù),不要用猜忌的眼光和話語中傷客人,前臺(tái)員工在處理客人賠償事件,一定要顧及客人的面子,給客人臺(tái)階下,避免在大庭廣眾之下使客人難堪,自始至終把客人的自尊放在第一位,千萬不要傷了客人的自尊,否則不僅會(huì)得不到賠償,也會(huì)激怒客人,從而永遠(yuǎn)失去這個(gè)客人。

  3、客人離店后,告知有物品遺留在房內(nèi),怎么辦?

  1)與客人確定遺留物品的具體細(xì)節(jié),確定核實(shí)房間號(hào)碼和退房日期;

  2)及時(shí)與客房部聯(lián)系,確定是否有找到客人物品在客房內(nèi);

  3)如有客遺找到,應(yīng)及時(shí)與客人聯(lián)系再次確定;

  4)確定是客人遺留物品后,和客人確定快遞收件地址,以便準(zhǔn)確無誤寄到客人指定地點(diǎn);

  5)如無任何客遺在客房內(nèi)找到,需及時(shí)禮貌的告知客人,并告知客人如需任何協(xié)助可隨時(shí)聯(lián)系酒店;

  6)如客人表示下次入住酒店時(shí),再取遺留下的物品。需告知客人下次入住酒店時(shí)可在前臺(tái)憑有效身份證明認(rèn)領(lǐng),并表示酒店會(huì)妥善代為保管。

  注意:酒店對(duì)客遺保管的的具體時(shí)間如下:

  1)貴重物品(如現(xiàn)金、珠寶、金器、手表、相機(jī)等)存放六個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng),則統(tǒng)一交酒店處理;

  2)藥品類存放一個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng),經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后,可做處理;

  3)水果、食品類存放三天后無人認(rèn)領(lǐng),經(jīng)主管批準(zhǔn)可以處理;

  4)其他物品三個(gè)月后無人認(rèn)領(lǐng),經(jīng)客房經(jīng)理批準(zhǔn)后,可做處理;

  4、遇訪客到樓層時(shí),怎么辦?

  1)首先向訪客問好;

  2)詢問訪客拜訪哪位客人;

  3)核對(duì)與被訪客人姓名、房號(hào)是否一致;

  4)然后在征得客人同意后,請(qǐng)?jiān)L客辦理來訪登記手續(xù);

  5)指引訪客到客人房間。

  5、遇到客人醉酒,怎么辦?

  1)通知值班經(jīng)理或保安;

  2)由值班經(jīng)理和保安安排客人回房休息,切忌單獨(dú)扶醉客入房;

  3)若有需要通知客房部到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行協(xié)助,如房間內(nèi)對(duì)嘔吐物等等的清理;

  4)若發(fā)現(xiàn)客人因神智不清而有破壞行為,應(yīng)請(qǐng)保安到場(chǎng)協(xié)助;

  5)通知客房部密切注意房內(nèi)動(dòng)靜,以防房內(nèi)物品受損或因客人吸煙而造成火災(zāi);

  6)若有特殊情況應(yīng)與總值一起入房檢查;

  7)做好記錄并做好交班,讓下一班工作人員留意。

  6、接到有閑雜人員在樓層的報(bào)告,怎么辦?

  1)通知值班經(jīng)理和保安;

  2)到場(chǎng)詢問客人是否需要幫助;

  3)如果是訪客,按訪客程序處理;

  4)如果是閑雜人員,要阻止其在樓層逗留;

  5)如果是訪客在樓層等住客,應(yīng)勸其在大堂沙發(fā)等。

  7、遇到臨時(shí)停電,怎么辦?

  1)首先自己保持鎮(zhèn)靜、不要驚慌;

  2)通知工程部、保安部、前臺(tái)值班經(jīng)理

  3)安排人員對(duì)進(jìn)出酒店的客人做好解釋和指引工作;

  4)做好所有客人電話反饋停電的安撫工作。

  賓客篇

  1、晚上客人打電話纏住服務(wù)人員,要求陪其聊天時(shí),怎么辦?

  1)委婉告訴客人當(dāng)班時(shí)間有很多工作要做;

  2)同時(shí)告訴客人聊天太久占用酒店的電話,其他人員無法打進(jìn);

  3)立即通知值班經(jīng)理,請(qǐng)求協(xié)助。

  2、客人提出的問題自己不清楚,難以回答時(shí),怎么辦?

  1)服務(wù)員除了有良好的服務(wù)態(tài)度、熟練的服務(wù)技巧、豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)外還需熟悉本酒店的概況和社會(huì)情況,這樣就能盡力避免出現(xiàn)當(dāng)客人提出問題時(shí),我們不懂或不清楚難以回答的現(xiàn)象;

  2)沒有把握回答的問題,要請(qǐng)客人稍候,向相關(guān)部門或同事查詢后再回答,經(jīng)努力仍無法解答時(shí),應(yīng)給客人一個(gè)回音,并要耐心解釋表示歉意;

  3)客人提出的問題,不能使用:“我不知道、我不懂或我想、可能等詞語去答復(fù)客人。

  3、被客人呼喚入房間時(shí),怎么辦?

  1)被客人呼喚入房間時(shí),服務(wù)人員應(yīng)在門外敲門,并說:“我是服務(wù)員,請(qǐng)問有什么事要幫忙嗎?征得客人同意后方可進(jìn)入房間

  2)進(jìn)入房間時(shí)不宜把門關(guān)上,不宜坐下來,對(duì)客人的吩咐要留心聽清,站立姿勢(shì)要端正,眼睛不可東張西望;

  3)辦完事應(yīng)立即離開,不宜在房間逗留太久,離開房間時(shí),要面對(duì)客人輕輕將門關(guān)上。

  4、當(dāng)自己在接聽電話,客人來到面前時(shí),怎么辦?

  1)服務(wù)人員要點(diǎn)頭示意,以示向客人打招呼,讓客人稍等之意;

  2)同時(shí)要盡快結(jié)束通話,以免讓客人久等產(chǎn)生厭煩情緒;

  3)放下聽筒后,首先向客人道歉;

  4)不能因?yàn)樽约赫诼犽娫挘腿藖淼矫媲耙惨暥灰、毫無表示、冷落客人。

  5、在服務(wù)中自己的情緒欠佳時(shí),怎么辦?

  1)在工作中,不論自己的心情好壞,對(duì)客人均要熱情、有禮;

  2)不管在什么情況下,都應(yīng)該忘記自己的私事,把精力投入到工作中,要經(jīng)常反問自己:在服務(wù)中是否做到面帶笑容和給人留下愉快的印象;

  3)只有每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字,才能夠在服務(wù)過程中把握好自己的言行,給客人提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

  6、在服務(wù)工作中出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí),怎么辦?

  1)在為客人服務(wù)過程中,要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度,盡最大的努力,將工作做得完善妥貼,避免出現(xiàn)差錯(cuò)事故;

  2)但當(dāng)出現(xiàn)小差錯(cuò)時(shí),若客人在場(chǎng),首先要表示歉意,然后采取補(bǔ)救的辦法;

  3)事后要仔細(xì)查找原因,吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn),避免類似的差錯(cuò)發(fā)生;

  4)凡是出現(xiàn)的差錯(cuò)均不能隱瞞,如自己不能解決,要馬上請(qǐng)示上級(jí),以免造成大的事故。

  7、客人對(duì)帳單有異議,怎么辦?

  1)結(jié)帳工作是我們整個(gè)接待工作中的重要一環(huán),讓客人高興而來,滿意而歸,使整個(gè)接待工作更加完美;

  2)每天檢查客人的帳單,發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)要及時(shí)更正;

  3)有時(shí)賬單上的實(shí)際費(fèi)用會(huì)高出客人的預(yù)算,當(dāng)客人表示懷疑時(shí),我們應(yīng)做到耐心的解釋,一些房租外的費(fèi)用(如長途電話、洗衣、迷你吧等),客人往往容易忽略,特別是一些加急的服務(wù)更要說清楚,讓客人明白所支的費(fèi)用是合理的;

  4)帳單上的費(fèi)用有錯(cuò)漏,客人提出時(shí),我們應(yīng)表示歉意并及時(shí)查核更正。

  8、客人發(fā)脾氣罵你時(shí),怎么辦?

  1)服務(wù)員接待賓客,是工作職責(zé),即使挨了客人的罵,也應(yīng)保持冷靜,做好接待工作;

  2)當(dāng)客人發(fā)脾氣罵你時(shí),要保持冷靜,認(rèn)真檢查自己的工作是否有不足之處,等客人平靜后再婉言解釋與道歉,絕對(duì)不能與客人爭吵或謾罵;

  3)如果客人的氣尚未平息,應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào)。

  9、遇到刁難的客人時(shí),怎么辦?

  1)服務(wù)工作中遇到的客人往往較為復(fù)雜,由于客人的性格、修養(yǎng)、階層、年齡、性別等各有不同?腿瞬粫r(shí)會(huì)遇到不如意的事情心情不愉快,有時(shí)就會(huì)對(duì)我們的服務(wù)工作有所挑剔;

  2)在日常的服務(wù)工作中揣摩客人的心理,按客人的性格和生活特點(diǎn),注意熱情、有禮、主動(dòng)、周到地為客服務(wù),力求將服務(wù)工作做出客人開口之前;

  3)通過多方面的詳細(xì)了解,細(xì)心觀察,于客人建立良好溝通,分析客人刁難的原因,以便做好服務(wù)工作;

  4)注意保持冷靜的態(tài)度,以禮相待,謙虛待客,嚴(yán)于責(zé)已表示歉意。

  10、當(dāng)客人反映我們的設(shè)備壞了時(shí),怎么辦?

  1)當(dāng)客人反映客房內(nèi)或其他區(qū)域的設(shè)備設(shè)施壞時(shí),應(yīng)立即到實(shí)地查看,檢查設(shè)備設(shè)施是否已壞,還是因客人未能掌握使用方法而誤解;

  2)若設(shè)備是正常的話,應(yīng)向客人解釋,同時(shí)介紹如何使用;

  3)若是設(shè)備有問題,應(yīng)向客人表示歉意,立即通知工程人員前來修理;

  4)保持對(duì)工程維修的跟進(jìn),在明確維修已完成后,應(yīng)與客人確定維修后的使用情況。

  11、客人反映客房失竊時(shí),怎么辦?

  1)如果客人反映是一般失竊(價(jià)值不大),先了解丟失的東西存放的位置、何時(shí)發(fā)現(xiàn)丟失等信息;

  2)有時(shí),客人在用過的東西一下想不起放在哪里,就以為是失竊。因此,先請(qǐng)客人仔細(xì)回憶一下,是否用過后放在別處;

  3)如確實(shí)找不到,應(yīng)及時(shí)向值班經(jīng)理匯報(bào),由值班經(jīng)理和保安人員負(fù)責(zé)跟進(jìn);

  4)如果是重大失竊(價(jià)值較大),應(yīng)馬上保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),立即報(bào)告保安部門和值班經(jīng)理,必要是將客人外出及該房間的來訪等信息提供給有關(guān)部門,協(xié)助調(diào)查處理。

  12、客人對(duì)我們提出批評(píng)意見時(shí),怎么辦?

  1)客人向我們提出批評(píng)意見,大多數(shù)卻出于對(duì)我們酒店的愛護(hù),是善意的。應(yīng)虛心聽取,誠意接受,對(duì)自己不足之處表示歉意,并馬上改正;

  2)如果客人是一時(shí)誤解提出意見,則要看適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)做耐心細(xì)致的解釋,爭取客人的理解,切不可在客人未講完之前爭于辯解;

  3)不論客人是口頭還是書面意見,都要詳細(xì)了解情況,做出出具體分析。如果可馬上解決安排的,應(yīng)采取措施馬上安排完成;

  4)如果客人批評(píng)的是其他部門,應(yīng)同樣要虛心接受,并表示會(huì)把此寶貴意見與相關(guān)部門分享;

  5)如客人所提意見,自己無任何權(quán)限解決時(shí),應(yīng)向客人表示會(huì)把此意見及時(shí)反饋與酒店領(lǐng)導(dǎo);

  6)做好意見處理過程的記錄,以便研究客人投訴的原因,防止類似的投訴發(fā)生。

  前臺(tái)篇

  1、發(fā)生重復(fù)賣房,怎么辦?

  1)接到報(bào)告后,應(yīng)迅速趕到樓層,向客人表示歉意;

  2)通知前臺(tái)重新安排房間,說安排的房間應(yīng)安排在同一樓層,房型和標(biāo)準(zhǔn)也需相同。特殊情況可適當(dāng)把房型和標(biāo)準(zhǔn)稍作升級(jí);

  3)房間安排后,將房間鑰匙和重新填寫好的歡迎卡送上樓層4)幫助客人收拾行李,引領(lǐng)客人到新房。

  2、客人登記入住的房間尚未清潔,他表示可先入住再清潔,怎么辦?

  1)向客人表示歉意,有禮貌地向客人說明尚未清潔的原因,委婉地拒絕客人要先入住的要求;

  2)建議客人在大堂內(nèi)的沙發(fā)等候,也可請(qǐng)客人先用餐或到周邊游玩,行李可放在前臺(tái)保管;

  3)通知客房部立即清潔,告訴客人所需的時(shí)間;

  4)還可建議客人更換或升級(jí)到其它類型可立刻入住的房間;

  5)不要讓客人在房間等候,影響服務(wù)人員的清潔時(shí)間且讓客人看到清潔的整個(gè)過程也很不雅觀。

  3、團(tuán)隊(duì)房如何預(yù)訂?

  1)確認(rèn)房間類型、人數(shù)、房數(shù)、付款方式;

  2)交訂金;

  3)確定該團(tuán)入住時(shí)間日期,在店期間行程、用餐時(shí)間、用餐標(biāo)準(zhǔn)、叫醒時(shí)間、離店時(shí)間日期;

  4)部分團(tuán)隊(duì)到店好離店時(shí)間不在同一時(shí)間,所以需確定到店時(shí)間段和最后離店時(shí)間。

  4、團(tuán)隊(duì)房入住前應(yīng)怎樣安排?

  1)將所需的房間數(shù)按所需房型做好排房;

  2)提前將鑰匙卡制好;

  3)客人到達(dá)后,迅速為客人辦理入住登記,若團(tuán)隊(duì)是一次性到達(dá)的,是由領(lǐng)隊(duì)將證件統(tǒng)一交由前臺(tái)登記,登記完畢,前臺(tái)將所有鑰匙卡發(fā)放給領(lǐng)隊(duì),由領(lǐng)隊(duì)統(tǒng)一派發(fā)鑰匙卡;

  4)若客人過多,可先將所有證件掃描,但需先確認(rèn)好客人與誰同住,將客人的名字首先填寫在住宿單上,安排好房號(hào),及客人在住宿單上簽名后,事后再將證件資料抄在住宿單上;

  5)每天所退的房間和所產(chǎn)生的消費(fèi)需與領(lǐng)隊(duì)核對(duì)好,避免在離店時(shí)造成錯(cuò)誤或浪費(fèi)時(shí)間重新核對(duì)。

  5、團(tuán)隊(duì)離店時(shí),該怎么辦?

  1)離店的前一天,前臺(tái)接待必須將團(tuán)隊(duì)所有的消費(fèi)整理并再次核對(duì);

  2)離店當(dāng)日由接待員負(fù)責(zé)將團(tuán)隊(duì)的鑰匙收回,如有發(fā)現(xiàn)鑰匙未收回的,需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)聯(lián)系,請(qǐng)其協(xié)助將鑰匙收回,若有遺失,需及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)溝通、交涉索賠事宜;

  3)與領(lǐng)隊(duì)再次核對(duì)所有費(fèi)用和付款方式。

  6、客人住店期間要簽單,怎么辦?

  1)住店的房客用餐完畢,要簽單掛房號(hào)時(shí),須確認(rèn)是住客人,并需在前臺(tái)確認(rèn)是否有足夠押金和是否已經(jīng)退房;

  2)為客人遞上筆,并禮貌地提醒客人需寫清房號(hào)并簽名;

  3)客人住店期間的所有簽單與住宿費(fèi)一起結(jié)賬收費(fèi)。

  五、安全管理

  1、入住驗(yàn)證制度,凡入住本酒店必須持有效證件登記入住。入住驗(yàn)證由前臺(tái)負(fù)責(zé),樓層服務(wù)員只負(fù)責(zé)查驗(yàn)客人住房卡,核對(duì)無誤后方可引領(lǐng)客人進(jìn)房;

  2、來訪登記制度,來訪客人做好登記(時(shí)間、姓名、客人簽名),并存檔;

  3、交班制度,當(dāng)班時(shí)認(rèn)真填好各項(xiàng)內(nèi)容,以書面內(nèi)容為準(zhǔn),必要的項(xiàng)目還要口頭表達(dá)清楚;

  4、治安事件報(bào)告制度,當(dāng)遇有團(tuán)伙斗毆事件或突發(fā)性事件時(shí),立刻通知當(dāng)值管理人員,并作好記錄(事發(fā)地點(diǎn)、時(shí)間、過程);

  5、為保障客人生命財(cái)產(chǎn)安全不能隨便泄露客人的房間號(hào)碼和客人手機(jī)號(hào)碼等個(gè)人信息;

  6、客人寄存或轉(zhuǎn)交的任何物品必須妥善保存,并做好登記和交接。客人遺留的物品需及時(shí)通知前臺(tái)值班經(jīng)理和樓層主管,并交到客房部做好登記和交接;

  7、客用房卡制作,需按電腦登記的客人身份制作。如客人房卡丟失需與客人核對(duì)身份,確認(rèn)無誤后,方可制作新房卡;

  8、現(xiàn)金管理,所有交接班需對(duì)當(dāng)班時(shí)間的款項(xiàng)進(jìn)行清點(diǎn)。收退押金時(shí)需唱數(shù)和驗(yàn)鈔機(jī)檢驗(yàn),投款時(shí)需有見證人和投遞人簽字確認(rèn),不為非酒店消費(fèi)的任何人員提供兌換零錢的現(xiàn)金服務(wù);當(dāng)班期間款項(xiàng)有任何錯(cuò)誤,需及時(shí)報(bào)于部門經(jīng)理。

  十六、停電處理

  停電事故可能是由于外部供電系統(tǒng)引起的,也可能是酒店內(nèi)部設(shè)備發(fā)生故障而引起的。

  1、首先通知工程部,然后檢查電梯內(nèi)是否有被困的客人;

  2、當(dāng)值員工留守在各自的工作崗位;

  3、時(shí)向客人說明停電事故,正在采取緊急措施恢復(fù)供電,以免客人驚慌失措;

  4、通知保安加強(qiáng)客房走廊的巡視,防止有人趁機(jī)行竊,并注意安全檢查;

  5、如在夜間,使用應(yīng)急燈照亮公共場(chǎng)所,幫助滯留在走廊及電梯的客人轉(zhuǎn)換到安全的地方;

  6、供電后檢查各電器設(shè)備是否正常運(yùn)行;

  7、做好工作記錄。

  十七、防盜措施

  1、做好來訪登記工作;

  2、不得擅自制作房卡;

  3、凡發(fā)現(xiàn)房門未鎖的,應(yīng)提醒客人將房門關(guān)好;

  4、通道不可讓閑雜人員逗留,防止外來人員竄入作案。每一位員工都要隨時(shí)保持高度警惕,一旦發(fā)現(xiàn)苗頭不對(duì),都應(yīng)及時(shí)加以控制,杜絕事故的發(fā)生,確?腿说娜松砗拓(cái)物的安全。

  十八、防盜工作

  1、各崗位工作人員要堅(jiān)持崗位,掌握客人出入情況,熟記客人的特征、性別,非住宿人員不能任其無故進(jìn)入樓層,發(fā)現(xiàn)可疑人員要立即向領(lǐng)班、主管報(bào)告;

  2、嚴(yán)格會(huì)客制度,未經(jīng)住房客人同意,不允許來訪者進(jìn)入房間;

  3、發(fā)現(xiàn)客人丟失鑰匙,應(yīng)立即向上級(jí)報(bào)告,迅速采取防范措施,并通知維修人員,24小時(shí)內(nèi)將丟失鑰匙的房間門鎖更換好;

  4、客人離店后,客房若報(bào)有發(fā)現(xiàn)遺留物品,要做好登記,并做好交接;

  5、接到客人報(bào)失物品時(shí),應(yīng)立即報(bào)于值班經(jīng)理,由值班經(jīng)理和保安部負(fù)責(zé)了解報(bào)失情況;

  十九、防火工作

  1、建立各級(jí)防火組織。組織成員和全體員工均應(yīng)熟知防火規(guī)定和本崗位職責(zé),掌握使用各種滅火器材的技能?头績(nèi)(門后或明顯處)掛有緊急疏散圖和防火標(biāo)志,告知客人發(fā)生火災(zāi)時(shí)行走的路線;

  2、如有接到客房報(bào)客人在房間內(nèi)使用大功率電器時(shí),應(yīng)及時(shí)報(bào)于值班經(jīng)理并做好記錄;

  3、禁止在衛(wèi)生間、陽臺(tái)處焚燒字紙、文件、要讓客人在酒店指定的地點(diǎn)處理字紙、文件;

  4、汽油、煤油、酒精、硫酸等易燃口不得隨意存放,應(yīng)指定地點(diǎn)專人保管,隨用隨取,用完封存;

  5、禁止堆放易燃易爆物品,禁止在房內(nèi)燃放鞭炮;

  6、確保走廊等公共場(chǎng)所保持足夠的照明亮度,安全門、安全樓梯要保持暢通無阻,樓道內(nèi)要有安全防火燈及疏散指示。不準(zhǔn)在樓梯口、走道、配電柜等處存放物品;

  7、嚴(yán)禁服務(wù)員在工作區(qū)域內(nèi)吸煙、禁止亂丟亂扔煙頭;

  8、所有電器,發(fā)現(xiàn)不能正常運(yùn)轉(zhuǎn)、使用或有漏電情況時(shí),要馬上停止使用,立即報(bào)修;9。值班員(尤其是夜班)值班時(shí)間要勤巡視,聞到糊、焦氣味時(shí),要查蹤追源,確定房間后要喚醒客人,及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告采取應(yīng)急措施。

  二十、火警的應(yīng)急處理規(guī)范

  1、發(fā)現(xiàn)火源——當(dāng)報(bào)警器發(fā)生信號(hào)時(shí),應(yīng)立即停止手中的一切工作,立即上報(bào)值班經(jīng)理、工程部負(fù)責(zé)人、保安部負(fù)責(zé)人、客房部負(fù)責(zé)人、總經(jīng)理迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)。并遵循小火自救的原則;

  2、如遇酒店已通知疏導(dǎo)客人,需立即打印客房房態(tài)表與客房部,以便客房部在最快時(shí)間內(nèi)清查所有住店客人房間,及時(shí)疏導(dǎo)客人;

  3、疏導(dǎo)賓客——火災(zāi)發(fā)生時(shí),服務(wù)員要迅速打開緊急通道門,有步驟地疏導(dǎo)賓客。疏散時(shí)各樓層的樓梯口、路口、大門口都要有人把守,以便為客人引路,為使賓客及時(shí)脫險(xiǎn),在疏散時(shí)要明確疏散路線和人流分配,避免事故發(fā)生。

  二十一、ABC滅火器的操作規(guī)范

  撲救火災(zāi)時(shí),手提滅火器到火場(chǎng),并上下顛倒、搖晃均勻,離火點(diǎn)3—4米,拔掉滅火器上的封記及保險(xiǎn)銷,一手握緊底部,對(duì)準(zhǔn)火焰根部,另一只手迅速將壓把壓按下,干粉即可噴出,并迅速搖晃噴咀,使粉霧橫掃整個(gè)火區(qū),將火撲滅,另外要注意滅火時(shí)要果斷迅速,不要遺留殘火,以防復(fù)燃。

  二十二、總臺(tái)服務(wù)員的服務(wù)效率

  1、客人在總臺(tái)服務(wù)等候接待的時(shí)間——客人一旦步入總臺(tái),不管是辦理登記入住,或有事問詢,總臺(tái)接待人員必須在60秒內(nèi)問候客人,歡迎客人的到來,否則便是缺乏服務(wù)禮節(jié);

  2、客人辦理遷入登記的時(shí)間——總臺(tái)服務(wù)員不僅要熱情為客人辦理入住手續(xù),還要遵守服務(wù)效率時(shí)間,即為客人辦理遷入手續(xù)所用的時(shí)間限定為2分鐘;

  3、客人遷出結(jié)帳時(shí)間——為客人辦理遷出結(jié)帳及其收款手續(xù),限定高效率服務(wù)時(shí)間為2分鐘;

  4、電話服務(wù)——客人往來酒店之間的電話交際,要在電話鈴三響之內(nèi)給予回答,接通。注意:總臺(tái)必須有24小時(shí)的電話服務(wù)

  二十三、客人需求服務(wù)的心理

  1、求衛(wèi)生干凈的心理

  住客對(duì)自己所租用的房間的衛(wèi)生狀況是非常關(guān)心的,因?yàn)榫频甑目头繛槌汕先f的人所使用,在此當(dāng)中各種人都有,可能有的客人患有傳染;客人希望酒店客房的用具是清潔衛(wèi)生的,特別是容易傳染病的用具,如茶杯、馬列桶等,他們都希望能嚴(yán)格消毒,保證干凈。

  2、求舒適的心理

  旅客因各種原因遠(yuǎn)離家鄉(xiāng),來到一個(gè)陌生的地主,環(huán)境、氣候、生活習(xí)慣的改變令他們有生疏感,這時(shí)他們都希望酒店的客房能讓他們感到舒適、愜意,從而產(chǎn)生“家外之家”的輕松感。

  3、求方便的心理

  旅客住在酒店客房,都希望生活上十分方便,要求酒店設(shè)備齊全,服務(wù)項(xiàng)目完善,需要洗衣只要填張單將衣物放進(jìn)洗衣部;有什么問題要問,只需向服務(wù)臺(tái)打個(gè)電話就行。需要什么打個(gè)電話就能送到房間,一切都像在家中一樣方便。

  4、求安全的心理

  旅客住進(jìn)客房,希望酒店能保障他的財(cái)產(chǎn)和人身的安全,不希望自己的錢財(cái)丟失、被盜;不希望自己在酒店的一些秘密被泄露出去;不希望發(fā)生火災(zāi)或其他意外事故。

  5、求尊重的心理

  客人希望自己是酒店和服務(wù)員歡迎的人,希望見到服務(wù)員熱情的笑臉,希望自己被尊重,希望服務(wù)員能尊重自己的人格,尊重自己對(duì)房間的使用權(quán),尊重自己的意愿,尊重自己的朋友、客人、尊重自己的生活習(xí)慣、信仰等。

  二十四、怎樣滿足客人的心理需求

  1、為了滿足客人求干凈的心理,嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程操作,對(duì)直接與客人接觸的水杯、洗臉盆、抽水馬桶等,要嚴(yán)格消毒。

  2、為滿足客人求舒適的心理,要為他們創(chuàng)造一個(gè)舒適、安靜的休息環(huán)境。服務(wù)時(shí)做到“三輕”(走路輕、說話輕、動(dòng)作輕),經(jīng)常檢查房間設(shè)備的運(yùn)行情況,保證客人休息時(shí)有舒適的床鋪、被褥,有溫度適宜、空氣清新的安靜環(huán)境。

  3、為滿足客人求方便的心理,服務(wù)員工作要主動(dòng)、周到,在可能的情況下,盡量地、熱情地滿足客人提出的要求,還要按規(guī)定配齊房間的生活日用品、文具用品等,使他們感到在我們酒店一切都很方便、順心。

  4、為滿足客人求安全的心理,服務(wù)員應(yīng)有較強(qiáng)的安全意識(shí),配合保安人員防止不法分子進(jìn)入客房偷竊客人的物品。

  5、為了滿足客人求尊重的心理,服務(wù)員應(yīng)做到以下幾點(diǎn):

  1)對(duì)客人要使用尊稱,使用禮貌用語;

  2)要記住客人的名字,并隨時(shí)使用姓氏去稱呼他們;

  3)尊重客人對(duì)房間的使用權(quán);

  4)尊重客人的生活習(xí)慣、習(xí)俗;

  5)尊重有生理缺陷的客人;

  6)尊重有過失的客人;

  7)尊重來訪住客的客人。

  注意:以上客人需求在但你得知時(shí),需及時(shí)與相關(guān)部門分享,以便各部門配合做好服務(wù)工作。

  二十五、如何與賓客打招呼

  1、禮貌禮節(jié)是酒店的從業(yè)人員的最基本素質(zhì)要求:

  酒店人員必須認(rèn)識(shí)到其所從事的行業(yè)是服務(wù)業(yè),服務(wù)行業(yè)要求從業(yè)人員有禮貌,這是一個(gè)基本的素質(zhì)要求。常有員工提問,作為酒店的員工,必須具備哪些素質(zhì)?對(duì)人有禮貌禮節(jié)就是一項(xiàng)最基本的素質(zhì)。很多人無法理解服務(wù)的內(nèi)涵,認(rèn)為賓客坐著,我們站著,賓客吃飯,員工吞口水,甚至員工說,我關(guān)鍵是做好本職工作就行了,管他是誰。有些客房人員說,我的工作就是做好房間的衛(wèi)生,讓客人住得舒適、干凈就行了,這樣回答沒錯(cuò),但客房人員還包括賓客的服務(wù),幫助客人解決一些問題,包括對(duì)客人的禮貌禮節(jié)。

  2、打招呼是有禮貌的一種外在表現(xiàn):

  如何去表達(dá)有禮貌禮節(jié)呢?通過我們的打招呼,通過賓客傳達(dá)的語言、行動(dòng)和各種姿勢(shì)等。每位員工其實(shí)都尊重客人,但卻沒有任何表示,沒有將此行為表現(xiàn)出來,可沒有表現(xiàn)出來,客人怎么會(huì)知道呢?

  3、打招呼代表我們對(duì)別人表示關(guān)注和尊敬:

  酒店從業(yè)人員的主動(dòng)并非被動(dòng),酒店服務(wù)人員應(yīng)向客人主動(dòng)熱情打招呼,像是熟人,像是朋友打招呼,這樣就把酒店對(duì)客人的這種關(guān)注與尊敬的態(tài)度表現(xiàn)出來。如果不給客人打招呼,就是不歡迎客人的舉止,這樣必然會(huì)影響客人對(duì)酒店的形象,就可能導(dǎo)致客人不回頭,這樣酒店就會(huì)損失客人損失生意,。讓客人感受到真誠感受到我們的服務(wù),爭取更多的回頭客。

  4、打招呼是我們的工作職責(zé)與工作內(nèi)容:

  有的服務(wù)人員并不能很好地理解打招呼所代表的含義,認(rèn)為是上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)加給他們的任務(wù)。在工作中經(jīng)常會(huì)遇到這樣的現(xiàn)象:其一是打招呼只是對(duì)客人的招呼而沒有向同事打招呼,此部分人員認(rèn)為,服務(wù)人員必須尊敬客人,因?yàn)楣べY來源于客人,客人不來消費(fèi)就沒有收入。可對(duì)同事打招呼有什么好呢?前面提及到酒店是服務(wù)性行業(yè),酒店內(nèi)部同事之間相互尊敬,有利于創(chuàng)造一種和諧的酒店服務(wù)氛圍,有利于大家之間平等互助,增強(qiáng)凝聚力,同時(shí)這樣在感情化的工作環(huán)境在某些程度上維護(hù)了酒店人員的穩(wěn)定性。其二、有些員工反映,給一些同事打招呼沒有得到回應(yīng),因此以后就不再給該同事打招呼了,打招呼是一種崗位職責(zé),給別人打招呼是盡了自己的職責(zé),如果因?yàn)閯e人沒有回應(yīng)而不給別人打招呼,那就等于沒有盡到自己的職責(zé),至于別人如何,服務(wù)人員是無法改變的,故不必做太多奢求,自己做好,做好崗位職責(zé)。

  5、如何打招呼:(第一關(guān)注:即當(dāng)客人與服務(wù)人員的眼光接觸的那一瞬間那就是打招呼的最好時(shí)機(jī)。看到客人的第一時(shí)間就是打招呼,哪怕當(dāng)時(shí)手中正在工作也要先與客人打招呼。)

  二十六、日常行為規(guī)范

  1、酒店每一位服務(wù)人員都有義務(wù)維護(hù)酒店衛(wèi)生,主動(dòng)清理地面垃圾。

  2、拾到物品應(yīng)立即上交,不能占為己有。

  3、愛護(hù)公共財(cái)產(chǎn),節(jié)約酒店每一張紙。

  4、不能將酒店物品帶出酒店或私人使用。

  5、客人有粗暴行為時(shí),應(yīng)予以回避,不能發(fā)生沖突。

  6、上班期間禁止串崗、隨意離崗。下班后不能無故在酒店逗留。

  7、上班期間禁止接聽私人電話,特殊情況需經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)。

  8、上班期間手機(jī)調(diào)為振動(dòng)或無聲,放在指定位置,不能影響工作。

  9、酒店的門面和大堂是酒店的臉面,不得有半點(diǎn)瑕疵。前廳經(jīng)理或大堂主管是大堂區(qū)域的管理者,在大堂當(dāng)值的員工,包括前廳、安保等部門的員工,如果看到地面有垃圾或者其他不干凈,應(yīng)該馬上撿起或處理,嚴(yán)重的衛(wèi)生問題可以馬上通知客房部帶工具前往清理。

  二十五、如何做一名合格的酒店員工?

  1、充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義,培養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)。

  對(duì)酒店來說,經(jīng)營是前提,管理是關(guān)鍵,服務(wù)是支柱。酒店是服務(wù)性行業(yè),主要是靠接待顧客,為顧客提供多功能主動(dòng)的服務(wù),使顧客感到親切、舒適、方便、安全,有一種“賓至如歸”的感受。顧客才會(huì)多次光顧。顧客是酒店“真正的老板’”,“顧客至上”是酒店必須遵循的宗旨。

  “顧客至上”體現(xiàn)在員工的服務(wù)工作中,形成一種服務(wù)意識(shí)。員工在對(duì)客服務(wù)中要以顧客為核心開展工作,以滿足顧客需求為標(biāo)準(zhǔn),按規(guī)范提供服務(wù),留意客人的言談舉止,觀察客人神態(tài)表情,分析客人服務(wù)的需求,及時(shí)滿足客人潛在需求。要記住每次客人的呼喚不是一次麻煩,而是給了你一次服務(wù)的機(jī)會(huì),我們要善于抓住這次機(jī)會(huì),提供令客人滿意的服務(wù),形成良好的服務(wù)意識(shí)。

  2、正確看待服務(wù)為清潔工作,培養(yǎng)樂業(yè)敬業(yè)的奉獻(xiàn)精神

  服務(wù)和清潔是服務(wù)不可缺少的工作。有些人員對(duì)此存在著不正確的想法和看法。他們認(rèn)為服務(wù)工作是伺候的事“人家坐著我站著,人家吃著我看著,人家玩著我干著”認(rèn)為整日打掃衛(wèi)生,與拖把、抹布、盤子打交道,把清潔衛(wèi)生看成瑣碎枯燥的重復(fù)勞動(dòng)。這樣會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量,必須認(rèn)識(shí)到服務(wù)是酒店的本質(zhì)工作,在酒店從事服務(wù)、清潔工作。這只是社會(huì)分工的不同,并無高低貴賤之分。在酒店做服務(wù)員、清潔員,但到了工作場(chǎng)所以外的消費(fèi)聲全我們也是顧客,正所謂人人為我,我為人人,服務(wù)工作需具備一定的知識(shí)和技巧,具備業(yè)務(wù)知識(shí)和操作技巧,否則,會(huì)有意無意得罪客人,造成顧客的不滿。

  清潔工作也是如此,它不僅包括清潔衛(wèi)生,同時(shí)也對(duì)設(shè)備的保養(yǎng)、正確使用酒店設(shè)備及愛護(hù),合理折舊,處長設(shè)備的使用壽命,降低成本,增加效益。

  3、通過服務(wù)工作可實(shí)現(xiàn)多層次的需求

  與顧客、同事打交道,積累工作經(jīng)驗(yàn),培養(yǎng)人際關(guān)系能力,開拓視野,豐富知識(shí),增長才干,為今后的發(fā)展奠定基礎(chǔ)。

  4、嚴(yán)格要求自己,努力做好服務(wù)工作

  在自己的崗位上,不僅代表自己,更代表著酒店,代表酒店的質(zhì)量、形象。時(shí)刻記住:酒店不能因我而受損,而要通過我的積極、主動(dòng)、熱情、耐心、周到、高效率的提供優(yōu)質(zhì)服務(wù),讓客人贊美酒店;

  5、靈活處理發(fā)生的問題

  自己不能處理的,要報(bào)告上一級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理,要認(rèn)識(shí)到酒店服務(wù)無小事,一些看起來不重要的事情可能對(duì)客人十分重要,可能會(huì)影響客人對(duì)我們酒店的評(píng)價(jià),因此我們必須采取認(rèn)真的態(tài)度,把每一件事做好;

  6、酒店服務(wù)是部門與部門之間互相協(xié)作共同完成的客人要求服務(wù)時(shí),不能因不屬于自己的份內(nèi)事南昌把客人推來推去。同事之間應(yīng)互相尊重、友好相處,互相幫助,互相配合,團(tuán)結(jié)協(xié)作;

  7、做到愛一行、干一行、專一行。自覺維護(hù)酒店的形象,要通過控制自己的一言一行、一舉一動(dòng)。去樹立和傳播酒店良好的形象。

  酒店前臺(tái)個(gè)人年終工作總結(jié) 篇8

  轉(zhuǎn)眼間8個(gè)月的實(shí)習(xí)結(jié)束了,這八個(gè)月使我改變了很多,也學(xué)到了很多,初入社會(huì)遇到的問題和需要學(xué)的是人際交往的能力。下面我將向黨組織匯報(bào)一下在實(shí)習(xí)的八個(gè)月里我的所獲所感。

  經(jīng)過學(xué)院聯(lián)系,我按期來到大連海景酒店進(jìn)行為期八個(gè)月的實(shí)習(xí),帶著對(duì)第一份工作的熱情,我走上了我人生的第一個(gè)工作崗位——前臺(tái)接待,大連海景酒店共有123間客房,在大連其他的五酒店中是客房最少的,但是它的客房主要是以面積大,全海景著稱。前廳部(front office)應(yīng)該是整個(gè)飯店的核心部門,也應(yīng)該是飯店的臉面,因此對(duì)于工作人員的要求比較高,尤其是前臺(tái)接到,形象是一方面,但是個(gè)人素質(zhì)也是很重要,個(gè)人素質(zhì)包括語言能力和接人待物的應(yīng)變能力,以及處理突發(fā)事件的態(tài)度,front office是整個(gè)飯店的信息中心,絕大部分的客人從這里獲取飯店的信息,所以工作人員必須對(duì)酒店的信息有很好的了解,同時(shí)前廳工作人員的服務(wù)還直接關(guān)系到酒店相關(guān)產(chǎn)品的推銷。總結(jié)起來可以用以下五條來闡述

  1、禮貌、禮儀。包括:怎樣微笑、如何為客人提供服務(wù)、在服務(wù)中對(duì)客語言方面等。

  2、飯店應(yīng)知應(yīng)會(huì)知識(shí)。前廳人員必須對(duì)飯店所有的部位的情況熟悉掌握,同時(shí)要對(duì)各部門新推出的營銷計(jì)劃以及每個(gè)部門的特點(diǎn)做一個(gè)詳細(xì)地了解。

  3、前臺(tái)業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)。主要是日常工作流程,前臺(tái)的日常工作很繁瑣,大致分為三方面,即位客人辦理check in;在客人住店期間為客人提供的一系列服務(wù)包括行李寄存,問詢,兌換外幣等服務(wù);最后是為客人辦理check out并與客人交流,做一個(gè)對(duì)酒店服務(wù)方面的意見反饋。

  4、語言方面。在前臺(tái)平時(shí)對(duì)客服務(wù)中,時(shí)刻運(yùn)用普通話是工作中的基本要求,其次就是對(duì)酒店英語的學(xué)習(xí),平時(shí)我們學(xué)習(xí)的英語都是一些大眾化的英語,要想更好的在這個(gè)崗位上對(duì)客服務(wù),就必須科學(xué)的'對(duì)酒店英語進(jìn)行學(xué)習(xí),在實(shí)踐中掌握技能。

  5、對(duì)于本地的相關(guān)景點(diǎn)及最新信息的收集及掌握。來酒店住宿的大部分客人都是來自全世界各個(gè)地方的,這就要求我們你們不僅要對(duì)大連本地的各種美食娛樂及旅游景點(diǎn)等有一定的掌握,還要我們對(duì)世界各國各民族的一些風(fēng)俗習(xí)慣有恨全面的了解,這是都是我們更好的為客人服務(wù)的前提。

  前臺(tái)接待看是一個(gè)很簡單的工作,可是其中需要學(xué)習(xí)的東西還有很多,經(jīng)過八個(gè)月的實(shí)習(xí),我越來越覺得自己在知識(shí)方面的匱乏,一直以來自己都是以學(xué)校里學(xué)習(xí)的科學(xué)理論知識(shí)為主要學(xué)習(xí)內(nèi)容,可是步入社會(huì)更能被我們用到的是在日常生活中我們靠自己空閑時(shí)間所學(xué)習(xí)和積累到的綜合知識(shí),雖然自己即將面臨畢業(yè),可是學(xué)習(xí)是一輩子的,在工作和生活中發(fā)現(xiàn)自己的欠缺就要立即運(yùn)用自己的學(xué)習(xí)力,將其填充上,只有這樣自己才能不斷地完善和被完善。另一方面就是人際關(guān)系方面,學(xué)校里同學(xué)之間的感情是真摯的,沒有太大的利益關(guān)系,可是進(jìn)入社會(huì),你所說的每一句話,做的每一件事都需要考慮再三。

  當(dāng)然,時(shí)刻以誠待人,同樣大家也會(huì)以誠待你。在實(shí)習(xí)的這段時(shí)間里,我時(shí)刻以一名黨員的身份告誡自己,時(shí)刻秉承為人民服務(wù)的精神,不求回報(bào),努力做好自己,自己能做的事,不給別人添麻煩,精彩地過自己的每一天,喜歡忙忙碌碌的感覺,這樣才能充實(shí)自己的人生,自己的人生價(jià)值才能得以體現(xiàn),在離開學(xué)校后的人生征途中我會(huì)時(shí)刻以一名黨員的標(biāo)準(zhǔn)和身份警戒自己,鞭策自己,演繹精彩的人生!

  酒店前臺(tái)個(gè)人年終工作總結(jié) 篇9

  時(shí)間荏苒,已是歲末,亦是伊始…

  時(shí)至今日,來到豐大國際已經(jīng)一年有余了。

  照舊記得那時(shí)初入豐大時(shí)的心情,嶄新的行業(yè),嶄新的酒店。對(duì)于當(dāng)時(shí)的我來說,酒店是生疏的,富麗堂皇的,也是在那之前的我甚至都很少能接觸到的。心懷著忐忑的心情,帶著驚奇和興奮開頭了我在豐大國際禮賓員的工作。由于其工作特性,使我很快的融入并生疏了新的環(huán)境,在打消初來酒店擔(dān)憂心情的同時(shí),也從新的集體中體會(huì)到了家的感覺。見識(shí)且學(xué)到了豐大國際‘堅(jiān)韌,勤儉。正氣。博大‘的精神和理念,并讓我受用終身!

  在慢慢適應(yīng)且嫻熟了禮賓部的工作后,張總把我調(diào)崗至前臺(tái)!這是一份完全在我力氣和學(xué)歷之外的工作,但還未還得及作過多的思索,就緊鑼密鼓地投入到前臺(tái)縝密且緊急得工作氛圍之中。一遇閑時(shí),便會(huì)捫心自問,能不能、行不行?當(dāng)然,亦如此類的自問自答也只局限在遐想之中…所謂’師父領(lǐng)進(jìn)門,修行在個(gè)人‘,力氣卓越的師父將前臺(tái)工作的精髓教與我,而我也在師父的督促下完成了一個(gè)月的“領(lǐng)進(jìn)門“,即將面臨的則是“個(gè)人修行”!于是,錯(cuò)誤不如人愿的來了…

  20xx年,可以說整個(gè)上半年,我都是在惶惶不行終日里度過。出錯(cuò)的頻率、影響及程度,把我深深得活埋。大錯(cuò)小錯(cuò),并沒有考慮我能否接受,接二連三的發(fā)生著。帶來的后果,雖然不至于慘重,卻也將我摧殘的遍體鱗傷

  一開頭,我只認(rèn)為是操作技能還不夠嫻熟、是不是還有沒學(xué)透徹的學(xué)問,就再向同事們請(qǐng)教,但是可想而知,事情遠(yuǎn)遠(yuǎn)沒有自己想象得那麼簡潔。其次,那段時(shí)間身體原來就不夠理想,又時(shí)常飲酒,成天渾渾噩噩地掙扎著,也想過是不是由于這樣才導(dǎo)致工作拖沓不前,于是把酒戒了…有時(shí)候由于賬目不清晰、工作交接不夠清楚,下班后電話的鈴聲猶如夢(mèng)魘般時(shí)?M繞在耳畔,在飯時(shí)、在睡時(shí),總是不期而至。甚至那段時(shí)間都懷疑自己是否患上了這方面的‘綜合征’,于是,干脆的、順理成章的換了手機(jī)…

  呵呵,可病因根本不在這,做這些也不過只是徒勞而已曾想過要以力氣不足和壓力太大為借口,找領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng)重返禮賓部,試圖藉此轉(zhuǎn)變這差強(qiáng)人意的一切,回頭想想即使真回去了,除了工作不同還有什么區(qū)分呢,更何況也讓對(duì)我寄予期盼的`領(lǐng)導(dǎo)和同事們會(huì)作何感想的未愈的身體開頭提示著我,莫非要這樣始終混下去,這又只是我該做出來的事情么?

  在我以為這一切不會(huì)有轉(zhuǎn)機(jī)的同時(shí),自己也等待著轉(zhuǎn)變。我不想停滯不前,不想由于自己成為害群之馬,不想拖整個(gè)團(tuán)隊(duì)的后腿,不想自己對(duì)自己無望我還想進(jìn)步…有幸,天助自助者!

  我很感謝貴哥——王貴經(jīng)理,感謝一群時(shí)刻教育著我的同事們。是經(jīng)理在我一次次遇到困難和挫折以后,提示我、訓(xùn)練我、勸誡我。是犯過很多錯(cuò)誤,可經(jīng)理并沒有拋棄我、放棄我、放下我,似乎總能窺透我在心灰意冷的時(shí)刻。是這個(gè)談吐風(fēng)趣、管理有方、爽朗直言的領(lǐng)導(dǎo),帶領(lǐng)著我們、打著‘歡快工作‘的旗號(hào),也讓我在自己的生命中又創(chuàng)新高!

  一群平日里嘻嘻哈哈的同事也并沒有疏遠(yuǎn)我,照舊不離不棄、不耐其煩。

  在經(jīng)理和同事們的用心良苦下,我最終如醍醐灌頂?shù)眯盐,轉(zhuǎn)變得靠自己、心態(tài)和細(xì)節(jié)!

  意識(shí)到了問題的所在,最重要的就是執(zhí)行了。當(dāng)然我只是笨,但不見得懶。經(jīng)過一段時(shí)間的見賢思齊、數(shù)省吾身以后,效果也日漸明顯。把每個(gè)人都當(dāng)做是自己的鏡子,彌補(bǔ)自身的不足!與之前同樣的工作不但遭到了更快捷的方法,而且也極大的削減了出錯(cuò)率,同樣的步驟和結(jié)果也不會(huì)因省一秒而又費(fèi)三分的再去返工了。自己也明白了當(dāng)事情一消逝后,首先最不應(yīng)當(dāng)做的就是糾結(jié)在是誰出犯的錯(cuò)誤,而是分析問題的規(guī)律性、嚴(yán)峻性,然后立即處理。也知道工作就像‘扁鵲行醫(yī)‘,不是怎樣完善的處理問題,而是能杜絕此類問題的再次消逝,將其扼殺在孳生病根的搖籃里!同樣也不會(huì)由于明知道只是很小問題,而與顧客、與同事爭吵!從身心到工作,再至四周的一切都有了煥然一新的轉(zhuǎn)變。不但重燃了我對(duì)工作的信念也提高了興趣,同時(shí)也對(duì)生活更加布滿了激情。

  這一年的我,用我們秉承豐大國際八字箴言“堅(jiān)韌、勤儉、正氣、博大“的精神理念來概括,一點(diǎn)也不為過!

  堅(jiān)韌:縱然前行的路上道路坎坷、荊棘密布,我們也要認(rèn)為正確而不懷疑、也要堅(jiān)韌得走過去,或許山重水復(fù)的終點(diǎn),便柳暗花明。不怕犯錯(cuò)只怕不改過,只要有打不死的精神,困難只是臨時(shí)的!

  勤儉:‘笨鳥先飛‘謂之勤,聲名顯赫不忘本謂之儉,即使再充裕也不能鋪張,不鋪張時(shí)間、不鋪張糧食!

  正氣:堅(jiān)持正確的,不輕移、不親佞,不能由于無理的、狐假虎威而丟失我們的道德底線和服務(wù)尺度,以正立身才能做大做強(qiáng)!

  博大:不張狂、不傲岸,每個(gè)走進(jìn)酒店的都是我們的客人,以高規(guī)格禮遇相待,對(duì)諫言、建議,懇切懇切、虛心以受!

  這一年,最火的漢字無疑是“微“,微意是小,是細(xì)節(jié)。巨細(xì)無遺、愛惜入微的微人性、微服務(wù)、微管理,徹查周身,細(xì)致入微的微心態(tài)、微細(xì)節(jié),蓄勢(shì)待發(fā)、厚積薄發(fā)的四兩微力氣,以微卓著、以小博大,堅(jiān)決自己的步伐、贏在當(dāng)下!

  這一年,我在豐大,這一年我們跟著生氣盎然、英姿勃發(fā)的豐大國際見證了它在這塊熱土上從誕生慢慢走向成熟的點(diǎn)點(diǎn)滴滴,為其取得的成果驚喜的同時(shí),也更加的認(rèn)清了自己!

  這一年,我在豐大!

  這一年,我把豐大國際當(dāng)成了家!

  酒店前臺(tái)個(gè)人年終工作總結(jié) 篇10

  過去的x年是充實(shí)勞碌而又歡樂的一年。在這新年到來之際,回首來時(shí)的路,我由衷的感謝賜予我關(guān)心的部門領(lǐng)導(dǎo)和同事們,感謝!現(xiàn)在我對(duì)這一年來的工作做一個(gè)總結(jié)。

  前臺(tái)是展現(xiàn)酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于客人來說,前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步,是對(duì)酒店的第一印象,是酒店的門面,是特別重要的。所以前臺(tái)在肯定程度上代表了酒店的形象。同時(shí),酒店對(duì)客人的服務(wù),從前臺(tái)迎客開頭,好的開頭是勝利的一半。有了對(duì)其重要性的熟悉,所以我們肯定要仔細(xì)做好本職工作。所以,我在過去的一年我始終都嚴(yán)格依照酒店的規(guī)定?偨Y(jié)起來可以用以下的五個(gè)方面來說:

  一,禮貌,禮儀

  像全部其他的服務(wù)行業(yè)一樣,怎樣保持微笑,怎樣問候客人,如何為客人供應(yīng)服務(wù),在服務(wù)中對(duì)客所要用的語言等。

  二,留意形象,前臺(tái)是酒店的第一印象,是酒店的門面。

  我們前臺(tái)的工作人員肯定要求淡妝,著工裝上崗,用良好的精神面貌待客,從而維護(hù)酒店的形象,讓客人了解并看到我們x酒店的精神面貌。從而留下深刻的'良好印象!并且,也有利于我們自身的形象和修養(yǎng)的提高。從而,影響我們以后的人生。

  三,前臺(tái)業(yè)務(wù)學(xué)問的培訓(xùn)。

  主要是日常工作流程,前臺(tái)的日常工作很繁瑣,客人入住,退房的辦理,電話的轉(zhuǎn)接,問詢,供應(yīng)信息,行李寄存,接送機(jī)信息的查詢與核對(duì)。訂單的檢查與核對(duì),排房,交房時(shí)的交接工作等。所以,我們隨時(shí)都要保持仔細(xì),細(xì)致工作作風(fēng)和責(zé)任心!以免給客人和自己的同事帶來許多的不便!

  四,英語力量的具備

  英語力量的具備是對(duì)我們每個(gè)前臺(tái)接待員的基本要求,這樣才能好為來自外國的客人服務(wù)。對(duì)于英語的接待方面,我們酒店組織了前臺(tái)接待的英語培訓(xùn),使我對(duì)以前學(xué)過得到單詞到了溫習(xí)和鞏固。也學(xué)到了許多以前沒有接觸的單詞,比如好多的設(shè)施設(shè)備名稱。通過這樣的培訓(xùn)使明白這樣一個(gè)道理就是不管什么時(shí)候都不要遺忘了學(xué)習(xí),給自己不斷充電!唯有不斷的學(xué)習(xí)才能使自己有更好進(jìn)步,才讓自己各個(gè)方面的力量不斷增加!

  五,以大局為重,不計(jì)較個(gè)人得失。

  不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,假如酒店有臨時(shí)任務(wù)安排,我將聽從支配,樂觀去協(xié)作,不找理由推脫。作為x酒店的一員,我將奉獻(xiàn)自己的一份力氣,為酒店的建設(shè)添磚加瓦。平常樂觀參與酒店組織的活動(dòng),加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解我們酒店的基本狀況和經(jīng)營內(nèi)容,為往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

  在過去的一年里,我也有很多地方有不足,比如和領(lǐng)導(dǎo)和同事的溝通有些不足,工作上也有些不足,同事和我提的建議就是客人多的時(shí)候我會(huì)緊急,新的一年,我肯定會(huì)克服工作上的這種心理。我也很感謝給我提意見的同事!因?yàn)槟銈兾沂煜さ阶约旱牟蛔,才有機(jī)會(huì)去改正!雖然前臺(tái)的工作有時(shí)是比較的瑣碎,但大小事都是要仔細(xì)做才能做好。所以我都會(huì)專心的去做每一件事。感謝部門領(lǐng)導(dǎo)的教導(dǎo)和公司賜予我的機(jī)會(huì),在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力工作!

  酒店前臺(tái)個(gè)人年終工作總結(jié) 篇11

  不知不覺間本年度前臺(tái)主管工作已經(jīng)順利完成了,能夠通過這項(xiàng)工作的完成為酒店的發(fā)展貢獻(xiàn)力量讓我感到很榮幸,由于這是酒店發(fā)展的重要一年從而讓我傾注了不少心血,我除了做好前臺(tái)人員的管理以外還會(huì)在工作中嚴(yán)格要求自己,但回顧已經(jīng)完成的前臺(tái)主管工作讓我意識(shí)到自己存在許多不足,現(xiàn)對(duì)本年度的酒店前臺(tái)主管工作進(jìn)行簡要總結(jié)。

  做好對(duì)前臺(tái)區(qū)域的巡視工作從而督促員工履行好自身的職責(zé),前臺(tái)工作的完成對(duì)酒店的發(fā)展十分重要自然容不得任何疏忽,因此我加強(qiáng)了這方面得到監(jiān)管力度并要求員工認(rèn)真做好前臺(tái)工作,至少在前臺(tái)工作沒能做好的.時(shí)候自己能夠及時(shí)進(jìn)行指正,對(duì)于員工無法做主的情況則會(huì)協(xié)助對(duì)方完成工作,總之要在前臺(tái)工作中有著嚴(yán)格的要求才能夠通過經(jīng)驗(yàn)的積累提升綜合素質(zhì),每周我還會(huì)召開例會(huì)并讓員工探討前臺(tái)工作中遇到的問題,在集思廣益的情況下員工在工作中存在的疑慮能夠得到很好的解決。

  認(rèn)真展開客戶接待工作并對(duì)預(yù)約的情況做好登記,我明白接待工作的展開是是前臺(tái)人員的主要職責(zé),因此無論是客戶前來辦理業(yè)務(wù)還是通過電話或網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行辦理,我都會(huì)做好嚴(yán)格的登記從而幫助對(duì)方辦理業(yè)務(wù),在辦理的同時(shí)也會(huì)要求客戶出示身份文件證明,對(duì)我來說能夠做好這項(xiàng)工作也意味著自己能夠給客戶帶來良好的體驗(yàn),即便是已經(jīng)完成的前臺(tái)工作也會(huì)予以反思是否存在不足之處,由于我十分重視的緣故導(dǎo)致這一年的前臺(tái)工作能夠得到較好的完成。

  注重效率的提升以便于在辦理業(yè)務(wù)的時(shí)候能夠讓客戶感到滿意,由于部分客戶辦理入住或者退房的時(shí)間比較相近的緣故,因此在酒店比較忙碌的時(shí)候也會(huì)出現(xiàn)排隊(duì)的現(xiàn)象,而我也在致力于工作效率得到提升并希望能夠盡快解決客戶的難題,若是因?yàn)殚L時(shí)間的等待導(dǎo)致客戶對(duì)酒店的服務(wù)感到不滿則是得不償失的,而且我也始終以嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)要求自己并希望在工作中能夠做得更好,這樣的話我也能夠以此來鞭策自己并對(duì)前臺(tái)工作的完成提出新的要求。

  隨著前臺(tái)主管工作的完成意味著我從中積累了不少經(jīng)驗(yàn),因此明年我會(huì)繼續(xù)做好前臺(tái)工作并為酒店的發(fā)展而努力,希望通過前臺(tái)工作中的良好表現(xiàn)從而獲得領(lǐng)導(dǎo)的認(rèn)可。

  酒店前臺(tái)個(gè)人年終工作總結(jié) 篇12

  前臺(tái)是展示酒店的形象、服務(wù)的起點(diǎn)。對(duì)于每一位來訪xx的客人來說,前臺(tái)是他們接觸我們酒店的第一步,是對(duì)酒店的第一印象,是非常重要的。所以前臺(tái)在一定程度上代表了酒店的形象。同時(shí),酒店對(duì)來訪客人的服務(wù),從前臺(tái)迎客開始,好的開始是成功的一半。有了對(duì)其重要性的認(rèn)識(shí),所以我一定要認(rèn)真做好本職工作。

  一、努力提高服務(wù)質(zhì)量

  認(rèn)真接聽每一個(gè)電話,并且熟記每個(gè)部門的分機(jī)號(hào),嚴(yán)格接照酒店的要求為每一位來訪客人打電話核對(duì)樓上的聯(lián)系人,并認(rèn)真的為每一位來訪客人辦理臨時(shí)訪客證。來訪的客人參觀或者地方上訪時(shí)我將時(shí)刻注重保持良好的服務(wù)態(tài)度,將熱情的接待。巧妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐心細(xì)致、溫馨提示等。在業(yè)余時(shí)間我將加強(qiáng)學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識(shí)。最近酒店組織英語培訓(xùn),我堅(jiān)持每一節(jié)課都去參加,在那里認(rèn)真學(xué)習(xí),不斷的為自己充電,以適應(yīng)酒店的快速發(fā)展。

  二、努力打造良好的前臺(tái)環(huán)境

  要保持好酒店的門面形象,不僅要注意自身的形象,還要保持良好的環(huán)境衛(wèi)生,讓來訪客人有種賞心悅目的感覺。

  三、以大局為重,不計(jì)較個(gè)人得失

  不管是工作時(shí)間還是休假時(shí)間,如果酒店有臨時(shí)任務(wù)分配,我將服從安排,積極去配合,不找理由推脫。作為xx的一員,我將奉獻(xiàn)自己的一份力量為酒店效命。平時(shí)積極參加酒店組織的活動(dòng),加強(qiáng)同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解酒店的基本情況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的工作不斷的打下基礎(chǔ)。

  做前臺(tái)工作也快一年了,工作范圍較小。工作內(nèi)容也比較少。但自己也有不足的`地方,工作時(shí)集中力不夠,會(huì)犯迷糊。有時(shí)候解決問題還有所欠缺,我希望以后能夠更認(rèn)真上班工作,勤力做事。為酒店做的多些。

  在20xx年里我要不斷提高自身形象,做好20xx年工作計(jì)劃,提高工作質(zhì)量、效率。還有責(zé)任心。

 。1)努力提高服務(wù)質(zhì)量,做事麻利,有效率,不出差錯(cuò)。服務(wù)態(tài)度要良好,接待客人要不斷積累經(jīng)驗(yàn),要給客人留下良好印象。接電話時(shí),也要不斷提高用語技巧;巧妙的問答客人。盡量讓每一個(gè)客戶滿意。

 。2)加強(qiáng)禮儀知識(shí)學(xué)習(xí)。如業(yè)余時(shí)間認(rèn)真學(xué)習(xí)禮儀知識(shí),公共關(guān)系學(xué)。了解在待人接物中必須要遵守的禮儀常識(shí),包括坐姿、站姿、說話口氣、眼神、化妝、服飾搭配,以及回答客戶提問技巧等等。也可以上課,講的知識(shí)都是很實(shí)用的,上了課后會(huì)讓人更自信,令一個(gè)人有氣質(zhì)。

 。3)加強(qiáng)與酒店各部門的溝通。了解酒店的發(fā)展?fàn)顩r和各部門的工作內(nèi)容,有了這些知識(shí)儲(chǔ)備,一方面能及時(shí)準(zhǔn)確地回答客戶的問題,準(zhǔn)確地轉(zhuǎn)接電話。另一方面也能在力所能及的范圍內(nèi),簡要的回答客戶的問題,同時(shí)也能抓住適當(dāng)機(jī)會(huì)為酒店作宣傳。

  雖然前臺(tái)的工作比較輕松,但大小事都是要認(rèn)真才能做好。所以我都會(huì)用心的去做每一件事。在以后的日子里我將加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力工作!

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