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駕駛員提升服務(wù)質(zhì)量活動方案（精選11篇）
為了確�；顒佑行蛴行ч_展，我們需要提前開始活動方案制定工作，活動方案是對具體將要進行的活動進行書面的計劃。那么活動方案應(yīng)該怎么制定才合適呢？以下是小編整理的駕駛員提升服務(wù)質(zhì)量活動方案，僅供參考，歡迎大家閱讀。
駕駛員提升服務(wù)質(zhì)量活動方案 篇1
一、活動意義
道路運輸作為我省現(xiàn)代綜合運輸體系中運輸量最大、服務(wù)面最廣、開放程度最高的主導(dǎo)運輸方式，是交通運輸事業(yè)的重要組成部分，是國民經(jīng)濟的重要產(chǎn)業(yè)，在促進經(jīng)濟社會發(fā)展、滿足城鄉(xiāng)運輸需求、方便人民群眾安全便捷出行等方面發(fā)揮著重要作用。當(dāng)前，我省正處于轉(zhuǎn)型跨越、富民興隴的關(guān)鍵時期，道路運輸行業(yè)也正處于穩(wěn)步發(fā)展、提升質(zhì)量的重要階段。進一步提升我省道路運輸服務(wù)質(zhì)量和水平，是適應(yīng)經(jīng)濟社會發(fā)展新形勢的要求，也是建設(shè)幸福美好新甘肅的具體行動。各級道路運輸管理機構(gòu)要深刻認(rèn)識提升道路運輸服務(wù)質(zhì)量和水平的重要性和緊迫性，積極采取有效措施，全面提升道路運輸服務(wù)質(zhì)量和水平，促進道路運輸業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展。
二、指導(dǎo)思想
全面貫徹落實交通運輸部和省交通運輸廳關(guān)于改進提升道路運輸服務(wù)工作的精神，堅持“以人為本，民生為先”，以提高人民群眾滿意度為核心，以全面提升道路運輸服務(wù)質(zhì)量和水平為重點，以解決與人民群眾關(guān)系最密切、要求最迫切的服務(wù)問題為突破口，抓住提升服務(wù)質(zhì)量和水平的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，不斷健全體制機制、強化標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、加強道德建設(shè)、提高隊伍素質(zhì)，努力構(gòu)建安全、便捷、經(jīng)濟、優(yōu)質(zhì)的道路運輸服務(wù)體系，形成便民、利民、惠民的長效機制，為全面建成小康社會創(chuàng)造良好的道路運輸服務(wù)保障。
三、總體目標(biāo)
緊緊圍繞經(jīng)濟社會轉(zhuǎn)型發(fā)展和人民群眾對道路運輸服務(wù)的新需求新期待，按照道路運輸加快發(fā)展綜合運輸、品質(zhì)運輸、平安運輸、智能運輸、滿意運輸?shù)囊螅ㄟ^推進“10大類、50項”為民服務(wù)措施的實施，使道路運輸服務(wù)質(zhì)量進一步提升，服務(wù)水平進一步提高，服務(wù)內(nèi)容進一步擴展，服務(wù)形式進一步增多，服務(wù)流程進一步規(guī)范，人民群眾滿意度進一步提高，以道路運輸服務(wù)工作的實際成果普惠于民、取信于民，更好地服務(wù)經(jīng)濟社會發(fā)展和人民群眾安全、快捷、體面出行。
四、重點任務(wù)和工作抓手
�。ㄒ唬┘訌娨�(guī)劃引領(lǐng)，提升綜合運輸發(fā)展能力
1、各級道路運輸管理機構(gòu)要成立推進綜合運輸工作領(lǐng)導(dǎo)小組，根據(jù)綜合運輸體系建設(shè)要求，結(jié)合我省路網(wǎng)結(jié)構(gòu)特點，主動協(xié)調(diào)發(fā)改、鐵路、民航、郵政等部門，推進道路運輸與其他運輸方式的有效對接。
2、對“十二五”規(guī)劃實施情況進行評估，重點推進納入交通運輸部“十二五”規(guī)劃的國家公路運輸樞紐項目建設(shè)，突出綜合樞紐功能，力爭按照交通運輸部要求時限完成各項工作。啟動“十三五”規(guī)劃編制工作。
3、以蘭州中川機場t2航站樓建成投入使用為契機，開通t2航站至蘭州及一小時經(jīng)濟圈范圍內(nèi)周邊城市的客運線路，在機場設(shè)置發(fā)車點，實現(xiàn)公航運輸?shù)臒o縫銜接及零換乘，為下一步在全省其他支線機場推廣做出有效探索。
4、積極跟進蘭州西客站的建成運營時間表，做好公鐵聯(lián)運的外圍準(zhǔn)備工作。
�。ǘ﹥�(yōu)化服務(wù)組織，全面提升客運服務(wù)水平
5、嚴(yán)格落實汽車客運站源頭監(jiān)管職責(zé)，落實《汽車客運站安全生產(chǎn)規(guī)范》、《汽車客運站營運客車安全例行檢查工作規(guī)范》、《汽車客運站營運客車出站檢查工作規(guī)范》，進一步整頓汽車客運站秩序，規(guī)范汽車客運站排班、報班、結(jié)算等制度，為廣大進站客運經(jīng)營者提供良好的經(jīng)營環(huán)境。
6、按照交通運輸部“三優(yōu)三化”標(biāo)準(zhǔn)和《甘肅省汽車客運站標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)體系（試行）》要求，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，加強汽車客運站站場功能建設(shè)、智能化系統(tǒng)建設(shè)、安全檢查系統(tǒng)建設(shè)、形象識別系統(tǒng)建設(shè)和服務(wù)體系建設(shè)，力爭20xx年底前完成全省一級汽車客運站形象識別系統(tǒng)建設(shè)，2015年底前完成全省三級以上汽車客運站形象識別系統(tǒng)建設(shè)。
7、研究制定促進道路運輸集約化發(fā)展的實施意見，推進客運企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，新增客運班線嚴(yán)格實行公司化經(jīng)營，經(jīng)營期限屆滿的重點客運班線按照“成熟一條、改造一條”的思路，加快推進客運班線公司化改造。
8、按照“高速公路通、高速客運通”的要求，以武罐高速、金武高速和成武高速開通為契機，加快推進高速客運班線專業(yè)化發(fā)展。加強城鄉(xiāng)客運一體化進程，提高農(nóng)村客運班車通達(dá)率，提高已建成農(nóng)村客運站及行政村停靠亭使用率。
9、加快旅游客運發(fā)展，針對旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展和不同層次游客的線路、景區(qū)需求，積極研究和引導(dǎo)旅游客運發(fā)展，打造休閑游、觀光游、生態(tài)游等不同層級運輸產(chǎn)業(yè)和品牌。
10、堅持以人為本的服務(wù)理念，建立和完善社會服務(wù)承諾制、服務(wù)質(zhì)量公示制等服務(wù)制度，不斷完善道路客運企業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作規(guī)范，完善各種便民利民措施，促進道路客運企業(yè)服務(wù)管理工作更加科學(xué)化、規(guī)范化、制度化。
11、加強司乘人員、站務(wù)人員等從業(yè)人員的職業(yè)道德教育和服務(wù)技能培訓(xùn)，增強站務(wù)人員的責(zé)任心和服務(wù)意識，開展人性化的便民服務(wù)，自覺接受旅客和社會監(jiān)督，把各級汽車客運站打造成廣大旅客的“溫馨驛站”。
12、嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)“事企分離”的要求，各級運管機構(gòu)必須與其辦理的道路客運企業(yè)徹底脫鉤。
�。ㄈ┞鋵嵏黜椪�，促進城市公共交通優(yōu)先發(fā)展
13、認(rèn)真貫徹《國務(wù)院關(guān)于城市優(yōu)先發(fā)展公共交通的指導(dǎo)意見》精神，全面落實公交優(yōu)先發(fā)展戰(zhàn)略，明確城市人民政府管理責(zé)任主體，加強城市公共交通在規(guī)劃、建設(shè)、布局上的頂層設(shè)計，落實各項優(yōu)惠扶持政策。
14、以宣貫《甘肅省道路運輸管理條例》為契機，加快城市公交管理配套規(guī)范性文件和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的制定，明確城市公交管理、營運、組織思路，理順城市公共交通管理體制。組織開展城市公交企業(yè)許可、車輛審驗和運營管理、從業(yè)人員資格管理、企業(yè)質(zhì)量信譽考核工作。
15、深入推進“公交都市”創(chuàng)建工作，加快公交車輛更新，加強站場等基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，推進公交智能化應(yīng)用，提升城市公交服務(wù)水平。蘭州市要抓好國家“公交都市”試點城市建設(shè)。武威市涼州區(qū)、慶陽市西峰區(qū)要做好省級“公交都市”試點建設(shè)，參照國家“公交都市”試點經(jīng)驗，制定具體的省級“公交都市”試點創(chuàng)建方案。
�。ㄋ模┘訌娦袠I(yè)管理，提升出租汽車行業(yè)服務(wù)質(zhì)量
16、嚴(yán)格落實省廳《關(guān)于進一步提升出租汽車行業(yè)服務(wù)水平的工作方案》（甘交運〔2013〕69號）精神，完善出租汽車市場準(zhǔn)入、退出機制，強化企業(yè)運營管理，規(guī)范企業(yè)用工制度，理順利益分配機制，提升出租汽車服務(wù)質(zhì)量。
17、組織開展出租汽車運營模式試點，針對當(dāng)前出租客運社會關(guān)注度高、影響廣泛、矛盾和問題突出的現(xiàn)狀，探索新的行業(yè)管理模式。在總結(jié)敦煌市出租車發(fā)展經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，探索開展以“放開準(zhǔn)入、規(guī)范管理”為主要內(nèi)容的出租汽車管理、經(jīng)營模式試點工作，破解出租汽車管理瓶頸。
18、組織開展出租汽車服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)活動，推動出租汽車駕駛員守法經(jīng)營、規(guī)范作業(yè)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)、安全行車。進一步加大出租汽車市場管理力度，嚴(yán)厲打擊拒載、甩客、無證經(jīng)營以及欺行霸市等違法違規(guī)行為，建立健全投訴舉報制度，暢通投訴舉報電話，維護旅客和經(jīng)營者的合法權(quán)益。
19、建立出租汽車社會監(jiān)督員制度，定期組織社會群眾對出租汽車經(jīng)營企業(yè)進行行風(fēng)評議，強化社會監(jiān)督。
�。ㄎ澹┘涌燹D(zhuǎn)型升級，加快發(fā)展現(xiàn)代物流業(yè)
20、推進道路貨運業(yè)與生產(chǎn)企業(yè)、商貿(mào)企業(yè)的合作，加快貨運物流信息系統(tǒng)和服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，逐步實現(xiàn)我省道路貨運業(yè)向現(xiàn)代物流業(yè)轉(zhuǎn)型升級。
21、加快物流企業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整，引導(dǎo)中小物流企業(yè)通過聯(lián)盟或股份合作制改造等方式走運輸專業(yè)化、經(jīng)營組織化、管理集約化、發(fā)展規(guī)模化的道路，整合市場資源、拓展物流網(wǎng)絡(luò)、提升服務(wù)水平。
22、繼續(xù)抓好交通運輸部確定的甩掛運輸試點項目建設(shè)，確保甩掛運輸試點工作取得實質(zhì)性進展。
23、選擇武威金沙物流園區(qū)等產(chǎn)業(yè)基礎(chǔ)好、交通條件便利、與城市規(guī)劃協(xié)調(diào)、物流產(chǎn)業(yè)聚集效果明顯的物流園區(qū)，開展現(xiàn)代物流園區(qū)試點建設(shè)，并總結(jié)推廣經(jīng)驗。
24、加大對城市配送基礎(chǔ)設(shè)施和信息化的支持力度，健全城市配送管理工作機制，解決城市配送車輛“進城難、�？侩y、裝卸難”等現(xiàn)象，加強城市配送車輛標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理，規(guī)范物流配送企業(yè)經(jīng)營行為，推動配送車輛便利通行，提升配送物流運營效率。
25、開展汽車客運站小件快運（長途客運底倉運輸）試點工作，建立相關(guān)行業(yè)管理制度。
26、開展農(nóng)村物流試點，研究制定道路運輸促進農(nóng)村物流發(fā)展的政策措施，構(gòu)建農(nóng)村物流發(fā)展網(wǎng)絡(luò)，完善農(nóng)村物流服務(wù)體系，解決我省農(nóng)村物流發(fā)展滯后、物流成本高等問題，基本滿足農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展需求。
�。﹪�(yán)格質(zhì)量管理，提升汽車維修檢測服務(wù)水平
27、嚴(yán)把市場準(zhǔn)入關(guān)，對全省綜合性能檢測站和汽車維修企業(yè)進行一次經(jīng)營資質(zhì)審查，對達(dá)不到要求的.企業(yè)，限期進行整改，整改后仍不達(dá)標(biāo)的，依法降類或退出市場。
28、全面開展汽車維修服務(wù)規(guī)范達(dá)標(biāo)工程，落實機動車維修服務(wù)“五公開”和“四單一證”制度�！拔骞_”制度，即公開企業(yè)經(jīng)營資質(zhì)，公開維修質(zhì)量保證期制度，公開維修工時定額和收費標(biāo)準(zhǔn)，公開零配件價格及來源，公開企業(yè)技術(shù)負(fù)責(zé)人、質(zhì)量檢驗員和主要維修技術(shù)人員基本情況�！八膯我蛔C”制度，即凡事承擔(dān)車輛二級維護的維修企業(yè)必須實行維修前診斷檢驗、維修過程檢驗和竣工質(zhì)量檢驗制度，使用維修合同、進廠檢驗單、過程檢驗單、竣工檢驗單、維修結(jié)算清單和《機動車維修竣工出廠合格證》，并建立維修檔案（維修合同、“四單”、竣工出廠合格證副聯(lián)）。
29、嚴(yán)格按照“強制維護、視情修理、定期檢測”的原則，切實加強車輛技術(shù)管理工作。結(jié)合本地實際，嚴(yán)格車輛二級維護企業(yè)資質(zhì)審查，采取公開招投標(biāo)等的方式，從二類以上（含二類）汽車維修企業(yè)中選擇一批質(zhì)量信譽考核等級高的企業(yè)從事營運車輛二級維護作業(yè)。進一步加強對維修檢測單證的申領(lǐng)、發(fā)放和使用情況的監(jiān)管，嚴(yán)格申領(lǐng)發(fā)放制度，建立健全申領(lǐng)發(fā)放臺帳，嚴(yán)肅查處“只收費、不維護、不檢測”和倒賣單證的行為。
（七）加大管理力度，不斷提高駕培服務(wù)水平
30、健全機動車駕駛培訓(xùn)機構(gòu)發(fā)展規(guī)模管控機制，按照公安部和交通運輸部有關(guān)文件要求，嚴(yán)格控制轄區(qū)內(nèi)新增駕校審批工作。聯(lián)合公安交警部門開展駕校綜合治理專項整治活動，加強對現(xiàn)有駕校的從業(yè)資格管理，對存在場地設(shè)置不規(guī)范、服務(wù)運營不到位、惡意哄抬價格等違規(guī)經(jīng)營行為嚴(yán)格予以嚴(yán)厲打擊，對不符合從業(yè)資格條件、手續(xù)不齊全、私設(shè)分校等違法機動車駕駛培訓(xùn)機構(gòu)，堅決予以取締。
31、開展“優(yōu)秀教練員”評選活動，在全省推選出100名誠實守信、教學(xué)優(yōu)良、服務(wù)熱情的優(yōu)秀教練員；結(jié)合質(zhì)量信譽考核工作，開展駕校專項清理整治活動，推行市州駕校優(yōu)質(zhì)排行榜，評選出10家場地設(shè)置規(guī)范、教學(xué)服務(wù)優(yōu)質(zhì)、誠信守諾的駕校進行全省示范性推廣。
32、嚴(yán)格機動車駕駛教練員資格審查審核、教育培訓(xùn)、考核管理工作，著力提高教練員隊伍的教學(xué)質(zhì)量和綜合素質(zhì)。結(jié)合機動車駕駛培訓(xùn)計時系統(tǒng)的實施，建立健全機動車駕駛教練員從業(yè)資格人員信息庫。
�。ò耍┩七M創(chuàng)新發(fā)展，提升道路運輸服務(wù)信息化水平
33、根據(jù)《交通運輸部關(guān)于印發(fā)交通運輸服務(wù)監(jiān)督電話“12328”實施方案的通知》（交運發(fā)〔20xx〕29號）要求，盡快將“96779”運政熱線整合入“12328”服務(wù)監(jiān)督電話。
34、開展運政信息數(shù)據(jù)庫基礎(chǔ)數(shù)據(jù)清理工作，提高行業(yè)基礎(chǔ)數(shù)據(jù)質(zhì)量，為行業(yè)統(tǒng)計分析、運行監(jiān)測提供準(zhǔn)確數(shù)據(jù)。加快網(wǎng)上政務(wù)大廳建設(shè)，實現(xiàn)運政業(yè)務(wù)網(wǎng)上預(yù)受理、信息查詢、資料下載、電子監(jiān)察等功能。
35、加快全省機動車駕駛員培訓(xùn)學(xué)校計時計程管理系統(tǒng)應(yīng)用，實現(xiàn)與公安交警部門預(yù)約考核系統(tǒng)的聯(lián)網(wǎng)運行。加快二級維護、檢測信息聯(lián)網(wǎng)工程建設(shè)，強化對車輛二級維護、檢測工作的監(jiān)管，實現(xiàn)維修檢測的信息化、網(wǎng)絡(luò)化管理。
36、加快ic卡道路運輸電子證件發(fā)放和應(yīng)用工作，實現(xiàn)電子證件在行業(yè)管理和服務(wù)中的作用。加快推進移動稽查手持機的推廣應(yīng)用工作，通過信息技術(shù)手段規(guī)范行政執(zhí)法，提高執(zhí)法透明度。
37、完成全省二級以上汽車客運站網(wǎng)絡(luò)、硬件改造工作，部署聯(lián)網(wǎng)售票軟件，實現(xiàn)計算機售票、聯(lián)網(wǎng)售票等功能。利用聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)，匯總客運市場運行數(shù)據(jù)，提高客運市場運行情況監(jiān)測能力，服務(wù)行業(yè)管理決策。通過公眾出行服務(wù)網(wǎng)站，向社會公眾提供客運信息、網(wǎng)絡(luò)售票等服務(wù)。
38、根據(jù)交通運輸部等3部局《道路運輸車輛動態(tài)監(jiān)督管理辦法相關(guān)要求》和國家交通運輸物流公共信息平臺建設(shè)的相關(guān)要求，加快甘肅交換節(jié)點和基于北斗的公共物流云位置綜合服務(wù)平臺建設(shè)，搭建覆蓋全省的物流信息基礎(chǔ)交換網(wǎng)絡(luò)。
39、在各市州建設(shè)行業(yè)管理機構(gòu)信息服務(wù)平臺和貨運企業(yè)監(jiān)控平臺，通過在全省12噸以上貨運車輛和半掛車安裝車輛衛(wèi)星定位裝置和貨運信息服務(wù)終端，有效促進物流產(chǎn)業(yè)鏈各環(huán)節(jié)的信息互通和資源共享，提供物流信息交換、綜合信息服務(wù)、貨物定位等服務(wù)。
�。ň牛﹪�(yán)格履行責(zé)任，加強平安運輸體系創(chuàng)建
40、建立健全道路運輸市場誠信體系，落實質(zhì)量信譽等級與行政許可事項、經(jīng)營服務(wù)范圍、車輛年度審驗相掛鉤制度，嚴(yán)格做好道路運輸質(zhì)量信譽考核和車輛年度審驗工作，建立健全優(yōu)勝劣汰的市場準(zhǔn)入和退出機制。
41、認(rèn)真履行行業(yè)管理“三關(guān)一監(jiān)督”監(jiān)管職責(zé)，全面落實企業(yè)安全生產(chǎn)主體責(zé)任。進一步加大“安全隱患排查治理”、“打非治違”等專項整治工作力度，嚴(yán)厲打擊各類違法違規(guī)經(jīng)營行為，保障經(jīng)營者、旅客和其他消費者的合法權(quán)益。
42、健全運管機構(gòu)與運輸企業(yè)的聯(lián)系制度，并將落實情況作為各市州運管機構(gòu)年度目標(biāo)責(zé)任考核的重要內(nèi)容。
43、深入開展“平安運輸”創(chuàng)建活動和道路運輸企業(yè)安全生產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)化考評達(dá)標(biāo)工作，完善運輸企業(yè)安全生產(chǎn)規(guī)章制度和操作規(guī)程，建立和完善安全責(zé)任獎懲機制。
44、積極宣傳和推廣蘭州客運中心站在安全管理和優(yōu)質(zhì)服務(wù)上好的經(jīng)驗和做法，帶動全省道路運輸企業(yè)“學(xué)、趕、比、超”，提升服務(wù)質(zhì)量和水平。
45、扎實做好行業(yè)社會管理綜合治理、信訪、維穩(wěn)、掃黃打非等各項工作，確保行業(yè)穩(wěn)定健康發(fā)展。
（十）轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提高運政執(zhí)法隊伍綜合素質(zhì)
46、在全省道路運輸運政執(zhí)法人員中開展以“文明執(zhí)法、滿意運政”為主要內(nèi)容的主題實踐活動。以宣貫《甘肅省道路運輸條例》為契機，通過集中培訓(xùn)、比武競賽等多種方式，進一步規(guī)范運政執(zhí)法程序、運政執(zhí)法行為，切實轉(zhuǎn)變我省運政執(zhí)法隊伍作風(fēng)，提高我省運政執(zhí)法隊伍的整體素質(zhì)和執(zhí)法水平，努力打造一支“公開透明、風(fēng)清氣正、服務(wù)人民、奉獻(xiàn)社會、文明禮貌、朝氣蓬勃、干事創(chuàng)業(yè)”的運政執(zhí)法隊伍。
47、健全道路運輸執(zhí)法機構(gòu)省總隊、市支隊、縣大隊三級建制，理清各自職責(zé)，探索建立與路政、公安交警等部門的聯(lián)合執(zhí)法機制，加大源頭治超和非法營運打擊力度，探索建立“黑名單”制度，維護正常的道路運輸市場秩序。
48、繼續(xù)深入開展道路運輸行政執(zhí)法專項整改活動，嚴(yán)格執(zhí)法程序，強化執(zhí)法責(zé)任，統(tǒng)一執(zhí)法文書，規(guī)范行政處罰自由裁量權(quán)，進一步強化對執(zhí)法工作的監(jiān)督檢查力度，加大對典型執(zhí)法案件的處理，切實解決行政執(zhí)法監(jiān)督及責(zé)任追究中“失之于寬、失之于松”的問題。
49、推進行政執(zhí)法廉政建設(shè)，在全省全面實行運政執(zhí)法罰繳分離制度，進一步規(guī)范道路運輸非稅收入管理。
50、按照“四統(tǒng)一”和“三基三化”建設(shè)，在完成執(zhí)法標(biāo)識標(biāo)志、執(zhí)法證件、執(zhí)法服裝統(tǒng)一的基礎(chǔ)上，穩(wěn)步推進執(zhí)法場所外觀改造，提升道路運輸管理部門形象。
五、實施步驟
此次全省道路運輸行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動自20xx年5月1日開始，到20xx年12月20日結(jié)束，共分三個階段:
第一階段（5月1日—5月31日）:為宣傳啟動階段。各市（州）運管機構(gòu)要根據(jù)服務(wù)質(zhì)量提升年活動要求，組織開展各項形式的宣傳活動，積極調(diào)動本地區(qū)道路運輸行業(yè)干部職工的積極性，擴大影響范圍，得到社會各界認(rèn)可。
第二階段（6月1日—10月31日）:為組織實施階段。各市（州）運管機構(gòu)按照活動實施方案積極組織，安排好本地區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升年活動，通過具體的活動內(nèi)容著重提升道路運輸服務(wù)質(zhì)量和水平。省局將對各地開展服務(wù)質(zhì)量提升年活動情況進行明查暗訪，并將結(jié)果進行全省通報。
第三階段（11月1日—12月20日）:為總結(jié)提升階段。省局將根據(jù)活動情況擇機召開經(jīng)驗交流會議，總結(jié)工作成績，交流工作經(jīng)驗，改進工作不足，切實提升我省道路運輸服務(wù)質(zhì)量和水平。12月20日前各市（州）運管部門要將開展服務(wù)質(zhì)量提升年活動的工作總結(jié)上報省局。
六、保障措施
�。ㄒ唬└叨戎匾�，加強領(lǐng)導(dǎo)
各地要高度重視此次全省道路運輸行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任分工，制定方案措施，精心組織實施。為加強對此次活動的領(lǐng)導(dǎo)，省局成立服務(wù)質(zhì)量提升年活動領(lǐng)導(dǎo)小組，組長由王權(quán)局長擔(dān)任，副組長由相關(guān)業(yè)務(wù)副局長擔(dān)任，成員由各處室負(fù)責(zé)人組成，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，設(shè)在局辦公室。各市（州）運管局（處）也要成立相應(yīng)的活動領(lǐng)導(dǎo)小組，行政負(fù)責(zé)人擔(dān)任組長，各業(yè)務(wù)部門具體負(fù)責(zé)抓好此項工作，請于20xx年5月20日前將本地區(qū)服務(wù)質(zhì)量提升年活動實施方案及領(lǐng)導(dǎo)小組名單上報省局。
�。ǘ┖葑ヂ鋵�，務(wù)求實效
省局將嚴(yán)格考核，把各地開展服務(wù)質(zhì)量提升年活動情況作為各單位年終考核工作的主要內(nèi)容。各地要結(jié)合當(dāng)?shù)貙嶋H，找準(zhǔn)工作的著力點和突破口，積極開展試點示范，確�；顒尤〉脤崒嵲谠诘男ЧＭ瑫r，加快建立完善相關(guān)規(guī)章制度，推動服務(wù)工作規(guī)范化、制度化、常態(tài)化。各地要將檢查督導(dǎo)工作貫穿于活動始終，加強活動效果的動態(tài)跟蹤和階段性評估，定期進行檢查評比和通報情況。省局將適時派出檢查指導(dǎo)組，對各地開展活動情況進行檢查督導(dǎo)，加快推動道路運輸行業(yè)向文明服務(wù)、優(yōu)質(zhì)服務(wù)方向發(fā)展。
�。ㄈ┓e極宣傳，營造氛圍
各地要充分發(fā)揮媒體的輿論導(dǎo)向作用，利用報紙雜志、廣播、電視、網(wǎng)絡(luò)等新聞媒體大力宣傳開展道路運輸行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升年活動的工作舉措和亮點經(jīng)驗，要加強信息報送工作，每月將開展服務(wù)質(zhì)量提升年活動情況以政務(wù)信息形式上報省局（報送郵箱:），活動辦公室將做好信息的收集統(tǒng)計工作，并作為服務(wù)質(zhì)量提升年活動考核的內(nèi)容之一。各級道路運輸管理機構(gòu)要組織道路運輸企業(yè)積極開展形式多樣、生動活潑的群眾性優(yōu)質(zhì)服務(wù)、文明創(chuàng)建活動和職業(yè)技能競賽，發(fā)揮文明服務(wù)窗口的示范作用，樹立先進典型，形成學(xué)習(xí)先進、崇尚先進、爭當(dāng)先進的良好風(fēng)氣，形成良好的輿論氛圍。
駕駛員提升服務(wù)質(zhì)量活動方案 篇2
一、部門經(jīng)理
1、按照公司的管理目標(biāo)，組織各項物業(yè)保潔服務(wù)的具體工作；
2、每日檢查督促各區(qū)域清潔任務(wù)的完成情況，發(fā)現(xiàn)問題及時返工補課；
3、接洽開拓各種清潔服務(wù)業(yè)務(wù)，為公司創(chuàng)收；
4、經(jīng)常巡查抽查，發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生死角及時解決。
二、技術(shù)員
1、配合經(jīng)理擬訂物業(yè)保潔的實施方案；
2、對專用清潔設(shè)備進行使用指導(dǎo)；
3、隨時檢查和保養(yǎng)清潔用具和機械設(shè)備；
4、檢查監(jiān)督分管的清潔區(qū)域和項目；
5、經(jīng)理交辦的其他事項。
三、公共衛(wèi)生區(qū)域領(lǐng)班
1、向清潔主管負(fù)責(zé)，每日班前留意當(dāng)日清潔主管的指示，并接受其督導(dǎo)；
2、檢查員工簽到記錄，察看是否全勤當(dāng)值，對缺勤及時采用措施，合理安排屬下員工工作；
3、檢查所轄范圍的清潔成效，如人行道、走道（廊）、廣場通道、樓宇外圍玻璃及墻身、公共洗手間、電梯轎箱、各種類型的`地面、燈飾和部件等；
4、隨時檢查員工的工作情況，及時調(diào)整各種工具及人力配備；
5、編制清潔人員用具、物料計劃、減少消耗，控制成本。
四、保潔員
1、遵守《員工守則》，統(tǒng)一著裝上崗；
2、聽從領(lǐng)班的安排，嚴(yán)格按照物業(yè)保潔程序，保質(zhì)保量地搞好職責(zé)范圍內(nèi)的物業(yè)保潔工作。
五、倉庫保管員
1、嚴(yán)格遵守《員工守則》及各項規(guī)章制度，服從主管的工作安排；
2、認(rèn)真做好倉庫的安全、整潔工作。按時到崗，經(jīng)常巡視打掃，合理堆放貨物，發(fā)現(xiàn)可疑跡象或火險隱患及時排除或上報；
3、負(fù)責(zé)清潔工具用品的收發(fā)工作。收貨時必須按質(zhì)按量驗收，并正確填寫入庫單；發(fā)貨時必須嚴(yán)格審核領(lǐng)用手續(xù)是否齊全，對于手續(xù)欠妥者一律拒發(fā)；
4、嚴(yán)禁私自借用工具及用品；
5、做好每月物料庫存采購計劃，提前呈報主管。
駕駛員提升服務(wù)質(zhì)量活動方案 篇3
一、早期介入工作方案
在物業(yè)管理早期介入階段，從物業(yè)管理的角度，對物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計、建筑安裝、設(shè)施配置、設(shè)備選型等方面提出合理化意見和建議，使之既符合物業(yè)管理的要求，又滿足廣大租戶的需求，盡可能地減少疏漏，避免遺憾，保證質(zhì)量，節(jié)約成本。根據(jù)某廣場工程進展情況，特制訂如下方案：
1、工作內(nèi)容：
�。�1）從政策法規(guī)的角度，提供有關(guān)物業(yè)管理的意見和依據(jù)；
�。�2）從物業(yè)管理的角度，對以下方面提出合理化意見：
園區(qū)規(guī)劃設(shè)計；
建筑設(shè)計和選材；
環(huán)境整體設(shè)計；
標(biāo)識系統(tǒng)的設(shè)計、配置；
綠化設(shè)計；
其它公建配套設(shè)施配置；
電梯、空調(diào)系統(tǒng)的配置；
消防設(shè)施配置；
安全監(jiān)控系統(tǒng)配置；
弱電系統(tǒng)其它配置；
各類設(shè)備配置、選型；
隱蔽工程施工。
2、管理措施
�。�1）熟悉、掌握物業(yè)管理法規(guī)政策，做到有法可依，有章可循；
�。�2）制定早期介入計劃，積極穩(wěn)妥地開展工作；
（3）參與有關(guān)工程聯(lián)席會議，協(xié)調(diào)各方面關(guān)系；
二、接管驗收管理方案
為確保大廈的環(huán)境、建筑和設(shè)施設(shè)備等符合有關(guān)法規(guī)政策及規(guī)劃設(shè)計的要求，維護租戶的合法權(quán)益，方便日后的物業(yè)管理，特制訂大廈接管驗收方案。
1、管理內(nèi)容：
（1）了解接管物業(yè)的基本情況；
�。�2）編制《物業(yè)接管驗收計劃》，確定物業(yè)驗收的標(biāo)準(zhǔn)、方法和日程安排；
�。�3）與開發(fā)、設(shè)計、施工單位一起，依照接管驗收標(biāo)準(zhǔn)，對大廈物業(yè)進行現(xiàn)場初步驗收，并將驗收結(jié)果記錄在《物業(yè)交接驗收表》上，同時要求施工單位對驗收中存在的問題限期整改；
（4）與開發(fā)、施工單位一起，對大廈物業(yè)進行現(xiàn)場復(fù)驗，直至符合規(guī)定的要求和標(biāo)準(zhǔn)；
（5）與開發(fā)、施工單位聯(lián)合進行大廈物業(yè)交接：
核對、接收各類房屋和鑰匙；
核對、接收各類圖紙資料，并加以整理歸檔；
核對、接收各類設(shè)施設(shè)備；
核對、接收各類標(biāo)識。
2、管理措施：
（1）組建接管驗收小組，負(fù)責(zé)大廈的接管驗收工作；
�。�2）制定接管驗收規(guī)程；
�。�3）掌握物業(yè)驗收的標(biāo)準(zhǔn)和程序；
（4）提高對接管驗收重要性的認(rèn)識；
�。�5）實事求是地開展接管驗收工作；
�。�6）按規(guī)定辦理接管驗收手續(xù)。
租戶入住管理方案和保安管理方案
三、租戶入住管理方案
在辦理租戶入住手續(xù)時，為租戶提供方便、快捷、及時、周到的服務(wù)，對于塑造管理公司的形象，給租戶留下良好的第一印象，具有重要作用，特制定如下方案：
1、管理內(nèi)容：
（1）在租戶領(lǐng)房前將所有資料準(zhǔn)備齊全。
�。�2）精心布置租戶入住現(xiàn)場，為租戶辦理領(lǐng)房手續(xù)提供一條龍服務(wù)。
（3）憑租戶所持的入住通知單和各類必備證明，發(fā)放交房資料。
�。�4）收回租戶按規(guī)定填寫的各類表格，收取租戶應(yīng)繳納的費用。
�。�5）陪同租戶驗房，辦理領(lǐng)房手續(xù)。在驗房過程中，發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題經(jīng)租戶確認(rèn)后，填入《租戶驗收交接表》。
�。�6）對驗房交接中發(fā)現(xiàn)的房屋質(zhì)量問題，與租戶約定時間，及時解決。
2、管理措施：
�。�1）制定《租戶領(lǐng)房程序》；
�。�2）策劃租戶入住現(xiàn)場布置方案；
�。�3）按照租戶領(lǐng)房程序，安排工作流程；
�。�4）熱情接待，百問不厭，虛心聽取租戶意見；
�。�5）按規(guī)定辦理租戶入住手續(xù)。
四、保安管理方案
在大廈管理中，應(yīng)當(dāng)運用現(xiàn)有的科學(xué)技術(shù)手段與管理手段，依靠各種先進設(shè)備、工具和人的主觀能動性，維護大廈物業(yè)和租戶的安全，這是一項很重要的工作，最為廣大租戶所關(guān)注，特制訂常規(guī)防范與技術(shù)防范相結(jié)合的24小時全天候管理方案。
1、管理內(nèi)容：
�。�1）常規(guī)防范：采取站崗執(zhí)勤與巡邏執(zhí)勤相結(jié)合的方式，協(xié)助公安機關(guān)維護大廈公共秩序，防止和制止任何危及或影響物業(yè)、租戶安全的行為。
門崗的任務(wù)：
a.禮儀服務(wù)（向租戶行舉手禮或注目禮）；
b.維護出入口的交通秩序；
c.對外來車輛和人員進行驗證和換證；
d.制止身份不明人員和衣冠不整者進入大廈；
e.嚴(yán)禁攜帶危險物品進入大廈；
f.遇有外來人員將大件物品帶出大廈，即與物主核實，并作登記。
g.為租戶提供便利性服務(wù)。
巡邏崗的任務(wù)：
a.按規(guī)定路線巡視檢查，不留死角；
b.巡查車輛停放情況，維護道路暢通，做好安全防范工作；
c.對大廈內(nèi)的可疑人員進行檢查防范；
d.大廈安全檢查；
e.裝修戶的安全檢查；
f.防范和處理各類治安案件；
g.防范和制止各類違反大廈管理制度行為。
�。�2）技術(shù)防范：應(yīng)用安全報警監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)，對大廈內(nèi)的治安情況實施24小時監(jiān)控，確保大廈安全。
對可疑或不安全跡象采取跟蹤監(jiān)視和定點錄像措施，并及時通知值班保安就地處理。
值班保安接到治安報警，迅速趕到現(xiàn)場酌情處理，并把情況反饋到監(jiān)控中心，監(jiān)控員作詳細(xì)記錄，留檔備查。
2、管理措施：
（1）實行半軍事化管理，制訂各項保安管理制度和獎懲措施，并嚴(yán)格付諸實施，以增強保安人員的工作責(zé)任心。
（2）強化保安人員的內(nèi)務(wù)管理，開展系統(tǒng)化軍事素質(zhì)培訓(xùn)，提高保安人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，每年組織不少于4次會操。
�。�3）加強保安人員的行為規(guī)范教育，要求服裝統(tǒng)一，佩證上崗，言語文明，舉止得當(dāng)。
�。�4）嚴(yán)格執(zhí)行保安巡更點到制度，確保巡邏質(zhì)量。
�。�5）監(jiān)控中心設(shè)備每天檢查、保養(yǎng)，監(jiān)控系統(tǒng)沿線影響監(jiān)控效果的雜物及時清除。
消防管理方案和清潔綠化方案
五、消防管理方案
某廣場是高層樓宇，消防管理是物業(yè)管理的重中之重，要根據(jù)消防法規(guī)的要求，并結(jié)合某廣場的實際，切切實實地做好消防安全工作，確保租戶的生命財產(chǎn)安全。
1、管理內(nèi)容：
�。�1）做好消防監(jiān)控中心的管理；
�。�2）做好消防設(shè)施、器材的管理；
�。�3）保持消防通道的暢通；
�。�4）加強大廈裝修期間的消防安全管理；
�。�5）嚴(yán)禁攜帶、儲藏易燃易爆物品；
�。�6）防止電器短路、管煤泄漏等引發(fā)火災(zāi)因素。
2、管理措施：
�。�1）制訂并落實消防管理制度和消防安全責(zé)任制，做到責(zé)任落實，器材落實，檢查落實；
（2）制訂消防事故處理預(yù)案，防患于未然；
�。�3）建立義務(wù)消防隊，每月組織一次消防安全學(xué)習(xí)，每季組織一次消防演習(xí)；
�。�4）定期進行消防檢查，預(yù)防為主，防消結(jié)合，發(fā)現(xiàn)隱患，及時消除；
（5）做好消防器材、設(shè)備的檢查保養(yǎng)，使之始終處于完好狀態(tài)；
（6）制止任何違反消防安全的行為；
�。�7）積極開展防火安全宣傳教育，定期向租戶傳授消防知識；
�。�8）發(fā)生火災(zāi)，及時組織補救并迅速向有關(guān)部門報警。
六、清潔綠化方案
清潔綠化作為物業(yè)管理的重頭戲，是大廈內(nèi)不可缺少的部分，關(guān)系到整個大廈的形象，也是測定環(huán)境質(zhì)量的一個重要指標(biāo)，故擬訂以下管理方案：
1、管理內(nèi)容：
（1）綠化養(yǎng)護：綠化工應(yīng)做到管理日�；�、養(yǎng)護科學(xué)化。
根據(jù)氣候，給花木適量澆水。
根據(jù)花木長勢，給花木適量施肥，適當(dāng)松土；
及時清除雜草、枯枝，春秋兩季定期修剪花木，對遭受損壞的花木及時扶正、整修或補苗；
制定預(yù)防措施，防治病蟲害；
做好惡劣天氣花草樹木的保護工作；定期（每年8月、11月）修剪草坪，使其生長茂盛，平整美觀。
�。�2）大廈室內(nèi)公共區(qū)域的綠化布置；
（3）清潔衛(wèi)生：通過日常保潔工作，使大廈公共環(huán)境和公共部位整潔，公共設(shè)施潔凈、無異味、無破損。
綠化區(qū)域：每天打掃一次、撿拾綠化帶內(nèi)雜物，清潔大廈所有設(shè)施（含各種標(biāo)志牌），隨時清除各類污漬，清掃積水，每周對垃圾桶進行清潔、消毒；每月對照明設(shè)施進行擦拭，定期清洗外墻面。
地下車庫：每天清掃地坪，輕抹各類標(biāo)志牌，隨時處理大面積油漬、積水；每周沖洗地坪，去除下水道口雜物；每月對墻身進行去漬和除塵；每季清潔、擦拭照明系統(tǒng)，天花及管道外除塵。
垃圾房：每天收集一次各樓層的垃圾，清運到垃圾房，并清洗垃圾房內(nèi)外墻壁及地面；每月對垃圾房消毒二次。
大堂：每天保持入口梯級、地面清潔，定期用補蠟機械打磨地面，每天擦拭墻身表面及各種標(biāo)志牌；每天擦拭、清潔花槽、煙筒及垃圾箱、消防栓、消防箱、門及墻腳線；每季清潔天花照明燈件及飾物，拂去天花灰塵。
樓層：大廈各樓層過道每天保潔一次，電表箱蓋、樓梯扶手、欄桿、臺階（含踢腳線）每天保潔一次，樓梯燈開關(guān)、樓道應(yīng)急燈燈罩每周保潔二次。
電梯廳：每天清潔地面、墻面及各種標(biāo)志牌，清潔垃圾箱及煙灰缸；擦拭消防栓、滅火器；每季清潔天花板及照明部件。
電梯：每天擦拭不銹鋼表面，玻璃及玻璃嵌板、按鈕、顯示板、扶手等，每天清潔轎廂地面；每周擦拭照明燈座以及金屬部件上油、擦亮；每月對電梯門槽進行清潔。
消防樓梯：每天擦拭梯級及休息平臺、消防設(shè)施；每周清潔墻身；每月大清洗。
各功能房：半月拖抹、清掃水泵房、鍋爐房、中央空調(diào)機房、電梯機房、消監(jiān)控中心、供配電房、設(shè)備維修房等地面（日常清潔由各功能房工作人員負(fù)責(zé)）。
洗手間：每天擦拭墻壁、地面、踢腳線、門及門框、廁所隔板、蹲坑、小便斗、鏡面、洗手盆等，清理并清洗垃圾箱，點燃衛(wèi)生香，小便斗放置衛(wèi)生球；每月擦拭、清潔照明燈、通風(fēng)口，徹底清潔和消毒洗手間內(nèi)的設(shè)施，拂去天花板上的灰塵。
外墻：定期清洗。
2、管理措施：
�。�1）建立綠化保潔制度，狠抓落實；
�。�2）按操作規(guī)程進行規(guī)范操作；
（3）加強綠化保潔人員的思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高員工素質(zhì)，增強專業(yè)技能；
�。�4）以“三查”形式對綠化保潔工作進行經(jīng)常性監(jiān)督檢查（“三查”指：保潔公司清潔督查巡查、管理員巡查、管理部經(jīng)理抽查）；
�。�5）抓好綠化保潔人員的行為規(guī)范管理，要求服裝統(tǒng)一、標(biāo)識齊全、言行文明。
七、房屋、設(shè)施設(shè)備管理方案
房屋特別是共用設(shè)施設(shè)備的'管理，直接影響到大廈的形象、租戶的使用效果和物業(yè)的使用年限，其重要性是不言而喻的。故擬訂以下管理方案：
1、管理內(nèi)容：
�。�1）房屋公共部位維護管理：根據(jù)交房進度，大廈內(nèi)房屋可分為租戶已領(lǐng)房和空關(guān)房。
租戶已領(lǐng)房：
a.辦公樓：房屋交付時，管理處應(yīng)及時與租戶簽訂物業(yè)管理公約，書面告知裝修管理規(guī)定，督促租戶按規(guī)定辦理裝修申請手續(xù)，并建立租戶檔案。屋頂不得安裝任何設(shè)施設(shè)備，樓道墻面、地面、扶手、電梯前廳應(yīng)根據(jù)租戶裝修進度，采取保護性措施，以確保房屋質(zhì)量和美觀，并督促租戶和裝修隊在裝修施工時保護好智能化系統(tǒng)的預(yù)埋管線及各類公共管線設(shè)施。裝修垃圾實行袋裝化管理，統(tǒng)一時間、統(tǒng)一地點、統(tǒng)一收集清運，嚴(yán)禁高空拋物。裝修結(jié)束后，應(yīng)注重房屋公共部位的養(yǎng)護和修繕。
b.商場：裝修期間按商場裝修管理規(guī)定操作，重點管理防火材料的使用、電氣線路接口的處理和隱蔽管線的施工。商場開張后，重點進行公共部位墻面、地面和外墻立面的管理，發(fā)現(xiàn)破損，及時維修。
c.空關(guān)房：空關(guān)房（含租戶托管房）移交后，管理部應(yīng)每月通風(fēng)打掃一次，并對房屋和設(shè)施全面檢查（包括墻面、管道、門窗、電源線路、電表），對發(fā)現(xiàn)的問題，或盡快處理，或及時報告開發(fā)商，并督促其予以解決。
�。�2）設(shè)備設(shè)施維護：
電梯在裝修期間實行保護性管理；
大廈內(nèi)的公共水電設(shè)備設(shè)施應(yīng)經(jīng)常進行檢查，發(fā)現(xiàn)損壞，及時維修，要按不同型號產(chǎn)品的養(yǎng)護要求進行日常養(yǎng)護；
公共衛(wèi)生設(shè)施每天檢查一次；
水泵房、中央空調(diào)機房、鍋爐房每天巡查兩次；
電梯機房設(shè)備，每周保養(yǎng)一次（半年保養(yǎng)和一年保養(yǎng)按規(guī)定進行）；
消防栓系統(tǒng)、噴淋和煙感報警系統(tǒng)、消防器材等消防設(shè)施設(shè)備按相關(guān)維護方案檢查養(yǎng)護；
供配電房設(shè)備每天巡查一次，每周檢查一次；
消監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備按相關(guān)維護方案檢查養(yǎng)護；
電話機房、綜合布線柜和電話接線箱每天巡查一次；
租戶自用水電設(shè)施的維修，應(yīng)按規(guī)定填寫《有償服務(wù)聯(lián)系單》，確保維修及時率與合格率。
2、管理措施：
�。�1）制訂房屋及共用設(shè)施設(shè)備管理制度和操作規(guī)程；
�。�2）維修人員持證上崗，操作規(guī)范，維修及時；
（3）抓好維修人員技術(shù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；
（4）建立維修人員值班制度，確保維修及時率與合格率；
�。�5）加強裝修管理，督促做好裝修前期申報工作，并經(jīng)常進行現(xiàn)場檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時制止；
（6）加強共用設(shè)施設(shè)備的巡查，將故障消滅在萌芽狀態(tài)。
八、財務(wù)管理方案
財務(wù)管理是物業(yè)管理中重要的內(nèi)容之一，財務(wù)管理目標(biāo)要求在改善財務(wù)狀況的條件下，不斷擴大財務(wù)成果，提高企業(yè)經(jīng)濟效益。
1、管理內(nèi)容：
�。�1）加強現(xiàn)金收支管理；
�。�2）搞好財務(wù)核算；
（3）財務(wù)收支狀況每年公布一次；
（4）做好年度預(yù)算和決算工作；
�。�5）認(rèn)真審核報銷票據(jù)，嚴(yán)格控制費用報銷；
�。�6）及時掌握財務(wù)收支狀況，做好財務(wù)分析，為領(lǐng)導(dǎo)決策提供依據(jù)。
2、管理措施：
�。�1）根據(jù)財務(wù)法規(guī)政策，制定財務(wù)管理制度；
�。�2）財務(wù)人員持證上崗，規(guī)范操作；
�。�3）抓好財務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；
�。�4）加強成本控制；
�。�5）加強財務(wù)監(jiān)督和財務(wù)檢查。
九、質(zhì)量管理方案
導(dǎo)入ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，實施全面質(zhì)量管理，有助于實現(xiàn)“以人為本”的管理理念，有助于實現(xiàn)決策、計劃與控制、協(xié)調(diào)的結(jié)合，有助于實現(xiàn)既定的質(zhì)量目標(biāo)。
1、管理內(nèi)容：
�。�1）按照ISO9000質(zhì)量體系標(biāo)準(zhǔn)，制定大廈質(zhì)量工作計劃；
�。�2）實施所制訂的工作計劃和措施；
�。�3）對照計劃，檢查執(zhí)行的情況和效果，及時發(fā)現(xiàn)和總結(jié)存在問題；
（4）根據(jù)檢查的結(jié)果，采取相應(yīng)的措施，鞏固成績、吸取教訓(xùn)。
2、管理措施：
（1）抓好管理人員的質(zhì)量學(xué)習(xí)，開展質(zhì)量管理培訓(xùn)教育工作；
�。�2）制訂質(zhì)量責(zé)任制，保證質(zhì)量管理工作落到實處；
十、人力資源管理方案
一流的物業(yè)必需一流的管理，一流的管理必需一大批高素質(zhì)的管理人才和專業(yè)技術(shù)人才，而人才的管理與培訓(xùn)，對于保持員工隊伍的高質(zhì)量，提高物業(yè)管理的水平，具有十分重要的意義。
1、管理內(nèi)容：
�。�1）按照合理的人才結(jié)構(gòu)配置各類人才；
�。�2）任人唯賢，量材錄用；
�。�3）開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，全面提高業(yè)務(wù)素質(zhì)；
（4）進行業(yè)績考核，優(yōu)勝劣汰。
2、管理措施：
�。�1）制定崗位職責(zé)，做到責(zé)、權(quán)、利分明；
�。�2）建立約束與激勵相結(jié)合的運行機制，充分調(diào)動工作積極性；
�。�3）加強思想作風(fēng)建設(shè)，樹立全心全意為租戶服務(wù)的觀念和企業(yè)的品牌意識；
�。�4）崗前培訓(xùn)與在崗培訓(xùn)相結(jié)合，走出去培訓(xùn)與請進來培訓(xùn)相結(jié)合：
�。�5）全面考核，做到公開、公平、公正。
十一、檔案管理方案：
1、管理內(nèi)容：
�。�1）工程檔案；
（2）租戶檔案；
（3）工作檔案；
�。�4）財務(wù)檔案；
�。�5）文件檔案。
2、管理措施：
�。�1）制定檔案管理制度，并嚴(yán)格執(zhí)行；
�。�2）按照檔案管理要求，分門別類，編目造冊，方便查閱，利于管理；
�。�3）專人管理，責(zé)任到人，存放有序，管理規(guī)范；
�。�4）配置專門的檔案管理用房和必要的設(shè)施設(shè)備，以滿足檔案管理要求；
�。�5）根據(jù)檔案資料的形式、性質(zhì)，采用不同的管理手段，科學(xué)管理，確保檔案資料完整、安全；
�。�6）實現(xiàn)電腦化管理，提高管理水平。
駕駛員提升服務(wù)質(zhì)量活動方案 篇4
一、完善導(dǎo)向標(biāo)志標(biāo)識
地鐵車站內(nèi)導(dǎo)向標(biāo)識系統(tǒng)主要功能是引導(dǎo)乘客安全、順利及迅速地完成整個車站的旅程，避免乘客滯留在車站內(nèi)引起擁塞。在緊急疏散時，導(dǎo)向標(biāo)識必須能清晰地引導(dǎo)乘客順利地離開危險區(qū)域及車站。為了給乘坐地鐵的乘客清晰明了的導(dǎo)向標(biāo)識，應(yīng)對導(dǎo)向進行更新、整改�！罢就饴芬笔浅丝统俗罔F接觸到的第一個導(dǎo)向標(biāo)識，它的定位、安裝對提高服務(wù)質(zhì)量以及吸引客流起著重要的作用。
二、開展服務(wù)質(zhì)量提升培訓(xùn)
2.1加強員工服務(wù)意識培訓(xùn)
車站很多員工均是“硬套規(guī)章”的被動服務(wù)，主動服務(wù)意識較弱。車站可定期召開員工服務(wù)意識討論會及座談會，剖析服務(wù)事件發(fā)生的本質(zhì)原因，鼓勵員工暢欲言，查找現(xiàn)場服務(wù)薄弱環(huán)節(jié)，吸取教訓(xùn)并總結(jié)提高。引導(dǎo)員工深刻認(rèn)識地鐵作為“窗口”服務(wù)單位，隨時接受社會各界的監(jiān)督，須時刻嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范地履行崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，才能樹立公司優(yōu)質(zhì)“窗口”服務(wù)形象。
2.2深入開展服務(wù)用語規(guī)范、服務(wù)形體規(guī)范、服務(wù)技能等培訓(xùn)
2.2.1車站定期開展在崗員工的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范的輪訓(xùn)；對于日常檢查、測評中發(fā)現(xiàn)的人員服務(wù)問題，統(tǒng)一組織對當(dāng)事人進行思想教育和回爐培訓(xùn)。
2.2.2車站采取現(xiàn)場演練、實例教學(xué)等多樣化的培訓(xùn)方式來提高員工的服務(wù)意識以及服務(wù)能力。
2.2.3適當(dāng)開展車站員工禮儀培訓(xùn)，除了可以提高員工的服務(wù)質(zhì)量，也有助于員工自身的發(fā)展。
2.3提倡女員工上崗化淡妝
為了提高車站服務(wù)質(zhì)量，可在車站提倡所有女員工上崗時化淡妝。在國際禮儀上，化淡妝是對人的一種尊重，適當(dāng)上妝可提升車站的整體形象。
2.4開展服務(wù)提升評比活動
公司、部門可定期舉行“服務(wù)之星”、“蓉城通”等服務(wù)評比活動，車站也可每月評選優(yōu)秀，樹立服務(wù)先進榜樣。每月結(jié)合員工日常的服務(wù)情況，評出1-2名“服務(wù)示范崗”，為全體員工作為服務(wù)的榜樣，并將先進人員的服務(wù)經(jīng)驗與其他員工共同分享。另外可組織站內(nèi)服務(wù)水平較薄弱的員工進行跟崗學(xué)習(xí)，實行一幫一的帶教方式，并要求其寫出學(xué)習(xí)心得。
2.5征集員工服務(wù)承諾
在車站通道的服務(wù)公告建立“服務(wù)論壇”專欄征集員工服務(wù)承諾，將服務(wù)承諾制作為標(biāo)識張貼上墻，讓每位員工每天都可以看到自己的承諾而去踐行，并開展服務(wù)承諾大評比活動，就員工所做與其承諾進行比較，對一些做法欠缺沒有實現(xiàn)自己承諾的員工及時提醒，對做到自己承諾的員工進行大力獎勵與表揚，并于每次活動結(jié)束后進行總結(jié)分析。在車站通道的服務(wù)公告建立“服務(wù)論壇”專欄。專欄包括對員工提出的服務(wù)問題進行解答，通過一問一答的形式，對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進行宣傳；對服務(wù)近況，正面典型事跡的專題報道；對服務(wù)熱點問題征集多方意見并展開討論；張貼優(yōu)秀員工的心得。
2.6提倡人性化服務(wù)，關(guān)注特殊人群
車站提倡人性化服務(wù)，關(guān)注特殊人群，實行“一條龍”服務(wù)。車站廳巡需留意車站乘客情況，發(fā)現(xiàn)老弱病殘孕等特殊乘客及時上前幫助，主動帶領(lǐng)乘客到站臺候車，并讓站臺員工繼續(xù)跟進服務(wù)；站臺員工及時組織特殊乘客安全上車，并詢問乘客目的地，待列車啟動后站臺崗及時通知車控室，乘客所到目的地以及乘客所在列車的車廂位置，以便行車值班員及時與目的站溝通，確保乘客全程的服務(wù)。
2.7組織車站周邊單位共建活動，加強團隊管理，激發(fā)員工工作激情，變“被動服務(wù)”為“主動服務(wù)”積極組織活動，讓所有員工參與到活動當(dāng)中，可有效提高員工的工作狀態(tài)，從而激發(fā)員工工作激情，變“被動服務(wù)”為“主動服務(wù)”。車站可組織員工積極與周邊單位搞共建活動，邀請他們到地鐵車站體驗，這樣不僅可給周邊單位提供活動機會，也可提高車站員工組織能力，同時讓員工全程參與到活動當(dāng)中，有效提高員工能力及狀態(tài)。另外與周邊單位共建活動，還可及時收集好的建議和意見，對車站服務(wù)工作的開展大有好處。另外，車站的服務(wù)質(zhì)量提升，也離不了對日常工作的管理以及團隊建設(shè)。車站的所有員工是一個團隊，車站的工作不是一個人就能完成的，它需要車站所有員工共同努力才可取得好的成績。因此除了車站的安全、票務(wù)、服務(wù)工作外，車站還需努力建立一個和諧的團隊。車站可通過以下方式來改善車站的.日常管理：
1）加強車站“6S”建設(shè)
根據(jù)“6S”的管理要求，對車站物品的擺放進行合理規(guī)劃，對各種臺帳進行歸檔整理，要求員工嚴(yán)格按照“6S”的要求進行辦公，并進行強化監(jiān)控，使大家養(yǎng)成習(xí)慣，從而創(chuàng)建一個良好的工作環(huán)境。
2）明確管理架構(gòu)、責(zé)任，明確管理的架構(gòu)和落實值班站長、值班員等優(yōu)秀員工的管理責(zé)任是抓基礎(chǔ)管理的關(guān)鍵所在。對于涉及的行車、票務(wù)、服務(wù)、培訓(xùn)、材料、宣傳、消防、綜合治理、計生、統(tǒng)計等十幾項工作，車站建立各模塊的負(fù)責(zé)人制度，把每一項工作與站務(wù)段模塊管理一一對應(yīng)起來，按負(fù)責(zé)人各自的特長進行合理分工，使其成為模塊工作的牽頭人，確�！叭巳擞惺鹿�、事事有人跟”的局面。
3）設(shè)置“貼心小憩”，讓站長作為“貼心小憩”的主人，開展眾多豐富精彩的活動，增進大家友誼，增強團隊凝聚力，活躍團隊氣氛，放松疲憊身心，開創(chuàng)美好未來！設(shè)置“貼心小憩”，讓站長作為“貼心小憩”的主人，根據(jù)員工表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)員工的不滿、失落、困難所在而與其進行談心，盡車站最大能力幫助員工解決其困難，幫助其度過情緒低落期，重新振作精神。開展眾多豐富精彩的活動，增進大家友誼，增強團隊凝聚力，活躍團隊氣氛，放松疲憊身心，開創(chuàng)美好未來！
駕駛員提升服務(wù)質(zhì)量活動方案 篇5
隨著老齡化速度的加快，全國養(yǎng)老領(lǐng)域存在的很多問題也隨之凸顯。越來越多的家庭面臨去哪里養(yǎng)老，如何讓老人安享晚年的難題。根據(jù)全國老齡委的統(tǒng)計，截止至20XX年底，中國60歲及以上的老年人口約有1.9億，占總?cè)丝诘?4%。20XX年，這一數(shù)字將突破2億，預(yù)計到2050年老年人口將達(dá)到全國人口的三分之一。南通的老齡化出現(xiàn)早，發(fā)展快。19XX年全國第三次人口普查發(fā)現(xiàn)人口老齡化，比全國早17年，比全省早4年。截至20XX年底，全市60歲以上老年人193.7萬人，占同期戶籍人口的25.28%31年間，全市60歲以上老年人凈增117.7萬人，平均每年凈增3.8萬人。按預(yù)測，到2030年，全市老年人口將達(dá)282萬人，占總?cè)丝诘?5%左右。由此可見，南通面臨的養(yǎng)老問題更加嚴(yán)峻。
面對日益嚴(yán)峻的老齡化形勢，養(yǎng)老已成為一個刻不容緩的最大民生問題。為此，《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的若干意見》已于20XX年9月13正式對外公布，《江蘇省政府關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)完善養(yǎng)老服務(wù)體系的實施意見》也已下發(fā)。南通市也將出臺相關(guān)配套措施。因各級政府的重視，南通市養(yǎng)老業(yè)得到了快速的發(fā)展，但在快速發(fā)展過程中，還存在著許多問題。對養(yǎng)老服務(wù)缺少正確的認(rèn)識，責(zé)任性不強，沒有真正把養(yǎng)老服務(wù)作為一項崇高的事業(yè)來做，導(dǎo)致有些養(yǎng)老機構(gòu)不能規(guī)范運作，少數(shù)養(yǎng)老機構(gòu)以經(jīng)濟效益為目的，護理人員缺少科學(xué)的護理知識，致使老年人發(fā)生一些并發(fā)癥，如壓瘡等。為了保護老年人的合法權(quán)益，推進養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化實施，對養(yǎng)老機構(gòu)提高服務(wù)質(zhì)量提出如下建議：
一是嚴(yán)格養(yǎng)老機構(gòu)審批制。從硬件、軟件方面加強驗收，證件要齊全（如有無護理人員培訓(xùn)合格證），推進評估制，養(yǎng)老服務(wù)規(guī)范運作，形成標(biāo)準(zhǔn)花建設(shè)格局，真正滿足老年人應(yīng)有的需求。
二是加強培訓(xùn)。首先是管理層的培訓(xùn)，要對管理者進行養(yǎng)老服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化培訓(xùn)，并要進行人文素質(zhì)和職業(yè)道德方面的培訓(xùn)，要樹立替社會分優(yōu)、替天下兒女盡孝的宗旨，創(chuàng)新機構(gòu)管理，提高服務(wù)質(zhì)量，讓老年人安享地度過晚年。通過培訓(xùn)要頒發(fā)合格證書；其次對護理員進行培訓(xùn)，加強護理員培訓(xùn)很重要，要對他們進行老年性疾病常見病、多發(fā)病及臥床不起的老年人常規(guī)護理的`培訓(xùn)知識，通過提高護理員水平，減少老年人的并發(fā)癥的發(fā)生，提高老年人的生活質(zhì)量。
三是深入到各養(yǎng)老機構(gòu)定期檢查指導(dǎo)。實行抽查、定期和不定期檢查相結(jié)合，對查出問題的要提出整改措施。
四是定期召開研討會或座談會。針對養(yǎng)老業(yè)某個方面的問題進行研討，也可交流各自的先進經(jīng)驗。
五是引入激勵機制。主管部門要激勵各單位及工作人員的工作積極性，激發(fā)他們的工作熱情，通過開展安全誠信優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動評選先進養(yǎng)老機構(gòu)和先進個人。
六是加強部門間溝通，密切配合，結(jié)合自身職能，發(fā)揮部門優(yōu)勢，整合民政、人社、衛(wèi)生、教育等公共服務(wù)資源，開成整體合力，多渠道、多形式、多方位開展服務(wù)，滿足不同老人服務(wù)需求。
駕駛員提升服務(wù)質(zhì)量活動方案 篇6
一、提高為納稅人稅法咨詢輔導(dǎo)的服務(wù)意識
結(jié)合稅法宣傳月的時間，加大服務(wù)意識，為納稅人提供面對面稅法宣傳和咨詢輔導(dǎo)，對重點稅源企業(yè)進行定期巡查巡防，對企業(yè)發(fā)生的問題和提出的問題，進行“點單式”稅法咨詢輔導(dǎo)和培訓(xùn)。
二、提高要盡力滿足納稅人的合法合理需求的服務(wù)意識
既要滿足納稅人辦理涉稅事項的程序性需求，也要滿足納稅人稅收政策、稅收優(yōu)惠等權(quán)益性需求；既要滿足納稅人的共性需求，也要滿足納稅人的個性化需求。我們用真誠的心為納稅人著想，多為納稅人做雪中送炭的.工作。
三、提高堅持公平、公正、文明、規(guī)范執(zhí)法的意識
規(guī)范執(zhí)法、公正執(zhí)法、嚴(yán)格執(zhí)法才能為守法經(jīng)營的納稅人創(chuàng)造公平的競爭環(huán)境，才是最佳的服務(wù)。公平、公正、規(guī)范、文明執(zhí)法，提高稅務(wù)部門依法行政的公信力，樹立國稅機關(guān)的良好形象。
四、提高四分局“人人是窗口，人人樹形象”的意識
納稅服務(wù)不僅僅是納稅服務(wù)科、辦稅服務(wù)廳的事，我們四分局牢固樹立全員為納稅人服務(wù)的理念，牢固樹立“人人是窗口，人人樹形象”的意識，把每一次巡查巡訪、納稅評估等日常管理工作當(dāng)作稅法宣傳的陣地，把每一次上門檢查定格為公平公正文明執(zhí)法的縮影，使納稅人在稅法遵從度不斷提高的同時，對國稅部門的滿意度不斷提升。我們應(yīng)把為納稅人服務(wù)提升到最高層次，簡化辦稅流程、減少審批環(huán)節(jié)，各部門之間加強聯(lián)系與業(yè)務(wù)銜接，保持部門間業(yè)務(wù)協(xié)作暢通。
五、提高稅務(wù)干部自身的隊伍素質(zhì)，保障納稅服務(wù)的質(zhì)量
做好納稅服務(wù)工作很大程度上取決于是否有高素質(zhì)的干部隊伍。
一是充分發(fā)揮人的能動性，按照人員的能力和素質(zhì)配置好崗位。
二是要加強干部隊伍專業(yè)知識和創(chuàng)新能力的培養(yǎng)，使每一位稅務(wù)干部做到知法、懂法、守法，不斷加強自身修養(yǎng)，提高綜合執(zhí)法能力。
三是要加強稅務(wù)干部的思想政治教育、職業(yè)道德教育和勤政廉政教育，通過稅務(wù)干部素質(zhì)的不斷提高，進一步規(guī)范納稅服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，增強服務(wù)效果。
駕駛員提升服務(wù)質(zhì)量活動方案 篇7
一、物流服務(wù)質(zhì)量概述
（一）物流服務(wù)質(zhì)量的涵義。物流服務(wù)質(zhì)量就是物流企業(yè)通過固有的特性所提供物流的服務(wù)，達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，滿足物流客戶和其他相關(guān)要求的能力，也是整個物流服務(wù)過程和結(jié)果的集合，是物流企業(yè)和客戶在合作的過程中相互作用的真實瞬間實現(xiàn)的。物流服務(wù)質(zhì)量的形成主要來自三個方面：設(shè)計來源、供給來源、關(guān)系來源。物流服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)是：
1、是對客戶物品利用可能性的物流保證，其本質(zhì)是滿足客戶對物品的時間、空間、形質(zhì)等方面的需求。根據(jù)客戶的要求，物流企業(yè)通過一定的服務(wù)方式和流通渠道，實現(xiàn)物品在時間、空間和一定形體與質(zhì)量狀態(tài)方面的改變；
2、服務(wù)質(zhì)量是以滿足顧客需要為目的的，是顧客感知所提供服務(wù)的好壞程度，顧客對服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識取決于他們預(yù)期的服務(wù)水平同實際所感受到的服務(wù)水平的對比；
3、顧客對服務(wù)質(zhì)量的評價不僅要考慮服務(wù)的結(jié)果，而且考慮服務(wù)的過程。
（二）物流服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容。服務(wù)質(zhì)量是產(chǎn)品生產(chǎn)的服務(wù)或服務(wù)業(yè)滿足規(guī)定以及潛在需求的特性和特征的總和，它關(guān)系著客戶的滿意度和忠誠度，對企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展有著重要的影響。物流服務(wù)質(zhì)量是物流活動本身固有的特性滿足顧客要求的程度，它表現(xiàn)為客戶對所提供的物流服務(wù)的滿意程度。物流服務(wù)質(zhì)量的主要內(nèi)容包括以下幾點：
1、物流對象質(zhì)量。物流對象質(zhì)量是在物品運送過程中對物品原有質(zhì)量（性質(zhì)、形狀、重量等）的保證，是物流服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)與核心，它取決于物流工作質(zhì)量和物流工程質(zhì)量，可以直觀地反映出物流服務(wù)質(zhì)量的基本水平；
2、物流工作質(zhì)量。物流工作質(zhì)量是物流服務(wù)各環(huán)節(jié)、各工種、各崗位具體的工作質(zhì)量，是物流服務(wù)質(zhì)量的重點，它對整個物流服務(wù)質(zhì)量狀況起著關(guān)鍵性的影響；
3、物流客戶服務(wù)質(zhì)量。是物流服務(wù)質(zhì)量的增值要素，隨著市場競爭形勢的日益加劇，它正逐漸成為物流企業(yè)樹立和強化競爭優(yōu)勢的重要內(nèi)容；
4、物流工程質(zhì)量。物流工程質(zhì)量是把物流質(zhì)量體系作為一個系統(tǒng)來考察，用系統(tǒng)論的觀點和方法，對影響物流質(zhì)量的諸要素進行分析、計劃，并進行有效控制。
�。ㄈ┪锪鞣⻊�(wù)質(zhì)量的功能。第三方物流服務(wù)是按照客戶的要求，為保證貨物的及時供給，克服貨物在空間和時間上的分離而進行的一系列工作的有機綜合。其主要功能性活動包括以下幾個方面：
1、運輸：這是第三方物流運作的必備環(huán)節(jié)，可以說，沒有運輸就沒有物流服務(wù)；
2、存儲：如果說運輸是產(chǎn)生商品的空間效用的話，那么存儲就是產(chǎn)生商品的時間效用；
3、裝卸搬運：伴隨著輸送和存儲而產(chǎn)生的必不可少的物流活動，我們可以將裝卸搬運理解為短時間、短距離的運輸；
4、包裝和流通加工：根據(jù)客戶的要求或者為了便于運輸保管、方便銷售，在流通過程中需要對貨物進行適當(dāng)?shù)陌b和加工；
5、物流信息服務(wù)：該功能也是現(xiàn)代物流服務(wù)中不可或缺的一項重要功能；
6、總體策劃：該功能是第三方物流企業(yè)未來發(fā)展趨勢中所必須具備的一項重要功能，只有具備總體的、系統(tǒng)的策劃能力，才能大大提升物流企業(yè)的競爭實力。
二、物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在的問題
目前，我國的物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量存在著一些問題，究其原因主要是：首先，物流企業(yè)員工并未真正認(rèn)識到客戶及客戶滿意對企業(yè)生存和發(fā)展乃至自身利益的重要意義，不清楚服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)，這使得其在服務(wù)提供過程中失去了指導(dǎo)方向，于是便影響了其服務(wù)效果；其次，企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)模糊，現(xiàn)行的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對員工的指導(dǎo)作用不大，從而影響了員工無法以統(tǒng)一、合格的質(zhì)量水平來提供恰當(dāng)?shù)奈锪鞣⻊?wù)；再次，質(zhì)量管理方法不當(dāng)。物流服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計、組織、實施、控制等需要運用一系列的方法，不恰當(dāng)?shù)牟僮鞣椒▽|(zhì)量管理起到負(fù)面的影響，企業(yè)各層次員工的質(zhì)量責(zé)任和權(quán)利不清晰，不利于物流服務(wù)質(zhì)量的嚴(yán)格執(zhí)行和相關(guān)質(zhì)量問題的迅速、圓滿解決，企業(yè)員工不注意及時、準(zhǔn)確、全面地收集物流服務(wù)過程各環(huán)節(jié)的質(zhì)量信息數(shù)據(jù)，這影響了企業(yè)無法對服務(wù)過程和服務(wù)結(jié)果進行有效地質(zhì)量分析、質(zhì)量評價和質(zhì)量改進；最后，質(zhì)量管理人才相對缺乏。企業(yè)質(zhì)量管理的關(guān)鍵要素是人，要實現(xiàn)較高的物流服務(wù)水平，物流企業(yè)必須擁有一批能夠在物流服務(wù)過程中的各個環(huán)節(jié)進行準(zhǔn)確、高效、合理作業(yè)的人才，而素質(zhì)低、能力差的員工不能算作是企業(yè)質(zhì)量管理的`人才。因此，如何提升物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，已成為當(dāng)前物流企業(yè)急需解決的關(guān)鍵問題。
三、提高物流企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的方法和策略
�。ㄒ唬┨岣邔ζ髽I(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的認(rèn)識。首先，要樹立物流服務(wù)整體質(zhì)量管理的思想，物流企業(yè)必須站在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度出發(fā)，深入到物流服務(wù)質(zhì)量的全過程，切實做好每一個環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量管理工作，全面了解物流企業(yè)的物流服務(wù)需求的內(nèi)容和特征，將物流服務(wù)融入到物流企業(yè)的物流系統(tǒng)當(dāng)中去，樹立全新的服務(wù)理念，保持物流服務(wù)的高質(zhì)量和特色；其次，通過各種形式的學(xué)習(xí)、宣傳，強化質(zhì)量意識的形成，使物流服務(wù)人員提高對服務(wù)質(zhì)量重要性的認(rèn)識，嚴(yán)格按工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量法規(guī)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好有關(guān)工作，積極主動地提高業(yè)務(wù)水平和操作技術(shù)，提高學(xué)法守法的自覺性，主動了解、挖掘顧客的需求，樹立以質(zhì)量為核心的職業(yè)道德，從而不斷增強質(zhì)量意識。
�。ǘ┘訌娢锪鞣⻊�(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)。隨著物流社會化程度的不斷提高，現(xiàn)代物流企業(yè)需要擁有自己的物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，才能在競爭中脫穎而出。物流服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化是按照物流合理化的目的和要求，制定各類技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、工作標(biāo)準(zhǔn)，并形成企業(yè)乃至全國物流系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)化體系的活動過程。確定物流服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，提高服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)化程度為提高服務(wù)質(zhì)量的可測性、加快服務(wù)速度、減少差錯、降低成本費用。物流企業(yè)應(yīng)根據(jù)實際情況精確地測定各項重復(fù)性服務(wù)工作所需的時間，精心設(shè)計服務(wù)操作程序，確定物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，力求使物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)滿足顧客期望、重點突出，并要求員工認(rèn)真執(zhí)行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，不斷提高服務(wù)工作質(zhì)量，為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。
�。ㄈ┘訌娢锪鞣⻊�(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)建設(shè)。隨著信息技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的不斷發(fā)展，信息化滲透至物流的每一個領(lǐng)域。因此，信息化已經(jīng)成為物流企業(yè)實現(xiàn)質(zhì)量管理的重要手段。物流服務(wù)質(zhì)量管理信息系統(tǒng)是由人員、計算機硬件、軟件、網(wǎng)絡(luò)通信設(shè)備及其他辦公設(shè)備組成的人機交換系統(tǒng)，其主要功能包括信息的收集、存儲、處理、傳輸、維護和應(yīng)用等。要建立有效的物流質(zhì)量管理信息系統(tǒng)，企業(yè)要計量顧客對物流質(zhì)量的期望、顧客對物流服務(wù)質(zhì)量的評估，也應(yīng)計量顧客對物流服務(wù)的期望；要實時監(jiān)控物流質(zhì)量狀況。在為顧客提供物流服務(wù)的過程中，由于多種因素的共同影響，導(dǎo)致企業(yè)物流質(zhì)量的變化。要加強物流質(zhì)量管理需要隨時了解和掌握物流質(zhì)量的現(xiàn)狀、運行過程和發(fā)展趨勢，及時發(fā)現(xiàn)問題、改進管理，提高企業(yè)物流服務(wù)與管理質(zhì)量。
�。ㄋ模┨岣呶锪鞣⻊�(wù)人員素質(zhì)。物流服務(wù)是互動過程，要根據(jù)服務(wù)利潤鏈原理，做到顧客滿意，必須提高服務(wù)人員素質(zhì)，優(yōu)化服務(wù)隊伍。提高人員素質(zhì)，關(guān)鍵還要提高人員的服務(wù)方法、服務(wù)技能、職業(yè)道德等，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和學(xué)習(xí)能力、創(chuàng)新能力，提高工作質(zhì)量，培育具有高度責(zé)任心和溝通能力強的服務(wù)人員隊伍，充分調(diào)動服務(wù)人員的積極性、主動性和創(chuàng)造性，以改善企業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量。
四、結(jié)語
在經(jīng)濟全球化的背景下，物流企業(yè)應(yīng)努力提高其服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，從而提高物流企業(yè)的核心競爭能力。因此，物流企業(yè)需要重新認(rèn)識物流服務(wù)質(zhì)量，使之與實際工作能夠有效的結(jié)合在一起，并運用先進的管理方法，提高物流企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。
駕駛員提升服務(wù)質(zhì)量活動方案 篇8
一、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。
賓館領(lǐng)導(dǎo)及各部門認(rèn)真組織學(xué)習(xí)了星級飯店評定標(biāo)準(zhǔn)及訪查規(guī)范，明確內(nèi)容，明確職責(zé)，明確要求，一級抓一級，層層抓落實。通過學(xué)習(xí)，使全體員工認(rèn)識到服務(wù)質(zhì)量是賓館經(jīng)營管理的生命線。賓館成立了以總經(jīng)理為總負(fù)責(zé)人的賓館星級復(fù)核整改和服務(wù)質(zhì)量提升小組，并充分發(fā)揮內(nèi)審員職能作用，與提升服務(wù)質(zhì)量活動小組成員及人力資源部積極配合，根據(jù)各部門的工作計劃和內(nèi)容，落實交叉互檢制度，定期做好檢查記錄。各部門結(jié)合崗位工作性質(zhì)，制定了具體的工作措施，經(jīng)開會討論，找準(zhǔn)工作的結(jié)合點，找出工作中的不足和薄弱環(huán)節(jié)，不斷加以完善和改進，從而有效提升服務(wù)質(zhì)量。
二、突出重點、抓好培訓(xùn)工作。
賓館按照年初各部門制定的培訓(xùn)計劃，按照“缺什么訓(xùn)什么，什么弱訓(xùn)什么”的原則，加大培訓(xùn)力度，完善培訓(xùn)內(nèi)容，重點開展了崗位技能培訓(xùn)、語言強化培訓(xùn)、行為規(guī)范培訓(xùn)等基礎(chǔ)培訓(xùn)內(nèi)容，為提升星級賓館服務(wù)質(zhì)量打下了堅實的基礎(chǔ)。以人為本，提高全員素質(zhì)，是我們加強軟件建設(shè)的重點。為提高員工素質(zhì)，賓館始終堅持以人為本，把全員培訓(xùn)放在一個重要的高度上。邀請區(qū)內(nèi)外專家學(xué)者來賓館授課，既講授理論知識，又傳授實踐本領(lǐng)，對員工進行全面綜合的培訓(xùn)，全面提高員工服務(wù)意識與水平。賓館先后與xx酒店管理公司、xx管理培訓(xùn)公司簽訂了培訓(xùn)協(xié)議，投入資金購買了xx資源雜志等書籍、光盤類培訓(xùn)教材，建立了培訓(xùn)電教室，在做好全員培訓(xùn)教育工作的基礎(chǔ)上，逐漸形成上崗培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)、素質(zhì)培訓(xùn)等內(nèi)外相結(jié)合的多層次的培訓(xùn)教育制度。并把培訓(xùn)工作與開展?fàn)幭葎?chuàng)優(yōu)和提升服務(wù)質(zhì)量活動結(jié)合起來，確保培訓(xùn)工作取得實效。
三、堅持以人為本，加強“軟件”建設(shè)
在加大力度開展培訓(xùn)，提升賓館整體服務(wù)質(zhì)量的同時，加大賓館服務(wù)軟件建設(shè)的力度，強化服務(wù)基礎(chǔ)和服務(wù)意識，尤其是嚴(yán)格貫徹落實四星級賓館的服務(wù)規(guī)程，使賓館的服務(wù)和內(nèi)部管理更趨規(guī)范化，在質(zhì)量管理方面打下扎實的基礎(chǔ)。
1、質(zhì)檢部根據(jù)不同崗位的工作性質(zhì)和要求，按照標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，認(rèn)真落實日檢、周檢、月檢的服務(wù)質(zhì)量檢查制度，嚴(yán)抓細(xì)摳，發(fā)現(xiàn)問題要明確責(zé)任，督促整改和限期整改，實行跟蹤問效。
2、賓館今年還在以往質(zhì)檢部的基礎(chǔ)上組建了以各部門經(jīng)理為成員的質(zhì)量檢查小組，強化質(zhì)檢小組力量及功能。質(zhì)檢小組按照服務(wù)規(guī)范和星級標(biāo)準(zhǔn)對各部門、各區(qū)域進行每周一次定期檢查和不少于兩次的不定期檢查，針對檢查中發(fā)現(xiàn)的的問題，質(zhì)檢小組督促各部門整改，并對整改情況進行復(fù)查。對整改不力和敷衍了事的部門實行連帶扣罰，以切實督促部門提高完善服務(wù)質(zhì)量和管理水平，提高賓客滿意度。
3、為鞏固已取得的良好局面，建立了值班經(jīng)理每日重點部位巡檢制度，每天的巡檢部位不得少于七個點， 依照各崗位操作流程的相關(guān)規(guī)定和質(zhì)量要求，開展設(shè)備設(shè)施維護保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務(wù)質(zhì)量檢查工作，讓每位中層干部都行使職權(quán)，進一步提高管理水平和能力，使賓館的質(zhì)量管理通過中層干部層層傳遞。
4、“顧客滿意”是賓館永恒的主題。為進一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系，由前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了賓館的賓客投訴處理體系，及時有效地處理賓客意見和投訴。
5、在以往的'基礎(chǔ)上完善了目標(biāo)管理考核辦法，落實每月考核制度，對每個部門的工作情況實行量化打分，查找存在的問題，對照檢查出來的問題，區(qū)分不同崗位、不同環(huán)節(jié)，制定整改措施，從而不斷完善賓館內(nèi)部監(jiān)督和運行服務(wù)質(zhì)量的制度和標(biāo)準(zhǔn)。
四、對照星評標(biāo)準(zhǔn)，制定措施，加強整改。
針對去年星級復(fù)核中暴露出的問題和不足，在地、市行業(yè)主管部門的多次檢查指導(dǎo)下，按照四星級標(biāo)準(zhǔn)和要求，制訂了詳細(xì)的工作方案和整改計劃，以市場需求為導(dǎo)向，逐步改造硬件配套設(shè)施，增加服務(wù)項目，強化內(nèi)部管理。賓館對照星級標(biāo)準(zhǔn)的要求，合理有序地開展硬件的維修保養(yǎng)和整改工作。
1、賓館著重將客房設(shè)備進行改造，為部分房間購置了新床墊及床單等布草，對房間冷熱水標(biāo)識進行更正，對房間和樓道照明進行了調(diào)整，提升了客房的舒適度。
2、將原賓客投訴較多的電信寬帶點播電視更換為廣電網(wǎng)絡(luò)有線電視，將客房寬帶網(wǎng)絡(luò)更換為速度更快的光纖網(wǎng)絡(luò)，并實現(xiàn)了客房全wifi信號覆蓋，為廣大入住賓客的生活和工作提供了方便。
3、按照星級酒店評定標(biāo)準(zhǔn)，對賓館外圍設(shè)施加以改進，對賓館停車場的停車線及導(dǎo)向箭頭重新粉刷，為客人在院內(nèi)行車及停車提供安全保障。
4、在賓館院內(nèi)各重點部位增加了高清攝像頭，實現(xiàn)了攝像系統(tǒng)全面覆蓋，確保安全。
5、投入資金安裝了雙回路供電系統(tǒng)，徹底解決了因各種原因?qū)е碌呐R時停電對入住賓客帶來的不便。
6、按照星標(biāo)要求對賓館應(yīng)急預(yù)案演練程序進行了完善，對演練時間、地點均進行詳細(xì)記錄。
7、配備了殘疾人專用輪椅，為特殊客人提供了方便。
8、完善規(guī)范了網(wǎng)上預(yù)定、電話預(yù)定、叫醒服務(wù)程序，安排專人負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)信息的維護。
9、規(guī)范了廚房的食品留樣機制，保障食品安全。
10、為使員工能夠休息的更加舒心，賓館對員工宿舍條件進行改善，改造了員工浴室和更衣室，指定專人負(fù)責(zé)員工伙食，購置了電視機，安裝了寬帶網(wǎng)絡(luò)，讓員工們體會到賓館大家庭的感覺。
11、完善了行李房管理，做到制度上墻，在大廳設(shè)置了旅游團隊行李臨時存放點，更好地滿足客人的需求。
12、對客房印刷品與文具用品重新設(shè)計更換，做到中英文對照，以方便涉外賓客的入住。
13、整合了商務(wù)中心的商務(wù)服務(wù)功能，提供旅游信息咨詢、票務(wù)服務(wù)和委托代辦服務(wù)。
駕駛員提升服務(wù)質(zhì)量活動方案 篇9
一、活動名稱：
全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年
二、時間：
2018年（2017年11月到12月進行前期準(zhǔn)備，2018年1月進行總結(jié)）。
三、主辦單位：
國家旅游局和各省、自治區(qū)、直轄市、新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團、計劃單列市、副省級城市、蘇州市、桂林市和黃山市旅游局（委）及旅游協(xié)會，中國旅游協(xié)會及國家級專業(yè)旅游協(xié)會。
四、指導(dǎo)思想
認(rèn)真貫徹落實《國務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》，按照《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2017-2018）》的要求，優(yōu)化旅游服務(wù)環(huán)境，強化旅游企業(yè)和從業(yè)人員質(zhì)量意識，全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量，樹立旅游行業(yè)良好形象，促進旅游業(yè)又好又快發(fā)展。
五、活動內(nèi)容及責(zé)任分工
�。ㄒ唬┙M織開展旅游質(zhì)量宣傳活動。
1、開展“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”宣傳活動。國家旅游局制定工作方案，制作公益廣告宣傳片、編印宣傳資料，聯(lián)合動員部署分時段集中開展媒體宣傳。
國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，綜合司、信息中心、中國旅游協(xié)會、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會參與。
2、組織舉辦“文明旅游、理性消費”進社區(qū)宣傳活動周。確定把2018年4月的第二周，作為全國“文明旅游、理性消費”進社區(qū)宣傳活動周。組織各基層旅游局和旅游企業(yè)深入社區(qū)，就如何提防旅游低價陷阱、關(guān)注文明旅游與旅游安全，以及理性維權(quán)等，向消費者進行宣傳。
國家旅游局監(jiān)管司、綜合司負(fù)責(zé)，信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、旅游企業(yè)參與。
3、組織“旅游質(zhì)量萬里行”活動。以“旅游質(zhì)量萬里行”為主題，組織相關(guān)媒體開展旅游質(zhì)量提升年系列宣傳和報道，為質(zhì)量年營造良好的輿論氛圍。
國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，綜合司、中國旅游協(xié)會、信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、旅游企業(yè)參與。
�。ǘ┒ㄆ诎l(fā)布旅游質(zhì)量相關(guān)信息。
1、發(fā)布游客滿意度狀況信息。開展游客滿意度調(diào)查，進一步調(diào)整完善全國游客滿意度調(diào)查工作方案，擴大樣本量和調(diào)查范圍，增強調(diào)查結(jié)果的科學(xué)性、權(quán)威性和可信度，發(fā)布季度、半年和年度滿意度調(diào)查報告，公布旅行社、飯店、景區(qū)、交通等服務(wù)領(lǐng)域和以城市為主的目的地游客滿意度狀況信息，引導(dǎo)、督促各行業(yè)、地區(qū)、城市圍繞游客意見采取措施，加強管理，改進服務(wù)，提升質(zhì)量。中國旅游研究院負(fù)責(zé)，國家旅游局監(jiān)管司配合。
2、定期發(fā)布旅游投訴信息。各級旅游質(zhì)量監(jiān)督檢查所定期向社會發(fā)布旅游投訴情況，促進旅游企業(yè)重視旅游服務(wù)質(zhì)量問題，引導(dǎo)旅游者選擇有良好信譽的旅游企業(yè)提供服務(wù)。國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，信息中心、中國旅游報社配合。各地旅游局（委）、質(zhì)監(jiān)所參與。
�。ㄈ╅_展促進旅游重點領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量提升活動。
1、提升旅行社服務(wù)質(zhì)量。深入貫徹落實《旅行社條例》及《旅行社條例實施細(xì)則》，以廣告、合同和價格監(jiān)管為重點，抓好旅行社的守法經(jīng)營，抓好旅行社對內(nèi)設(shè)部門、分支機構(gòu)和從業(yè)人員的規(guī)范管理，有效遏制低價競爭、欺詐旅游者、強迫或變相強迫消費、擅自變更行程、非法滯留等違規(guī)行為；以建立旅行社服務(wù)質(zhì)量分類信息披露機制為重點，抓好旅行社誠信意識、品牌意識、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識的培育，抓好旅行社的.規(guī)范用工，有效降低旅行社的服務(wù)質(zhì)量投訴；以保國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，綜合司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、各旅行社參與。
2、提升旅游飯店服務(wù)質(zhì)量。大力貫徹實施新版飯店星級標(biāo)準(zhǔn)，進一步提高星級飯店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化水平。加強星級飯店評定和復(fù)核工作，完善星級飯店的退出機制和星評工作的監(jiān)督機制，切實維護星級標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性，保證星級飯店的整體水平。組織舉辦全國旅游飯店服務(wù)技能大賽，提高旅游飯店員工的服務(wù)技能水平。開展“中國飯店金星獎”評選活動，提升旅游飯店品牌影響力。
大賽由國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，人事司、中國旅游協(xié)會配合；星級標(biāo)準(zhǔn)的宣貫和星評工作的監(jiān)督由監(jiān)管司負(fù)責(zé)，中國旅游協(xié)會配合；星級飯店的評定和復(fù)核、“中國飯店金星獎”評選由中國旅游協(xié)會負(fù)責(zé)。各地旅游局（委）、協(xié)會、各旅游飯店參與。
3、提升旅游景區(qū)服務(wù)質(zhì)量。加強旅游景區(qū)標(biāo)準(zhǔn)化管理，加大對A級景區(qū)的評定與復(fù)核工作力度，切實維護標(biāo)準(zhǔn)的權(quán)威性。完善旅游景區(qū)解說系統(tǒng)，改善旅游廁所狀況，提高旅游景區(qū)的軟硬件水平。繼續(xù)開展A級景區(qū)創(chuàng)建及文明景區(qū)評選活動。務(wù)質(zhì)量。
導(dǎo)游培訓(xùn)、考試考核、“名導(dǎo)進課堂”和導(dǎo)游表彰工作由國家旅游局人事司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司配合；導(dǎo)游體制改革由國家旅游局政法司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司、人事司配合；導(dǎo)游大賽、導(dǎo)游網(wǎng)和IC卡由國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，人事司、信息中心配合。各地旅游局（委）、各旅行社、導(dǎo)游服務(wù)中心和導(dǎo)游員參與。
�。ㄋ模┙M織開展旅游質(zhì)量專項檢查。
1、開展旅游服務(wù)質(zhì)量專項治理活動。針對“一日游”、強迫購物和參加自費項目、旅游合同、旅游廣告等游客反映比較集中的問題和赴臺旅游、出境旅游等重點市場，部署、指導(dǎo)、支持重點地區(qū)、城市開展專項檢查和集中治理，依據(jù)《旅行社條例》等法律法規(guī)，查處一批嚴(yán)重違法違規(guī)、損害旅游者權(quán)益和旅游業(yè)聲譽的旅行社，強化企業(yè)守法誠信經(jīng)營、規(guī)范優(yōu)質(zhì)服務(wù)等意識，提高服務(wù)質(zhì)量。
國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，監(jiān)察局、港澳臺司配合。各地旅游局（委）參與。
2、組織開展旅游服務(wù)質(zhì)量交叉檢查活動。制定旅游服務(wù)質(zhì)量評價標(biāo)準(zhǔn)，建立由專業(yè)檢查員和社會相關(guān)人員組成的隊伍，在全國范圍內(nèi)組織開展對旅行社、飯店、景區(qū)服務(wù)質(zhì)量的跨區(qū)域交叉檢查行動。檢查采取明查與暗訪相結(jié)合的方式，并對外發(fā)布檢查結(jié)果。
旅行社、飯店由國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，景區(qū)由規(guī)劃財務(wù)司負(fù)責(zé)，監(jiān)察局、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、各旅游企業(yè)參與。
3、開展對星級飯店的暗訪檢查活動。全國集中相關(guān)專家，分組對五星級飯店開展暗訪檢查，各地開展對一至四星級飯店的檢查，對于不達(dá)標(biāo)的飯店嚴(yán)格按照星級標(biāo)準(zhǔn)相關(guān)規(guī)定進行處理。國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，監(jiān)察局、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、各星級飯店參與。
�。ㄎ澹┡ψズ寐糜钨|(zhì)量保障基礎(chǔ)建設(shè)工作。
1、開展旅游目的地創(chuàng)建活動。總結(jié)城市創(chuàng)優(yōu)、強縣創(chuàng)建、旅游小城鎮(zhèn)建設(shè)等工作經(jīng)驗，會同世界旅游組織發(fā)布標(biāo)準(zhǔn)并開展優(yōu)秀旅游目的地認(rèn)定工作，促進旅游目的地進一步全面提升旅游服務(wù)質(zhì)量。國家旅游局規(guī)劃財務(wù)司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司、政法司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）參與。
2、開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點活動。開展旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范省、示范市、示范縣和示范企業(yè)創(chuàng)建活動，突出抓好旅游標(biāo)準(zhǔn)的宣貫、推廣工作，繼續(xù)抓好國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的研制、修訂，引導(dǎo)、支持地方、企業(yè)制定、實施地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)等常規(guī)工作，切實發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范、指導(dǎo)作用，不斷增強標(biāo)準(zhǔn)意識、規(guī)范意識，為提升旅游服務(wù)質(zhì)量提供基礎(chǔ)和保證。國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，規(guī)劃財務(wù)司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會參與。旅行社、飯店由國家旅游局監(jiān)管司負(fù)責(zé)，景區(qū)由規(guī)劃財務(wù)司負(fù)責(zé)，政法司、中國旅游協(xié)會、中國旅游研究院配合。各地旅游局（委）、有關(guān)旅游企業(yè)參與。
4、加強旅游企業(yè)培訓(xùn)工作。制定實施旅游崗位培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)和旅游職業(yè)經(jīng)理人標(biāo)準(zhǔn)，大力推進旅游企業(yè)中高級管理人員培訓(xùn)工作。按照旅游企業(yè)崗位分類對從業(yè)人員的能力要求，選擇部分旅游企業(yè)開展旅游人才開發(fā)試點，積極探索旅游企業(yè)崗位培訓(xùn)和持證上崗制度與薪酬制度相銜接的旅游人才開發(fā)機制，提升旅游企業(yè)從業(yè)人員的整體素質(zhì)。
國家旅游局人事司負(fù)責(zé)，監(jiān)管司、中國旅游協(xié)會配合。各地旅游局（委）、協(xié)會、各旅游企業(yè)參與。
5、加強旅游安全保障工作。制定實施《旅游者安全保障辦法》，宣貫《旅游突發(fā)公共事件應(yīng)急預(yù)案》，開展“旅游預(yù)案和應(yīng)急演練評比”，開展“出境旅游安全宣傳周”和“旅游保險宣傳月”活動，增強安全意識，保障旅游安全。
六、活動計劃安排
（一）前期準(zhǔn)備。2017年底前完成活動總體方案和重點專項活動方案制定、有關(guān)協(xié)調(diào)及公益廣告宣傳片制作、宣傳材料編印等準(zhǔn)備工作。
�。ǘ┬麄靼l(fā)動。2018年1月，國家旅游局印發(fā)總體方案，在全國旅游工作會議上進行動員部署，在全國旅游行業(yè)監(jiān)督管理工作會議上進行具體工作安排。
�。ㄈ┲攸c活動
1、2018年1月，國家旅游局和各地旅游局舉辦旅游服務(wù)質(zhì)量提升年啟動儀式。
2、2018年2月，國家旅游局制定“品質(zhì)旅游、伴你遠(yuǎn)行”旅游公益廣告宣傳活動方案，部署中央、省級、重點城市電視臺同時播發(fā)旅游公益廣告片，同時組織在平面、網(wǎng)絡(luò)媒體開展系列、專題、深度宣傳。
3、2018年第一季度，國家旅游局印發(fā)旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點工作方案，啟動試點工作；國家旅游局印發(fā)全國飯店服務(wù)技能大賽工作方案、全國導(dǎo)游講解員大賽工作方案、全國優(yōu)秀導(dǎo)游員和模范導(dǎo)游員評選表彰工作方案，大賽組織、準(zhǔn)備工作啟動。
4、2018年3月，國家旅游局組織召開旅行社行業(yè)發(fā)展工作座談會。
5、2018年4月，組織“文明旅游、理性消費”進行質(zhì)量年總結(jié)。
七、組織領(lǐng)導(dǎo)
旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動作為年度重點工作，由國家旅游局、各省級旅游局（委）和重點城市旅游局（委）、旅游企事業(yè)單位領(lǐng)導(dǎo)班子統(tǒng)一組織和領(lǐng)導(dǎo)，一把手負(fù)總責(zé)，指定一位局領(lǐng)導(dǎo)（企事業(yè)單位負(fù)責(zé)人）具體負(fù)責(zé)組織領(lǐng)導(dǎo)。各級旅游部門會同相關(guān)部門建立聯(lián)席會議制度，定期會商重要事項。各級旅游協(xié)會積極參與、配合，主要負(fù)責(zé)會員企業(yè)組織、發(fā)動、督促。
八、工作要求
（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。開展全國旅游服務(wù)質(zhì)量提升年活動是貫徹落實《國務(wù)院加快發(fā)展旅游業(yè)的意見》和《旅游服務(wù)質(zhì)量提升綱要（2017-2018）》的一項重要工作，全行業(yè)要統(tǒng)一思想，大力增強質(zhì)量意識，樹立“質(zhì)量興旅”的觀念，充分認(rèn)識質(zhì)量對于旅游業(yè)可持續(xù)發(fā)展的重要性，把質(zhì)量年各項活動作為各級旅游部門的重點工作切實抓緊抓好。
�。ǘ┚慕M織，狠抓落實。各級旅游部門和旅游企業(yè)要按照國家旅游局的統(tǒng)一部署和本方案的要求，制定質(zhì)量年活動實施方案，精心組織實施質(zhì)量年各項活動，切實把各項工作落到實處。各級旅游部門要加強對質(zhì)量年活動各項工作的指導(dǎo)、檢查和監(jiān)督，確保活動取得成效。
�。ㄈ┘訌娦麄�，營造氛圍。要加強正面宣傳引導(dǎo)。
�。ㄋ模┱w推進，注重實效。各級旅游部門要充分調(diào)動各方面積極性，尤其是旅游企業(yè)的積極性，使質(zhì)量年活動形成整體一盤棋的態(tài)勢。在各項活動中，各地旅游部門和旅游企業(yè)要認(rèn)真分析，找準(zhǔn)問題，圍繞突出問題，有針對性地解決問題。要不斷總結(jié)，不斷改進，確�；顒尤〉脤嵭�。
駕駛員提升服務(wù)質(zhì)量活動方案 篇10
一、指導(dǎo)思想
以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),圍繞“三服務(wù)、兩育人”的服務(wù)宗旨,按照“和諧、主動、熱情、高效”的后勤工作方針,在制度化、規(guī)范化、科學(xué)化服務(wù)體系建設(shè)的基礎(chǔ)上,在后勤工作中全面實施精細(xì)化管理,把后勤服務(wù)工作做細(xì)、做精、做優(yōu),用良好的形象樹立地位,用優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打造品牌,用精細(xì)化管理提升師生滿意度,努力建設(shè)領(lǐng)導(dǎo)滿意、師生滿意、家長滿意、社會滿意的高校后勤,以飽滿的熱情迎接學(xué)校第二次代會的召開,以優(yōu)異的成績迎接教育部本科教學(xué)工作合格評估.
二、活動主題
唱響服務(wù)主旋律,強化職責(zé)抓落實,塑造后勤新形象,實現(xiàn)后勤新跨越.
三、組織領(lǐng)導(dǎo)
成立開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組,組成人員如下:
組長:崔玉海
副組長:顧光營陳國林
成員:聶國良李紹忠任丙年張玉堂李實王波
領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室,陳國林兼任辦公室主任,聶國良、王波兼任辦公室副主任.
四、任務(wù)目標(biāo)
通過開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動,進一步強化學(xué)習(xí)意識、服務(wù)意識、責(zé)任意識和落實意識,努力實現(xiàn)工作作風(fēng)明顯轉(zhuǎn)變,執(zhí)行力明顯強化,效能效率明顯提升.
�。ㄒ唬﹫猿忠匀藶楸尽⒁允聻轶w,強化教育,創(chuàng)新服務(wù).加強對后勤員工的教育和培訓(xùn),使人人感到有壓力,有動力,牢固樹立全心全意為師生服務(wù)的思想,強化競爭意識、憂患意識,樹立責(zé)任意識、服務(wù)意識,不斷提高思想和業(yè)務(wù)素質(zhì),努力把后勤建設(shè)成學(xué)習(xí)型、創(chuàng)新型、實干型團隊,充分發(fā)揮和履行好工作職能,積極創(chuàng)新工作思路,轉(zhuǎn)變服務(wù)作風(fēng),優(yōu)化服務(wù)措施,下大力氣提升服務(wù)的內(nèi)涵和質(zhì)量,踏實服務(wù)、敬業(yè)奉獻(xiàn),從根本上推進服務(wù)質(zhì)量的提高.
�。ǘ﹫猿终孀嵏�、務(wù)求實效,抓好落實,提升服務(wù).在活動過程中,不僅要在思想上重視、措施上落實,更要有行動效果.要動真情、動真格,認(rèn)真、較真、求真,一項一項地查擺、一項一項地整改、一項一項地落實、一項一項地鞏固,切實抓出成效.
�。ㄈ﹫猿謱嵤┖笄诠ぷ骶�(xì)化管理辦法.各科室（中心）在完善制度,建立各項流程,制定各項標(biāo)準(zhǔn),研究相關(guān)服務(wù)措施時,要堅持“以人為本”的理念,把原則性的要求細(xì)化為可實施的目標(biāo)、可操作的載體,使“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動貼近師生、貼近實際、貼近生活.要切實做到“換位思考”,為師生辦實事、解難事、求實效.要鞏固和提高以往深受師生歡迎的服務(wù)項目,從做好每一件尋常的、簡單的、瑣碎的小事做起,細(xì)化管理、細(xì)化服務(wù),把實事辦得更好,把好事辦得更實,盡最大努力滿足師生的服務(wù)與消費需求,增強師生對后勤的了解、理解、信任和支持,不斷提高后勤服務(wù)師生滿意度.
五、活動安排
“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動分四個階段:
�。ㄒ唬⿲W(xué)習(xí)動員階段（4月份）
1、開展“談思路、出實招、話服務(wù)”解放思想大討論活動.召開全處工作人員大會,對活動進行動員和部署,在會上各科室（中心）負(fù)責(zé)人對本學(xué)期工作思路、具體措施進行大會匯報交流.
2、各科室（中心）要在本科室內(nèi)進行廣泛深入的思想動員,制定出本科室的具體活動實施方案。
3、后勤管理處進一步修訂和完善《后勤員工行為準(zhǔn)則》、《后勤服務(wù)承諾》等相關(guān)材料,重申《首問負(fù)責(zé)制》、《責(zé)任追究制》,啟動后勤服務(wù)熱線,建立完善溝通機制。
4、各科室（中心）制定《常規(guī)工作責(zé)任分解表》、《工作流程圖》、《服務(wù)承諾書》、《檢查考核辦法》及相關(guān)記錄表；重申崗位職責(zé),落實《首問負(fù)責(zé)制》。
�。ǘ┙M織實施階段（5月-10月份）
本階段是“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的重要階段.各科室（中心）在廣泛發(fā)動,提高認(rèn)識的基礎(chǔ)上,要按照“談思路、出實招、話服務(wù)”活動的表態(tài)發(fā)言和本科室（中心）制定的具體活動實施方案扎實做好每一項工作,完成活動的各項任務(wù)指標(biāo)。
1、各科室（中心）組織學(xué)習(xí)活動實施方案、崗位職責(zé)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范、服務(wù)承諾及其它材料,進行系統(tǒng)的職業(yè)培訓(xùn)。
2、各科室（中心）對照科室的規(guī)范、要求、標(biāo)準(zhǔn)進行自查整改,標(biāo)準(zhǔn)要高,要求要嚴(yán),落實要到位；要善于發(fā)現(xiàn)問題,及時解決問題；要注重細(xì)節(jié),注重養(yǎng)成。
3、開展好各科室（中心）的各項活動,做好本職工作。
4、后勤管理處開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組進行督導(dǎo)檢查。
�。ㄈ╈柟烫岣唠A段（11月份）
開展后勤服務(wù)質(zhì)量提升年“回頭看”活動,進行階段總結(jié),提煉經(jīng)驗,分析問題、查找不足,制定整改方案。
�。ㄋ模┛偨Y(jié)表彰階段（12月1日至12月31日）
1、對本次活動開展情況進行全面總結(jié),建立和完善后勤精細(xì)化管理長效機制。
2、按照后勤管處“三評”活動實施意見,評選出“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動先進集體和先進個人。
3、召開表彰大會。
六、工作要求
提升后勤服務(wù)質(zhì)量是貫徹科學(xué)發(fā)展觀、落實和諧治校戰(zhàn)略的客觀要求,各科室（中心）要高度重視,做到“意識到位、責(zé)任到位、措施到位、效果到位”,確保以下四個結(jié)合:
�。ㄒ唬┌选胺⻊�(wù)質(zhì)量提升年”活動與本科教學(xué)評建工作結(jié)合起來.深入開展評建工作,創(chuàng)建全省應(yīng)用型特色名校,是我校今年的一項重點工作,涉及到學(xué)校的方方面面.為評建工作做好后勤保障,為教學(xué)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們義不容辭的責(zé)任,通過開展扎實有效的活動,牢固樹立盡責(zé)為榮、失責(zé)為恥的責(zé)任道德,積極倡導(dǎo)愛崗敬業(yè)精神,努力提升服務(wù)質(zhì)量,為本科教學(xué)評建工作做貢獻(xiàn).
�。ǘ┌选胺⻊�(wù)質(zhì)量提升年”活動與“三評”活動結(jié)合起來.把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動看作是“三評”活動的延續(xù),后勤管理處將加大措施,強化監(jiān)督,嚴(yán)格考核,嚴(yán)格獎懲,通過開展扎實有效的活動,進一步規(guī)范服務(wù)行為,提升服務(wù)質(zhì)量,塑造后勤形象.
�。ㄈ┌选胺⻊�(wù)質(zhì)量提升年”活動與后勤日常工作結(jié)合起來.提升服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵是把服務(wù)工作做細(xì)、做精、做優(yōu),通過開展扎實有效的活動,精細(xì)化的'管理,培養(yǎng)全員的執(zhí)行力、落實力,養(yǎng)成主動服務(wù)的習(xí)慣,真正建立起上下貫通,快捷高效的后勤服務(wù)機制.
（四）把“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動與創(chuàng)先爭優(yōu)結(jié)合起來.全體干部職工要把進一步增強責(zé)任意識,標(biāo)準(zhǔn)意識,規(guī)范意識,落實意識,服務(wù)意識,奉獻(xiàn)意識,提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率作為開展好“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動和“效能提升工程”的重要內(nèi)容,全力推進后勤服務(wù)質(zhì)量再上一個新臺階,為推動學(xué)校又好又快發(fā)展做出新的貢獻(xiàn).
開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動是20xx年后勤工作的重中之重,要加強領(lǐng)導(dǎo),精心組織,積極探索,不斷創(chuàng)新,大力弘揚求真務(wù)實的精神,進一步以“解放思想”凝聚力量,以“開拓創(chuàng)新”激發(fā)動力,以“精細(xì)化管理”提升水平,努力在變思想、換思路、求精細(xì)上狠下功夫,激發(fā)全處員工的工作熱情,確保活動開展的扎實有效,取得明顯的效果.
駕駛員提升服務(wù)質(zhì)量活動方案 篇11
一、指導(dǎo)思想
堅持以科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo),以爭創(chuàng)“群眾滿意窗口服務(wù)單位”為主線,以改進工作作風(fēng)、提高工作效率為重點,以創(chuàng)先爭優(yōu)、建立長效機制為根本,服務(wù)發(fā)展、服務(wù)客戶,為我行加快實施“二次創(chuàng)業(yè)”提供基礎(chǔ)保障.
二、目標(biāo)要求
通過開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動,力爭從思想和行動上達(dá)到“三個轉(zhuǎn)變”和“三個提升”的目標(biāo)要求,即做到轉(zhuǎn)變理念、提升管理,轉(zhuǎn)變方式、提升效率,轉(zhuǎn)變作風(fēng)、提升形象.著力推進服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)禮儀規(guī)范化、服務(wù)環(huán)境優(yōu)美化,進一步提升綜合服務(wù)內(nèi)涵,贏得社會和客戶的滿意度,努力打造一支服務(wù)高效、清正廉潔的職工隊伍.
三、活動范圍
“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動在全行全體員工中開展,各支行和機關(guān)各部室全員發(fā)動,全面部署,上下聯(lián)動,整體推進.
四、組織領(lǐng)導(dǎo)
為加強組織領(lǐng)導(dǎo),認(rèn)真開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動,總行成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組,劉加兵同志任組長,楊順龍、李紀(jì)榮、李成彬同志為成員,負(fù)責(zé)活動的組織領(lǐng)導(dǎo),領(lǐng)導(dǎo)小組在人力資源部下設(shè)辦公室,負(fù)責(zé)活動的檢查督導(dǎo).各單位要成立相應(yīng)的活動小組,明確主要負(fù)責(zé)人為第一責(zé)任人.機關(guān)各部室要對照各自職能,明確責(zé)任,在強化自身建設(shè)的同時,抓好督促落實.
五、主要內(nèi)容
在目前金融行業(yè)競爭十分激烈的形勢下,服務(wù)質(zhì)量將最終影響銀行的生存和發(fā)展,全面提升服務(wù)質(zhì)量,是實現(xiàn)我行跨越發(fā)展的重要前提.本次活動的重點不僅僅是端正儀容儀表、改進服務(wù)態(tài)度等基本服務(wù)內(nèi)容,更重要的是要求全員在服務(wù)思想上、服務(wù)意識上、服務(wù)觀念上進一步提升轉(zhuǎn)變,從而全面提升服務(wù)質(zhì)量和水平.
�。ㄒ唬┰鰪姺⻊�(wù)透明度,向社會公開“亮標(biāo)準(zhǔn)、亮身份、亮承諾”.公開辦貸程序、服務(wù)范圍與辦結(jié)時限,并設(shè)立公示牌,開辟“綠色通道”,公示服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),規(guī)定文明服務(wù)用語；佩戴工號牌、在醒目位置擺放服務(wù)卡,亮出身份；通過電子顯示屏或設(shè)立公示欄、展示板等形式,公布承諾內(nèi)容；建立健全目標(biāo)責(zé)任制,嚴(yán)格實行首問負(fù)責(zé)制、限期辦結(jié)制和責(zé)任追究制,大力推行一窗式受理、一站式服務(wù)等便民舉措.堅持從客戶最關(guān)心、最急需、最直接受益的事做起.圍繞滿足廣大客戶金融服務(wù)需求,強化自我約束,多渠道亮身份、全方位樹形象,主動接受社會監(jiān)督.
�。ǘ┮詣�(chuàng)建學(xué)習(xí)型班子、學(xué)習(xí)型員工、學(xué)習(xí)型隊伍為抓手,加強崗位培訓(xùn),提升員工綜合素質(zhì).各單位要著力加強全員的`政策法規(guī)、職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律、業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、科技應(yīng)用等知識的學(xué)習(xí)培訓(xùn),內(nèi)強素質(zhì),外樹形象；著力營造濃烈的“比技能、比作風(fēng)、賽業(yè)績”工作氛圍,組織崗位練兵、技能比賽,不斷提高員工業(yè)務(wù)操作技能和服務(wù)效能；著力培養(yǎng)一批服務(wù)明星、業(yè)務(wù)標(biāo)兵和技術(shù)能手,打造一批具有行業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌.在總行機關(guān)積極開展比貢獻(xiàn)看業(yè)績、比執(zhí)行看效率、比服務(wù)看滿意、比創(chuàng)新看特色的“四比四看”活動.以機關(guān)服務(wù)全局、服務(wù)客戶、服務(wù)基層為基點,提升機關(guān)部室及員工對業(yè)務(wù)經(jīng)營、崗位履職的貢獻(xiàn)度,自覺增強服務(wù)意識和服務(wù)能力,提升服務(wù)質(zhì)效,發(fā)揮機關(guān)在服務(wù)質(zhì)量提升年中的示范和帶頭作用.
�。ㄈ楸ＷC活動取得實在效果,各單位要強化服務(wù)理念,扎實推進優(yōu)質(zhì)服務(wù).要認(rèn)真組織員工開展服務(wù)工作專題討論,在思想上認(rèn)識到目前單位和本人在服務(wù)工作中存在的不足和差距,在哪些地方還有待改進和提高.根據(jù)金牌員工和標(biāo)桿網(wǎng)點服務(wù)禮儀培訓(xùn)要求,準(zhǔn)確、規(guī)范運用文明用語和肢體語言.對照我行文明服務(wù)規(guī)范實施細(xì)則相關(guān)規(guī)定,努力為客戶提供溫馨舒適的服務(wù)環(huán)境,做到營業(yè)大廳內(nèi)外寬敞明亮,整潔衛(wèi)生；服務(wù)設(shè)施統(tǒng)一規(guī)范,擺放有序；宣傳物品統(tǒng)一制作、合理布置、及時更新；柜面服務(wù)器具配備齊全；標(biāo)識標(biāo)牌、安全設(shè)施、辦公機具定點合理擺放；自助服務(wù)區(qū)標(biāo)識醒目、設(shè)備完好齊全,運轉(zhuǎn)正常.全員必須著裝統(tǒng)一,儀容、儀態(tài)得體規(guī)范,嚴(yán)格執(zhí)行營業(yè)紀(jì)律.在業(yè)務(wù)處理上必須做到微笑、站立、雙手接送、來有迎聲、問有答聲、去有送聲和規(guī)范用語；辦理業(yè)務(wù)時要準(zhǔn)確、快捷、高效率,認(rèn)真回答客戶咨詢.總行將不斷加大考核力度,實行末位強化培訓(xùn)等措施提高員工的服務(wù)效率,力爭使每一位來行辦理業(yè)務(wù)的客戶都能高興而來、滿意而歸.
�。ㄋ模﹪@服務(wù)“三農(nóng)”、服務(wù)中小企業(yè)、服務(wù)地方經(jīng)濟發(fā)展,以“創(chuàng)一流服務(wù)、創(chuàng)一流業(yè)績、創(chuàng)一流形象、創(chuàng)一流隊伍”為目標(biāo),積極開展陽光服務(wù)、規(guī)范服務(wù)、廉潔服務(wù)競賽,爭創(chuàng)群眾滿意單位、滿意窗口和滿意崗位,促進服務(wù)態(tài)度明顯改善,工作作風(fēng)顯著轉(zhuǎn)變.
�。ㄎ澹⿲㈤_展“個人自評、黨員互評、領(lǐng)導(dǎo)點評、群眾評議”作為本次活動的重要內(nèi)容,分層次、多角度聽取整改意見.各單位要對外設(shè)立舉報電話,聘請行風(fēng)監(jiān)督員,主動接受社會監(jiān)督,在網(wǎng)點醒目位置設(shè)置意見簿,公示投訴處理制度,明確客戶投訴受理部門和辦理投訴時限.進行客戶滿意度測評,把測評結(jié)果作為評價活動成效的重要標(biāo)準(zhǔn),作為考核評比、表彰獎勵的重要依據(jù).拓寬聯(lián)系服務(wù)群眾的渠道,認(rèn)真抓好群眾意見的及時反饋和整改落實,以改進工作作風(fēng)、提高服務(wù)質(zhì)量的實際成效取信于民.
六、時間步驟
（一）動員布置階段（5月）
總行召開動員大會進行部署落實,制定方案,明確責(zé)任.各單位要對照活動要求,認(rèn)真組織學(xué)習(xí),制定具體方案,明確目標(biāo)任務(wù)、時序進度、工作責(zé)任和推進措施,根據(jù)禮儀培訓(xùn)要求,通過每日晨會和具體工作實踐,堅持禮儀規(guī)范和文明用語規(guī)范,從基礎(chǔ)做起,將刻意的禮儀動作及禮貌語言變?yōu)橄乱庾R的工作言行.
（二）自查自糾階段（6月-10月）
各支行、總行各部室要通過外學(xué)內(nèi)比、內(nèi)外結(jié)合,廣泛征求單位職工、服務(wù)對象和社會各界的意見和建議,找準(zhǔn)在服務(wù)方面存在的問題,進行自查自糾,扎實推進活動有序開展.
1、深入排查.各支行要強化內(nèi)外部環(huán)境整治和形象排查,實現(xiàn)門牌標(biāo)識、對外宣傳及憑證使用規(guī)范化；對照活動內(nèi)容及規(guī)范化要求,認(rèn)真排查自身存在的問題與不足,要組織召開一次行風(fēng)監(jiān)督員會議,走訪有關(guān)服務(wù)對象,了解本單位服務(wù)現(xiàn)狀和存在問題,使查糾工作做到有的放矢.
2、自查自糾.各部室、各單位要對照各自活動計劃和征求意見情況進行自查自糾自評,找準(zhǔn)存在的實際問題,及時整改.
3、組織檢查.活動期間總行檢查組將進行突擊檢查和重點抽查,檢查以現(xiàn)場和非現(xiàn)場方式進行.對重點崗位和重點環(huán)節(jié)尤其是機關(guān)和外勤人員加大監(jiān)控力度,實行現(xiàn)場督查、“神秘人”暗訪、遠(yuǎn)程監(jiān)控、96008和88880000多方聯(lián)動,對發(fā)現(xiàn)問題加大處罰力度.
�。ㄈ┛偨Y(jié)評價階段（11-12月）
1、各單位要對活動開展情況形成書面匯報材料,材料內(nèi)容包括開展活動的基本情況及主要成效、典型經(jīng)驗、存在問題及整改措施.
2、總行活動領(lǐng)導(dǎo)小組對各單位活動情況進行全面檢查、總結(jié)、評價,并與年終考評掛鉤,對服務(wù)工作出色的先進單位給予表彰獎勵,對服務(wù)質(zhì)量較差、群眾反映強烈的單位和個人將進行嚴(yán)肅處理.對在這次活動中排查出的綜合服務(wù)質(zhì)量較差的人員在11月份統(tǒng)一實行待崗培訓(xùn),費用自理,經(jīng)考核合格后上崗.
七、相關(guān)要求
�。ㄒ唬┙y(tǒng)一思想,提高認(rèn)識.各單位要充分認(rèn)識開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的重要意義,切實把思想統(tǒng)一到優(yōu)化服務(wù)環(huán)境,提高服務(wù)質(zhì)量上來,進一步強化大局意識、責(zé)任意識、服務(wù)意識和效率意識,保證“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的有效開展.
�。ǘ┘訌婎I(lǐng)導(dǎo),落實責(zé)任.“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動在總行活動領(lǐng)導(dǎo)小組的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)下,領(lǐng)導(dǎo)小組具體負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)和指導(dǎo)等相關(guān)工作.各單位是具體實施主體,要將服務(wù)質(zhì)量提升工作擺上重要議事日程,建立工作責(zé)任制,一級抓一級,層層抓落實.
�。ㄈ⿵娀麄�,營造氛圍.各單位要結(jié)合實際,因地制宜地采取各種方式進行廣泛宣傳,將活動過程中采取的措施、取得的成效、正反兩方面的典型進行宣傳報道,為“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動的順利推進創(chuàng)造良好的工作氛圍.
（四）突出重點,抓出成效.各單位要制訂切實可行的活動實施方案,明確目標(biāo)任務(wù),突出工作重點,采取有效措施,真正抓出成效.同時要扎扎實實、深入持久地加強和改進工作作風(fēng),以作風(fēng)建設(shè)保障服務(wù)質(zhì)量不斷提高.
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