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中外頂尖企業(yè)全新質(zhì)量管理理念及實踐透視
中外頂尖企業(yè)全新質(zhì)量管理理念及實踐透視
隨著我國加入世貿(mào)組織運行進程加快，我們的企業(yè)面對更加激烈的全球化市場競爭，機遇與挑戰(zhàn)共存。在知識經(jīng)濟和創(chuàng)新加快的當今時代，要想在競爭中求生存求發(fā)展，就必須創(chuàng)造“世界級質(zhì)量”，創(chuàng)新全球化市場，不斷提升科技與質(zhì)量水平。創(chuàng)造“世界級質(zhì)量”，就是要把質(zhì)量生產(chǎn)、形成到實現(xiàn)的全過程，真正地融入國際化經(jīng)營戰(zhàn)略之中，在全球化競爭與市場創(chuàng)新中，確立并不斷地實現(xiàn)質(zhì)量領先的戰(zhàn)略目標。實踐證明，企業(yè)靠市場，市場靠產(chǎn)品，產(chǎn)品靠質(zhì)量，全面涵意上的質(zhì)量競爭已成為市場競爭的關(guān)鍵。研究中外頂尖企業(yè)強企制勝法寶，發(fā)現(xiàn)具有六個方面的質(zhì)量管理理念及實踐創(chuàng)新。透視其成功做法，有助于我們的企業(yè)及早進行質(zhì)量創(chuàng)新發(fā)展的戰(zhàn)略訣擇，不斷推進質(zhì)量管理與效益增長。
一、質(zhì)量經(jīng)營上升為企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的核心內(nèi)容
對于跨世紀經(jīng)濟競爭與發(fā)展：質(zhì)量問題已成為世界經(jīng)濟界關(guān)注的焦點。前不久，美國召開了有全美著名企業(yè)家、經(jīng)濟學家和管理學家參加的美國質(zhì)量大會，專題研討跨世紀質(zhì)量問題。美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭在大會上提出，20世紀是生產(chǎn)力的世紀，21世紀則是知識與質(zhì)量的世紀，質(zhì)量優(yōu)劣將成為一個國家和企業(yè)生存與發(fā)展的戰(zhàn)略問題。企業(yè)家們認為，企業(yè)發(fā)展由諸多戰(zhàn)略組合構(gòu)成，而質(zhì)量經(jīng)營已上升為這些戰(zhàn)略中的核心地位。
進入九十年代以來，世界頂尖企業(yè)較早地看到，隨著知識經(jīng)濟時代的到來，科技與質(zhì)量創(chuàng)新是決定競爭制勝的關(guān)鍵，紛紛創(chuàng)造“世界級質(zhì)量”，不斷拓展全球化市場。美國寶潔公司制定并實施了比較完整的、具有世界領先水平的質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略，把科技創(chuàng)新、質(zhì)量保證與市場服務等融為一體，實行以質(zhì)量為基礎的市場創(chuàng)新經(jīng)營。寶潔公司每年發(fā)明技術(shù)專利達2萬件，質(zhì)量管理系統(tǒng)延伸到世界各地獨資、合資企業(yè)和產(chǎn)品銷售市場。在進入中國市場后，派出跟蹤產(chǎn)品質(zhì)量與市場調(diào)查的專業(yè)小組就有20多個，質(zhì)量調(diào)查人員常年深入到上海、廣州等城市用戶家庭。根據(jù)質(zhì)量調(diào)研信息不斷改進品種與服務，創(chuàng)出汰漬、玉蘭油等17個中國品牌產(chǎn)品，成為高質(zhì)量產(chǎn)品占據(jù)中國洗滌用品市場的重點企業(yè)。
實施質(zhì)量經(jīng)營戰(zhàn)略，是面向21世紀經(jīng)濟發(fā)展的緊迫任務。世界頂尖企業(yè)的實踐說明，企業(yè)必須要樹立全新的質(zhì)量理念，從市場預測、產(chǎn)品設計、生產(chǎn)制造、售后服務等全過程實行全面質(zhì)量管理；建立用戶至上、市場導向、質(zhì)量效益與以質(zhì)量求生存等廣義的質(zhì)量觀念；將質(zhì)量與科技緊密結(jié)合，雙輪驅(qū)動，深入開展質(zhì)量經(jīng)營。我們的企業(yè)應當看到，這一戰(zhàn)略是事關(guān)長遠振興企業(yè)與民族經(jīng)濟的大問題，極為重要。
二、顧客滿意上升為企業(yè)追求的永恒目標
傳統(tǒng)的質(zhì)量管理理論認為，企業(yè)質(zhì)量管理就是要對生產(chǎn)全過程進行控制，強調(diào)檢測把關(guān)。認為對質(zhì)量的追求就是追求達標化、零缺陷，質(zhì)量管理工作是質(zhì)量管理組織部門的事等等。這些質(zhì)量管理思想無疑是非常重要的。但是，隨著質(zhì)量管理環(huán)境和內(nèi)容的變化，企業(yè)的核心與決定因素已是顧客。因此，刻意追求顧客滿意和忠誠，是世界頂尖企業(yè)創(chuàng)造“世界級質(zhì)量”和創(chuàng)新市場的永恒力量，是質(zhì)量管理新的重大課題。
筆者曾到法國、德國等歐共體國家考察工業(yè)企業(yè)，發(fā)現(xiàn)一個顯著變化是，企業(yè)已從以企業(yè)為中心的“CI戰(zhàn)略”轉(zhuǎn)向了以顧客為中心的“CS戰(zhàn)略”，CS即英文意為“顧客滿意”的縮寫。在談到企業(yè)質(zhì)量管理變革時，一位德國企業(yè)家認為，近年來人們較為重視重建內(nèi)部機制，以強化質(zhì)量管理，而忽略了“顧客關(guān)系管理”，這是有失偏頗的。時下，“企業(yè)命運在顧客手中”，“顧客
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