“全在網(wǎng)上”思科連線應(yīng)用

     從每天高達(dá)數(shù)千萬美元的訂單管理，80%的客戶支持，到全球員工的服務(wù)和管理，互聯(lián)網(wǎng)為思科在2000財(cái)年節(jié)省了14億美元的費(fèi)用；2001財(cái)年高達(dá)17億美元。許多公司都十分渴望學(xué)習(xí)思科應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，了解互聯(lián)網(wǎng)如何幫助思科大大地提高生產(chǎn)力，使思科成為備受尊敬的企業(yè)。

　　美國(guó)麻省理工大學(xué)斯隆管理學(xué)院電子商務(wù)中心深入研究了思科聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用實(shí)踐，并在2001年7月編寫了一個(gè)教學(xué)案例，認(rèn)為應(yīng)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)工具和創(chuàng)新網(wǎng)絡(luò)文化是思科聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用成功的關(guān)鍵。本文根據(jù)這個(gè)案例的上部改寫，有關(guān)思科網(wǎng)絡(luò)文化部分將在《網(wǎng)典》下期刊出。

　　使信息唾手可得

　　無論在公司內(nèi)部還是外部，思科對(duì)互聯(lián)網(wǎng)的應(yīng)用都十分廣泛，并認(rèn)為自己擁有一種互聯(lián)網(wǎng)文化。在思科，上網(wǎng)是很自然的。思科文化總監(jiān)Karen Horn說，互聯(lián)網(wǎng)是一切問題的最終答案。

　　在客戶響應(yīng)方面，思科最早將互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用到客戶支持部，允許客戶進(jìn)入思科的內(nèi)部網(wǎng)來獲得解決問題所需要的相關(guān)信息。網(wǎng)站成為思科客戶服務(wù)的重要工具，讓客戶多在網(wǎng)上進(jìn)行業(yè)務(wù)往來，更能節(jié)省公司的時(shí)間和費(fèi)用。按照思科的統(tǒng)計(jì)，通過互聯(lián)網(wǎng)，從訂貨到發(fā)貨的周期縮短了5個(gè)星期，訂單的出錯(cuò)率也從33%下降到2%。在2000財(cái)年，思科預(yù)測(cè)自助式技術(shù)支持服務(wù)為公司節(jié)約了1.73億美元，在線軟件定制節(jié)約了1.51億美元，在線軟件下載節(jié)約了1.18億美元，產(chǎn)品相關(guān)文件下載節(jié)約了0.64億美元。

　　思科網(wǎng)絡(luò)化應(yīng)用的另一個(gè)實(shí)例是員工名錄。對(duì)于這家只有17年歷史的公司來說，由于公司迅猛發(fā)展，員工數(shù)量持續(xù)迅速增長(zhǎng)，剛印好的員工通訊錄不到一個(gè)月就會(huì)作廢。工程師們建立了一個(gè)在線的員工名錄，很快就在公司上下得到應(yīng)用，全面替代了打印的通訊錄。盡管這種電子名錄可能更流失出去，但是為了讓員工更容易地相互獲取信息，思科認(rèn)為值得冒這點(diǎn)風(fēng)險(xiǎn)。

　　后來，思科的這個(gè)員工名錄從一個(gè)由員工自行管理的應(yīng)用程序發(fā)展到一個(gè)中央維護(hù)的大型程序。在員工名錄里，除了個(gè)人聯(lián)絡(luò)信息的e-mail、電話、地址等信息外，還包含了組織信息，讓用戶能夠清楚地看到一個(gè)員工在思科的組織體系中占據(jù)的位置，他向上匯報(bào)給哪些人，又有誰向他匯報(bào)。當(dāng)員工變換工作或得到提升時(shí)，他就改變或更新自己的聯(lián)絡(luò)信息。此外，名錄中還列出了員工的序號(hào)，從中可以看出一個(gè)員工在思科工作時(shí)間的長(zhǎng)短。

　　思科的員工體系結(jié)構(gòu)龐大，持續(xù)增長(zhǎng)，并且隨時(shí)進(jìn)行著動(dòng)態(tài)調(diào)整。網(wǎng)絡(luò)化的員工名錄，使每一名員工可以方便地查到其他任何人的聯(lián)系方式和在公司的地位；通過名錄歷史資料的變化，公司人力資源部門還能進(jìn)行組織分析。目前，這個(gè)名錄平均每個(gè)月被點(diǎn)擊400多萬次。

　　互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展讓思科早已定下的信息共享這一基本策略變得更加容易實(shí)施。通過內(nèi)部網(wǎng)，思科可以在全球范圍內(nèi)發(fā)布公司和員工資料，并對(duì)這些資料的應(yīng)用進(jìn)行中央調(diào)控和管理。負(fù)責(zé)生產(chǎn)計(jì)劃和系統(tǒng)的副總裁Rebecca Jacoby說，在前端，客戶看得見網(wǎng)絡(luò)在為他們提供方便；而在后臺(tái)，我們?cè)谶M(jìn)行數(shù)據(jù)的維護(hù)工作，以保護(hù)了數(shù)據(jù)的完整性。在不危及數(shù)據(jù)安全的前提下，網(wǎng)絡(luò)讓思科的員工、供應(yīng)商和客戶都能方便地獲

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