確定顧客滿意度重要影響因素的方法

顧客滿意度研究是目前質(zhì)量領(lǐng)域和經(jīng)濟(jì)領(lǐng)域一個(gè)非常熱門和前沿的話題,它對(duì)于企業(yè)確定影響顧客滿意度的重要因素并采取相應(yīng)的措施提高顧客的滿意度、增加企業(yè)利潤(rùn)具有重大意義.文章主要介紹了幾種確定顧客滿意度重要影響因素的方法,并詳細(xì)分析了其優(yōu)缺點(diǎn),然后以顧客對(duì)天津市某培訓(xùn)機(jī)構(gòu)教學(xué)滿意度評(píng)價(jià)為例,利用主成分回歸和偏最小二乘回歸找出影響教學(xué)的重要因素.結(jié)果表明偏最小二乘回歸分析的方法更可靠、更合理一些.

作 者： 何楨 王文佳   作者單位： 天津大學(xué)管理學(xué)院,天津,300072  刊 名： 天津大學(xué)學(xué)報(bào)(社會(huì)科學(xué)版)  CSSCI 英文刊名： JOURNAL OF TIANJIN UNIVERSITY(SOCIAL SCIENCES)  年，卷(期)： 2004 6(3)  分類號(hào)： F406.3  關(guān)鍵詞： 顧客滿意度   多元回歸   主成分回歸   偏最小二乘回歸  

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