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變短板為跳板,集客業(yè)務(wù)變革在此一役
中國移動(dòng)“大連接”戰(zhàn)略下,相比如火如荼的個(gè)客、家客市場(chǎng),集客市場(chǎng)雖然稍顯弱勢(shì),但也是“三分天下有其一”,保持著旺盛的生命力。據(jù)中移動(dòng)發(fā)布的業(yè)績(jī)顯示,2017年整個(gè)政企市場(chǎng)收入達(dá)676.28億元,同比增加32.1%,占移動(dòng)整體收入的10.1%。其中,物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)發(fā)展尤為迅猛,全國用戶數(shù)井噴式破億,無錫、南京等地,物聯(lián)網(wǎng)設(shè)備的連接數(shù)已經(jīng)超過了手機(jī)用戶數(shù)。在面向未來百億級(jí)物聯(lián)網(wǎng)連接點(diǎn)的目標(biāo)之上,是中移動(dòng)瞄準(zhǔn)萬億級(jí)政企市場(chǎng)的深耕布局。
營銷經(jīng)理的困惑
勢(shì)頭強(qiáng)勁且志向遠(yuǎn)大的集客業(yè)務(wù)背后,繁瑣、低效的業(yè)務(wù)支撐狀態(tài)正在拖拉高速發(fā)展的后腿。以一典型場(chǎng)景舉例:
一早,營銷經(jīng)理接到業(yè)務(wù)組長(zhǎng)下達(dá)的營銷任務(wù):本月內(nèi)發(fā)展100個(gè)新客戶。營銷經(jīng)理犯了難,怎么完成這個(gè)任務(wù)呢?按照常規(guī)思路展開,營銷經(jīng)理首先梳理所轄區(qū)域的商家明細(xì)列表,剔除已發(fā)展的客戶,剩下的就是待發(fā)展的潛在客戶,然后按照套路給這些潛在客戶打電話或上門推銷政企專線等業(yè)務(wù)。那么問題來了,怎樣找到所轄區(qū)域內(nèi)、最全商家明細(xì)?這些潛在客戶真正想要怎樣的業(yè)務(wù)服務(wù)?他們需要政企專線嗎?營銷經(jīng)理對(duì)此可能一無所知,在一片茫然的狀態(tài)下,客戶拓展很可能從“精準(zhǔn)推廣”變成“亂槍打鳥”。
營銷經(jīng)理的困惑只是目前集客業(yè)務(wù)短板的冰山一角,而像OA流程沒有打通需要人工催單,財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)控制不嚴(yán)存在資金監(jiān)管漏洞等一系列支撐問題,并非簡(jiǎn)單修修補(bǔ)補(bǔ)就能解決,不進(jìn)行深入全網(wǎng)的革命性舉措,不建設(shè)一套適應(yīng)集客業(yè)務(wù)發(fā)展的支撐體系,制約發(fā)展的瓶頸就無法徹底突破。
單兵作戰(zhàn)不如團(tuán)隊(duì)出擊
這套集客業(yè)務(wù)支撐體系如何構(gòu)建,現(xiàn)代化部隊(duì)的作戰(zhàn)體系給我們帶來了很多啟發(fā):
開戰(zhàn)前期,偵查小隊(duì)搜集的戰(zhàn)局信息,反饋給作戰(zhàn)指揮部。指揮部根據(jù)反饋的戰(zhàn)況,結(jié)合以往積累沉淀的對(duì)手情況、戰(zhàn)場(chǎng)環(huán)境等信息,分析研判后,制定出精準(zhǔn)作戰(zhàn)命令,并將作戰(zhàn)指令下達(dá)給一線作戰(zhàn)部隊(duì)及后勤武裝部隊(duì),一線作戰(zhàn)部隊(duì)調(diào)用和使用精良的武器來完成精準(zhǔn)、快速的作戰(zhàn)打擊。同時(shí),在作戰(zhàn)過程中,指揮部基于對(duì)不斷變化戰(zhàn)局的研判,及時(shí)調(diào)整作戰(zhàn)部署、下達(dá)命令,最終完成戰(zhàn)斗。
該作戰(zhàn)體系的特點(diǎn)是:數(shù)據(jù)決策,命令直達(dá),前后端快速協(xié)同,精準(zhǔn)打擊,持續(xù)完善。如果集客業(yè)務(wù)能建立與之類似的支撐體系,就能很好地解決上述營銷經(jīng)理遇到的問題。
數(shù)據(jù)決策、AI賦能不一般
與其他業(yè)務(wù)支撐體系不同的是,這套集客作戰(zhàn)體系,還強(qiáng)調(diào)“數(shù)據(jù)決策”和“AI賦能”的技術(shù)植入與運(yùn)用,從而為集團(tuán)客戶提供更優(yōu)質(zhì)的業(yè)務(wù)服務(wù)。
“數(shù)據(jù)決策”即數(shù)據(jù)驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù),營銷、管理、客服、風(fēng)險(xiǎn)控制等策略制定都將由大數(shù)據(jù)分析、研判生成,非經(jīng)驗(yàn)主義或拍腦袋決策。同時(shí)基于數(shù)據(jù)分析結(jié)果產(chǎn)生的各種任務(wù)指令,將推送一線前臺(tái)和支撐后臺(tái)執(zhí)行。任務(wù)執(zhí)行的結(jié)果也將納入采樣分析,構(gòu)建不斷優(yōu)化分析、決策的數(shù)據(jù)模型,形成數(shù)據(jù)賦能、任務(wù)驅(qū)動(dòng)的良性閉環(huán)。
“AI賦能”即利用人工智能技術(shù),重塑網(wǎng)絡(luò)客服業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)及門戶入口,并引入語音識(shí)別技術(shù),重塑電話客戶業(yè)務(wù)節(jié)點(diǎn)等,借助高科技手段完成作戰(zhàn)工具的智慧賦能。
同樣的客戶、同樣的業(yè)務(wù)場(chǎng)景、同樣的服務(wù)隊(duì)伍,在不同的支撐體系下將煥發(fā)出不同的生命力。在“互聯(lián)網(wǎng)+”產(chǎn)業(yè)融合、潮流大熱的當(dāng)下,高效的支撐體系變革將為集客業(yè)務(wù)的發(fā)展增加籌碼,解決產(chǎn)能不足、業(yè)績(jī)收益低等短板。中興軟創(chuàng)希望以新一代集客業(yè)務(wù)支撐體系為引爆點(diǎn),助力移動(dòng)打造業(yè)績(jī)持續(xù)增長(zhǎng)的“第三極”。
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