銀行營業(yè)部主任發(fā)言

銀行營業(yè)部主任發(fā)言1

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、各位同事：

　　大家好！

　　我是xx支行xx，現(xiàn)在任支行營業(yè)部主任。今天能在這里向大家匯報(bào)工作，有機(jī)會(huì)向大家學(xué)習(xí)，我覺得非常榮幸。20xx年各項(xiàng)工作都取得顯著成績，現(xiàn)將主要工作的一些體會(huì)向各位領(lǐng)導(dǎo)和同事作簡要地匯報(bào)，請大家批評指正。

　　我是20xx年初開始任支行營業(yè)部主任的，上任伊始，我就給自己確定了幾個(gè)目標(biāo)，自加壓力。業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)跨越式發(fā)展，爭創(chuàng)一流業(yè)績；優(yōu)化服務(wù)，柜臺(tái)服務(wù)呈現(xiàn)新氣象；創(chuàng)新營銷，業(yè)務(wù)要有新亮點(diǎn)。一年來，圍繞自定目標(biāo)，在市分行和支行的正確領(lǐng)導(dǎo)下，不斷加強(qiáng)文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)，堅(jiān)持以人為本，以客戶為中心、以市場為導(dǎo)向的服務(wù)理念，狠抓營銷，努力拓展業(yè)務(wù)，各項(xiàng)工作取得較好成績，20xx年，各項(xiàng)人民幣存款凈增xxx萬元，完成年計(jì)劃的xxx％，其中儲(chǔ)蓄存款凈增xxxx萬元，完成年計(jì)劃的xxx％,公司存款凈增xxxx多萬元，完成年計(jì)劃的xxx％。代理保險(xiǎn)xxx多萬元，各項(xiàng)業(yè)務(wù)指標(biāo)居全轄前列。

　　一、念好服務(wù)經(jīng)，全心全意為客戶服務(wù)

　　“客戶給我們帶來利潤，客戶是我們的生存的基礎(chǔ)”、“以服務(wù)求發(fā)展，以服務(wù)求生存”，這是我們營業(yè)部全體員工思想深處的共識(shí)。我們銀行是低成本、高信譽(yù)、高科技、高智慧、服務(wù)高質(zhì)量的經(jīng)營企業(yè)，作為支行的“窗口”，直接面對客戶，柜臺(tái)服務(wù)的好壞，直接影響業(yè)務(wù)發(fā)展、網(wǎng)點(diǎn)效益及員工福利。一年來，我教育引導(dǎo)員工轉(zhuǎn)變思想，轉(zhuǎn)變觀念，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，把xxx文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)良傳統(tǒng)落實(shí)到日常工作的'具體行動(dòng)中，那就是“全心全意為客戶服務(wù)”，一切為客戶的需求服務(wù)，一切為客戶著想。在為客戶服務(wù)過程中，我摸索總結(jié)出五個(gè)“突出”：接待客戶突出“禮”字，不論是在柜臺(tái)上接待客戶，還是上門拜訪客戶，對客戶都作到以禮相待。一聲禮貌的問候，一次禮貌的接待，既能給客戶留下美好的印象，又能拉近與客戶的距離；講話和氣突出“美”字，不論是與客戶柜臺(tái)面對面交流，還是同客戶通電話，我都要求員工語氣平和、柔美，營造輕松愉悅的溝通交流氛圍；關(guān)心客戶突出“誠”字，我經(jīng)常告誡營業(yè)部的同志，對待客戶必須真誠，做到誠實(shí)、誠心，推薦業(yè)務(wù)必須實(shí)事求是，與客戶坦誠相見，這樣才能取得客戶信任和支持。去年利率調(diào)整后，有一位客戶要求將一筆定期存款提前支取再轉(zhuǎn)存，以獲取高一點(diǎn)的利息。我仔細(xì)幫他計(jì)算比較后發(fā)現(xiàn)，轉(zhuǎn)存所得的利息反而比到期支取低。我如實(shí)說明并建議他不要提前支取�？蛻舴浅８吲d，說我們銀行工作負(fù)責(zé)，考慮全面，真誠維護(hù)客戶利益，值得信賴。此后，這個(gè)客戶經(jīng)常就理財(cái)方面的事情向我咨詢，已成為我們的“鐵桿客戶”，存款余額已有近xxx萬元；認(rèn)真負(fù)責(zé)突出“準(zhǔn)”字，就是要摸準(zhǔn)客戶特點(diǎn)，看準(zhǔn)客戶需求，找準(zhǔn)服務(wù)的切入點(diǎn)，把握準(zhǔn)服務(wù)時(shí)機(jī)。為客戶提供最需要的服務(wù)，推薦最合適的產(chǎn)品。如遇到殘疾人等特殊客戶來辦業(yè)務(wù)，我會(huì)走出柜臺(tái)，扶他們坐、拿紙、遞筆、送水，熱情耐心接待，給予充分的尊重和禮貌。開辦銀券通業(yè)務(wù)時(shí)，許多客戶嫌到證券公司轉(zhuǎn)戶麻煩，我就安排專人陪客戶一起到證券公司辦轉(zhuǎn)戶手續(xù)。這樣，我們銀券通業(yè)務(wù)順利開展起來了；講求效率突出“快”字�？旖莞咝У霓k事效率最能體現(xiàn)我們的服務(wù)質(zhì)量，如長豐六和遠(yuǎn)在四五公里外的華新開

　　發(fā)區(qū)，往往只要他們一個(gè)電話，我們迅速行動(dòng)，馬不停蹄趕到，取回票據(jù)當(dāng)天入帳或確保第二天及時(shí)交換到賬。當(dāng)他們因進(jìn)口設(shè)備，需辦理購匯時(shí)，我?guī)ьI(lǐng)外勤人員隨叫隨到，幫客戶跑外匯管理局、市分行國結(jié)科等部門，及時(shí)辦理各項(xiàng)手續(xù)，避免客戶匯率上的損失。家潤多超市零鈔需求量大，經(jīng)常出現(xiàn)緊缺的困難，我利用各種關(guān)系，積極聯(lián)系市分行、工行、農(nóng)行和人行，及時(shí)將零鈔送上門。僅去年一年為xxx超市調(diào)撥零鈔達(dá)xxx多萬元。

　　二、打好營銷仗，努力拓展業(yè)務(wù)

　　營銷不等同于簡單的推銷，它不但需要高超的營銷技巧，還需要豐富的營銷知識(shí)，對產(chǎn)品完整的把握和充分的熟悉。在實(shí)踐中，必須做到營銷未動(dòng)、學(xué)習(xí)先行。我?guī)ь^并要求員工認(rèn)真學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)，對每個(gè)業(yè)務(wù)品種必須做到耳熟能詳，在向客戶營銷時(shí)能娓娓道來，要問不倒，難不住，這樣才能取信于客戶。比如推銷代理保險(xiǎn)，我們事前除組織員工參加分行和支行的集中培訓(xùn)，認(rèn)真學(xué)習(xí)，對產(chǎn)品有個(gè)大概的印象和認(rèn)識(shí)外，還要請來保險(xiǎn)公司的同志授課，與員工進(jìn)行面對面的溝通交流，進(jìn)一步加深對產(chǎn)品的印象，增強(qiáng)熟悉程度。同時(shí)，還要了解相同產(chǎn)品的特點(diǎn)、區(qū)別和優(yōu)劣，做到心中有數(shù)。正是靠這種豐富過硬的業(yè)務(wù)知識(shí)，去年我們營業(yè)部代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)也取得了較好的成績。

　　現(xiàn)在，一個(gè)優(yōu)質(zhì)客戶往往有幾家銀行同時(shí)在營銷，在競爭。這就要求我們比同業(yè)更早一點(diǎn)、更多一點(diǎn)了解客戶需求，更快一點(diǎn)滿足客戶，讓客戶感覺到我們比同業(yè)做的更好一些。去年，我們與x行同時(shí)營銷一家汽車經(jīng)銷商，事前，通過外圍調(diào)查和與客戶交流，我們得知該客戶正在籌建汽車修理廠，但驗(yàn)資、注冊、稅務(wù)等相關(guān)手續(xù)遇到困難，還未完全辦好，非常焦急。我動(dòng)員營業(yè)部的同志一起努力，通過各種關(guān)系幫忙辦好審批、工商注冊和稅務(wù)登記各種手續(xù)，解決客戶當(dāng)務(wù)之急，他非常感激，覺得我們比建行更可靠，服務(wù)更好，從而選擇了我們。

　　不同的客戶，他們需求各不相同，差異很大。通過參加金融理財(cái)師培訓(xùn)，我對客戶營銷、客戶維護(hù)和客戶資源管理有了更深刻的認(rèn)識(shí)。只有對客戶進(jìn)行細(xì)分，根據(jù)不同層次的需求，選擇不同的產(chǎn)品和營銷方式，努力實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)營銷的多層次、多角度。比如老年客戶關(guān)心的重點(diǎn)是存款安全，喜歡選擇傳統(tǒng)產(chǎn)品，對新產(chǎn)品接受度底；年輕客戶追求新潮，容易接受新鮮事務(wù)，向他們推銷新產(chǎn)品較容易成功；大客戶更注重資金流轉(zhuǎn)、資產(chǎn)增值，希望受到尊重和受到與其身份相稱的禮遇。在這種營銷理念指導(dǎo)下，我們將客戶進(jìn)行篩選，量身定做維護(hù)客戶的營銷方案。比如xx、xxx、xxx、xxx、xxxx等重點(diǎn)客戶，實(shí)行上門服務(wù)，全年上門送單近xxx人次、上門收款達(dá)xxx多人次，金額達(dá)xxxx多萬元，同時(shí)經(jīng)�；卦L單位領(lǐng)導(dǎo)和財(cái)會(huì)人員；對改制企業(yè)，主要抓職工安置資金和新的啟動(dòng)資金，實(shí)行公司業(yè)務(wù)與零售業(yè)務(wù)組合營銷；向老年客戶重點(diǎn)推薦定期一本通和國債；向年輕客戶主要介紹銀行卡和基金等新理財(cái)產(chǎn)品；向私營企業(yè)主的營銷重點(diǎn)放在保險(xiǎn)、通知存款和承兌業(yè)務(wù)上。

　　這樣，我們以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)作先導(dǎo)，打好營銷仗；“以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向”的經(jīng)營理念日趨成熟，各項(xiàng)業(yè)務(wù)取得了快速發(fā)展。

銀行營業(yè)部主任發(fā)言2

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)、以及各位評審人員：

　　大家好！我是來自XX銀行XX支行的營業(yè)部主任XXX。在**年度，我XX支行營業(yè)部緊密圍繞河南省銀監(jiān)局發(fā)布的中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)百佳示范單位考核標(biāo)準(zhǔn)，緊密圍繞支行的各項(xiàng)工作實(shí)際，全面落實(shí)開展了我XX支行的金融服務(wù)建設(shè)，實(shí)際提升我支行的核心競爭力。自落實(shí)百佳單位標(biāo)準(zhǔn)以來，我支行的整體服務(wù)能力有了明顯的增強(qiáng)，我支行人員的整體服務(wù)水平得到了顯著的提升，這位我支行的經(jīng)營建設(shè)發(fā)展提供了強(qiáng)有力的支撐和保障。但隨著新形勢下XX(支行所在地)銀行服務(wù)業(yè)競爭的加劇與金融消費(fèi)者需求層次的不斷提高，我XX銀行的服務(wù)水平已經(jīng)不能夠在整體上滿足社會(huì)形勢與客戶發(fā)展的需求，在客觀上我支行的服務(wù)水平還存在有較大的上升空間，并有待于強(qiáng)化提高。

　　為進(jìn)一步強(qiáng)化我支行的整體服務(wù)質(zhì)量，提高我支行的服務(wù)水平，實(shí)際達(dá)到河南省銀監(jiān)總局有關(guān)于百佳單位的標(biāo)準(zhǔn)要求。我XX支行營業(yè)部在近一階段對我部門的服務(wù)工作與服務(wù)建設(shè)進(jìn)行了深入的總結(jié)，并深入檢查分析了本部門在現(xiàn)階段的服務(wù)工作中存在的不足之處。經(jīng)總結(jié)分析，我部門現(xiàn)階段的環(huán)境服務(wù)建設(shè)較為標(biāo)準(zhǔn)。在室內(nèi)外維護(hù)方面，我營業(yè)廳外部設(shè)有醒目的門楣標(biāo)牌，以及營業(yè)時(shí)間、外幣兌換標(biāo)識(shí)牌。在營業(yè)廳內(nèi)部，我行合理擺放了幾株綠色植物，并保證室內(nèi)通風(fēng)良好，機(jī)具布線安全、呼叫與播放音量適中，環(huán)境干凈整潔，張貼宣傳有序的良好服務(wù)環(huán)境。我支行在營業(yè)廳外部管轄區(qū)域內(nèi)，設(shè)置了垃圾桶、防塵膜等清潔設(shè)置，并定期組織人員對室外物品的擺放，墻壁的潔凈程度以及形象標(biāo)識(shí)進(jìn)行了檢查與清掃工作，保證標(biāo)牌與各設(shè)備的完整與潔凈。為營業(yè)廳整體環(huán)境的整潔提供了保障。此外，我支行還專門為機(jī)動(dòng)車與非機(jī)動(dòng)車客戶提供了專用停車區(qū)域，并設(shè)置明顯的使用標(biāo)牌。在營業(yè)廳內(nèi)外設(shè)置了免責(zé)提示標(biāo)識(shí)，人性化的給與客戶提示。在營業(yè)環(huán)境與便民服務(wù)方面，我支行設(shè)置了專門的候休息區(qū)域與相當(dāng)設(shè)施，保障客戶進(jìn)出通道的`暢通與進(jìn)行業(yè)務(wù)工作的有序性。并配備有供客戶使用的點(diǎn)驗(yàn)鈔機(jī)、自動(dòng)查詢機(jī)以及無線上網(wǎng)等服務(wù)設(shè)施，并在各個(gè)區(qū)域放置有監(jiān)控設(shè)施，做到客戶私密保護(hù)措施到位。在服務(wù)功能方面，我支行根據(jù)不同的業(yè)務(wù)功能設(shè)置了多種服務(wù)區(qū)域，如咨詢引導(dǎo)、客戶等候、現(xiàn)金、自助服務(wù)、貴賓服務(wù)等，并對其做出了相應(yīng)的指示表示。并且我行還設(shè)有多臺(tái)自主服務(wù)機(jī)器，對其進(jìn)行及時(shí)的監(jiān)測與檢查，保證我行自助服務(wù)的安全與順利開展。在信息管理方面，我行設(shè)定了服務(wù)價(jià)格公示LED板，以及價(jià)格、產(chǎn)品發(fā)布宣傳冊，及時(shí)將我行的各種金融服務(wù)信息向客戶進(jìn)行公示。在天堂管理方面，我行要求全體干部員工帶頭做到熱情階段，微笑服務(wù)，并適當(dāng)向客戶介紹我行的金融產(chǎn)品，以抬高我行的金融效益。并同時(shí)安排安保人員對我行的各項(xiàng)設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)檢查，維護(hù)我行服務(wù)環(huán)境的安全性和清潔性，在與客戶進(jìn)行交談時(shí)，要求我行人員要以耐心，誠懇的態(tài)度標(biāo)準(zhǔn)的手勢和姿勢進(jìn)行服務(wù)。在其他方面，我行根據(jù)XX總行的總體要求制定了相關(guān)的《服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制度》、制度管理辦法與員工服務(wù)考核體系。并且與此同時(shí)，我部門還定期開展了員工業(yè)務(wù)技術(shù)與服務(wù)能力培訓(xùn)活動(dòng)，實(shí)際培訓(xùn)提升員工的法律基礎(chǔ)與服務(wù)意識(shí)，保障我行客戶能夠受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù)與公平的待遇，進(jìn)一步深化我行的優(yōu)秀形象，提升我行的經(jīng)營業(yè)績。但我行在服務(wù)建設(shè)上還存在有一定的不足與差距，例如：我行的部分機(jī)器設(shè)備陳舊，提示標(biāo)牌磨損，綠色植物不新鮮，金融信息發(fā)布不及時(shí)，部分員工服務(wù)較差，以及考核體制不夠完善等。

　　對于上述問題，我部門將在下一階段的工作中，重點(diǎn)結(jié)合省銀監(jiān)百佳標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行改善并緊抓我行服務(wù)建設(shè)，完善各項(xiàng)機(jī)制，定期開展檢查工作，及時(shí)制定整改措施。充分利用各種機(jī)會(huì)以及各行交流會(huì)議，借鑒學(xué)習(xí)其他先進(jìn)銀行的服務(wù)建設(shè)經(jīng)驗(yàn)，不斷提升我行的團(tuán)隊(duì)力量與服務(wù)建設(shè)力度。同時(shí)，我行還將開展群眾測評工作，及時(shí)解決群眾反映最強(qiáng)烈的問題。并做到以緊密聯(lián)系客戶，定期開展文化培訓(xùn)，提升員工服務(wù)意識(shí)等形式，從根本上解決我行的服務(wù)問題。

　　在接下來的工作中，我行將堅(jiān)定以人為本的工作理念，實(shí)際注重服務(wù)內(nèi)涵，強(qiáng)大員工服務(wù)理念，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，規(guī)范服務(wù)收費(fèi)，精益服務(wù)管理，科學(xué)配置資源，完善監(jiān)督機(jī)制，夯實(shí)服務(wù)基礎(chǔ)。在保障達(dá)到上級績效與服務(wù)要求的同時(shí)，爭做標(biāo)桿支行，為我XX銀行的整體經(jīng)營績效與優(yōu)秀銀行形象付出努力！

　　謝謝大家！

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