服務(wù)員培訓(xùn)資料

服務(wù)員培訓(xùn)資料1

　　為加強(qiáng)新入職員工的管理，使其盡快熟悉公司的各項(xiàng)規(guī)章制度、工作流程和工作職責(zé) ，熟練掌握和使用本職工作的設(shè)備和辦公設(shè)施，達(dá)到各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，滿足公司對(duì)人才的要求。行政部根據(jù)公司的實(shí)際情況編制了新員工入職培訓(xùn)內(nèi)容及指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)。

　　一、到職前培訓(xùn) (部門經(jīng)理負(fù)責(zé))

　　1、致新員工歡迎信。

　　2、讓本部門其他員工知道新員工的到來(lái) (每天早會(huì)時(shí))。

　　3、準(zhǔn)備好新員工辦公場(chǎng)所、辦公用品。

　　4、準(zhǔn)備好給新員工培訓(xùn)的部門內(nèi)訓(xùn)資料。

　　5、為新員工指定一位資深員工作為新員工的導(dǎo)師。

　　6、準(zhǔn)備好布置給新員工的第一項(xiàng)工作任務(wù)。

　　二、部門崗位培訓(xùn) (部門經(jīng)理負(fù)責(zé))

　　到職后第一天：

　　1、到行政部報(bào)到，進(jìn)行新員工入職須知培訓(xùn)(行政部負(fù)責(zé))。

　　2、到部門報(bào)到，經(jīng)理代表全體部門員工歡迎新員工到來(lái)。

　　3、介紹新員工認(rèn)識(shí)本部門員工，參觀工作場(chǎng)所。

　　4、部門結(jié)構(gòu)與功能介紹、部門內(nèi)的特殊規(guī)定。

　　5、新員工工作描述、職責(zé)要求。

　　6、討論新員工的第一項(xiàng)工作任務(wù)。

　　到職后第五天：

　　1、一周內(nèi)，部門經(jīng)理與新員工進(jìn)行非正式談話，重申工作職責(zé)，談?wù)摴ぷ髦谐霈F(xiàn)的問(wèn)題，回答新員工的提問(wèn)。

　　2、對(duì)新員工一周的表現(xiàn)作出評(píng)估，并確定一些短期的績(jī)效目標(biāo)。

　　3、設(shè)定下次績(jī)效考核的時(shí)間。

　　到職后第三十天

　　部門經(jīng)理與新員工面談，討論試用期一個(gè)月來(lái)的表現(xiàn)，填寫(xiě)評(píng)價(jià)表。

　　到職后第九十天

　　行政部經(jīng)理與部門經(jīng)理一起討論新員工表現(xiàn)，是否合適現(xiàn)在崗位，填寫(xiě)試用期考核表，并與新員工就試用期考核表現(xiàn)談話，告之新員工公司績(jī)效考核要求與體系。

　　三、公司整體培訓(xùn)：(行政部負(fù)責(zé)--不定期)

　　1、公司歷史與愿景、公司組織架構(gòu)、主要業(yè)務(wù)。

　　2、公司政策與福利、公司相關(guān)程序、績(jī)效考核。

　　3、公司各部門功能介紹、公司培訓(xùn)計(jì)劃與程序。

　　4、公司整體培訓(xùn)資料的發(fā)放，回答新員工提出的問(wèn)題。

　　四、新入職員工事項(xiàng)指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)

　　1、如何使新進(jìn)人員有賓至如歸的感受

　　當(dāng)新進(jìn)人員開(kāi)始從事新工作時(shí)，成功與失敗往往決定其最初數(shù)小時(shí)或數(shù)天中。而在這開(kāi)始的期間內(nèi)，也最易于形成好或壞的印象。新工作與新上司也和新進(jìn)員工一樣地受到考驗(yàn)，所以主管人員成功地給予新聘人員一個(gè)好的印象，也如新進(jìn)人員要給予主管人員好印象同樣的重要。

　　2、新進(jìn)人員面臨的問(wèn)題

　　1)陌生的臉孔環(huán)繞著他;

　　2)對(duì)新工作是否有能力做好而感到不安;

　　3)對(duì)于新工作的意外事件感到膽怯;

　　4)不熟悉的人、事、物，使他分心;

　　5)對(duì)新工作有力不從心的感覺(jué);

　　6)不熟悉公司規(guī)章制度;

　　7)他不知道所遇的上司屬哪一類型;

　　8)害怕新工作將來(lái)的困難很大。

　　3、友善的歡迎

　　主管人員去接待新進(jìn)人員時(shí)，要有誠(chéng)摯友善的態(tài)度。使他感到你很高興他加入你的單位工作，告訴他你的確是歡迎他的.，與他握手，對(duì)他的姓名表示有興趣并記在腦海中，要微笑著去歡迎他。給新進(jìn)人員以友善的歡迎是很簡(jiǎn)單的事情，但卻常常為主管人員所疏忽。

　　4、介紹同事及環(huán)境

　　新進(jìn)人員對(duì)環(huán)境感到陌生，但如把他介紹與同事們認(rèn)識(shí)時(shí)，這種陌生感很快就會(huì)消失。當(dāng)我們置身于未經(jīng)介紹的人群中時(shí)，大家都將是如何的困窘，而新進(jìn)人員同樣地也感到尷尬，不過(guò)，如把他介紹給同事們認(rèn)識(shí)，這個(gè)窘困就被消除了。友善地將公司環(huán)境介紹給新同事，使他消除對(duì)環(huán)境的陌生感，可協(xié)助其更快地進(jìn)入狀態(tài)。

　　5、使新進(jìn)人員對(duì)工作滿意

　　最好能在剛開(kāi)始時(shí)就使新進(jìn)人員對(duì)工作表示稱心。這并不是說(shuō)， 故意使新進(jìn)人員對(duì)新工作過(guò)分主觀，但無(wú)論如何要使他對(duì)新工作有良好的印象�；貞浺恍┊�(dāng)你自己是新進(jìn)人員時(shí)的經(jīng)驗(yàn)，回憶你自己最初的印象，記憶那時(shí)你是如何的感覺(jué)，然后推已及人，以你的感覺(jué)為經(jīng)驗(yàn)，在新進(jìn)人員參加你單位工作時(shí)去鼓勵(lì)和幫助他們。

　　6、與新進(jìn)人員做朋友

　　以誠(chéng)摯及協(xié)助的方式對(duì)待新員工，可使其克服許多工作之初的不適應(yīng)與困難，如此可降低因不適應(yīng)環(huán)境而造成的離職率。

　　7、詳細(xì)說(shuō)明公司規(guī)章制度

　　新進(jìn)人員常常因?qū)�公司的政策與法規(guī)不明了，而造成一些不必要的煩惱及錯(cuò)誤，所以明白說(shuō)明與他有關(guān)的公司各種政策及規(guī)章。然后，他將知道公司對(duì)他的期望是什么，以及他可以對(duì)公司貢獻(xiàn)些什么。

　　8、以下政策需仔細(xì)說(shuō)明

　　1)給薪方法;

　　2)升遷政策;

　　3)安全法規(guī);

　　4)員工福利;

　　5)人事制度;

　　6)員工的行為準(zhǔn)則。

　　上述政策務(wù)必于開(kāi)始時(shí)，即利用機(jī)會(huì)向新員工加以解釋。

服務(wù)員培訓(xùn)資料2

　　1.迎賓

　　(1)打招呼、問(wèn)候。

　　(2)引客入座：2分鐘內(nèi)讓客人落座。

　　2.餐前服務(wù)

　　(1)服務(wù)面包和水：客人入座后2分鐘內(nèi)完成。

　　(2)客人點(diǎn)餐前飲料：客人入座后2分鐘內(nèi)完成。

　　(3)呈遞菜單、酒單：客人入座后5分鐘內(nèi)完成。

　　(4)解釋菜單：一般在客人入座后10分鐘內(nèi)，即在服務(wù)飲料時(shí)解釋菜單。

　　(5)服務(wù)飲料：客人入座后10分鐘內(nèi)完成。

　　(6)點(diǎn)菜記錄：客人入座15分鐘內(nèi)完成，或在服務(wù)飲料后進(jìn)行;如果必要，可在呈遞菜單時(shí)，即客人入座后5分鐘進(jìn)行。

　　(7)送點(diǎn)菜單到廚房：記錄完點(diǎn)菜趕緊送到廚房。

　　3.開(kāi)胃品服務(wù)

　　(1)服務(wù)開(kāi)胃品：客人入座15分鐘后進(jìn)行。

　　(2)服務(wù)開(kāi)胃酒：應(yīng)在上開(kāi)胃品前服務(wù)到餐桌;開(kāi)瓶、倒酒可在上開(kāi)胃品前，也可在上開(kāi)胃品后進(jìn)行。

　　(3)清理開(kāi)胃品盤(pán)：全桌客人用完后撤盤(pán)、杯。

　　(4)加冰水：清理完盤(pán)、杯后，主動(dòng)為客人加滿冰水，直到服務(wù)甜點(diǎn)。

　　4.湯或色拉(第二道菜)服務(wù)

　　(1)服務(wù)湯或色拉：在清理完開(kāi)胃品盤(pán)后10分鐘內(nèi)進(jìn)行。

　　(2)服務(wù)第二道菜用酒：同第二道菜一起服務(wù)。

　　(3)清理第二道菜餐具：全桌客人用餐完畢，撤走餐具及酒杯;除非另有規(guī)定。

　　5.主菜服務(wù)

　　(1)服務(wù)主菜：清理完第二道菜的餐具后10分鐘內(nèi)進(jìn)行。

　　(2)服務(wù)主菜用酒：酒杯在上主菜前服務(wù)，上菜后遞酒、開(kāi)瓶、倒酒。

　　(3)清理主菜盤(pán)及餐具：客人用完主菜后清理主菜盤(pán)、旁碟、空杯等，只留水杯或飲料杯，撤換桌上煙灰缸。

　　(4)清理調(diào)料：撤走所有調(diào)料，如鹽、胡椒、西紅柿等。

　　(5)清掃桌上面包屑：用刷子將桌上面包屑掃進(jìn)餐盤(pán)，而不是掃到地上

服務(wù)員培訓(xùn)資料3

　　腳是人體的第二心臟

　　古有“百病從寒起，寒從腳下生”之說(shuō)，人之足猶如樹(shù)之根，樹(shù)之繁茂首在根深，足部健康關(guān)系到全身健康。腳是人體之根，是人體元?dú)饽�聚之點(diǎn)。連接人體臟腑的十二經(jīng)脈有一半起止于腳，有60多個(gè)穴位匯集在腳上，因此腳被國(guó)外醫(yī)學(xué)家稱為人體“第二心臟”。

　　由于腳離心臟最遠(yuǎn)，所以從心臟流出的血到達(dá)腳部時(shí)，速度就變得比較緩慢，很容易留在腳部。但是我們的腳每天都會(huì)行走，正是這種極平凡的邁步走路的動(dòng)作，恰恰起到了壓縮血管、促進(jìn)血液循環(huán)的重要作用。心臟通過(guò)反復(fù)的收縮運(yùn)動(dòng)，將血液輸送到全身，而腳部運(yùn)動(dòng)可以加快血流的速度，增加回心的血液量，就等于幫助心臟工作，所以說(shuō)腳是人體的第二心臟。

　　掌握這些手法在家做足療

　　1、滾網(wǎng)球

　　光著腳滾球，也可以起到按摩腳底的作用，最好用網(wǎng)球或是差不多大小的球，如高爾夫球。滾動(dòng)的時(shí)候動(dòng)作要慢一些，從腳趾到腳跟，腳底的每一寸肌肉能要碰到球，這個(gè)動(dòng)作可能比單純的踩豆子要費(fèi)力一些，那么時(shí)間也就可以相對(duì)短一些，一次五分鐘左右就可以了。

　　2、踮腳或用腳跟走路

　　踮著腳尖走路，可以給心肌提供足夠的氧氣，是一種非常好的有氧運(yùn)動(dòng)，并且對(duì)人的心腦血管都非常有好處。

　　當(dāng)你踮起腳尖時(shí)，小腿后側(cè)的肌肉就會(huì)緊繃，有利于足三陰經(jīng)的通暢；而翹起腳尖，用腳跟走路，就可以使小腿前側(cè)肌肉緊繃，則有利于足三陽(yáng)經(jīng)的疏通。

　　3、任意活動(dòng)腳趾

　　腸胃不好的人，除了在飲食上要多加注意，其實(shí)，活動(dòng)一下腳趾也可以達(dá)到腸胃保健的功效。方法很簡(jiǎn)單，只要任意地活動(dòng)腳趾，就可以刺激到第二趾和第三趾之間的胃經(jīng)，從而加強(qiáng)腸胃功能。

　　這個(gè)動(dòng)作無(wú)論是站著、坐著還是躺著，都是可以做的。相對(duì)來(lái)說(shuō)，站著做的效果要好一些。因?yàn)檎局�可以使腳的經(jīng)絡(luò)受到一定的`壓力，使刺激的力度更大。這項(xiàng)任意的運(yùn)動(dòng)，即使是穿著鞋襪也不會(huì)影響�？梢哉f(shuō)，是最方便的養(yǎng)胃方法。

　　4、冷水足浴

　　添加適量的玫瑰水、檸檬汁和古龍水在冷水中，把腳浸泡在混合液中。這個(gè)方法可以達(dá)到腳部冷卻、清潔和祛味效果。

　　5、足部按摩

　　取100毫升橄欖油，其中添加兩滴桉樹(shù)油、兩滴迷迭香油和三滴玫瑰油，將混合液儲(chǔ)存在一個(gè)密閉的玻璃罐中。使用時(shí)，取出適量做足底按摩，它可以起到冷卻和保護(hù)腳部肌膚的作用。

　　做足療避開(kāi)幾個(gè)誤區(qū)

　　誤區(qū)一、力道越大越好

　　大家都會(huì)覺(jué)得，足療推拿越重越好，在足療推拿的時(shí)候，會(huì)讓按摩師傅按重一點(diǎn)，可大家不知道，按摩的太重，也是不好的。力度的大小是取得療效的重要因素，力度過(guò)小則無(wú)效果，反之則無(wú)法忍受。對(duì)于足底按摩力度的拿捏，還是以舒服為好。身體健康的人，忍痛力比較強(qiáng)，很虛弱的人忍痛力就很弱。

　　誤區(qū)二、足療人人適合

　　女性在月經(jīng)期間，最好不要按摩，有出血傾向的人，在進(jìn)行足底按摩時(shí)，可能導(dǎo)致局部組織內(nèi)出血。在按摩時(shí)應(yīng)避開(kāi)骨骼突起處及皮下組織較少的反射區(qū)，以免擠傷骨膜，造成不必要的損傷。另外，患高血壓、心臟病，以及孕婦等人群最好不要進(jìn)行足療推拿，以防發(fā)生意外，尤其是孕婦，如果按摩不當(dāng)，可能會(huì)導(dǎo)致流產(chǎn)。

服務(wù)員培訓(xùn)資料4

　　領(lǐng)班培訓(xùn)的知識(shí)：

　　一、“管理”的含義

　　管理：是通過(guò)計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)和控制工作的過(guò)程，協(xié)調(diào)所有資源的配置與利用，達(dá)到組織目標(biāo)。

　　其中計(jì)劃、組織、領(lǐng)導(dǎo)的基本概述為：

　　計(jì)劃：決定管理目標(biāo)，規(guī)定實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的途徑和方法的管理

　　組織：對(duì)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)或工作進(jìn)行合理的分工和協(xié)調(diào)合理配置和使用資源，正確處理人們相互關(guān)系的一種管理

　　領(lǐng)導(dǎo)：是一個(gè)人向其他人施加影響力的過(guò)程叫領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)者：也就是施加影響力的人稱為領(lǐng)導(dǎo)者（為了達(dá)成目標(biāo)，而指導(dǎo)他人得動(dòng)影響他人行為）

　　領(lǐng)導(dǎo)的作用：在于誘導(dǎo)或勸說(shuō)所有的下屬以其最大的努力，自覺(jué)地為實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)作出貢獻(xiàn)，領(lǐng)導(dǎo)是管理的一種職能，是管理工作的一個(gè)重要方面，有效地進(jìn)行領(lǐng)導(dǎo)的本領(lǐng)，只是作為一名有效管理者必備的條件之一。

　　二、做為一個(gè)基層管理人員，明確了解自己的工作范圍

　　1、首先配合經(jīng)理對(duì)所管區(qū)域進(jìn)行管理

　　2、良好的協(xié)作關(guān)系與其他部門主管、廚房、后勤等相互勾通協(xié)調(diào)

　　3、明白自己為什么要做，應(yīng)該做什么，如何去做，做成什么樣，不符合時(shí)該怎樣去糾正

　　三、領(lǐng)班的崗位職責(zé)

　　1、執(zhí)行經(jīng)理的指令，具體落實(shí)各項(xiàng)工作

　　2、負(fù)責(zé)帶領(lǐng)全班員工按照餐廳服務(wù)工作規(guī)程和質(zhì)量要求做好接待服務(wù)工作、清潔衛(wèi)生和各種菜點(diǎn)、灑水的介紹和推銷工作

　　3、掌握了解餐廳當(dāng)天宴席的預(yù)定桌數(shù)，要求和標(biāo)準(zhǔn)，做到心中有數(shù)。

　　4、參與并督促所屬員人工做好餐前準(zhǔn)備工作。

　　5、和廚房保持密切聯(lián)系，及時(shí)反映客人意見(jiàn)和要求。

　　6、處理客人投訴與批評(píng)，及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。

　　7、負(fù)責(zé)班組物料的領(lǐng)用，發(fā)放和保管

　　8、在開(kāi)餐前對(duì)本餐廳做通盤(pán)巡視，按規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)檢查桌椅，餐具等各項(xiàng)準(zhǔn)備情況，對(duì)服務(wù)員講解菜單。

　　9、當(dāng)客人進(jìn)個(gè)餐廳時(shí)應(yīng)主動(dòng)迎接客人并按排就座。

　　10、 負(fù)責(zé)交接工作，做好交接班記錄，并認(rèn)真做好本區(qū)轄人員的考勤考核。

　　11、 認(rèn)真完成經(jīng)理臨時(shí)交辦事項(xiàng)。

　　12、 負(fù)責(zé)重要客人的引座及跟單送客致謝。

　　13、 負(fù)責(zé)該區(qū)域水電，流動(dòng)物資的節(jié)約與保管，保養(yǎng)。

　　四、如何開(kāi)學(xué)班前會(huì)

　　1、隊(duì)列隊(duì)形的排列整齊。

　　2、清點(diǎn)人數(shù)，檢查該區(qū)域應(yīng)到人數(shù)。

　　3、檢查員工的儀容儀表，。

　　4、傳達(dá)上司的指示與通知。

　　5、開(kāi)餐的注意事項(xiàng)。

　　6、講解特色菜品和知識(shí)，以及潔清菜式和新菜。

　　7、口頭考核上餐講評(píng)的知識(shí)。

　　8、帶領(lǐng)員工做一些娛樂(lè)活動(dòng)

　　9、分工指派開(kāi)餐工作，合理化。

　　五、如何開(kāi)班后會(huì)

　　1、隊(duì)列隊(duì)形的排列整齊

　　2、清點(diǎn)人數(shù)，檢查該區(qū)域應(yīng)到人數(shù)。

　　3、對(duì)上班時(shí)所犯的錯(cuò)誤進(jìn)行批評(píng)并指出改正錯(cuò)誤的方法

　　4、表?yè)P(yáng)上班時(shí)所做的好的.地方，并介紹給大家。

　　六、領(lǐng)班如何看崗

　　1、了解崗位服務(wù)員的崗位及臺(tái)號(hào)，新老員工互相搭配

　　2、了解本區(qū)域崗位客人的情況，及所點(diǎn)菜單的情況。

　　3、 對(duì)客流情況，對(duì)服務(wù)人員適當(dāng)調(diào)整

　　4、對(duì)服務(wù)人員離崗情況進(jìn)行補(bǔ)位

　　5、對(duì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化進(jìn)行監(jiān)督，崗上培訓(xùn)指導(dǎo)

　　6、協(xié)助服務(wù)人員，做好相應(yīng)服務(wù)工作

　　7、靈活性強(qiáng)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理并匯報(bào)

　　七、如何指導(dǎo)報(bào)務(wù)員看崗

　　1、服務(wù)員是以服務(wù)客人為主，了解應(yīng)該看哪個(gè)崗位，

　　2、崗位搭配人員是誰(shuí)

　　3、了解自己所看臺(tái)客人所點(diǎn)菜品和酒水

　　4、做好本崗相互服務(wù)工作

　　5、服務(wù)員走開(kāi)時(shí)，應(yīng)招呼搭配人員一起看崗，幫搭配人員看好崗位。

　　領(lǐng)班的地位

　　1、 主管、領(lǐng)班是餐廳最基層的領(lǐng)導(dǎo)者，是實(shí)施各項(xiàng)工作和服務(wù)的直接指揮員和戰(zhàn)斗員。

　　2、 主管、領(lǐng)班是與客人打交道最直接、面對(duì)面、最多的一層領(lǐng)導(dǎo)，要親自，直接安排、落實(shí)對(duì)客人的各項(xiàng)服務(wù)工作，解決客人提出的各種各樣的問(wèn)題，是客人入店到離店接觸最多的人，也是客人心目中最信賴的人。

　　3、 主管、領(lǐng)班是餐廳各項(xiàng)行政工作接待服務(wù)工作的落腳點(diǎn)，餐廳工作千頭萬(wàn)緒，最后都要到這一級(jí)貫徹執(zhí)行落實(shí)。

　　4、 主管、領(lǐng)班是本崗位、本專業(yè)的帶頭人，是服務(wù)員的表率標(biāo)兵，在各項(xiàng)服務(wù)工作中應(yīng)起模范帶頭作用和標(biāo)準(zhǔn)化的示范作用。

　　5、 主管、領(lǐng)班是服務(wù)員的貼心人，是服務(wù)員工作生活的偶像，是整日在一起吃住工作，并形影不離的親密伙伴，是服務(wù)員的依靠力量，是服務(wù)員的知心朋友。

　　6、 主管、領(lǐng)班是餐廳、各部門、各專業(yè)形象的窗口，時(shí)刻以“餐廳代表”的身份在迎來(lái)送往中展開(kāi)對(duì)客人的服務(wù)，是餐廳社會(huì)聲譽(yù)的塑造者，是餐廳形象的突出表現(xiàn)者。

　　7、 主管、領(lǐng)班的素質(zhì)反應(yīng)著餐廳的整體素質(zhì)和經(jīng)營(yíng)管理水平，主管、領(lǐng)班素質(zhì)的高低是餐廳檔次高低的重要因素。

　　因此，主管和領(lǐng)班要充分認(rèn)清其地位的重要性，努力樹(shù)立自身的完美形象，增強(qiáng)工作能力，保障各項(xiàng)工作高質(zhì)量的，順利的完成。

　　領(lǐng)班的能力素質(zhì)要求

　　1、 組織協(xié)調(diào)能力：要能夠合理協(xié)調(diào)人際關(guān)系和搞好縱橫關(guān)系，能科學(xué)合理調(diào)度調(diào)配安 排好本崗位的各項(xiàng)具體工作。

　　2、 經(jīng)營(yíng)管理能力：要懂得經(jīng)營(yíng)策略，能把握與捕捉市場(chǎng)信息，會(huì)進(jìn)行成本計(jì)算，開(kāi)源節(jié)流，增加收入減少浪費(fèi)，以最小的消耗取得較大的經(jīng)濟(jì)效益。

　　3、 應(yīng)變能力：要善于領(lǐng)會(huì)客人的心里活動(dòng)和需求隨機(jī)應(yīng)變的解決客人的各種各樣的問(wèn)題，有辦法使客人理解和滿意。

　　4、 操作能力：應(yīng)能熟練掌握本崗位的專業(yè)技術(shù)和服務(wù)技能，熟練掌握本崗位的工作規(guī)范和工作程序是本崗位上的技術(shù)能手，標(biāo)兵。

　　5、 語(yǔ)言文字能力：要善于講話，交談，能與客人打交道，說(shuō)話有感召力，能與客人廣交朋友和聯(lián)系，語(yǔ)言流利，口齒清楚，能正確填寫(xiě)業(yè)務(wù)報(bào)表，書(shū)寫(xiě)班組工作總結(jié)。

　　6、 分析判斷能力：對(duì)各項(xiàng)工作和事務(wù)應(yīng)能認(rèn)真的分析，找出其中的矛盾和問(wèn)題，能把事物與其上下左右聯(lián)系起來(lái)得出正確的判斷，避免執(zhí)行中的失誤，取得較高的成功率。

　　7、 開(kāi)拓創(chuàng)新能力：要敢想敢干，有新思路、新辦法，敢于冒險(xiǎn)進(jìn)行科學(xué)試驗(yàn)，不墨守成規(guī)，有超前思想和超前意識(shí)，能打開(kāi)新局面，推動(dòng)事業(yè)向更高層次發(fā)展。

　　8、 有理解，誘導(dǎo)能力：對(duì)事對(duì)物有寬宏度量，善解人意，理解所處的情況，能多方誘導(dǎo)說(shuō)服，化解矛盾，避免矛盾激化，使問(wèn)題能得到順利、和諧、圓滿的解決。

服務(wù)員培訓(xùn)資料5

　　六大操作技能

　　六大操作技能是指托盤(pán)、斟倒酒水、擺臺(tái)、餐巾折花、上菜、分菜六項(xiàng)。

　　1托盤(pán)

　　托盤(pán)的方式，按其重量差別。分為輕托和重托。輕托又叫胸前托，左手臂彎成90℃角，掌心向上，五指分開(kāi);手掌自然形成凹形，掌心不與盤(pán)底接觸，平托于胸前。重托(又叫肩上托)，左手扶住托盤(pán)的邊，右手伸開(kāi)五指，用全掌托住盤(pán)底，右手協(xié)助將托盤(pán)起至胸前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，將托盤(pán)稱托于肩上。要領(lǐng)。

　　①輕托不貼腹，手腕要靈活，忌身體僵直，走時(shí)步履輕快;重托盤(pán)底

　　不擱肩，前不近嘴后不發(fā)，右手自然擺動(dòng)式扶住托盤(pán)前內(nèi)角。

　�、谕斜P(pán)不越過(guò)

　　賓客頭頂，隨時(shí)注意數(shù)量、重量、重心的變化，手指作出相應(yīng)的移動(dòng)。裝盤(pán)時(shí)要根據(jù)托送物品的體積、輕重、使用的先后順序，將所要運(yùn)送的物品安放于托盤(pán)之上.餐廳員工不應(yīng)將托盤(pán)從臺(tái)面直接托起，而應(yīng)先將托盤(pán)從臺(tái)面輕輕拖出，使托盤(pán)保留約

　　15厘米的長(zhǎng)度擱在臺(tái)面上。然后將手放至托盤(pán)中心，用右手扶住托盤(pán)邊，協(xié)助左手將托盤(pán)托起。如果托盤(pán)中物品較重，不宜用臂力將托盤(pán)直接用力托起，而應(yīng)當(dāng)彎曲雙膝，利用腿部直起的力量將托盤(pán)

　　2.斟倒酒水

　　《1》賓主位置的劃分。

　　服務(wù)員應(yīng)站于賓客的右后側(cè)，當(dāng)賓客入座后，用托盤(pán)顯示酒種，以供選擇，應(yīng)從主賓開(kāi)始，到主人，接著第二主賓的順序順時(shí)針?lè)较蛞来芜M(jìn)行，若兩位服務(wù)員同時(shí)服務(wù)，則一位從主賓開(kāi)始，另一位從副賓開(kāi)始，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。

　　《3》斟倒姿勢(shì)。身微前傾，右腳伸入兩椅之間，左腳微微踮起，將右臂伸出進(jìn)行斟倒左手托托盤(pán)略向外出，身體不貼賓客。

　　《4》要領(lǐng)

　　①右手握酒瓶下半部，商標(biāo)朝外顯示給客人，瓶口不搭酒杯，以相距2厘米為宜。

　�、谥胁驼寰埔宦梢园朔譂M為宜，表示尊重。當(dāng)斟至適度酒量時(shí)萬(wàn)不可突地抬起瓶身，而應(yīng)稍停一下，并旋轉(zhuǎn)瓶身，抬起瓶口，使最后一滴酒隨著瓶身的轉(zhuǎn)動(dòng)均勻地分布在瓶口沿上，避免酒水滴灑在臺(tái)布或者賓客身上。

　�、劭刂普宓顾俣�，瓶?jī)?nèi)酒量減少，流速則越快，容易溢出，尤其是啤酒。當(dāng)啤酒與汽水混喝時(shí)要先斟汽水，再斟啤酒。

　�、芘龇�酒杯或酒滿溢出時(shí)，要迅速鋪上干凈之餐巾并重新斟酒。

　　3.擺臺(tái)

　　《1.》鋪臺(tái)布

　　鋪臺(tái)布的方法按手法可分為兩種：推拉式和撒網(wǎng)式。

　　(1)推拉式

　　鋪設(shè)時(shí)應(yīng)選取與桌面大小相適合的臺(tái)布，站在副主人席位旁，靠近桌邊，將臺(tái)布用雙手平行打折，向前推出，再拉回，臺(tái)布鼓縫面朝上，中線縫正對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布的四角和桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不可搭地。

　　2)撒網(wǎng)式

　　①員工在選好合適臺(tái)布后，站在副主人的位置，用雙手把臺(tái)布平行打折并提起，向第一主賓方向一次撒開(kāi)，鼓縫朝上，中線縫直對(duì)正、副主人席位，臺(tái)布四角要與桌腿成直線下垂，四角垂直部分與地面等距，不許搭地轉(zhuǎn)盤(pán)中心放在

　　(2)臺(tái)形。

　　一般定位是使用上星期邊定位。

　　四人方臺(tái)：十字對(duì)稱;

　　六人圓臺(tái)：一字對(duì)中，左右對(duì)稱;

　　八人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩對(duì)稱;

　　十人圓臺(tái)：一字對(duì)中，左右對(duì)稱;

　　十二人圓臺(tái)：十字對(duì)中，兩兩相同。

　　4上菜

　　(1)上菜位置、順序

　　一般在副主位的旁邊，不在老人、小孩、及行動(dòng)不便的人中間上菜，固定上菜位，不能忽左忽右上的每一道菜應(yīng)先轉(zhuǎn)至主賓位(轉(zhuǎn)盤(pán)要順時(shí)針轉(zhuǎn)，有客人夾菜時(shí)應(yīng)先讓客人夾完菜后再轉(zhuǎn))

　　2要求：

　�、偕喜藞�(bào)菜名，有佐料先上佐料;

　�、谧裱�“右上右撒”原則;

　　③高檔菜應(yīng)先擺在主賓位置上，一般菜肴要面向主人;

　�、苌狭�狀菜肴加湯匙，上煲窩類一般加墊碟上席;上菜時(shí)的注意事項(xiàng)必須先看菜品和點(diǎn)菜單上的是否相符;菜品必須第一時(shí)間上桌，以確保其新鮮;涼菜1/3時(shí)要征詢客人意見(jiàn)是否需要上熱菜;上菜時(shí)要注意搭配：顏色、葷素、器皿、涼熱、味道、位置驗(yàn)菜：菜盤(pán)是否有破損;菜盤(pán)特別是盤(pán)邊是否干凈衛(wèi)生，無(wú)異物;菜品和菜名是否相符;菜品的份量，海鮮的斤兩;如果是按位上的菜，應(yīng)看菜品的件數(shù)與實(shí)際人數(shù)是否相符;上菜前先理出空位上菜時(shí)的站立姿勢(shì)：一腳在前一腳在后，側(cè)身端菜的手法：雙手端菜，要平、穩(wěn)，手指不能接觸到菜品上菜時(shí)不推盤(pán)，撤盤(pán)時(shí)不拉盤(pán)，菜盤(pán)不能超出轉(zhuǎn)盤(pán)的邊緣，轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)盤(pán)時(shí)要穩(wěn)，不能過(guò)快或過(guò)慢，不能倒轉(zhuǎn)盤(pán)，轉(zhuǎn)好后將轉(zhuǎn)盤(pán)穩(wěn)住再后退報(bào)菜名

　　注意：雞不獻(xiàn)頭，鴨不獻(xiàn)爪，魚(yú)不獻(xiàn)脊

　　煲仔：

　　必須先加熱后上桌，上桌后再拿下蓋，取蓋時(shí)菜蓋朝上，注意不要滴落在客人身上或餐臺(tái)上。

　　鍋?zhàn)校哄佔(zhàn)械奶厣�是邊加熱邊吃，所以上桌后點(diǎn)上火并介紹：這是****，呆會(huì)燒開(kāi)后再幫您把蓋打開(kāi)。

　　燒開(kāi)后記得給客人打開(kāi)蓋子。打開(kāi)蓋子時(shí)應(yīng)注意：蓋子朝上以避免蒸汽水滴酒在餐臺(tái)上或客人身上。征詢客人是否需要分菜。上帶醬料以及工具的菜時(shí)：先上醬料后上菜，最后上工具。如果工具是位上的話如吃鮑魚(yú)的刀叉，應(yīng)先上醬料，然后上工具，最后上菜。要向客人介紹醬料及工具的用途如果是錫紙類的菜，在打開(kāi)錫紙時(shí)左手拿刀，右手拿叉，動(dòng)作要輕，避免錫紙粘在菜上，在錫紙的上方切開(kāi)十字開(kāi)口，用刀叉將四角挑開(kāi)。上最后一個(gè)餐前小菜時(shí)，轉(zhuǎn)盤(pán)不需要再轉(zhuǎn)。如果同時(shí)上兩道菜時(shí)，應(yīng)將好的貴的菜轉(zhuǎn)至主賓。服務(wù)中要分清主次，如：斟酒和上菜、拿煙、收茶杯，上菜重要，然后是斟酒，下來(lái)是拿煙《煙需要幫客人點(diǎn)煙》，注意點(diǎn)煙的手法：先試火調(diào)好火的大小，然后再點(diǎn))，最后是收茶杯。

　　分菜的基本要求

　　(1)將菜點(diǎn)向客人展示，并介紹名稱和特色后，方可分讓。大型宴會(huì)，每一桌服務(wù)人員的派菜方法應(yīng)一致。

　　(2)分菜時(shí)留意菜的質(zhì)量和菜內(nèi)有無(wú)異物，及時(shí)將不合標(biāo)準(zhǔn)的菜送回廚房更換�？腿吮硎静灰�此菜，則不必勉強(qiáng)。此外應(yīng)將有骨頭的菜肴，如魚(yú)、雞等的大骨頭剔除。

　　(3)分菜時(shí)要膽大心細(xì)，掌握好菜的份數(shù)與總量，做到分派均勻。

　　(4)凡配有佐料的菜，在分派時(shí)要先沾(夾)上佐料再分到餐碟里特殊菜肴的分讓方法

　�、贉�類菜肴的分讓方法：先將盛器內(nèi)的湯分進(jìn)客人的碗內(nèi)，然后再將中的原料均勻地分入客人的湯碗中。

　�、谠煨筒穗鹊姆肿尫椒ǎ簩⒃煨偷牟穗染鶆虻胤纸o每位客人。如果造型較大，可先分一半，處理完上半部分造型物后再分其余的一半。也可將食用的造型物均勻地分給客人，不可食用的.，分完菜后撤下。

　　③卷食菜肴的分讓方法：一般情況是由客人自己取拿卷食。如老人或兒童多的情況，而需要分菜服務(wù)。方法是：服務(wù)員將吃碟擺放于菜肴的周圍;放好鋪卷的外層，然后逐一將被卷物放于鋪卷的外層上;最后逐一卷上送到每位客人面前怎樣分魚(yú)：吃魚(yú)不要翻魚(yú)身

　　①分餐食用：

　　(使用刀、勺)左手持勺按住魚(yú)頭，右手持刀順魚(yú)背向前平片開(kāi)，剔出魚(yú)骨，然后將魚(yú)肉分入餐碟，澆上料汁，分派給客人。

　�、诔龉牵�

　　使用刀、叉)左手持叉按住魚(yú)頭，右手持刀水平自右向左將魚(yú)片成上、下兩部分，撥開(kāi)平移，露出魚(yú)骨，平剔出魚(yú)脊骨，再將上面的魚(yú)肉合上，整理造型，點(diǎn)綴蔥絲后再上桌。(要切斷頭尾)巡臺(tái)服務(wù)

　　1巡臺(tái)是巡視每桌顧客的臺(tái)面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)顧客的服務(wù)并立即完成，良好的餐飲服務(wù)表現(xiàn)在顧客要求之前。

　　2通常當(dāng)煙灰缸有兩個(gè)煙頭或有紙團(tuán)和雜物時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即更換，更換煙缸時(shí)注意：要先用干凈的煙缸蓋在上面然后一并取下，再重新放上一個(gè)。并隨時(shí)準(zhǔn)備為客人點(diǎn)煙，煙缸中不能多于3個(gè)煙頭。

　　3隨時(shí)為顧客添加酒水，推銷飲料。隨時(shí)撤去空盤(pán)和空酒瓶，并及時(shí)整理餐臺(tái)，服務(wù)員撤換餐具應(yīng)當(dāng)在顧客右邊進(jìn)行，按順時(shí)針?lè)较蜻M(jìn)行。無(wú)論顧客的骨盤(pán)中有沒(méi)有骨頭和剩菜，撤換前服務(wù)員都應(yīng)征求顧客同意。撤帶醬料的菜品時(shí)，要先撤空盤(pán)，然后撤醬料。用餐過(guò)程中，帶醬料及工具的菜品，始終在一起，不能因?yàn)槊烙^而分開(kāi)。

　　4用餐過(guò)程中餐臺(tái)以及服務(wù)臺(tái)始終要保持干凈，桌面整潔斟酒過(guò)程及注意事項(xiàng)

　　(1)檢查餐廳員工在為客人提供斟酒服務(wù)之前，要將酒瓶瓶身、瓶口擦干凈，檢查一下酒是否過(guò)期、變質(zhì)，是否是客人所需酒瓶有沒(méi)有破裂。

　　開(kāi)瓶餐廳員工在開(kāi)瓶時(shí)，要用手將酒瓶持穩(wěn)，瓶口朝上，用手握遮，對(duì)客人的禮貌，開(kāi)啟中要避免酒從瓶口噴出濺到客人身上。

　　②開(kāi)啟酒瓶的聲音要小，開(kāi)啟后的酒瓶蓋不要亂扔，而要統(tǒng)一收起來(lái)。酒瓶開(kāi)啟后，餐廳員工應(yīng)用干凈布擦拭瓶口。

　　(3)示意

　�、俨蛷d員工在為客人斟酒前，應(yīng)先向客人示意一下酒的商標(biāo)牌子，讓客人確信這就是他所需要的那種酒。

　　②如果在斟酒之前，客人對(duì)此有不同的意見(jiàn)，餐廳員工應(yīng)向客人征詢，并禮貌地向客人提供服務(wù)。

　　(4)姿勢(shì)

　　斟酒有兩種姿勢(shì)，一種是桌斟，另一種是捧斟。桌斟采用得較多。

　�、僮勒�

　　餐廳員工斟酒時(shí)，左手將盤(pán)托穩(wěn)，右手從托盤(pán)中取下客人所需要的酒將手放在酒瓶中下端的位置，食指略指向瓶口，與拇指約成60度，中指、無(wú)名指、小指基本上排在一起。斟酒時(shí)站在客人右后側(cè)，既不可緊貼客人，也不可離客太遠(yuǎn)。給每一位客人斟酒時(shí)都應(yīng)站在客人的右后側(cè)，而不能圖省事，站在同一個(gè)地方左右開(kāi)弓給多個(gè)客人同時(shí)斟酒。給客人斟酒時(shí)，不能將酒瓶正對(duì)著客人，或?qū)⑹直蹤M越客人。斟酒過(guò)程中，瓶口不能碰到客人的杯口，保持1厘米距離為宜同時(shí)也不拿起杯子給客人斟酒。每斟完一杯酒后，將握有瓶子的手順時(shí)針旋轉(zhuǎn)一個(gè)角度，與此同時(shí)收回酒瓶，這樣可以使酒滴留在瓶口，不至于落在桌上，也可顯得姿勢(shì)優(yōu)雅。給下一位客人繼續(xù)倒酒時(shí)，要用干凈布在酒瓶口再擦拭一下，然后再倒。

　�、谂跽�

　　手握酒瓶的基本姿勢(shì)與桌斟一樣，所不同的是，捧斟是一手握酒瓶一手將酒杯拿在手中，斟酒的動(dòng)作應(yīng)在臺(tái)面以外的地方進(jìn)行。

　　(5)順序一般的宴會(huì)斟酒順序是從主人右邊的第一位客人倒起，然后順著逆時(shí)針?lè)较蛑饌�(gè)斟酒，主人的酒放在最后斟。

　　(6)分量傳統(tǒng)上中餐宴會(huì)要將酒斟滿，表示全心全意。但隨著西方文化的影響，傳統(tǒng)的斟酒常識(shí)也在發(fā)生著變化。

　�、傥鞑椭姓灏拙茣r(shí)，一般不超過(guò)酒杯的3/4這樣可以使客人在小呷一口前能有機(jī)會(huì)端著酒杯欣賞一下酒的醇香。

　　②斟啤酒時(shí)，要順著杯壁將酒緩緩倒下，避免一下子倒?jié)M，使白沫溢出酒杯，啤酒斟酒量宜80%酒、20%泡沫。

　　③斟紅酒時(shí)，倒至杯的1/3或一半為宜，因?yàn)榧t酒杯一般都比較大，不宜一次斟滿。

　�、苷逑銠壘茣r(shí)，應(yīng)分兩次斟，第一次先斟上1/3杯，及至泡沫平息后，再將酒斟至2/3或3/4杯。調(diào)雞尾酒時(shí)，使酒液入杯占3/4空間即可，以便于客人觀賞或方便客人端拿。

　�、菡灏滋m地酒時(shí)，一般只斟到酒杯的1/8，即常說(shuō)的“1P

　�、奕绻�客人要求啤酒與汽水混合飲用，應(yīng)先斟啤酒，然后再加入汽水。

　　(7)斟酒之后酒瓶一般留在客人的席位上，大型宴會(huì)則放在酒臺(tái)或工作臺(tái)上。餐廳員工應(yīng)精神飽滿地站在客人附近，隨時(shí)注意客人飲酒情況，等到酒快喝完時(shí)，可上前給客人再次斟酒。

　　2.中餐斟酒

　　(1)中餐宴席的重要主賓入席之后，通常主人就要舉杯祝酒。與此相應(yīng)，餐廳員工應(yīng)在開(kāi)席前5分鐘將客人所需酒斟好。但在一般情況下，要結(jié)合餐席客人飲酒的習(xí)慣，征得客人同意后再在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給客人斟適當(dāng)?shù)木扑�飲料種類。如客人不同意，要及時(shí)給客人予以調(diào)換。

　　(2)中餐宴席斟酒的順序一般是從主賓開(kāi)始，主賓在先，主人在后，女士在前，男士在后。兩名服務(wù)員一同為客人斟酒時(shí)，一個(gè)從主賓開(kāi)始，另一個(gè)可以從副主賓倒起，然后依座次按逆時(shí)針為客人斟上酒水或飲料。

　　(3)當(dāng)主賓發(fā)表講話時(shí)，餐廳員工的一切活動(dòng)都應(yīng)當(dāng)停止，宜靜靜地站在離客人適當(dāng)?shù)木嚯x，以免對(duì)客人的正常活動(dòng)造成不必要的干擾。當(dāng)主人發(fā)言快要結(jié)束時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)將主人的酒杯遞上，以供主人敬酒之用。當(dāng)主人離席子給來(lái)賓們敬酒時(shí)，服務(wù)員要用托盤(pán)帶著低度酒和烈性酒跟隨主人，見(jiàn)機(jī)給主賓續(xù)酒。撤換餐盤(pán)操作要求

　　(1)撤換餐盤(pán)時(shí)應(yīng)注意禮貌，站在客人的右側(cè)用右手將餐盤(pán)撤回放到托盤(pán)中。

　　(2)撤盤(pán)時(shí)不拖曳，不能當(dāng)著客人的面刮擦臟盤(pán)，不能將湯水及菜灑到客人身上。

服務(wù)員培訓(xùn)資料6

　　一、禮貌禮節(jié)

　　1、主動(dòng)讓路、讓位給客人，請(qǐng)客人先行。

　　2、微笑，與客人保持眼光接觸。

　　3、盡量熟悉客人、稱呼客人的姓氏。

　　4、主動(dòng)向客人問(wèn)好。

　　6、不詢問(wèn)客人私人問(wèn)題(如年齡、收入、婚姻)。

　　5、三人以上對(duì)話，須用相互都能聽(tīng)懂的語(yǔ)言。

　　7、復(fù)述客人要求。

　　8、不能滿足或不明白客人的要求時(shí)必須立即道歉，同時(shí)給客人一個(gè)解決的建議。

　　9、在工作崗位時(shí)精神飽滿，不可聊天，吃東西;隨時(shí)留意客人是否需要服務(wù)。

　　10、走路時(shí)切勿太慢/太快、奔跑或擺動(dòng)太大而引起客人注意。

　　11、和客人應(yīng)對(duì)時(shí)應(yīng)站在客人面前約一手臂距離處，注意力集中，耐心聆聽(tīng)，不可作忙碌狀;不可在客人背后突然說(shuō)話;如遇另一客人有事，應(yīng)點(diǎn)頭微笑示意，不可視而不見(jiàn)，讓客人知道你會(huì)盡快為他服務(wù)。

　　二、服務(wù)流程、細(xì)節(jié)

　　1、看到客人或公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)房,應(yīng)放下手上的事,馬上為其倒酒讓坐介紹：晚上好!這位是我們公司老總，他來(lái)看您們來(lái)了!

　　2、看到主客打電話，應(yīng)主動(dòng)把音樂(lè)調(diào)小。

　　3、中途服務(wù)不擋住電視屏幕(應(yīng)半跪式側(cè)身服務(wù))。

　　4、看到客人或公司領(lǐng)導(dǎo)掏煙,就馬上按照規(guī)范點(diǎn)煙并送上煙盅。

　　5、看到客人酒力不勝時(shí),倒酒時(shí)應(yīng)少一點(diǎn)。公司領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)房,倒酒也應(yīng)少一點(diǎn),看到有客人長(zhǎng)時(shí)間糾纏公司領(lǐng)導(dǎo),這時(shí)應(yīng)假裝有事找,令其解脫.(一般三杯酒后)。

　　6、學(xué)會(huì)察言觀色,有視而不見(jiàn)之時(shí)。如果客人泡妞,這時(shí)應(yīng)調(diào)暗燈光,音響留有空間,如果客人有越軌行為,要迅速轉(zhuǎn)移自己目光,不要笑。(不要打擾,不要偷看)。

　　7、與顧客交談時(shí),應(yīng)做到求同存異指鹿為馬。講究技巧,給客人面子,逗客人開(kāi)心,要注意運(yùn)用眼睛微笑。

　　8、工作時(shí)注意力高度集中,態(tài)度端正,做到眼觀六路,耳聽(tīng)八方,遇到客人或公司領(lǐng)導(dǎo)招呼,應(yīng)放下手上的事馬上回應(yīng)并及時(shí)處理。

　　9、具備良好責(zé)任心,對(duì)客人交待的事應(yīng)盡全力的去落實(shí)或給予答復(fù),想想什么事該做,什么話該說(shuō),還有什么工作沒(méi)做,善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題,解決問(wèn)題。

　　10、客人在房?jī)?nèi)移動(dòng)住置,要迅速隨他把酒杯移過(guò)并添酒(跟杯服務(wù)).客人敬酒碰杯時(shí),要拿一瓶酒站在旁邊等候加酒注意先賓后主。

　　11、遇到客人慶祝,應(yīng)送上祝福,如過(guò)生日喝。香檳應(yīng)主動(dòng)拿起最上面一杯,雙手奉給生日的客人并祝他生日快樂(lè)!

　　12、點(diǎn)歌應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：(1)誰(shuí)點(diǎn)的歌及時(shí)把話筒遞給他.(2)應(yīng)把主客點(diǎn)的歌優(yōu)先.(3)做好安排,讓客人點(diǎn)的歌交叉輪流唱,不可一人連續(xù)四五首.(4)應(yīng)熟悉有哪些好聽(tīng)的士高音樂(lè).(5)遇到客人在電腦前點(diǎn)歌,應(yīng)主動(dòng)搬一個(gè)凳子.(6)客人唱完歌應(yīng)禮貌贊賞并鼓掌.

　　13、熟悉所看房間最低消費(fèi),開(kāi)臺(tái)小食金額,詢問(wèn)訂房人是否控制消費(fèi),酒水怎么送。

　　14、客人物品放在容易沾水的臺(tái)面上,最好墊上東西,如手機(jī)、香煙墊上紙巾或放手機(jī)架內(nèi)。

　　15、點(diǎn)東西一定要征得主客的同意,并隨時(shí)注意了解消費(fèi)情況,以便訂房人或客人詢問(wèn),還要注意提醒客人差多少到最低消費(fèi).16、熟悉客人姓氏愛(ài)好，以便禮貌招呼有針對(duì)性,達(dá)到更好的服務(wù)效果。

　　17、客人進(jìn)出門要主動(dòng)熱情的為其開(kāi)門、打招呼。

　　18、留意客人的物品及時(shí)提醒客人妥善保管，如：您的衣物幫您掛起來(lái)好嗎?并為客人放好隨身物品或根據(jù)客人要求。

　　19、做好客人的參謀,如主動(dòng)推酒水、小食或推薦酒水比較流行的喝法，這才能體現(xiàn)出我們的專業(yè)。

　　20、食品上臺(tái)后主動(dòng)遞給客人品嘗�？腿松舷词珠g出來(lái)或吃完生果、小食應(yīng)迅速給遞上紙巾，如客人吃一份印尼炒飯,應(yīng)先倒上一杯茶或冰水，然后遞上紙巾、牙簽。

　　21、不同的客人提供相應(yīng)的服務(wù),如Disco客人應(yīng)準(zhǔn)備好冰水、蠟燭、紙巾調(diào)好燈光，把易碰易碎的'物品清理好,時(shí)時(shí)體現(xiàn)迅速主動(dòng)殷勤。

　　22、聽(tīng)到客人說(shuō)重要的事情,不可輕易進(jìn)入或打斷。

　　23、所送的酒水、小食應(yīng)大聲告訴客人是誰(shuí)送的。如音樂(lè)比較大，應(yīng)上前禮貌告訴主客。

　　24、喝醉酒的客人要主動(dòng)倒一杯濃茶,起身時(shí)要上前扶一下,并建議身邊客人點(diǎn)杯參茶解酒。

　　25、看到客人剛跳完一曲舞，應(yīng)馬上遞上紙巾和一杯冰水或酒水。

　　26、要學(xué)會(huì)適當(dāng)?shù)馁澷p別人，特別要注意技巧。如贊賞客人飾物，并要掌握好客人口是心非的心理,比如客人說(shuō)：我的發(fā)型好看嗎?。應(yīng)說(shuō)"：不錯(cuò)啊!挺有型的。"27、有客人或公司領(lǐng)導(dǎo)在自己區(qū)域坐下，要主動(dòng)禮貌的送上茶水。

　　28、看到有客人在走廊不知去向，應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)"請(qǐng)問(wèn)有什么需要可以幫到你嗎?"

　　29、遇到客人有過(guò)失行為或不良動(dòng)向,不要直接與其發(fā)生沖突,應(yīng)婉轉(zhuǎn)有技巧性的處理,并馬上報(bào)告主管。如：客人打破杯具、鬧事或有跑單動(dòng)向等。

　　30、如因工作失誤，給客人帶來(lái)不便，應(yīng)先檢討自己，主動(dòng)給客人認(rèn)錯(cuò)，用誠(chéng)心請(qǐng)求客人諒解。

　　31、引導(dǎo)客人消費(fèi)，娛樂(lè)讓客人有選擇性，千萬(wàn)不可被動(dòng)，服務(wù)中想客人所需，每件事做在客人叫你之前，為客人提供周到舒適的服務(wù)。

　　32、買單時(shí)要協(xié)助主管，告訴主管客人喝了，點(diǎn)了哪些東西，如：喝了多少酒，送了多少,然后禮貌的給客人送上茶水，繼續(xù)做好房間服務(wù)。

　　33、熟記客人姓氏愛(ài)好及"酒水、小食、歌曲"等。

　　34、有杯具或碟具所放位置，影響客人或有可能倒酒在客人身上的，應(yīng)把杯具等移到安全地方，客人打碎杯具應(yīng)下單。

　　35、咪套是防止傳染而配備的，為使客人放心，應(yīng)當(dāng)著客人的面打開(kāi)。

　　36、如紅酒、洋酒應(yīng)將空瓶整齊擺放包房的一個(gè)角落,以便買單時(shí)清點(diǎn)。37、和訂房人、DJ搞好關(guān)系，但要注意語(yǔ)氣。

　　38、懂得夜場(chǎng)專業(yè)術(shù)語(yǔ)和身體語(yǔ)言。

　　39、能合群、服眾望。40、斟酒、遞酒應(yīng)遵循"女士?jī)?yōu)先、主賓優(yōu)先、老大優(yōu)先"。

　　41、微笑、禮貌、幽默的與客人溝通。

　　42、凍飲跟杯墊服務(wù)突出服務(wù)質(zhì)量和夜場(chǎng)的檔次、管理水平。

　　43、掌握點(diǎn)歌技巧，根據(jù)客人來(lái)自不同地區(qū)，不同的年齡段、點(diǎn)不同的歌曲,當(dāng)客人唱完一首歌后,要學(xué)會(huì)贊揚(yáng)客人,歌唱的好并鼓掌致敬.

　　44、當(dāng)客人在服務(wù)中幫你或給你小費(fèi)時(shí)，要大聲感謝客人給足客人的面子。

　　45、當(dāng)客人感覺(jué)廳房?jī)鰰r(shí)，第一時(shí)間關(guān)小空調(diào)或送上披巾。

　　46、當(dāng)客人進(jìn)入包房準(zhǔn)備坐下時(shí)，立即為客人搬凳仔、倒酒。客人準(zhǔn)備脫衣服，第一時(shí)間幫客人接過(guò)來(lái)，給客人掛好。

　　47、當(dāng)客人接聽(tīng)電話第一時(shí)間關(guān)小音樂(lè)量，并遞上紙和筆。

　　48、當(dāng)客人準(zhǔn)備抽煙時(shí)，第一時(shí)間遞上火機(jī)，并觀察調(diào)整煙盅位置，方便客人使用。

服務(wù)員培訓(xùn)資料7

　　1、微笑

　　在ktv日常經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，要求每一位員工對(duì)待客人，都要報(bào)以真誠(chéng)的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡(jiǎn)潔、最直接的歡迎詞。

　　2、精通

　　要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提高服務(wù)技能和技巧。千里之行，始于足下，要想使自己精通業(yè)務(wù)，必須上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高ktv的服務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力都具有重要作用。

　　3、準(zhǔn)備

　　即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說(shuō)，僅有服務(wù)意識(shí)是不夠的，必須要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作為該準(zhǔn)備的必須提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂。

　　4、重視

　　就是要把每一位客人都視為上帝看待而不怠慢客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這是因?yàn)閱T工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺(jué)沒(méi)有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這是因?yàn)樗麄冏孕?而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)上，千萬(wàn)不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住客人是我們的衣食父母。

　　5、細(xì)膩

　　主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的'超前意識(shí)。

　　6、創(chuàng)造

　　為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營(yíng)造家的感覺(jué)，讓客人覺(jué)得住在ktv就像回到家里一樣。

　　7、真誠(chéng)

　　熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開(kāi)時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過(guò)適當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言真誠(chéng)邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象。

　　現(xiàn)在的競(jìng)爭(zhēng)是服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)，質(zhì)量的競(jìng)爭(zhēng)，特別ktv業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們必須運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使ktv立于不敗之地!

服務(wù)員培訓(xùn)資料8

　　第一章 酒店桑拿洗浴員工任職一般要求

　　第一節(jié) 員工基本素質(zhì)培訓(xùn)

　　培訓(xùn)對(duì)象 酒店全體員工

　　培訓(xùn)目的 提高酒店全體員工的素質(zhì)，為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　　培訓(xùn)要點(diǎn) 員工服務(wù)知識(shí)

　　員工從業(yè)能力

　　員工從業(yè)觀念

　　員工從業(yè)心理

　　酒店員工的基本素質(zhì)包括思想素質(zhì)、業(yè)務(wù)素質(zhì)、心理素質(zhì)等方面。在日常的酒店工作中，可以將其具體化為豐富的酒店服務(wù)知識(shí)、隨機(jī)應(yīng)變的服務(wù)能力和熱情周到的服務(wù)態(tài)度等方面。

　　一、員工服務(wù)知識(shí)

　　酒店服務(wù)知識(shí)是酒店員工為了更好地提供服務(wù)而應(yīng)當(dāng)知道的各種與服務(wù)有關(guān)的信息總和。掌握酒店服務(wù)知識(shí)是酒店各項(xiàng)工作得以開(kāi)展的最基礎(chǔ)性的東西，只有在了解了豐富知識(shí)的基礎(chǔ)上，才能順利地向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　1、了解豐富服務(wù)知識(shí)的作用

　　(1)增加服務(wù)的熟練程度，減少服務(wù)中的差錯(cuò)

　　如果酒店員工能熟練地掌握自己所在崗位的服務(wù)知識(shí)，就會(huì)在為客人的服務(wù)中游刃有余，妥帖周到。否則就容易發(fā)生差錯(cuò)，引起客人的不滿。

　　(2)增加服務(wù)的便捷性，提高酒店員工對(duì)客人的工作效率

　　豐富的知識(shí)可以使服務(wù)隨口而至，隨手而來(lái)，使客人所需要的服務(wù)能夠及時(shí)、熟練地得到準(zhǔn)確的提供。而酒店也能因效率的極大提高為更多的客人提供更為周到的服務(wù)。

　　(3)減少酒店員工在提供服務(wù)中的不確定性

　　豐富的服務(wù)知識(shí)可以在很大程度上消除服務(wù)中的不確定方面，從而使酒店員工在服務(wù)中更有針對(duì)性，減少差錯(cuò)率。

　　(4)減少客人對(duì)于環(huán)境狀態(tài)了解的不確定性

　　如果酒店員工能比較熟悉地向客人介紹當(dāng)?shù)氐慕煌ā⒙糜�、飲食等方面的信息，使客人�?duì)所處的環(huán)境有一個(gè)比較清晰的了解，客人對(duì)酒店的滿意度自然就會(huì)增加。

　　2、員工服務(wù)知識(shí)培訓(xùn)內(nèi)容

　　(1)酒店及酒店所處環(huán)境的基本情況

　　―般而言，當(dāng)客人對(duì)陌生的環(huán)境能夠很快了解時(shí)，客人心理就會(huì)產(chǎn)生穩(wěn)定感。而這種穩(wěn)定感便來(lái)源于酒店員工對(duì)相應(yīng)環(huán)境背景知識(shí)的掌握。酒店員工必須掌握的環(huán)境方面的知識(shí)主要有：

　�、倬频旯�共設(shè)施、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的分布及其功能。

　　②酒店所能提供的主要服務(wù)項(xiàng)目、特色服務(wù)及各服務(wù)項(xiàng)目的分布。

　�、劬频旮鞣�務(wù)項(xiàng)目的具體服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時(shí)限、服務(wù)部門及聯(lián)系方式。

　�、芫频晁�處的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂(lè)、購(gòu)物場(chǎng)所的分布及到這些場(chǎng)所的方式、途徑。

　�、菥频甑慕M織結(jié)構(gòu)、各部門的相關(guān)職能、下屬機(jī)構(gòu)及相關(guān)高層管理人員的情況。

　�、蘧频甑墓芾砟繕�(biāo)、服務(wù)宗旨及其相關(guān)文化。

　　(2)員工應(yīng)具備的文化知識(shí)

　　為了服務(wù)好客人，使客人產(chǎn)生賓至如歸的感覺(jué)，酒店員工必須掌握豐富的文化知識(shí)，包括歷史知識(shí)、地理知識(shí)、國(guó)際知識(shí)、語(yǔ)言知識(shí)等方面。從而可以使酒店員工在面對(duì)不同的客人時(shí)能夠塑出與客人背景相應(yīng)的服務(wù)角色，與客人進(jìn)行良好的溝通。酒店員工除了利用業(yè)余時(shí)間從書(shū)本上學(xué)習(xí)知識(shí)外，還可以在平時(shí)接待客人中積累;同時(shí)酒店也應(yīng)當(dāng)進(jìn)行有針對(duì)性的培訓(xùn)。

　　(3)員工崗位職責(zé)的.培訓(xùn)內(nèi)容

　�、俦緧徫坏穆毮�、重要性及其在酒店中所處的位置。

　　②本崗位的工作對(duì)象、具體任務(wù)、工作標(biāo)準(zhǔn)、效率要求、質(zhì)量要求、服務(wù)態(tài)度及其應(yīng)當(dāng)承擔(dān)的責(zé)任、職責(zé)范圍。

　　③本崗位的工作流程、工作規(guī)定、獎(jiǎng)懲措施、安全及國(guó)家行政機(jī)關(guān)對(duì)相應(yīng)行業(yè)的管理規(guī)定。

　�、鼙緧徫还ぷ魅蝿�(wù)所涉及的酒店相關(guān)的硬件設(shè)施、設(shè)備工具的操作、管理，機(jī)電等設(shè)備、工具的使用，應(yīng)當(dāng)知原理、知性能、知用途，即通常所說(shuō)的“三知”;另外還應(yīng)當(dāng)會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)，即“三會(huì)”。

　�、菡莆站频贶浌芾泶胧┤缦嚓P(guān)票據(jù)、賬單、表格的填寫(xiě)方法、填寫(xiě)要求和填寫(xiě)規(guī)定。

　　二、員工從業(yè)能力

　　1、駕馭自如的語(yǔ)言能力

　　語(yǔ)言是酒店員工與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語(yǔ)言不僅是交際、表達(dá)的工具，它本身還反映、傳達(dá)酒店的企業(yè)文化、員工的精神狀態(tài)等輔助信息。酒店員工的語(yǔ)言能力的運(yùn)用主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

　　(1)語(yǔ)氣

　　酒店員工在表達(dá)時(shí)，要注意語(yǔ)氣的自然流暢、和藹可親，在語(yǔ)速上保持勻速表達(dá)，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。

　　(2)語(yǔ)法

　　語(yǔ)法運(yùn)用要正確。主要講的是語(yǔ)句成分的結(jié)構(gòu)搭配準(zhǔn)確無(wú)誤，其主要指句子成分的搭配是不是準(zhǔn)確，詞性是不是被誤用等。

　　(3)邏輯

　　邏輯講的是語(yǔ)句的因果關(guān)系、遞進(jìn)關(guān)系等方面的正確使用。這是語(yǔ)言表達(dá)中一個(gè)非常重要的方面，邏輯不清或錯(cuò)誤的句子很容易被客人誤解。

　　(4)身體語(yǔ)言

　　身體語(yǔ)言在表達(dá)中起著非常重要的作用，在人際交往中，身體語(yǔ)言甚至在某種程度上超過(guò)了語(yǔ)言本身的重要性。酒店員工在運(yùn)用語(yǔ)言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語(yǔ)言，共同構(gòu)造出讓客人感到易于接受和感到滿意的表達(dá)氛圍。

　　(5)表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象

　　酒店員工應(yīng)當(dāng)根據(jù)客人需要的服務(wù)項(xiàng)目、酒店的地點(diǎn)、客人的身份、客人的心理狀態(tài)等具體情況采用適當(dāng)?shù)皿w的語(yǔ)言進(jìn)行表達(dá)。

　　2、牢牢吸引客人的交際能力

　　人際交往所產(chǎn)生的魅力是非常強(qiáng)大的，它使客人對(duì)酒店員工及酒店產(chǎn)生

　　非常深刻的印象，而良好的交際能力則是酒店員工在服務(wù)中實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

　　(1)酒店員工在與客人的交往中，首先應(yīng)把客人當(dāng)作“熟悉的陌生人”

　　每一位新來(lái)的客人盡管對(duì)于酒店員工都是陌生的，但在交往時(shí)，卻要把客人當(dāng)作已經(jīng)相處很長(zhǎng)時(shí)間的老朋友來(lái)看待，這樣，酒店員工在提供服務(wù)時(shí)，便會(huì)擺脫過(guò)于機(jī)械的客套和被動(dòng)的應(yīng)付狀態(tài)，使客人感覺(jué)到一種比較自然的但又出自真心誠(chéng)意的禮遇。

　　(2)給客人留下美好的第一印象

　　第一印象對(duì)人際交往的建立和維持是非常重要的，給人記憶最深的常常是第一次接觸所留下的印象。而儀表、儀態(tài)的優(yōu)美，真誠(chéng)的微笑，無(wú)微不至的禮貌則是給客人留下美好第一印象的關(guān)鍵。

　　(3)人際關(guān)系的建立還應(yīng)當(dāng)有始有終，持之以恒

　　每一個(gè)酒店員工都應(yīng)當(dāng)持之以恒地與客人建立良好的人際關(guān)系，不能因自己一時(shí)的失誤和思考的不周而使客人感到怠慢，從而斷送自己在其他時(shí)候以及其他員工與客人所建立的良好人際關(guān)系。

　　3、敏銳的觀察能力

　　觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，將自己置身于客人的處境中，在客人開(kāi)口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。酒店員工敏銳的觀察能力主要體現(xiàn)在以下方面：

　　(1)善于觀察客人身份、外貌

　　客人是千差萬(wàn)別的，不同年齡、不同性別、不同職業(yè)的客人對(duì)服務(wù)的需求也是不同的。客人在不同的場(chǎng)合、不同的狀態(tài)下，其需求也是不一樣的。

　　(2)善于觀察客人語(yǔ)言，從中捕捉客人的服務(wù)需求

　　酒店員工從與客人的交際談話或客人之間的談話、客人的自言自語(yǔ)中，往往可以辨別出客人的心理狀態(tài)、喜好、興趣及欠滿意的地方。

　　(3)善于觀察客人的情緒

　　不適當(dāng)?shù)囊嗖揭嘹�，只�?huì)使客人感到心理上的壓力。所以，既要使客人感到酒店員工的服務(wù)無(wú)處不在，又要使客人感到輕松自如，這樣使客人既感到自由空間的被尊重，又時(shí)時(shí)能體會(huì)到酒店關(guān)切性的服務(wù)。

　　(4)善于觀察客人心理狀態(tài)

　　客人的心理非常微妙地體現(xiàn)在客人的言行舉止中，酒店員工在觀察那些有聲的語(yǔ)言的同時(shí)，還要注意通過(guò)客人的行為、動(dòng)作、儀態(tài)等無(wú)聲的語(yǔ)言來(lái)揣度客人細(xì)微的心理。

　　4、深刻的記憶能力

　　(1)深刻的記憶能力可以產(chǎn)生的作用

　�、偈箍腿怂�需要的服務(wù)能夠得到及時(shí)、準(zhǔn)確的提供。

　　a、提供資信的及時(shí)服務(wù)

　　在酒店服務(wù)中，客人常常會(huì)向酒店員工提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格特點(diǎn)或周邊的城市交通、旅游等方面的問(wèn)題，酒店員工此 。

服務(wù)員培訓(xùn)資料9

　　一、營(yíng)業(yè)前：

　　1、準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具(筆、火機(jī)、開(kāi)瓶器、酒水單)

　　2、17：55—18：10 為點(diǎn)名參加班前例會(huì)時(shí)間：

　　班前例會(huì)內(nèi)容：上交工作日記，匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問(wèn)題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營(yíng)業(yè)用具

　　3、18：10—19：30 為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間：

　　A、19：30 前到自己負(fù)責(zé)的KTV 包房，把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常;檢查電腦是否運(yùn)作正常;試用電腦觸摸屏能否操作;然后將話筒等放回原位。

　　B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。

　　C、檢查房間桌臺(tái)、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管。(如主管不在，報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決)

　　二、營(yíng)業(yè)中：

　　8：30—10：00 站位迎賓時(shí)間

　　按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站位：

　　1、8：30 站立于自己所屬?gòu)d房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。

　　2、賓客到來(lái)時(shí)，在距離1.5 米——2 米感覺(jué)目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。”

　　客來(lái)時(shí)：

　　1、禮貌熱情迎接賓客的到來(lái)，在運(yùn)用禮貌用語(yǔ)的同時(shí)，鞠躬35 度，“里面請(qǐng)”并做出請(qǐng)的手勢(shì)。

　　2、迅速把房間門打開(kāi)，請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。

　　3、賓客入座后，開(kāi)始前3 分鐘服務(wù)。(為客掛衣服，搬凳子等)

　　客來(lái)后：

　　1、客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨!我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)!”

　　2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢(shì)給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請(qǐng)用茶的手勢(shì)。

　　3、通知總機(jī)開(kāi)機(jī)，并詢問(wèn)客人是看電視還是聽(tīng)歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放(效果器打開(kāi))，燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂(lè)調(diào)到最佳效果。

　　4、上開(kāi)臺(tái)生果、小食，并掀開(kāi)生果保鮮膜示意客人食用。

　　為客人點(diǎn)取酒水、食品：

　　1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“晚上好!這是我們公司的酒水牌，請(qǐng)您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水?”

　　2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問(wèn)客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問(wèn)清楚。

　　3、等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)柯打單。并詢問(wèn)客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點(diǎn)之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請(qǐng)稍等，馬上為您送上�！�

　　4、 站在門口側(cè)等候物品的到來(lái)，每次進(jìn)房必須敲門三下(一輕兩重)， 并禮貌說(shuō)：“打擾一下，對(duì)不起!讓您久等了�！辈�按標(biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開(kāi)酒、調(diào)酒、品酒。

　　5、上任何物品時(shí)都要打出請(qǐng)的手勢(shì)(五指并攏指向物品)，并禮貌請(qǐng)客慢用。

　　中途服務(wù)：

　　1、中途服務(wù)過(guò)程中應(yīng)不斷清整臺(tái)面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)的客人之杯具收到工作臺(tái)上，送到洗滌間清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。

　　2、少爺(服務(wù)員)在服務(wù)時(shí)一定要與DJ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤)準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問(wèn)必答，有求必應(yīng)。每次進(jìn)房第一時(shí)間看DJ的右手邊是否有垃圾，及時(shí)端、擦、收、送客人在玩樂(lè)的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　3、隨時(shí)提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。

　　4、每個(gè)新來(lái)客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)起身歡送。

　　5、客人買單：客人叫買單時(shí)，應(yīng)先問(wèn)客人是否還要什么?如遇客人消費(fèi)不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)，介紹可以打包拿走的物品。隨時(shí)通知主管拿消費(fèi)帳單前來(lái)現(xiàn)金買單。(客人買單時(shí)，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見(jiàn))

　　6、客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨!”

　　7、客人離去之后，及時(shí)打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺(tái)報(bào)空房。

　　站在房間位置等候第二批客人或填寫(xiě)工作報(bào)告。

　　三、營(yíng)業(yè)后：

　　1、做好房間的衛(wèi)生清理工作(杯、煙盅、酒杯等雜物)，擺放好廳房設(shè)施(功放、電腦等)、關(guān)掉所有電源、水源開(kāi)關(guān)。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開(kāi)散異味。

　　2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。 3、班后例會(huì)，聽(tīng)取主管對(duì)當(dāng)日工作的總結(jié)。

　　KTV服務(wù)中注意事項(xiàng)

　　1、服務(wù)時(shí)要牢記先女士后先生和先老后幼的原則 。

　　2、在接過(guò)傳送員送來(lái)的出品時(shí)，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過(guò)冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。

　　3、遇到客人說(shuō)話時(shí)，在上酒水之前應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起�！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說(shuō)：“請(qǐng)慢用�！辈⒉捎煤笸耸诫x開(kāi)。

　　4、上出品時(shí)應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤(pán)內(nèi)拿出品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤(pán)平行和身體平衡，上出品時(shí)要注意場(chǎng)合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。

　　5、 注意及時(shí)更換煙盅和隨時(shí)幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時(shí)收走空果盤(pán)以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺(tái)面的清潔。

　　6、無(wú)論是為客人上出品，還是清理臺(tái)面，必須使用托盤(pán)。

　　7、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺(tái)。

　　8、下完order 時(shí)，一定要重復(fù)order，以防錯(cuò)漏減少失誤。

　　9、員工因事離開(kāi)崗位，必須知會(huì)同事或上級(jí)，請(qǐng)求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。

　　10、服務(wù)時(shí)要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時(shí)還應(yīng)做到：“嘴動(dòng)紙巾到， 煙到火機(jī)到，聲到謝謝到”。

　　11、配制洋酒要征詢客人的意見(jiàn)，是濃或是淡。

　　12、如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時(shí)做好跟杯服務(wù)。

　　13、服務(wù)啤酒時(shí)，斟完一輪酒后，大房要開(kāi)5-6 支，中房開(kāi)2-3 支，小房開(kāi)1-2 支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。

　　14、當(dāng)客人的酒水剩下2-3 支時(shí)，及時(shí)詢問(wèn)客人是否需要添加酒水。

　　15、任何時(shí)候托盤(pán)都不準(zhǔn)上臺(tái)。

　　16、上出品時(shí)應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理，上出品時(shí)應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的'下端輕放在臺(tái)上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時(shí)報(bào)出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。

　　17、上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說(shuō)：“請(qǐng)慢用�！辈⒉捎煤笸耸诫x開(kāi)。

　　18、主管買單時(shí)注意假鈔、破鈔，如有疑問(wèn)可以禮貌詢問(wèn)客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎?”

　　四、KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作與營(yíng)業(yè)后收尾工作的技巧：

　　(1)KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧

　　①準(zhǔn)時(shí)上班打卡或電腦刷卡(指紋)②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 ③備好工作用具(筆、火機(jī)、開(kāi)瓶器、酒水單) ④準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)開(kāi)班前例會(huì)

　　A、上崗前

　�、俳�(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況

　�、陉愂龉ぷ髦械氖д`，并指導(dǎo)正確方法。表?yè)P(yáng)好人好事等;

　�、鄱Y貌用語(yǔ)的背誦、呼公司精神口號(hào)及愛(ài)的鼓勵(lì)呼喚。

　　B、上崗后

　�、賯浜脧d房一切用品(杯具、煙盅、色盅、毛巾、蠟燭等)

　　②搞好廳房的一切衛(wèi)生(地毯、沙發(fā)、臺(tái)面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等)特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。

　　③擺臺(tái)(按公司規(guī)定的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn))。

　　④檢查廳房音箱設(shè)備是否正常(如不正常通知總控維修)。

　�、輽z查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。(如不正常通知電腦房人員維修)

　　⑥檢查廳房固定財(cái)產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。

　　⑦保持房?jī)?nèi)空氣清新，無(wú)異味，點(diǎn)燃香薰燈在房?jī)?nèi)香薰10—20 分鐘。

　�、酂艄庹{(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般(18℃—22℃)。 ⑨標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位，等候客人的到來(lái)。

　　(2)KTV服務(wù)營(yíng)業(yè)后收尾工作技巧：

　　①客人離開(kāi)后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等;

　�、跈z查地面上、地毯上有無(wú)正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅。

　�、蹤z查房間內(nèi)有無(wú)客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。

　�、軝z查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無(wú)損壞。

　�、菁皶r(shí)熄滅臺(tái)面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開(kāi)源節(jié)流。

　�、抻锌腿撕仁Ｓ嗟木扑�，立即落單讓主管簽字確認(rèn)報(bào)收銀、酒吧充公。

　�、咔謇砼_(tái)面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。

　�、嘤们逅�擦干凈臺(tái)面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。

　�、崆鍜叩孛婕埥�、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA 清理并洗滌。

　�、獯驋咄陱d房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺(tái)面邊上。方便第二天使用。⑾關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風(fēng)、搖控到總控室

　　《二》服務(wù)人員的職責(zé)與重要性

　　一、 服務(wù)精神 :

　　一個(gè)良好的服務(wù)、可以造就絡(luò)繹不絕的消費(fèi)人潮，一個(gè)不好的服務(wù)將成為經(jīng)營(yíng)者最大的危機(jī)。所以就永續(xù)經(jīng)營(yíng)的理念，服務(wù)從業(yè)人員必須建立良好正確的服務(wù)精神與服務(wù)心態(tài)。誠(chéng)信、尊重、關(guān)心便是如何使我們?cè)谔嫦�費(fèi)者從事服務(wù)工作時(shí)、滿足客人需要時(shí)、解決客人問(wèn)題時(shí)的重要原則，切記強(qiáng)迫性與欺騙性的服務(wù)是無(wú)法取得顧客的好感，只有用誠(chéng)信、尊重、關(guān)心的服務(wù)才是永遠(yuǎn)真實(shí)的。

　　二、 服務(wù)人員的職責(zé)與重要 :

　　1.服務(wù)人員是公司服務(wù)品質(zhì)的傳達(dá)者:

　　面對(duì)服務(wù)業(yè)不斷采多樣化的經(jīng)營(yíng)，KTV已不再是一支獨(dú)秀的行業(yè)，加上近幾年來(lái)大陸市場(chǎng)KTV更是不斷的推出市場(chǎng)，在此雙重競(jìng)爭(zhēng)的壓力下，唯有提高服務(wù)品質(zhì)并透過(guò)外場(chǎng)人員的傳達(dá)，才能吸引永�？腿酥凉�司消費(fèi)。

　　2.服務(wù)人員是公司業(yè)績(jī)的促銷者 :

　　公司業(yè)績(jī)的提升，除了客人本身的消費(fèi)意愿，外場(chǎng)人員技巧的促銷運(yùn)用，誘導(dǎo)客人的消費(fèi)意識(shí)，也能提高公司業(yè)績(jī)。

　　3.服務(wù)人員是公司與消費(fèi)者之問(wèn)的維持者 :

　　從客人的問(wèn)題反應(yīng)，透過(guò)外場(chǎng)的新切服務(wù)，尋求解決，以維持雙向的溝通，如此方能在服務(wù)業(yè)中，長(zhǎng)久生存并屹立不搖。

　　做到全員式、主動(dòng)式、親切式的服務(wù)

　　五心:誠(chéng)心、關(guān)心、信心、熱心、

服務(wù)員培訓(xùn)資料10

　　著裝

　　1、著裝應(yīng)整潔、大方，顏色力求穩(wěn)重，不得有破洞或補(bǔ)丁。紐扣須扣好，不應(yīng)有掉扣，不能挽起衣袖。

　　2、男員工上班時(shí)間應(yīng)著襯衣、西褲，系領(lǐng)帶。女員工應(yīng)著有袖襯衫、西褲、西裝裙或有袖套裙。

　　3、上班時(shí)間不宜著短褲、短裙（膝上10厘米以上）及無(wú)袖、露背、露胸裝。

　　4、上班時(shí)間必須佩戴工牌，工牌應(yīng)端正佩戴在左胸適當(dāng)位置，非因工作需要不能在商場(chǎng)、辦公場(chǎng)所以外佩戴工牌。

　　5、男員工上班時(shí)間應(yīng)穿深色皮鞋，女員工應(yīng)穿絲襪、皮鞋。絲襪不應(yīng)有脫線，上端不要露出裙擺。鞋應(yīng)保持干凈。不能穿拖鞋、雨鞋或不著襪子上班。

　　儀容

　　1、頭發(fā)應(yīng)修剪、梳理整齊，保持干凈，禁止梳奇異發(fā)型。男員工不能留長(zhǎng)發(fā)（以發(fā)腳不蓋過(guò)耳背及衣領(lǐng)為度），禁止剃光頭、留胡須。女員工留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)以發(fā)帶或發(fā)卡夾住。

　　2、女員工提倡上班化淡妝，不能濃妝艷抹。男員工不宜化妝。

　　3、指甲修剪整齊，保持清潔，不得留長(zhǎng)指甲。

　　4、上班前不吃蔥、蒜等異味食物，不喝含酒精的飲料，保證口腔清潔。

　　5、進(jìn)入工作崗位之前應(yīng)注意檢查并及時(shí)整理個(gè)人儀表。

　　言談

　　1、接人待物時(shí)應(yīng)注意保持微笑。

　　2、接待顧客及來(lái)訪人員應(yīng)主動(dòng)打招呼，做到友好、真誠(chéng)，給其留下良好的第一印象。

　　3、與顧客、同事交談時(shí)應(yīng)全神貫注、用心傾聽(tīng)。

　　4、提倡文明用語(yǔ)，“請(qǐng)”字、“謝”字不離口，不講“服務(wù)禁語(yǔ)”。

　　5、通常情況下員工應(yīng)講普通話。接待顧客時(shí)應(yīng)使用相互都懂的語(yǔ)言。

　　6、注意稱呼顧客、來(lái)訪客人為“先生”、“小姐”、“女士”或“您”，如果知道姓氏的，應(yīng)注意稱呼其姓氏。指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱為“那位先生”或“那位小姐（女士）”。

　　舉止

　　1、應(yīng)保持良好的.儀態(tài)和精神面貌。

　　2、坐姿應(yīng)端正，不得翹二郎腿。

　　3、站立時(shí)應(yīng)做到：收腹、挺胸、兩眼平視前方，雙手自然下垂或放在背后。身體不得東倒西歪，不得駝背、聳肩、插兜等，雙手不得叉腰、交叉胸前。

　　4、不得搭肩、挽手、挽腰而行，與顧客相遇應(yīng)靠邊行走，不得從兩人中間穿行。請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起。非工作需要不得在工作場(chǎng)所奔跑。

　　5、不得隨地吐痰、亂丟雜物，不得當(dāng)眾挖耳、摳鼻、修剪指甲，不得敲打柜臺(tái)，不得跺腳、脫鞋、伸懶腰。

　　6、不得用手指、頭部或物品指顧客或?yàn)樗�人指示方向。用手指示方向時(shí)，要求手臂伸直，四指并攏，大拇指自然彎曲，掌心自然內(nèi)側(cè)向上。

　　7、上班時(shí)間不得說(shuō)笑、閑聊，不得大聲說(shuō)話、喊叫，不得哼歌曲、吹口哨。

　　8、接待顧客或在公眾場(chǎng)合咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)向無(wú)人處，并在轉(zhuǎn)回身時(shí)說(shuō)“對(duì)不起”；打哈欠時(shí)應(yīng)用手遮住嘴巴。

　　9、注意自我控制，在任何情況下不得與顧客、客戶或同事發(fā)生爭(zhēng)吵。

　　10、各級(jí)管理人員不宜在顧客或客戶面前斥責(zé)員工。

　　11、上班時(shí)間不能吃食物，不能看與工作無(wú)關(guān)的書(shū)報(bào)雜志。

　　電話禮儀

　　1、應(yīng)在電話鈴響三聲之內(nèi)接聽(tīng)電話。

　　2、接聽(tīng)電話應(yīng)先說(shuō)：“您好，××品牌�！�

　　3、通話過(guò)程中請(qǐng)對(duì)方等待時(shí)應(yīng)主動(dòng)致歉：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候。”

　　4、如接到的電話不在自己的業(yè)務(wù)范圍之內(nèi)，應(yīng)盡快轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)人員接聽(tīng)，如無(wú)法聯(lián)系應(yīng)做好書(shū)面記錄，及時(shí)轉(zhuǎn)告。

　　5、接到打錯(cuò)的電話同樣應(yīng)以禮相待。

　　6、撥打電話前應(yīng)有所準(zhǔn)備，通話簡(jiǎn)單明了，不要在電話上聊天。

　　7、通話結(jié)束時(shí)應(yīng)待顧客、客戶或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)先掛斷電話，自己方可掛斷。

　　8、不得模仿他人說(shuō)話的語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)，不開(kāi)過(guò)分的玩笑，不傳播不利于團(tuán)結(jié)的言論。

服務(wù)員培訓(xùn)資料11

　　禮儀教育的內(nèi)容涵蓋著社會(huì)生活的各個(gè)方面。從內(nèi)容上看有儀容、舉止、表情、服飾、談吐、待人接物等;從對(duì)象上看有個(gè)人禮儀、公共場(chǎng)所禮儀、待客與作客禮儀、餐桌禮儀、饋贈(zèng)禮儀、文明交往等。

　　1.行為規(guī)范四字訣

　　顧客至上，服務(wù)第一，文明禮貌，熱情待客。

　　微笑服務(wù)，主動(dòng)積極，情緒飽滿，不卑不亢。

　　遵紀(jì)守法，服從領(lǐng)導(dǎo)，勤奮工作，任勞任怨。

　　儀態(tài)端莊，服裝整潔，舉止文雅，謙虛誠(chéng)實(shí)。

　　鉆研業(yè)務(wù)，提高技能，虛心學(xué)習(xí)，開(kāi)拓進(jìn)取。

　　關(guān)心同事，團(tuán)結(jié)協(xié)作，忠于職守，愛(ài)司如家。

　　愛(ài)護(hù)公物，開(kāi)源節(jié)流，講究公德，提倡環(huán)保。

　　注意安全，保守秘密，抵制歪風(fēng)，扶持正氣。

　　2.儀容儀表

　　2.1 服飾著裝

　　2.1.1 上班時(shí)間必須穿工作服，工作服要整潔，鈕扣要扣齊，不允許敞開(kāi)外衣，非工作需要不允許將衣袖、褲管卷起，不允許將衣服搭在肩上;

　　2.1.2 制服外衣袖、衣領(lǐng)不顯露個(gè)人衣物，制服外不顯露個(gè)人物品，服裝衣袋不裝過(guò)大過(guò)厚物品，袋內(nèi)物品不外露;

　　2.1.3 上班統(tǒng)一戴工作牌，男員工的工作牌應(yīng)端正地戴在左胸襟處;女員工須佩戴在前胸第二、三紐扣之間。

　　2.1.4 非當(dāng)班時(shí)間，除因公或經(jīng)批準(zhǔn)外，不穿著或攜帶工衣外出;

　　2.1.5 鞋襪穿戴整齊清潔，鞋帶系好，不允許穿鞋不穿襪，女保安不允許穿高跟鞋，非工作需要不允許打赤腳或穿雨鞋到處走。工作完畢應(yīng)在工作場(chǎng)所將鞋擦干凈再走;

　　2.1.6 女員工應(yīng)穿淺灰色絲襪，男員工不允許穿肉色絲襪;

　　2.1.7 非特殊情況不允許穿背心、短褲、拖鞋;

　　2.1.8 男女員工均不允許戴有色眼鏡。

　　2.2 須發(fā)

　　2.2.1 女員工前發(fā)不遮眼，不梳怪異發(fā)型;

　　2.2.2 男員工后發(fā)根不超過(guò)衣領(lǐng)，不蓋耳，不留胡須;

　　2.2.3 所有員工頭發(fā)保持整潔光鮮，不允許染除黑色以外的其他顏色;

　　2.2.4 所在員工不允許剃光頭。

　　2.3 個(gè)人衛(wèi)生

　　2.3.1 保持手部干凈，指甲不允許超過(guò)指頭兩毫米，指甲內(nèi)不允許殘留污物，不涂有色指甲油;

　　2.3.2 員工應(yīng)經(jīng)常洗澡防汗臭，勤換衣服。衣服因工作而弄濕、弄臟后應(yīng)及時(shí)換洗;

　　2.3.3 上班前不允許吃有異味食品，保持口腔清潔，口氣清新，早晚刷牙，飯后漱口;

　　2.3.4 保持眼、耳清潔，不允許殘留眼屎、耳垢。

　　2.4 女員工應(yīng)淡妝打扮，不允許濃妝艷抹，避免使用濃味化妝品。

　　2.5 每天上班前應(yīng)注意檢查自己的儀表，上班時(shí)不能在客人面前或公共場(chǎng)所整理儀容儀表，必要時(shí)應(yīng)到衛(wèi)生間或工作間整理。

　　3.行為舉止

　　3.1 服務(wù)態(tài)度

　　3.1.1對(duì)客人服務(wù)無(wú)論何時(shí)都應(yīng)面帶笑容，和顏悅色，熱情主動(dòng);

　　3.1.2在將住戶勸離工作場(chǎng)所時(shí)要文明禮貌，并做好解釋及道歉工作;

　　3.1.3謙虛和悅接受客人的評(píng)價(jià)，對(duì)住戶的投訴應(yīng)耐心傾聽(tīng)，并及時(shí)向主管領(lǐng)班匯報(bào)。

　　3.2 行走

　　3.2.1 行走時(shí)不允許把手放在衣袋里，也不允許雙手抱胸或背手走路;

　　3.2.2 在工作場(chǎng)合與他人同行時(shí)，不允許勾肩搭背，不允許同行時(shí)嘻戲打鬧;

　　3.2.3 行走時(shí)，不允許隨意與住戶搶道穿行;在特殊情況下，應(yīng)向住戶示意后方可越行;

　　3.2.4 走路動(dòng)作應(yīng)輕，但非緊急情況下不應(yīng)奔跑、跳躍;

　　3.2.5 手拉貨物行走時(shí)不應(yīng)遮住自己的視線;

　　3.2.6 盡量靠路右側(cè)行走;

　　3.2.7 與上司或住戶相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)點(diǎn)頭示意。

　　3.3 就坐

　　就坐時(shí)姿態(tài)要端正入坐要輕緩，上身要直，人體重心要穩(wěn)，腰部挺起，手自膝上，雙膝并攏，目光平視，面帶笑容。就坐時(shí)不允許有以下幾種姿勢(shì)：

　　a)坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳;

　　b)在上司或住戶面前雙手抱著胸前，蹺二郎腿或半躺半坐;

　　c)趴在工作臺(tái)上或把腳放于工作臺(tái)上;

　　d)晃動(dòng)桌椅，發(fā)出聲音。

　　3.4 其他行為

　　3.4.1 不允許隨地吐痰，亂扔果皮、紙屑;

　　3.4.2 上班時(shí)間不允許吃零食，玩弄個(gè)人小物品或做與工作無(wú)關(guān)的事情;

　　3.4.3 在公共場(chǎng)所及住戶面前不吸煙、掏鼻孔、掏耳朵、搔癢、不允許脫鞋、卷褲角衣袖、不允許伸懶腰、哼小調(diào)、打哈欠;

　　3.4.4 到住戶處進(jìn)行工作時(shí)，不允許亂翻亂摸，更不允許拿住戶的東西、禮物;

　　3.4.5 談話時(shí)，手勢(shì)不宜過(guò)多，幅度不宜太大;

　　3.4.6 不允許口叼牙簽到處走。

　　4.語(yǔ)言

　　4.1 問(wèn)候語(yǔ)：您好、早安、午安、早上好、晚上好、路上辛苦了、你回來(lái)了。

　　4.2 歡迎語(yǔ)：歡迎您來(lái)我們住宅小區(qū)、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。

　　4.3 祝賀語(yǔ)：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂(lè)、祝您新年快樂(lè)、祝您生日快樂(lè)、祝您新婚快樂(lè)、祝您新春快樂(lè)、恭喜發(fā)財(cái)。

　　4.4 告別語(yǔ)：再見(jiàn)、晚安、明天見(jiàn)、祝您一路平安、歡迎您下次再來(lái)。

　　4.5 道歉語(yǔ)：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)�諒、打擾您了、失禮了。

　　4.6 道謝語(yǔ)：謝謝、非常感謝。

　　4.7 應(yīng)答語(yǔ)：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒(méi)關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

　　4.8 征詢語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)您有什么事?我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍�做什么�?您有別的事嗎?

　　4.9 請(qǐng)求語(yǔ)：請(qǐng)協(xié)助我們……、請(qǐng)您……好嗎?

　　4.10 商量語(yǔ)：……您看這樣好不好?

　　4.11 解釋語(yǔ)：很抱歉，這種情況，公司的規(guī)定是這樣的。

　　4.12 基本禮貌用語(yǔ)10字：您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。

　　5.對(duì)來(lái)訪人員

　　5.1 主動(dòng)說(shuō)："您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位"或"我可以幫助您嗎?";"請(qǐng)您出示證件"(對(duì)施工/外來(lái)人員)。

　　5.2 確認(rèn)來(lái)訪人員后，說(shuō)"請(qǐng)稍等，我?guī)湍阏?并及時(shí)與被訪人聯(lián)系，并告訴來(lái)訪人"他馬上來(lái)，請(qǐng)您先等一下，好嗎?"

　　5.3 當(dāng)來(lái)訪人員不理解或不愿出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)："對(duì)不起，先生/小姐，這是公司規(guī)定，為了住戶的安全，請(qǐng)理解!"(保安專用)。

　　5.4 當(dāng)來(lái)訪人員忘記帶證件必須進(jìn)入?yún)^(qū)域時(shí)，應(yīng)說(shuō)："先生/小姐，請(qǐng)稍候，讓我請(qǐng)示一下好嗎?"此時(shí)應(yīng)用對(duì)講機(jī)呼叫上級(jí)主管前來(lái)協(xié)助處理。

　　5.5 當(dāng)來(lái)訪人員故意搗亂，蠻橫硬闖時(shí)，應(yīng)先說(shuō)："對(duì)不起，按公司的規(guī)定，沒(méi)有證件不允許進(jìn)入，請(qǐng)配合我的工作;"當(dāng)對(duì)方執(zhí)意要硬闖時(shí)，立即用對(duì)講機(jī)呼叫就近主管或同事，但應(yīng)注意盡量保持冷靜克制，只要對(duì)方?jīng)]危及他人安全或進(jìn)行破壞，均應(yīng)做到冷靜克制。

　　5.6 當(dāng)來(lái)訪人員出示證件時(shí)，應(yīng)說(shuō)："謝謝您的合作，歡迎光臨。"

　　5.7 如果要找的人不在或不想見(jiàn)時(shí)，應(yīng)禮貌地對(duì)對(duì)方說(shuō)"對(duì)不起，他現(xiàn)在不在，您能留下卡片或口訊嗎?"

　　5.8 當(dāng)來(lái)訪人員離開(kāi)時(shí)，應(yīng)說(shuō)："歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)!"

　　6.對(duì)住戶

　　6.1 為住戶提供服務(wù)，無(wú)論何時(shí)均應(yīng)面帶微笑、和顏悅色、給人以親切感;與住戶談話時(shí)，應(yīng)聚精會(huì)神、注意傾聽(tīng)，給人以受尊重之感;應(yīng)坦誠(chéng)等待人，不卑不亢，給人以真誠(chéng)感;應(yīng)神色坦然、輕松、自信，給人以寬慰感;應(yīng)沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。

　　6.2 對(duì)住戶要一視同仁，切忌有兩位住戶同時(shí)有事相求時(shí)，對(duì)一住戶過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間傾談，而冷待了另一位住戶。當(dāng)值時(shí)有住戶有事相求時(shí)，應(yīng)立即放下手中工作，招呼住戶。

　　6.3 嚴(yán)禁與住戶開(kāi)玩笑、打鬧或取外號(hào)。

　　6.4 住戶之間交談時(shí)，不要走近旁聽(tīng)，也不要在一旁窺視住戶的行動(dòng)。

　　6.5 對(duì)容貌體態(tài)奇特或穿著奇異服裝的住戶切忌交頭接耳或指手劃腳，更不許圍觀，不許背后議論、模仿、譏笑住戶。

　　6.6 當(dāng)住戶要提出不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)要求，應(yīng)盡可能為住戶提供力所能及的幫助，切不可說(shuō)"這與我無(wú)關(guān)"之類的話。

　　6.7 與住戶交談時(shí)，要全神貫注用心傾聽(tīng)，要等對(duì)方把話說(shuō)完，不要隨意打斷對(duì)方的談話。對(duì)沒(méi)聽(tīng)清楚的地方要禮貌地請(qǐng)對(duì)方重復(fù)一遍。

　　6.8 對(duì)住戶的問(wèn)詢應(yīng)盡量圓滿答復(fù)，若遇不知道、不清楚的事，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)盡量答復(fù)對(duì)方，不許以"不知道、不清楚"作回答。回答問(wèn)題要盡量清楚完整，不許不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

　　6.9 在與住戶對(duì)話時(shí)，如遇另一住戶有事相求時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意打招呼或請(qǐng)對(duì)方稍等，不能視而不見(jiàn)，同時(shí)盡快結(jié)束談話招呼住戶。如時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)說(shuō)："對(duì)不起，讓您久等了。"

　　6.10 與住戶交談，態(tài)度和藹，語(yǔ)言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過(guò)高，也不要過(guò)低，以對(duì)方聽(tīng)清楚為宜，答話要迅速、明確。

　　6.11需要住戶協(xié)助工作時(shí)，首先要表示歉意，并說(shuō)："對(duì)不起，打擾您了。"事后應(yīng)對(duì)住戶幫助或協(xié)助表示感謝。

　　6.12 對(duì)于住戶的困難，要表示充分的關(guān)心、同情和理解，并盡力想辦法解決。

　　6.13 對(duì)于住戶質(zhì)詢無(wú)法解釋清楚時(shí)，應(yīng)請(qǐng)上級(jí)處理，不許與住戶爭(zhēng)吵。

　　6.14 見(jiàn)住戶搬出大宗物品時(shí)，應(yīng)先主動(dòng)打招呼：“先生/小姐，您好!”然后再履行手續(xù)，“對(duì)不起，請(qǐng)出示放行條!(保安專用)”當(dāng)住戶搬運(yùn)物品有困難時(shí)，要主動(dòng)幫忙，住戶表示謝意時(shí)，用“不用謝或不客氣，沒(méi)關(guān)系'回答。

　　6.15 當(dāng)遇到熟悉的住戶回來(lái)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“××先生/小姐，您回來(lái)了。”

　　6.16 當(dāng)熟悉的住戶經(jīng)過(guò)崗位時(shí)，應(yīng)就：“你好，××先生/小姐�！�

　　6.17 當(dāng)住戶有事咨詢時(shí)，應(yīng)熱情接待，并說(shuō)："有困難直說(shuō)，但愿我能給您幫助"。當(dāng)遇到住戶施以恩惠或其他好處時(shí)，應(yīng)說(shuō)："謝謝您的好意，公司有規(guī)定不能收取，請(qǐng)您理解。

　　6.18 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己和對(duì)方有誤解時(shí)，應(yīng)說(shuō)："不好意思，我想我們可能是誤會(huì)了。"

　　6.19 當(dāng)發(fā)覺(jué)自己有失誤時(shí)，應(yīng)立即說(shuō)："噢，對(duì)不起，我不是那個(gè)意思。"

　　6.20 對(duì)來(lái)咨詢辦事的住戶，前臺(tái)接待員/值班員應(yīng)立即起立，神態(tài)熱情，主動(dòng)問(wèn)好："先生/小姐，您好!請(qǐng)問(wèn)有什么事需要我們幫助的。"

　　6.21 當(dāng)對(duì)方挑釁時(shí)，應(yīng)說(shuō)："請(qǐng)尊重我們的工作，先生/小姐。"

　　6.22 當(dāng)遇到行動(dòng)不便或年齡較大的住戶經(jīng)過(guò)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前攙扶。

　　6.23 與住戶交談時(shí)，應(yīng)注意：

　　6.23.1 對(duì)熟悉的`住戶應(yīng)稱呼其姓氏，如××先生/小姐;

　　6.23.2 與住戶對(duì)話時(shí)宜保持1米左右的距離，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ);

　　6.23.3與住戶談話時(shí)，應(yīng)專心傾聽(tīng)客人的意見(jiàn)。眼神應(yīng)集中，不浮游，不應(yīng)中途隨意打斷住戶的講話;

　　6.23.4 應(yīng)在不泄露公司機(jī)密的前提下，圓滿答復(fù)住戶的問(wèn)題，若有困難時(shí)應(yīng)積極查找有關(guān)資料或請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后答復(fù)客人，不可不懂裝懂;

　　6.23.5 當(dāng)住戶提出的要求超出服務(wù)范圍時(shí)，應(yīng)禮貌回絕;

　　6.23.6 在服務(wù)工作中，處理問(wèn)題要簡(jiǎn)潔明快，不要拖泥帶水;

　　6.23.7 與住戶打交道應(yīng)遵循不卑不亢、坦誠(chéng)自然、沉著穩(wěn)重的原則;

　　6.23.8 任何時(shí)候都不得對(duì)住戶有不雅的行為或言語(yǔ)。

　　7.接聽(tīng)電話

　　7.1 鈴響三聲以內(nèi)，必須接聽(tīng)電話。

　　7.2 拿起電話，應(yīng)清晰報(bào)道："您好，××管理處，有什么可以幫到您?"

　　7.3 認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的電話事由，若需傳呼他人，應(yīng)請(qǐng)對(duì)方稍候，然后輕輕擱下電話，去傳呼他人;如對(duì)方有公事相告或相求時(shí)，應(yīng)將對(duì)方要求逐條記錄在《工作日記》內(nèi)，并盡量詳細(xì)回答。

　　7.4 通話完畢，應(yīng)說(shuō)："謝謝，再見(jiàn)!"語(yǔ)氣平和，并在對(duì)方放下電話后再輕輕放下電話，任何時(shí)候不得用力擲聽(tīng)筒。

　　7.5 接電話聽(tīng)不懂對(duì)方語(yǔ)言時(shí)，應(yīng)說(shuō)："對(duì)不起，請(qǐng)您用普通話，好嗎?"或"不好意思，請(qǐng)稍候，我不會(huì)說(shuō)廣州話"。

　　7.6 中途若遇急事需暫時(shí)中斷與對(duì)方通話時(shí)，應(yīng)先征得對(duì)方的同意，并表示感謝，恢復(fù)與對(duì)方通話時(shí)，切勿忘記向?qū)Ψ街虑浮?/p>

　　7.7 接聽(tīng)電話時(shí)，聲調(diào)要自然清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免對(duì)方聽(tīng)不太清楚。

　　8.撥打電話

　　8.1 電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥?wèn)候，如："您好"，并作自我介紹。

　　8.2 使用敬語(yǔ)，將要找的通話人姓名及要做的事交待清楚。

　　8.3 通話完畢時(shí)，應(yīng)說(shuō)："謝謝，再見(jiàn)"。

　　9.進(jìn)行工作操作時(shí)

　　9.1 進(jìn)行室外工作可能影響到住戶的工作、生活的工作時(shí)，應(yīng)擺放警示牌。

　　9.2 室內(nèi)進(jìn)行維修、種植等工作時(shí)，應(yīng)在地面鋪一層報(bào)廢床單或毛巾等保護(hù)地面，不允許弄臟家具、地面、墻身等。工作完畢要徹底清理工作現(xiàn)場(chǎng)恢復(fù)原樣。

　　9.3 工作操作時(shí)應(yīng)注意走路輕、工作輕、說(shuō)話輕。

　　9.4 工作進(jìn)行中若有住戶走過(guò)工作區(qū)域應(yīng)暫時(shí)停止工作，并面帶微笑面對(duì)住戶，等住戶走過(guò)后再繼續(xù)工作。

　　9.5 無(wú)論何時(shí)不允許坐在地上操作。

　　10.與顧客同乘電梯時(shí)

　　10.1 主動(dòng)按"開(kāi)門"鈕。

　　10.2 電梯到達(dá)時(shí)，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然關(guān)閉，碰到顧客;另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微笑地說(shuō)"電梯來(lái)了，請(qǐng)進(jìn)"。

　　10.3 顧客進(jìn)入電梯后再進(jìn)電梯，面向電梯門，按"關(guān)門"鈕。關(guān)閉電梯時(shí)，應(yīng)防止梯門夾到他人的衣服、物品。

　　10.4 等電梯門關(guān)閉呈上升狀態(tài)時(shí)，轉(zhuǎn)過(guò)身與梯門呈450面向顧客。

　　10.5 電梯停止，梯門打開(kāi)后，首先走出站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，另外一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說(shuō)："到了，請(qǐng)走好。"

　　11.當(dāng)需要進(jìn)入住戶房間時(shí)

　　11.1 應(yīng)先按門鈴1-3下，無(wú)門鈴時(shí)可用手輕輕敲門，但不要用力過(guò)大或長(zhǎng)時(shí)間敲門。

　　11.2 見(jiàn)到住戶時(shí)，(保安員要首先敬禮)，問(wèn)好，并說(shuō)明事由等。

　　11.3 離開(kāi)時(shí)要禮貌地與對(duì)方道別，并對(duì)住戶的配合表示感謝，同時(shí)要小心輕輕關(guān)門，動(dòng)作切忌過(guò)猛。

　　12.保安員檢查工地

　　12.1 對(duì)被檢查人員先敬禮，然后禮貌的要求對(duì)方出示身份證、出入證。

　　12.2 任何時(shí)候不得打罵施工人員。

　　13.對(duì)車輛管理

　　13.1 對(duì)違章行車者，應(yīng)說(shuō)："對(duì)不起，為了您的安全，請(qǐng)您按規(guī)定行駛。"

　　13.2 對(duì)違章停車者，應(yīng)說(shuō)："對(duì)不起，此處禁止停車，請(qǐng)您將車停在車位里好嗎?"

　　13.3 對(duì)車場(chǎng)內(nèi)閑雜人員，應(yīng)說(shuō)："您好，為了確保您的安全，請(qǐng)您不要在車場(chǎng)逗留。"

　　13.4 當(dāng)車主離開(kāi)車輛時(shí)，應(yīng)注意提醒車主："請(qǐng)您將車鎖好，貴重物品隨身帶走，不要放在車上。

　　14. 當(dāng)值時(shí)接到投訴、咨詢的處理

　　14.1 對(duì)住戶的投訴咨詢要細(xì)心聆聽(tīng),不允許有不耐煩的表現(xiàn)。

　　14.2 對(duì)于投訴，應(yīng)指引住戶到管理處辦公室前臺(tái)接待處反映;對(duì)于誤解，如自己能解釋清楚時(shí)應(yīng)盡量向住戶解釋;如自己無(wú)法解釋清楚應(yīng)立即請(qǐng)求上司協(xié)助或指引住戶到管理處辦公室咨詢。

　　15.在服務(wù)過(guò)程中，應(yīng)注意事項(xiàng)

　　15.1 三人以上的對(duì)話，要用互相都懂的語(yǔ)言。

　　15.2 不允許模仿他人的語(yǔ)言、聲調(diào)和談話。

　　15.3 不允許聚堆閑聊、高聲喧嘩或高聲呼喊另一個(gè)人。

　　15.4 不與住戶爭(zhēng)辯。

　　15.5 不講有損公司形象的言語(yǔ)

　　15.6 不允許在任何場(chǎng)合以任何借口頂撞、諷刺、議論住戶。

　　15.7 不講粗言惡語(yǔ)或使用歧視或污辱性的語(yǔ)言。

服務(wù)員培訓(xùn)資料12

　　(一)培訓(xùn)理念

　　培訓(xùn)是企業(yè)與企業(yè)伙伴——員工的雙贏事業(yè)

　　培訓(xùn)是企業(yè)為員工提供的最大福利

　　培訓(xùn)是企業(yè)投資回報(bào)率最高的投資

　　服務(wù)員學(xué)習(xí)收益

　　1、勝任自己的工作，增強(qiáng)就業(yè)能力，利于未來(lái)發(fā)展。

　　2、工作更為安全和愉快。

　　3、提高團(tuán)體合作，協(xié)調(diào)能力，提高生產(chǎn)效率。

　　(二)培訓(xùn)管理規(guī)定

　　1、參加培訓(xùn)的員工不得遲到早退。

　　2、任何人不得不參加實(shí)際操作和體能訓(xùn)練。

　　3、聽(tīng)課時(shí)要坐姿端正，認(rèn)真聽(tīng)講作好筆錄。

　　4、上課時(shí)，不得打瞌睡、交頭接耳。

　　5、未經(jīng)允許不得擅自離座。

　　6、聽(tīng)課期間，手機(jī)不得開(kāi)機(jī)、不可接打電話。

　　7、遵守課堂秩序，做到先舉手后發(fā)言。

　　8、熟練掌握培訓(xùn)課程，按要求完成課后作業(yè)。

　　9、課間休息時(shí)，要在指定地點(diǎn)，不得私自外出。

　　10、培訓(xùn)期間不允許在教室及洗手間內(nèi)吸煙。

　　(一)餐飲業(yè)的歷史起源

　　餐飲業(yè)大約起始于人類文明的初期，并且伴隨人類文明的進(jìn)步和城市的出現(xiàn)

　　而逐漸發(fā)展起來(lái)的。餐飲業(yè)的發(fā)展受國(guó)家的歷史文化、氣候環(huán)境、經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平、宗教信仰和傳統(tǒng)習(xí)慣等諸多因素的制約，中外餐飲業(yè)有各自的發(fā)展歷史，并互相滲透、促進(jìn)和推動(dòng)。

　　(二)餐飲業(yè)的概念

　　餐飲業(yè)屬于傳統(tǒng)的服務(wù)行業(yè)，以向顧客提供餐飲服務(wù)產(chǎn)品來(lái)實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。餐飲產(chǎn)品是一種復(fù)合型產(chǎn)品：良好的餐飲服務(wù)、可口衛(wèi)生的酒菜以及親切熱情的態(tài)度組成的復(fù)合產(chǎn)品。對(duì)于餐飲業(yè)的概念的界定是餐飲服務(wù)員進(jìn)行崗位認(rèn)知的基本前提。

　　(三)我國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展方向和趨勢(shì)

　　中國(guó)是一個(gè)文明古國(guó)，餐飲文明是中國(guó)古老而又燦爛的文明的組成部分。中國(guó)餐飲業(yè)歷史久遠(yuǎn)，距今50萬(wàn)年前的“北京人”已開(kāi)始用火燒熟食物。

　　中國(guó)餐飲業(yè)歷經(jīng)商周、秦漢、唐宋幾千年的發(fā)展，到了明清時(shí)期已經(jīng)達(dá)到了很高水平。孕育出了極具特色的魯菜、蘇菜、粵菜、川菜、浙菜、閩菜、湘菜、徽菜“八大菜系”，各地的面點(diǎn)、米食、湯飲、酒水、小吃、茶飲更是名目繁多、異彩紛呈，誕生了許多享譽(yù)世界的名宴、名菜、名酒、名茶，中國(guó)的飲食文化越來(lái)越被世界各地人們所了解和喜愛(ài)。

　　目前，中國(guó)經(jīng)濟(jì)快速、持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展，人民生活水平的日益提高及消費(fèi)觀念的變革，都為餐飲業(yè)的蓬勃發(fā)展提供了難得的歷史機(jī)遇，同時(shí)餐飲業(yè)也開(kāi)始發(fā)揮著日益重要的作用，成為經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中舉足輕重的角色�？梢哉f(shuō)，餐飲業(yè)已經(jīng)是中國(guó)一個(gè)成長(zhǎng)迅速的產(chǎn)業(yè)。

　　餐飲業(yè)發(fā)展，可以吸納社會(huì)上大量的勞動(dòng)力，為許多人提供就業(yè)的崗位。據(jù)保守統(tǒng)計(jì)，目前全國(guó)餐飲業(yè)的就業(yè)人員已經(jīng)超過(guò)了2千萬(wàn)。從大處講，餐飲業(yè)的快速發(fā)展，有利于社會(huì)的穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化;從小處講，餐飲業(yè)和每一個(gè)消費(fèi)者的日常生活都息息相關(guān)。

　　20世紀(jì)末，中國(guó)的餐飲業(yè)進(jìn)入了史無(wú)前例的大發(fā)展時(shí)期，軟件和硬件的建設(shè)日新月異。隨著東西方飲食文化的交匯，餐飲市場(chǎng)異彩紛呈，美食節(jié)的興起、菜肴的創(chuàng)新、企業(yè)經(jīng)營(yíng)的變異、餐飲市場(chǎng)的進(jìn)一步細(xì)化，使得人們能隨時(shí)、隨地、隨心、隨意享受美食帶來(lái)的歡愉。同時(shí)，由于經(jīng)濟(jì)的增長(zhǎng)、傳播媒介的積極引導(dǎo)、營(yíng)銷的合理組合等，也使得我國(guó)餐飲市場(chǎng)的消費(fèi)潛力不斷壯大�？傊�，我國(guó)的餐

　　飲業(yè)將從餐飲主流階段走向餐飲多元化、地方化和國(guó)際化階段，從而出現(xiàn)百花齊放、百舸爭(zhēng)流的局面。

　　認(rèn)識(shí)自己的職業(yè)

　　餐飲服務(wù)員在進(jìn)行崗位認(rèn)知的過(guò)程中，首先要對(duì)自己的行業(yè)有一個(gè)大體的了解，其次要對(duì)自己具體從事的職業(yè)類別有較為充分的認(rèn)識(shí)。

　　餐飲服務(wù)員其實(shí)是一個(gè)統(tǒng)稱，一般情況下，餐飲服務(wù)人員可分為迎賓員、值臺(tái)員、傳菜員、酒水員、收銀員，有的宴會(huì)廳還具備有宴會(huì)預(yù)訂員和酒吧調(diào)酒師。必須注意的是：不同類別、不同規(guī)�；虿煌�的管理風(fēng)格會(huì)產(chǎn)生不同的崗位分工，每一崗位具有不同的工作內(nèi)容。因此，餐飲服務(wù)人員必須熟悉和掌握餐廳的各項(xiàng)業(yè)務(wù)技術(shù)，在工作中既分工又合作，以適應(yīng)各種服務(wù)工作的需要。

　　餐飲服務(wù)員雖然具體分工不同，但為顧客提供服務(wù)的本質(zhì)是一樣的，因此樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)是每一個(gè)餐飲服務(wù)員都應(yīng)該做到的。

　　(一)服務(wù)是餐飲業(yè)的立業(yè)之本

　　1. 餐飲服務(wù)的定義

　　餐飲服務(wù)是餐飲服務(wù)員為就餐顧客提供食品和飲料等一系列行為的總和。根據(jù)功能和市場(chǎng)需求的不同餐飲服務(wù)可分為三個(gè)種類：

　　崗位服務(wù)：崗位服務(wù)主要強(qiáng)調(diào)的是餐飲企業(yè)中不同崗位的職能服務(wù)(又可分前臺(tái)和后臺(tái))。

　　程序服務(wù)：是根據(jù)餐飲服務(wù)工作的實(shí)際流程來(lái)劃分的服務(wù)種類。

　　環(huán)境服務(wù)：指餐飲業(yè)的客觀條件，即包括安全、衛(wèi)生、設(shè)施、氣氛等。

　　2.餐飲服務(wù)的特征

　　預(yù)訂、迎客、點(diǎn)菜、上菜、分菜到結(jié)算買單，餐飲服務(wù)由一連串的行為與實(shí)時(shí)環(huán)境構(gòu)成，每一個(gè)步驟的接待方式與情節(jié)皆具備以下的特征：

　　(1)無(wú)形性

　　餐飲服務(wù)是觸摸不到的，無(wú)法以具體實(shí)物描述完成。在顧客親臨餐廳享受美味佳肴時(shí)，以心理與生理的滿足感來(lái)評(píng)價(jià)服務(wù)品質(zhì)的優(yōu)劣，這也就是餐飲服務(wù)形成的緣由。

　　顧客對(duì)于服務(wù)品質(zhì)的好壞評(píng)價(jià)往往夾雜強(qiáng)烈的主觀意識(shí)與個(gè)人愛(ài)好，簡(jiǎn)言之，只要達(dá)到顧客本身要求即被評(píng)為好的服務(wù)，反之則被評(píng)價(jià)較為劣質(zhì)。因此，

　　服務(wù)員必須接受專業(yè)性強(qiáng)的服務(wù)訓(xùn)練，根據(jù)不同顧客的類型來(lái)提供不同的服務(wù)，以滿足不同的消費(fèi)要求。

　　(2)不可轉(zhuǎn)讓性

　　任何一種餐飲服務(wù)皆具備不可轉(zhuǎn)讓的特性。前來(lái)消費(fèi)的顧客無(wú)法借助自己敘述的方式將餐飲服務(wù)轉(zhuǎn)讓給第三者。每次服務(wù)必須由顧客親自光臨才能享受得到，且僅以當(dāng)時(shí)為限。等再度光臨時(shí)，則因服務(wù)人員的不同或是時(shí)刻、餐飲的差異而呈現(xiàn)出另一種服務(wù)模式。所以，任何一次餐飲服務(wù)的生命周期都是短暫而有限的，當(dāng)用餐時(shí)間一過(guò)，隨著服務(wù)對(duì)象的轉(zhuǎn)換，服務(wù)也即將結(jié)束。

　　(3)差異性

　　即使在同樣的餐飲場(chǎng)所用餐，也可能因?yàn)榻佑|對(duì)象、服務(wù)員差異、光臨的時(shí)間不同，構(gòu)成多樣的服務(wù)形態(tài)。

　　3、服務(wù)在餐飲業(yè)中的重要性

　　餐飲業(yè)是一種提供復(fù)合型服務(wù)產(chǎn)品的傳統(tǒng)行業(yè)，而服務(wù)是餐飲業(yè)的主體，服務(wù)接觸是決定服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。因此，餐飲企業(yè)應(yīng)加強(qiáng)與服務(wù)接觸相關(guān)的服務(wù)環(huán)節(jié)的控制，對(duì)服務(wù)行為做出嚴(yán)格規(guī)定并對(duì)服務(wù)行為的靈活運(yùn)用進(jìn)行培訓(xùn)是提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的有效措施。

　　什么是服務(wù)意識(shí)

　　服務(wù)意識(shí)是提供服務(wù)的人，用思想、精神支配服務(wù)行為的意識(shí)。餐飲行業(yè)的服務(wù)意識(shí)是指餐飲企業(yè)全體員工在與一切和企業(yè)利益相關(guān)的人或組織的交往中所體現(xiàn)的為其提供熱情、周到、主動(dòng)的服務(wù)的欲望和意識(shí)。餐飲服務(wù)中包括以下幾種意識(shí)：

　　(1)在服務(wù)中要平等看待顧客

　　來(lái)者都是客，沒(méi)有高低貴賤之分，服務(wù)員應(yīng)該平等對(duì)待每一位前來(lái)就餐的顧客。目前各大酒店看人下菜碟的現(xiàn)象屢屢皆是。明著顧客不說(shuō)什么，但是時(shí)間久了企業(yè)就不會(huì)有真正的信譽(yù)而言。所以，劉一鍋服務(wù)員在工作過(guò)程中切忌對(duì)待顧客有親有疏。

　　(2)有意識(shí)地主動(dòng)與顧客溝通

　　與顧客溝通是服務(wù)的前提。為顧客提供服務(wù)，首先要了解顧客所需，之后才能提供盡善盡美的服務(wù)。當(dāng)然與顧客溝通的目的不只是了解顧客所需這么簡(jiǎn)單，

　　與顧客溝通的過(guò)程中，服務(wù)員還要適時(shí)地向顧客推銷企業(yè)的產(chǎn)品。顧客點(diǎn)菜沒(méi)了這個(gè)少了那個(gè)是常有的事兒，因此使顧客掃興，讓服務(wù)員難堪的事情經(jīng)常發(fā)生。所以餐飲服務(wù)員在與顧客溝通的時(shí)候，要防止這樣的情況出現(xiàn)，要是一旦發(fā)生如此狀況，那么需要服務(wù)員做的就是盡早與后廚溝通，這樣有助于避免顧客點(diǎn)菜時(shí)發(fā)生任何的尷尬場(chǎng)面。所以說(shuō)與顧客溝通是一件必要的工作，是為顧客提供良好服務(wù)的前提條件。

　　(3)樹(shù)立防患于未然的服務(wù)意識(shí)

　　為顧客提供服務(wù)，是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，所以服務(wù)員在提供服務(wù)時(shí)要小心謹(jǐn)慎，做到防患于未然，不能因?yàn)樽约悍��?wù)不周而導(dǎo)致顧客的流失。假如工作中出現(xiàn)了失誤，那么多聽(tīng)取顧客的意見(jiàn)，有利于提高服務(wù)水平，防止類似的事情再出現(xiàn)。如果，服務(wù)員總是對(duì)出現(xiàn)的失誤不管不顧，這樣不但服務(wù)質(zhì)量得不到提高，企業(yè)的信譽(yù)也會(huì)因此而受到損失。這里所說(shuō)的憂患意識(shí)，不是要餐飲服務(wù)員提心吊膽地為顧客服務(wù)，而是要求服務(wù)員努力提高服務(wù)質(zhì)量，工作盡心盡力，防止在服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)不愉快的事情。

　　2、如何認(rèn)識(shí)服務(wù)

　　在餐飲行業(yè)中良好的服務(wù)非常重要，在現(xiàn)在的餐飲行業(yè)里，服務(wù)員要面對(duì)的顧客越來(lái)越多樣。而服務(wù)的最終目的就是要讓各種各樣的顧客都能對(duì)企業(yè)產(chǎn)生好感，這是培養(yǎng)顧客忠誠(chéng)的第一步，做好這一步非常關(guān)鍵。因此，作為一名劉一鍋服務(wù)員首先就要樹(shù)立起正確的服務(wù)意識(shí)，努力提高服務(wù)技能。

　　那么，怎么才能樹(shù)立起正確的服務(wù)意識(shí)和提高服務(wù)素質(zhì)呢?首先應(yīng)該認(rèn)識(shí)到服務(wù)是人對(duì)人提供的一種方便，無(wú)論是間接服務(wù)還是直接服務(wù)，都是給人方便，若無(wú)人提供服務(wù)就不會(huì)有人的方便。其次，應(yīng)該知道服務(wù)者與被服務(wù)者是相互轉(zhuǎn)換的，在此處是服務(wù)者，到別處就變成被服務(wù)者。人們?cè)谶@種服務(wù)與被服務(wù)中得到方便，得到生存與發(fā)展。服務(wù)員要樹(shù)立正確的服務(wù)意識(shí)首先要克服心理障礙，在中國(guó)傳統(tǒng)觀念里，認(rèn)為服務(wù)是伺候人的工作，從事服務(wù)工作的職業(yè)是低人一等的，因此有的人看不起服務(wù)人員，但這類看法和認(rèn)識(shí)是守舊的、落后的。其實(shí)任何職業(yè)都是服務(wù)于社會(huì)、服務(wù)于大眾的。

　　3、如何做好服務(wù)

　　(1)強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)

　　服務(wù)員要能夠正確地看待工作權(quán)利和服務(wù)意識(shí)這兩個(gè)概念的關(guān)系。每個(gè)餐飲工作人員都有自己的工作權(quán)利，這種工作權(quán)利可以用來(lái)為顧客提供方便，也可以不給顧客提供方便。這是兩種不同立場(chǎng)、不同觀念、不同境界、不同修養(yǎng)的表現(xiàn)。我們提倡的是站在顧客的角度來(lái)體會(huì)，只有這種服務(wù)才是親切的、富有人情味的。餐飲服務(wù)員在良好的服務(wù)意識(shí)的指導(dǎo)下正確行使工作權(quán)利才會(huì)產(chǎn)生積極的作用。

　　(2)尊重顧客要求

　　善解人意，在各種情況下都能夠做到理解顧客是一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員最典型的特征。服務(wù)是給人提供方便，在人與人之間形成。服務(wù)不僅與提供者有關(guān)，而且與接受者也有關(guān)。怎樣做好服務(wù)，關(guān)鍵是正確判斷顧客，要有一顆理解顧客的心。只有具備了這種意識(shí)，才是做好服務(wù)工作的起點(diǎn)。具有體諒顧客情況的心情，是良好的餐飲精神、職業(yè)道德、文化修養(yǎng)的重要表現(xiàn)，應(yīng)讓全行業(yè)的人員都認(rèn)識(shí)到這也是餐飲從業(yè)人員一項(xiàng)很重要的社會(huì)使命。服務(wù)員在服務(wù)中，要做到理解顧客并不容易，尤其是當(dāng)顧客不能理解你的時(shí)候。然而，顧客是企業(yè)的上帝，為顧客提供服務(wù)，是服務(wù)員的天職，因此能夠理解顧客是一項(xiàng)必要的素質(zhì)。

　　(3)注意服務(wù)細(xì)節(jié)

　　服務(wù)要從細(xì)微處著眼，在工作中不留一絲瑕疵。餐飲工作人員每天做著重復(fù)的、甚至簡(jiǎn)單的服務(wù)工作，但要重視、要用心、要認(rèn)真、要嚴(yán)謹(jǐn)、要注意細(xì)微之處。對(duì)提供服務(wù)的服務(wù)員來(lái)說(shuō)，這種服務(wù)是經(jīng)常的，甚至是繁雜瑣碎的，但這對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，可能是第一次的感受，甚至是唯一的一次感受。因此，每一位劉一鍋服務(wù)員都要認(rèn)真細(xì)致地做好服務(wù)工作中的每一件事，使顧客感到享受服務(wù)是一種美好的經(jīng)歷。細(xì)致周到的服務(wù)往往是最能抓住顧客心的，所以，服務(wù)員在服務(wù)工作中，一定要注重服務(wù)細(xì)節(jié)。

　　(4)提升文化素質(zhì)

　　劉一鍋服務(wù)員要努力增加自己的文化內(nèi)涵，提高服務(wù)水準(zhǔn)。服務(wù)工作，不只是迎來(lái)送往，送茶水遞毛巾這么簡(jiǎn)單，是要通過(guò)各種形式、各種方法的服務(wù)增加文化的內(nèi)涵，使顧客不僅享受了優(yōu)良的服務(wù)，同時(shí)也享受了服務(wù)文化。

　　禮貌服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)

　　主動(dòng)、熱情、耐心、周到是劉一鍋禮貌服務(wù)的主要標(biāo)準(zhǔn)。

　　(1)主動(dòng)的標(biāo)準(zhǔn)

　　不分客主，一樣照顧;不論閑忙，待客不誤;不嫌麻煩，方便顧客;不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　(2)熱情的標(biāo)準(zhǔn)

　　待客禮貌，面容微笑;態(tài)度和藹，不急不躁;言語(yǔ)親切，積極關(guān)照;工作熱心，照料周到。

　　(3)耐心的標(biāo)準(zhǔn)

　　面色和善，態(tài)度安詳;客多人雜，安排不亂;百問(wèn)不煩，百答不厭;遇事不急，處理果斷。

　　(4)周到的標(biāo)準(zhǔn)

　　一視同仁，待客誠(chéng)懇;安排細(xì)致，有條不紊;想在前面，服務(wù)熱心;照顧周全，達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。

　　2、禮貌服務(wù)的基本要求

　　(1)服務(wù)中對(duì)待顧客要友善真誠(chéng)

　　服務(wù)員在與顧客交往時(shí)應(yīng)心存善意以誠(chéng)待人。在對(duì)別人尊重和有禮的同時(shí)，自己也能夠得到別人的信任和尊重。

　　(2)服務(wù)中對(duì)待顧客要把握分寸

　　熱情的人在與人交往中通常具有較高的親和力，使人愿意接近。這是服務(wù)人員應(yīng)該具有的性格。但是，有時(shí)過(guò)度的、不恰當(dāng)?shù)臒崆橐矔?huì)使顧客不自在或感到不真誠(chéng)。因此，要把握好熱情的分寸，做到熱情有度，讓顧客感到對(duì)他的歡迎時(shí)誠(chéng)心誠(chéng)意的。

　　(3)服務(wù)員面對(duì)顧客要謙虛隨和

　　就是要虛心，不自以為是，不以自我為中心。能夠順應(yīng)顧客的意見(jiàn)，具有親和力，使顧客感到容易接近。

　　(4)服務(wù)員對(duì)待顧客要理解寬容

　　能夠站在顧客的角度考慮問(wèn)題。體諒顧客的難處，能夠?qū)︻櫩偷南�、怒、哀、�?lè)心領(lǐng)神會(huì)。寬宏大量，原諒顧客的過(guò)失。

　　(5)在服務(wù)工作中要懂得互尊互助

　　在任何場(chǎng)合、尊重都是相互的。你尊重別人，別人自然會(huì)尊重你。你不尊重別人，你也就不會(huì)被尊重。我們應(yīng)從自身做起，在尊重顧客的同時(shí)，也會(huì)得到顧

　　客的尊重�；�幫就是要互相幫助，無(wú)論顧客還是同事，遇到了困難，都應(yīng)盡力幫助他們，都應(yīng)有助人為樂(lè)的精神。要努力創(chuàng)造一種“我為人人，人人為我”的良好氣氛。

　　(6)服務(wù)員要時(shí)刻講究衛(wèi)生

　　講衛(wèi)生是營(yíng)造良好的交際環(huán)境的重要內(nèi)容，是社會(huì)文明的傳統(tǒng)美德和風(fēng)尚。

　　服務(wù)禮儀

　　課前寄語(yǔ)：

　　中華民族具有五千年文明史，素有“禮儀之邦”之稱，中國(guó)人也以其彬彬有禮的風(fēng)貌而著稱于世。禮儀文明作為中國(guó)傳統(tǒng)文化的一個(gè)重要組成部分，對(duì)中國(guó)社會(huì)歷史的發(fā)展產(chǎn)生了廣泛而深遠(yuǎn)的影響，對(duì)于餐飲行業(yè)尤為重要。

　　本節(jié)課的主講內(nèi)容是吸收民族文化的精華、結(jié)合新時(shí)代特點(diǎn)的餐飲行業(yè)的服務(wù)禮儀。

　　教學(xué)目的是培養(yǎng)服務(wù)員的服務(wù)意識(shí)和規(guī)范他們的服務(wù)禮儀。

　　一 、禮儀服務(wù)基礎(chǔ)知識(shí)

　　良好的儀容、儀表、儀態(tài)是從事餐飲行業(yè)的基本條件和要求。餐飲業(yè)工作人員的言談舉止、精神面貌、外觀形象都會(huì)給客人留下深刻的印象和就餐時(shí)良好感受。

　　(一) 禮儀的基本原則：

　　1、 尊重的原則是指施禮時(shí)體現(xiàn)出對(duì)他人真誠(chéng)的尊重

　　2、 平等的原則是指在交往中以禮待人，有來(lái)有往既不能盛氣凌人也不能卑躬屈膝。

　　3、自律的原則：將自己的行為納入規(guī)矩，時(shí)時(shí)用道德信念和行為修養(yǎng)準(zhǔn)則支配自己的言行而無(wú)需別人的提示或監(jiān)督。

　　4、寬容的原則：是指寬以待人不過(guò)分計(jì)較個(gè)人的過(guò)失。

　　(二)禮儀規(guī)范的內(nèi)容

　　1、 儀容

　　儀容的塑造：不斷的提高自身修養(yǎng)，修身養(yǎng)性、陶冶情操、提高審美能力，同時(shí)形成積極向上的世界觀，使自己永遠(yuǎn)保持健康的身心，樂(lè)觀的情緒，在自信、

　　創(chuàng)新和進(jìn)取中，洋溢著神采和魅力。

　　(1)服務(wù)人員應(yīng)保持微笑、和靄可親的面容，清新整潔的容貌，男員工不留胡須，勤剪鼻毛，女員工要化淡妝，不準(zhǔn)濃妝艷抹。

　　(2)男員工頭發(fā)后不過(guò)衣領(lǐng)，鬢角不遮耳朵且干凈整齊，無(wú)頭垢、頭屑;女員工長(zhǎng)發(fā)要盤(pán)起，短發(fā)用發(fā)卡卡在耳后，劉海不過(guò)眉，不留怪異發(fā)型，不染彩發(fā)。

　　(3)不留長(zhǎng)指甲，指甲縫內(nèi)無(wú)污垢，不涂有色指甲油。

　　(4)不戴任何飾件，不用式樣繁雜、色彩刺目的發(fā)夾或束發(fā)帶。不允許抹擦氣味濃郁的香水。

　　2、儀表

　　儀表是一個(gè)人的外表或外在形象。儀表不僅僅是個(gè)人愛(ài)好的問(wèn)題，而且是一個(gè)人審美情趣、精神狀態(tài)、文明程度、文化修養(yǎng)的綜合體現(xiàn)。

　　構(gòu)成儀表的主要因素：

　　(1)天然因素：指人體的'自然資質(zhì)，包括五官、臉型、頭發(fā)、膚色、身材、四肢等，也就是人們常說(shuō)的長(zhǎng)相，它主要是由遺傳因素決定的。

　　(2)外飾因素：指通過(guò)人工的方法裝飾自己后所形成的一種外觀形象，如服裝服飾、美容化妝等。所以我們的工裝必須整潔、統(tǒng)一、規(guī)范。

　　(3)行為因素：行為是人們?cè)谝欢ㄋ季S、情感和意志支配下的活動(dòng)，它包括人的姿態(tài)、表情、舉止與談吐等。

　　(4)上班時(shí)須穿著統(tǒng)一規(guī)定的制服，工作制服不得隨意更改，要保持干凈整齊、紐扣齊全，口袋內(nèi)不裝過(guò)多的工具，不裝與工作無(wú)關(guān)的東西。

　　(5)上班時(shí)須佩戴工號(hào)牌，(男士工號(hào)牌應(yīng)統(tǒng)一戴在左胸口袋中央處，女士工號(hào)牌左邊與背帶里側(cè)相齊，上邊與裙邊相齊)且端正完好。

　　(6)男、女員工須穿黑色防滑皮鞋或布鞋，鞋須干凈無(wú)污泥。男員工穿深色襪子、女員工穿肉色長(zhǎng)筒絲襪，襪子上端不低于裙子下擺。

　　3、儀態(tài)

　　(1)站姿：體現(xiàn)挺拔，抬頭挺胸、收腹、提臀、梗頸，雙目平視，口微閉，面帶微笑;雙腿平直，雙腳自然分開(kāi)與肩同寬，略呈“V”字型，雙膝并攏，腳后跟靠緊。身體重心在兩腳之間，雙臂自然下垂;男員工雙手背后交叉，左手握右手手腕;女員工雙手腹前交叉，右手在上輕握滿左手四指，以保持隨時(shí)為賓客

　　服務(wù)的最佳狀態(tài)。

　　(2)坐姿：入座時(shí)要輕要穩(wěn)，動(dòng)作不宜過(guò)大、猛重。入座后頭部端正微抬，面帶微笑，雙目平視，肩要平，挺胸立腰收腹;手臂自然下垂，雙手放在膝上，掌心向下，雙腿自然彎曲，雙腳平落在地上，身體端正不可前俯后仰，雙手不要漫不經(jīng)心地拍打扶手，坐入椅內(nèi)三分之二為宜。

　　(3)走姿：體現(xiàn)輕盈、灑脫，上身正直，身體重心稍稍向前，頭部端正，雙目平視，肩部放松端平，手指自然彎曲，雙臂自然擺動(dòng)，幅度約35厘米，外開(kāi)不超過(guò)30゜，身體前傾，重心落在雙腳掌前部，收腹提臀，由大腿帶動(dòng)小腿前進(jìn)，腳尖略開(kāi)，腳跟先接觸地面，雙腳內(nèi)側(cè)成一條直線，步速約120步/分，步幅30厘米/步，步伐要輕穩(wěn)嬌健。

　　(4)行走路線：在餐廳內(nèi)，服務(wù)人員一般靠右行走，行進(jìn)時(shí)如遇賓客應(yīng)自然注視客人，主動(dòng)點(diǎn)頭致意或問(wèn)好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與客人搶道而行;如因急事需超越前面客人時(shí)，不可不聲不響前行，應(yīng)先表示歉意：“對(duì)不起打攪一下”再加快步伐超越，絕不可氣喘噓噓或因動(dòng)作過(guò)急導(dǎo)致身體失衡或沖撞了客人。

　　(5)取低處物品時(shí)：不要撅臀部、彎上身、低垂頭，而是借助下蹲和屈膝動(dòng)作，以上膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心前移，另一腿屈膝將腰慢慢直下拿取物品。

　　(6) 指引手勢(shì)可以分為四大類：

　　a直臂式，用于指引方向

　　將手抬至胸高度，四指伸直并攏，掌心向上，以肘關(guān)節(jié)為軸，朝預(yù)指方向指示時(shí)，身體側(cè)向客人，目光兼顧客人和所指方向，直到客人清楚時(shí)方可放下手臂。 b橫擺式，用于迎賓

　　五指并攏，掌心斜向上45度，手與前臂成一條直線，手從腹部抬起向右擺動(dòng)，以肘關(guān)節(jié)為軸，肘關(guān)節(jié)不可成直角，也不要完全伸直，不能將手臂擺在體側(cè)或身后，左手下垂，同時(shí)腳呈丁字狀，面帶微笑，目視客人。

　　c曲臂式，多用于迎客到房門口時(shí)

　　右手五指并攏，從身體側(cè)前方伸出手臂，上臂離身體45度左右，以肘為軸，手臂由身側(cè)向左擺動(dòng)，成曲臂式，腳呈丁字狀。

　　d斜式，用于請(qǐng)客入座

　　手臂向前抬起，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下，使手臂成向下斜線，指向椅子，雙手扶椅背向后拉，輕拖輕拿，不可拍客人的肩。

　　服務(wù)人員在工作場(chǎng)所經(jīng)常處于動(dòng)態(tài)中，注意養(yǎng)成得體大方的動(dòng)作習(xí)慣，也為工作所必需。服務(wù)人員應(yīng)注意平時(shí)不良習(xí)慣，如皺眉、瞇眼、咬唇、咬物、作怪臉、挖鼻孔、掏耳朵等動(dòng)作;站立時(shí)禁止雙手環(huán)抱胸前、伸懶腰、駝背、手叉腰、手插入衣袋等。

　　二、操作禮節(jié)

　　(一)微笑的訓(xùn)練

　　微笑：笑是人們對(duì)于客觀社會(huì)生活現(xiàn)象的一種主觀情緒的反應(yīng)，而微笑是笑中最能體現(xiàn)出人的樂(lè)觀向上、愉快熱情情緒的一種特殊語(yǔ)言。服務(wù)工作中的微笑，應(yīng)該發(fā)自內(nèi)心的熱愛(ài)，情感的真實(shí)流露，略帶笑容，不顯著，不出聲，熱情、親切、和藹，體現(xiàn)出人的本質(zhì)美、自然美。

　　1、 微笑是自信的象征

　　2、 微笑是禮賓修養(yǎng)的充分表現(xiàn)

　　3、 微笑是和睦相處的反應(yīng)，微笑是實(shí)現(xiàn)人際交往的通行證

　　4、 微笑是心理健康的標(biāo)志

　　5、微笑是商業(yè)職業(yè)道德的要求

　　領(lǐng)位

　　1、電話服務(wù)禮儀

　　(1)接聽(tīng)禮儀(兩響后三響前接洽)

　　您好!味道郎××店為您服務(wù) /請(qǐng)問(wèn)您幾位，什么時(shí)間用餐 /請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式 /好的，您的餐位我已幫您訂好，我們最晚給您保留到中午11：30(晚上17：00)，如果您有變動(dòng)，請(qǐng)及時(shí)與我們聯(lián)系，如果您在一個(gè)小時(shí)之內(nèi)未能光臨，我們將會(huì)優(yōu)先考慮其他已經(jīng)等候的顧客，望您見(jiàn)諒，歡迎您準(zhǔn)時(shí)光臨，再見(jiàn) /您能早一點(diǎn)來(lái)嗎?因?yàn)槲覀儾蛷d上客人比較早，中午11：00(晚上16：00)就開(kāi)始排隊(duì)了，我不能空著位子不讓客人坐，如果客人要坐

　　我是攔不住的。感謝您的理解 /您方便讓您的朋友先來(lái)一位嗎?我把他帶上去，沏壺茶，拿些報(bào)紙，讓他稍等您一會(huì)，您看方便嗎?

　　(2)業(yè)務(wù)知識(shí)

　　歡迎光臨味道郎 /您好!請(qǐng)隨我來(lái)，請(qǐng)問(wèn)您幾位?有預(yù)訂嗎? /您看這個(gè)位置您喜歡嗎? /您坐這里可以嗎? /5位，1位沒(méi)到(和服務(wù)員交接)

　　分臺(tái)：我建議您拼兩張桌子來(lái)坐，因?yàn)槌曰疱伇旧砭秃軣�，您人也較多，而且鍋底不易燒開(kāi)，您會(huì)吃的供不上，分兩張桌子拼在一起坐，方便您的就餐，同時(shí)會(huì)坐的舒服些。

　　并臺(tái)：我建議我們還是坐一張圓臺(tái)，因?yàn)槌曰疱�，人多熱鬧氣氛好，而且方便交流，大家團(tuán)團(tuán)圓圓坐一桌好嗎?而且我們以前也坐過(guò)8位，我?guī)湍�加幾把椅子�?/p>

　　等位卡：真抱歉，我們座位已經(jīng)滿了，給您一張等位卡，您坐這邊稍等一會(huì)兒，一有空位，我會(huì)馬上通知您 /我們的座位周轉(zhuǎn)率很高，您請(qǐng)稍等一會(huì)兒，我盡量在第一時(shí)間給您安排。

　　遺失物：好的，我馬上幫您查一下，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，過(guò)后我給您回電話，請(qǐng)問(wèn)您怎么稱呼?好的，我馬上幫您查，再見(jiàn) /您好，我是味道郎××店，您的東西我已經(jīng)幫您找到了，您什么時(shí)間方便過(guò)來(lái)取一下? /真抱歉，我們沒(méi)有找到，您再看看是不是您放錯(cuò)地方了，或您的朋友拿錯(cuò)了?您放心，我已經(jīng)留了您的電話了，如果我們后來(lái)找到，我會(huì)及時(shí)跟您聯(lián)系。

　　2、引領(lǐng)禮儀

　　客人進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員主動(dòng)開(kāi)門迎接，微笑并致以“歡迎光臨味道郎”的問(wèn)侯。然后詢問(wèn)客人是否有預(yù)訂及客人人數(shù)，如有預(yù)訂應(yīng)在第一時(shí)間內(nèi)引領(lǐng)客人至相應(yīng)座位。若無(wú)預(yù)訂則按照客人人數(shù)并征詢客人意見(jiàn)安排合適座位。

　　引領(lǐng)客人時(shí)，先輕聲招呼“請(qǐng)跟我來(lái)”或”請(qǐng)這邊走”同時(shí)伴以手勢(shì)給客人指引方向，目光也隨之看去，動(dòng)作不宜過(guò)大過(guò)猛。行走時(shí)迎賓員應(yīng)走在客人左前方，相距約⒈5米左右，身體向右微側(cè)約15度。步速以每分鐘90---100步為宜;兩眼平視，同時(shí)用眼睛的余光觀察客人的動(dòng)態(tài)。同時(shí)與客人保持聯(lián)系,如介紹一下餐廳的菜肴,客人是否第一次來(lái)及我們的特色在于不沾小料直接食用等。

　　到達(dá)臺(tái)面時(shí)，迎賓員伸手向客人示意，并主動(dòng)為客人拉椅讓坐,還要告訴值臺(tái)服務(wù)員客人人數(shù),同時(shí)把值臺(tái)服務(wù)員介紹給客人，并向客人說(shuō)“希望您吃得滿意,”或“希望您在這里過(guò)得愉快�！比缓罅⒓捶祷毓ぷ鲘徫�,在餐位登記表上記錄下引領(lǐng)客人的人數(shù)和廳房號(hào)或桌位號(hào)等情況。

　　3、領(lǐng)位原則及均衡工作量

　　(三)保安

　　1、指揮車輛手勢(shì)

　　2、服務(wù)語(yǔ)言

　　(1)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)“打輪、靠邊、倒車、停”指揮車輛。

　　(2)為客人拉車門并致以“歡迎光臨味道郎”的問(wèn)候。

　　(3)提醒客人先生(女士用您)“不要把您的包留在車?yán)�，以防小偷”�?/p>

　　(4)如客人拎取大包，主動(dòng)上前“您好，先生(女士)我?guī)湍�拎好�?”

　　(5)客人離去時(shí)，主動(dòng)說(shuō)：“謝謝光臨味道郎，慢走，再見(jiàn)�！�

　　(6)“先生，您的車上有一道新的劃痕，您看到了嗎”?

　　衛(wèi)生間保潔

　　1、 引導(dǎo)客人的語(yǔ)言

　　您好，這邊請(qǐng)/小心地滑/

　　2、協(xié)助服務(wù)的手勢(shì)

　　3、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)及要求

　　餐前：

　　A及時(shí)領(lǐng)取衛(wèi)生間內(nèi)所需物品，不得出現(xiàn)斷檔(紙、洗手液)

　　B潔具完好清潔，使用正常，使用后放到指定位置

　　C金屬部件清潔完好保持原有光澤

　　D地面、墻面、壁畫(huà)、天花板、花草清潔完好

　　E地面、洗手臺(tái)無(wú)水漬、無(wú)碎紙

　　F煙缸放置合理、保持清潔

　　G無(wú)異味、保持清香

　　H門鎖、沖水閥、排風(fēng)扇清潔、使用正常

　　I鏡面錚亮、無(wú)水跡、無(wú)印花

　　J專用拖布無(wú)異味、用后洗干凈，并置于通風(fēng)處

　　K壓水車內(nèi)外清潔、無(wú)污水

　　L幾角旮旯不允許放置雜物及私人物品

　　M在規(guī)定時(shí)間內(nèi)，做完衛(wèi)生清潔

　　餐中：

　　A及時(shí)續(xù)紙、洗手液

　　B及時(shí)傾倒紙簍最多不得超過(guò)三分之二

　　C抹布不離手，隨時(shí)擦拭洗手臺(tái)，保證清潔

　　D隨時(shí)清洗洗手池，保證無(wú)污物

　　E隨時(shí)拖干凈便池外的水跡

　　F保證地面干凈無(wú)紙屑

　　G及時(shí)清理，保證無(wú)異味

　　H正式上客后，不許挽起袖口、褲腿，敞領(lǐng)口，若衣服過(guò)長(zhǎng)，應(yīng)適當(dāng)剪短 I見(jiàn)客應(yīng)主動(dòng)問(wèn)好，在不忙的情況下，應(yīng)主動(dòng)為客人打開(kāi)水龍頭，并調(diào)節(jié)好 水流速度

　　J熟悉本店近期促銷活動(dòng)，并能向客人簡(jiǎn)單介紹

　　K主動(dòng)向客人說(shuō)再見(jiàn)，并為其拉門

　　L迅速清理客人嘔吐物

　　收尾：

　　A下班前將紙簍徹底清倒并套干凈垃圾袋

　　B擦干凈洗手臺(tái)及地面

　　C將拖布洗干凈置于通風(fēng)處

　　D切斷烘干器電源，關(guān)閉部分燈光 服務(wù)意識(shí)

　　1、點(diǎn)菜時(shí)，注意觀察客人的目光停留在菜單的哪一部分，服務(wù)員要靈活為客人介紹這一部分的菜品，也就是介紹要隨著客人目光的移動(dòng)而改變、轉(zhuǎn)換。

　　2、當(dāng)客人走到餐臺(tái)前，應(yīng)主動(dòng)拉椅子，當(dāng)客人脫掉外套時(shí)，及時(shí)幫其套上椅套。

　　3、隨時(shí)注意客人的酒水、飲料，當(dāng)客人所飲酒水、飲料剩余最后一瓶，且只有1/4時(shí)，主動(dòng)詢問(wèn)是否要添加，跟進(jìn)推銷。

　　4、及時(shí)撤換空盤(pán)，并主動(dòng)把菜架下層的食品移到上層，上層移至桌面，以方便客人食用。

　　5、看到客人目光離開(kāi)餐臺(tái)，四處尋望時(shí)，主動(dòng)上前詢問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)我能幫您做些什么?”來(lái)捕捉服務(wù)需求。

　　6、若客人點(diǎn)小料，應(yīng)主動(dòng)先向其介紹我們的特色是不需蘸小料因?yàn)槲覀兊腻伒资怯?0多種滋補(bǔ)調(diào)味品精心配制而成，肉也是燉好的，您不防先嘗一下，如果感覺(jué)淡，我再給您加小料好嗎?如果喜歡吃辣的，我們有特制的辣醬。

　　7、看到客人洗手濕著回來(lái)，要及時(shí)遞送餐巾紙。

　　8、當(dāng)用餐快結(jié)束時(shí)，主動(dòng)遞送餐巾紙、牙簽。

　　9、看到客人招手，距離遠(yuǎn)時(shí)要用目光看著客人，先點(diǎn)頭示意馬上服務(wù)，隨后跟進(jìn)。

　　10、保證10分鐘加湯一次或湯面每下降一厘米加湯1次，一餐共加湯至少保證5次。

　　11、客人用餐結(jié)束，如有未打開(kāi)的酒水，要主動(dòng)征詢“您有一瓶××未打開(kāi)，請(qǐng)問(wèn)需要退掉嗎?”

　　12、對(duì)于未食用的菜品，主動(dòng)詢問(wèn)是否打包。

　　13、客人買單起座時(shí)，主動(dòng)幫客人撤椅套，并提醒客人帶好隨身物品。

　　14、客人用餐完畢后，適時(shí)推薦是否點(diǎn)個(gè)果盤(pán)清口。

　　15、路遇客人，減速慢行，問(wèn)候、禮讓。

　　16、遇到菜品出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題或異物，第一時(shí)間先把菜品撤離現(xiàn)場(chǎng)，然后再解決。

　　17、聽(tīng)到、看到客人筷子落地，要先取新筷子給客人，再撿起地下的筷子。

　　18、針對(duì)不同的賓客提供個(gè)性化的服務(wù)，在不同場(chǎng)合，可適當(dāng)打破常規(guī)標(biāo)準(zhǔn)來(lái)提供服務(wù)。

　　餐飲服務(wù)技能培訓(xùn)

　　課前寄語(yǔ)：

　　中國(guó)的餐飲行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)日漸激烈，優(yōu)勝劣汰的結(jié)果是有的單店門庭若市，有的

　　則門可羅雀，原因當(dāng)然是多種多樣的，但是餐飲服務(wù)人員的工作技巧和態(tài)度一定是其中最為重要的原因。

　　本節(jié)課的主講內(nèi)容是服務(wù)技能、服務(wù)細(xì)節(jié)以及服務(wù)流程。

　　教學(xué)目的是讓餐飲服務(wù)人員掌握一定的服務(wù)技巧，提高服務(wù)的效率和質(zhì)量。 一、操作技能

　　(一)托盤(pán)

　　用于上菜、斟酒操作或托送較輕的物品。一般重量在5公斤以下。

　　(1)理盤(pán)：根據(jù)所托物品選擇托盤(pán)。洗凈擦干，如選用的托盤(pán)比較光滑,在盤(pán)內(nèi)墊上潔凈的餐巾，撒上少量的水以防止物品滑動(dòng)。餐巾鋪平拉齊，餐巾四邊與盤(pán)底相齊。

　　(2)裝盤(pán)：根據(jù)物品的形狀、體積重量和使用的先后擺放。重的、高的、后用的物品擺放在內(nèi)側(cè)，靠近胸前;輕的、低的、先用的物品放在外側(cè)。

　　(3)托姿：左手?jǐn)[盤(pán)，左手臂自然彎曲成90度角，掌心向上。五指盡量分開(kāi)，掌心自然成凹形，用五指指腹及掌根掌握托盤(pán)的平衡，使托盤(pán)重心始終在掌心和掌根處。盤(pán)緣距胸約15公分左右，身體正直，保持立正姿勢(shì)。側(cè)托時(shí)雙腳自然分開(kāi)與肩平齊，以左手肘為軸，左手托盤(pán)向外側(cè)緩慢平穩(wěn)的轉(zhuǎn)動(dòng)，使左手臂與身體成一平面。

　　(4)起托：要求彎膝不彎腰,左腳向前一步，上體前傾，將左手掌置于工作臺(tái)面邊緣，掌心向上，右手將托盤(pán)拉出臺(tái)面2/3處，然后用左手托住盤(pán)底，在右手的幫助下將盤(pán)托起，待左手掌握好重心后，右手立即放開(kāi)，左腳收回成標(biāo)準(zhǔn)站立。

　　(5)托盤(pán)行走：托盤(pán)行走時(shí)頭正肩平，兩眼平視前方，腳步輕盈，左手手腕放松，隨著行走的節(jié)奏不斷調(diào)整托盤(pán)的平衡，右手隨之自然擺動(dòng)，表情放松，自然大方。

　　遇到緊急情況時(shí)需要護(hù)托盤(pán)時(shí)，身體前傾，低頭含胸，左手將托盤(pán)盡力靠近胸前，左手手臂向外護(hù)住托盤(pán)，右手向前將托盤(pán)包住，從而防止意外事故的發(fā)生。

　　行走時(shí)的步伐可歸納為以下幾種：

　　A常步：步距均勻，快慢適當(dāng)。此步伐用于餐廳日常服務(wù)工作。

　　B快步：急行步，步距加大，步伐較快，但不能跑。此步伐多用于端送火候菜。

　　C碎步：小快步，步距小，步速快，上身保持平穩(wěn)，此步伐用于端送湯類菜肴。

　　D跑樓梯步：身略向前傾，重心前移，用較大的步距，上升速度要快而均勻。 E墊步：當(dāng)需要側(cè)身通過(guò)時(shí)，右腳側(cè)一步，左腳跟一步，一步緊跟一步。有時(shí)服務(wù)人員上菜送飯到桌，也需要用墊步的方法。

　　F巧步：托盤(pán)行走時(shí)，突然走來(lái)賓客或遇到其他障礙，需要臨時(shí)停止或放慢腳步，靈活躲閃，避免發(fā)生沖撞。

　　(6)落托：面向臺(tái)面將身體調(diào)整為立正姿勢(shì)，然后左腳向前一步，上身前傾，雙腿自然彎曲，使左手掌與臺(tái)面處于同一水平面上，然后用右手扶住托盤(pán)，左手慢慢向后收回，使托盤(pán)全部平放于工作臺(tái)上。托盤(pán)下蹲時(shí)應(yīng)頭正肩平，挺胸收腹，兩眼平視前方，左腳向后退半步，單腿自然蹲下，另一條腿自然彎曲，下蹲時(shí)身體和托盤(pán)應(yīng)保持平衡。

　　(二)擺臺(tái)及增撤餐具

　　餐桌的具體布置，要根據(jù)餐廳的形狀、餐廳內(nèi)的陳設(shè)特點(diǎn)以及客人的要求來(lái)確定。布局時(shí)要把主賓入席與退席所經(jīng)過(guò)的主要通道要比其他通道留寬敞一點(diǎn)，以方便主賓出入活動(dòng)和便于服務(wù)，而且布局時(shí)要充分利用日光或燈光，力求桌面光線明亮。在布局時(shí)餐桌不要對(duì)著出口或靠近洗手間。

　　1、擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)

　　先按照餐桌的大小或根據(jù)客人人數(shù)擺放相應(yīng)的臺(tái)面和桌椅，檢查桌、椅、餐具有無(wú)破損及衛(wèi)生情況。

　　(1) 擺放筷子，筷子與桌邊成直角，并與桌邊相距1厘米。

　　(2)筷子的左方擺放骨碟和啤酒杯，骨碟與桌邊相距1厘米，與筷子相距1厘米，啤酒杯位于骨碟的正上方，與骨碟相距1厘米,。

　　(3)湯碗位于啤酒杯的左下方，與之相距1厘米，湯碗、啤酒杯、骨碟三者中心構(gòu)成一個(gè)等邊三角形。

　　(4)骨碟、啤酒杯的圓心與圓桌的圓心及對(duì)面餐桌骨碟、啤酒杯的圓心在同一條直線上。

　　(5)所有餐具的徽記面向餐位。

　　(6) 6人、8人、10人等圓桌的各套餐具應(yīng)在圓桌的6、8、10等分點(diǎn)上。

　　2.撤換空盤(pán)與上菜劃單

　　根據(jù)客人人數(shù)準(zhǔn)備相應(yīng)的骨碟放入托盤(pán)，站在客人的右側(cè)，征詢客人同意后，從臺(tái)上收走骨碟放在托盤(pán)上，同時(shí)用清臺(tái)夾清理臺(tái)面雜物，再取干凈的骨碟放在原來(lái)的位置上。更換其它骨碟時(shí)，應(yīng)將骨渣倒入第一個(gè)臟骨碟中，方法同上。同時(shí)要及時(shí)更換有其它餐具如煙缸、有臟物的湯碗、菜盤(pán)等餐具。

　　撤盤(pán)及更換骨碟時(shí)應(yīng)遵循“女士?jī)?yōu)先，先賓后主”的原則。注意不要把骨渣或湯汁灑在客人身上或地上。如有的客人將筷子放在餐具上，調(diào)換或撤離時(shí)，要將筷子放在干凈的餐具上。撤盤(pán)時(shí)要為上下一道菜做準(zhǔn)備。

　　撤盤(pán)時(shí)要巡視臺(tái)面有無(wú)其他雜物，并把冷茶換為熱茶，看就餐是否快結(jié)束，適時(shí)關(guān)小火或關(guān)掉火。

　　點(diǎn)菜

　　點(diǎn)菜員在開(kāi)餐前要認(rèn)真檢查菜譜，點(diǎn)菜單及菜夾是否干凈整潔、無(wú)缺頁(yè)。在點(diǎn)菜夾上整齊地放上完整的點(diǎn)菜單、酒水單及便箋紙。了解當(dāng)日沽清菜品及酒水，以備點(diǎn)菜時(shí)準(zhǔn)確無(wú)誤。

　　點(diǎn)菜前應(yīng)先查看客人的年齡、性別、態(tài)度、舉止、情緒;聽(tīng)說(shuō)話口音判斷其國(guó)籍或省份地區(qū)，對(duì)賓客進(jìn)行了解，然后根據(jù)風(fēng)俗飲食習(xí)慣推薦相應(yīng)的菜品，并配合詢問(wèn)客人的具體要求。

　　1、迎賓引領(lǐng)客人入座后，茶水服務(wù)結(jié)束時(shí)，或在恰當(dāng)時(shí)機(jī)，走上前點(diǎn)頭示意，詢問(wèn)客人：“打攪一下，請(qǐng)問(wèn)哪位點(diǎn)菜?”確定后走到客人右側(cè)，打開(kāi)菜譜第一頁(yè)，左手拿菜譜左下角，，將菜譜傳遞給客人。當(dāng)客人接過(guò)菜譜后，及時(shí)將手收回且不能擋住客人視線或手觸到客人。

　　2、點(diǎn)菜時(shí)雙腳分開(kāi)，與肩同寬呈“T”型站立，站在客人旁邊，身體微傾成75度左右，不能離客人太近或太遠(yuǎn)。左手大拇指扶住點(diǎn)菜夾邊緣，其余四指翻轉(zhuǎn)扣住點(diǎn)菜夾，將點(diǎn)菜夾靠在小臂上平穩(wěn)拿住，點(diǎn)菜夾距眼睛約20厘米左右。在客人看菜譜時(shí)應(yīng)先填寫(xiě)好單據(jù)日期、臺(tái)號(hào)、人數(shù)等說(shuō)明項(xiàng)目。當(dāng)客人看菜譜約一分鐘后，詢問(wèn)客人：“先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在可以點(diǎn)菜了嗎?”

　　在點(diǎn)菜過(guò)程中，應(yīng)告訴客人當(dāng)日特殊推薦的菜品及酒水，并大概介紹其特點(diǎn)。

　　3、當(dāng)客人盲目翻動(dòng)菜譜無(wú)從下手時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品、酒水和菜譜上相對(duì)應(yīng)的排列位置。推薦菜品、指點(diǎn)菜品時(shí)應(yīng)五指并攏，簡(jiǎn)潔明快、干凈利落地指點(diǎn)菜譜上的菜品;不能用筆指點(diǎn)菜譜，不能指在兩行字體之間，手指不能遮擋菜譜上相應(yīng)的文字，同時(shí)詢問(wèn)客人：“您看××菜怎么樣?”然后立即對(duì)該項(xiàng)菜品做出簡(jiǎn)要介紹。

　　4、當(dāng)客人詢問(wèn)菜品時(shí)，應(yīng)及時(shí)介紹菜品所屬類別、口味特點(diǎn)、出品規(guī)范、燙食方法、功效及原由等，并從不同類別、相近口味、相近功效或不同類別、互補(bǔ)品味、互補(bǔ)功效的菜品中選擇適當(dāng)?shù)牟似愤M(jìn)行推銷。

　　5、當(dāng)客人要求點(diǎn)菜員推薦菜品時(shí)，注意把握技巧，應(yīng)用巧妙的語(yǔ)言詢問(wèn)客人的風(fēng)俗習(xí)慣、飲食習(xí)慣、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、特殊愛(ài)好和口味要求，然后推薦能滿足客人需求的菜品，再為客人建議適宜的菜品、酒水搭配方案。向客人推薦菜品搭配方案時(shí)，要注意葷素搭配比例。推銷時(shí)察言觀色，當(dāng)客人猶豫不定或眾多客人意見(jiàn)不一時(shí)，應(yīng)及時(shí)認(rèn)定客人的需求，此時(shí)不宜過(guò)多推銷其它菜品。

　　6、當(dāng)客人點(diǎn)要的菜品過(guò)多或數(shù)量過(guò)大時(shí)，應(yīng)提醒并建議客人擇優(yōu)而定或吃完后再加。點(diǎn)菜完畢后，應(yīng)詢問(wèn)客人對(duì)酒水飲料的喜好，適時(shí)推銷相應(yīng)的酒水飲料，將所點(diǎn)的菜品、酒水復(fù)述一遍，得到客人的確認(rèn)后，將菜譜收回，請(qǐng)客人稍候并點(diǎn)頭示意。祝愿客人進(jìn)餐愉快，然后完整填寫(xiě)單據(jù)，將單據(jù)分送給相關(guān)人員。 上鍋、上菜

　　1、 上鍋

　　在上鍋底前首先了解并確定客人所點(diǎn)的鍋底是一鍋香、牛肚鍋還是滋補(bǔ)鍋

　　等，另外是否有其他的要求。

　　(1)上鍋底時(shí)在客人桌前稍停頓示意，提醒請(qǐng)客人注意并說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下，這是您們點(diǎn)的××鍋。”然后從客人右側(cè)端上鍋底(如果是鴛鴦鍋底，需詢問(wèn)客人，根據(jù)客人的口味擺放鍋底的方向)。同時(shí)向客人介紹所點(diǎn)筋頭巴腦鍋的特色。

　　(2)檢查鍋底是否平穩(wěn)、端正。然后點(diǎn)燃煤氣灶，將火力調(diào)節(jié)至最大，并用湯勺攪清湯鍋，漏勺攪麻辣鍋。

　　(3)向客人說(shuō)明因?yàn)殄伬锏娜馐鞘斓�，馬上就可以吃。如遇客人要求馬上加湯，應(yīng)向客人說(shuō)明湯水量是按比例配制而成的，馬上加湯會(huì)沖淡鍋底，影響口味。

　　2、上菜

　　服務(wù)員先選好上菜口，一般是煤氣箱開(kāi)門的一側(cè)即菜架一側(cè)，或根據(jù)客人座位情況和臺(tái)面情況，選擇客人座椅間隔較大的位置上菜，方桌或長(zhǎng)桌一般選擇在靠近過(guò)道的一邊上菜。

　　(1)服務(wù)員根據(jù)客人點(diǎn)菜多少和傳菜員每一次傳送的菜品品種及數(shù)量合理利用臺(tái)面，將臺(tái)面整理好，為上菜做好準(zhǔn)備。

　　(2)當(dāng)傳菜員在桌前停留示意時(shí)，服務(wù)員應(yīng)再次整理臺(tái)面，空出擺盤(pán)位置;依據(jù)上菜順序依次擺放菜品，報(bào)上菜名并作簡(jiǎn)要介紹;若菜品過(guò)多，臺(tái)面擺不下時(shí)，應(yīng)征求客人意見(jiàn)將菜品整齊擺放在菜架上或擺放在餐桌的第二層。

　　3、上菜的順序是:

　　鍋---涼菜---肉---葷菜---素菜---豆制品---主食—水果

　　須要在下單8分鐘之內(nèi)上。

　　4、如何上菜

　　當(dāng)菜品上齊后，服務(wù)員應(yīng)手持單據(jù)，為客人報(bào)菜對(duì)單，并用手勢(shì)輕輕示意對(duì)應(yīng)的菜品。報(bào)菜時(shí)，依據(jù)點(diǎn)菜順序，表情自然大方，語(yǔ)言清晰地向全體客人報(bào)出菜名及份量，酒水飲料的品種及數(shù)量，說(shuō)明菜品及酒水已上齊，并詢問(wèn)客人是否需要其他菜品或有無(wú)其他需求，然后祝愿客人就餐愉快，點(diǎn)頭示意：“各位請(qǐng)慢用，如果有什么要求，請(qǐng)隨時(shí)吩咐�！�

　　5、上菜注意事項(xiàng)：

　　(1)上菜前要觀察菜肴的色澤、新鮮程度;檢查菜肴的衛(wèi)生，有無(wú)灰塵、飛蟲(chóng)或其它異物;檢查盤(pán)邊有無(wú)水跡、油跡或污跡，嚴(yán)禁用手翻動(dòng)或用嘴吹。

　　(2)上菜的操作位置一般在客人的右側(cè)，也可從客人的對(duì)面或側(cè)面上，但要選擇客人間隔最大的位置上。上菜一般用右手操作，如菜品容器較大或較重時(shí)可用雙手捧上。

　　(3)上菜時(shí)身體不能緊靠餐桌，也不能緊靠客人，不得越過(guò)鍋底上菜。上菜或撤盤(pán)時(shí)，不能在主人和主賓身邊進(jìn)行。拿放菜盤(pán)要平衡，防止水跡、油跡弄

　　臟客人衣服或影響菜品成形效果。切忌從客人的頭上或肩上端送，也盡量避免從老人、小孩子或正在交談的客人之間上菜。

　　(4)高檔或有風(fēng)味的菜，擺在主人和主賓之間。當(dāng)客人有特殊要求時(shí)，應(yīng)將相應(yīng)的菜品擺放在客人要求的位置，之前先檢查桌面有無(wú)擺放位置，并對(duì)桌面菜肴位置進(jìn)行調(diào)整。擺放時(shí)應(yīng)注意葷素、顏色、口味來(lái)搭配和間隔。

　　(五)結(jié)帳

　　結(jié)帳時(shí)要認(rèn)真檢查、核對(duì)帳單、臺(tái)號(hào)、人數(shù)是否正確，檢查食品項(xiàng)目、規(guī)格、數(shù)量和價(jià)格是否正確，核對(duì)消費(fèi)總數(shù)是否正確。

　　1、將帳單放入收銀夾內(nèi)，到臺(tái)前輕聲詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)哪位買單?”待示意后，在客人右側(cè)服務(wù)，打開(kāi)收銀夾，右手持收銀夾右上端，左手輕托收銀夾下端，遞給客人面前，輕聲報(bào)出帳單金額。

　　2、在客人右后側(cè)檢查客人所付現(xiàn)金金額及真?zhèn)未_認(rèn)后，將錢和帳單送收銀臺(tái)唱交;檢查找零是否正確，將找零用收銀夾送回，站在客人右后側(cè)，打開(kāi)收銀夾將找零遞給客人。

　　3、如客人需要發(fā)票，請(qǐng)客人稍等迅速返回收銀臺(tái)，用收銀夾帶回遞交給客人。

　　4、如客人對(duì)帳單有疑問(wèn)，應(yīng)主動(dòng)查看解釋，如無(wú)法解決應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)。

　　5、結(jié)帳后收回收銀夾并禮貌地對(duì)客人表示感謝，如客人結(jié)帳后并未馬上離開(kāi)餐廳，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)提供服務(wù)。

　　(六)液化氣灶操作規(guī)范

　　液化氣灶是火鍋店的基本必備條件之一。一般由液化氣罐、灶具、減壓閥、橡皮管、管夾等組成。

　　1、開(kāi)市前例行檢查：

　　(1)檢查液化氣罐內(nèi)液化氣是否充足。

　　(2)檢查橡皮管是否老化、開(kāi)裂、破損，有無(wú)被烘烤的可能，橡皮管兩端接口是否松動(dòng)，管夾是否夾緊等。

　　(3)檢查橡皮管、減壓閥等是否漏氣，如發(fā)現(xiàn)漏氣應(yīng)立即通風(fēng)換氣。嚴(yán)禁各類火種靠近，以避免發(fā)生火災(zāi)或爆炸事故。

　　(4)檢查液化氣灶眼是否堵塞。

　　(5)點(diǎn)火試驗(yàn)，觀察火焰是否正常。

　　2.點(diǎn)火

　　檢查確定液化氣灶具各部都沒(méi)問(wèn)題后方可點(diǎn)火。

　　逆時(shí)針旋轉(zhuǎn)液化氣罐上閥門，打開(kāi)液化氣罐上閥門開(kāi)關(guān)，將點(diǎn)火槍伸入液化氣灶內(nèi)，與噴氣口距離適當(dāng)，然后將液化氣灶上的閥門開(kāi)關(guān)慢慢打開(kāi)，按動(dòng)點(diǎn)火槍上按鈕點(diǎn)燃液化氣，調(diào)整燃燒火焰。

　　質(zhì)量好的液化氣灶燃燒時(shí)內(nèi)焰呈藍(lán)色，外焰呈橘紅色，內(nèi)外火焰要清晰、均勻，火焰高度一般為15厘米。

　　3.關(guān)火

　　關(guān)火時(shí)應(yīng)先關(guān)閉液化氣罐上總閥門，使管內(nèi)的液化氣燃燒完全后，再關(guān)閉

　　灶上閥門，使管道中不留下余氣，防止橡皮管內(nèi)有氣壓，造成接口松動(dòng)。

　　4.常見(jiàn)故障及解決方法

　　(1)打火器打不著火：一般是由油煙污染電極所致，可用軟布擦去污跡，或?qū)㈦姌O距離扳近。如還打不著火，則需要更換打火器中的電壓陶瓷。

　　(2)出現(xiàn)回火：應(yīng)立即關(guān)掉開(kāi)關(guān)，稍等一下再重新點(diǎn)火，如仍有回火現(xiàn)象，則應(yīng)檢查燃燒器上的扇形孔中心是否對(duì)準(zhǔn)了噴嘴。

　　(3)火頭發(fā)黃、虛弱：主要是燃燒器偏離位置造成的，應(yīng)予以調(diào)整，使扇形中心與噴嘴相對(duì)。如火力仍很弱，則可能是燃?xì)鈮毫Σ蛔�，需要更換液化氣罐。

　　(4)灶具底部發(fā)黑：主要是油污或灰塵掉入灶具燃燒器小孔內(nèi)部的緣故。 這時(shí)應(yīng)把燃燒器拆下，用舊牙刷在燃燒器小孔周圍刷一遍，再用鐵絲逐個(gè)捅一捅，在桌子輕輕扣一下，去掉污物即可。

　　(5)每日應(yīng)清洗爐灶表面油污，定期用鐵刷刷凈并疏通煤氣灶眼上的雜物。 三輕、四勤、五不取

　　餐廳服務(wù)人員在餐廳內(nèi)做到禮貌服務(wù)，要注意將服務(wù)人員應(yīng)具有的“三輕、四勤、五不取”進(jìn)一步具體化的運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)中去。

　　1、三輕：

　　(1)說(shuō)話輕：服務(wù)人員在服務(wù)或交接工作時(shí)說(shuō)話要輕。

　　(2)走路輕：行走時(shí)要輕快敏捷，不要發(fā)出沉重、拖沓的腳步聲或其他的異響。

　　(3)動(dòng)作輕：對(duì)客人的服務(wù)過(guò)程中要規(guī)范操作，動(dòng)作嫻熟、輕快，反應(yīng)敏捷。

　　2、四勤：

　　(1)眼勤：善于察言觀色，通過(guò)細(xì)心觀察發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，盡量服務(wù)在客人開(kāi)口之

　　前。

　　(2)嘴勤：熱情有禮，問(wèn)好和殷勤接待的語(yǔ)言不離口，文明禮貌的語(yǔ)言不離口，做到有問(wèn)必答、有呼必應(yīng)、不厭其煩，有聲服務(wù)。

　　(3)手勤：操作嫻熟，得心應(yīng)手地把隨手要辦的事情做好，干凈利索，不拖泥帶水，不計(jì)較份內(nèi)外工作。

　　(4)腿勤：經(jīng)常在自己的工作區(qū)域內(nèi)走走看看，以便能及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并做相應(yīng)處理。

　　3、五不�。�

　　餐廳服務(wù)人員對(duì)于廚師做出的菜肴要做到五不取：

　　(1) 數(shù)量不足不取;

　　(2) 溫度不夠不取;

　　(3) 顏色不正不取;

　　(4) 配料、調(diào)料不全不取;

　　(5)器皿不潔、破損和不合乎規(guī)格不取。

　　另外在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面，餐廳員工之間也養(yǎng)成相互問(wèn)好、打招呼的習(xí)慣。因?yàn)樵诓蛷d內(nèi)，服務(wù)人員的言行舉止都在就餐客人的視線里，如果服務(wù)人員彼此間認(rèn)為都是熟人而不拘小節(jié)甚至打鬧，勢(shì)必會(huì)影響服務(wù)工作的正常開(kāi)展，也意味著對(duì)客人的失禮，這在管理和服務(wù)機(jī)制是不規(guī)范也是不允許的。

　　在餐廳內(nèi)，當(dāng)著客人的面服務(wù)人員彼此之間說(shuō)話要自然大方地使用客人能聽(tīng)懂的語(yǔ)言，切忌當(dāng)著客人的面說(shuō)悄悄話，對(duì)客人應(yīng)一律使用普通話。在客人互相交談時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)做到不旁聽(tīng)、不窺視，更不能隨便插嘴。如果有事也不要驟然打斷談興正濃的客人，可停在一旁目視客人，待客人意識(shí)到有事時(shí)，向客人道聲“對(duì)不起，打擾了您的談話”，然后再談事情。

　　領(lǐng)位流程

　　1、準(zhǔn)備工作

　　(1)將等位卡、訂餐卡、對(duì)講機(jī)準(zhǔn)備好

　　(2)領(lǐng)位臺(tái)擺放整齊、區(qū)域衛(wèi)生清潔完好

　　(3)化淡妝上崗、儀容、儀表規(guī)范

　　2.預(yù)定(包括電話/當(dāng)面二種預(yù)訂方法)

　　(1)電話鈴響二響后三響前接洽

　　(2)用正確的電話禮儀受理預(yù)定

　　(3)記錄客人資料并重述確保無(wú)誤

　　(4)在預(yù)訂記錄本客人詳細(xì)資料，清楚記錄

　　(5)將客人資料寫(xiě)好訂位卡，以便當(dāng)餐前貼于餐桌上或包房?jī)?nèi)照明開(kāi)關(guān)上

　　(6)若包房訂滿，向客人表示歉意并解釋，建議客人訂散臺(tái)，散臺(tái)已滿，告訴客人需等候的時(shí)間或介紹客人到味道郎其它分店，勿讓客人流失

　　(7)當(dāng)面預(yù)訂的客人，臨走時(shí)，送一張訂餐卡，方便其以后訂位

　　3.迎賓

　　(1)客人來(lái)店距門口2-3米左右時(shí)，微笑著對(duì)顧客說(shuō)：“歡迎光臨味道郎”。

　　(2)招呼客人時(shí)，與客人目光接觸，微笑并問(wèn)侯客人：“歡迎光臨味道郎/先生/小姐，您這邊請(qǐng)”

　　(3)無(wú)預(yù)定客人，當(dāng)時(shí)給其安排

　　(4)出現(xiàn)等位時(shí)，安撫及服務(wù)等位客人

　　(5)各樓領(lǐng)位充分利用對(duì)講機(jī)溝通客人動(dòng)態(tài)，以便盡快安排等位客人

　　(6)咨客必須十分清楚當(dāng)日包房及餐桌的預(yù)定與使用情況

　　4、引領(lǐng)、入座

　　(1)走到客人左前方1.5米處

　　(2)引領(lǐng)過(guò)程中，不時(shí)回頭與客人溝通，留意客人速度來(lái)調(diào)整自己步速

　　(3)安排位置的次序：先樓下再樓上，再窗邊再墻邊(若客人對(duì)餐位有要求，則尊重客人的意愿)

　　(4)用正確的姿勢(shì)引領(lǐng)客人到座位，并征詢“這個(gè)位置您喜歡嗎?/您坐這里可以嗎?”

　　(5)拉椅、讓座。若客人脫掉外套及時(shí)幫其罩椅套

　　(6)向服務(wù)員交接客人人數(shù)

　　(7)迅速歸位，并做好已使用的記錄

　　(8)若服務(wù)員較忙，則協(xié)助其點(diǎn)茶水、遞菜牌

　　5、收尾工作：

　　(1)歸整好等位卡、訂餐卡，將椅擺好、歸位。

　　(2)將對(duì)講機(jī)收回充電。

　　(3)做好交接班手續(xù)。

　　傳菜流程：

　　1、準(zhǔn)備工作

　　(1)托盤(pán)準(zhǔn)備充分，碼放整齊

　　(2)區(qū)域衛(wèi)生干凈徹底

　　(3)煤氣檢查(無(wú)漏氣，是否準(zhǔn)備充足)

　　(4)餐前將保溫桶的湯打好

　　(5)涼菜車的涼菜擺放整齊清潔，涼菜車完好

　　2.開(kāi)餐中服務(wù)

　　(1)正確的使用托盤(pán)的姿勢(shì)上菜(特殊情況除外)誰(shuí)上菜誰(shuí)劃單。

　　(2)上鍋底時(shí)傳菜員攜帶打火槍，并向客人致歉“對(duì)不起，打擾一下，請(qǐng)問(wèn)辣鍋朝向哪邊?”

　　(3)在第一時(shí)間內(nèi)攪鍋，傳完菜回去的時(shí)候，捎帶空盤(pán)。

　　(4)路遇客人減速慢行，靠右側(cè)行走，微笑問(wèn)好。

　　(5)聽(tīng)到顧客招呼，一呼即應(yīng)。

　　(6)當(dāng)客人經(jīng)過(guò)傳菜員身邊時(shí)說(shuō)：“歡迎光臨劉一鍋”走時(shí)說(shuō)：“謝謝光臨劉一鍋”。

　　(7)劃單員通知傳菜員最后一道時(shí)，傳菜員必須告知服務(wù)員。

　　(8)上菜完畢，協(xié)助服務(wù)員清臺(tái)，做清理工作，以便提高速度。

　　3、收尾工作：

　　(1)做好交接班工作，并做記錄

　　(2)分擔(dān)區(qū)衛(wèi)生，打掃要徹底

　　(3)將用過(guò)的拖布放于通風(fēng)處

　　(4)保持所有的用具清潔

　　(5)將保溫桶剩余的湯交回廚房值班人員

　　(6)劃單員將劃單箱交回財(cái)務(wù)

　　(三)保安：

　　1、準(zhǔn)備工作

　　(1)做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生

　　(2)將清潔工具放置指定位置

　　(3)陰雨天準(zhǔn)備好雨衣等雨具

　　2、餐中服務(wù)

　　(1)用專業(yè)術(shù)語(yǔ)“打輪、靠邊、倒車、�！奔皹�(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)指揮車輛

　　(2)為客人拉開(kāi)車門，并致以“歡迎光臨劉一鍋”的問(wèn)候

　　(3)提醒客人不要把貴重物品留在車?yán)�，以防被盜

　　(4)如客人拎取大的物品，應(yīng)主動(dòng)上前幫助客人拎取

　　(5)客人用餐時(shí)，保安應(yīng)在車場(chǎng)走動(dòng)巡視，確保車輛安排

　　(6)客人離去時(shí)，跑步上前幫客人打開(kāi)車門，并致以“謝謝光臨劉一鍋”的問(wèn)候

　　(7)安全指揮客人車輛離開(kāi)，立正、目送客人

　　3、收尾工作：

　　(1)做好交接班記錄(對(duì)吧臺(tái)不能收檔的酒水進(jìn)行盤(pán)點(diǎn))

　　(2)做好安檢工作(檢查煤氣、水電、門窗是否關(guān)好)

　　(3)以保證酒店的財(cái)產(chǎn)安排

　　(4)按標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話，禮儀接聽(tīng)夜用電話(并做好記錄，寫(xiě)清接聽(tīng)人姓名，做好次日交接)

　　(四)酒水員：

　　1、餐前準(zhǔn)備工作

　　(1)做好區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，保持地面干凈

　　(2)檢查音響，以確保背景音樂(lè)的開(kāi)放

　　(3)檢查燈光是否有破損(吧臺(tái))

　　(4)檢查空調(diào)是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)，以確保開(kāi)餐時(shí)溫度適中

　　(5)展示柜的酒瓶干凈、無(wú)污漬，按規(guī)定擺放，所有商標(biāo)朝外

　　(6)保證所供應(yīng)酒水充足，如不夠事先申購(gòu)

　　2、餐中服務(wù)

　　(1)照單準(zhǔn)確遞送酒水

　　(2)如遇客人主動(dòng)問(wèn)好、禮讓

　　(3)如客人到酒水臺(tái)點(diǎn)酒水，做適當(dāng)?shù)闹v解、推銷，客人確認(rèn)后，與服務(wù)員做交接

　　(4)熟悉酒水知識(shí)、熱情解答客人提出的疑問(wèn)

　　(5)接聽(tīng)吧臺(tái)電話，嚴(yán)格按照電話禮儀接聽(tīng)

　　3、收尾工作

　　(1)盤(pán)點(diǎn)吧臺(tái)剩余的酒水

　　(2)做好酒水日?qǐng)?bào)表，次日開(kāi)餐前交與財(cái)務(wù)

　　(五)收銀流程

　　1、餐前準(zhǔn)備：

　　(1)做好區(qū)域衛(wèi)生

　　(2)準(zhǔn)備好開(kāi)餐時(shí)所需的收銀紙、發(fā)票、單據(jù)

　　(3)兌換好當(dāng)日足夠的零錢

　　(4)熟知打折卡的方法及管理人員的打折權(quán)限

　　2、餐中服務(wù)

　　(1)收銀員做到錄入迅速、快捷、買單準(zhǔn)確

　　(2)未經(jīng)允許不許他人簽單掛帳，從吧臺(tái)借錢或挪用備用。

　　(3)能熟練的識(shí)別真假幣

　　(4)能正確的開(kāi)發(fā)票，加小單時(shí)必須加蓋公章

　　3、收尾工作：

　　(1)做好日盤(pán)點(diǎn)，做到帳目相符，熟悉財(cái)務(wù)制度，無(wú)錯(cuò)帳，做好日?qǐng)?bào)表

　　(3) 收銀員將營(yíng)業(yè)款、點(diǎn)菜單、代金券核對(duì)后送財(cái)務(wù)

　　(3)查看所有的打折卡，宴請(qǐng)的菜單是否有批準(zhǔn)人簽字。

　　促銷的幾個(gè)技巧

　　推銷可分為對(duì)外推銷和對(duì)內(nèi)推銷，對(duì)外推銷指把賓客吸引到餐廳來(lái)所做的一切，對(duì)內(nèi)推銷指鼓勵(lì)現(xiàn)有的賓客最大限度的消費(fèi)，同時(shí)使他們?cè)俅喂忸�，讓他們�(yōu)椴蛷d做口碑傳播的過(guò)程。服務(wù)員的推銷職責(zé)就是完成對(duì)內(nèi)推銷的任務(wù)。

　　服務(wù)員要設(shè)身處地的為客人著想，向客人推薦有價(jià)值的產(chǎn)品，既滿足賓客需求，同時(shí)也增加了餐廳的需求。

　　(一)服務(wù)員實(shí)際工作中應(yīng)做哪些推銷活動(dòng)及相應(yīng)的技巧

　　1、 自我推銷

　　(1)良好的儀容儀表表示對(duì)客人的尊重，客人也樂(lè)于接受你。

　　(3) 真誠(chéng)微笑，使客人覺(jué)的你的推銷是善意的。

　　(3)服務(wù)員胸有成竹的神態(tài)，體現(xiàn)服務(wù)員的自信心，使賓客覺(jué)得可以信賴于你。

　　(4)向客人做自我介紹，表示服務(wù)員勇于承擔(dān)責(zé)任并言而有信。

　　因此，一個(gè)出色的服務(wù)員應(yīng)懂得初次接待一個(gè)賓客時(shí)，要衣裝整潔地站立在主人的右側(cè)，并彬彬有禮的向客人做自我介紹

　　2、 推銷前應(yīng)了解的常識(shí)與知識(shí)

　　(1) 企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況、營(yíng)業(yè)面積、營(yíng)業(yè)性質(zhì)。

　　(2)了解所推銷菜品的價(jià)格、品種、數(shù)量及營(yíng)養(yǎng)價(jià)值與功效。

　　(3)了解酒水價(jià)格、容量、度數(shù)、香型、產(chǎn)地。

　　3、 抓住機(jī)會(huì)推銷

　　(1) 在客人看菜單時(shí)，多向客人介紹本店的特色

　　(2) 在客人用餐過(guò)程中，菜品是否需要增加，酒水是否需要增加(使用詢問(wèn)用

　　語(yǔ))

　　4、 推銷的語(yǔ)言技巧

　　(1) 二擇一法則：**與**都很好，您看選哪個(gè)?**是功效，**是功效，你看點(diǎn)

　　哪個(gè)?

　　(2) 遞進(jìn)法則：這是我們最新推出的新品，特點(diǎn)是—。還---，并----

　　(3) 第三方代言：客人點(diǎn)這道菜比較多，反映也很好，您也點(diǎn)這個(gè)嗎 ?

　　(4)毛遂自薦：這是我們的特色招牌****，主要有---的特點(diǎn)(例如有哪些功效，營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，這是我們新推出的**菜品)。

　　(4) 親近法：大哥是�？土耍�這個(gè)菜比較適合您，這是---

　　(5) 頂端定位法：這個(gè)菜在高檔餐廳都賣***元，進(jìn)價(jià)就很貴，我們把價(jià)位定

　　在***，您看挺適合您的。

　　(6) 除法：這個(gè)菜雖然60元，您們4人人均才15元，比較合算的。

　　(7)針對(duì)法：對(duì)待家庭用餐的客人多注重老人的選擇，可以說(shuō)：像您老這樣的高壽，我們**菜具有**的功效和營(yíng)養(yǎng)價(jià)值，很適合像您這樣的老人消費(fèi)，您要不要品嘗一下。

　　對(duì)待情侶用餐的客人多注意女士的選擇，可以說(shuō)：這位小姐，看您的皮膚這么好，一看就是平時(shí)很注意保養(yǎng)，您我們店的**菜具有美白皮膚、滋陰養(yǎng)顏的功效，對(duì)您很有好處，您要不要和這位先生一起品嘗一下?

　　對(duì)待獨(dú)自用餐的客人多提供上菜速度快的菜品。可以說(shuō)：這位先生女士，我們的**菜不僅味道鮮美，而且上菜的速度很快，您要不要品嘗一下?

　　對(duì)待工薪階層的客人多介紹價(jià)格低并且實(shí)惠的菜品�？梢哉f(shuō)：幾位好，我們店現(xiàn)推出**火鍋，該火鍋具有量大、味美、價(jià)低的特點(diǎn)，非常具有性價(jià)比，幾位要不要嘗嘗?

　　對(duì)待公司午餐的客人多介紹實(shí)惠并速度快的菜品。可以說(shuō)：您好，我們店專門針對(duì)有午餐需求的顧客推出了**多種菜品，您看您是不是要品嘗一下?

　　(8)情景即興法：幾位喝的真盡興，再來(lái)一瓶吧。

　　(9)Pmp、ppmp mpmp法：你說(shuō)的對(duì)，一般是這樣，===，但---(針對(duì)顧客對(duì)菜品的評(píng)價(jià)，我們要順著顧客的意思加以贊美，順勢(shì)推銷。當(dāng)顧客對(duì)菜品有負(fù)面評(píng)論時(shí)，我們不能加以反駁，比如對(duì)滋補(bǔ)火鍋的質(zhì)疑，很多飯店都是以次充好，偷工減料，也要贊美他有辨別力和對(duì)餐飲業(yè)的內(nèi)行，之后話鋒轉(zhuǎn)過(guò)來(lái)來(lái)解釋我們的貨真價(jià)實(shí)和品牌信譽(yù))。

　　5、推銷中應(yīng)注意的事項(xiàng)

　　(1)要以滿足顧客需求為根本，不應(yīng)過(guò)多推銷，更不能過(guò)度推薦我們利潤(rùn)高和價(jià)值高的產(chǎn)品，以免使顧客產(chǎn)生反感。

　　(2)要考慮顧客自身的承受能力。

　　顧客服務(wù)中的特殊情況處理

　　課前寄語(yǔ)：

　　餐飲從業(yè)人員的服務(wù)態(tài)度是服務(wù)環(huán)節(jié)中最重要的一環(huán)。服務(wù)態(tài)度不佳，會(huì)直接導(dǎo)致顧客的流失，也會(huì)破壞劉一鍋品牌和單店在顧客心中的形象。因此培養(yǎng)服務(wù)人員的良好的服務(wù)態(tài)度是非常重要的。

　　本節(jié)課的主講內(nèi)容是如何面對(duì)不同的顧客和怎么處理顧客投訴。

　　教學(xué)目的是訓(xùn)練服務(wù)人員的瞬間反應(yīng)能力，能夠很快的處理突發(fā)事件，使之很好的解決。 一、如何面對(duì)不同的顧客

　　(一) 如何接待年幼的客人

　　*對(duì)年幼的小客人要耐心、愉快的照應(yīng)。并且?guī)椭�其父母使小朋友坐得舒適。 *如果小朋友在樓面玩耍(如坐在地板上、攀桌椅、玩耍樓面各種工具和器具設(shè)備等)或者打擾其他客人，要向他們的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發(fā)生意外。

　　*如果不是很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒(méi)征得父母同意，不要隨便給小孩吃東西。

　　(二)如何接待有殘疾的客人

　　*應(yīng)將坐輪椅來(lái)的客人推到餐桌旁，盡量避免將其安排在過(guò)道上，有拐杖的也要放好，以免絆倒他人。

　　*盲人需要更多的照顧，但要適當(dāng)，不要過(guò)分的關(guān)照而引起客人的不愉快。要教導(dǎo)員工怎樣去告知客人的菜品及位置。

　　*耳聾的客人要學(xué)會(huì)用手勢(shì)示意。

　　(三)如何處理突然發(fā)病的客人

　　*對(duì)突然發(fā)病的客人，管理人員、服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜。若其沒(méi)有同伴，首先打電話通知急救部門，再聽(tīng)取上司的安排采取一些可能的搶救措施。

　　*對(duì)于突然昏厥過(guò)去而無(wú)同伴時(shí)，不要因?yàn)檫@樣不雅觀而去挪動(dòng)客人，讓其平躺在地上，因?yàn)榭腿丝赡苁前l(fā)了常見(jiàn)的心臟病、高血壓、腦溢血等病，最好的作法是幫助客人解開(kāi)領(lǐng)扣、領(lǐng)帶，再打電話通知急救部門等待醫(yī)生的到來(lái)。

　　*對(duì)于有些客人在進(jìn)餐時(shí)或用餐后沒(méi)有離開(kāi)店之前，突然有腸胃不適，或嘔吐，這可能是就餐的食物不衛(wèi)生引起的。我們要趕快打電話叫急救車。幫助客人去洗手間和打掃嘔吐物，但不要急于清理餐桌，要保留客人食用過(guò)的食品，以備檢查化驗(yàn)，分析客人發(fā)病的原因，以分清責(zé)任。

　　(四)如何處理突然停電事故

　　*不論是白天還是夜晚，如突然停電，服務(wù)人員要保持鎮(zhèn)靜，不要驚惶失措，更不能大聲呼叫。

　　*如發(fā)生在晚上，首先要作的是設(shè)法穩(wěn)住客人的情緒，請(qǐng)客人不必驚慌，如應(yīng)急燈沒(méi)有及時(shí)開(kāi)啟，盡快檢查應(yīng)急燈的開(kāi)關(guān)和插座(平時(shí)要定期檢查應(yīng)急燈)。同時(shí)，安排服務(wù)員快速在餐位上配好蠟燭。請(qǐng)客人繼續(xù)用餐。注意的是此時(shí)要防止客人趁機(jī)走單。接著查明停電原因，可以修理的盡快修理，并向客人解釋。

　　*如在白天，首先查明停電原因，可以修理盡快修理。如區(qū)域性停電，進(jìn)行發(fā)電，或向有關(guān)部門詢問(wèn)停電原因、來(lái)電時(shí)間，并向客人解釋原因。

　　(五)如何處理失火事件

　　*如遇到失火事件，管理人員和服務(wù)員要保持鎮(zhèn)靜，按平時(shí)所學(xué)的消防知識(shí)和實(shí)操進(jìn)行應(yīng)變。

　　*立即撥打“119”火警電話，爭(zhēng)取時(shí)間，同時(shí)，馬上關(guān)掉電源總開(kāi)關(guān)。立即向公司報(bào)告。

　　*盡快疏導(dǎo)客人離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，要沉著、冷靜、果斷。同時(shí)，組織男員工盡快搬離液化氣瓶。

　　*服務(wù)人員要做一些力所能及的滅火和搶救工作，把損失降到最低限度。

　　(六)如何處理湯、汁灑在賓客身上的突發(fā)事件

　　*當(dāng)班服務(wù)員應(yīng)及時(shí)向客人致歉，并用干凈的濕毛巾或餐巾紙為客人擦拭衣服，注意要先獲得客人同意，女客人應(yīng)由女服務(wù)員為其擦拭，動(dòng)作要輕重適宜。

　　*根據(jù)客人的態(tài)度和衣服被弄臟的程度，主動(dòng)向客人提出為客人免費(fèi)洗滌的建議。如得到客人同意，要征求聯(lián)絡(luò)方式。洗滌后要及時(shí)送還且再次道歉。

　　*如被弄臟程度較輕，經(jīng)擦拭后已干凈，當(dāng)班管理人員應(yīng)真誠(chéng)向客人道歉，若客人不接受，可征得上司同意后，免費(fèi)贈(zèng)送食品。

　　*如以上兩種方案客人不接受時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇地聽(tīng)客人表達(dá)其本人的意見(jiàn)。當(dāng)客人要求賠償時(shí)，此時(shí)要準(zhǔn)確地判斷客人的性格類型：急躁型、粗暴型、蠻橫型。如屬于以上類型的客人，應(yīng)請(qǐng)求客人到無(wú)客區(qū)進(jìn)行協(xié)商，以免影響其他客人。依實(shí)際情況靈活地處理。但注意的是在協(xié)商過(guò)程中，不要多次的道歉和過(guò)分謙讓。盡可能地把賠償降到最低。如無(wú)法處理，報(bào)告上級(jí)。如客人無(wú)理取鬧，應(yīng)立即報(bào)警處理。

　　(七)發(fā)現(xiàn)未付帳客人離開(kāi)店時(shí)如何處理

　　*應(yīng)馬上追上客人，有禮貌地小聲地把情況說(shuō)明，請(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。

　　*如客人和朋友一起，應(yīng)請(qǐng)客人到一邊，再將情況說(shuō)明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪。

　　*注意在整個(gè)過(guò)程中，一定要禮貌，如果粗聲粗氣地質(zhì)問(wèn)客人，有可能使客人反感，給工作帶來(lái)更大的麻煩。

　　(八)客人在店內(nèi)跌倒時(shí)如何辦

　　*服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)上前扶起，安置客人暫作休息，細(xì)心詢問(wèn)客人有無(wú)摔傷。 *嚴(yán)重的馬上送醫(yī)院，并及時(shí)匯報(bào)店經(jīng)理。

　　*在處理過(guò)程中，一定要注意不要輕易地向客人做出不在自己的權(quán)力范圍內(nèi)的承諾。

　　(九)如何處理客人在店內(nèi)打架鬧事

　　*給予勸告。注意勸告時(shí)要尊重對(duì)方，言語(yǔ)要冷靜，不要介入糾紛�；蛴锌赡苤兴麄兊脑O(shè)計(jì)圈套。

　　*如不聽(tīng)勸告繼續(xù)鬧事，則馬上報(bào)警。請(qǐng)他們來(lái)維持店內(nèi)的正常運(yùn)作。

　　*如事發(fā)嚴(yán)重，注意保存現(xiàn)場(chǎng)以便審案取證。

　　二 處理顧客投訴：

　　(一)投訴的具體原因：

　　1、出品不及時(shí)，即速度太慢

　　2、 食品或飲品質(zhì)量不合格(食品的色、香、味、形、鮮、量和飲品的質(zhì)量)

　　3、服務(wù)員的行為和態(tài)度令人不滿。(粗魯、怠慢、遲鈍、欺詐、冷漠、歧視、粗心、傲慢、煩躁等)

　　4、價(jià)格、品種、環(huán)境、衛(wèi)生、音響、燈光等。

　　(二)處理客人投訴的六步驟：

　　1、立即反應(yīng)

　　*第一時(shí)間意識(shí)到客人投訴，并立即上前了解情況

　　*根據(jù)客人投訴情況立即通知本區(qū)域主管

　　2、認(rèn)真聆聽(tīng)，了解事情經(jīng)過(guò)

　　為了很好的了解客人所提出的問(wèn)題，必須認(rèn)真的聽(tīng)取客人的敘述，使客人感到被重視。傾聽(tīng)者要注視客人并不時(shí)點(diǎn)頭示意，為了使客人能消氣息怒，還可

　　以用自己的語(yǔ)言重復(fù)客人的投訴或抱怨，以示對(duì)客人的尊重及對(duì)反映的問(wèn)題的重視。聆聽(tīng)的過(guò)程也是讓客人發(fā)泄的過(guò)程，當(dāng)客人將不滿全說(shuō)出后，怒氣也將消失大半。

　　3、道歉、表示關(guān)心，但不輕易承擔(dān)責(zé)任

　　你需要讓客人明白，你非常關(guān)心他所享受的服務(wù)是否令他滿意，對(duì)他的遭遇表示歉意，但不要隨便承擔(dān)責(zé)任，特別是責(zé)任不在我們的時(shí)候，更不能提供任何有關(guān)書(shū)面的證明。

　　4、提出解決辦法(可適當(dāng)采取幽默的方式處理)，征得客人同意

　　當(dāng)你完全理解和明白客人為什么投訴后，你就需要采取行動(dòng)糾正錯(cuò)誤，你一定要讓客人知道并同意你將采取的處理決定。

　　如果客人不知道或不同意你的處理時(shí)，不要盲目采取行動(dòng)，你可以禮貌地征得客人的同意：“先生，我這樣處理，您看是否合適?/您看怎么樣?”等。

　　5、快速采取行動(dòng)

　　當(dāng)客人同意你的處理方法后，你就要立即行動(dòng)，一定不要拖延時(shí)間，耽誤時(shí)間只能進(jìn)一步引起客人不滿，此時(shí)此刻，時(shí)間和效率是客人的最大需求。

　　6、跟進(jìn)客人滿意度

　　要落實(shí)、監(jiān)督、檢查處理措施的執(zhí)行情況。投訴客人的最終滿意度，主要取決于對(duì)他抱怨后的特殊關(guān)懷和關(guān)心的程度。許多對(duì)餐廳懷有感激的客人，往往是那些因投訴問(wèn)題得到妥善處理而感到滿意的客人。

　　(三)案例及處理辦法：

　　案例一 客人投訴酒水拉環(huán)開(kāi)啟后，服務(wù)員未經(jīng)同意就拿走了，且在別的酒店有獎(jiǎng)，這個(gè)投訴應(yīng)怎樣處理?

　　告之客人我們沒(méi)有參加此活動(dòng)，回收的瓶蓋只做酒水銷售的一個(gè)統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)表可全部拿出給客人看。

　　案例二 對(duì)在我店遺失物品而不滿，客人在用餐中發(fā)現(xiàn)自己的手機(jī)或包不見(jiàn)了怎么處理?

　　A、第一時(shí)間上前詢問(wèn)有關(guān)情況(如物品是什么時(shí)間丟的，顏色、外形如何等)

　　B、應(yīng)帶有同情心去安慰客人

　　C、我們盡量幫你查一下，請(qǐng)您留下聯(lián)絡(luò)方式，不管有沒(méi)有查到，我們都將盡快通知您。如需報(bào)警，我們可以協(xié)助您。

　　D、要求服務(wù)員認(rèn)真細(xì)致服務(wù)。

　　案例三 對(duì)我店設(shè)施不安全而不滿，如客人用餐中，突然上方炸了一個(gè)燈泡，你應(yīng)怎樣處理?

　　A、立即反應(yīng)

　　B、認(rèn)真聆聽(tīng)事情經(jīng)過(guò)

　　C、道歉并表示關(guān)心(對(duì)不起，有沒(méi)有傷到您?實(shí)在很抱歉)

　　D、處理辦法(征得經(jīng)理同意后，換去有燈泡渣的鍋底或菜品)

　　E、親自為其服務(wù)，以示我們真誠(chéng)的歉意。

　　案例四 對(duì)店里環(huán)境方面產(chǎn)生不滿，如菜飛上蒼蠅。

　　A、立即反應(yīng)

　　B、認(rèn)真聆聽(tīng)事情經(jīng)過(guò)

　　C、道歉，“這是我們的失誤，影響到您的用餐，實(shí)在對(duì)不起�！�

　　D、提出解決方法，征得客人同意(如換菜或退菜)

　　E、親自為其服務(wù)，以表我們真誠(chéng)的歉意。最后親自送走客人，以確定客人是否滿意。

　　案例五 醉酒賓客的突發(fā)事件

　　在餐廳、宴會(huì)和酒吧間，有時(shí)客人飲酒過(guò)量，發(fā)生醉酒的情況。客人醉酒后言語(yǔ)無(wú)常，舉止失態(tài)，甚至個(gè)別人尋機(jī)鬧事，嚴(yán)重影響餐飲部正常營(yíng)業(yè)。服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中，對(duì)于那些要酒過(guò)多的客人要隨時(shí)注意觀察，熱情禮貌地為客人服務(wù)。

　　對(duì)于有些客人已接近醉酒時(shí)，服務(wù)人唄可以有禮貌的婉言謝絕其繼續(xù)要酒的要求，并為客人介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡、各種果汁等，同時(shí)為客人送上熱餐巾。

　　對(duì)于發(fā)生重度醉酒的客人，服務(wù)人員要認(rèn)真服務(wù)。有的客人喝多酒后爛醉如泥，嘔吐不止，服務(wù)員要及時(shí)清掃污物。如是住在本店的客人要及時(shí)派專人送客人回房間休息，同時(shí)告知客房的值班 人員。有的客人重度醉酒后，尋機(jī)鬧事，服務(wù)人員要盡量讓客人平靜下來(lái)，有條件的把客人請(qǐng)入單獨(dú)的廳堂，不要影響餐

　　廳的正常營(yíng)業(yè)。如果服務(wù)人員的種種努力完全不能奏效，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，收專職的保安員或公安部門協(xié)助解決問(wèn)題。在處理這類問(wèn)題時(shí)，餐廳的女服務(wù)員最好離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，收男同志和瓴導(dǎo)去解決。在處理醉酒客人損壞餐、用具的問(wèn)題時(shí)，要執(zhí)行照價(jià)賠償?shù)脑瓌t。

　　案例六 賓客在進(jìn)餐過(guò)程中損壞餐具的突發(fā)事件

　　絕大多數(shù)用餐賓客在餐廳損壞餐具或用具是不小心所致。對(duì)待此種情況，餐廳服務(wù)人員首行要收拾干凈破損的餐用具;服務(wù)人員要對(duì)客人的失誤表示同情，不要指責(zé)或批評(píng)客人，使客人難堪;要視情況，根據(jù)餐廳有關(guān)財(cái)產(chǎn)的規(guī)定決定是否需要賠償。如是一般的消耗性物品，可告訴客人不需要賠償了，如是較為高檔的餐用具，需賠償?shù)脑�，服�?wù)人員要在合適的時(shí)機(jī)用合適的方式告訴客人，然后在收款時(shí)一起即可，要講明具體賠償金額，開(kāi)出正式的現(xiàn)金收據(jù)。

　　案例七 顧客點(diǎn)的菜被后廚退回，已經(jīng)賣完怎么辦?

　　首先服務(wù)員要先了解當(dāng)天估清的菜品，盡量避免給客人點(diǎn)估清的菜品，如遇臨時(shí)賣空的菜，我們必須向客人誠(chéng)懇的道歉，并加以解釋，介紹或建議一些相同的口味的菜肴給客人通過(guò)我們的周到熱心地服務(wù)，客人也不會(huì)說(shuō)些什么。

　　案例八 兩桌相鄰客人點(diǎn)相同的菜品，上菜后兩盤(pán)菜量不一樣怎么辦?

　　在上菜之前，我們要主動(dòng)檢查菜品的質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)，避免發(fā)生錯(cuò)誤，如果出現(xiàn)這種情況，服務(wù)員要根據(jù)菜肴的特點(diǎn)由烹炸、過(guò)油類的菜品要盡量向客人解釋，這種菜因加工過(guò)程改革些蓬松或扁平，但菜品的配料、主料的標(biāo)準(zhǔn)是后廚加以更換，并向客人解釋，“可能是因?yàn)榻裉炜腿松系妮^晚，服務(wù)人員把菜品給傳錯(cuò)臺(tái)號(hào)了”。并再次向客人道歉。

　　案例九 客人在進(jìn)餐中要求退菜減菜怎么辦?

　　服務(wù)員首先要了解客人是因?yàn)槭裁匆�求退菜，如果是因�(yàn)橼s時(shí)間或是覺(jué)得菜已經(jīng)足夠用了，這時(shí)我們就應(yīng)馬上與后廚聯(lián)系，如果確實(shí)沒(méi)有做，我們可以給退，如果菜已經(jīng)做了，我們要向客人表示歉意，并主動(dòng)為客人提供打包服務(wù)，讓客人體驗(yàn)到我們服務(wù)人員是真正為顧客著想的。

　　案例十 客人發(fā)現(xiàn)飯菜中有異物，服務(wù)員應(yīng)如何處理?

　　在餐廳服務(wù)中，有時(shí)確實(shí)會(huì)發(fā)生此種情況，如菜中有頭發(fā)，有時(shí)甚至還有更不能讓客人接受的物品混在飯中，如鋼球絲等，在處理此類情況時(shí)，服務(wù)員首先

　　應(yīng)向客人表示歉意，然后將客人已經(jīng)上桌的飯菜不論其價(jià)格高低立刻撤下來(lái)，經(jīng)分辨認(rèn)定是異物后，要立即為客人重新做一份新的�；蛘咴俅蜗蚩腿吮硎厩敢猓瑢�(duì)異物產(chǎn)生的原因要作分析，是菜肴清洗方面的原因，還是不安全操作的原因，或者是衛(wèi)生方面的原因。因?yàn)樵�因不同，客人的反感程度也不一樣，如是衛(wèi)生上的問(wèn)題，客人可能會(huì)非常反感，根據(jù)客人反感程度的不同，餐廳方面要做出相應(yīng)的表示，通常換菜是最為簡(jiǎn)單的補(bǔ)償，有時(shí)還要免收部分餐費(fèi)，餐廳管理人員要親處向客人賠禮道歉，餐廳出售的儀器中出現(xiàn)異物，不論其是何物，都要引起各方面的重視，要認(rèn)真吸取教訓(xùn)，避免同樣的錯(cuò)誤再次發(fā)生。

　　案例十一 客人點(diǎn)的菜長(zhǎng)時(shí)間沒(méi)上，客人要求減賬應(yīng)如何處理?

　　超過(guò)規(guī)定時(shí)間服務(wù)員應(yīng)立刻去與威望聯(lián)系，如客人長(zhǎng)時(shí)間地等待，說(shuō)明值臺(tái)服務(wù)人員上菜時(shí)沒(méi)有核對(duì)而未發(fā)現(xiàn)此問(wèn)題，客人要求減掉這個(gè)菜是有道理的，值臺(tái)服務(wù)員要予以滿足，當(dāng)然，在具體處理時(shí)也可以與客人商量，是否可以馬上制作上菜，但決定權(quán)在客人一方。即使為客人改了賬，退了菜，但服務(wù)員由于工作上的疏忽而造成的客人的不滿，也要向客人道歉，而且減賬的手續(xù)必須經(jīng)過(guò)餐廳的經(jīng)理批準(zhǔn)。

　　案例十二 餐后結(jié)帳時(shí)客人反映賬單價(jià)格不對(duì)應(yīng)如何處理?

　　大體有幾種情況，一是服務(wù)員在為客人點(diǎn)菜時(shí)對(duì)有些菜肴的價(jià)格解釋得不夠清楚，如海鮮鮮活產(chǎn)品類，大多是時(shí)價(jià)，或者是以每500克的價(jià)格為單位，服務(wù)員在介紹時(shí)可能認(rèn)為客人已經(jīng)知道了，就沒(méi)有認(rèn)真地向客人解釋，以至在結(jié)帳時(shí)客人突然發(fā)現(xiàn)價(jià)格太高，有被欺騙的感覺(jué)。二是客人點(diǎn)菜時(shí)不看菜單，餐后結(jié)帳時(shí)認(rèn)為價(jià)格有出入，此時(shí)又要查菜單核對(duì)菜點(diǎn)。三是在上菜時(shí)由于工作忙等原因該上的菜肴沒(méi)有上，客人當(dāng)時(shí)也不講，等到結(jié)帳時(shí)提出價(jià)格不對(duì)。四是服務(wù)員在結(jié)帳前沒(méi)有認(rèn)真核對(duì)客人的賬單，收款員在開(kāi)賬時(shí)出現(xiàn)了差錯(cuò)失誤。五是客人自己計(jì)算出現(xiàn)了失誤。還有最后一種原因是個(gè)別餐廳服務(wù)員經(jīng)營(yíng)思想不正，有意在客人的賬上多加上一些菜品或是飲料的費(fèi)用。針對(duì)不同的情況要有不同的處理方法。如是第一、二種原因，服務(wù)員應(yīng)該拿來(lái)菜單再次向客人作認(rèn)真的解釋，求得客人的諒解，如果客人堅(jiān)持是錯(cuò)賬的話，應(yīng)該由餐廳領(lǐng)導(dǎo)出面解決，減收部分金額，雙方都作一些讓步，如果是服務(wù)員的責(zé)任，事后服務(wù)員要受到批語(yǔ)處罰。對(duì)第三種原因?qū)е碌馁~單的差錯(cuò)，完全是吧臺(tái)服務(wù)員的責(zé)任，服務(wù)員應(yīng)該拿回賬單，

　　減去沒(méi)上菜的菜價(jià)，向客人道歉后再結(jié)賬，改賬要由上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)簽字認(rèn)可后方能生效。對(duì)第四種原因?qū)е沦~單錯(cuò)誤，服務(wù)員要收回賬單，重新核對(duì)各項(xiàng)內(nèi)容，該減的要減，并向客人道歉，講明出錯(cuò)的原因，求得客人的諒解后再結(jié)賬。第五種原因雖是由于客人計(jì)算錯(cuò)誤所致，服務(wù)員也不應(yīng)該在態(tài)度上有任何不耐煩的表示，此時(shí)要耐心地向客人作解釋工作，必要時(shí)拿來(lái)菜單和客人一起核對(duì)，不要流露出任何的不滿。最后一種情況屬于服務(wù)員的經(jīng)營(yíng)思想不正確，故意而為，此種現(xiàn)象的發(fā)生會(huì)導(dǎo)致客人對(duì)餐廳的不信任，對(duì)待這種情況的處理要注意內(nèi)外有別，要向客人道歉，減去多收的款項(xiàng)。適當(dāng)?shù)叵蚩腿俗饕恍┙忉尮ぷ�，這時(shí)應(yīng)由餐廳經(jīng)理出面，對(duì)待服務(wù)員，處理要認(rèn)真，區(qū)別不同情況作嚴(yán)肅處理。以上幾種出現(xiàn)錯(cuò)賬的情況在解決時(shí)都要由餐廳領(lǐng)導(dǎo)出面干預(yù)，減價(jià)改賬必須由領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可，任何隱瞞不報(bào)、自行解決的做法，都是不允許的。

　　案例十三 客人對(duì)餐廳的服務(wù)和菜肴提出投訴應(yīng)如何處理?

　　對(duì)于客人的投訴道德要有一個(gè)正確的認(rèn)識(shí)，客人的投訴說(shuō)明餐廳的工作還有需要改進(jìn)的地方，客人提出來(lái)是出于對(duì)餐廳工作的關(guān)心和愛(ài)護(hù)，是支持餐廳工作的一種表示，如果客人看到或者愛(ài)到并非優(yōu)質(zhì)的服務(wù)不向餐廳提出，這位客人可能以后就不會(huì)再來(lái)這個(gè)餐廳，而且由于他的宣傳會(huì)導(dǎo)致部分客人的流失，這樣會(huì)使餐廳的經(jīng)營(yíng)受到損失。其次是由于客人的利益受到了損失，他在餐廳的消費(fèi)，沒(méi)有達(dá)到物有所值的水平，他認(rèn)為在這里消費(fèi)的不值，所以要投訴，要討回他應(yīng)該得到的東西。

　　一是不論客人對(duì)服務(wù)態(tài)度或向其有關(guān)方面提出投訴，當(dāng)事人應(yīng)該馬上離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，不要與客人爭(zhēng)論不休，由餐廳的管理人員或經(jīng)理出面解決，以示對(duì)客人投訴的重視。

　　二是要詳細(xì)了解客人投訴的緣由,認(rèn)真聽(tīng)取客人的訴說(shuō),讓客人感到餐廳方面十分重視他提出的事情,餐廳方面要承認(rèn)客人投訴的事實(shí)。

　　三是在了解客人投訴的緣由時(shí)，要表示應(yīng)有的歉意，在聽(tīng)客人訴說(shuō)時(shí)，要眼睛看著客人，并不時(shí)地點(diǎn)頭，同時(shí)向客人說(shuō)“這此事我們非常抱歉，我們非常理解您現(xiàn)在的心情”等言語(yǔ)。

　　四是在明白了客人投訴的事情之后，要立即采取措施，餐廳方面出面解決問(wèn)題的人員應(yīng)對(duì)投訴的問(wèn)題立即處理，同時(shí)把采取的措施與具體內(nèi)容告訴客人，讓

　　客人知道餐廳對(duì)此事的態(tài)度，使客人的不滿程度減輕，產(chǎn)生對(duì)餐廳的信任。

　　五是要感激客人的批語(yǔ)指教，客人不論是基于何種心態(tài)投訴，客觀上都是幫助餐廳改正缺點(diǎn)，改進(jìn)工作，為此要向客人表示謝意。

　　六是要立刻將補(bǔ)救的措施見(jiàn)諸于行動(dòng)。拖延不決只會(huì)引起客人進(jìn)一步的不滿，客人可能會(huì)認(rèn)為又一次受到了欺騙。此時(shí)，時(shí)間和效率即是對(duì)客人最大的尊重。措施之后，要盡快再次征求意見(jiàn)詢問(wèn)客人滿意的程度。

　　實(shí)際處理客人投訴中，若投訴自己無(wú)法處理，立即通知上級(jí)。

服務(wù)員培訓(xùn)資料13

　　1）客人在進(jìn)餐中反映菜肴不熟，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？

　　反映菜肴不熟，其原因一般有兩種：有可能是廚房生產(chǎn)過(guò)程中火候不夠，也有可能是用餐的客人不很了解菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)。其處理的方法應(yīng)該是：若菜肴確實(shí)火候不夠，餐廳服務(wù)員首先應(yīng)向客人表示歉意，立即將菜退回廚房，并向廚師反映，由其做出處理決定。最好是重做一份菜，如有可能，將送回的菜肴重新上火加工，再上桌也是可以的，這應(yīng)根據(jù)具體情況而定。假如是客人不很了解某種菜肴的風(fēng)味特點(diǎn)，餐廳服務(wù)員也應(yīng)該先向客人表示歉意，然后要婉轉(zhuǎn)而有禮貌地向客人介紹其特點(diǎn)和食用方法。因我國(guó)南方的有些菜肴是講究鮮嫩清脆的，可能表面上看好像不熟。但餐廳服務(wù)員在解釋時(shí)，語(yǔ)氣要婉轉(zhuǎn)客氣，決不讓客人感到自己露怯，要照顧到用餐客人的自尊心。如客人不同意你的解釋，也只好送回廚房再次加工，直到讓客人滿意。

　　2) 客人用餐時(shí)突然被食物噎住，服務(wù)員怎樣處理？

　　客人在用餐時(shí)由于高興、講話、吃得過(guò)快等原因，也可能發(fā)生被食物噎住的情況，一般的反應(yīng)是臉色鐵青，停止講話，用手指捏咽喉。餐廳服務(wù)員在服務(wù)中如遇到此種情況，應(yīng)該立刻上前幫助客人。要富有同情心，決不可以譏笑或袖手旁觀。如若食物哽噎較輕，可立即送一杯水請(qǐng)客人喝下；若食物哽噎較重，餐廳服務(wù)員站在客人后面，雙臂把住客人腰部，用拳頭拇指背面靠在客人肚臍靠上一點(diǎn)，另一只手握拳，迅速向上擠壓，振動(dòng)客人肚子，為此反復(fù)幾次，即可排除食物，然后送一杯水供客人喝下。

　　3) 客人餐后要求服務(wù)人員代其保管食品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？

　　有的客人在餐廳用餐后，將沒(méi)吃完的食品請(qǐng)餐廳服務(wù)員代為保管，遇以這種情況，餐廳的服務(wù)員可耐心向客人說(shuō)明，食品為入口的飲食，為了防止意外，為了對(duì)客人的健康負(fù)責(zé)，餐廳規(guī)定一般不代為客人保管食品。對(duì)不住店的客人，餐廳服務(wù)員可主動(dòng)為客人打包，請(qǐng)客人帶走。如是住店的客人，餐廳服務(wù)員在征得客人同意后，可將剩余食品整理好送到客人的房間。有時(shí)，客人要求臨時(shí)將食品放在餐廳里暫存一段時(shí)間，餐廳服務(wù)員可請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)后為客人代存，存前將客人的食品包好，寫(xiě)好標(biāo)簽，放在冰箱內(nèi)，餐廳服務(wù)員之間要交接清楚，要有專人負(fù)責(zé)，待客人來(lái)取時(shí)及時(shí)交給客人。

　　4) 客人在餐廳醉酒，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？

　　客人醉酒后的表現(xiàn)各不相同，我們應(yīng)該以照顧客人的身體健康為原則，盡力地幫助他們，與此同時(shí)，應(yīng)避免由于他們醉酒后的失態(tài)影響我們餐廳正常的營(yíng)業(yè)。如果客人醉酒較重，已經(jīng)影響到其他客人的用餐和餐廳的服務(wù)工作，餐廳服務(wù)員應(yīng)該將客人請(qǐng)到一個(gè)比較安靜的、相對(duì)能夠隔離的空間里，請(qǐng)客人先醒醒酒，同時(shí)為客人送上熱茶和小毛巾。如客人發(fā)生吐酒時(shí)，餐廳服務(wù)員應(yīng)立即將污物清掃干凈。此時(shí)，客人正處在不清醒狀態(tài)下，在態(tài)度和語(yǔ)言上我們不應(yīng)該過(guò)多的計(jì)較，但要防止客人過(guò)強(qiáng)烈的舉動(dòng)，要注意我們個(gè)人的人身安全，最好請(qǐng)保安人員同時(shí)在場(chǎng)。如果客人醉酒不很嚴(yán)重，餐廳服務(wù)員應(yīng)該運(yùn)用服務(wù)技巧，使其停止飲酒，請(qǐng)客人用飲料代替酒，用低度酒代替高度酒。一定要注意服務(wù)用語(yǔ)，決不能有不尊重客人的言行。此時(shí)的客人特別挑剔，如不小心對(duì)待，會(huì)引起很多麻煩。也有的客人醉酒后，借機(jī)打架，打砸餐廳家具、餐具、作為餐廳服務(wù)員應(yīng)立即與保安部門聯(lián)系，請(qǐng)求協(xié)助，盡快平息事態(tài)。要記下被損餐具、家具的數(shù)量，查清金額，事后要求肇事者照價(jià)賠償，決不姑息遷就。

　　5) 客人用餐后要將餐具拿走，服務(wù)員應(yīng)如何處理？

　　餐廳有些餐具很別致新穎，出于好奇客人有時(shí)會(huì)擅自拿取。餐廳服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)客人要將餐具帶離餐廳時(shí)，應(yīng)該首先了解客人要餐具的目的是什么，對(duì)于要留作紀(jì)念的客人，服務(wù)員應(yīng)該立刻向經(jīng)理匯報(bào)，由經(jīng)理出面視情況或根據(jù)餐廳規(guī)定的價(jià)格出售，或者免費(fèi)送給客人。如果客人是要使用，服務(wù)員應(yīng)該婉轉(zhuǎn)地講明，從衛(wèi)生角度餐具是不宜外帶的。

　　6) 服務(wù)員為客人點(diǎn)菜時(shí)未聽(tīng)清，上錯(cuò)了菜應(yīng)怎樣處理？

　　一旦出現(xiàn)這種情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該向客人道歉，表示自己的態(tài)度，然后可以用試探的口吻向客人推銷出此菜。如果這人要了，要表示感謝。如客人不愿意要，也不可以勉強(qiáng)客人，即撤下此菜，同時(shí)，應(yīng)該讓客人點(diǎn)出客人要的菜肴，并馬上通知廚房快速做好客人要的菜肴。預(yù)防此情況發(fā)生的做法是客人點(diǎn)完菜后，服務(wù)員向客人重述一遍，就可以避免這樣的錯(cuò)誤了。

　　7) 客人在進(jìn)餐中要求退菜時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？

　　客人要求退菜大致有幾種情況：一是說(shuō)菜肴質(zhì)量有問(wèn)題。如：菜有異味、欠火候或過(guò)火等。經(jīng)過(guò)檢查，如確實(shí)如此，即是屬于企業(yè)自身的問(wèn)題，服務(wù)員應(yīng)無(wú)條件地退菜，并誠(chéng)懇地向客人表示歉意。二是說(shuō)沒(méi)時(shí)間等了。這時(shí)服務(wù)員應(yīng)馬上與廚房聯(lián)系，如可能就先做，否則也應(yīng)退菜。三是客人訂餐人數(shù)多，實(shí)到人數(shù)少。這可經(jīng)過(guò)協(xié)商酌情退菜。四是送上客人自己點(diǎn)的菜時(shí)，客人又要求退。這種情況如確實(shí)不屬質(zhì)量問(wèn)題，不應(yīng)同意退菜，但可盡力幫助轉(zhuǎn)賣給別的客人。如實(shí)在無(wú)人要，只好耐心的講清道理，勸客人不要退了。吃不了可幫他打包帶走。

　　8) 客人在進(jìn)餐過(guò)程中突發(fā)急病怎樣處理？

　　客人在用餐過(guò)程中，因?yàn)榕d奮、激動(dòng)、飲酒過(guò)多等方面原因，突發(fā)急病時(shí)，餐廳服務(wù)員不要驚慌，應(yīng)該根據(jù)客人的具體癥狀，給予適當(dāng)?shù)淖o(hù)理，同時(shí)，要立即打電話，請(qǐng)求急救中心的協(xié)助。電話號(hào)碼每個(gè)餐廳服務(wù)員都應(yīng)該知道，以備萬(wàn)一。在急救車到之前，有條件的應(yīng)將病人與其他用餐客人分離開(kāi)，將有病的客人轉(zhuǎn)移到安靜、干擾較少的房間內(nèi)，但要注意，如是心臟病、腦溢血之類的病癥，千萬(wàn)不要移動(dòng)病人，否則后果只會(huì)更糟。再有，對(duì)于發(fā)病客人所用的菜肴食品要留樣保存，以備檢查。

　　9) 客人在用餐中要求換菜，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？

　　客人進(jìn)餐中，無(wú)論是自點(diǎn)還是服務(wù)員安排的菜，要求換菜時(shí)，服務(wù)員先去廚房向廚師長(zhǎng)反映，聽(tīng)從廚師長(zhǎng)的決定。一般情況是，若客人要改的菜還沒(méi)有烹制，即可改換，但如果菜已上火制做，就不好再改了，服務(wù)員在得到答案后要立即返回餐廳告訴客人，一定要客氣地向客人解釋清楚，而且菜要在短時(shí)間內(nèi)送上餐臺(tái)。

　　10) 客人要點(diǎn)菜單上沒(méi)有的菜肴時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣做？

　　服務(wù)員首先要做的是向廚師長(zhǎng)了解廚房是否能夠制做此菜，當(dāng)廚師長(zhǎng)的答復(fù)是肯定的，服務(wù)員還要問(wèn)清楚該菜的價(jià)格，然后立即回復(fù)客人，如果客人點(diǎn)的菜廚房不能做，如廚房暫時(shí)沒(méi)有原料或制作時(shí)間較長(zhǎng)等原因，應(yīng)向客人解釋清楚，請(qǐng)客人下次預(yù)訂，并請(qǐng)客人諒解。

　　11) 發(fā)現(xiàn)未付帳的客人離開(kāi)餐廳怎樣處理？

　　服務(wù)員遇到這種情況要沉著，不要驚慌，我們應(yīng)該這樣告訴自己，客人是忘記了。采取的方法是立即拿好帳單追上前去，當(dāng)走到客人面前時(shí)，應(yīng)該有禮貌地小聲把情況說(shuō)明：“先生，對(duì)不起，由于剛才工作較忙，沒(méi)有及時(shí)把帳單送給您，這是您的帳單�！闭�(qǐng)客人補(bǔ)付餐費(fèi)。如果客人是請(qǐng)朋友吃飯后離去，服務(wù)員應(yīng)請(qǐng)付款的客人到一邊然后將情況講明，以照顧客人的面子。服務(wù)員不得質(zhì)問(wèn)客人，不要高聲與客人討論此事，更不能得禮不讓人。

　　12) 客人餐后要求服務(wù)人員代其保管酒品時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？

　　客人沒(méi)喝完的酒品，餐廳應(yīng)根據(jù)酒的種類和客人的具體情況酌情處理。一般葡萄酒類，開(kāi)瓶后不宜保存時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，假如客人用餐時(shí)沒(méi)有喝完，要求代為保管，餐廳服務(wù)員可為其服務(wù)，代為保管，當(dāng)客人再次用餐時(shí)，馬上取出，請(qǐng)客人飲完。為客人保管的酒品，要掛上有客人姓名的牌，放在專用的冰箱里，冰箱應(yīng)有鎖，有專人負(fù)責(zé)。如果是高度烈性酒，放在酒柜里即可，但也要上鎖，并由專人負(fù)責(zé)。從安全角度講，一定要對(duì)客人負(fù)責(zé)，保證不出任何問(wèn)題。

　　13) 餐后結(jié)帳，客人反映帳單價(jià)格不對(duì)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？

　　用餐客人在結(jié)束用餐時(shí)，對(duì)送上來(lái)的帳單認(rèn)為不對(duì)，也是常有的事情。此時(shí)，餐廳服務(wù)員要做的第一件事就是耐心，千萬(wàn)不要讓客人有認(rèn)為你做了手腳的想法，你應(yīng)該這樣想：消費(fèi)者有權(quán)利把消費(fèi)的金額在付款之前搞清楚，假如換了你，你也會(huì)這樣做，在處理這種情況時(shí)，應(yīng)該先向客人道歉，馬上把帳單拿回帳臺(tái)重新核對(duì)。多數(shù)情況下，帳單不會(huì)有問(wèn)題，因?yàn)樵诮o客人送上帳單之前，必須將帳單核對(duì)清楚，如果你沒(méi)有做到這一步，說(shuō)明你的工作粗心大意，值得反思。在帳臺(tái)重新核對(duì)后，將帳單重新送給客人，此時(shí)應(yīng)耐心地和客人共同核對(duì)客人點(diǎn)的菜肴、主食、飲料等，待客人認(rèn)可后再收款，這時(shí)決不能有任何不耐煩的態(tài)度和不禮貌的語(yǔ)言。收款后按要求向客人表示感謝。如果我們的工作在結(jié)帳收款這個(gè)環(huán)節(jié)上出現(xiàn)了失誤，我們應(yīng)該立即改正，并誠(chéng)懇地請(qǐng)求客人原諒；如果是客人算的不對(duì)，我們應(yīng)該巧妙地掩飾過(guò)去，以免使客人難堪。

　　14) 宴會(huì)臨時(shí)加人應(yīng)怎樣處理？

　　對(duì)宴會(huì)臨時(shí)增加人數(shù)時(shí)，擺上相應(yīng)的餐具用品，可以分散插入各桌，同時(shí)征求宴會(huì)組織者的意見(jiàn)是否需要加菜。若無(wú)法容納，同樣征求宴會(huì)組織者的意見(jiàn)，安排到附近適合的空宴會(huì)廳，無(wú)論哪種情況，需要加菜要立即通知預(yù)訂部門和廚房開(kāi)單并制作。根據(jù)最后實(shí)際人數(shù)計(jì)算總帳單。

　　15) 餐廳服務(wù)員由于工作不慎將湯、菜汁酒在客人身上應(yīng)如何處理？

　　作規(guī)程的情況下，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)此種情況。處理的方法是：首先向客人表示歉意，立即拿一塊半濕的.毛巾為客人擦拭。擦拭時(shí)應(yīng)注意，如是女客人，應(yīng)讓女餐廳服務(wù)員為其擦拭。如果將客人衣服弄臟的面積較大，應(yīng)請(qǐng)客人到無(wú)人的包間，將臟衣服換下，立刻送洗，將店內(nèi)準(zhǔn)備的干凈衣服暫請(qǐng)客人穿上，繼續(xù)用餐。送洗的衣服最好能夠在客人用餐完畢時(shí)拿回，送還給客人衣服時(shí)，服務(wù)員還應(yīng)帶著經(jīng)理的道歉信函，以求得客人諒解。

　　16) 客人在進(jìn)餐中損壞餐具，應(yīng)怎樣處理？

　　客人損壞餐具大致有兩種情況，一種是無(wú)意的，一種是有意識(shí)的，所以應(yīng)該首先弄清楚是屬于哪一種情況，對(duì)于無(wú)意損壞餐具的客人，首先餐廳服務(wù)員應(yīng)該耐心和氣地給予安慰，詢問(wèn)客人是否受傷，并立即將損壞的餐具撤離餐桌，為客人送上新的餐具，然后客氣地向用餐客人講清有關(guān)賠償?shù)囊?guī)定，爭(zhēng)取客人的合作，在餐后結(jié)帳時(shí)一并付款；對(duì)有意損壞餐具的客人，應(yīng)指出其錯(cuò)誤的的同時(shí)，要求其照價(jià)賠償，與這樣的客人打交道，必須十分注意我們的態(tài)度和做法，必要時(shí)應(yīng)請(qǐng)保安人員到場(chǎng)，以保證餐廳營(yíng)業(yè)的正常進(jìn)行。

　　17) 客人訂了宴會(huì)，過(guò)了時(shí)間還未到服務(wù)員應(yīng)怎樣處理？

　　一般宴會(huì)的客人特別是主方的客人都是提前到達(dá)，他們要查看宴會(huì)的各方面的準(zhǔn)備情況。但如果客人過(guò)了時(shí)間還沒(méi)到，服務(wù)員應(yīng)該按照以下方法進(jìn)行操作：

　�、俜�務(wù)員馬上應(yīng)與預(yù)訂部門聯(lián)系，根據(jù)客人的姓名或單位電話，設(shè)法與客人聯(lián)系。

　�、谌绻�聯(lián)系不上，或者聯(lián)系上客人因故取消，應(yīng)馬上向經(jīng)理匯報(bào)及時(shí)解決，并把冷菜和酒水退回。

　�、劭腿藨�(yīng)按有關(guān)規(guī)定付賠償費(fèi)。

　　18) 客人在進(jìn)餐中不慎碰翻酒杯怎樣處理？

　　客人用餐時(shí)，由于不慎將酒杯碰翻酒水流淌時(shí)，服務(wù)員應(yīng)安慰客人，及時(shí)用干餐巾將臺(tái)布上的酒水吸去，然后用干凈的干餐巾鋪墊在濕處，同時(shí)查看酒具有無(wú)破損，若已損壞，立即撤走，用托盤(pán)換上新酒具，無(wú)破損，將酒具扶起，擺好，重新斟好酒水。

　　19) 客人進(jìn)餐時(shí)餐廳突然停電怎樣處理？

　　餐廳服務(wù)員遇到此情況時(shí)，自己首先要鎮(zhèn)靜，不要慌，同時(shí)要安慰客人也不要驚慌，告訴客人最好不要來(lái)回走動(dòng)，以免絆倒，對(duì)要離去的客人提醒他們拿好自己的物品，同時(shí)提醒所有的客人看管好自己的物品，以保安全。如是經(jīng)常發(fā)生的停電現(xiàn)象，服務(wù)員要向客人作解釋工作。如果偶爾發(fā)生的情況，服務(wù)員應(yīng)該向客人表示歉意，說(shuō)明可能是某個(gè)地方出了毛病。與此同時(shí)，服務(wù)員立即開(kāi)啟應(yīng)急燈。如果沒(méi)有這種設(shè)備，服務(wù)員應(yīng)立即取來(lái)蠟燭照明用具，為客人照明，一般情況下，在停電期間，已經(jīng)在餐廳的客人就要繼續(xù)為其服務(wù)，但服務(wù)員要注意觀察，特別留意用餐完畢沒(méi)有結(jié)帳的客人，防止跑單。在餐廳門口，要有迎賓員對(duì)新來(lái)的客人說(shuō)明情況，請(qǐng)客人到別的餐廳去用餐。

　　20) 宴會(huì)臨時(shí)減少用餐人數(shù)怎樣處理？

　　宴會(huì)如果臨時(shí)減人，服務(wù)員要根據(jù)具體情況而定，如果宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)不高，減人的數(shù)量也不多，服務(wù)員就要與客人商量，最好不要減菜，因?yàn)閺N師已備好料或已把菜式加工成半成品了。如果宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)高，減得人數(shù)多，服務(wù)員如果拒絕客人減菜的要求，容易引起客人的不滿，服務(wù)員應(yīng)該請(qǐng)示經(jīng)理，盡可能適當(dāng)減量，滿足客人要求。

服務(wù)員培訓(xùn)資料14

　　1、監(jiān)督各項(xiàng)日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，制定排班表，安排員工工作。

　　2、貫徹公司各項(xiàng)規(guī)章制度，檢查設(shè)施和服務(wù)程序、品質(zhì)、標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)施，保證服務(wù)品質(zhì)不斷提高。

　　3、根據(jù)具體需要和促銷活動(dòng)的安排，擬定活動(dòng)方案，做好組織工作。

　　4、負(fù)責(zé)部門員工的培訓(xùn)工作，熟悉工作程序，提高員工的素質(zhì)。

　　5、根據(jù)市場(chǎng)變化，調(diào)整經(jīng)營(yíng)方式、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，呈報(bào)有關(guān)主管審核。

　　6、保持與顧客的良好關(guān)系，收集、征求客人意見(jiàn)，受理客人投訴。

　　7、主持班前例會(huì)，做好員工工作考核。8、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的有關(guān)任務(wù)。

　　ktv 服務(wù)員崗位職責(zé)

　　1、ktv 服務(wù)員一般只負(fù)責(zé)傳送包廂內(nèi)客人指定的酒水、菜肴服務(wù)工作，是保證 kw 包廂服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵人物。

　　2、包廂服務(wù)員要求最起碼在酒水部、傳菜部做過(guò)一個(gè)半月，一方面鍛練服務(wù)技能，另一方面使服務(wù)員能充分熟悉 ktv 包廂所有的酒水及菜肴，并熟悉服務(wù)程序、包廂位置、舞廳情況及其他相關(guān)部門情況。

　　3、服務(wù)員要求熟悉常用酒水及萊肴的電腦代號(hào)及價(jià)格。

　　4、服務(wù)員每晚開(kāi)業(yè)前一小時(shí)開(kāi)例會(huì)。

　　5、例會(huì)結(jié)束后，立即打掃環(huán)境衛(wèi)生，擦拭各個(gè)房間的餐桌(第一遍用清潔劑，第二遍用清水)，擺放桌椅，擺放餐牌和餐巾(用柯林士杯裝 10--12 號(hào)餐巾)、每桌 2 個(gè)煙灰缸、火柴，調(diào)節(jié)好空調(diào)、打開(kāi)抽風(fēng)機(jī)(10 分鐘后噴空氣清新劑)。從廚房搬運(yùn)備用的煙灰缸和茶杯，儲(chǔ)存在備餐桌中，備餐桌通常為上下兩層，上層兩個(gè)抽屜，一個(gè)放餐巾，另一個(gè)擺放煙灰缸，下面的大櫥里放潔凈茶杯。

　　6、衛(wèi)生清掃結(jié)束后，可以輪流休息 15 分鐘，并按要求檢查儀容儀表。7、提前半小時(shí)或 15 分鐘按指定服務(wù)區(qū)域或包廂區(qū)域各就各位。

　　8、客人抵達(dá)時(shí)，立即將免費(fèi)的小點(diǎn)心及水果送至房間，并說(shuō)明為光顧 ktv 包廂的贈(zèng)送，待數(shù)清客人人數(shù)(免費(fèi))。后，送上茶水

　　9、負(fù)責(zé)客人包廂內(nèi)所有服務(wù)，如領(lǐng)麥克風(fēng)、點(diǎn)歌、斟酒......。

　　10、更換煙灰缸，一般煙灰缸內(nèi)不得多于 2 個(gè)煙頭。

　　11、要留意客人動(dòng)向，有情況立即報(bào)告。如遇房?jī)?nèi)客人爭(zhēng)吵、客人無(wú)理取鬧，要巧妙地脫身并向經(jīng)理報(bào)告。

　　12、客人離開(kāi)時(shí)注意問(wèn)候。

　　13、客人離開(kāi)后，立刻撤臺(tái)、清理，關(guān)掉電腦、電視、空調(diào)

　　ktv 清潔員崗位職責(zé)

　　1、kw 清潔員主要負(fù)責(zé) ktv 包廂服務(wù)前的準(zhǔn)備工作及每天營(yíng)業(yè)結(jié)束后的清掃工作。

　　2、做好走廊、地板、大理石舞池的`清潔、打蠟工作。

　　3、做好地毯、沙發(fā)等的吸塵工作。

　　4、清掃 ktv 至走廊的地磚，如有必要需拖地。

　　5、保持 ktv 家具的干凈和整潔。服務(wù)臺(tái)、茶幾、臺(tái)面玻璃、電視機(jī)、電話機(jī)、開(kāi)關(guān)、喇叭、燈罩、窗門玻璃、酒水架、臺(tái)柜等都應(yīng)擦拭。

　　6、做好卡拉 ok 等娛樂(lè)設(shè)備的清潔工作，并檢查電源的安全可靠性�！铍S時(shí)接受領(lǐng)班及經(jīng)理指派的工作。包括：①擦洗鏡子、吸塵等清潔工作。②移動(dòng)設(shè)備及搬運(yùn)用品。③突發(fā)事件后的清掃工作。④各種飲料容器的清洗。

服務(wù)員培訓(xùn)資料15

　　一、什么是“服務(wù)”?

　　需要必須讓服務(wù)員了解什么是服務(wù)，服務(wù)不是簡(jiǎn)單的“端茶倒水”。服務(wù)是過(guò)語(yǔ)言、動(dòng)作、姿態(tài)、表情、儀容儀表、行為舉止所體現(xiàn)對(duì)客的尊重、歡迎、關(guān)注、友好的工作。

　　二、服務(wù)的準(zhǔn)則有哪些?

　　1、準(zhǔn)備好

　　其含義是每一位服務(wù)員都應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù);

　　2、眼光

　　其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該以熱情支好的眼光關(guān)注客人，適應(yīng)客人心理，預(yù)測(cè)客人心理，預(yù)測(cè)客人要求及時(shí)提供有效的服務(wù)，使客人時(shí)刻感受到服務(wù)員在關(guān)心自己;

　　3、微笑

　　其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位客人提供的友善微笑服務(wù);

　　4、邀請(qǐng)

　　其含義是服務(wù)員在每次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)客人再次光臨;

　　5、出色

　　其含義是服務(wù)員將每一項(xiàng)服務(wù)程序，每一項(xiàng)微小服務(wù)工作都做得很出色;

　　6、創(chuàng)造

　　其含義是每一位服務(wù)員都始終應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務(wù)的氛圍;

　　7、看待

　　其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位客人看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的客人。

　　三、服務(wù)員應(yīng)該具備的基本態(tài)度有哪些?

　　1、細(xì)致周到

　　就是善于分析觀察，客人的心理特點(diǎn)，懂得從客人的神情舉止發(fā)現(xiàn)客人的需要，正確把握服務(wù)的時(shí)機(jī)，服務(wù)于客人開(kāi)口之前，效果超乎客人的期望之上，力求服務(wù)工作完善妥當(dāng)，體貼入微，面面俱到;

　　2、服務(wù)態(tài)度的標(biāo)準(zhǔn)

　　熱情、主動(dòng)、耐心、周到、謙恭，其核心就是對(duì)賓客的尊重與友好;

　　3、認(rèn)真負(fù)責(zé)

　　就是要急客人之所需，想客人之所求，認(rèn)認(rèn)真真地為客人辦好每件事，無(wú)論事情大小，均要給客人一個(gè)圓滿的結(jié)果或答復(fù)，即使客人提出的服務(wù)要求不屬于自己的崗位服務(wù)，也主動(dòng)與有關(guān)人員聯(lián)系，切實(shí)解決客人疑難問(wèn)題，把解決客人之需當(dāng)作工作中最重要的事，按客人要求認(rèn)真辦好;

　　4、 熱情耐心

　　就是要待客如親人，初見(jiàn)如故，面帶笑容，態(tài)度和藹，語(yǔ)言親切，熱情誠(chéng)懇，在川流不息的客人面前，不管服務(wù)工作多繁忙，壓力多大，都保持不急躁、不厭煩、鎮(zhèn)靜自如地對(duì)待客人，客人有意見(jiàn)，虛心聽(tīng)取，客人有情結(jié)盡是解釋，決不與客人爭(zhēng)吵，發(fā)生矛盾要嚴(yán)于律于己，恭敬謙讓;

　　5、拒絕的藝術(shù)

　　在服務(wù)工作中杜絕推托、應(yīng)付、敷衍、搪塞、厭煩、冷漠、輕蔑、傲慢、無(wú)所謂的態(tài)度;

　　6、主動(dòng)積極

　　就是要掌握服務(wù)工作的規(guī)律，自覺(jué)把服務(wù)工作做在客人提出要求之前，要有主動(dòng)“自找麻煩”，為求客人完全滿意的思想，做到處處主動(dòng)，事事想未雨綢繆，助人為樂(lè)，事事處處為客人提供方便;

　　7、文明禮貌

　　就是要有較高的文化修養(yǎng)，語(yǔ)言健康，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重不同國(guó)家、不同民族的風(fēng)俗習(xí)慣，宗教信仰和忌諱，事事處處注意表現(xiàn)出良好的精神風(fēng)貌。

　　四、服務(wù)員要掌握的基本服務(wù)要領(lǐng)

　　1、急客人之所需

　　把客人的要求當(dāng)作自己最重要的事來(lái)辦理，切實(shí)解決客人疑難問(wèn)題，使客人感到服務(wù)是真誠(chéng)的;

　　2、服務(wù)員對(duì)待工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，細(xì)致熱心，給客人以受重視感，員工對(duì)待客人和藹熱情耐心周到、謙恭有禮、服務(wù)態(tài)度良好;

　　3、讓“顧客總是對(duì)的”

　　即使錯(cuò)在客人，我們也要得理讓人，給客人面子與臺(tái)階，而非令客人處于難堪境地，當(dāng)然，如客人違反國(guó)家法律或有嚴(yán)重“越軌”行為，則另當(dāng)別論;

　　4、使用專稱，準(zhǔn)確地以姓氏稱呼客人，熱情問(wèn)候迎送，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。當(dāng)使用禮貌用語(yǔ)，言談得體，舉止大方適當(dāng)，符合禮節(jié)，禮貌規(guī)范，服務(wù)言行好。

　　5、 牢記客人的姓名和面孔，這會(huì)使客人培感尊重和具有親切感;

　　6、員工著裝整潔、儀表端莊、站立服務(wù)、儀態(tài)大方、微笑服務(wù)、和顏悅色、服務(wù)儀表;

　　7、受理客人投訴，高度重視，簡(jiǎn)明記錄，查明原因，妥善處理，力所不及不能處理或處理后都應(yīng)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，并從投訴中吸取教訓(xùn)，不斷改進(jìn);

　　8、了解和掌握客人心理，尊重客人習(xí)慣，以客人喜歡的方式對(duì)待客人，使客人感到尊重，服務(wù)員要經(jīng)常站在客人的角度觀察與思考問(wèn)題，培養(yǎng)良好的觀察能力，及時(shí)準(zhǔn)確、恰到好處地為客人服務(wù);

　　9、服務(wù)技巧高超，巧妙化解服務(wù)供給與顧人需要的矛盾，既不違背公司原則，又要讓客人得其所需，滿足其合理要求

　　一、營(yíng)業(yè)前：

　　1、準(zhǔn)時(shí)上班，整理好自己的儀容儀表，備好上班所需要的工具(筆、火機(jī)、開(kāi)瓶器、酒水單)

　　2、7：00—7：10 為點(diǎn)名參加班前例會(huì)時(shí)間：

　　班前例會(huì)內(nèi)容：上交工作日記，匯報(bào)前日工作中的突發(fā)問(wèn)題，公布前日違章處理結(jié)果，分配當(dāng)日的工作崗位及安排工作任務(wù)，宣布當(dāng)日出品的潔清，檢查員工的儀容儀表和營(yíng)業(yè)用具

　　3、7：00—8：30 為上崗前的準(zhǔn)備工作時(shí)間：

　　A、8：00 前到自己負(fù)責(zé)的KTV 包房，把麥裝上咪線進(jìn)行試音檢查音響、電視是否正常;檢查電腦是否運(yùn)作正常;試用電腦遙控能否操作;然后將咪和遙控放回原位。

　　B、檢查房間其它設(shè)施是否正常。

　　C、檢查房間桌臺(tái)、室內(nèi)及衛(wèi)生是否符合公司的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)業(yè)用品是否準(zhǔn)備齊全和充分。如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，報(bào)告該房負(fù)責(zé)主管。(如主管不在，報(bào)告經(jīng)理協(xié)調(diào)解決)

　　二、營(yíng)業(yè)中：

　　8：30—10：00 站位迎賓時(shí)間

　　△按標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)站位：

　　1、8：30 站立于自己所屬?gòu)d房門口恭迎客人，做到抬頭挺胸、面帶微笑、雙手背后。

　　2、賓客到來(lái)時(shí)，在距離1.5 米——2 米感覺(jué)目光與客人相遇時(shí)，按標(biāo)準(zhǔn)向客人行禮“晚上好，歡迎光臨。”

　　△客來(lái)時(shí)：

　　1、禮貌熱情迎接賓客的到來(lái)，在運(yùn)用禮貌用語(yǔ)的同時(shí)，鞠躬35 度，“里面請(qǐng)”并做出請(qǐng)的手勢(shì)。

　　2、迅速把房間門打開(kāi)，請(qǐng)客人入座，然后輕輕把房門關(guān)上。

　　3、賓客入座后，開(kāi)始前3 分鐘服務(wù)。(為客掛衣服，搬凳子等)

　　客來(lái)后：

　　1、客人進(jìn)房入座確定后，輕敲房門進(jìn)入房間站在電視機(jī)一側(cè)，以行禮規(guī)范微笑鞠躬作自我介紹，并致歡迎詞：“晚上好，歡迎光臨!我是本房服務(wù)生，很高興為您服務(wù)!”

　　2、為客人倒迎賓茶，以半跪式姿勢(shì)給客人側(cè)身上茶，手拿水杯時(shí)不能拿杯上的三分之一，應(yīng)拿杯下的三分之一處，用大拇指和食指、中指拿住杯下三分之一處，以小指做為桌面的支持點(diǎn)。上茶時(shí)要輕拿、輕放并做出請(qǐng)用茶的手勢(shì)。

　　3、通知總機(jī)開(kāi)機(jī)，并詢問(wèn)客人是看電視還是聽(tīng)歌，然后按客人要求調(diào)好電視、電腦、功放(效果器打開(kāi))，燈光調(diào)到柔和狀態(tài)，音樂(lè)調(diào)到最佳效果。

　　4、上開(kāi)臺(tái)生果、小食，并掀開(kāi)生果保鮮膜示意客人食用。

　　為客人點(diǎn)取酒水、食品：

　　1、按半跪式規(guī)范雙手將酒水牌遞給客人同時(shí)使用：“晚上好!這是我們公司的酒水牌，請(qǐng)您看一下今晚點(diǎn)用什么酒水?”

　　2、積極推銷介紹公司酒水及小食介紹公司酒類要以高價(jià)位、高價(jià)格的酒介紹起，根據(jù)賓客的要求再進(jìn)行促銷，如客人點(diǎn)洋酒，要迅速而準(zhǔn)確的方式給賓客介紹有××洋酒，等客人點(diǎn)完酒后，應(yīng)詢問(wèn)客人是混飲或凈飲，加七喜要加幾罐等都要問(wèn)清楚。

　　3、等客人點(diǎn)完酒水，要重復(fù)柯打單。并詢問(wèn)客人是否需要精美小食下酒等。然后將所點(diǎn)之名稱及數(shù)量輸入電腦。禮貌退出廳房：“請(qǐng)稍等，馬上為您送上�！�

　　4、 站在門口側(cè)等候物品的到來(lái)，每次進(jìn)房必須敲門三下(一輕兩重)， 并禮貌說(shuō)：“打擾一下，對(duì)不起!讓您久等了�！辈�按標(biāo)準(zhǔn)的半跪姿式進(jìn)行服務(wù)，上洋酒時(shí)必須先請(qǐng)客人驗(yàn)酒，然后才開(kāi)酒、調(diào)酒、品酒。

　　5、上任何物品時(shí)都要打出請(qǐng)的手勢(shì)(五指并攏指向物品)，并禮貌請(qǐng)客慢用。

　　△中途服務(wù)：

　　1、中途服務(wù)過(guò)程中應(yīng)不斷清整臺(tái)面、地面衛(wèi)生，點(diǎn)歌、加酒，幫助客人將酒具、香煙等物品歸位，將長(zhǎng)時(shí)間離開(kāi)的客人之杯具收到工作臺(tái)上，送到洗滌間清洗，及時(shí)準(zhǔn)備好適量的機(jī)動(dòng)杯具以備新到客人之需。

　　2、少爺(服務(wù)員)在服務(wù)時(shí)一定要與DJ小姐密切配合，多為公司推銷酒水、食品。隨時(shí)注意客人的進(jìn)食程度及房間動(dòng)向。做到四勤(眼勤、手勤、嘴勤、腿勤)準(zhǔn)確判斷客人要求，做到有問(wèn)必答，有求必應(yīng)。每次進(jìn)房第一時(shí)間看DJ的右手邊是否有垃圾，及時(shí)端、擦、收、送客人在玩樂(lè)的同時(shí)也能欣賞到我們殷勤禮貌的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

　　3、隨時(shí)提醒客人消費(fèi)多少，還差多少消費(fèi)。

　　4、每個(gè)新來(lái)客人或經(jīng)理進(jìn)房，應(yīng)起身歡迎致詞、倒酒，每位客人離開(kāi)時(shí)，應(yīng)起身歡送。

　　5、客人買單：客人叫買單時(shí)，應(yīng)先問(wèn)客人是否還要什么?如遇客人消費(fèi)不夠，要提醒客人點(diǎn)夠消費(fèi)，介紹可以打包拿走的物品。隨時(shí)通知主管拿消費(fèi)帳單前來(lái)現(xiàn)金買單。(客人買單時(shí)，用眼睛的余光檢查廳房的一切物品、設(shè)施是否損壞或遺失不見(jiàn))

　　6、客人起身要走時(shí)，要提醒客人帶好隨身物品，并恭送“多謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨!”

　　7、客人離去之后，及時(shí)打掃房間衛(wèi)生，然后打電話給咨客臺(tái)報(bào)空房。

　　站在房間位置等候第二批客人或填寫(xiě)工作報(bào)告。

　　三、營(yíng)業(yè)后：

　　1、做好房間的衛(wèi)生清理工作(杯、煙盅、酒杯等雜物)，擺放好廳房設(shè)施(功放、電腦等)、關(guān)掉所有電源、水源開(kāi)關(guān)。并將話筒、遙控還回總控室，將房門敞開(kāi)散異味。

　　2、讓主管檢查房間衛(wèi)生或設(shè)施、設(shè)備情況。 3、班后例會(huì)，聽(tīng)取主管對(duì)當(dāng)日工作的總結(jié)。

　　(五)KTV服務(wù)中注意事項(xiàng)

　　1、服務(wù)時(shí)要牢記先女士后先生和先老后幼的原則 。

　　2、在接過(guò)傳送員送來(lái)的出品時(shí)，應(yīng)檢查出品是否正確，若出品是經(jīng)過(guò)冰凍的應(yīng)準(zhǔn)備好杯墊。

　　3、遇到客人說(shuō)話時(shí)，在上酒水之前應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起�！碧嵝芽腿肆粢庖悦獍l(fā)生事故，上完出品后，應(yīng)按規(guī)范向客人說(shuō)：“請(qǐng)慢用�！辈⒉捎煤笸耸诫x開(kāi)。

　　4、上出品時(shí)應(yīng)單膝跪下，以方便服務(wù)。從托盤(pán)內(nèi)拿出品時(shí)，應(yīng)面向客人側(cè)面身，左手要隨同向外側(cè)移動(dòng)以保持托盤(pán)平行和身體平衡，上出品時(shí)要注意場(chǎng)合，如客人在唱歌，則不應(yīng)擋住客人的視線。

　　5、 注意及時(shí)更換煙盅和隨時(shí)幫客人添加飲品，在客人同意的情況下，及時(shí)收走空果盤(pán)以及不用的酒杯、空酒瓶和清理桌面雜物，以保持臺(tái)面的清潔。

　　6、無(wú)論是為客人上出品，還是清理臺(tái)面，必須使用托盤(pán)。 7、如出品需要配料和汁醬應(yīng)跟食物一齊上臺(tái)。

　　8、下完order 時(shí)，一定要重復(fù)order，以防錯(cuò)漏減少失誤。

　　9、員工因事離開(kāi)崗位，必須知會(huì)同事或上級(jí)，請(qǐng)求協(xié)助，避免出現(xiàn)“真空”現(xiàn)象。

　　10、服務(wù)時(shí)要做到：眼勤、手勤、腿勤、嘴勤，同時(shí)還應(yīng)做到：“嘴動(dòng)紙巾到，煙到火機(jī)到，聲到謝謝到”。

　　11、配制洋酒要征詢客人的意見(jiàn)，是濃或是淡。 12、如果客人調(diào)換位子，應(yīng)及時(shí)做好跟杯服務(wù)。

　　13、服務(wù)啤酒時(shí)，斟完一輪酒后，大房要開(kāi)5-6 支，中房開(kāi)2-3 支，小房開(kāi)1-2 支，找相應(yīng)的位置放好，以方便下一輪斟酒。

　　14、當(dāng)客人的酒水剩下2-3 支時(shí)，及時(shí)詢問(wèn)客人是否需要添加酒水。

　　15、任何時(shí)候托盤(pán)都不準(zhǔn)上臺(tái)。

　　16、上出品時(shí)應(yīng)從客人右邊上，若房間人多可視實(shí)際情況靈活處理，上出品時(shí)應(yīng)遵循先低杯后高杯，先熱后凍的原則，帶杯墊的應(yīng)先放下杯墊，后用右手拿住杯具的下端輕放在臺(tái)上，以避免出現(xiàn)碰撞聲。同時(shí)報(bào)出品的名稱，以避免出現(xiàn)差錯(cuò)。

　　17、上完出品起身后，應(yīng)按規(guī)范向客人說(shuō)：“請(qǐng)慢用�！辈⒉捎煤笸耸诫x開(kāi)。

　　18、主管買單時(shí)注意假鈔、破鈔，如有疑問(wèn)可以禮貌詢問(wèn)客人：“先生/ 小姐，可以換一張嗎?”

　　四、服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作與營(yíng)業(yè)后收尾工作的`技巧：

　　(1)服務(wù)營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備工作技巧

　�、贉�(zhǔn)時(shí)上班打卡或電腦刷卡(指紋)②穿好工作制服，整理好自己的儀容儀表 ③備好工作用具(筆、火機(jī)、開(kāi)瓶器、酒水單) ④準(zhǔn)時(shí)到指定地點(diǎn)開(kāi)班前例會(huì)

　　A、上崗前

　�、俳�(jīng)理、主管安排當(dāng)天的工作情況

　�、陉愂龉ぷ髦械氖д`，并指導(dǎo)正確方法。表?yè)P(yáng)好人好事等;

　�、鄱Y貌用語(yǔ)的背誦、呼公司精神口號(hào)及愛(ài)的鼓勵(lì)呼喚。

　　B、上崗后

　�、賯浜脧d房一切用品(杯具、煙盅、色盅、吧巾、蠟燭等)

　　②搞好廳房的一切衛(wèi)生(地毯、沙發(fā)、臺(tái)面、電器、洗手間、墻壁、消防器材、植物等)特別是死角及沙發(fā)下衛(wèi)生。 ③擺臺(tái)(按公司規(guī)定的擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn))。 ④檢查廳房音箱設(shè)備是否正常(如不正常通知總控維修)。

　　⑤檢查電腦點(diǎn)歌系統(tǒng)、上網(wǎng)系統(tǒng)是否正常。(如不正常通知電腦房人員維修) ⑥檢查廳房固定財(cái)產(chǎn)是否完好或缺少、損壞。 ⑦保持房?jī)?nèi)空氣清新，無(wú)異味，點(diǎn)燃香薰燈在房?jī)?nèi)香薰10—20 分鐘。

　�、酂艄庹{(diào)到最佳亮度，空調(diào)溫度調(diào)到適宜。一般(18℃—22℃)。 ⑨標(biāo)準(zhǔn)站立姿勢(shì)站位，等候客人的到來(lái)。

　　(2)服務(wù)營(yíng)業(yè)后收尾工作技巧：

　�、倏腿穗x開(kāi)后，首先關(guān)閉廳房的音箱、電器設(shè)備等; ②檢查地面上、地毯上有無(wú)正在燃燒的煙頭及時(shí)消滅。

　　③檢查房間內(nèi)有無(wú)客人遺留物品，如有上交經(jīng)理。 ④檢查杯具、設(shè)備、設(shè)施等物品有無(wú)損壞。

　�、菁皶r(shí)熄滅臺(tái)面上正在燃燒的油燈或蠟燭，做到開(kāi)源節(jié)流。 ⑥有客人喝剩余的酒水，立即落單讓主管簽字確認(rèn)報(bào)收銀、酒吧充公。 ⑦清理臺(tái)面的一切杯具、煙盅等雜物。用杯筐裝好送到洗滌間。 ⑧用清水擦干凈臺(tái)面上的酒漬、油漬、蠟燭油等。⑨清掃地面紙巾、雜物等，如有香口膠或客人嘔吐之地方要通知PA 清理并洗滌。

　�、獯驋咄陱d房洗手間衛(wèi)生后，清洗干凈吧巾、抹布晾在臺(tái)面邊上。方便第二天使用。⑾關(guān)燈、關(guān)空調(diào)、關(guān)閉一切電源。還麥克風(fēng)、搖控到總控室

　　服務(wù)人員 體能培訓(xùn)內(nèi)容

　　1、站立：標(biāo)準(zhǔn)姿勢(shì)為當(dāng)聽(tīng)到“立正”口令后：抬頭挺胸收腹、兩眼平視前方、下顎微收，兩肩微向后張，雙臂自然下垂，五指并攏、拇指緊扣食指第二關(guān)節(jié)，中指貼于褲縫，兩腿并攏，腳尖外分約45度。

　　2、稍息：當(dāng)聽(tīng)到稍息口令后：右腳向又橫跨半步，雙腳于肩同寬，同時(shí)雙手背后，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手，于腰帶之上，上身保持立正姿勢(shì)。

　　3、站姿：當(dāng)聽(tīng)到站姿預(yù)備口令后：在立正的基礎(chǔ)上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。

　　4、迎送客姿勢(shì)：在站姿的基礎(chǔ)上，雙手后背，左手平伸貼于腰部、右手平伸壓左手。

　　5、向左(右、后)轉(zhuǎn)：當(dāng)聽(tīng)到口令后，以左(右)腳跟為軸、右(左)腳尖為支點(diǎn)，向左(右)方向轉(zhuǎn)90度(向后轉(zhuǎn)是以右腳跟為軸左腳尖為支點(diǎn)向右轉(zhuǎn)180度)，站穩(wěn)，迅速靠腳，動(dòng)作中上身保持站立姿勢(shì)。

　　6、向左(右)看齊：當(dāng)聽(tīng)到口令后右(左)手迅速提起貼于右(左)腰際，頭迅速向左(右)擺，兩腳迅速挪動(dòng)，碎步看齊，聽(tīng)到向前看的口令后，兩腳碎步方可停止，迅速把頭擺正，同時(shí)手放下成立正姿勢(shì)。

　　7、蹲姿：當(dāng)聽(tīng)到蹲下的口令后，右腳向后迅速撤出一小步。身體順勢(shì)下蹲，臀部落于右腳跟上，在身體下蹲的過(guò)程中，上體保持立正姿勢(shì)，兩臂緊貼身體順勢(shì)下滑于膝蓋上，五指并攏，右臂打直，左大臂與小臂成90度角肘部緊貼身體。頭要正、頸要直。兩眼平視前方

　　員工的儀容儀表

　　各級(jí)服務(wù)人員的儀容儀表會(huì)影響公司的聲譽(yù)及格調(diào)，全體員工必須充分認(rèn)識(shí)到這一問(wèn)題的重要性。

　　1. 穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，天天熨燙，在指定位置佩帶工號(hào)牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲襪。

　　2. 頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側(cè)不過(guò)鼻，后不過(guò)領(lǐng)，胡須應(yīng)每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩。

　　3. 常剪指甲，保持清潔，不能留長(zhǎng)指甲，女員工不能涂艷色指甲油。指甲內(nèi)不得有黑色物狀。

　　4. 要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。

　　5. 女員工工作期間應(yīng)化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。

　　6. 站立位置適當(dāng)，站姿和走姿標(biāo)準(zhǔn)：

　　7. 挺胸、收腹，沉肩。

　　8. 腳跟要并攏、靠齊，兩腳尖分開(kāi)成60度或雙腳分開(kāi)成15公分。

　　9. 男雙手自然放在背后，左手抱右手拳;女雙手自然交*于小腹前。

　　10. 頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依靠他物，不得插兜、*腰、抱肩，不得前后*腿或單腿點(diǎn)地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。

　　11. 走時(shí)在保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無(wú)緊急情況，不得在服務(wù)區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自然擺動(dòng)，前后不超過(guò)30度，面布表情自然，不得多人并列行走，遇見(jiàn)客人主動(dòng)側(cè)身讓路問(wèn)好。

　　12. 態(tài)度和藹，要面帶微笑。

　　13. 在客人面前，不得修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懶腰、唱歌、哼小調(diào)、化妝。

　　14. 擺放、取送物品都要注意輕拿輕放，走路聲、講話聲、開(kāi)關(guān)門聲都要輕，任何的服務(wù)活動(dòng)都必須從賓客的角度出發(fā)，不得有影響賓客休息的舉動(dòng)。

【服務(wù)員培訓(xùn)資料】相關(guān)文章：

消防安全培訓(xùn)資料03-12

消防安全培訓(xùn)資料14篇【精選】03-13

消防安全培訓(xùn)資料14篇(優(yōu)秀)03-12

小小服務(wù)員作文08-07

餐廳服務(wù)員禮儀11-16

我當(dāng)服務(wù)員作文12-05

西餐服務(wù)員必備知識(shí)02-25

服務(wù)員工守則（精選5篇）03-10

服務(wù)員怎么招待客人03-08