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門(mén)店銷(xiāo)售技巧經(jīng)典六步走(3)
價(jià)格異議處理：大多數(shù)時(shí)候，顧客看好商品時(shí)，都希望給予一些折扣，有的顧客為了幾十元錢(qián)或者一兩元錢(qián)會(huì)跟營(yíng)業(yè)員喋喋不休。這種現(xiàn)象跟中國(guó)的商業(yè)環(huán)境有很大的關(guān)系，除了在超市大家不講價(jià)以外，其它商業(yè)環(huán)境中大家都議價(jià)，不議價(jià)不行，欺客宰客的現(xiàn)象比較普遍，標(biāo)價(jià)880元的衣服可能180元能買(mǎi)下。價(jià)格異議處理沒(méi)有統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，可以掌握以下一些原則：1)尊重為本，大多數(shù)時(shí)候顧客不一定非要降價(jià)，他們不缺那幾十或幾塊錢(qián)，他們需要受重視、受尊重的感覺(jué)。2)盡量談性價(jià)比，從價(jià)格轉(zhuǎn)移到價(jià)值上，顧客對(duì)于價(jià)格永遠(yuǎn)都是貴的。。3)適當(dāng)?shù)刈尣�，不能一開(kāi)始就讓步，即使讓步要讓顧客感覺(jué)來(lái)之不易。4)表現(xiàn)出真誠(chéng)，適當(dāng)示弱：“小姐，其實(shí)我真的想按你說(shuō)的價(jià)格賣(mài)給你!一來(lái)我這個(gè)月的業(yè)績(jī)就完成了，二來(lái)我的收入也有增加，確實(shí)使我為難，但按這個(gè)價(jià)格我真的做不到!”5)真誠(chéng)服務(wù)：我們做不到讓所有進(jìn)店的人都買(mǎi)商品，但是我們能做到將門(mén)店的形象和服務(wù)全部銷(xiāo)售出去。
質(zhì)量異議處理：質(zhì)量異議經(jīng)常發(fā)生，顧客對(duì)某種商品存在異議，營(yíng)業(yè)員要耐心講解消除異議。質(zhì)量異議處理注意事項(xiàng)：1)實(shí)事求是的原則，商品確實(shí)是有質(zhì)量問(wèn)題，該承認(rèn)的一定要承認(rèn)，不能強(qiáng)詞奪理。承認(rèn)質(zhì)量問(wèn)題必須講求技巧，不能太直白。2)要有耐心，顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，對(duì)商品存在異議可以理解，他們不是專家什么都懂，需要營(yíng)業(yè)員耐心講解引導(dǎo)，讓他們買(mǎi)得明白，買(mǎi)得放心，買(mǎi)得物有所值。3)產(chǎn)品同質(zhì)化已經(jīng)是不可避免，但服務(wù)是永遠(yuǎn)不可能同質(zhì)化。要用積極的態(tài)度來(lái)解決質(zhì)量異議，用心聽(tīng)、認(rèn)真問(wèn)、仔細(xì)看，學(xué)會(huì)道歉，與顧客溝通時(shí)避免說(shuō)“不”“不知道”“不行”等字句。
六、送客
很多店員在顧客購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)態(tài)度很好，購(gòu)買(mǎi)以后就不管不問(wèn)，讓顧客明顯感覺(jué)到兩種態(tài)度，顧客備受冷落。當(dāng)顧客決定不買(mǎi)商品時(shí)，營(yíng)業(yè)員臉上的笑容立刻消失，表現(xiàn)出強(qiáng)烈的不滿情緒。這種顧頭不顧尾的行為嚴(yán)重?fù)p害店面形象，我們今天可以沒(méi)達(dá)成銷(xiāo)售，但我們必須要將店面形象要很好地銷(xiāo)售出去。誰(shuí)規(guī)定進(jìn)店一定要買(mǎi)東西呢?
我們要做得更好讓顧客感動(dòng)，感動(dòng)顧客的兩個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻：第一個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，顧客購(gòu)買(mǎi)時(shí)對(duì)他要好，顧客不買(mǎi)時(shí)對(duì)他更好。因?yàn)轭櫩唾?gòu)物時(shí)你對(duì)他好，他認(rèn)為是應(yīng)該的，因?yàn)槟阆ＭI(mǎi)你的商品，可是他不買(mǎi)離開(kāi)時(shí)，如果你可以做到比剛開(kāi)始接待他時(shí)更好，顧客就會(huì)感動(dòng);第二個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，顧客付款前對(duì)他要好，付款后對(duì)他更好。如果營(yíng)業(yè)員可以調(diào)整自己的行為，做到購(gòu)買(mǎi)前對(duì)他好，購(gòu)買(mǎi)后對(duì)他更好，就會(huì)讓顧客覺(jué)得營(yíng)業(yè)員真的對(duì)他好。
不管顧客有沒(méi)有買(mǎi)商品，當(dāng)顧客離店時(shí)，我們一定要送至大門(mén)口，幫助顧客拿商品到大門(mén)外，這也是營(yíng)業(yè)員的工作職責(zé)之一，一定要抱著感恩之心態(tài)向他們告別：“謝謝你光臨×××店!”“歡迎你再次光臨×××店!”把美好的記憶留到顧客回家時(shí)還依然想起，口碑就這樣形成了。
其實(shí)，我們每天都有意無(wú)意地將顧客從我們店里趕出去，每天有意無(wú)意得罪顧客卻全然不知，讓顧客白白流失而走進(jìn)其它店去消費(fèi)。這些都源于對(duì)業(yè)務(wù)不精通，缺乏處理問(wèn)題的能力。所以，對(duì)于店員必須要有學(xué)習(xí)的心態(tài)，不斷學(xué)習(xí)充電，建立一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織，提升業(yè)務(wù)水平，提升門(mén)店銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。
做一個(gè)營(yíng)業(yè)員很容易，做一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)業(yè)員卻很難!門(mén)店銷(xiāo)售的經(jīng)典六步對(duì)于初入門(mén)的營(yíng)業(yè)員來(lái)說(shuō)是一盞燈，愿與大家共勉!
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