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職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn):如何化解職場(chǎng)“被投訴”

時(shí)間:2024-11-14 03:16:29 學(xué)人智庫(kù) 我要投稿
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職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn):如何化解職場(chǎng)“被投訴”范文

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職場(chǎng)經(jīng)驗(yàn):如何化解職場(chǎng)“被投訴”范文

  口游本章

  幾乎沒(méi)有一個(gè)職場(chǎng)中人能把工作做得無(wú)可挑剔,或多或少都會(huì)因?yàn)楣ぷ魃系倪^(guò)錯(cuò)或者過(guò)失而引起客戶的投訴。為了避免事態(tài)的擴(kuò)大,職場(chǎng)中人應(yīng)該盡力取得客戶的諒解,從而化解職場(chǎng)上的“被投訴”。

  齊梅是一家電器銷(xiāo)售公司的財(cái)務(wù)部經(jīng)理,因?yàn)楣ぷ魇д`,沒(méi)有及時(shí)把貨款打過(guò)去,對(duì)方的一個(gè)副總在電話中口口聲聲要向齊梅的老總投訴,并且要按照合同取消齊梅所在公司的區(qū)域代理權(quán)。齊梅為了不讓事態(tài)擴(kuò)大,積極與對(duì)方溝通,希望能順利地化解“被投訴”。

  真誠(chéng)傾聽(tīng)和道歉

  這家品牌空調(diào)廠家的副總在電話里大發(fā)脾氣,說(shuō)是因?yàn)闆](méi)有及時(shí)收到齊梅這邊的貨款,老總批評(píng)了他,甚至還懷疑他對(duì)齊梅所在公司采取了“寬松政策”。

  副總在電話那邊惱火地講述這些事情的時(shí)候,齊梅認(rèn)真地傾聽(tīng)著,并沒(méi)有急著為自己辯解,而且為了表示自己是“真誠(chéng)傾聽(tīng)”而不是在敷衍,她還不時(shí)地在電話里與對(duì)方語(yǔ)言互動(dòng),順著對(duì)方的話來(lái)檢討自己。見(jiàn)齊梅態(tài)度誠(chéng)懇,對(duì)方的語(yǔ)氣逐漸緩和了下來(lái)。

  解說(shuō):因?yàn)樽约旱倪^(guò)錯(cuò)給客戶造成了一定的損失,客戶心里自然非常不愉快。與客戶交流的時(shí)候,一定要真誠(chéng)傾聽(tīng),盡管電話交流中對(duì)方看不到你的面部表情,但是,聲音是人的第二張臉,“聽(tīng)話聽(tīng)音”,對(duì)方還是能感覺(jué)到的。只有真誠(chéng)傾聽(tīng)、認(rèn)真道歉,才能化解或消弱對(duì)方的火氣。

  衷心感謝

  齊梅在電話中聽(tīng)到對(duì)方語(yǔ)氣緩和下來(lái)了,于是說(shuō):“謝謝您對(duì)我們公司的關(guān)照,如果沒(méi)有您的鼎力幫助,我們就不可能取得區(qū)域代理權(quán)!我們公司的發(fā)展離不開(kāi)您的幫助和呵護(hù),還請(qǐng)您以后繼續(xù)幫助我們……”對(duì)方聽(tīng)到齊梅這么說(shuō),火氣又消去了一部分。

  解說(shuō):對(duì)客戶表達(dá)衷心感謝,就是向?qū)Ψ奖硎灸銓?duì)他的重視和尊敬,對(duì)方的火氣自然會(huì)再次消弱。

  征詢意見(jiàn)

  聽(tīng)到對(duì)方在電話里“無(wú)奈地嘆氣”后,齊梅就知道自己的傾聽(tīng)、道歉、感謝這三招起了作用。于是,齊梅以謙恭的語(yǔ)氣說(shuō)道:“陳總,因?yàn)槲业氖д`,沒(méi)有給您的公司及時(shí)打款,真是非常抱歉,對(duì)于這件事,您有什么新的指示?請(qǐng)您吩咐!睂(duì)方聽(tīng)了,()心情頓時(shí)舒暢了不少:“指示倒談不上,你看什么時(shí)候能把我們的款打過(guò)來(lái)?”

  解說(shuō):很多時(shí)候,客戶需要的是對(duì)方解決問(wèn)題的態(tài)度。此時(shí),如果虛心征求對(duì)方解決問(wèn)題的辦法,客戶受到尊敬和抬舉,內(nèi)心自然會(huì)比較受用。

  及時(shí)承諾

  見(jiàn)對(duì)方不再堅(jiān)持投訴了,齊梅也開(kāi)始放下心來(lái)。她趕緊向?qū)Ψ匠兄Z:“現(xiàn)在是上午九點(diǎn)鐘,兩個(gè)小時(shí)內(nèi),也就是上午十一點(diǎn)之前,我肯定給您打過(guò)去。您放心好了,就是天上下刀子,我也會(huì)頂著磨盤(pán)去銀行辦好這件事情。對(duì)方得到這么具體的承諾,很是高興,在電話里笑著說(shuō):“有你這承諾就行,那我就等著了!”

  解說(shuō):在與客戶交流的時(shí)候,千萬(wàn)不要忘記事情的核心,那就是“何時(shí)解決問(wèn)題”。這個(gè)時(shí)候,要盡量給予對(duì)方及時(shí)的承諾,給對(duì)方吃顆“定心丸”。

  積極彌補(bǔ)

  其實(shí),在對(duì)方給自己打電話的時(shí)候,齊梅就在桌子上寫(xiě)了張紙條,指示會(huì)計(jì)立即去銀行給對(duì)方打款,并讓會(huì)計(jì)到銀行后,根據(jù)前面排隊(duì)的客戶人數(shù)給自己發(fā)個(gè)短信,告訴需要多長(zhǎng)時(shí)間可以把款打過(guò)去(齊梅在用座機(jī)與對(duì)方通話)。當(dāng)會(huì)計(jì)短信通知說(shuō)兩個(gè)小時(shí)內(nèi)肯定搞定的時(shí)候,齊梅就胸有成竹地給對(duì)方一個(gè)確切的承諾。之所以剛開(kāi)始的時(shí)候沒(méi)有向?qū)Ψ皆S諾“兩小時(shí)內(nèi)匯去”,就是擔(dān)心因銀行排隊(duì)的人太多而“食言”!

  錢(qián)匯到后,對(duì)方非常高興,不但不再提投訴的事情了,反而不好意思地道歉:“近期工作太忙,情緒不好,請(qǐng)您諒解啊……”就這樣,齊梅成功地化解了自己的“被投訴”。

  解說(shuō):許諾后,也許客戶的火氣已經(jīng)平息了,但依然不能掉以輕心,一定要積極地彌補(bǔ),以實(shí)際行動(dòng)來(lái)維護(hù)客戶的利益。要不然,即使客戶的火氣已經(jīng)平息,但是,面對(duì)“干打雷不下雨”的空頭承諾,客戶的火氣還是會(huì)再次升起,并且火氣很有可能比第一次更加強(qiáng)烈!

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