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首問責任制實施細則

時間:2023-04-30 18:43:26 資料 我要投稿
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首問責任制實施細則

首問責任制實施細則

首問責任制實施細則

目的:

消除客戶服務、接待工作中,因部門、人員職責不清而產(chǎn)生的相互推委,時效性差問題,提升客戶服務質(zhì)量,提高顧客滿意度。

定義:

由客戶提出服務要求的第一接待人員,通過全程陪同或責任有效移交方式,保障服務要求得到及時、高效處理的制度。 培訓:

各管理部通過培訓的形式,使所有員工了解并熟悉本管理部各部門(此處所指部門,為管理部下一級行政單位,以下同)職責。

操作人員:

秩序維護員、保潔員、維修員等操作人員接到的客戶服務需求,如屬自身職責范圍,直接提供服務,如不屬自身職責范圍,轉(zhuǎn)移至直接上司,由直接上司負責處理。

管理人員:

秩序維護主管、保潔領(lǐng)班及管理人員接到的客戶服務需求: 咨詢類內(nèi)容,如電話咨詢,禮貌告知其物業(yè)相關(guān)電話;如來訪,須通過電話了解相關(guān)政策、規(guī)定后,直接給予答復,直至客戶滿意。不得以非本人或本部門職責為由和簡單、生硬的態(tài)度,推托首問責任。

如不屬自身職責范圍,但屬單一部門責任,轉(zhuǎn)移至責任部門,由責任部門主管負責處理;

如不能清楚判定屬何部門責任或多部門責任,則轉(zhuǎn)移至管理部客戶關(guān)系主管處。

客戶關(guān)系主管:

客戶關(guān)系主管接到客戶服務需求后,正確判定服務需求事項的所屬部門,并批轉(zhuǎn)相應部門,由責任部門主管負責處理; 如屬多部門責任,則填報“客戶接待事項協(xié)調(diào)單”,指定主辦部門,由主辦部門負責處理。

需跨管理部處理的服務需求,報管理部經(jīng)理,由管理部經(jīng)理協(xié)調(diào)處理。

責任部門:

妥善處理客戶服務需求;

如首問責任人責任轉(zhuǎn)移錯誤,責任接受部門必須向客戶主動承擔處理責任(隱藏內(nèi)部問題),不得再次轉(zhuǎn)移至其它部門,然后填報“客戶接待事項協(xié)調(diào)單”,報客戶服務主管協(xié)調(diào)處理,處理結(jié)果由首問責任接受部門回復客戶。

方式一:首問責任人協(xié)調(diào),使責任部門主管與客戶通過電話實現(xiàn)直接溝通。

方式二:責任部門主管直接到客戶所在現(xiàn)場提供服務; 方式三:需至服務現(xiàn)場辦理的,首問責任人在征得客戶同意的情況下,由其陪同引領(lǐng)至

責任部門現(xiàn)場。

過程與效果控制:

首問責任人所處理的客戶服務需求,須在本部門《接待業(yè)主情況記錄》上進行登記,并由其所在部門客戶服務主管負責跟蹤事件的處理結(jié)果并記錄。

接受服務需求部門接受首問責任人轉(zhuǎn)移后,在本部門《接待業(yè)主情況記錄》記錄,并明確記錄首問人員;事件處理結(jié)束后,須及時通知部門客戶服務主管完成時間及情況。使其結(jié)束首問責任。

管理部在管理督查、公司在內(nèi)審過程中,通過《接待業(yè)主情況記錄》的檢查,監(jiān)控首問責任執(zhí)行情況與客戶服務需求處理情況,認定違規(guī)責任。

對于未按本細則規(guī)定的人員及部門,按公司即時獎罰規(guī)定給予處理。

本細則自發(fā)布之日起實施。

金寧物業(yè)

2015年7月14日

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