《工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》

上海市《工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》

前 言

為了規(guī)范上海市工業(yè)園區(qū)（通用廠房、倉(cāng)儲(chǔ)）物業(yè)管理的發(fā)展，提高工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)水平，保障客戶和物業(yè)管理企業(yè)的合法權(quán)益，規(guī)范物業(yè)管理企業(yè)的經(jīng)營(yíng)行為，根據(jù)國(guó)務(wù)院頒布的《物業(yè)管理?xiàng)l例》、國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和上海市有關(guān)規(guī)定，特制訂本規(guī)范。

本規(guī)范涵蓋了物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中安全管理與服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生管理與服務(wù)、綠化管理與服務(wù)、建筑物及設(shè)施/設(shè)備運(yùn)行與維護(hù)、客戶服務(wù)、突發(fā)事件處理等六方面內(nèi)容。

本規(guī)范可作為選擇或提供工業(yè)園區(qū)管理的參考依據(jù)，物業(yè)管理雙方當(dāng)事人可根據(jù)工業(yè)園區(qū)的具體情況，在委托管理合同中具體約定執(zhí)行。

本規(guī)范由上海市物業(yè)管理行業(yè)協(xié)會(huì)提出。

本規(guī)范主要起草單位：上海漕河涇開(kāi)發(fā)區(qū)物業(yè)管理有限公司

本規(guī)范參加起草單位：上海外高橋物業(yè)管理有限公司、上海金加園物業(yè)管理有限公司、上海銳翔物業(yè)管理有限公司、上海新市北企業(yè)管理服務(wù)有限公司

本規(guī)范起草人：李秋、王慧萍、芮芳、張建平、張幼文、劉建亞、裴明、周超、陳潔、王若冰、徐憲安、羅靜舟、李晨

工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范

1 適用范圍

本規(guī)范規(guī)定了工業(yè)園區(qū)（通用廠房、倉(cāng)儲(chǔ)）（以下簡(jiǎn)稱園區(qū)）物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)中安全管理與服務(wù)，環(huán)境衛(wèi)生管理與服務(wù)、綠化管理與服務(wù)、建筑物及設(shè)施/設(shè)備運(yùn)行維護(hù)服務(wù)、客戶服務(wù)、突發(fā)事件處理等內(nèi)容及要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于本市行政區(qū)域內(nèi)工業(yè)園區(qū)物業(yè)管理服務(wù)活動(dòng)。

2 規(guī)范性引用文件

下列文件對(duì)本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。 GB 50348—2004 《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》

GB 4717—93 《火災(zāi)報(bào)警控制器通用技術(shù)條件》

GB 50116—98 《火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范》

GB 16806—1997 《消防聯(lián)動(dòng)控制設(shè)備通用技術(shù)條件》

GA 503—2004 《建筑消防設(shè)施檢測(cè)技術(shù)規(guī)程》

DB 31/T361-2006 《辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》

DB 31/T429-2009 《商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》

DB 31/387—2007 《鍋爐大氣污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》

GB2894 《安全標(biāo)志》

GB/T10001 《公共信息標(biāo)志圖形符號(hào)》

DB31/199 《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》

GB17051-1997 《二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范》

《特種設(shè)備質(zhì)量監(jiān)督與安全監(jiān)察規(guī)定》（國(guó)家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局令第13號(hào)，自2000年10月1日起施行）

《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》（中華人民共和國(guó)國(guó)務(wù)院令第279號(hào)，自2000年1月30日起施行）

《上海市社會(huì)公共安全技術(shù)防范管理辦法》（上海市人民政府令第93號(hào)，自2001年4月1日起施行）

《上海市建筑消防設(shè)施管理規(guī)定》（上海市人民政府令第70號(hào)，自2007年5月5日起施行） 《上海市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》（自2006年1月起施行）

《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理辦法》建設(shè)部令第164號(hào)（2007）

《上海市電梯安全監(jiān)察辦法》（上海市人民政府令第22號(hào)，自2004年8月1日起施行）

3 術(shù)語(yǔ)和定義

3.1 通用廠房

即標(biāo)準(zhǔn)廠房，是由政府規(guī)劃批準(zhǔn)建造，供水、供電、供氣、通訊、道路、倉(cāng)儲(chǔ)及其他配套設(shè)施齊全，能滿足從事工業(yè)生產(chǎn)和科學(xué)試驗(yàn)需要的標(biāo)準(zhǔn)性建筑物或建筑物群體。

3.2 倉(cāng)儲(chǔ)

為堆放和儲(chǔ)運(yùn)產(chǎn)品、原料及貨物而建造的建筑物。

4 基本要求

4.1 資質(zhì)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)具有從事物業(yè)管理服務(wù)的資質(zhì)，應(yīng)符合建設(shè)部《物業(yè)管理企業(yè)資質(zhì)管理試行辦法》的要求。

4.2 服務(wù)機(jī)構(gòu)與人力資源配置

4.2.1 物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)園區(qū)的具體情況及合同約定，設(shè)置相適應(yīng)的物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)，配備服務(wù)人員和服務(wù)設(shè)施。

4.2.2 服務(wù)人員應(yīng)取得相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)從業(yè)資格證書(shū)或崗位證書(shū)，專業(yè)技術(shù)、操作人員應(yīng)取得相應(yīng)專業(yè)技術(shù)證書(shū)或職業(yè)技能資格證書(shū)。

4.2.3 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝，儀表儀容整潔端莊。在服務(wù)過(guò)程中用語(yǔ)文明，行為規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)。

4.2.5 服務(wù)人員應(yīng)及時(shí)、認(rèn)真做好工作記錄，做到字跡清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。

4.2.6 服務(wù)人員應(yīng)掌握物業(yè)服務(wù)基本法律法規(guī)，熟悉園區(qū)的基本情況，能正確使用相關(guān)專用設(shè)備。

4.3 基本物業(yè)服務(wù)

4.3.1 提供設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)工作， 確保公共設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。

4.3.3 提供全天候的公共秩序維護(hù)服務(wù)和安全防范服務(wù)。

4.3.4 提供規(guī)范的環(huán)境保潔服務(wù)，為客戶提供整潔、衛(wèi)生、安全、美觀的環(huán)境。

4.3.5提供綠地養(yǎng)護(hù)服務(wù)，保持區(qū)域整體的景觀效果。

4.3.7 根據(jù)相關(guān)法律、法規(guī)，結(jié)合園區(qū)實(shí)際情況，對(duì)影響園區(qū)公共環(huán)境的各項(xiàng)環(huán)境因素進(jìn)行識(shí)別和控制，制定環(huán)境管理措施。

4.3.8 對(duì)自然災(zāi)害、事故災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件等突發(fā)公共事件建立突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，并組織實(shí)施培訓(xùn)、演習(xí)、評(píng)價(jià)和改進(jìn)，事發(fā)時(shí)按規(guī)定途徑及時(shí)報(bào)告客戶和有關(guān)部門(mén)，并采取相應(yīng)措施。

4.4 財(cái)務(wù)管理

建立健全財(cái)務(wù)管理制度，對(duì)物業(yè)管理費(fèi)和其它費(fèi)用的收支進(jìn)行財(cái)務(wù)管理，運(yùn)作規(guī)范，賬目清晰。對(duì)于維修服務(wù)、延伸服務(wù)等費(fèi)用須單獨(dú)結(jié)算的應(yīng)準(zhǔn)確計(jì)算。

4.5 物業(yè)檔案管理

有較完善的物業(yè)管理檔案制度，檔案內(nèi)容至少應(yīng)包括：

物業(yè)承接驗(yàn)收資料；

園區(qū)及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊(cè)資料；

設(shè)備設(shè)施維護(hù)管理資料；

客戶信息資料；

日常管理資料。

5 安全管理與服務(wù)

5.1 內(nèi)部運(yùn)作要求

5.1.1在遵守國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的前提下，制定園區(qū)公共秩序維護(hù)方面的公眾制度及內(nèi)部管理規(guī)定，包括園區(qū)公共秩序維護(hù)崗位設(shè)置、崗位規(guī)范及職責(zé)、運(yùn)作管理規(guī)程、設(shè)施設(shè)備使用管理規(guī)定等。

5.1.2 保安人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，儀表儀容整潔端莊，熟悉園區(qū)及業(yè)戶的基本情況，值崗時(shí)用語(yǔ)規(guī)范，服務(wù)主動(dòng)。

5.1.3 書(shū)面形式記錄各項(xiàng)工作的開(kāi)展情況，包括值班記錄和巡視記錄、交接班記錄、車輛進(jìn)出記錄、人員進(jìn)出記錄等。

5.1.4 設(shè)置門(mén)崗、巡視及監(jiān)控崗位，并配置相應(yīng)的公共秩序維護(hù)人員；視實(shí)際需要和服務(wù)合同的約定設(shè)置其他崗位。

5.1.5 配備專用物品、器材、設(shè)備，物資管理有序，可隨時(shí)使用。

5.2 公共秩序維護(hù)

5.2.1 人員進(jìn)出

5.2.1.1 園區(qū)主要出入口應(yīng)安排秩序維護(hù)人員24小時(shí)值守。

5.2.1.2 合理控制園區(qū)內(nèi)的人員進(jìn)出，對(duì)訪客提供必要的指引服務(wù)，對(duì)施工、送貨、參觀等外來(lái)人員應(yīng)實(shí)施必要的管理控制措施，對(duì)推銷、拾荒等閑雜人員應(yīng)勸阻其進(jìn)入園區(qū)。

5.2.1.3 開(kāi)放式園區(qū)應(yīng)設(shè)有技防設(shè)施，通過(guò)技防和人防相結(jié)合的措施，確保園區(qū)內(nèi)的有序和安全。

5.2.2 物品進(jìn)出

5.2.2.1 對(duì)貨運(yùn)車輛的進(jìn)出及以其他方式帶出園區(qū)的大件物品，應(yīng)要求業(yè)戶配合提供相關(guān)的放行憑證；

5.2.2.2在事先獲得政府有關(guān)部門(mén)的許可并向本區(qū)域服務(wù)機(jī)構(gòu)提供許可文件并做好各項(xiàng)安全防范措施后，業(yè)戶因生產(chǎn)所需的易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)品可運(yùn)入園區(qū)。

5.2.2.3 設(shè)有貨運(yùn)電梯的，應(yīng)阻止任何人員使用載客電梯運(yùn)送大件物品，貨運(yùn)電梯應(yīng)設(shè)專人駕駛操作。

5.2.3 車輛進(jìn)出

5.2.3.1 根據(jù)《公共信息標(biāo)志圖形符號(hào)》要求，設(shè)置各類交通和安全警示標(biāo)志，車庫(kù)／場(chǎng)內(nèi)配有相關(guān)的照明設(shè)施、停車設(shè)施和滅火器材。

5.2.3.2 車輛行駛、停放指引標(biāo)識(shí)、標(biāo)線明顯，保持設(shè)施和標(biāo)志的完好。

5.2.3.3 設(shè)置機(jī)動(dòng)車、非機(jī)動(dòng)車和人行道出入口，并可根據(jù)實(shí)際狀況安排是否設(shè)立機(jī)動(dòng)車輛獨(dú)立進(jìn)出通道和非機(jī)動(dòng)車停放區(qū)域； 進(jìn)出通道處應(yīng)設(shè)置減速緩行裝置。

5.2.3.4 對(duì)進(jìn)出園區(qū)的車輛進(jìn)行發(fā)證、登記管理，維護(hù)交通秩序，引導(dǎo)車輛行駛、停放有序。 貨運(yùn)車輛裝、卸貨應(yīng)在指定區(qū)域內(nèi)進(jìn)行。

5.2.4 監(jiān)控崗服務(wù)

5.2.4.1 熟悉各類控制系統(tǒng)（包括但不僅限于下列系統(tǒng)：閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)、消防報(bào)警系統(tǒng)、紅外報(bào)警系統(tǒng)、門(mén)禁系統(tǒng)、道閘系統(tǒng)、巡更系統(tǒng)、煤氣自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)等安防系統(tǒng)）的操作方法并確保處于正常運(yùn)行狀態(tài)。

5.2.4.2 監(jiān)視、監(jiān)控及報(bào)警系統(tǒng)設(shè)施設(shè)備應(yīng)24小時(shí)開(kāi)通，保持監(jiān)控記錄完整，符合《上海市社會(huì)公共安全技術(shù)防范管理辦法》的要求。

5.2.4.3 監(jiān)控人員對(duì)監(jiān)控記錄應(yīng)嚴(yán)格保密，未經(jīng)上級(jí)允許，不得擅自泄露記錄內(nèi)容和資料。

5.2.5 巡視崗服務(wù)

5.2.5.1 制定固定或非固定的巡視路線和巡視頻次，對(duì)重點(diǎn)區(qū)域、重點(diǎn)部位、車棚、物品堆放點(diǎn)、死角和隱蔽點(diǎn)等應(yīng)納入巡視范圍。

5.2.5.2 通過(guò)巡視或監(jiān)控及其他各崗位共同監(jiān)視和維護(hù)園區(qū)內(nèi)的正常秩序，發(fā)現(xiàn)違約、違規(guī)、違章和異常現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)制止并報(bào)告。

5.3 園區(qū)治安防范

5.3.1 正確區(qū)分、處理一般事件、突發(fā)事件和惡性事件，并予以及時(shí)、妥善處置。

5.3.2 協(xié)助做好園區(qū)內(nèi)的安全防范工作，發(fā)生安全事故時(shí)，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)行政主管部門(mén)報(bào)告。

5.3.3 制定園區(qū)突發(fā)治安事件的突發(fā)事件應(yīng)急處理預(yù)案，并在物業(yè)辦公室、監(jiān)控中心等處室內(nèi)懸掛，每年應(yīng)組織不少于1次的突發(fā)治安事件應(yīng)急演習(xí)。

5.4 消防安全

5.4.1 消防器材

5.4.1.1 應(yīng)按照《上海市建筑消防設(shè)施管理規(guī)定》并結(jié)合園區(qū)的火災(zāi)危險(xiǎn)性，針對(duì)易燃易爆物品的特點(diǎn)進(jìn)行合理的配置。

5.4.1.2 對(duì)管理區(qū)域內(nèi)所有消防器材和消防系統(tǒng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，建立臺(tái)帳，統(tǒng)一管理。

5.4.1.3 定期對(duì)轄區(qū)內(nèi)消防系統(tǒng)、消防器材進(jìn)行巡視、檢查、測(cè)試、維保，凡失效、損壞的要及時(shí)維修更換，確保其處于整潔和完好備用狀態(tài)。

5.4.2 消防通道

5.4.2.1確保消防通道標(biāo)識(shí)規(guī)范、清晰、完好。

5.4.2.2確保消防通道通暢、安全。

5.4.3 消防演練與培訓(xùn)

根據(jù)園區(qū)情況，制定消防實(shí)操培訓(xùn)和消防常識(shí)培訓(xùn)計(jì)劃并實(shí)施，每年進(jìn)行不少于一次的消防實(shí)戰(zhàn)演練。

6 環(huán)境衛(wèi)生管理與服務(wù)

6.1 園區(qū)公共區(qū)域共用部位環(huán)境保潔服務(wù)基本要求

園區(qū)公共區(qū)域共用部位保潔要求應(yīng)符合《商業(yè)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》附錄A.2、A.3的相關(guān)規(guī)定。

6.2 環(huán)境綠化管理

園區(qū)環(huán)境綠化要求應(yīng)符合《辦公樓物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范》9.2的相關(guān)規(guī)定。

6.3 景觀管理與服務(wù)

6.3.1水體景觀養(yǎng)護(hù)管理技術(shù)措施及要求

6.3.1.1 硬底水景水體的養(yǎng)護(hù)

定期經(jīng)常清潔池內(nèi)水體，包括清除水中垃圾等雜物及更換干凈水，減少水中泥沙、污物對(duì)設(shè)備的損害。?

6.3.1.2 軟底水景水體的養(yǎng)護(hù)

嚴(yán)格控制污染源流入水體從而污染水面，及時(shí)清除水中垃圾等雜物。?

6.3.1.3園林水體景觀養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

駁岸應(yīng)安全穩(wěn)固，整齊美觀，完好無(wú)缺損，符合自然化；?

設(shè)施有防護(hù)設(shè)施和安全警示循環(huán)、動(dòng)力及排灌設(shè)施完好無(wú)損，正常運(yùn)行；?

清潔無(wú)漂浮雜物硬底池壁無(wú)明顯污垢。?

6.3.1.4 硬質(zhì)景觀小品管理與服務(wù)

定期檢查修復(fù)園林建筑、構(gòu)筑物，園椅、桌凳、標(biāo)識(shí)牌等破損結(jié)構(gòu)或裝飾；定期檢查園林建筑及構(gòu)筑物、假山等結(jié)構(gòu)上存在的隱患，并及時(shí)加以解決；?

園林建筑及構(gòu)筑物保持外觀整潔，構(gòu)件和各項(xiàng)設(shè)施完整無(wú)損；建筑室內(nèi)陳設(shè)清潔、完好、合理；防止結(jié)構(gòu)、裝修和設(shè)施隱患。?

6.4 環(huán)境污染防治

6.4.1 建立節(jié)能和廢棄物控制的制度，通過(guò)宣傳等形式向園區(qū)內(nèi)業(yè)戶和相關(guān)方傳達(dá)環(huán)境管理意識(shí)，減少環(huán)境污染、提高能源、資源利用效率。

6.4.2對(duì)公共區(qū)域和業(yè)戶日常垃圾、廢棄物集中收集，交由具備專業(yè)資質(zhì)許可的處理單位統(tǒng)一清運(yùn)、處理。

6.4.3 監(jiān)督園區(qū)內(nèi)業(yè)戶按國(guó)家規(guī)定做好放射性廢棄物和化學(xué)危險(xiǎn)品的儲(chǔ)存、處置，發(fā)現(xiàn)違規(guī)處置行為時(shí)，應(yīng)立即報(bào)告上級(jí)主管部門(mén)，并根據(jù)應(yīng)急預(yù)案組織好應(yīng)對(duì)工作。

7 建筑物、設(shè)備設(shè)施運(yùn)行與維護(hù)

7.1 建筑物

7.1.1 根據(jù)《建設(shè)工程質(zhì)量管理?xiàng)l例》的要求，制定各類建筑物及設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)檔案和作業(yè)規(guī)范，做好建筑物和設(shè)施設(shè)備的維保工作。

7.1.2 定期巡查建筑物公共部位的安全狀況，配合有關(guān)部門(mén)進(jìn)行建筑物的安全檢

查。

7.1.3 房屋樓板、道路、橋梁等負(fù)載不能超過(guò)設(shè)計(jì)限重。

7.2 供配電系統(tǒng)

7.2.1 制定供配電系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)作業(yè)規(guī)范和程序，保持園區(qū)變配電設(shè)備運(yùn)行正常。

7.2.2編制維保、檢查計(jì)劃對(duì)變配電設(shè)備、設(shè)施進(jìn)行檢修、維護(hù)和檢測(cè)。

7.2.3限電、停電應(yīng)經(jīng)有權(quán)限人員審批，并提前向客戶發(fā)出限電、停電通知并做好解釋工作。

7.2.4 停電區(qū)域應(yīng)加強(qiáng)安全警戒，維持區(qū)域秩序，有必要時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案。

7.2.5 保持應(yīng)急供電系統(tǒng)設(shè)備完好，處于有效的待機(jī)狀態(tài)，確保隨時(shí)應(yīng)急啟用。

7.2.6 合理申請(qǐng)調(diào)整契約負(fù)荷值，有效控制MD值。

7.2.7 通過(guò)電容補(bǔ)償設(shè)備和其他手段，提高供電系統(tǒng)的功率因數(shù)。

7.3 雷電防護(hù)系統(tǒng)

7.3.1 做好雷電防護(hù)系統(tǒng)的日常維護(hù)，定期檢查，保持接地狀況良好。

7.3.2 按規(guī)定對(duì)防雷裝置定期進(jìn)行檢測(cè)。

7.4 給排水系統(tǒng)

7.4.1 保持系統(tǒng)中各類泵、閥門(mén)、表計(jì)、控制柜、管路完好正常。

7.4.2 管道色標(biāo)和水流指示清晰，閥門(mén)開(kāi)、關(guān)狀態(tài)和水泵的使用、備用狀態(tài)掛牌明示。

7.4.3 定期保養(yǎng)檢修系統(tǒng)中的各類設(shè)備。

7.4.4 末端用戶的水壓及流量滿足使用要求。

7.4.5 遇限水、停水情況，應(yīng)提前通知各用戶，并做好解釋。

7.4.6 飲用水水箱每年進(jìn)行全面清洗、消毒，清洗完畢須有專業(yè)檢測(cè)部門(mén)出具的水質(zhì)檢驗(yàn)報(bào)告，水質(zhì)符合地方飲用水標(biāo)準(zhǔn)；二次供水設(shè)施的管理應(yīng)符合國(guó)家《二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范》要求。

7.4.7 雨季應(yīng)加強(qiáng)園區(qū)內(nèi)排水管井的檢查，確保建筑物和道路排水暢通。

7.4.8 按照《污水綜合排放標(biāo)準(zhǔn)》掌握區(qū)內(nèi)企業(yè)的廢水處理和排放情況，督促其達(dá)標(biāo)排放。企業(yè)新增項(xiàng)目的排放應(yīng)通過(guò)環(huán)保部門(mén)的環(huán)境評(píng)估并驗(yàn)收達(dá)標(biāo)。

7.5 火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)

7.5.1 保持火災(zāi)報(bào)警控制器運(yùn)行正常，其火災(zāi)報(bào)警功能、故障報(bào)警功能、自檢功能、顯示與計(jì)時(shí)功能等，符合國(guó)家《火災(zāi)報(bào)警控制器通用技術(shù)條件》中的相關(guān)要求；其聯(lián)動(dòng)控制功能應(yīng)符合國(guó)家《消防聯(lián)動(dòng)控制設(shè)備通用技術(shù)條件》中的相關(guān)要求。

7.5.2 定期對(duì)火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)進(jìn)行檢查保養(yǎng)，每年進(jìn)行一次檢測(cè)，確保系統(tǒng)完好正常。

7.5.3 客戶二次裝修涉及變更原設(shè)計(jì)的探測(cè)區(qū)域，應(yīng)按中華人民共和國(guó)《火災(zāi)自動(dòng)報(bào)警系統(tǒng)設(shè)計(jì)規(guī)范》重新布置火災(zāi)探測(cè)器，按規(guī)定報(bào)消防部門(mén)審批。

7.6 消防滅火系統(tǒng)

7.6.1 保持消火栓、噴淋、泡沫、氣體等滅火系統(tǒng)設(shè)備完好正常，其功能應(yīng)達(dá)到國(guó)家公安部發(fā)布的《建筑消防設(shè)施檢測(cè)技術(shù)規(guī)程》中規(guī)定的要求。

7.6.2 滅火系統(tǒng)設(shè)備每年應(yīng)進(jìn)行一次檢測(cè)和聯(lián)動(dòng)測(cè)試。

7.6.3 水泵、閥門(mén)、消火栓等機(jī)械部位應(yīng)定期保養(yǎng)和潤(rùn)滑，無(wú)跑、冒、滴、漏；外表應(yīng)定期油漆，泵房，儲(chǔ)罐室應(yīng)保持清潔。

7.7 電梯

7.7.1 電梯的使用和日常維護(hù)保養(yǎng)應(yīng)符合《上海市電梯安全監(jiān)察辦法》規(guī)定。

7.7.2 貨梯應(yīng)配備專職司梯人員。

7.7.3 電梯的維修保養(yǎng)單位應(yīng)當(dāng)依法取得許可，http://http://m.dameics.com/news/55B08D0F02A92F90.html從事電梯維修、日常維護(hù)保養(yǎng)的作業(yè)人員當(dāng)依法取得相應(yīng)的許可證書(shū)。

7.7.4 在用電梯應(yīng)每年經(jīng)專業(yè)檢測(cè)機(jī)構(gòu)檢驗(yàn)合格，取得《安全使用許可證》。

7.7.5 對(duì)電梯故障有應(yīng)急預(yù)案。

7.7.6 保持電梯與火災(zāi)報(bào)警系統(tǒng)可靠的聯(lián)動(dòng)功能。

7.7.7 專項(xiàng)維修或改造后擬投入使用的電梯、發(fā)生設(shè)備事故后的電梯、以及停止使用一年以上再次使用的電梯，進(jìn)行設(shè)備專項(xiàng)維修。

7.8 技術(shù)防范系統(tǒng)

7.8.1 保持各類視頻攝像機(jī)、入侵探測(cè)器、對(duì)講機(jī)天線、巡更點(diǎn)、讀卡機(jī)等技防設(shè)備安裝牢固，工作正常。

7.8.2 保持監(jiān)視器圖像清晰，監(jiān)視控制設(shè)備工作正常；錄像資料按規(guī)定存檔。

7.8.3 定期對(duì)技防系統(tǒng)設(shè)備進(jìn)行檢查、保養(yǎng)、維修、清潔，保持各類技防系統(tǒng)設(shè)備的技術(shù)參數(shù)符合國(guó)家《安全防范工程技術(shù)規(guī)范》要求。

7.9 暖通系統(tǒng)

7.9.1 應(yīng)定期對(duì)制冷（熱）機(jī)組、冷媒水循環(huán)水泵、冷卻塔，膨脹水箱，等設(shè)備進(jìn)行巡檢，保養(yǎng)，發(fā)現(xiàn)故障及時(shí)維修以保持系統(tǒng)完好正常地工作狀態(tài)。

7.9.2 對(duì)中央空調(diào)的冷媒水系統(tǒng)應(yīng)定期做清洗和水質(zhì)保養(yǎng)，保持水質(zhì)符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求，定期清洗過(guò)濾網(wǎng)。

7.9.3 定期對(duì)空調(diào)機(jī)的過(guò)濾網(wǎng)、表冷器、風(fēng)管、積水盤(pán)進(jìn)行清洗消毒，保持風(fēng)量風(fēng)壓正常，制冷效果良好和空氣質(zhì)量符合國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)要求。

7.9.4 定期對(duì)空調(diào)機(jī)、排煙機(jī)、正壓風(fēng)機(jī)、防火閥、排煙閥等設(shè)備檢查保養(yǎng)，確�；鹁�發(fā)生時(shí)有聯(lián)動(dòng)功能的風(fēng)機(jī)、閥門(mén)均能正確動(dòng)作。

7.9.5 定期檢查分體空調(diào)室外機(jī)安裝支架的牢固性，避免發(fā)生墜落事故。

7.10 鍋爐

7.10.1 根據(jù)《特種設(shè)備質(zhì)量監(jiān)督與安全監(jiān)察規(guī)定》，在用的鍋爐應(yīng)辦理登記，并持有有效的《特種設(shè)備使用登記證》。

7.10.2 鍋爐應(yīng)按規(guī)定每年進(jìn)行鍋爐和安全閥、壓力表檢驗(yàn)，熱水鍋爐應(yīng)每年進(jìn)行安全閥、壓力表檢驗(yàn)，每二年進(jìn)行一次鍋爐外部檢驗(yàn)，檢驗(yàn)不合格的鍋爐不能運(yùn)行。

7.10.3 鍋爐廢氣排放應(yīng)符合《鍋爐大氣污染物排放標(biāo)準(zhǔn)》。

7.11 停車管理系統(tǒng)

7.11.1 定期檢查保養(yǎng)讀卡機(jī)、自動(dòng)道閘、車位鎖、電動(dòng)折疊門(mén)等設(shè)備，保持其外觀清潔，無(wú)銹蝕，功能正常，靈敏可靠。

7.11.2 車輛出入的監(jiān)視設(shè)備圖像清晰，計(jì)費(fèi)系統(tǒng)準(zhǔn)確穩(wěn)定。

7.12 公共照明

7.12.1 定期巡檢道路及其他公共部位的照明設(shè)備，保持路燈、草坪燈、水下燈、泛光照明等燈具安裝牢固，外表無(wú)銹蝕，工作正常。

7.12.2 合理安排和調(diào)整各類燈光照明啟閉時(shí)間，節(jié)能降耗。

7.13 園區(qū)內(nèi)跨道路的構(gòu)架、管道

7.13.1 管道直埋、架設(shè)沿線應(yīng)設(shè)立警示標(biāo)識(shí)，并要標(biāo)有限制高度等有關(guān)安全警示，標(biāo)識(shí)符合《安全標(biāo)志》要求，保持清晰、準(zhǔn)確、醒目和安全。

7.13.2 發(fā)現(xiàn)管道或其附屬設(shè)施損壞或出現(xiàn)違章、違規(guī)架設(shè)等現(xiàn)象，應(yīng)立即采取措施并及時(shí)上報(bào)。

8 業(yè)戶服務(wù)

8.1 公開(kāi)告知

8.1.1 依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同，凡由物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供或負(fù)責(zé)的服務(wù)項(xiàng)目，包括其基本程序、聯(lián)絡(luò)方式、響應(yīng)期限、服務(wù)承諾及標(biāo)準(zhǔn)等，應(yīng)于業(yè)戶入住時(shí)以書(shū)面形式告知業(yè)戶。

8.1.2 在物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)辦公場(chǎng)所等處張貼明示物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)全年365天、全天24小時(shí)的服務(wù)受理電話。

8.2 接待服務(wù)

8.2.1 服務(wù)人員應(yīng)禮貌、規(guī)范地接待、接聽(tīng)業(yè)主的咨詢。

8.2.2 向業(yè)戶提供其他多種聯(lián)系和接待途徑，包括但不限于信函、電子郵件、傳真等，并在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)做出答復(fù)。

8.3 溝通及投訴處理服務(wù)

8.3.1根據(jù)工作需要，適時(shí)走訪業(yè)戶，與業(yè)戶保持溝通，了解和掌握業(yè)戶需求方面的信息。

8.3.2對(duì)業(yè)戶的投訴應(yīng)核實(shí)情況，及時(shí)處理并回復(fù)，做好記錄，對(duì)于短期內(nèi)無(wú)法處理的問(wèn)題，應(yīng)做好解釋工作，必要時(shí)應(yīng)上報(bào)公司層面共同確定解決辦法。

8.3.3服務(wù)機(jī)構(gòu)直接受理的投訴，應(yīng)在一個(gè)工作日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，最長(zhǎng)不得超過(guò)三個(gè)工作日。

8.4 業(yè)戶滿意度調(diào)查

定期發(fā)放業(yè)戶滿意度調(diào)查表，及時(shí)回收并加以分析，建立業(yè)戶滿意度資料檔案。

8.5 遷入、遷出服務(wù)

8.5.1 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定程序受理，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦理各項(xiàng)手續(xù)，并及時(shí)建檔、歸檔。

8.5.2 遷入服務(wù)主要包括：

登記業(yè)戶信息資料、獲取相關(guān)有效證照復(fù)印件；?

發(fā)放并簡(jiǎn)要介紹管理規(guī)約公用事業(yè)開(kāi)通接駁服務(wù)和業(yè)戶手冊(cè)等；?

簽署相關(guān)文書(shū)、收取相關(guān)費(fèi)用；?

辦理房屋及鑰匙交接；?

8.5.3 遷出服務(wù)主要包括：

登記有效聯(lián)系方式；?

結(jié)清各項(xiàng)費(fèi)用；?

辦理房屋及鑰匙交接。?

8.6 維修資金管理服務(wù)

建筑物及其附屬設(shè)施維修資金管理服務(wù)應(yīng)遵照國(guó)家有關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定執(zhí)行，如無(wú)相關(guān)規(guī)定，則可參照有關(guān)規(guī)定，視需要建立園區(qū)維修資金管理制度，對(duì)園區(qū)維修資金進(jìn)行賬務(wù)管理，賬目清晰，運(yùn)作規(guī)范。

8.7 公用事業(yè)及通訊設(shè)施開(kāi)通接駁服務(wù)

服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定的程序及時(shí)受理，配合相關(guān)單位在規(guī)定時(shí)限內(nèi)辦理各項(xiàng)手續(xù)后開(kāi)通。

8.8 二次裝修服務(wù)

8.8.1 服務(wù)人員應(yīng)按規(guī)定的程序及時(shí)受理，告知有關(guān)制度和規(guī)定，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)辦理各項(xiàng)手續(xù)，并及時(shí)建檔、歸檔。

8.8.2 二次裝修服務(wù)主要包括裝修申請(qǐng)、審批、巡視、驗(yàn)收四項(xiàng)基本內(nèi)容。

8.8.3 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)督促裝修業(yè)戶及時(shí)和消防、安檢和質(zhì)檢部門(mén)取得聯(lián)系并接受審驗(yàn)。

8.8.4 發(fā)現(xiàn)違反裝修管理制度的行為、現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)勸阻、制止，并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)處理。

8.9 報(bào)修受理服務(wù)

8.9.1 服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)事先公開(kāi)告知業(yè)戶有關(guān)報(bào)修服務(wù)的費(fèi)用。

8.9.2 當(dāng)業(yè)戶報(bào)修時(shí)，應(yīng)及時(shí)受理并做好記錄，在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)提供報(bào)修服務(wù)并回訪。

8.10 信報(bào)服務(wù)

8.10．1 根據(jù)郵政部門(mén)有關(guān)信報(bào)投遞的規(guī)定，結(jié)合園區(qū)現(xiàn)狀，及時(shí)、妥善地協(xié)調(diào)解決業(yè)戶信報(bào)投遞事宜。

8.10.2 凡郵政部門(mén)無(wú)法直接投遞至業(yè)戶的，服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)正確分理信件，認(rèn)真登記報(bào)刊雜志和掛號(hào)信，正確處理特殊郵件（如法律文書(shū)、退信等），在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)提供分送投遞服務(wù)。

8.11 特約服務(wù)

根據(jù)業(yè)戶的需求，為其提供力所能及的特約服務(wù)，包括但不限于工業(yè)垃圾處理服務(wù)、室內(nèi)專業(yè)保潔服務(wù)、票務(wù)服務(wù)等。

9．應(yīng)急預(yù)案

9.1 根據(jù)《上海市突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案》制定相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，提高園區(qū)處置突發(fā)事件和風(fēng)險(xiǎn)的能力，最大限度地預(yù)防和減少突發(fā)事件造成的損害。

9.2 根據(jù)園區(qū)實(shí)際情況，建立相應(yīng)的工作小組或聯(lián)絡(luò)機(jī)制，明確各責(zé)任人在突發(fā)情況下的應(yīng)對(duì)措施，以及事件的后繼處理。

9.3 應(yīng)急處置預(yù)案

制定較完善的應(yīng)急處置預(yù)案，至少應(yīng)包括：

治安事件處置預(yù)案?

電梯突發(fā)事故處置預(yù)案?

水浸事故處置預(yù)案?

停電應(yīng)急處置預(yù)案?

防汛防臺(tái)處置預(yù)案?

高溫天氣應(yīng)急預(yù)案?

寒流冰凍天氣應(yīng)急預(yù)案?

火災(zāi)事故應(yīng)急處置預(yù)案?

人員傷害應(yīng)急處置預(yù)案?

觸電事故應(yīng)急處置預(yù)案?

交通意外應(yīng)急處置預(yù)案?

物業(yè)索賠處置預(yù)案?

危險(xiǎn)品泄漏處置預(yù)案?

天然氣、煤氣泄漏處置預(yù)案?

公共衛(wèi)生突發(fā)事件處置預(yù)案?

10. 服務(wù)評(píng)估

10.1 制定管理目標(biāo)、建立服務(wù)檢查、監(jiān)管和評(píng)估機(jī)制，確保管理服務(wù)的質(zhì)量和效能。 10.2 檢查方式

10.2.1 行業(yè)監(jiān)督

自覺(jué)遵守和實(shí)施行業(yè)自律公約，接受行業(yè)的監(jiān)督，規(guī)范服務(wù)。

10.2.2 物業(yè)服務(wù)企業(yè)自查

檢查物業(yè)服務(wù)中管理規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)程及的要求的實(shí)施情況和現(xiàn)場(chǎng)質(zhì)量，從專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化的角度進(jìn)行衡量，發(fā)現(xiàn)不符合事項(xiàng)應(yīng)及時(shí)糾正。

10.2.3 客戶評(píng)價(jià)

通過(guò)顧客意見(jiàn)征詢和服務(wù)滿意度測(cè)評(píng)等方式，對(duì)管理服務(wù)的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)定，并制定改進(jìn)措施，完善服務(wù)質(zhì)量。