呼叫中心定義

呼叫中心（Call Center），又稱客戶服務(wù)中心，是指通過多種通訊媒介(電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)訪問、E-mail、視頻、短信、WAP等)，在一個相對集中的場所，由一批服務(wù)人員組成的服務(wù)機構(gòu)，利用計算機通訊技術(shù)，處理來自企業(yè)、顧客的電話垂詢。

可提供的服務(wù)：

業(yè)務(wù)咨詢、信息查詢、帳務(wù)查詢、投訴與建議、業(yè)務(wù)受理、交易處理、電話回訪、客戶關(guān)懷、市場調(diào)查、電話營銷等綜合性服務(wù)；

應(yīng)用范圍：

在航空、旅游、市政、公安、交管、郵政、電信、銀行、保險、證券、電力、IT和電視購物等行業(yè)，以及所有需要利用電話進行產(chǎn)品行銷、服務(wù)與支持的大型企業(yè)。

運營模式：

自建呼叫中心、外包呼叫中心和托管型呼叫中心。第一文庫網(wǎng)

自建型：安全穩(wěn)定功能性好，可滿足企業(yè)多方面需要，但投資成本風(fēng)險高、建設(shè)周期長、擴容和重新部署復(fù)雜、坐席不靈活、遷移性差。

外包型：能集中企業(yè)優(yōu)勢、擴容性能好、規(guī)模隨時可變、外包方式很多、省去某些管理煩惱等。但其費用也相當(dāng)高、運營管理存在諸多問題，對安全來說沒有足夠的保障。

托管型：它的投資和操作模式介于自己建設(shè)和外包兩種模式之間，租用第三方的設(shè)備和技術(shù)，而座席代表是公司自己的。成本費用很低，功能更強大，移動性和分布式功能好，大中小企業(yè)都可以選擇。

未來托管型的市場將會更加廣泛，影響更加深遠。企業(yè)不用購買任何軟、硬件設(shè)備，就可以根據(jù)自己的需要立即擁有自己的呼叫中心系統(tǒng)�？焖俚鼐邆渑c銀行、電信的服務(wù)熱線一樣的服務(wù)能力。

產(chǎn)業(yè)發(fā)展前景：

企業(yè)將售后服務(wù)、客戶信息管理、市場調(diào)研和電話銷售服務(wù)外包給專業(yè)呼叫中心，不需要構(gòu)建軟硬件平臺，不需要專門的接線人員，或者由于企業(yè)提供專業(yè)性很強的客戶服務(wù)，就只需培訓(xùn)專業(yè)的接線人員入駐“呼叫中心”，無論是企業(yè)還是企業(yè)的客戶，只需撥打特服號碼，便可得到全方位的客戶服務(wù)。使企業(yè)的客戶服務(wù)與支持和增值業(yè)務(wù)得以實現(xiàn)，并極大地提高了相應(yīng)行業(yè)的服務(wù)水平和運營效率。

服務(wù)形式：

呼入型和呼出型：

呼入型就是接聽顧客來電，在IT行業(yè)中的技術(shù)支持中心，保險行業(yè)中的電話理賠中心等。

呼出型是企業(yè)的利潤中心，大多為郵購公司、電視購物與直銷公司所擁有。

現(xiàn)在的呼叫中心已遠遠超出了過去的定義范圍，成為以信息技術(shù)為核心，通過多種現(xiàn)代通信手段為客戶提供交互式服務(wù)的組織。

國際產(chǎn)業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀：

國內(nèi)產(chǎn)業(yè)發(fā)展情況：

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