顧客是上帝 顧客更是你的愛(ài)人

來(lái)源：中國(guó)服務(wù)營(yíng)銷網(wǎng)? 作者：朱大鳴 [字體：大 中 小]

顧客是企業(yè)服務(wù)質(zhì)量體系中最關(guān)鍵的因素，也只有把服務(wù)質(zhì)量體系的其他因素相互溝通好，共同發(fā)展并和諧地服務(wù)與顧客這個(gè)中心，才能使服務(wù)質(zhì)量體系有效的運(yùn)行。

管理者應(yīng)采取有效的措施在顧客與服務(wù)企業(yè)之間建立暢通的信息溝通渠道。同顧客直接接觸的人員是企業(yè)獲得服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)過(guò)程信息的重要來(lái)源。以下幾點(diǎn)是服務(wù)企業(yè)做好與顧客所必不可少的。

1. 理解顧客

服務(wù)企業(yè)首先必須了解自己的行業(yè)，知道顧客為什么要來(lái)；其次，必須通過(guò)人口統(tǒng)計(jì)或其他渠道了解顧客的資料、信息。

2. 發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)需要，觀察客戶的細(xì)節(jié)

發(fā)現(xiàn)顧客的真實(shí)需要可以通過(guò)簡(jiǎn)單的詢問(wèn)如面談、電話交談或函問(wèn)等形式，也可以通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷或其他能夠使公司知道顧客需要的服務(wù)的有效方法。

美國(guó)沃爾瑪全球4000多個(gè)連鎖賣場(chǎng)都裝有衛(wèi)星接收器，客戶在沃爾瑪?shù)娜�球任何一個(gè)聯(lián)鎖店進(jìn)行消費(fèi)時(shí)時(shí)，客戶的年齡、地址、購(gòu)物品牌、數(shù)量、規(guī)格、消費(fèi)總額等一系列數(shù)據(jù)都記錄下來(lái)，送進(jìn)企業(yè)信息動(dòng)態(tài)分析系統(tǒng)。

3. 提供顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)，使顧客理解所提供的服務(wù)

在對(duì)一些客觀數(shù)據(jù)、必要的反饋和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有充分的了解以后，就應(yīng)該考慮顧客需要的產(chǎn)品和服務(wù)。

一些企業(yè)經(jīng)營(yíng)失敗就在于不知道顧客的真實(shí)需要，沒(méi)有及時(shí)更新產(chǎn)品和服務(wù)；或者了解到市場(chǎng)的需要，但沒(méi)有及時(shí)采取措施滿足顧客的需要�？煽诳蓸�(lè)公司曾經(jīng)試圖改變百年不變的配方，結(jié)果幾乎給該公司帶來(lái)災(zāi)難。顧客痛恨新口味，強(qiáng)烈要求回到原來(lái)的口味上去。值得慶幸的是，可口可樂(lè)公司及時(shí)意識(shí)到顧客的真實(shí)的需求。

使顧客理解所提供的服務(wù)，包括使顧客明白服務(wù)的過(guò)程、服務(wù)的費(fèi)用；解釋服務(wù)、服務(wù)的提供、服務(wù)費(fèi)用之間的關(guān)系；保證顧客意識(shí)到他們對(duì)服務(wù)質(zhì)量的貢獻(xiàn)；一旦發(fā)生問(wèn)題，服務(wù)企業(yè)可能就要采取的補(bǔ)救措施；所提供的服務(wù)于顧客的真實(shí)需求之間的關(guān)系等。

4. 最大限度地提供顧客滿意的服務(wù)

要做到這一點(diǎn)。需要服務(wù)企業(yè)創(chuàng)造性的考慮自己的產(chǎn)品和服務(wù)，從中還可以給服務(wù)企業(yè)帶來(lái)新的相關(guān)的產(chǎn)品或服務(wù)項(xiàng)目。例如書店中設(shè)茶座和咖啡廳，向顧客提供茶、咖啡或糖果等；加油站設(shè)置洗車場(chǎng)，并免費(fèi)給加油的汽車提供清晰服務(wù)等。

沃爾瑪在給顧客提供滿意的服務(wù)方面非常成功。該公司不僅低價(jià)吸引顧客，還在其每一個(gè)分店門口配備了一位向顧客致謝的員工。同時(shí)還積極利用廣告宣傳手段，向社會(huì)介紹自己?jiǎn)T工在為顧客服務(wù)時(shí)所出現(xiàn)的

顧客是上帝 顧客更是你的愛(ài)人 好人好事。而傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)崇尚把這些好人好事“隱藏”起來(lái)，甚至有時(shí)對(duì)員工所做的好人好事之若罔聞。沃爾瑪對(duì)其給予高度重視，在社會(huì)上樹立了良好的服務(wù)形象。

5. 對(duì)顧客要像自己的愛(ài)人，并使客戶為公司的服務(wù)傳播

在現(xiàn)代企業(yè)里顧客是你的財(cái)源的源泉，但生意的原則是和氣生財(cái)，光做到這還不夠，要對(duì)待顧客象自己的愛(ài)人一般熱愛(ài)。許多行業(yè)如汽車銷售業(yè)、房地產(chǎn)銷售、高檔酒銷售業(yè)等，都可以設(shè)置VIP俱樂(lè)部，定時(shí)與不定時(shí)舉行各類客戶回饋活動(dòng)，用愛(ài)心行動(dòng)來(lái)讓客戶感到，企業(yè)除了在具有優(yōu)質(zhì)的服務(wù)質(zhì)量外，企業(yè)的誠(chéng)信度與對(duì)客戶的關(guān)懷度。

擁有一批固定的顧客是一些服務(wù)企業(yè)成功的奧秘。只有顧客一次又一次來(lái)消費(fèi)服務(wù)，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)才可能成功。

同時(shí)，通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使?jié)M意的顧客資源為服務(wù)企業(yè)作廣告、宣傳，是十分有效的營(yíng)銷策略之一。

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