從“產(chǎn)品設(shè)計思維”談物業(yè)服務(wù)品質(zhì)設(shè)計與提升

何謂產(chǎn)品設(shè)計

產(chǎn)品設(shè)計從專業(yè)的角度來講是：創(chuàng)造性的綜合信息處理過程，通過多種元素的組合把產(chǎn)品的形狀以多種形式展現(xiàn)出來。它是將人們的某種目的或需要轉(zhuǎn)換為一個具體的物理或工具的過程；是把一種計劃、規(guī)劃設(shè)想、問題解決的方法，通過具體的操作，以理想的形式表達出來的過程。

物業(yè)服務(wù)現(xiàn)已成為助力地產(chǎn)業(yè)務(wù)銷售的重要品牌，優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)確實為人們所需，但也確實也存在著滿意度和物業(yè)費收繳率不甚滿意的情況，中國物業(yè)行業(yè)管理現(xiàn)狀、民眾對物業(yè)行業(yè)真實需求及物業(yè)行業(yè)在社會和城市管理中發(fā)揮的重要作用和關(guān)鍵角色，都必須亟待解決客戶體驗這一重要環(huán)節(jié)。

目前物業(yè)服務(wù)具有兩重性：一方面，物業(yè)服務(wù)包含日常物業(yè)管理、服務(wù)、維護的全過程；另一方面，物業(yè)服務(wù)還包含滿足業(yè)主生理和心理生活需要的服務(wù)過程。而且物業(yè)服務(wù)涵蓋群體范圍廣，所以服務(wù)產(chǎn)品、環(huán)境、流程的設(shè)計必須也要符合這些不同的消費群體的消費習(xí)慣，充分發(fā)揮組織活力，提高服務(wù)品質(zhì)。

物業(yè)服務(wù)比拼的是安全性、便利性、品牌性、快速性等方面，我們從產(chǎn)品設(shè)計的思維來看物業(yè)服務(wù)，可以借鑒NSD（new service development） 也就是新服務(wù)的開發(fā)，通過服務(wù)人員、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計提高服務(wù)的品質(zhì)。

（圖表1：服務(wù)設(shè)計流程表）

從服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新的類型進行分析：

1、 漸進式創(chuàng)新：對原有的物業(yè)服務(wù)進行有針對性的價值改進，例如將原有物業(yè)服務(wù)的范圍進行擴大和延伸，加大現(xiàn)有物業(yè)服務(wù)的覆蓋面，通過物業(yè)服務(wù)水平和效率的改進、提高和服務(wù)風(fēng)格、文化的改變，來實現(xiàn)物業(yè)服務(wù)升級，提升業(yè)主滿意度的效果。

2、 激進式創(chuàng)新：為業(yè)主提供以前無法獲得的全新物業(yè)服務(wù)，或設(shè)計新的物業(yè)服務(wù)系統(tǒng)，例如新增家政服務(wù)、智能服務(wù)、金融咨詢等多種經(jīng)營模式，通過提供這些物廉價美的優(yōu)質(zhì)服務(wù)特色，打造物業(yè)服務(wù)的新亮點，滿足業(yè)主日益增長的物質(zhì)文化需求；也可以通過智能化平臺，將訪客系統(tǒng)、日常報修等業(yè)主能直接感受的方面，通過智能化搭建，建立智能平臺，提供便捷和優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)。

由于物業(yè)服務(wù)覆蓋消費群體廣泛，年齡跨度極大，消費習(xí)慣迥異，既有老齡人口不習(xí)慣新興的服務(wù)方式、消費模式，又有年輕群體對于服務(wù)創(chuàng)新、消費模式的強烈需求，所以我們在物業(yè)服務(wù)上標(biāo)準(zhǔn)和設(shè)計不能一刀切，要估計到不同消費群體的不同感受，要多種模式并存、多種方式并舉。例如目前物業(yè)服務(wù)費收繳未開通線上繳費模式，線下繳費不是很方便快捷，導(dǎo)致一些業(yè)主因為工作原因和生活習(xí)慣，延遲繳費或消費體驗不佳，而且在一些繳費高峰期業(yè)主等待時間較長，處理速度較慢，導(dǎo)致體驗不佳，一些項目已推行對公賬戶轉(zhuǎn)賬、樓宇管家代繳等其他付費方式，但仍然不太方便還可能伴有風(fēng)險，所以我們在繳費這一環(huán)節(jié)上，第一要改善服務(wù)環(huán)境、消費環(huán)境；第二要改善繳費模式，簡化繳費流程，提高工作效率，既要有線上支付（需要標(biāo)注業(yè)主繳費通道和租戶繳費通道等），又要有線下支付（包括預(yù)約上門服務(wù)等）；第三與其他支付、信用平臺粘合，培養(yǎng)按時繳費習(xí)慣（游戲化設(shè)計讓繳費不再痛苦）。

對于服務(wù)產(chǎn)品設(shè)計，我們可以用服務(wù)藍圖工具來不斷調(diào)整、修正，來使之達到我們的品質(zhì)要求。

1、 明確物業(yè)服務(wù)過程所包括的各項活動。

2、 按服務(wù)訴求的觸發(fā)頻次不同，區(qū)別劃分（包括區(qū)分服務(wù)人員有無交互）。

3、 繪制物業(yè)服務(wù)流程圖。

4、 標(biāo)注可能存在問題的環(huán)節(jié)。

5、 建立執(zhí)行服務(wù)的時間框架。

6、 分析效益型（開源節(jié)流）。

7、 反復(fù)復(fù)盤及調(diào)整。

產(chǎn)品設(shè)計思維在日常物業(yè)服務(wù)中可以體現(xiàn)在營造有利于物業(yè)服務(wù)的消費場景、營造良好的社區(qū)環(huán)境與氛圍、營造良好的業(yè)主生活體驗、營造良好的反饋機制。同樣在app、公眾號、小程序的設(shè)計上也要通過產(chǎn)品設(shè)計在登錄、消費、平臺開放性、功能模塊，使用頻次等上來優(yōu)化設(shè)計，簡化流程。

好的物業(yè)服務(wù)設(shè)計怎么做？

那么問題來了，好的物業(yè)服務(wù)設(shè)計到底怎樣的？

1、 好的物業(yè)服務(wù)設(shè)計是不斷創(chuàng)新

隨著人們生活方式、消費模式和生活場景的不斷改進、更新，物業(yè)服務(wù)也要不斷創(chuàng)新，及時更新軟硬件條件，優(yōu)化園區(qū)設(shè)計，創(chuàng)新服務(wù)水平，不斷滿足業(yè)主日益增長的物質(zhì)、文化需求，同時不斷滿足物業(yè)不斷增長的管理要求。

2、 好的物業(yè)服務(wù)設(shè)計是實用的

優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)要從項目前期設(shè)計中提出實用化建議，優(yōu)化項目基礎(chǔ)配置，便于項目不斷提升物業(yè)服務(wù)水平，好的物業(yè)服務(wù)要實用，要優(yōu)化使用體驗，不能只做面子活。

3、好的物業(yè)服務(wù)設(shè)計是美好的

假使從早到晚都在感受枯燥、單調(diào)的物業(yè)服務(wù)，漸漸的，業(yè)主感受會變得枯燥、乏味；相反的，賞心悅目、有趣的物業(yè)服務(wù)，將會讓業(yè)主在使用過程中獲得愉悅感、信任感。

4、好的物業(yè)服務(wù)設(shè)計是能讓產(chǎn)品說話的

簡單明了的物業(yè)服務(wù)設(shè)計更能增加物業(yè)服務(wù)與業(yè)主之間的溝通橋梁，而好的物業(yè)服務(wù)看環(huán)境、看服務(wù)、看后請便能知曉它的一切。

5、好的物業(yè)服務(wù)設(shè)計是經(jīng)得起時間考驗的

老項目有些可怕，這在很多物業(yè)管理人員里都是說不出的苦，可為什么他們覺得管好老項目有些難呢，一方面是項目設(shè)計比較落后滿足不了目前業(yè)主的生活需求，一方面是設(shè)施設(shè)備等老化嚴重增加管理難度，另一方面項目管理缺乏活力，不良習(xí)慣已成積病，好的物業(yè)服務(wù)應(yīng)該歷久如新，好的物業(yè)設(shè)計也應(yīng)該經(jīng)得起時間考驗。

6、好的物業(yè)服務(wù)設(shè)計是周密的

好的物業(yè)服務(wù)設(shè)計要周密，落實要到位，正如公司各項規(guī)章制度都是規(guī)范項目管理工作，提升管理水平的重要工具，事事有法可依有章可循，這就是做好物業(yè)的監(jiān)督巡查作用，減少意外事件的發(fā)生。

7、好的物業(yè)服務(wù)設(shè)計是極簡的

好的物業(yè)服務(wù)體驗就是，感受直接，反饋直接，物業(yè)需要在信息化電子化的技術(shù)進步下做到去繁瑣、去復(fù)雜、簡流程、提效率。

改進產(chǎn)品設(shè)計

業(yè)務(wù)

模塊

評價

維度

管理模塊

（20%）

執(zhí)行模塊

（30%）

監(jiān)管模塊

（20%）

業(yè)主感受 （30%）

分值權(quán)重

創(chuàng)新持續(xù)度

每項填寫

最高10分

設(shè)計實用度

設(shè)計周密度

設(shè)計簡潔度

設(shè)計效益度

服務(wù)持續(xù)度

反饋直接度

分值權(quán)重

（圖表2：服務(wù)方案分值權(quán)重測算表）

舉例通過圖表2 ，我們可以將服務(wù)改進方案進行前期分制測算，可以通過管理層面、基層執(zhí)行層面、公司監(jiān)管層面、業(yè)主感受層面進行分值測算和預(yù)估，通過對公司各層面的權(quán)重評判，再進行前期試點，

在試點追蹤中可以參考培訓(xùn)中經(jīng)常用到的柯式四層級評估模型的方法來追蹤和改進產(chǎn)品設(shè)計，使之不斷升級換代：

1、反應(yīng)層評估：定期通過做業(yè)主需求調(diào)查、滿意度調(diào)查，來收集反饋信息，了解業(yè)主對個方面的直觀感受和反饋意見。

2、執(zhí)行層評估：根據(jù)員工工作執(zhí)行情況，進行考核,可采取試題、問卷等相關(guān)形式了解員工執(zhí)行工作中遇到的問題和工作溝通，進行。

3、管理層評估：向管理層做相關(guān)調(diào)研，主要查看該項服務(wù)改進措施對管理層面的輔助情況，員工在在工作執(zhí)行中有什么改善方面，可以制定哪些跟蹤計劃來輔助管理。

4、效益層評估：根據(jù)服務(wù)改善的結(jié)果（包含服務(wù)改進效果、成本管控效益等），結(jié)合實際改善效果和員工反饋，通過工作相關(guān)量化數(shù)據(jù)的對比來分析對比，提出改進方案。

物業(yè)服務(wù)設(shè)計的最佳狀態(tài)最終就是通過不斷修正、更新和完善，最終達到可以規(guī)模化裂變的形態(tài)，來輔助快速擴張中的物業(yè)公司實現(xiàn)快速統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、提高服務(wù)水平、提升管理能力，并達到服務(wù)模式標(biāo)準(zhǔn)化快速推廣的效果。

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